客房管理专项规章新规制度.docx

客房管理规章制度【篇一：客房部管理规章制度】 一.客房部管理制度 .1.客房部职员行为规范 客房服务员是酒店中一个很关键岗位,她(她)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入二分之一以上,不管是来宾还是饭店管理者,皆对客房服务水平寄予厚望,期望她们能够提供清洁房间,优质服务,达成星级酒店高标准,建立并保持酒店良好声誉,争取更多客人光顾。 1. 在清理客房时,尽可能避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有尤其吩咐时才做。 2. 住客喝醉时,须尤其照料患病住客或长时间显示”请勿打搅”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间住客,均须提升警惕,以防意外 事件发生,并立即汇报给上司。 3. 若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须快速汇报给上司。 4. 整理房间时,必需打开房门。 5. 因为在整理房间时,必需打开房门,故当清理浴室时,要提升警惕,提防任何非该房住客人进房。 6. 当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防她人进入。 7. 在整理房间时,若发觉住客房内有大量现金、珍贵物品、军火、毒品等,应快速通知上级处理。 8. 在客人离店时,要尤其留心房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发觉立即汇报楼层领班处理。 9. 不可向客人索取小费,或私换外币。 10. 住客离店时,留心有否房间钥匙留下,若发觉应放于房内显著处并通知楼层领班。 11. 若发觉房内家俱、电器损坏,应立即汇报给楼层领班处理。 12. 如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须尤其留心及向上司汇报。 13. 应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料事故。 14. 如在当值期间发觉客人中有些人从事不法行为,应提升警惕及立即汇报楼层领班。 15. 应养成良好敲门习惯,待房内客人回复后才可推门进入,并应随手将门完全打开。 16. 不得随意移动房内行李或物品。 17. 在对客人服务时,不可表示过分亲热。 18. 不可用手搭住客人肩膀。 19. 如遇住客有不礼貌言行或其它行为,千万不要和之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”态度去服务。 20. 对客人之问询,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我能够向主管问明白”,问清以后再回复 您。 21. 客人有吩咐时,应立即统计,以免忘记,无法处理时须立即汇报领班让领班去处理。 22. 面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。23. 未经客人同意不得动客人东西或抱小孩玩,以免发生误会或不 悦。 24. 如发觉有病客,立即汇报领班。 25. 不可直接称呼客人名字。 26. 不得收取客人现金,代客购置任何物品或食品,以免发生无须要 误会或纠纷。 27. 对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。 28. 工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。 29. 在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,以引发她人注 意。 30. 和客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应 清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上,切记 不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，不然会骚扰 客人。 31. 若发觉往客中有患病或老年人,应加倍留心及照料 2.客房部交接班制度 1.交情况：各区域服务人员在交班时必需将当值时间内多种情况和接班人对口交接清楚。如房间内人数加位、洗衣、现金消费。 2.交质量：各区域服务员在交接时必需把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。 3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必需将所辖区域内设施设备有没有损坏、短缺具体对 口交接。 4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域清洁消毒工具，数量齐全、质量完好交班。 5.交统计：各区域服务人员在当班时间内，做好多种具体统计不能有遗漏，在交班时一定要对口交清并签字认可。 备注： 把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量）如房间达成真无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。 棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有没有损坏。 如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、84消毒液、空调遥控板等要事先清洁无异味 如借转手库棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如客人连续几天不退房，两班全部要以这类推进行交接，不然造成丢失，由交班人负责。 3.客房部安全须知及防火条例 a. 安全须知 1. 2. 3. 4. 5. 留心有否危险工作情况, 如有发觉应立即向主管汇报。 不得在酒店内奔跑。 如须推车请用双手, 以利安全。 如须从高处拿取物品, 应利用梯架。 如工作地域湿滑或有油污, 应立即抹去, 以防滑倒。不要用损坏清洁用具, 以免发生危险。 举粗笨物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。 保持各用具完整, 损坏切不可用, 更不可私自修理, 免生危险。 在公众地方走廊或楼梯, 如照明不良, 须立即向主管汇报, 立即 修理, 以免发生危险。 10. 如地板因落尘而造成太滑,应立即抹去,以防滑倒。 11. 在工作地方放臵工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等, 须 尽可能放臵于路旁并留心 12. 有否电线拌脚可能。 13. 全部玻璃或镜子, 如发觉破裂必需立即更换, 未能立即更换, 也要用强力胶纸贴上,以防有坠下危险。 14. 在洗地毯或洗地时, 留心有否弄湿电掣及插头, 小心触电。 15. 在玻璃门当眼处贴上有色字体, 以防客人或职员不慎撞倒。 16. 浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。 17. 不稳之台椅, 须立即修理。 18. 热水掣须有说明指示。 19. 家俱或地毯如有尖钉, 须立即拔去, 以防刺伤客人或职员。 20. 在高空抹窗工作或公共地方地板落腊时, 必需放臵警示牌, 让 途经人小心留心。 21. 职员制服不宜太长, 以免拌倒。 22. 不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。 23. 如发觉地板有洞或崩裂, 须立即通知工程部修理, 以防跌到。 24. 如发觉鞋底过于平滑, 必需更换。 25. 尽可能将粗笨物品放臵在较低位臵。 26. 当搬运粗笨物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人视线。 27. 清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚及垃圾清扫, 勿用手捡。 28. 关门时, 必需手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 预防夹手。 29. 若发觉工作器具损坏时, 须立即维修处理。 30. 不要将燃着烟蒂臵于垃圾桶内。 31. 潮湿时, 切莫接触电器。 b. 防火条例 火灾是酒店经营中最可怕一个危险,即使现代酒店采取一切优异防火技术但危险仍然存在。因住客或职员吸烟过失,而引发火灾事情占火灾起因绝大多数,故酒店要求全体职员严格实施消防方法及激励职员不吸烟。当火警钟响起,各职员须立即停止各项进行中工作,并致电总机房问询火警发生确切之地点,若一旦发觉是小火发生,须立即以灭火设备将火扑灭,如发觉火势不能控制,须立即关闭全部门窗,待酒店当局发出疏散令后,各职员须率领住客从合适之信道离开酒店,并在指定地点集合向上级汇报。 平时应注意以下事项： 1. 将一切堵塞信道杂物搬离,以保通畅无阻。 2. 保持储藏室内清洁和整齐。 3. 保持各防火信道门关闭,楼层布草房门也须关闭。 4. 工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以预防发生引燃。 5. 各职员只能在指定地点吸烟。 6. 7. 8. 9.6. 若发觉有任何电器有不正常现象或电线出现漏电情况,须立即汇报工程部。 7. 若发觉客房内有插着电器,而住客不在房间,须立即拔掉插头。 8. 若发觉住客将衣物放在灯罩上弄干,须立即收走挂到卫生间，并通知大堂副理向住客提出忠言。 9. 各职员须时刻对烟及焦味提升警觉。 10.若出口灯熄灭,须立即通知工程部立即修理。 11.各职员须切记各灭火器位臵及逃生方向。 12.发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求周围同事援助，立即通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并汇报总经理及相关人员； 13.在安全情况下，利用就近灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必需帮助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯； 备注: 火灾报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为标准。 4. 客房部卫生检验制度 a.检验制度 1. 服务员自查：服务员在整理客房完成并交上级检验之前，应对客房设备完整、环境洁净、物品布臵等进行检验； 2. 领班查房：白班领班要对每间客房全部进行检验并确保质量合格。领班工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对长住客房实施抽查。领班是继服务员自查以后第一道关，也是最终一道关，责任重大，所以领班要有高度责任心； 3. 经理查房：客房部经理经过查房可加强和基层职员联络，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每十二个月应定时对客房家俱设备情况进行检验。 b.检验客房标准 1. 检验房时应有规律地绕客房一周，从天花板检验到地面每一个角落，发觉问题应该统计在案，立即处理，预防耽搁和疏漏； 2.日常检验标准： 2.1房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； 护墙板、地脚线：清洁完好； c.地毯：洁净、无斑迹、烟痕、纸屑等； d.床：床罩洁净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； e.硬家俱：洁净明亮，无划伤痕迹，位臵正确； f.软家俱：无尘无迹无杂物； g.抽屉：洁净，使用灵活自如，把手完好无损； h.电话机：功效正常，无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味； i.镜子和书柜：框架无尘，镜面明亮，位臵端正； j.灯具：灯泡清洁，功效正常，烟罩清洁，使用正常；k.垃圾桶：清洁、状态完好； l.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面和音响效果很好； m.壁柜：衣架数量、品种正确且洁净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； n.窗户：清洁明亮，窗台和窗柜洁净，开启灵活； o.窗帘：洁净、完好，使用自如； p.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； q.酒吧：清洁无异味，物品齐全； r.客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。 2.2卫生间： a. 门：前后两面洁净，状态完好； b. 墙面：清洁，无污迹； c. 天花板：无尘无迹，完好无损； d. 地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e. 浴区：内外清洁，镀铬件洁净明亮，皂缸洁净，浴缸塞、沐浴器、排 水阀和水管开关等清洁完好，接缝洁净无斑迹，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全； f. 脸盆及梳妆台：洁净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具 完好； g. 座厕：里外全部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h. 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i. 客用具：品种、数量齐全，状态完好。 二 客房部岗位职责 客房部实施上下级直线管理，下级职员对直接上级负责，并接收工作任务，上级负责对直属下级工作评定，逐层管理。所以制订客房部各岗位职责范围，明确每人各自工作范围，对于部门顺畅运转是很关键。 1.客房部经理 关键职责-在领导下确保客房楼层、公卫部及客房中心正常有效地运作, 计划组织指导监查客房部内各部分工作, 以最低成本支出达成最高清洁水平及服务水准, 努力促销争取最大经济效益。 3.1 领导 1 确保全部和职员相关信息传达成每一个人 2 建立及保持和其它服务部门良好工作关系 3 建立及保持和职员良好工作关系避免激化矛盾 4 激励及保持职员良好工作热情 5 汇报房务总监相关职员不满情绪 6 和辞职职员谈话找出原因 7 保持和其它部门主管良好工作关系 8 和前厅部紧密联络依据客房出租情况调整人手 9 和餐饮部紧密联络依据营业情况调整人手【篇二：企业客房管理制度】 企业客房管理要求 为了方便企业业务往来及临时客人居住，企业综合办利用空闲宿舍作为临时客房，为加强管理，规范住宿环境，特制订客房管理要求。 一、住宿审批：凡需在客房住宿人员一律凭企业相关领导同意，由综合办给安排，不然不予接待。 1、外单位业务联络人员由业务联络部门申请报企业总经理审批； 2、职员特殊情况需要暂住时由职员所在部门申请报综合办分管领导审批； 二、入退住手续： 1、外来人员来司入住，须相关部门提前1天申请，职员须提前1天向综合办提出申请，经企业同意后方可入住。 2、到企业财务部交纳住宿押金，估计住宿时间在一周以内交纳押金100元/人，超出一周交纳押金200元/人，并持交款证实到宿管值班室办理登记入住手续： 3、填写入住记录表，客人应如实填写本人姓名、户籍地址、身份证件种类及号码。宿管员查对信息并注明客人入住时间、房间号，发放房间钥匙。 4、退房时，客人应提前通知宿舍管理员，由管理员检验房间物品。清点完成后，客人归还钥匙，宿管员返还押金证实或开具缴费通知。 5、客人持押金收据和缴费通知到财务办理结算手续，结清房费退还押金（无发票）。 三、收费标准： 1、企业职员及亲属不得入住客房。 2、外来人员：入住客房根据80元/人/天。 3、经领导同意可无偿入住业务用户可不收取住宿费但须交纳押金，特殊情况需由企业领导同意。 4、住宿者应保管好钥匙，如该钥匙遗失，须交纳钥匙工本费100元。 四、入住要求 1、住宿人员要自觉珍惜公物，因为人为损毁或使用不妥造成物品损毁，要照价赔偿。 2、要注意节省用电、用水，严禁长明灯长流水现象；做到用电、用水安全，严禁使用电炉、大功率电器等含有火灾危险性器具；并做好防盗工作，确保本身人身和财产安全。3、严禁将易燃、易爆、有毒、腐蚀性和放射性及管制类器具等危险物品带入所内。 4、客房内不得酗酒滋事、大声喧哗，入住人员不得私自留客住宿或转让床位。严禁赌博和其它违法之事，违者按企业相关要求进行处理，情节严重者送交公安机关处理。 五、其它要求根据企业宿舍管理制度实施。【篇三：xx企业客房管理要求】 客房管理制度 1.目标 为了给本企业职员提舒适、整齐、安全留宿环境，保障企业财产和个人人身安全，特修订本制度。 2.适用范围 企业中高层干部和部分需留宿职员。 3.管理要求 3.1入住对象：全部需要在企业客房临时暂住企业职员。 3.2入住申请及要求 3.2.1企业客房实施“先申请、后入住”标准。 3.2.2各企业及各部门在职职员需入住企业客房，应在当日下午下班之前填写工作联络单。 3.2.3总办或是后勤主管依据工作联络单办理入住手续，填写客房入住记录表并发放钥匙。 3.3退房 3.3.1职员退房时，由职员电话通知总办工作人员办理退房手续，并签字确定。 3.3.2职员离宿后，标准上须由总办人员和后勤主管对客房进行检验，确定客房内物品是否齐全完好及职员个人物品是否有遗留。 3.3.3总办人员在入住职员办理退宿手续后督促保洁人员对客房进行清理打扫，对使用过得床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理并将日常生活用具（如烟灰缸、垃圾桶等）摆放回原位。 3.4客房检验 3.4.1对于空置客房，总办人员或后勤主管应每七天进行一次开窗通风，检验客房内多种生活用具是否配置齐全，电器是否正常运转。 3.4.3总办人员定时对客房缺失物品进行采购和补充。 3.4.4总办人员督促保洁员每两个月负责床单、被套、枕套清洁和更换。 3.5职员入住须知 3.5.1入住职员请妥善保管好客房钥匙，切勿私自配置。 3.5.2入住时请珍惜您好友电器、家俱、生活用具。 3.5.3保持室内卫生清洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或抛向窗外。如因个人原因造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人员负责。 3.5.4入住时请勿在室内进行赌博及其它违法事情。 3.5.5吸烟者请将烟头熄灭后放入烟缸或垃圾桶内。 3.5.6职员在入住期间请妥善保管好自己珍贵物品、现金等，如有遗失，自行负责。 3.5.7入住职员就寝时，请将房门关闭并上锁，预防自己财务被窃并保障自己人身安全 3.5.8职员离开客房时应确保全部电器均处于关闭状态，如发觉违规者，将罚款￥ 元。 3.5.9职员入住客房期间若发觉有相关用具被其损坏，将根据物品价格进行赔偿。 3.5.10职员离宿后若发觉其将客房内物品带出，将给￥处罚。本制度自颁发之日起开始实施。感谢各位入住职员配合。 4.附件附件一工作联络单附件二客房入住记录表 附件一 附件二 客房入住记录表 入住之前请认真阅读客房管理要求并遵守相关要求，如有违规行为一律根据客房管理要求实施。