酒店总经理手册酒店人力资源管理模板.doc

酒店总经理手册酒店人力资源管理一 了解职员、关心培养职员 酒店企业经营和发展，尤其应建立以人为中心管理模式。在酒店管理过程中，要依靠职员、培养职员，把职员放在关键位置上，依靠她们为酒店企业目标而奋斗。建立以人为中心管理模式，在酒店业中，有这两层含义：（1） 酒店全部管理和服务全部要围绕客人来进行。酒店就是关心人、服务人、帮助人产业。（2） 酒店内部经营和管理，要充足发挥职员作用，把职员需要、利益、尊重和价值放在关键位置上。1、 重视了解职员。酒店和管理人员对待职员不应该只以一个“管”面目出现，另外，还应该有其它很多方法，诸如赞扬、激励、授权、关心、帮助等等。使职员感到受到重视。1）关键点：l 酒店内部重视职员作用，最关键一条，就是不仅把职员看作是管理对象，更关键是把职员看成酒店经营和对客服务一支关键力量。我们只有依靠她们，发挥她们主动作用，才能使酒店管理和经营取得成功。l 要相信职员主动性、发明性，相信职员自我管理意识和对工作负责精神。激励、授权职员去大胆工作，充足发挥职员潜能，那么，酒店就能收到意想不到职员管理工作良好效果。l 要发动职员关心酒店，参与管理。酒店在作重大决议时，要由职员参与讨论和研究，这会使职员体验到本身价值，也有利于决议落实实施。l 重视职员作用决不是对职员放任自流。酒店严格规范管理不能因重视职员作用而有放松。1） 关键性： 重视职员一个关键表现和标志是了解职员。酒店企业内每个职员，全部有不一样层次需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育职员要对客人有一个良好态度。假如管理人员对职员态度不好，职员就可能对客人态度不好。这是因为：l 职员也效仿管理人员态度；l 职员因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好态度。酒店管理者要了解人，就应该体会到，职员有被尊重需要，她们需要激励、赞扬，有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现多种不一样需要，管理人员了解职员不一样需要，就掌握了管理职员主动权。2、 关心职员。 关心职员是在了解职员基础上进行。只有正确地了解职员，才能有效关心职员。关心职员有以下多个方面：1） 当职员因情绪困扰、工作困难和其它什么原所以造成精神不佳，态度不好，焦虑不安而影响工作时，管理者必需认清这些问题对职员工作影响程度和她们能够容忍程度。在对待受困扰职员处理上，应抱着激励、怜悯态度，尤其注意不要采取批语性、审判性和教训性态度，这就表现了管理者关心、体贴职员，从而引导职员走出误区。应该让这些困扰职员在没有压力情形下，把问题摆出来，这有利于管理者帮助职员真正处理职员困扰。这有利于各项服务工作推进，有利于酒店各项目标实现。2） 酒店管理者关心职员其次表现，是关心职员健康，尽可能降低职员心理压力。管理者在各项管理过程中，要注意多多采取正面激盛措施，引导职员，使全体职员在友好、宽松、友好气氛环境下工作和生活。3） 适时适度地和职员面谈。尤其是酒店人力资源管理部门，要学会利用和职员面谈技巧和方法，经过和职员面谈，达成酒店企业组织和全体职员之间友好关系和融洽气氛。光靠严厉审阅、批评等负面压力是远远不够。而应该从关心职员角度出发，多多利用正面激励方法，在和职员接触和职员面谈时，尽可能降低、降低压力。很好做法是，酒店各级管理人员全部能以友善微笑，亲切握手、热情致意及寒喧问候态度和职员交谈，就能够增强管理者和被管理者之间、领导和职员之间良好关系，并促进上、下级之间沟通，愈加友好。3、 培养职员，提升职员素质。1） 关键性：酒店内各方面职员，需要进行连续、常常地培养、训练和教育。这是人力资源开发最有效路径。要使管理人员和全体职员全部能标准化、规范化地从事管理和服务，要使酒店管理和服务能令客人满意，并能更多 吸引用户光临，以提升效益，就需要常常、连续地对职员进行培训和教育。2）方法：酒店教育培训，必需事优异行估计分析，依据需要来决定是否实施培训。内容关键包含：l 知识：包含充足了解职员工作所需掌握多种基础信息资料、情报，它说明了职员工作情况，职员需要哪些知识，在何种情况下使用什么资源，和和谁共同合作等等。l 态度：是职员对工作及工作环境所持见解。l 技能是以可接收速度和质量标准去推行任务能力。合适工作知识和适宜工作态度是技能发展先决条件。3）效果：具体说来，酒店加强培训教育工作：（1） 能够取得所需要人才；（2） 增强酒店吸引力，以留住人才；（3） 使职员有成长和发展机会；（4） 降低职员挫折感。因为常常培训，就能降低职员失误和失败机会。二组织管理和组织发展1、 建立人力资源管理系统 包含计划、运行、反馈、循环、技术预报、财政预报、劳动力市场预报等。1）建立酒店人力资源管理系统要注意以下几点：l 首先要搞清酒店组织目标，并将组织目标作为人力资源管理计划依据。人力资源管理计划实施首要任务就是为组织配置人员，并根据组织要求改变内部环境。l 然后，要确定内部各部门每一位职员岗位责任制，建立组织发展系统，奖励系统，交流沟通系统，和职员关系系统。只有将人力资源管理作为一个管理工程系统来考虑，才能增强酒店企业组织工作运行效率，充足发挥出人力资源作用。2）酒店人力资源管理系统有以下多个方面：l 人力资源取得；l 人力资源挑选和招聘；l 人力资源培训和提升；l 人力资源激励和酬劳。酒店建立人力资源管理系统，就能够避免在人力资源管理中不规范人事管理，进而使酒店人力资源开发、利用和管理工作逐步规范化。2、 制订酒店人力资源发展计划。酒店人力资源发展计划，是一个估计未来酒店对人力需要，比如酒店在以后三、五年内开拓部分方面经营，需要哪些方面人才，依据这些需要，来编制人力资源发展计划，使酒店人力资源配置适应该前和未来经营管理上发展和需要。1）酒店人力资源发展计划包含以下内容：l 酒店现有人力资源情况；l 酒店依据一段时间内对人力资源需求量估计；l 在人力资源开发、发展期间，酒店外部影响原因和酒店内部影响原因分析。因为人力资源是一个动态资源。在发展过程中，有很多可变原因，要酒店管理者给予清醒分析。l 为了使酒店人力资源达成满意水准所需要采取多种行动估计。l 对采取多种行动方法进行具体计划、设计和安排。即做具体人力资源计划实施工作安排和计划方案。2）方法：l 酒店人力资源计划制订，要依据酒店市场开拓计划，设备采购计划、物资供给计划和酒店经营开拓及管理计划来进行估计分析。依据酒店实际和未来发展经营管理上需要，来估计、分析、制订。酒店设定组织目标和组织机构，也需要和人力资源计划相配合。比如，酒店明年要加强电脑操作管理，做人力资源计划时，就需要考虑增设电脑操作、电脑维护方面人才，或是要制订电脑专业知识培训计划；酒店购置新机械设备，可能需要招来这方面工程技术人员和教授；为了使管理和服务愈加科学和规范，酒店可能要对部分组织机构作合适调整，全部需要考虑人力资源安排和配置。l 酒店最高行政管理人员在确定了满意组织目标、组织机构进行适度调整以后，依据对实际和未来人力资源发展需要，酒店人力资源管理部门就要着手制订整个酒店人力资源发展计划方案和实施细则。然后，还要提交酒店高级行政管理人员进行更深入讨论研究，确定并经过这个计划。最终，由人力资源部门具体按计划逐一实施。能够这么说，人力资源发展计划，是酒店人力资源开发和管理工作中第一项工作。3、 组织沟通。良好沟通系统，是酒店人力资源管理中关键活动内容和组成部分。酒店内沟通，是上级和下级、职员和职员和部门之间传输和沟通信息过程。在酒店组织内部，沟通是指正式、非正式管理者和被管理者之间自上而下或自下而上沟通信息过程，是提升生产率关键路径。1) 酒店组织沟通有四个目标：l 为达成协调一致行为是酒店组织沟通关键目标。没有很好沟通，酒店内部职员各行其事，酒店及税务部门服务和管理工作就无法统一，酒店经营目标也极难实现；l 传输信息。尤其是酒店经营发展目标沟通，因为它能够给酒店每个职员一个目标感和方向感；l 沟通对决议过程也很关键。在决议过程中，需要多种多样信息，并经过大量信息沟通来找出问题，制订政策，并控制和评价结果；l 沟通是酒店管理阶层对全体职员进行宣传，增强全体职员对酒店企业深刻了解和扩大酒店企业影响。 酒店内部多种有效沟通，能够激励职员动力，使职员为酒店经营目标奋斗；经过沟通能够反馈各方面提议和意见，保持友好职员关系，提升职员素质，建立团体协用精神，激励职员主动参与决议；沟通还能够了解整个企业目标；从而改善职员个人工作绩效，提升酒店管理和服务水平和整个酒店组织战斗力。2) 关键点：l 作为酒店各级管理人员，人力资源部门和店内公共关系部人员全部必需含有沟通基础技能；l 酒店定时组织全体职员，或以部门为单位召开职员大会，宣传酒店经营形势，分析解释酒店经营目标，表彰含有突出贡献职员，指出酒店管理和职员中不良形象，明确下一阶段工作任务，也是上级和下级很好沟通形式；l 酒店内沟通有很多渠道，如办好店内报纸和期刊；组织职员开展各类有益活动；公布最好职员和客人表彰及批评内容等等。4、 组织发展。1） 定义：组织发展是指经过计划和长久努力，提升酒店组织处理问题能力，和在外界教授和组织咨询帮助下，提升适应外部环境改变能力。2） 目标有以下多个方面：l 提升酒店内组织管理能力。酒店经营，要充足发挥组织系统管理功效，要使各级组织运转高效自如，就要提升各级管理人员组织管理水平。l 提升酒店适应外部环境改变经营能力。酒店企业要发展规模经济，拓展多角化经营思绪，必需含有灵活经营机制，经过不停开拓经营，发展自己实力。l 不停改善酒店组织行为方法。为使企业能达成预期经营目标，达成最好经济效益，酒店各级组织定时检验分析企业组织在人力资源管理工作上做得怎样，是很关键。这么能够立即纠正组织行为中不妥当方法，加以完善，使酒店组织行为方法更能起到激励职员努力工作、企业内部环境友好宽松作用。l 增强酒店组织内职员工作热情、工作主动性和满意程度。酒店企业不停发展，给职员发展发明了机会，给职员自我价值实现开辟了新领域和场所。就会发挥出更大工作热情和工作主动性。5、 绩效评定。1） 定义：酒店内绩效评定，就是对管理和服务工作行为测量过程，即用既定规格标准来比较管理和服务工作绩效统计，和将绩效评定反馈给职员过程。绩效评定还能够给酒店人力资源管理各个方面提供反馈信息。2） 方法：l 酒店每个月全部要对当月经营财务情况进行分析评定，要对酒店客源市场进行评定分析，要对整个酒店管理和服务质量进行回顾评述分析等等，这些全部是绩效评定。l 酒店各部对完成当月经营财务预算，完成各项接待服务工作任务，和本月本部门服务质量和工作质量等情况，全部需要进行回顾小结。酒店总经理室对各部门工作情况，尤其是完成经营经济指标情况全部有一个评述。l 酒店人力资源部门，也必需常常对店内职员工作定时进行绩效评定，对职员工作情况进行公平、公正、公开考评。酒店质量检验部门，每个月对全店各部门和酒店职员在实施各项店规及各项服务规格标准，要进行常常检验督促，这些全部是绩效评定依据和原始材料。3）作用：l 使管理者及其下属能够制订出计划，纠正工作失误，有利于酒店管理者作出最好决议；l 依据考评情况，对职员提升职务、工资晋级和深入培训，全部能发挥关键作用。l 考察职员工作行为，对职员提供公正评价反馈，以促进职员保持成绩，纠正不足，激励职员不停取得成绩。l 利用评定信息，来决定职员培训和发展方向，提出改善未来工作和绩效方法。