关键技术支持中心岗位说明指导书.docx

技术支持中心岗位说明书一、部门基础情况所属部门技术支持中心部门定员人数13人二、部门工作职能（一）职能概述技术支持中心作为企业技术支持、服务及产品运维管理部门，关键负担以下工作：1、 各类业务售前技术支持工作2、 各类业务实施工作3、 各类业务售后服务工作4、 城域网络运维管理工作5、 数据中心（IDC）运维管理工作（二）工作内容及考评标准（部门经理）岗位类别具体工作内容考评标准部门经理一、部门职责推行 1、全方面统筹负责企业城域网络运维管理工作，组织技术创新、网络改造工作并安排实施； 2、审核分析城域网络运维周报，并不停提升网络应急恢复能力，提升企业网络质量和稳定性； 3、负责企业城域网络平台各项资产管理工作，对资产状态及利用率负责，提升企业资产利用效率； 4、负责督导售前、实施及售后各步骤工作质量，配合销售部门责任人、企业领导完成重大项目标管理工作； 5、连续改善企业提供产品质量及服务质量，为用户提供优质产品（服务），并接收用户监督和评价；6、编制部门年度工作计划，并具体落实到位，负责部门年度总结工作；7、负责部门其它各类业务工作，并对部门职责推行结果负责。二、团体建设 1、组织召开部门周例会、月度总结会及各项业务会议，并签发会议纪要； 2、组织部门内、外部技术交流及研讨工作，连续提升部门人职员业务能力； 3、营造良好部门文化，在企业企业文化指导下，完成部门团体文化建设工作； 4、负责部门职员工作沟通及绩效沟通工作，连续提升职员工作意愿； 5、负责部门新职员招聘选择工作；三、管理工作 1、部门提议各类汇报、业务步骤单签署； 2、监督管理部门各业务版块工作实施情况，包含关键点、工作质量等； 3、评价、考评部门职员各类工作总结及绩效考评； 4、推行企业给予其它各类行政管理职能。1、网络运行故障率，由本身原因引发网络中止率和全部故障率百分比，考评指标5%，即100起网络故障，其中5起属于本身原因造成，每增加5个百分点，扣10分，满分20分。2、系统集成项目成单率，企业立项实施系统集成总额中成单率达50%（签署协议总额占总计立项目协议总额百分比），每低5个百分点，扣5分。满分20分。3、项目实施一次性签验合格率达成80%，每低5个百分点，扣5分。满分20分。4、由企业组织用户满意度（技术服务）调查，用户满意率达成85%，每低5个百分点，扣5分。满分20分。5、部门团体建设评价，满分10分。6、部门制度建设评价，满分10分。7、部门重大事项完成情况评价，满分10分。8、部门安全事故0起，发生一起，考评不合格。三、部门各岗位工作内容及工作标准岗位类别定员人数职责概述具体工作内容考评标准网络运维主管11、在中心经理领导下负责城域网络运维管理工作；2、计划设计及建设城域网络技术架构并不停优化，建立良好稳定网络运行平台；3、负责日常网络运维管理工作，包含网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料管理工作；4、负责独立运行写字楼、工业园区等驻地网络各项管理工作；5、负责关键网络故障立即恢复和应急管理工作，确保用户网络接入质量；6、负责企业城域网络各类设备资产管理，包含资产登记、盘点及状态更新，网络运维备品备件管理；7、主持日常网络监控管理工作，上游带宽质量评定评价工作；8、负责网络运维周报、各类网络信息记录表格更新、统计及分析工作；9、配合其它岗位完成各项工作；10、领导交办其它工作1、编制网络质量提升汇报及网络改造汇报，并进行可行性论证，企业审核经过后实施；2、网络拓扑管理，定时更新网络拓扑结构，并进行结构优化；3、设备配置管理，包含IP地址、VLAN、路由及备份等；4、网络地址分配信息表登记、更新、维护及统计分析工作；5、日常网络监控工作，包含监控日志、运维日报、周报填报及分析工作；6、负责处理关键网络故障及计划性中止应急响应；7、配合售后服务工程师完成用户网络接入故障排查工作；8、负责网络机房勘察、建设、巡查及设备保养等工作；9、负责企业用于网络运行设备资产统计、月度盘点及状态更新管理工作；10、负责处理上游带宽质量评定，上游带宽供给商关系管理工作；11、其它临时安排工作；1、非本因造成网络中止，影响用户在1户以上（不含1户），月不超出1次，超出1次扣10分，扣完为止。2、网络故障立即恢复率，上述1项考评在15分钟内恢复不扣分，30分钟内恢复扣5分，超出30分钟恢复扣10分，扣完为止。3、季度网络质量评定，合格不扣分，良好加5分，不合格扣5分，网络质量评定由企业领导、销售部门及部门责任人组成评定小组按制度完成；4、按时提交各类文档、汇报及提议，不立即提交扣10分；5、负责维护管理各类图、表等，维护立即，由部门责任人抽查，季度总结，发觉不立即或不正确，扣5分一次；6、季度用户满意度调查汇报，统计对应部分分值，满意加10分，不满意扣10分。7、设定总分值100分，季度得100以上，记优异，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改善。网络管理工程师11、帮助网络运维主管完成企业城域网络运维管理工作；2、草拟各项城域网络改造优化方案，并负责可行性论证及实施工作；3、帮助运维主管完成日常网络运维管理工作，包含网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料管理工作；4、负责定时进行机房巡查维护及设备保养工作；5、负责互联网接入业务地址划分及配置管理工作；6、负责日常网络监控管理工作，立即填报各项统计表单；7、支持售后服务人员完成用户网络接入故障处理工作；8、领导交办其它各项工作在网络运维主管直接领导下完成下述各项工作：1、网络地址分配、管理及日常维护工作；2、节点机房巡检维护及设备保养工作；3、设备资产日常管理及月度盘点工作；4、网络日常监控管理工作；5、故障恢复及应急响应工作；6、其它工作考评分值继承运维主管考评分值，和网络运维主管负担相同职责，由直接主管评价，部门责任人复评。设定总分值100分，季度得100以上，记优异，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改善。岗位类别定员人数职责概述具体工作内容考评标准售前技术工程师11、在项目经理（部门责任人）领导下，完成各类业务售前技术支持工作；2、负责互联网接入业务售前技术支持工作，包含路由勘察、用户接入带宽提议及用户技术响应；3、负责系统集成项目标售前技术支持工作，包含用户需求分析、技术提议书及方案编制、图纸设计、品牌选型及报价等；4、负责企业其它业务售前技术支持工作，包含可行性分析汇报编制及技术论证等工作；5、负责和主流产品厂商建立良好合作关系，为企业各项业务实施支出节省成本；6、配合商务销售人员完成用户协议初审及签署等事宜；7、项目签署后成本分析工作；8、领导交办其它各项工作；1、项目需求分析工作，并出具用户需求汇报；2、编制技术方案书，并依据用户需求不停改变进行完善补充；3、进行方案深化设计，包含但不限于图纸深化设计、方案设计等；4、连续开展用户需求沟通、确定及分析工作；5、负责方案内、外部汇报工作，对项目经理及企业领导汇报方案可行性及报价策略，对用户进行方案汇报及展示；6、负责完成招投标项目标标书制作，商务标及技术标；7、负责工程造价文件编制工作，并配合商务销售人员完成修正；8、负责成本核实工作，并确保项目标毛利率；9、负责和上游厂商合作沟通，为企业降低行业内关键厂商设备、材料采购成本；10、配合商务销售完成协议签署。11、项目经理及企业领导安排其它工作。1、企业立项给予跟进项目成单率，即企业同意同意立项全部项目，和商务销售人员共同配合完成协议签署项目数比率，成单率不低于70%。占20分。2、支持商务销售人员完成企业经营指标，考评占50分。3、降低企业经营成本，经过和关键供给厂商合作，降低企业经营成本，由企业结合各项目进行评价，占10分。4、售前支持工作立即性及正确性评价，关键由项目经理及商务销售人员完成，评价占10分。5、其它企业立项关键项目标分析论证，可行性分析工作，由企业领导评价，占10分。设定总分值100分，季度得100以上，记优异，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改善。项目实施工程师21、在项目经理（部门责任人）领导下，完成各类业务实施工作；2、在城域网运维管理组支持下，完成互联网接入业务用户开通工作，并最终由用户确定。3、负责系统集成项目标实施工作，完成工程验收；4、负责项目实施过程中材料申购、施工队管理及各项技术管理工作；5、建立维护良好施工队合作关系；6、组织实施项目完工验收工作；7、负责处理项目实施过程中甲方沟通工作、变更确定等工作。8、负责项目资料归档及交接工作。9、领导交办其它各项工作。1、组织召开项目实施开启会，编制项目实施进度表；2、依据项目报价单内材料明细，完成材料申购，施工队筛选工作，并完成施工协议签署；3、项目实施过程管理，包含和甲方沟通、进度控制、施工队管理、变更管理、材料进出场管理等。4、负责项目实施过程中阶段性验收工作，并完成实施过程中甲方确定工作；5、定时组织召开项目组组员会议，包含施工队、材料采购员，确保施工进度满足计划要求；6、定时汇报项目进展，做好项目实施日志。7、实施过程中各类文档整理搜集工作，完成项目完工资料归档工作；8、组织内部初验工作，并确保内部初验合格。9、组织实施交工验收工作。10、项目经理及企业领导安排其它工作。1、项目一次性验收经过率，负责实施项目交付甲方验收，一次性经过率，考评分值30分，一次性经过率占全部实施项目标比率为80%。低于5个百分点，扣5分。2、项目实施进度正确率，在预编排项目进度表中，按进度表完成，每逾期1天扣5分。此项考评分值20分。3、工程质量管理，企业组织验收，合格记10分，不合格按次扣分，每次5分，扣完为止，内验优异加20分。此项分值20分。4、施工队管理工作，施工队合作关系良好，施工队无重大违规或事故发生，发生一起甲方投诉扣5分，此项分值10分。5、材料准备充足，非实施工程师本职原因造成材料不立即供给除外，因本职原因造成材料未进场等，扣5分每次，此项记10分。6、项目完工档案完整，交付立即。此项记10分，交接不完整不齐全不正确，每项扣5分。7、项目实施过程中，无重大安全事故，发生一起，直接记不合格岗位类别定员人数职责概述具体工作内容考评标准售后服务主管11、在部门经理领导下，全方面负责企业全业务售后服务管理工作；2、负责企业驻场维护项目标售后服务管理工作；3、负责企业系统集成项目、互联网接入业务及IT服务外包业务售后工作；4、负责用户维护档案建立及维护管理工作；5、响应支持下属售后服务工程师技术支持工作；6、驻场售后服务工程师工作督导；7、售后服务任务单下派及工作督导；8、负责响应及回复用户服务中心各类故障受理单；9、负责统计分析售后服务联络单，连续改善服务质量及技术能力；10、开展售后服务技能培训工作；11、售后服务工具、常备物资管理工作；12、配适用户服务中心客服专员完成用户新需求响应工作；13、配合客服专员完成所驻服务场所日常管理及其它工作；14、领导安排其它工作。1、接收用户服务中心各类售后报修单，并进行分配；2、编制、维护用户售后服务档案；3、统计分析用户常见故障，编制常见故障处理手册；4、售后服务工程师服务质量监督，用户回访工作；5、组织售后服务工程师技能培训；6、处理售后服务工程师无法应答故障；7、售后服务工程师日常工作督导；8、售后维护工具、常备库管理；9、其它领导安排工作售后服务主管关键考评指标为用户服务满意度、售后服务立即性及团体售后服务业务水平。1、售后服务满意度，占30分，经过用户满意度评价进行评定；2、故障处理立即性，占30分，依据售后服务单签回立即性计算；3、团体建设任务，每十二个月考评周期，需培养2名中级售后服务工程师，未达标扣按完成情况扣分，此分值占20分。4、各类表单、工作规范实施情况，由部门经理考评，不合格一次扣5分，此项分值10分。5、工具、常备品管理规范，盘点即时，无错账乱账，发生不合格一次扣5分，此项分值10分。6、无用户投诉，投诉一次扣10分，扣完为止。售后服务工程师51、在售后服务主管管理下开展各项售后实施工作；2、负责处理用户各类报障；3、建立维护用户服务档案；4、负责处理企业各项业务后续服务工作；5、帮助用户服务专员完成用户续签及回款工作；6、配合城域网管理组，完成所驻场所网络管理维护工作；7、帮助驻场客服专员完成其它各类工作；8、领导安排其它工作1、建立用户维护台账，并立即更新维护；2、依据售后服务联络单内容，完成用户故障处理，并给予反馈；3、帮助用户服务专员完成所驻场其它服务工作；4、其它领导交办工作。考评分值继承运维主管考评分值，和售后服务主管负担相同职责，由直接主管评价，部门责任人复评。设定总分值100分，季度得100以上，记优异，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改善。岗位类别定员人数职责概述具体工作内容考评标准IDC运维工程师11、在部门经理领导下负责企业IDC业务运维管理工作；2、负责编制IDC业务各项步骤、表单及工作规范并连续完善；3、建立健全IDC机房管理制度，对IDC机房日常运维负责，快速处理各类用户报障及网络、应用服务故障；4、负责处理托管用户故障处理工作，负责托管等各业务实施工作；5、配合关键网络运维部门完成数据分析及报表编制等工作；6、领导交办其它工作1、IDC业务办理、实施及技术支持工作；2、日常运维日志及报表填写、更新维护工作；3、负责响应用户各类应用需求，并立即回复；4、负责IDC机房内各项设备设施保养维护工作；5、负责IDC机房资产盘点及日常管理工作。6、其它工作1、故障率 30分 IDC机房故障率，考评指标为因为维护管理不到位造成服务中止，每十二个月度考评小于2次，每超出1次，扣10分，扣完为止。2、服务满意度，经过用户满意度问卷进行评价，分值30分；3、运维报表、日志填写规范，不合格扣5分每，分值20分；4、IDC机房设备资产完整性，分值20分。