物业管理服务关键技术统一标准.doc

物业管理服务技术标准

XXXXx企业
12月31日

物业管理服务技术标准

一 、范围
本标准要求了物业管理服务项目标基础技术要求。
本标准适适用于三水区直机关、政府单位物业服务活动。
二、基础服务
（一）建章立制
建立健全物业管理基础服务制度体系，包含但不限于职员岗位责任制度、岗位考评制度、二十四小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见咨询制度、物业管理服务汇报会议制度、维修资金管理要求、档案资料管理要求、用户资料保密要求、职员工作程序、工作标准等。
（二） 公众服务方法和要求
1、职员持证上岗
管理人员、专业操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
2、职员仪容仪表
管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必需装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。
3、值守要求
服务区域内设有办公服务接待中心，建立二十四小时人员值班制度。设置二十四小时服务热线电话，有值班工作统计。
3、接待来访来电服务
用户报修、求援、提议、问询、质疑、投诉等各类信息搜集、处理和立即反馈。通常情况应在一个工作日内处理完成，或在和用户约定时间内处理和回复。
4、报修服务
急修：半小时内抵达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准，应给予说明。小修急修立即率100%。返修率不高于5%。有报修统计、回访统计、返修分析及处理统计；每个月统计一次。
5、投诉处理
在通常情况下，责任性投诉：应于一个工作日内到位处理，并在和用户约定时间内回复。非责任性投诉：应向投诉人说明责任范围并承诺帮助处理。投诉处理率为100%。投诉处理立即率为100%。可联络投诉回复率为100%。 投诉处理结果登记存档。
（二） 建筑物部分维护和管理
（一） 建章立制
制订建筑物共有部分管理要求、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设置物管理要求等规章制度。
（二） 物业标识
物业关键出入口或指定区域设置小区平面图；小区内关键路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识显著。
1. 巡检
2. 日检
保安员天天一次对物业进行检验，检验内容包含：
物业范围内道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及多种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数）、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位情况。
保安员填报日检表并送管理处主任审阅。
3.周检、双周检、月检。具体内容包含：
检验一次楼宇屋顶各类设施及卫生情况。管理员填报检验表并送管理处主任审阅。 4. 年检 每十二个月检验一次。对小区范围内共有部分全方面检验一次，对房屋完损情况作出汇报和评定，送业主委员会阅。
5.临检
依据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，临时安排对小区关键部位和关键设施设备进行针对性检验。
6.巡检结果处理
依据日检、周检、月检、临检结果，属于小修方面应于一个工作日内修复；属于管理方面应于两个工作日内采取方法恢复正常；属于大中修方面、须向用户单位提出书面汇报。
7. 工作统计 工作统计立即、完整。
（三）停车场管理
1、建章立制
制订车场车库管理要求、维护保养措施、停车须知、应急处理预案（包含火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。
2、资料和标识
建立完整车场、车库、保管车辆资料档案；交通标志齐全；悬挂交通、价格等主管部门投诉监督电话、停车须知等管理制度。
3、车场车库管理
按车辆种类划分车辆保管区域；停车黄线显著；无杂物堆放；通道顺畅；标志齐全；
（1）地下车库设施养护 照明设施
日检：检验空气开关、电线线路、灯具。 月度保养：清洁空气开关、电线线路、灯具。
（2）排风机
月度保养：清洁检验风机控制箱内外、仪表、指示灯、开关，检验继电器、接触器、全部线路，检验接地线，风机试运行。
六个月度保养：完成月度保养内容；拆检灭弧罩、灭弧栅，检验电缆电线连接情况；测量控制箱各线路绝缘，清洁风机、电机外表。
年度保养：完成六个月度保养内容；检验热过载继电器和时间继电器整定值；检验接触器、继电器活动机构情况；检验机械连接情况；检验控制箱内导线连接情况；检验测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检验控制箱密封情况；检验电机风机轴承润滑情况；控制箱内外、底座除锈补漆。
（3）排水渠 一级每个月清理一次。
（4）消防
按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防器材，天天检验一次；工作人
员能熟练使用消防器材。
（5）清洁
车场车库天天清扫一次。架设于车场车库范围内各类管道、管线、母线槽、风管等，每个月清洁一次。
（6）应急处理
开启对应应急预案，立即处理并向用户单位和相关部门汇报。
（7）工作统计
工作统计立即、完整。
（四）环境卫生管理
1 建章立制
制订环境卫生管理要求、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养措施、防疫应急预案等规章制度。
2 资料
建立完整卫生设施资料档案；绘制卫生设施配置图。
3 垃圾搜集容器设置
办公楼每层设置一个垃圾桶；物业区域内设置适量果皮箱。
4.卫生维护
（1）道路
天天清扫两次；路面保洁时间为8：00－12：00、14：00－18：00，保洁员作不间断巡回保洁；保洁员在特定时段内对特定地点作关键保洁。
（2）门厅
天天清扫两次，用水拖抹一次；一级16小时保洁；雨天随脏随抹。
（3）走廊、通道 天天清扫一次，每七天洗刷一次。
（4）楼梯、扶手 楼梯每三天清扫一次，每七天洗刷一次；扶手每三天抹一次。
（5）高层楼宇梯间玻璃 每两周一级水抹一次。
（6）亭、廊、护栏、凳、椅 亭、廊、护栏可倚人部位、凳、椅天天水抹一次。
（7电子防盗门、信报箱、消防箱、标识、宣传牌、岗亭每七天水抹一次。
（8）垃圾搜集容器和运输工具 果皮箱天天清洗一次，清倒一次。运输用大垃圾桶、楼层用小垃圾桶一级每三天清洗一次。运输用手推车一级六个月翻新油漆一次。
（9）垃圾桶房、垃圾中转站等工作点 一级天天清洁一次，每个月喷洒消毒药品一级八次；无垃圾过夜。
（10）垃圾搜集和处理 办公楼天天早晚两次上门搜集垃圾，垃圾袋装率100％，搜集率100％；运到指定地点，收运过程无洒漏。
（11）灭虫除害消毒
每三个月一次，对沟、渠、井喷洒药品灭蚊虫，放置灭鼠药品；视防疫需要喷洒消毒药品。
（12）应急处理 依据政府指令随时开启应急预案。
（11）工作统计 工作统计立即、完整。
（五） 公共秩序协管
1 建章立制
制订保安员管理要求、保安员站岗值勤标准、保安员巡查值勤标准、保安员交接班要求、保安员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员抢救、煤气泄漏、高空掷物伤人及其它不可预见紧急事件）等规章制度。
2 资料档案
建立完整保安队伍资料档案。
3 门岗执勤
物业项目关键出入口二十四小时站岗值勤；来访人员和大宗物品出入登记；车辆进出实施证、卡管理、出入登记；安全监控设施二十四小时监控。
（1） 巡查值勤 二十四小时巡查值勤；物业路面巡查白天一级不少于四次，晚上不少于六次；楼宇巡查白天不少于两次，晚上不少于两次；关键部位和关键区域一级每小时巡查一次。 查各类建筑物隶属设施设备情况；车辆停放情况。
（2） 应急处理 开启对应应急预案；随时对遇难、遇危、遇险、遇困人员提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必需帮助；立即向用户单位和相关部门汇报。
（3）工作统计 工作统计立即、完整。
（六）园林绿化养护
1. 建章立制
制订园林绿化设施管理要求、维护保养措施等规章制度。
2 资料和标识
建立完整园林设施资料档案；绘制绿化平面部署图及明细表；设置花木名称铭牌；设置劝谕通告。
3 设施维护
（1）地被 每十二个月施肥3次，修剪4次，病虫害防治4次。保留率一级98％以上；天天保养一次；修剪碎草一个工作日内清除。
（2）草坪 每十二个月施肥3次，修剪4次，病虫害防治4次；保留率98％以上；天天保洁一次；修剪碎草一个工作日内清除。
（3）草本花卉 每十二个月施肥4次，修剪4次，病虫害防治4次； 保留率98％以上；天天保洁一次。
（4）乔木 每十二个月松土3次，施肥3次，修剪2次，病虫害防治2次，涂白1次。 保留率98％以上；台风前采取防倒伏方法，风后对倾斜或倒伏树木三天内扶正或补种。
（5）灌木 每十二个月松土3次，施肥4次，修剪4次，观花灌木3次，病虫害防治4次； 保留率98％以上。
（6）花坛 保留率98％以上。
（7）人工湖、喷水池 人工湖每七天打捞杂物一次；喷水池天天打捞杂物一次；水池每个月清洁一次；
（8）假山、亭、廊、雕塑 山体、亭盖、廊盖、雕塑每七天清洁一次。
（9）工作统计 工作统计立即、完整。

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