宾馆客房专项规章新规制度.docx

宾馆客房规章制度【篇一：宾馆客房部规章制度】 宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制订本细则。 一、职员必需遵照行为准则 1、老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位职员必需遵守行为准则； 2、同事之间团结协作，相互尊重，相互谅解是搞好一切工作基础； 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位职员应尽职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装； 2、必需保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持洁净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表； 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得和客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠?等一切不礼貌行为。 三、劳动纪律1、切实做到“十不” 不迟到、不早退、不旷工 ； 不撤离职守，不串楼层聊天； 工作繁忙时不看书、报； 不干私事； 不会客； 不用电话闲谈乱扯； 不在客房内和客人闲聊； 不乱动用客房物品； 不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格根据操作规程办事，推行岗位职责和交接班手续，预防发生差错，如有发生必需立即汇报部门经理，设法填补。 3、布草间、工作车内必需保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必需随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必需将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方） 5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有没有空房，更不能私自开启接待客人。 6、碰到客人和领导批评，不管对错，须冷静对待，耐心解释，不得和领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。 7、不能同来宾拉关系，办私事，来宾主动赠予纪念品应婉言拒绝，并立即汇报部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，不管多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职员团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给处理。 四、文明礼貌 1、对来宾要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必需熟练掌握及利用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声） 2、服务员必需做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿） 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内卫生工作，确保物品整齐，摆放整齐。 2、立即补充客人所需物品，做到客房首领工作。 3、负责检验区域设备、设施运转情况，立即汇报维修部，发觉异常立即上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备开启及灯光调整，确保营业场所需要标准及气氛。 5、负责布草及其它用具盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，确保客人安全。 6、熟悉营业场所位置，客房分布及使用情况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。 8、珍惜酒店财产，力行节省。 9、配合经理对客使用情况，正确填写各类单据。 10、切记区域内通道消防设施位置，有正确使用知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本统计。 11、认真听取来宾意见，立即反馈部门经理。 12、主动参与培训，不停提升服务技能，时刻保持整齐正确使用敬语，不停塑造本身和树立酒店、宾馆形象。 13、下班填写交接本、署名，准备两班交接。【篇二：酒店客房管理制度】 酒店客房管理制度 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要主动进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，天天要按程序，按要求和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发觉问题立即汇报。 四、安排住宿，必需有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为她人（含本校职员）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检验清理客房时，不得乱动和私拿客人东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失物品要交公。 七、不准她人随意进入前台；前台电脑要专员管理和操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按要求收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做和工作无关事情。 九、认真做好安全防范工作，尤其是做好妨火防盗工作，要勤检验，发觉问题要立即汇报和处理。 客房部考勤制度 一、职员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参与各岗位例会（客房每七天一至周五早八点）、（前台每七天一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 三、每人每七天倒休一天，遇关键接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心要求。 四、职员请病假须提前将医院诊疗证实和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假，应立即通知领班，由领班请示经理。 五、职员请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或相关键任务，能够不予同意。事后请假一律按旷工处理。 六、严格根据要求班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意私自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假，一经查出，视情节给旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单手续，如能处理得好，定能使客人对酒店服务，倍具信心。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立即根据订房卡上资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么关键事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方法及署名等。 5、查看客人证件，查对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目标是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包含服务费及税金）。 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡以后面，和其它第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡第三联后面，连同账单，一并交和前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交和公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给和总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人人名、房号、人数、离开日期，依据第二联入住登记卡号码次序，填写在当日搬入人客簿上。 客房部职员优质服务方法 1、客人来店前准备工作 准备工作是客房优质服务序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿需要。准备工作内容关键包含： （1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人通常全部有留用户档案。我们要熟知客人姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，方便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定房间，要在客人抵达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以确保客人需要。 3）检验房间设备、用具。房间整理完成后，领班要全方面、逐步、逐项地检验房间设备和用具，包含：门窗是否安全、电器开关有没有损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在要求位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）调整好客房空气和温度。客人抵达前要依据气候和不一样地域实际需要，调整好房间空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人到来。 客房优质服务“四化”要求 一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化服务设施关键包含四个方面： 1、设施配置必需齐全。客房设施配置必需齐全。从服务设施规格化要求来看，关键设施设备包含：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基础相同；但就质量而言，而因客房等级规格不一样而区分较大。设备质量优良具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、多种房间同一个服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑感觉，以此反应客房等级规格。 （二）服务用具规范化 客房服务用具是直接供客人消耗，一样是提供优质服务物质基础。假如服务用具配置不全，质量低劣，就不能提供规范化优质服务。客房服务用具规范化具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必需按规格配置，确保需要。客房客用一次性消耗物品是天天需要补充。这些物品配置要依据间天客房消耗定额，确保质量优良。 2、客用数次性消耗物品必需符合配置标准，立即更新。客房床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房等级规格配置。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低集中表现，是规范化服务基础要求。客房服务态度优良化关键是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动和客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为关键客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到客人带路到别娱乐区域；主动照料老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、正确、语气亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难精神，合适利用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，依据多种不一样类型客人具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔客人不厌烦，对老弱病残客人照料细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表彰时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不一样客人生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人特殊要求，有放矢地采取多种不一样服务方法，提升服务质量。而且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为根本。从服务操作系列化要求来看，关键是落实实施“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意表示，又是给客人留下良好第一印象关键条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作正确合适；三要区分不一样对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己亲人一样关心珍惜客人，表现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心她们生活起居、身体情况、生活感受，主动问询她们要求，满足她们爱好。 勤工作勤劳，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感关键表现。勤劳稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要立即正确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人需求反应，有针对性地为来宾提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动问询需求，切不可碰到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提升服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人基础要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，全部要做到严格消毒，消除被消费痕迹，确保多种设备、用具和生活用具清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公场所，保持平静也是优质服务基础要求，服务人员在准备用具，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、喧华、唱歌。随时保持客房、楼道平静气氛，以表现客房服务文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必需含有较强应变能力。必需依据客人心理特点、特殊爱好采取灵活多样方法。如对动作迟缓、有残疾客人应尤其照料；对性格开朗客人说话能够随和部分等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发觉服务过程中问题和不足之处。一经发觉，就要立即改善和填补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务结束，又是下一轮服务工作开始。为了确保整修服务工作取得良好效果，给客人留下美好回想，同时也为了争取回送客，就必需人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列服务过程，是客房服务质量标准本质表现，需要引发全体服务人员度重视。 客房清洁工作准备 1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己部门，如housekeeping，may i come in？假如没有回应，敲门三下，给客人以充足回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，能够先看床尾，通常假如客人在睡觉，是能够看到客人脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上统计下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开全部灯，并搜集房间和浴室垃圾，和用过布草，放回到服务车上，并把用过客用具和布草在报表上做统计. 6.进入房间并带上需要补充客用具及布草和抹尘工具，做床和对房间进行抹尘，同时检验全部设施和补充客用具. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最终对房间再检验一遍，看有没有遗漏，最终吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用除外，关闭房门. 10.在报表上统计下出房时间，和房间设施问题，并通知主管. 1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失灯泡 3、检验电视、遥控。清洁完成应关掉，以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检验窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人物品。清洁完成后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上织物制品，使床通风。 1) 取走客人衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检验是否有遗留用具，按要求处理 8、将浴室和卧室用过织物制品取走 9、取走用过6小件，在延住房中，留下用过肥皂，再放一块新。取走玻璃杯时候，检验客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵照血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过织物要抓住顶端，不然可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 服务五忌 一忌旁听 这是餐厅服务员大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应含有职业道德，服务员如和客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。”然后再把要说说出来。 二忌盯瞅 在接待部分衣饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动轻易使客人产生不快。【篇三：酒店客房部规章制度】 凯文国际商务酒店客房部规章制度 1、 遵守本酒店职员手册和其它规章制度。 2、 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉事。 3、 熟知酒店和本部门关键服务项目，能随即应答来宾相关问题。 4、 珍惜酒店一切工作用具，定时保养，不得损坏公物，在确保工作质量前提下，节省各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5、 各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。 6、 严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。 7、 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，假如迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必需经过主管同意， 8、 通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向主管汇报，假若不能处理，再由主管向上级汇报。 9、 坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管委派除外）。 10、 11、 12、 13、 14、 15、 非工作时间不得在楼层和酒店其它区域逗留或休息，影响她人工作。 服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得和来宾争辩，宾对部门工作有意见或提议应经过正常渠道向上级反应，不乱做评论，不依据时间有礼貌向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。 客有没有礼言行时，应克制谦让，汇报上级妥善处理。 得造谣中伤其它职员。16、 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、 24、 25、 26、 27、 28、 29、 30、 31、 32、 33、 34、 在岗工作期间严禁接打私人电话。 在酒店任何地方看到杂物均须捡起。 保持工作区域每一个地方全部洁净、整齐，包含防火楼梯和职员出入口。 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上灯、电视关上。 在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其它异常现象，立即汇报上级管理入发觉客人在酒店内喧华、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 在任何情况下全部不要把小块肥皂或任何东西丢到恭桶里去。 工作前、下班后将工作区域清理洁净，部署整齐。 客房服务员不得将布草当抹布使用。 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。 不得接听，拨打住客房内电话。 客房服务员在工作时撤出脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏不要向客人或无关人员提供酒店管理或其它客人秘密。 若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速汇报上级管理人员。 对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即汇报客房服务严谨向客人索要或变相索要小费。 客房部职员必需树立强烈服务意识，努力为来宾提供优质服务，对于客房部职员必需努力钻研业务技能，方便为来宾提供愈加专业、标准、酒店或部门组织培训及会议，不得无故缺勤。 人员。 布巾口袋内。 中心登记。 来宾正常要求不可拒绝。 人性化服务。 凯文国际商务酒店总经办 10月1日