客房部的专项规章新规制度.docx

客房部规章制度【篇一：客房部管理规章制度】 一.客房部管理制度 .1.客房部职员行为规范 客房服务员是酒店中一个很关键岗位,她(她)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入二分之一以上,不管是来宾还是饭店管理者,皆对客房服务水平寄予厚望,期望她们能够提供清洁房间,优质服务,达成星级酒店高标准,建立并保持酒店良好声誉,争取更多客人光顾。 1. 在清理客房时,尽可能避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有尤其吩咐时才做。 2. 住客喝醉时,须尤其照料患病住客或长时间显示”请勿打搅”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间住客,均须提升警惕,以防意外 事件发生,并立即汇报给上司。 3. 若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须快速汇报给上司。 4. 整理房间时,必需打开房门。 5. 因为在整理房间时,必需打开房门,故当清理浴室时,要提升警惕,提防任何非该房住客人进房。 6. 当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防她人进入。 7. 在整理房间时,若发觉住客房内有大量现金、珍贵物品、军火、毒品等,应快速通知上级处理。 8. 在客人离店时,要尤其留心房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发觉立即汇报楼层领班处理。 9. 不可向客人索取小费,或私换外币。 10. 住客离店时,留心有否房间钥匙留下,若发觉应放于房内显著处并通知楼层领班。 11. 若发觉房内家俱、电器损坏,应立即汇报给楼层领班处理。 12. 如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须尤其留心及向上司汇报。 13. 应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料事故。 14. 如在当值期间发觉客人中有些人从事不法行为,应提升警惕及立即汇报楼层领班。 15. 应养成良好敲门习惯,待房内客人回复后才可推门进入,并应随手将门完全打开。 16. 不得随意移动房内行李或物品。 17. 在对客人服务时,不可表示过分亲热。 18. 不可用手搭住客人肩膀。 19. 如遇住客有不礼貌言行或其它行为,千万不要和之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”态度去服务。 20. 对客人之问询,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我能够向主管问明白”,问清以后再回复 您。 21. 客人有吩咐时,应立即统计,以免忘记,无法处理时须立即汇报领班让领班去处理。 22. 面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。23. 未经客人同意不得动客人东西或抱小孩玩,以免发生误会或不 悦。 24. 如发觉有病客,立即汇报领班。 25. 不可直接称呼客人名字。 26. 不得收取客人现金,代客购置任何物品或食品,以免发生无须要 误会或纠纷。 27. 对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。 28. 工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。 29. 在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,以引发她人注 意。 30. 和客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应 清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上,切记 不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，不然会骚扰 客人。 31. 若发觉往客中有患病或老年人,应加倍留心及照料 2.客房部交接班制度 1.交情况：各区域服务人员在交班时必需将当值时间内多种情况和接班人对口交接清楚。如房间内人数加位、洗衣、现金消费。 2.交质量：各区域服务员在交接时必需把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。 3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必需将所辖区域内设施设备有没有损坏、短缺具体对 口交接。 4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域清洁消毒工具，数量齐全、质量完好交班。 5.交统计：各区域服务人员在当班时间内，做好多种具体统计不能有遗漏，在交班时一定要对口交清并签字认可。 备注： 把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量）如房间达成真无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。 棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有没有损坏。 如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、84消毒液、空调遥控板等要事先清洁无异味 如借转手库棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如客人连续几天不退房，两班全部要以这类推进行交接，不然造成丢失，由交班人负责。 3.客房部安全须知及防火条例 a. 安全须知 1. 2. 3. 4.不要用损坏清洁用具, 以免发生危险。 举粗笨物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。 保持各用具完整, 损坏切不可用, 更不可私自修理, 免生危险。 在公众地方走廊或楼梯, 如照明不良, 须立即向主管汇报, 立即 修理, 以免发生危险。 10. 如地板因落尘而造成太滑,应立即抹去,以防滑倒。 11. 在工作地方放臵工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等, 须 尽可能放臵于路旁并留心 12. 有否电线拌脚可能。 13. 全部玻璃或镜子, 如发觉破裂必需立即更换, 未能立即更换, 也要用强力胶纸贴上,以防有坠下危险。 14. 在洗地毯或洗地时, 留心有否弄湿电掣及插头, 小心触电。 15. 在玻璃门当眼处贴上有色字体, 以防客人或职员不慎撞倒。 16. 浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。 17. 不稳之台椅, 须立即修理。 18. 热水掣须有说明指示。 19. 家俱或地毯如有尖钉, 须立即拔去, 以防刺伤客人或职员。 20. 在高空抹窗工作或公共地方地板落腊时, 必需放臵警示牌, 让 途经人小心留心。 21. 职员制服不宜太长, 以免拌倒。 22. 不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。 23. 如发觉地板有洞或崩裂, 须立即通知工程部修理, 以防跌到。 24. 如发觉鞋底过于平滑, 必需更换。 25. 尽可能将粗笨物品放臵在较低位臵。 26. 当搬运粗笨物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人视线。 27. 清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚及垃圾清扫, 勿用手捡。 28. 关门时, 必需手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 预防夹手。 29. 若发觉工作器具损坏时, 须立即维修处理。 30. 不要将燃着烟蒂臵于垃圾桶内。 31. 潮湿时, 切莫接触电器。 b. 防火条例 火灾是酒店经营中最可怕一个危险,即使现代酒店采取一切优异防火技术但危险仍然存在。因住客或职员吸烟过失,而引发火灾事情占火灾起因绝大多数,故酒店要求全体职员严格实施消防方法及激励职员不吸烟。当火警钟响起,各职员须立即停止各项进行中工作,并致电总机房问询火警发生确切之地点,若一旦发觉是小火发生,须立即以灭火设备将火扑灭,如发觉火势不能控制,须立即关闭全部门窗,待酒店当局发出疏散令后,各职员须率领住客从合适之信道离开酒店,并在指定地点集合向上级汇报。 平时应注意以下事项： 1. 将一切堵塞信道杂物搬离,以保通畅无阻。 2. 保持储藏室内清洁和整齐。 3. 保持各防火信道门关闭,楼层布草房门也须关闭。 4. 工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以预防发生引燃。 5. 各职员只能在指定地点吸烟。 6. 7. 8. 9.6. 若发觉有任何电器有不正常现象或电线出现漏电情况,须立即汇报工程部。 7. 若发觉客房内有插着电器,而住客不在房间,须立即拔掉插头。 8. 若发觉住客将衣物放在灯罩上弄干,须立即收走挂到卫生间，并通知大堂副理向住客提出忠言。 9. 各职员须时刻对烟及焦味提升警觉。 10.若出口灯熄灭,须立即通知工程部立即修理。 11.各职员须切记各灭火器位臵及逃生方向。 12.发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求周围同事援助，立即通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并汇报总经理及相关人员； 13.在安全情况下，利用就近灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必需帮助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯； 备注: 火灾报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为标准。 4. 客房部卫生检验制度 a.检验制度 1. 服务员自查：服务员在整理客房完成并交上级检验之前，应对客房设备完整、环境洁净、物品布臵等进行检验； 2. 领班查房：白班领班要对每间客房全部进行检验并确保质量合格。领班工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对长住客房实施抽查。领班是继服务员自查以后第一道关，也是最终一道关，责任重大，所以领班要有高度责任心； 3. 经理查房：客房部经理经过查房可加强和基层职员联络，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每十二个月应定时对客房家俱设备情况进行检验。 b.检验客房标准 1. 检验房时应有规律地绕客房一周，从天花板检验到地面每一个角落，发觉问题应该统计在案，立即处理，预防耽搁和疏漏； 2.日常检验标准： 2.1房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； 护墙板、地脚线：清洁完好； c.地毯：洁净、无斑迹、烟痕、纸屑等； d.床：床罩洁净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； e.硬家俱：洁净明亮，无划伤痕迹，位臵正确； f.软家俱：无尘无迹无杂物； g.抽屉：洁净，使用灵活自如，把手完好无损； h.电话机：功效正常，无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味； i.镜子和书柜：框架无尘，镜面明亮，位臵端正； j.灯具：灯泡清洁，功效正常，烟罩清洁，使用正常；k.垃圾桶：清洁、状态完好； l.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面和音响效果很好； m.壁柜：衣架数量、品种正确且洁净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； n.窗户：清洁明亮，窗台和窗柜洁净，开启灵活； o.窗帘：洁净、完好，使用自如； p.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； q.酒吧：清洁无异味，物品齐全； r.客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。 2.2卫生间： a. 门：前后两面洁净，状态完好； b. 墙面：清洁，无污迹； c. 天花板：无尘无迹，完好无损； d. 地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e. 浴区：内外清洁，镀铬件洁净明亮，皂缸洁净，浴缸塞、沐浴器、排 水阀和水管开关等清洁完好，接缝洁净无斑迹，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全； f. 脸盆及梳妆台：洁净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具 完好； g. 座厕：里外全部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h. 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i. 客用具：品种、数量齐全，状态完好。 二 客房部岗位职责 客房部实施上下级直线管理，下级职员对直接上级负责，并接收工作任务，上级负责对直属下级工作评定，逐层管理。所以制订客房部各岗位职责范围，明确每人各自工作范围，对于部门顺畅运转是很关键。 1.客房部经理 关键职责-在领导下确保客房楼层、公卫部及客房中心正常有效地运作, 计划组织指导监查客房部内各部分工作, 以最低成本支出达成最高清洁水平及服务水准, 努力促销争取最大经济效益。 3.1 领导 1 确保全部和职员相关信息传达成每一个人 2 建立及保持和其它服务部门良好工作关系 3 建立及保持和职员良好工作关系避免激化矛盾 4 激励及保持职员良好工作热情 5 汇报房务总监相关职员不满情绪 6 和辞职职员谈话找出原因 7 保持和其它部门主管良好工作关系 8 和前厅部紧密联络依据客房出租情况调整人手 9 和餐饮部紧密联络依据营业情况调整人手【篇二：酒店客房部规章制度】 凯文国际商务酒店客房部规章制度 1、 遵守本酒店职员手册和其它规章制度。 2、 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉事。 3、 熟知酒店和本部门关键服务项目，能随即应答来宾相关问题。 4、 珍惜酒店一切工作用具，定时保养，不得损坏公物，在确保工作质量前提下，节省各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5、 各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。 6、 严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。 7、 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，假如迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必需经过主管同意， 8、 通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向主管汇报，假若不能处理，再由主管向上级汇报。 9、 坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管委派除外）。 10、 11、 12、 13、 14、 15、 非工作时间不得在楼层和酒店其它区域逗留或休息，影响她人工作。 服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得和来宾争辩，宾对部门工作有意见或提议应经过正常渠道向上级反应，不乱做评论，不依据时间有礼貌向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。 客有没有礼言行时，应克制谦让，汇报上级妥善处理。 得造谣中伤其它职员。16、 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、 24、 25、 26、 27、 28、 29、 30、 31、 32、 33、 34、 在岗工作期间严禁接打私人电话。 在酒店任何地方看到杂物均须捡起。 保持工作区域每一个地方全部洁净、整齐，包含防火楼梯和职员出入口。 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上灯、电视关上。 在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其它异常现象，立即汇报上级管理入发觉客人在酒店内喧华、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 在任何情况下全部不要把小块肥皂或任何东西丢到恭桶里去。 工作前、下班后将工作区域清理洁净，部署整齐。 客房服务员不得将布草当抹布使用。 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。 不得接听，拨打住客房内电话。 客房服务员在工作时撤出脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏不要向客人或无关人员提供酒店管理或其它客人秘密。 若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速汇报上级管理人员。 对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即汇报客房服务严谨向客人索要或变相索要小费。 客房部职员必需树立强烈服务意识，努力为来宾提供优质服务，对于客房部职员必需努力钻研业务技能，方便为来宾提供愈加专业、标准、酒店或部门组织培训及会议，不得无故缺勤。 人员。 布巾口袋内。 中心登记。 来宾正常要求不可拒绝。 人性化服务。 凯文国际商务酒店总经办 10月1日【篇三：宾馆客房部规章制度】 宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制订本细则。 一、职员必需遵照行为准则 1、老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位职员必需遵守行为准则； 2、同事之间团结协作，相互尊重，相互谅解是搞好一切工作基础； 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位职员应尽职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装； 2、必需保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持洁净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表； 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得和客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠?等一切不礼貌行为。 三、劳动纪律1、切实做到“十不” 不迟到、不早退、不旷工 ； 不撤离职守，不串楼层聊天； 工作繁忙时不看书、报； 不干私事； 不会客； 不用电话闲谈乱扯； 不在客房内和客人闲聊； 不乱动用客房物品； 不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格根据操作规程办事，推行岗位职责和交接班手续，预防发生差错，如有发生必需立即汇报部门经理，设法填补。 3、布草间、工作车内必需保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必需随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必需将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方） 5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有没有空房，更不能私自开启接待客人。 6、碰到客人和领导批评，不管对错，须冷静对待，耐心解释，不得和领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。 7、不能同来宾拉关系，办私事，来宾主动赠予纪念品应婉言拒绝，并立即汇报部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，不管多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职员团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给处理。 四、文明礼貌 1、对来宾要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必需熟练掌握及利用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声） 2、服务员必需做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿） 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内卫生工作，确保物品整齐，摆放整齐。 2、立即补充客人所需物品，做到客房首领工作。 3、负责检验区域设备、设施运转情况，立即汇报维修部，发觉异常立即上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备开启及灯光调整，确保营业场所需要标准及气氛。 5、负责布草及其它用具盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，确保客人安全。 6、熟悉营业场所位置，客房分布及使用情况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。 8、珍惜酒店财产，力行节省。 9、配合经理对客使用情况，正确填写各类单据。 10、切记区域内通道消防设施位置，有正确使用知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本统计。 11、认真听取来宾意见，立即反馈部门经理。 12、主动参与培训，不停提升服务技能，时刻保持整齐正确使用敬语，不停塑造本身和树立酒店、宾馆形象。 13、下班填写交接本、署名，准备两班交接。