销售人员待客制度汇编样本.doc

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销售人员待客制度

1、 全部用户到访以介绍楼盘模型为基准，视为一批新客，列入现场轮值待客次数。
2、 来电咨询用户假如来电用户登记本里做了原始登记，到现场参观并指定找销售人叫A不列入轮值接客，如来电登记本里没有登记即使是用户指定找A也列入现场轮值接客规则
3、 有作原始登记来电用户到访，如忘记接听电话销售人名字者，列入现场轮值待客规则，新为一批新客（这时就需要自己跟踪好）
4、 当值人员A在接待新用户时应通知下一位当值人员B前往接待前台当值。当值人员A应自觉在接客统计上打勾以作待客标识，如忘记打勾，下一位当值人员B再给A在待客表格上打勾以作待客标识
5、 踩盘用户来访，并在进门时表明身份者不列入轮值规则，如没有表明身份或在销售人员介绍期间表明身份，列入轮值待客规则。视为一批新用户
6、 当值人员没有在接待前台值班者，及在没有通知下一当值人情况下离开接待前台被超出接客机会视作“轮空”，不再给补接用户机会。
7、 如当值人员A离开接待前台时已通知其它销售人员B情况下，用户到访应立即通知A，并在A未到来时，无条件招待到访用户。但当值人员A离开接待前台不能超出10分钟
8、 当值人员A 不能以任何理由长时间（超出10分钟）不在接待前台当值，（包含打电话联络用户，和其它同事聊天等），上级领导安排其它工作事项除外
9、 如销售人员外出踩盘者，被超出待客机会，给补接机会，另外因为上级领导安排销售人员作其它工作时被超出接客机会补回接客次数，不作“轮空”
10、 和企业有业务来往用户要求销售人员介绍小区（在没有表明不想购房情况下），列入待客轮排规则，并计入当值人员接客次数。视为一批新用户
11、 本企业人员、和企业有业来往人员介绍好友前来购房者，按正常排轮待客，视为一批新用户，计入当值人员A接客次数。非当值人员B上前招接并没有交接给当值人员A，以抢客论处。
12、 若当值人员A在接待前台当值情况下，用户到访被其它销售人 当值人员天天必需有二人在接待台值班，如当值人员不通知下一个轮值销售员，而下个轮值销售员又不在现场双方按以下方法处罚：
a) 警告
b) 罚款50元
13、 当值人员接待用户时必需问用户：以前有没有来参观过？家里其它人有没有来参观本楼盘？如不按此程序做，罚三日不可轮值
14、 当值不员不按轮值要求动作，没通知原始接待者自行上前接待，按抢接用户处罚
15、 当值人员不在现场，（企业领导安排工作除外）当值扣当日工资，而且三日不可轮值
16、 拖客、怠慢用户
17、 第一次扣除三日工资，而且三日不能够轮值
18、 第二次给予解聘
19、 当着用户面争吵严重影响企业形象：
20、 每一次发觉，挑头者扣除一个星期工资及本月佣金20%，其它人扣除一个星期工资；第二次发觉，扣除本月工资及本月佣金50%，第三次发觉给予解聘
21、 如因争吵至使本单位未成交或使用户退订，立即给予解聘
22、 对于抢接用户：
23、 第一次发觉：扣除一个星期工资及并罚一个星期不能接用户
24、 第二次发觉：扣除半月工资并罚一个星期不能接用户
25、 第三次发觉给予解聘

用户区分准则

一、 用户区分标准
1、 用户建档使用期为2个月
2、 以成交为准
3、 以用户意愿为主：即在任何情况下，必需要热情接待用户，不得以任何理由、借口冷落用户

二、 用户区分准则
1、 销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（原始接待者，以下简称B）曾接待过该用户，B在现场后，标准上交回B接待，成交后业绩属B ；
2、 若用户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，则成交业绩属AB共有；若B属建档使用期，分成以：A：50%，B：50%；若B属建档无效期，则和B无关；
3、 用户说出B接待过，但B不在现场，则由销售员C（最终当值人员，以下简称C）帮助接待，不列入前台轮值指标，如通知B后，因B长时间未到，若C 帮助成交，成交后，业绩属B，分成以：B：50%，C：50%；
4、 用户说出B来接待过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况通知销售经理及B，待销售经理落实后，此用户成交和B无关，业绩分成均属A；
5、 用户到楼盘看楼数次，并能说出多名销售员姓名，但不指定谁接待，则由用户说出第一位销售员接待，若第一位不在场，则由第二位销售员接待，以这类推；如用户所说出多名销售员全部不在现场，用户不愿等候，则由前台轮值销售员接待；若能当次成交，则业绩属当值销售员，分成50%，建档使用期内其它接待过该用户销售员分成：50%；
6、 如销售员B 所接待用户，为争取销售折头而找A ，一经查实，则业绩分成全部属B ；
7、 夫妻、相恋男女、父母和儿女作同一批用户处理，如因不一样销售员接待过，具体业绩和分成，经过销售经理具体查实后，平均分配；
8、 如用户表示曾来过看楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交后和B无关；或用户走后，A或B经过潜在用户档案找到B，若属建档使用期，则由“A”或 “B”（由销售主管查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，分成按具体情况分配；
9、 标准上由旧用户带来新用户，属原始接待者全部。

三、 展销期间所接待用户一律属共有用户，标准上由销售员A接待成交后，业绩归属全部销售员，分成A为50%，其它销售员平分50%，后续跟进工作由A跟进。

四、 如出现用户交叉现象，当事人应本着友好态度相互协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉单元业绩归部门，当后发生用户交叉情况本标准没明确时，由现场销售主管进行界定，销售员必需服从，不然该交叉单元业绩分成全部归部门全部。

注：销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值，如有以后出现新待客问题未能处理者，相关人员应汇报上级领导进行协调处理。

（二）接访管理要求
1、接待来访用户行为规范
Ø 用户抵达后，门卫保安人员引导用户停车，并主动为用户开车门，在用户解靠近现场门口范围时，大厅保安人员主动为用户开门，同时通知置业顾问用户到访。
Ø 置业顾问接待用户次序应根据指定次序进行；
Ø 置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：销讲夹、激光笔、楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中止谈判；注:接访人员应保持前台台面整体整齐，不得将销售工具随意摆放；
Ø 客人到访走入大门后，轮值置业顾问（A位）应立即起立，并微笑问候：“您好，欢迎参观”。并问询用户是否来访过，有没有熟悉置业顾问，经确定后，如用户说出置业顾问姓或名，则回复用户：“请您稍等。”，将置业顾问介绍给用户。假如该置业顾问不在或正在接待用户，由当初最终一个接访置业顾问接待,用户离开后第一时间将接待过程及结果转告给原置业顾问。要求置业顾问为同事接待用户时要发自内心热诚，同时确保接待质量，如遇用户投诉，50元/次，两次以上给予开除处理。
Ø 置业顾问接待用户全过程必需依据销售经理要求承诺范围和口径回复用户问题及介绍情况，不做超范围承诺。
Ø 若用户为第一次来访，带用户进入接待区（休息区），简短交流后和用户交换名片；应将名片便于用户观看方向双手递上，口头说：“请您多指教”。当取得用户名片后应仔细观看名片一遍，并口头反复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正摆放在自己左前方桌面上；
Ø 坐在旁边（切忌不要坐在用户对面）简单介绍项目情况提炼关键卖点，技巧问询用户需求及预算；
Ø 引领用户到沙盘处，向用户介绍区域周围情况和项目计划前景；
Ø 引领用户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结适用户情况推荐该户型不一样设计方案；
Ø 引领用户观看展板和户形模型；
Ø 引领用户回到谈判桌，按企业统一要求和口径向用户具体介绍项目细部情况和用户所选房屋具体情况；
Ø 随时统计用户所提问及相关需求情况；
Ø 约下次见面时间；
Ø 洽谈完成，必需将用户送到门外，并目送10秒后，方可进屋。
Ø 用户离开后，置业顾问必需当场在用户接待记录表上统计。
Ø 假如用户有特殊要求，比如要求邮寄项目资料，可依据用户需求房屋情况及相关问题做文字陈说，并填写购房相关费用明细表打印出来，经销售经理确定后发传真快递、电子邮件或亲自送至，要求使用企业或项目标统一信纸或格式。通常情况下，置业顾问必需在一天之内对该用户进行回复，最迟不得超出两天。
3、接待用户时应注意行为规范
Ø 严禁吸烟
Ø 参观样板间时，置业顾问应主动帮助用户拿鞋套、穿鞋套。
Ø 置业顾问必需在确定安全前提下，方可率领用户进入施工现场，同时必需给全部进场人员配戴安全帽，并在前引导。
Ø 如遇恶劣天气，置业顾问必需主动为准备用户提供必需时帮助，比如呼叫车辆、提供鞋套、提供雨具等。
Ø 置业顾问在引用户入座之前，首先必需确定桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引用户入座。
4、代接用户制度
Ø 如发生以下情况不作为新用户上门接待，应视为代接处理，由应接待用户最终一名置业顾问接待，特殊情况下可由相关管理人员指定人员接待；
1、 用户已和置业顾问联络过，但该置业顾问未在场；
2、 同行来现场立即表明身分，做市调参观售楼处、样板间；
3、 企业领导或企业关系用户；
Ø 上述情况下，置业顾问代接用户后，应在《来访记录表》上做好代接用户统计，并向销售经理汇报，立即和其它置业顾问沟通，以免撞单。
Ø 若代接登记用户三天内无人认领，由代接置业顾问继续跟踪联络，并注意了解用户原接待时情况，立即避免撞单。
Ø 若发生撞单情况，依据用户确定制度处理。
5、接访注意事项
Ø 定时对《来访登记本》进行抽查，若发觉《来电来访表》上未登记明源已录入用户信息，处以20元罚款；