酒店总机标准服务规范模板.doc

XXX酒店 前厅部
所属部门：前厅部 岗位：总机房领班
直接上级：前厅部经理 等级：领班级
直接下级：话务员
-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：
直接对部门经理负责，确保话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店总体服务需要。
工作内容：
1、 熟悉话务员工作，熟记200个以上常见电话号码。
2、 熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为来宾服务。
3、 检验、督促各话务员服务态度、服务质量及工作程序、纪律实施情况。
4、 沟通和各部门联络，对酒店内所增设服务项目或有改动服务时间
通知落实到每一个话务员。
5、 熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行各项活动。
6、 立即回复客人提出多种问题，快速、正确地传达全部留言要求给客人
和管理人员。
7、 仔细阅读当班统计，明确完成当班注意和要完成各项工作，并传达成
职员。
8、 天天督促总机房设备及总机房环境卫生清洁工作。
9、 要职员用最好服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、 负责向上级反应下属情况及合理要求。
11、主动帮助属下处理疑难问题，碰到难以摘清楚，视情况请相关人员协
助处理。
12、 有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检验。
13、 视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、 对总机房工作程序和操作步骤作不停补充及修改。
15、 制订出不一样时间、不一样阶段工作和学习计划，负责安排话务员培训工作。
16、 遇紧急情况时，立即通知相关部门，注意做好保密工作。
17、 依据每一个下属工作表现，给判定及奖惩。
18、 团结、关心下属，了解她们思想动态，帮助她们处理好多种关系。
19、 定时参与部门主管例会。

XXX酒店 前厅部
所属部门：前厅部 岗位：话务员
直接上级：总机房领班 等级：职员级
直接下级：
-岗位职责：
接收总机房领班指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其它多种查询服务。
工作内容：
1、 熟悉本组范围内全部业务知识。
2、 认真做好交接班工作。
3、 按工作程序，正确转接每一个电话。
4、 对客人问询要热情、有礼、快速地应答。
5、 主动帮助来宾查找电话号码及接驳电话。
6、 正确地为客人提供叫醒服务，并统计叫早房号和时间。
7、 掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内关键责任人和各部门经理姓名和声音。
8、 熟悉市内常见电话号码，熟记150个以上电话号码。
9、 熟悉相关问询知识，掌握在酒店举行多种活动及内容。
10、掌握总机房各项设备功效，操作时知道充足利用各功效键。
11、在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。
12、以下情况，需保密：
①客人情况，尤其是VIP情况。
②酒店不对外公开情况。
③客人房号。
13、 在下班之前，签好本班次所产生所以长途话单。
14、碰到日常工作以外情况，不要私自处理，应立即向领班或
经理汇报。
15、具体地做好交接班统计，不交班不下岗。

XXX酒店 前厅部

总机房工作步骤和操作规范

总机房职员服务态度和服务技巧
一、话务人员在对客服务中必需切记以下标准：
1、客人喜爱进行主动，建设性对话；
2、客人会忘记你讲话内容，但不会忘记你说话时态度：
3、树立”服务第一”指导思想，有利于工作取得成功：
4、规范化用语能使客人易于了解；
5、让客人作选择，避免自作主张；
6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；
7、亲切，热情，和气，礼貌话务员能赢得客人好感；
8、了解担负责任，努力经过自己服务，给客人留下良好印象．
二、话务工作中应坚持正确做法：
1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．
2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，灵巧，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不和客人发生争吵．
3、高效率接转电话．闲聊会延误工作．
4、嗓音自然优美，吐字清楚．注意讲话速度，避免叫喊．
5、利用正确语音，语气，使对方感到话务员乐于助人．
6、要集中思想，聆听对方讲话．正确，快速领会对方要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂．
7、使用规范化礼貌用语，不得使用非规范化，甚至粗鲁语言．
8、礼貌用语应常常不离口，不得和客人过于随便．
9、尽可能用姓名称呼客人，方便使客人感到自己被重视．
10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”．不能说“不要挂，等着”。
11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意．不能轻易拒绝对方要求．
12、熟悉酒店相关业务，常常更新查询资料．
13、在对方等候接通期间，应不停把进展情况告诉客人，使客人了解话务员
正在努力设法为她接通，不能对等候电话不予理会。线路通畅后，应先通知等候一方，再接通线路．
14、假如客人指明要找某人接电话，话务员应帮助寻求受话人，不能简单接通某分机便算完事．
15、假如接通某分机有困难，应主动征求对方是否愿意转接其它分机，或请其它人士接电话．不能不征求对方意见，私自将电话转接到其它分机上．
16、留言内容应统计下来，不能单凭记忆．复述留言内容，尤其注意查对数字．留言传输要迅
17、对话内容应简明扼要，不能利用电话进行冗长交谈．

18、如对方要求接预订，应问清是预订宴会，会议，还是客房．不能不分青红皂白把要求接预订电话全全部接到预订处。
19、用婉转语气向客人提提议，不能使用命令式语句．
20、通话结束时，向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路．
21、精心保养，珍惜设备，发觉故障，立即汇报．
22、对于拨错了号电话，也应以礼相待．
23、对方讲话含糊不清时，应保持镇静，用提问方法来查明问题所在．
24、为内部职员接电话时，也应注意礼貌。

XXX酒店 前厅部

转接总经理电话
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1） 边问边记下相关内容
（2） 问清来电者姓名和单位
（3） 统计客人姓名和单位
“您好！请问先生/小姐贵姓？

“请问您是哪里？”
·使用假音
·注意问讯方法
3、拨通总经理分机
（1） 让来电者HOLD

（2） 接通电话

① 接听

②不接听

“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”
“您好！陈总，我是总机，有一位XX企业X先生/小姐来电，您要接听吗？”
“请稍等，我帮您转进来”。
“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗？”
·使用假音
4、电话占线
（1） 一直电者说明情况
（2） 咨询来电者意见
①选择等候

②选择稍后拨打
“不好意思，X先生/小姐，电话占线。”
“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接？”
“请稍等”
“好，谢谢你来电，再见。”
·每过15秒问询客人是否愿意继续等候
·客人在等候时处于音乐状态
5、电话无应答
（1） 一直电者说明情况
（2） 咨询来电者意见
① 稍后拨打
② 选择留言
③ 转秘书处
“不好意思，电话无人接听。”

“您是稍后拨打还是留言？”
·使用假音
·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理
6、结束通话
（1） 客人要求结束通话

（2） 和客人道别

“X先生/小姐，谢谢您来电，再见。”

·客人挂完电话
后再挂电话

XXX酒店 前厅部

团体叫醒
步骤
规范
语言
注意关键点

1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”
·声音甜美
·使用假音
·语气必需抑扬顿挫

2、获取相关叫醒信息
（1）总台致电总机，总机记下团名和叫醒时间
（2）记下房号
（1） 查对并确定
（2） 记下来电者姓名

·“您好！团名是XX，叫醒时间是XX，
房号是X，对吗？”
·“请问您哪位？”
·“谢谢！”
·同事之间也要注意礼貌
3、查对电脑
（1）查对团名
（2）查对房号

·查对电脑时要仔细认真
4、查对叫醒单
（1） 催礼宾部送上叫醒单
（2） 查对团名、房号、叫醒时间
（3） 若有疑问，致电总台
·“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢谢！”
·“您好，这里是总机，我有疑问，想确定一下，麻烦您了。”
·查对时，若有疑问应立即致电总台问清原因。
5、统计在交接本上
（1） 记下来电者时间及姓名
（2） 记下团名、房号和叫醒时间

·统计时字迹清楚正确
6、统计在叫醒控制表上
（1） 记下团名
（2） 记下房号

·若是特殊时间叫醒记在特殊时间栏上
7、叫醒客人
（1） 按时叫醒客人
（2） 外宾用英文叫醒
·“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。”
Good morning，It’s the morning call.Have a nice day.
·团体能够合适提早5~10分钟叫醒
8、电话无应答
（1） 23：30~6：30通知PA或行李员
（2） 通知HSKP
（3） 统计在交接本上
·“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您去看一下，谢谢。”

·注意礼貌
9、通知AM
（1） PA或行李员或HSKP反馈信息给总机
① 无异常 致谢
② 有异常 通知AM

·“好，谢谢你，再见。”

• “您好，xx房间叫醒无人应答，PA/行李员/HSKP去看过了，客人设了DND。”

·注意礼貌

XXX酒店 前厅部

散客叫醒
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”
·声音甜美
·使用假音
·语气必需抑扬顿挫

2、获取相关叫醒信息
（1）总台，房务中心或其它地方报过来
① 问清客人房号和叫醒时间并确定
② 问清来电者姓名
（2） 客人自己致电总机
① 确定叫醒时间及房号
② 问询客人姓名

·“客人房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？”
·“您好，请问您哪位？”

•“先生/小姐，您房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？/.Mr/Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right？”
•“谢谢您来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”
•“Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.”
•您好，请问先生/小姐贵姓?/May I know your name？”

·随时准备纸张方便统计相关内容
·声音甜美
·总台，房务中心或其它地方报过来时，一定要查对电脑查看该房号是否是住房
3、统计在交接本上
（1）统计来电时间
（2）统计房号 叫醒时间
（3）统计客人姓名

•统计时字迹清楚，正确
4、统计在叫醒控制表上
（1）记下房号
（2）记下客人姓名

•若是特殊时间叫醒记在特殊时间一栏上
5、叫醒客人
（1）按时叫醒客人
（2）外宾用英文叫醒
•“早上好，这是您要叫醒服务，祝您住店愉快/Good morning.It’s your wake-up call .Have a nice day.”
•若是VIP客人叫醒需加受骗日天气预报
6、电话无应答
（1）23：30~6：30通知PA或行李员
（2）通知HSKP
（3）统计在交接本上
•“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。”
•同事之间也应使用礼貌用语
7、通知AM
（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机
① 无异常 致谢
② 有异常 通知AM
•“好，谢谢你，再见。”
• “您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”
•注意礼貌

XXX酒店 前厅部

转接保密住店客人电话
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）问清住店客人姓名
（2）看白板内容
（3）查对电脑
① 完全保密客人委婉拒绝来电者
② 部分保密客人问清来电者姓名
•“您好，请问房间客人贵姓？ /May I know the guest name？”
•“不好意思，我们电脑里查不到这位客人资料。/I’m sorry .I can’t find this name in my computer。”
•“请问先生/小姐贵姓？”
•白板内容要立即更新,每半小时和电脑查对一次
3、拨通客人房间号码
（1）让来电者Hold
（2）接通住店客人电话
① 接听
② 不接听

•“请稍等/Hold on ,please。”
•“您好!xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？/Good morning/afternoon/evening This is opertor.Mrxx/Mrsxx want to speak to you .Would you answer？”
•“请稍等，我帮您转进来。/Hold on please. I’m connect for you。”
•“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/I’m sorry .There is no answer. Would you like to call later？”
•若住店客人说不认识来电者, 总机回复和完全保密客人回复是一样
4、电话占线
（1） 一直电者说明情况
（2） 咨询来电者意见
① 选择等候
② 稍后拨打
• “不好意思，电话占线，客人正在通话中。/I’m sorry .The line is busy.”
• “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Would you like to call later or wait for a moment？”
•“请稍等/Hold on please！”
•每过15秒问询客人是否愿意继续等候

5电话无应答
（1） 一直电者说明情况
（2） 咨询来电者意见
① 稍后拨打
② 选择留言
•“不好意思，电话无人接听。/I’m sorry .There is on answer！”
•“您是稍后拨打还是留言？/Would you like to call later or leave a message？”

•客人要留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人
6、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）和客人道别
• “好，谢谢您来电，再见。/Tanks for your calling。”
•客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店 前厅部

转接行政人员下班后电话

步骤
规范
语言
注意关键点

1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）问清客人要转哪位经理
（2）让客人听音乐
•“您好！请问您要转哪位经理？”
•注意礼貌，不要问不该问话
3、转接电话
（1）为客人转接经理分机
（2）电话无人接听
•“请稍等，正在为您转接。”
•“不好意思，电话无人接听，xx经理已经下班了，请您明天等经理上班后再拨打好吗？”
•行政人员8：30上班
4、咨询客人意见
（1）客人愿意第二天再拨打
（2）客人有急事要转手机
（3）问清来电者姓名和单位
•“好，谢谢您来电，再见。”
•“您稍等，我帮您联络一下xx经理。”
•“你好，请问先生/小姐贵姓？是哪个单位？”
•行政人员手机号码是保密
•总机不可轻易转经理们手机
5拨通经理手机
（1）说明来电者姓名和单位
（2）愿意接听
•“xx经理，我是总机，这里有位xx企业xx先生/小姐来电，您要接听吗？”
•“请稍等，我帮您转过来。”
•若是晚上8：00以后客人要转手机，就说我们这没有经理手机号码，以免影响经理休息
6、经理不愿接听来电
（1）用委婉方法向客人说明情况
（2）提议客人第二天再拨打
（3）客人执意要经理手机号码
•“不好意思，xx先生/小姐，我们无法联络到xx经理，实在抱歉。”
•“请您明天再拨打过来，我再为您转接，好吗？”
•“不好意思，我们这没有xx经理手机号码，我们是用内部手机联络她，这手机是不能外用，仅供内部联络。”
•酒店任何职员手机号码全部是保密
7结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）和客人道别
•“谢谢您来电，再见。”
•使用假音
•客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店 前厅部

转接非保密住店客人电话
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）问清住店客人姓名
（2）查对电脑
•“您好！请问房间客人贵姓？”

•“Goodmorning/afternoon/evening .May I know the guest name？”
•客人说姓名时 要问清楚，如“胡、吴”等
3、转接电话
（1）让客人听音乐
（2）转进客人房间
•“请稍等，正在为您转接。”
“Hold on please.I will connect for you。”
•声音甜美
·使用假音
4、电话占线
（1）一直电者说明情况
（2）咨询来电者意见
①选择等候
②稍后拨打

•“不好意思，电话占线，客人正在通话当中/I’m sorry .The line is busy”
• “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Would like to call later or wait for a moment？”
•“请稍等/Hold on please”
• 每过15秒问询客人是否愿意继续等候
5、电话无应答
（1）一直电者说明情况
（2）咨询来电者意见
①稍后拨打
②选择留言

•• “不好意思，电话无人接听。/I’m sorry .There is no answer”
•“您是稍后拨打还是留言？/Would like to call later or leave a message？”
·“好，谢谢你来电，再见。”
•客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人
6、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）和客人道别
•“好，谢谢您来电，再见。/Thanks for your calling .Byebye”
•客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店 前厅部

转接部门经理电话
步骤
规范
语言
注意关键点

1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）问清客人要转哪位经理
（2）让客人听音乐
•“您好！您要找哪位经理？”
•注意礼貌，不要问不该问事
3、转接电话
（1）客人能直接说出经理姓名
（2）客人首次来电找经理
•“请稍等，正在为您转接。”

•“请稍等，我帮您转经理秘书处。”
•声音甜美
4、电话占线
(1)一直电者说明情况
(2)咨询来电者意见
①选择等候
②稍后拨打
•“不好意思，电话占线，xx经理正在通话。”

•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？”
·“好，谢谢你来电，再见。”
•每过15秒问询客人是否愿意继续等候
5、电话无应答
（1）一直电者说明情况
（2）咨询来电者意见
①稍后拨打
②选择留言

•“不好意思，电话无人接听。”
•“您是稍后拨打还是留言？”
·“好，谢谢你来电，再见。”
•客人选择留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送到经理办公室
6、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）和客人道别
•“好，谢谢您来电，再见。”
•客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店 前厅部

火警电话
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、记下细节
（1）记下出事地点、汇报人姓名、时间和大致情况
·“XX温感报警，好，谢谢。”
·“您好，请问您哪位？”
·同事之间也应注意礼貌
3、通知大堂副理
（1）用内部手机联络AM通知情况
•“您好，这里是总机，xx温感报警，请您去查看一下。”
•有时间观念
4、确定是真发生火灾
（1）通知保安部经理，值班经理 ，出事部门经理，工程部经理， 总经理及其它相关人员
（2）总机进入紧急状态坚守岗位

·“您好，xx经理，xx发生火灾，请您立即过去。”
•切记总机不可自做主张拨打119
5、抚慰客人
（1）保持冷静
（2）向客人说明情况
•“您好，请保持冷静，我们正在调查处理。当您收到疏散通知时，请走最近消防通道往下走，请千万不要走客梯，请去xx集合，我们将尽力给帮助。”
•总机不可自乱阵脚，一切听从领导指挥
6、火警解除
（1）听从领导安排
（2）通知相关人员
•“您好，这里是总机，火警已解除。”
•确保信息正确传输
7、统计在交接本上
（1）记下整个事件过程

•统计时字迹清楚正确

XXX酒店 前厅部

客人疾病
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）确定房号
（2）确定疾病轻重
（3）抚慰客人
• “您好，您房号是xx,对吗？”/“Your room number is xx，Is right ？”
•“您现在很严重吗？/Are you serious？”
•“您不要担心，我立即通知AM，让她来帮助您/Don’t worry，I will ask AM to help you
immediately。”

•保持冷静
•不要提议客人吃任何药品
3、通知AM
（1）通知AM房号
（2）通知客人大致情况
•“您好，这里是总机，XX房间客人生病了
，情况很严重，请立即去看一下。”
•用内部手机联络AM
4、通知其它相关人员
（1）AM通知总机病人情况很严重
（2）立即通知MOD，客房部经理，总经理
（3）听从AM安排
·“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。”
·总机不能够自作主张拨打120
5、统计在交接本上
（1）把整个过程统计在交接本上
（2）注明时间

·统计时字迹清楚、正确

XXX酒店 前厅部

处理客人投诉
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）记下客人房号和姓名
（2）记下客人投诉原因
（3）抚慰客人，向客人道歉
·“您好，您房号是XX，请问您贵姓？”/Your room number is xx.May I know your name?
·“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况，让她立即给您回电，好吗？”/I’m sorry.I’ll call to AM.She wil help you.
·切记不要中途打断客人说话
·保持冷静
·自己处理不了投诉转AM
3、联络AM
（1）通知客人姓名和房号
（2）通知投诉原因
·“您好，这里是总机。XX房号XX先生说……请您给她回电,谢谢。”
·有时间观念
4、统计在交接本上
（1）记下客人姓名 、房号
（2）记下客人投诉原因
（3）记下来电时间和通知AM时间

·统计时字迹清楚、正确

XXX酒店 前厅部

问讯服务
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·“Goodmorning/afternoon/evening.Regal plaza Hotel.May I help you?您好，瑞豪中心酒店.”
·“Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、仔细倾听
（1）倾听时不随意打断客人
（2）统计有用内容
（3）对应做部分反应
·“我明白，好。”/“Yes.I Know.”
·倾听时要细心
3、反复细节
（1）反复客人叙述内容
（2）请客人稍等
·“您好，您是说……。好，我明白了。”
·“Yes,You want ……I will help you . ”
·确保统计信息正确无误
4、解答问讯
（1）依据客人要求，耐心回复客人
（2）无法回复客人问题，找出处理问题措施
·“先生/小姐，对不起。这件事情我不太确定。我问询一下再告诉你，好吗？/I’m sorry,I can’t confirm.I’ll check it. Then call you.Is right?”
·“先生/小姐，对不起，我帮您转到XX处，好吗？她们会给您回复。/I’m sorry,I’ll help you transfer xx. They’ll give you a answer.”
·不知道时也不要心慌,请求她人帮助.
5、结束通话
(1) 客人要求结束通话
(2) 离别客人
·“好.谢谢您来电.再见/Thanks for your calling,bye--bye”
·客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店 前厅部

为客人查找电话号码
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）记下客人要哪里号码和房号
（2）通知客人正确号码
（3）不知该号码请客人稍等
·“您好，XX号码是XXX/The number isxxx”
·“不好意思，我不太清楚。您稍等一会儿，我查一下，然后再告诉你。/ I’m sorry,I can’t confirm.I’ll check it. Then call you.Is right?”

·不确定号码不要告诉客人
3、查找电话号码
（1）打114或160查询
（2）记下号码

·统计时要正确
4通知客人
（1）拨通客人房间号
（2）通知客人号码
·“您好，这里是总机。XX号码是XX 。Goodmorning/afternoon/evening.This is operator. The number aboutxx isxx”
·信息传达时要立即、正确
5、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）离别客人
·“不客气，谢谢您来电，祝您住店愉快/You’re welcome .Thanks for your calling. Have a nice day
·客人挂完电话再挂电话

XXX酒店 前厅部

来宾留言
步骤
规范
语言
注意关键点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?您好，瑞豪中心酒店
•声音甜美
•使用假音
•语气必需抑扬顿挫

2、和客人交谈
（1）问清住店客人姓名
（2）查对电脑
（3）转接电话
·“您好，请问房间客人贵姓？/May I know the guest name？”
·“请稍等，正在为您转接。/Hold on please .I’ll connect for you.”
·查对电脑时要仔细认真
3、接收留言
（1）电话无应答，总机切回电话
（2）客人要留言
① 客人说明留言内容
② 问询客人姓名和联络电话
·“您好电话无人接听，您是稍后再拨还是留言？/I’m sorry.There is no answer. Would like to call later or leave a message？”
·“May I know your message？”
·“May I know your name and telephone number？”
·准备纸笔,统计留言内容
4、确定留言并通知礼宾部
（1）反复并确定客人留言
（2）和客人道别
（3）通知礼宾部打印留言单 并送到客人房中
（4）记下礼宾部职员姓名及通知时间
·“您好，xx先生/小姐，您留言内容是……您联络电话是……对吗？
·Mr/Mrs.Your message is ……The telephone number is……Is right？”
·“谢谢您来电，我们会立即传达留言。”
·“Thanks for your calling.I’ll send message immediately.”
·“您好，这里是总机，xx房间有留言，留言内容是……联络电话是……留言人是……”
·“您好，请问您哪位？”
·切记一定要记下留