集团有限公司物业手册模板.doc

物业手册
(主责部门：工程物业中心)

编制

日期

审核

日期

审核

日期

审批

日期

修订统计
日 期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
审批人

1 目标
物业服务工作制度化标准化
2 术语和定义

3 适用范围
适用商业管理企业总部及各项目。
4 制度层级
4.1 第一层级（P1）：管理制度；
4.2 第二层级（P2）操作规程
4.3
5 封面
6 制度正文
目 录

章节
序号
文件名称
文件编码

第一章

组织机构、岗位职责

一
管理部组织结构图
SY-SOP-GC-01-01-01

二
物业经理职责及任职要求
SY-SOP-GC-01-01-02

三
管理部主管职责及任职要求
SY-SOP-GC-01-01-03

四
保洁主管职责及任职要求
SY-SOP-GC-01-01-05

五
保安主管职责及任职要求
SY-SOP-GC-01-01-06

六
带班（领班）职责及任职要求
SY-SOP-GC-01-01-07

七
现场岗位职责及任职要求
SY-SOP-GC-01-01-08

八
巡检管理员职责及任职要求
SY-SOP-GC-01-01-10

九
监控中心管理员职责及任职要求
SY-SOP-GC-01-01-11

第二章

规章制度

一
安全管理制度
SY-SOP-GC-01-02-01

二
监控中心管理制度
SY-SOP-GC-01-02-02

三
巡检工作制度
SY-SOP-GC-01-02-03

四
外来人员管理制度
SY-SOP-GC-01-02-04

五
停车库管理制度
SY-SOP-GC-01-02-05

六
施工管理制度
SY-SOP-GC-01-02-06

七
钥匙管理制度
SY-SOP-GC-01-02-07

八
消防电梯及货运电梯管理制度
SY-SOP-GC-01-02-08

九
客梯管理制度
SY-SOP-GC-01-02-09

十
清洁管理制度
SY-SOP-GC-01-02-10

十一
绿化管理制度
SY-SOP-GC-01-02-11

十二
生活垃圾房管理制度
SY-SOP-GC-01-02-12

十三
建筑垃圾房管理制度
SY-SOP-GC-01-02-13

十四
消杀灭害管理制度
SY-SOP-GC-01-02-14

十五
消防管理制度
SY-SOP-GC-01-02-15

十六
外墙维修、清洗使用游绳管理制度
SY-SOP-GC-01-02-17

十七
对讲机管理制度
SY-SOP-GC-01-02-18

十八
交接班管理制度
SY-SOP-GC-01-02-21

十八
突发事件处理预案
SY-SOP-GC-01-02-22

第一章 组织机构、岗位职责
一、组织结构图
消防监管
保安、车库管理

注： 保洁主管为外包企业驻现场主管

二． 物业经理岗位职责及任职要求
直接上级：项目总经理
直接下级：管理部主管、工程主管

1、岗位职责：
（1） 向项目经理汇报工作，并做好所指派各项工作；
（2） 统筹本部门各主管、领班及职员完成管理计划所定工作；
（3） 制订本部门编更表，主动增加职员安全意识和法制观念；
（4） 负责管理处设备登记入册；
（5） 监管当值职员仪容及制服整齐；
（6） 监管辖下职员能完成工作指令，确保项目管理工作能正常操作；
（7） 每日不定时巡视检验项目，确保项目公共秩序安全，设施设备、环境清洁美观，无消防、安全隐患；
（8） 工程人员，保安人员紧守岗位，确保消防疏散通道通畅无阻，设施设备运行正常；
（9） 清洁程度保持高级商务项目水平；
（10） 确保盆栽园艺摆设满意；
（11） 发生事故后，第一时间抵达现场指挥，控制局面；
（12） 以诚恳耐心态度处理商户投诉事件，并跟进及统计事件经过，及于合适时候汇报项目经理将事件立即处理处理；
（13） 每日呈交工作统计存档及跟进未完成工作；
（14） 协调商户对管理工作要求和安排；
（15） 监控承包商服务质素及供给商货物质素，和承包约定时会议讨论工作问题；
（16） 定时安排及实施项目夜巡，突击检验，以加强监督职员工作质量；
（17） 遵照公安部门和上级要求，根据企业对项目安全工作布署、要求，组织本部门主管、职员，有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成；
（18） 负责完善、制订项目各类钥匙管理要求，定时检验实施情况，发觉问题立即纠正和汇报；
（19） 负责制订安保监控管理要求和操作规程，确保项目监控范围内地方防火，防盗安全；
（20） 定时检验各项安保方法，并做好统计，确保消防设备、设施完好，以备查考；
（21） 负责督促检验各相关责任班组对责任制实施情况，确保安全工作落实；
（22） 负责本部门职员纪律工作，关心职员生活，提升专业水平。

2、任职要求：
（1） 大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；
（2） 从事物业管理或相近领域工作三年以上；
（3） 经政府主管部门培训合格，持有物业管理上岗证书；
（4） 含有一定组织、协调能力，能妥善处理日常和突发多种事务；
（5） 有较强实际操作能力；
（6） 掌握签定多种协议基础知识，包含物业管理协议、房屋租赁协议、各
种分包服务合相同；
（7） 熟悉多种物业管理法律法规；
（8） 含有较强公共关系知识和能力；
（9） 含有对管理职员岗位技术培训能力。
三． 管理部主管职责及任职要求
直接上级：物业经理
直接下级：领班

1、岗位职责：
1) 负责项目保安、保洁、绿化、消杀、消防整体日常工作，包含职员当班编排、岗位编排、更换编排；
2) 负责落实管理部整体管理目标，对于缺点和漏洞立即汇报并提出书面处理意见；
3) 负责制订项目整体保安、保洁、绿化、消杀、消防工作计划、并监督以上情况具体落实，按时将当月工作汇总交到物业经理；
4) 每个月抽查项目管理工作落实情况并做统计，以备商业管理中心抽查。每个月列入汇总统计，交商业管理中心。对于本部门职员违纪、违规行为提出书面处理意见；
5) 监理协调工作进程，抽查各项工作开展情况（如：物料交接，交接班制度，交办工作落实），发觉问题立即书面汇报上级；
6) 配合工程主管做好商户入住前检验工作；
7) 将保安员巡检之公共区域设施情况反馈给工程部，协调并督促工程部立即完成；
8) 负责各班职员使用之物料、工具、设备定时检验，发觉损、毁，报废，查明原因，书面汇报并提出处理意见；
9) 制订职员培训计划，并具体加以落实；
10) 每七天对项目进行定时工作检验，发觉问题立即整改；
11) 组织建立义务消防组织；
12) 中控及消防监控中心管理；
13) 对职员加强教育，增强法制观念；
14) 监督车库管理，帮助制订车库规程；
15) 做好上级分配其它工作。
2、任职要求：
（1） 大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；
（2） 物业管理五年以上工作经验；
（3） 含有较强组织协调能力，能妥善处理日常多种事务和突发事件；
（4） 有较强实际操作能力；
（5） 熟悉多种物业管理法律法规；
（6） 有较强公共关系知识和能力；
（7） 熟悉项目物业管理工作步骤；
（8） 含有对管理职员岗位技术培训能力。
四．保洁主管岗位职责及任职要求
直接上级：管理部主管
直接下级：保洁员

1、岗位职责：
（1） 负责项目公共区域清洁、绿化及虫害控制管理监督工作，负责工作计划安排和检验落实；
（2） 听取上级和用户意见和要求，全力负责落实实施；
（3） 努力发明良好卫生环境，深入现场，检验各项工作落实情况，立即发觉问题，使部分影响物业管理企业形象隐患、事故苗头消亡和处理在最初阶段，问题严重不能立即处理，立即向上级汇报；
Ø 加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模工作，尽可能降低对用户影响；
Ø 监督清洁工在清洁时不得令用户不便；
Ø 监督、指导生活、建筑垃圾搜集、清运；
Ø 定时召开清洁例会，了解清洁工作情况，指导清洁服务工作；
（4） 熟悉绿化布局及绿化养护现实状况，坚持环境绿化“三分种、七分养”标准，加强绿化养护管理工作，为项目提供友好、温馨、高品味绿色环境空间；
（5） 负责安排、监督灭虫/灭害药剂施放、喷洒工作，避免在用户正常上班期间产生异味；
（6） 做好清洁、绿化工程及虫害控制监督管理、协议管理及耗材档案管理工作；
（7） 掌握多种清洁剂及灭虫/灭害药剂特征，了解清洁设备使用情况，以免对项目人员、设施设备产生不利影响；
（8） 完成上级交办其它工作。

2、任职要求：
（1） 含有高中以上文化程度，从事物业管理或相近工作2年以上。
（2） 有较强专业知识和实际操作能力，含有对外委项目监督能力。
（3） 视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。
五．保安主管岗位职责及人之要求：
直接上级：管理部主管
直接下级：管理员

1、岗位职责：
1) 负责项目整体日常工作，包含职员当班编排、岗位编排、更换编排；
2) 负责落实保安整体管理目标，对于缺点和漏洞立即汇报并提出书面处理意见；
3) 负责制订项目整体保安、消防工作、并监督以上情况具体落实按时将当月工作汇总交到商业管理中心；
4) 对于本部门职员违纪、违规行为提出书面处理意见；
5) 监理协调各上级工作进程，抽查各项工作开展情况（如：物料交接，交接班制度，交办工作落实），发觉问题立即书面汇报；
6) 配合工程主管做好用户入伙前检验工作；
7) 将管理员巡检之公共、中央设备及以后各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程职员立即完成；
8) 负责各班职员使用之物料、工具、设备定时检验，发觉损、毁、报废，查明原因，书面汇报并提出处理意见；
9) 遵照职员培训计划加以落实；
10) 对项目进行不定时检验，发觉问题立即整改；
11) 中控及消防监控中心管理；
12) 对职员加强教育，增强法制观念；
13) 监督车库管理及收费，帮助制订车库管理规章制度；
14) 做好上级分配其它工作；
15) 碰到有设备设施损坏，立即向上级汇报。
2、任职要求：
1) 男，大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；
2) 物业管理二年以上工作经验；
3) 持有物业管理上岗证书；
4) 含有一定组织协调能力，能妥善处理日常多种事务和突发事件；
5) 有较强实际操作能力；
6) 熟悉多种物业管理法律法规；
7) 有较强公共关系知识和能力；
8) 熟悉项目物业管理工作步骤；
9) 含有对管理职员岗位技术培训能力。
六、带班（领班）职责及任职要求
直接上级：管理部主管
直接下级：秩序维护员

1、职责：
1) 当值时，必需精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。
2) 当值时间，须按要求穿着整齐，制服须保持整齐。
3) 必需服从上级口头或书面管理命令，不得对上级分配工作无故延缓、拖延。
4) 未经上级同意或无合理理由，不得擅离职守、无故旷工或缺席。
5) 当值时，不得看和工作无关书籍、报纸，收听收录机或看电视。
6) 在工作区域内（不管上、下班），不得进行聚赌、喝酒、打牌等行为。
7) 不能向商户或施工人员索取任何酬劳。
8) 如因个人疏忽行为而引致企业财产损失，需要负责赔偿。
9) 不得将属于项目标财物据为己有或作私人用途。
10) 对商户或访客人员咨询，必需给正确回复。未经上级主管同意，不得随意发表包含项目及企业机密言谈。
11) 遇有商户投诉时，在任何情况下，必需以礼相待。
12) 熟悉项目技术层及各楼层工程方面设备所处位置。
13) 对于违反项目内规章制度施工人员进行教育，对于屡教不改者，给予经济处罚，直到将其请出项目。
14) 对可能影响商户营业施工，应立即阻止。
15) 未经企业同意，不得接收或私自从事由该项目商户所提供任何额外工作。
16) 同事间团结一致、相互帮助。
17) 不得散布不利于团结言论，发表有损企业、项目及商业管理中心声誉言论。
18) 根据领班岗位要求及规程工作，帮助部门主管搞好班组日常管理，检验督促各岗位实施情况，发觉问题立即处理。
19) 当值时，必需检验项目范围内公共部位，做好治安防范管理工作，对关键部位采取必需方法，发觉情况立即处理，并和相关部门联络，同时汇报部门主管。
20) 做好定时《会议统计表》，每日填写《当值、交接班统计表》并帮助部门主管加强职员培训工作。
2、任职要求：
1) 含有高中或中专以上学历，视力良好，仪表端庄大方。
2) 经过政府主管部门培训合格，持证上岗。
3) 健康、精力充沛，口齿清楚，反应灵敏。
4) 含有物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真落实实施。
5) 较熟悉项目物业管理工作步骤，含有一定管理能力，能帮助部门主管工作。
6) 熟悉国家物业管理相关法律、法规要求。
7) 含有一定公共关系知识和公关能力。
8) 必需含有上级资格。
七．现场值守岗位职责及任职要求
直接上级：领班
直接下级：无
1、岗位职责：
1) 此岗为固定岗，值守于岗位内，对于进出项目人员必需有礼貌问询，做到态度和蔼可亲；
2) 必需保持服装、头发整齐，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，做到每日剃胡须；
3) 在岗时，必需精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客；
4) 上岗时必需佩戴胸卡及检验全部配置是否完整；
5) 应常常保持领带挺括、洁净，上岗时须系戴端正，衬衫亦须保持洁净并做到常常换洗；
6) 上岗时，皮鞋一直保持光亮，无污迹；
7) 对于进出项目访客人员须指点其正确填写《人员进出记录表》；
8) 对于访客人员咨询，必需给正确回复，做到态度耐心，和蔼可亲，必需时引导至电梯厅或指定区域；
9) 遇有用户投诉时，在任何情况下必需以礼相待，避免发脾气，统计投诉关键点立即通知带班；
10) 清楚了解项目索引牌是否有错误，并立即更正；
11) 杜绝全部外来推销人员进入项目；
12) 有效地监督项目内清洁工作，若发觉有任何不清洁处，必需在第一时间通知清洁工清洁；
13) 如发觉项目内工程方面问题，如照明灯损坏等，应立即通知工程部维修；
14) 做好物品出入管理，必需凭证放行；
15) 此岗代表企业及项目形象，要求管理员必需衣饰整齐，仪表大方，站立端正；
16) 做好上级一切指示工作；
17) 对大件物品出门查对《物品出入许可证》；
18) 非营业时间进入营业楼人员应实施具体登记。

2、任职要求：
1) 含有中专以上学历，年纪22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，仪表端庄大方；
2) 经过政府主管部门培训合格，持证上岗；
3) 熟悉国家物业管理相关法律、法规要求；
4) 健康、精力充沛，口齿清楚，反应灵敏；
5) 认真遵守国家法律、法规，待客热情礼貌，能和同事和用户友好相处，热心助人；
6) 含有物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真落实实施；
（7） 含有一定公共关系知识和公关能力；
八、巡检管理员岗位职责及任职要求
直接上级：上级
直接下级：无

1、岗位职责：
1) 上岗时，必需精神饱满，举止大方、得体；
2) 上岗时须穿着企业统一发放服装，佩戴胸卡，服装必需保持清洁、平整；
3) 领带须系戴端正，皮鞋保持光亮，无污迹；
4) 此岗为活动岗，管理员应全方面了解项目内基础结构及特点；
5) 依据项目实际情况，巡视各公共通道，白天关键检验各通道是否通畅，用户上班情况，检验全部公共设施是否全部在正常运行状态。晚间必需确定全部用户之大门完整锁好，并检验全部安全方法是否完整，假如任何事情发生或怀疑之处，必需立即汇报上级主管；
6) 熟悉项目各层工程方面设备所处位置；
7) 巡查各楼层施工人员施工证，检验施工地是否和施工证中施工区域相符，对于无施工证之施工人员将其请出项目；
8) 对于违反项目内规章制度装潢施工人员进行耐心教育，对于屡教不改者，停工进行培训教育，直到将其请出项目；
9) 对可能影响正常营业楼层之野蛮施工情况，应立即阻止；
10) 巡查每层楼层公共设施，如照明灯、防火用具等，若发觉有损坏现象，应立即通知主管，并请工程部检验维修，做好统计；
11) 对于用户提出问题，须耐心回复，给对方一个满意回复；
12) 巡检结束后，应填写巡检表，交带班查阅；
13) 遇有用户投诉时，在任何情况下，必需有礼有节，避免发脾气，认真倾听并统计投诉关键点，立即向上级汇报；
14) 在巡检过程中，若发觉有任何异常情况，应立即通知带班处理；

15) 巡检时，应做好详尽《每日巡检统计表》，并立即向带班汇报；
16) 巡更棒由巡检楼面人员使用，巡检人员必需严格遵照要求巡检路线进行巡检各墙机点全部应抵达打更，除非需处理紧急应变或可疑情况，不得私自变动，发觉巡检设备故障时，立即向上级汇报。每次巡检，使用巡更机人员全部有统计，每日早班将巡更机和统计表一起交接班人员，主管不定时抽查；
17) 保安人员手持巡更采集器，按指定时间和路线每三小时巡查一次，在正常情况下抵达每个巡更点时间误差不超出二分钟；
18) 对中控/消控通知每一次报警事项或怀疑之情况，必需做好统计，细心检验，立即汇报；
19) 做好上级主管所指派工作；

2、任职要求：
1) 含有中专以上学历，年纪22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，仪表端庄大方；
2) 经过政府主管部门培训合格，持证上岗；
3) 健康、精力充沛，口齿清楚，反应灵敏；
4) 认真遵守国家法律、法规，待客热情礼貌，能和同事和用户友好相处，热心助人；
5) 含有物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真落实实施；
6) 熟悉国家物业管理相关法律、法规要求；
7) 含有一定公共关系知识和公关能力。

九、 监控中心管理员岗位职责及责任要求
直接上级：领班
直接下级：无

1、岗位职责：
1) 提前十分钟着装，仪容严整，佩戴胸卡，严禁脱岗；
2) 离岗时必需取得上级同意，并在接岗人员抵达后方可离开，严格实施中控交接班制度；
3) 严格实施监控中心进出人员管理制度；
4) 忠于职守，亲密注意监视屏幕，发觉异常情况立即固定图像，同时通报相关人员到现场处理，并保持和处理人员联络，立即提供新情况；
5) 处理完成后具体统计事件经过及处理结果，严格根据“中控保安系统异常情况处理规程”操作；
6) 监察全部警钟或警报信号，立即正确确实定报警原因及位置，立即通知相关人员前往查看，保持和现场联络；一旦发生火警按“消防联动报警处理规程”处理，并做好相关统计；
7) 发生电梯困人、电梯故障情况，根据“电梯困人处理规程”处理；
8) 立即、礼貌地转接电话，登记于统计本上，并落实相关人员到场处理；
9) 严格根据对讲机操作规范，呼叫用语简练规范；
10) 保持和系统设备供给商及维修保养商沟通，遇设备有异常情况或故障，立即通知当值领班和进行报修，如遇非正常营业时间，可立即通知保养商或相关人员到场检修，并做好检验、维修保养登记统计；
11) 熟练掌握各系统操作，熟悉各系统步骤，学会识别并排除简单故障，对于各类事故及故障产生，除要求立即通知维修人员外，还要做好统计；
12) 每日做好《消防报警系统日常运行统计表》、《消防、安保系统设备故障统计表》统计；

13) 帮助商业管理中心、政府相关部门或用户查看录像（需经过严格审批制度），并在《监控中心录像查阅记录表》上作好统计；
14) 根据音像播放规则，确保项目背景音乐轻柔、完美、舒适；
15) 做好对讲机领用、归还、充电等工作；
16) 帮助管理部做好安保工作；
17) 严禁在电脑中玩游戏，严禁私带磁盘、光盘进入中控；
18) 严禁吸烟、吃零食、打瞌睡及看书报刊物；
19) 珍惜公共设施，保持室内整齐。

2、任职要求：
1) 视力良好，仪表端庄大方；
2) 含有中专以上文化程度；
3) 身体健康、精神充沛、工作主动主动、热情待人、好学上进；
4) 持有消防监控操作上岗证书；
5) 必需含有良好语言了解能力和表示能力，口齿清楚，反应灵敏。

第二章 规章制度
一. 安全管理制度

1. 当值职员必需接收保安培训，并取得岗位证书后方能上岗；
2. 当值职员应穿着企业发放制服，并保持服装整齐；
3. 监控中心实施二十四小时专员当值，管理员对项目公共区域及走道实施定时巡视和关键区域数次巡视相结合，以确保项目标公共区域安全，有效控制伺机犯案和破坏；
4. 项目各进、出口实施定时、定人负责管理，对来访之客人视具体情况给予必需查询，在非营业时间段对来访人员实施访客登记制度；
5. 未经商业管理中心同意不许可在项目区域内开展任何推销业务；
6. 本项目管理人员负责项目范围内公共秩序及公共财产安全工作，用户如有货物进出须事先和商业管理中心取得联络，方便妥善安排；
7. 物品出门必需开含有效出门单，并列明数量及品名；由当值门岗管理员署名确定后方可放行。非正常营业时间物品通常不予放行，如确有特殊需要，必需事先办理好出门手续，经商业管理中心确定后放行；
8. 全部管理员应具体熟记火警、匪警、救护等应急电话号码，方便在需要时求得帮助；
9. 对于用户紧急呼叫，当值人员应在最短时间赶到现场，并立即将现场情况汇报当值责任人，同时按相关工作规程处理；
10. 安全疏散通道必需保持通畅，严禁堆物；
11. 未经商业管理中心同意，不得乱拉临时电线及私自动用明火施工，动用明火必需事先向商业管理中心申请并获准，同时做好安全防范工作并配置灭火器后方可进行；
12. 严禁施工人员在施工场地酗酒、使用电炉等加热器具，住宿及携带亲戚好友进入项目。施工人员不得在除施工场所区域外项目公共部位逗留闲逛；
13. 仓库、机房、工作场所内不得存放易燃易爆物品；
14. 严禁在项目公共区域吸烟；
15. 不得私自动用项目标任何消防器材和设施设备（火警除外）；
16. 消防专管员定时检验消防器材，确保火警时有效；
17. 管理部工作人员应熟练掌握灭火器材使用方法和性能；
18. 各当值职员应认真具体做好天天工作日志，方便存档立案；
19. 每班工作必需交接清楚，并按时统计在交班簿上。对于尤其情况交班职员必需向接班职员说明清楚，方便接班职员继续工作。

二． 监控中心管理制度
1. 消控中心除当班人员、商业管理中心经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外，其它未经许可人员一律不得进入，经同意进入者必需在《监控中心外来人员进出记录表》上做好登记；
2. 工程维修、保养人员进入时，须持有操作许可证实，并做好登记；
3. 设备供给商、维修保养商须有商业管理中心工程部人员陪同方可进入，并做好登记；
4. 其它人员需经商户或商业管理中心同意方可进入；
5. 当值人员必需督促做好全部外来人员登记工作；
6. 监控录入资料应最少保持30天，有特殊要求参摄影关要求或行业标准实施；
7. 帮助商业管理中心、政府相关部门或用户查看录像（需经过严格审批制度,报商业管理中心领导同意），并在《监控中心录像查阅记录表》上作好统计。

监控室环境，具体要求以下：
1、地面 ：
1.1）目视地面无杂物，无积水，无污迹；
1.2 目视无积灰，无污渍，湿度适中；
2、墙面 ：目视无积尘，蜘蛛网；
3、电脑显示器：目视显示器无灰尘；
4、台面： 目视台面无积灰，无污渍；
5、维护空间： 目视无积灰，无杂物；
工程部负责监控室设备及线路检验，具体要求以下：
1、定时检验系统步线 ： 一次/周，预防虫蛀鼠咬；
2、定时检验空气过滤网：一次/月，保持空气湿度，温度；
质量统计表格：
《监控中心外来人员进出记录表》SY-SOP-GC-01-01
《监控中心录像查阅记录表》SY-SOP-GC-01-02
消防、安保系统设备故障统计表SY-SOP-GC-01-23
消防、安保系统设备故障统计表SY-SOP-GC-01-24
巡检管理制度

1. 检验项目公共区域有没有堆积物，严禁任何人员在公共处堆放装修及其它材料物品，确保通道通畅；
2. 保持高度警惕，随时注意项目内外可疑人物，留心陌生人在公共区域徘徊或搬运物件，并主动上前问询，若属正常搬运应注意搬运情况，加以引导以免损坏公共设施，确属可疑人物通知领班并帮助处理；
3. 查询正在施工、装修单位是否经过商业管理中心同意，并检验施工人员是否佩戴商业管理中心颁发施工证，如没有立即暂停其工作并要求立即办妥相关手续，立即汇报领班或主管；
4. 严禁任何人员在项目公共区域派发或张贴布告和宣传品；
5. 遇电梯维修保养时，项目管理员需检验“维修保养，暂停使用”立牌是否置于被保养维修电梯桥厢外，如未放置，应立即通知维保人员放置立牌，以示通告；
6. 随时留心项目公共区域和设施卫生清洁情况，发觉差、乱、脏情况立即通知清洁部门清扫；
7. 管理员对项目巡视时间间隔要求为每二个小时巡视一次，每班6次，每次巡视应将巡视检验内容、结果统计在《每日巡检统计表》上；
8. 随时注意公共区域设施情况，若发觉损坏立即通知工程部修理；
9. 按巡更路径认真做好巡更工作；
10. 认真做好当班统计；
11. 主动主动做好和管理员岗位职责相关一切工作。

质量统计表格：
《每日巡检统计表》SY-SOP-GC-01-03

四． 办公室外来人员管理制度

1. 项目门禁管制时间：
l 周末及国定假日；
l 每日晚间19:00～隔天早晨07:00；
2. 门禁管制期间，全部进出人员一律于《人员进出记录表》上登记；
3. 项目内严禁推销行为，发觉推销行为或接到租户联络电话通知，应立即劝导请其离开本项目；
4. 衣冠不整者不予放行；
5. 快递及送货人员登记后放行；
6. 送货、送餐人员一律由B1F乘坐消防梯搬运货物；
7. 项目、门岗、巡检人员等应保持警觉性，发觉可疑人物应多加留心，必需时应上前盘问或汇报商业管理中心处理。

质量统计表格：
《人员进出记录表》SY-SOP-GC-01-04
《物品出入许可证》SY-SOP-GC-01-05

五． 停车库管理制度

1. 机动车：
1) 地下停车库进出车辆接收项目监控中心二十四小时监控；
2) 发觉可疑人员在车库内徘徊，应上前礼貌问询是否需要帮助，预防偷车事件；
3) 车库管理员在巡视时，需检验地下停车库设置灭火器是否完好，并同时注意车库内有没有杂物及易燃品堆放；
4) 车库管理员在巡视时，应尤其注意停放之车辆有没有漏油、漏水现象发生，若发觉情况应立即通知车主；
5) 月租卡车位供本项目商户或租户使用，车位租用者若更换车辆，须事先书面通知商业管理中心；
6) 车辆进入车库需根据指定路线、路标行驶，不准逆向行驶，不然造成以后果自行负责；
7) 驾驶员进入车库，需听从管理员现场指挥，车辆按指定车位停放，不得任意侵占她人车位；
8) 驾驶员进入车库，不准携带易燃易爆物品，严禁吸烟，严禁动用明火，不准乱扔垃圾；
9) 用户在泊车时不得占用公共通道，一张月租卡只能停放一部车辆；
10) 车库内严禁修车、试车、洗车行为；
11) 驾驶员不得任意动用消防设施；
12) 车库内移动车辆碰撞她人车辆或项目设施，需照价赔偿；
13) 驾驶员在使用月租卡过程中，如使用不妥而造成月租卡损坏或月租卡遗失，需补办月租卡并另付对应补卡费用；
14) 车辆进入车库，车主应妥善保管车内物品，注意检验门、窗关闭，如有遗失概不负责；
15) 车辆进入车库出入口时，严禁跟车，按要求依次出入车库，因违章跟车造成损失，后果自负；
16) 机动车停车位严禁停放非机动车和摩托车；
17) 车辆携带营业设备出项目，请主动出示《物品出入许可证》；
18) 1楼平台上停车位除农村商业银行（目前租用单位）相关车辆、卸货车辆暂停之外，严禁其它车辆占用。

2. 非机动车：
1) 非机动车应停放于指定区域，并按要求停放；
2) 非机动车车主应凭停车证有序停放非机动车；
3) 非机动车按电动助动车、自行车分区域停放；
4) 巡岗人员应提升警觉，注意可疑现象，谨防车辆偷窃事件；
5) 停车区出入口严禁非机动车行驶骑，人员应下车推行，以避免和其它人、车冲撞导
致意外交通事故。

质量统计表格：
《物品出入许可证》SY-SOP-GC-01-05
六． 施工管理制度

1. 施工单位到商业管理中心提交装修资料，经营运部、工程部审核后，由营运部开施工单并办理相关手续；
2. 施工单位提供施工人员有效证件，由商业管理中心营运部制作临时施工证；
3. 施工人员进入施工现场必需佩戴临时施工证，并接收管理人员监督；
4. 开工前施工区域周围外装饰、设施、设备加以保护，货物进出及垃圾清运按商业管理中心要求进行；
5. 在正常营业时间内不得进行有异味、有噪音工作；
6. 在施工现场按消防要求配置一定数量灭火器材，易燃易爆物品应按要求摆放；动用明火需到商业管理中心办理动火证，作好防火方法，持证施工确保安全；
7. 管理部有权对违反施工规范施工单位及个人采取劝阻、阻止或停止施工等方法；
8. 如需进入用户区域施工，需提前二十四小时申请，取得准许后方可施工；
9. 有可能产生异味、噪音工作必需安排在非正常营业时间内进行。

质量统计表格：
《动火证申请表》SY-SOP-GC-01-06
《动火现场检验表》SY-SOP-GC-01-07

七、钥匙管理制度
1. 钥匙管理责任人：
1) 管理部钥匙《A项目钥匙总记录表》由管理部主管负责主持编制及更新，并由商业管理中心经理同意；
2) 物业经理每个月检验一次《项目钥匙总记录表》及跟进任何遗失钥匙(如有话)；
3) 管理部主管每七天检验一次《项目钥匙总记录表》及跟进任何遗失钥匙(如有话)；
4) 钥匙保管人员天天一次查对自己所保管钥匙项目及数量；
5) 监控中心二十四小时保管钥匙，应于每次交接班时双方清点查对项目及数量。

2. 管理措施：
2.1本商业管理中心内部人员借用：
1) 职员亲自前往领取钥匙并将相关资料填写在《项目钥匙借还统计表》上；
2) 在归还钥匙时，项目商业管理中心相关部门职员须在《项目钥匙借还统计表》签署确定，全部借用钥匙须于当日归还；
3) 当值接收钥匙职员须在《项目钥匙借还统计表》上签署确定及将钥匙放回原存放位置；
4) 上级（领班）换班时须检验《项目钥匙借还统计表》及跟进任何未退还钥匙(如有话)。
2.2相关方人员借用（外借）：
获授权合约工程借用（外借）、或各工程维保方等和本商业管理中心相关服务供给方借用钥匙时，必需由该工作相关部门主管签发《A项目钥匙借用申请单》，并由项目商业管理中心钥匙管理部门主管认可后，交由钥匙保管人员存档，其它程序参考本章节4.2.2 – 4.2.5条款办理。
2.3重配钥匙程序：
1) 发觉有钥匙弯曲变形、断裂等情况需要重新配制钥匙，须填写《钥匙重配申请表》，上面填写重配数量、重配原因、申请人及钥匙编号等信息，经部门主管批整确定后方可配制；
2) 配制钥匙需指定人员进行操作，配制结束后对原来受损钥匙需集中进行报废处理，不得随意丢弃；
3) 钥匙重配申请单交监控存档保留，并在统计本上做好统计；
4) 任何人未经部门主管同意，均不得私配钥匙；
5) 关键机房或区域重配钥匙须经商业管理中心物业经理同意；
2.4钥匙报废
任何钥匙有断裂、损坏及报废，不得随意丢弃，应集中处理，并在《钥匙作废统计表》上作好登记；

2.5钥匙新增
中控室增加任何钥匙需编号并在《项目钥匙新增统计表》上作好统计，且报部门主管及项目经理同意。

质量统计表格：
《项目钥匙总记录表》SY-SOP-GC-01-08
《项目钥匙借用申请单》SY-SOP-GC-01-09
《项目钥匙借还统计表》SY-SOP-GC-01-10
《项目钥匙重配申请表》SY-SOP-GC-01-11
《项目钥匙作废表统计》SY-SOP-GC-01-12
《项目钥匙新增统计表》SY-SOP-GC-01-13

八． 消防电梯及货运电梯管理制度

1. 项目内消防电梯及货运电梯由商业管理中心管理；
2. 使用货梯者，应服从现场管理员安排、指挥，做到文明有序；
3. 使用货梯过程中，因野蛮装卸，强行抵门、不服从管理等人为原因而造成电梯故障、零件损坏，商业管理中心将要求相关行为人做出赔偿，情节严重者将送交警署处理；
4. 搬运垃圾、黄沙、石子、水泥等易渗漏、易飞扬物品前须做好防护方法，不然不得使用电梯；
5. 请保持货梯及周围环境整齐，若有污损，责任者有义务进行清洁；
6. 凡需使用货运电梯搬运大批量物品，应提前二十四小时向商业管理中心提出书面申请，填写《货梯使用申请单》，接收统一安排，商业管理中心人员应现场配合协调，直至搬运结束。

质量统计表格：
《货梯使用申请单》SY-SOP-GC-01-14
九． 客梯管理制度

1. 项目内客梯设置为自动档；
2. 管理员应阻止施工人员、送餐人员及衣着不整人员乘坐客梯；
3. 监控中心当值人员经过监视探头亲密观察客梯桥箱内情况；
4. 当值管理员天天早上 7:00 开启全部电梯，并对运行情况进行确定，同时按下桥箱内紧急按钮，和监控中心值班人员进行通话，确定设备处于正常运行状态，监控中心职员在交班统计本中统计电梯安全检验结果，如遇设备异常，按报修步骤处理。
十． 清洁管理制度
1、清洁管理要求
工作要求
1) 项目内生活垃圾实施袋装化，放在楼内指定地点，保洁员天天二次（早班：14:00，中班：20:00），搜集每个楼层生活垃圾，并运至垃圾房，做到日产日清；
2) 保洁部每七天一次（夏季7－9月天天一次），对楼层中操作间、垃圾房及房周围10米内进行消杀；
3) 各岗位保洁职员分别按本岗位操作规程作业，作业完成做好统计；
4) 每十二个月二次委托外委单位对项目外墙及玻璃幕墙进行清洗
2、服务质量检验
1) 保洁主管天天抽查清洁质量，确保质量，做好《保洁服务质量评定表》发觉问题立即整改，并进行跟踪验证；
2) 商业管理中心委托专业清洁企业负责项目公共区域及协议约定清洁服务工作；
3) 商业管理中心清洁主管负责清洁服务工作监督及检验验收；
4)