酒店日常质量检查表模板.doc

检验措施一礼仪行为质量随时检验，每次检验得分累计入部门日常工作检验。二部门日常工作检验不定时检验，和礼仪行为质量检验得分累计，依据累计得分分为：优异 合格 不合格三个等级，依据礼仪行为质量及部门日常工作检验奖惩制度进行奖惩，并将结果公布于酒店内部公告栏内。三有下列行为之一者，一律给其所在部门减10分：1.违反酒店内部管理制度及工作纪律，给处罚或是处分；2.因安全消防意识差，发生安全消防事故；3.因工作或是服务不到位，引发客人投诉或造成不良后果；4.客区内出现苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫引发客人不满或已经造成不良后果四受到酒店内部精神或物质奖励，给其所在部门酌情加分。五礼仪行为质量及部门日常工作检验奖惩制度以下：1.每个月连续三次被评委优异，一线部门一次性奖励200元，二线部门一次性奖励100元。2.每次检验结果不合格，罚一线部门经理100元，二线部门经理50元。3.对每次检验不达标项目下限期整改通知书，责令其进行整改，并作为下次检验关键，如再不达标视为不合格进行处罚。4.每次检验不合格部门，经理签字认可后，到财务室交罚款，将收据交回人力资源部存档。分值标准：部门优异合格不合格总分餐饮部131分以上87分以上86分以上146客房部135分以上90分以上89分以上151前厅部125分以上83分以上82分以上139保安部41分以上27分以上26分以上46办公区41分以上27分以上26分以上46洗衣房39分以上26分以上25分以上44会议中心144分以上96分以上95分以上160职员餐厅62分以上41分以上40分以上69公共区域39分以上26分以上25分以上44礼仪行为质量检验表时间_ 部门_项目序号评分标准项目得分总分形体动作1站姿自然平稳，身体正直。2坐姿端正。3工作区域内不准奔跑。4走动姿势端正，两眼平视。5遇有客人迎面走来，主动侧身让路。6引领客人行走时，走在客人前方合适，需要转弯时，先伸手示意。服务语言1讲一般话，语言清楚、简练、正确、柔和2熟练掌握英语对话3熟练使用多种礼貌用语礼节礼貌1熟练掌握问候礼节，在不一样时间，不一样场所，主动问候客人。2熟练掌握应答礼，正确、亲切、灵活应答客人3熟练掌握称呼礼节，依据客人姓名、性别、职务正确称呼客人。4熟练掌握和利用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。5服务中表情自然，举止文雅。6服务中对后续客人，用热情眼光接触或示意客人稍等。7对待客人谦虚、老实。8待客人一视同仁。职业道德1尊重客人风俗习惯、宗教信仰。2对老、弱、病、残客人，优先服务。3保护客人正当权益。服务知识1熟记酒店关键服务项目和各部门营业时间。2熟记本岗位服务程序和相关知识。3熟记并遵守职员守则。规章制度和劳动纪律评 估 结 果 合 计备注：各项检验内容为1分共23分，最终累计得分将累计入部门日常工作检验前厅日常检验标准一 仪容仪表（20分）1. 职员在岗期间必需按酒店统一要求着装，服装保持整齐、无异味、无破损，纽扣齐全。扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必需结正。（3分）2. 工服外不能显露和工作无关个人物品，衣袋内不能装过大、过厚物品。（1分）3. 工牌号端正佩戴于左胸。要求洁净、无破损。（1分）4. 按要求梳剪发型，保持头发清洁，无异味。不留怪异发型，不染彩色头发。要求前不及眉，侧不过耳，后不及衣领，女职员长发束盘起，佩戴酒店统一发饰。男职员不得留小胡子，大鬓角。（3分）5. 保持指甲清洁，不得留长指甲，不得涂带颜色指甲油，严禁纹身。（1分）6. 在岗期间，不得佩戴夸张戒指（结婚戒指除外），不得佩戴耳环、手链、脚链等饰物。（1分）7. 要求鞋袜保持洁净。男职员要穿深色鞋袜，女职员穿短裙时穿肉色长筒袜，确保无破损。（1分）8. 保持面部清洁，不能有眼屎，鼻毛不外露，耳朵不得有宿垢，女职员淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。（1分）9. 上班前和在岗期间不吃韭菜、葱、蒜等味道浓烈食品，严禁饮酒。保持牙齿清洁，口腔无异味。（1分）10. 勤洗澡，勤更换衣物，保持身体清洁，无异味。（1分）11. 在有客人区域注意保持用语文明、举止得体，礼让客人。（1分）12. 在客人面前，不能吸烟、吃东西，更不能有瘙痒、挖耳垢、打哈欠、伸懒腰等不文明举止。（5分）二、卫生（119分）1大厅门口（9分）地面清洁，无灰尘、无污迹、无杂物。（1分）门口脚垫完好无破损，无污迹、无杂物，保持洁净整齐。（1分）牌匾端正挂放，无积尘、无污迹。（1分）警示牌摆放到位，无灰尘、无污迹，字迹清楚。（1分）自动门玻璃清洁，无灰尘、无污迹，使用良好。（1分）金属镶边保持光亮，无灰尘、无污迹。（1分）自动门顶部横梁无积尘、无污迹。（1分）门上口号字迹清楚，表面无浮沉、无污迹、无破损。（1分）休息室门无灰尘、无污迹。室内物品摆放整齐有序，床面整齐、无异味。（1分）2.门厅（14分）地面清洁，无灰尘，无污迹、无脚印。（1分）边角无积尘、无污垢。（1分）照明设备完好。（1分）冷暖风机设备完好，噪音低，表面无灰尘、无污迹。（1分）门玻璃清洁，无灰尘、无污迹。（1分）自动门上边金属横梁及金属镶边无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）雨伞架摆放到位，表面无灰尘，无污迹。（1分）雨伞匝放整齐，伞面干燥， 灰尘、无污迹，摆放有序。雨伞数量准备充足，无破损。（1分）擦鞋器完好，摆放到位，鞋刷洁净，定时清理。合适存量，使用正常。表面无灰尘、无污迹。（1分）玻璃门推拉自如，无杂音。（1分）玻璃清洁，无污迹、无灰尘。（1分）金属镶边和金属横梁保持光亮，无灰尘，无污迹。（1分）玻璃门把手洁净，无灰尘、无污迹。（1分）玻璃门上口号贴签完好，平整、无灰尘、无污迹。字迹清楚。（1分）3大厅（37分）空气清新，无异味。（1分）空调调控合适，温度适宜。（1分）装饰瓶摆放有序，表面无灰尘、无污迹。瓶内无杂物（1分）护栏摆放到位，金属部件保持光亮，无灰尘、无污迹。绒布整齐，无灰尘、无污迹，定时清理（1分）地面保持洁净，无灰尘、无污迹、无脚印，定时打蜡保养。（1分）照明设备完好。（1分）茶几、圈椅摆放有序，无灰尘、无污迹。（1分）烟缸内烟头不能超出三个，保持洁净无积垢。（1分）立式烟筒细沙保持洁净，烟头不能超出两个。筒内垃圾立即清理，杂物不能过多，保持清洁，不能有异味。筒外侧光亮，无灰尘、无污迹（1分）地面清洁，无灰尘，无污迹、无脚印。（1分）（10）绿植枝叶旺盛，无枯枝败叶，修剪美观。叶面无灰土、无污迹，土壤湿润。（1分）绿植花盆里面无杂物，外侧无灰土、无污迹，保持洁净。（1分）“大堂副理”桌、椅摆放到位，桌面无杂物。无损坏，无灰土、无污迹。（1分）“大堂副理”牌子端正摆放，无灰土，无污迹。（1分）地球仪摆放到位，无破损。地球仪及底座表面无灰土、无污迹（1分）装饰挂件挂放端正，无灰土、无污迹、无褪色。（1分）（16）饮水机摆放到位，水源充足，确保客人冷热水饮用。饮水机表面无灰土、无污迹。一次性水杯贮备充足。（1分）（17）电源插座洁净，无尘土、无污迹。（1分）（18）前台桌面电脑、验钞机、计算器及其它各类用具摆放整齐，无杂物、无灰土、无污迹。（1分）（19）电脑屏幕保持工作状态，不能用之和工作无关事情。（1分）（20）电话机摆放位置端正，话机表面无灰尘、无污迹，并定时做消毒处理。（1分）（21）“问询处”牌子摆放到位，无灰尘，无污迹。（1分）（22）提醒牌摆放端正，字迹清楚，无尘土，无污迹。（1分）（23）背景墙壁无灰尘、无污迹、无破损。（1分）（24）电子牌显示正确无误。（1分）（25）吊灯照明完好，表面无灰尘、无污迹。（1分）（26）前台桌侧面装饰壁灯光显示完好，无灰尘、无污迹。（1分）（27）显示器摆放到位，表面无灰尘，无污迹。（1分）（28）警示牌摆放到位，字迹清楚，无灰尘、无污迹。（1分）（29）广告牌摆放到位，表面无灰尘、无污迹。（1分）（30）报刊架摆放到位，无灰尘、无污迹，报刊、杂志码放整齐，立即更新。（1分）（31）脚垫放置位置端正，表面无破屑、无毛发，保持洁净整齐。（1分）（32）沙发摆放整齐，有序，表面无损、无灰尘、无污迹。（1分）（33）茶几无灰尘，无污迹。（1分）(34)烟灰缸保持洁净，无灰尘，无积垢。（1分）（35）窗帘定时清楚，无污渍，轨道完好无脱落。（1分）(36) 窗台无灰尘，无污迹、无杂物。（1分）（37）玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）4.商务中心（13分）（1）玻璃门推拉自如，门玻璃和金属门框及上面无灰尘、无污迹。（1分）（2）玻璃墙无灰尘、无污迹。（1分）（3）台面及桌面无杂物，无灰尘，无污迹，各类小件物品摆放有序。（1分）（4）货物架格子及顶部无灰尘、无污迹。各类商品摆放有序，表面无灰尘、无污迹，商品确保质量及使用期。（1分）（5）保鲜柜内外及顶部无灰尘、无污迹，柜内无异味，物品摆放整齐。（1分）（6）电脑屏幕及后侧无灰尘、无污迹，工作正常。（1分）（7）键盘清洁，无灰尘、无污迹。（1分）（8）打印机运转正常，无灰尘、无污迹。（1分）（9）复印机运转正常，无灰尘、无污迹。（1分）（10）窗帘定时清洗，无污渍，轨道完好无脱落。（1分）（11）窗台无灰尘，无污迹、无杂物。（1分）（12）地面无灰尘、无污迹，无杂物。（1分）（13）垃圾桶垃圾立即清倒，杂物不能过多，保持清洁。（1分）5.廊道（10分）(1)电闸完好，无漏电，电闸盒外无灰尘、无污迹。（1分）(2)多种指示标志完好，字迹清楚，指示明确。表面无灰尘、无污迹。（1分）（3）报警按钮表面无灰尘，无污迹。（1分）(4)台阶无果皮、纸屑，无灰尘、无污迹。（1分）（5）窗台无纸屑等杂物，无灰尘，无污迹。（1分）（6）玻璃清洁、光亮，无灰尘、无污迹。（1分）（7）金属窗框无灰尘、无污迹，保持金属光泽度。（1分）（8）电源开关无灰尘、无污迹。（1分）（9）照明设备完好。（1分）（10）地面无灰尘、无污迹、无果皮纸屑。（1分）6.公共洗手间（32分）（1）门及门框上面玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）（2）门框和门框上面和两侧面无灰尘、无污迹。（1分）（3）两扇门推拉自如，无杂音（4）门把手洁净，无灰尘、污迹。（1分）（5）保持通风，空气清新、无异味。（1分）（6）地面无灰尘、无污迹、无水迹。（1分）（7）照明设备完好。（1分）（8）电源开关和空调开关无灰尘、无污迹。（1分）（9）擦手纸盒表面洁净，无灰尘、无污迹。擦手纸备量充足。（1分）（10）洗手池台面无杂物、无灰尘、无污迹、无水迹，保持整齐。（1分）（11）水龙头完好，冷热水正常，水龙头金属部件无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）（12）下水管水下通畅，金属部件无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）（13）洗手液瓶摆放到位瓶外侧无尘、无污。瓶内液体立即添补。（1分）（14）镜面光亮，无污点，无水迹。（1分）（15）窗玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）（16）纱窗无灰尘，定时清理。（1分）（17）窗台无杂物、无灰尘、无污迹。（1分）（18）抹布清洗洁净，叠放整齐。（1分）（19）笤帚、戳子和墩布要求清洁，洁净，无异味，无毛发，摆放整齐。（1分）（20）垃圾桶摆放到位，桶外侧无灰尘、无污迹。垃圾立即清理，杂物不能过多，保持清洁。（1分）（21）卫生筒和马桶刷用完后立即清理，盒里外洁净，无污迹，无异味，摆放到位。（1分）（22）门两侧面洁净，无灰尘、无污迹。门框上面无灰尘、无污迹。（1分）（23）地面无纸屑、无水迹、无污迹，尽可能保持干燥。（1分）（24）照明设备完好（1分）(25)小便池无灰尘、无污迹、无积垢、无异味，下水通畅。（1分）（26）金属部件保持光亮，无灰尘、无污迹。（1分）（27）侧门、挡板及上面无灰尘、无污迹、无破损。（1分）（28）便池无异味、无灰尘、无污迹、无积垢。（1分）（29）下水开关完好，下水通畅，金属部件无污迹、无灰尘，保持光亮。（1分）(30)窗玻璃无灰尘、无污迹，推拉自如。（1分）(31)纱窗无污迹。（1分）（32）窗台无纸屑、无灰尘、无污迹。（1分）备注：（1） 前台区域天花板、墙壁、玻璃、灯具等全部高处应保持定时清洁，无积尘、无污迹、无蛛网。（1分）（2） 消防设施按要求位置摆放。消防器材品种齐全，洁净，表面无浮沉，无人为损坏现象。（1分）（3） 前厅区域内各处无 蚊蝇、臭虫、蟑螂、老鼠等害虫。（2分）客房部日常工作检验标准一、 仪容仪表（20分）1、 职员在岗期间必需按酒店统一要求着装，服装保持整齐、无异味、无破损，纽扣齐全。扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必需结正。（3分）2、 工服外不能显露和工作无关个人物品，衣袋内不能装过大、过厚物品。（1分）3、 工牌号端正佩戴于左胸。要求洁净、无破损。（1分）4、 按要求梳剪发型，保持头发清洁，无异味。不留怪异发型，不染彩色头发。要求前不及眉，侧不过耳，后不及衣领，女职员长发束盘起，佩戴酒店统一发饰。男职员不得留小胡子，大鬓角。（3分）5、 保持指甲清洁，不得留长指甲，不得涂带颜色指甲油，严禁纹身。（1分）6、 在岗期间，不得佩戴夸张戒指（结婚戒指除外），不得佩戴耳环、手链、脚链等饰物。（1分）7、 要求鞋袜保持洁净。男职员要穿深色鞋袜，女职员穿短裙时穿肉色长筒袜，确保无破损。（1分）8、 保持面部清洁，不能有眼屎，鼻毛不外露，耳朵不得有宿垢，女职员淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。（1分）9、 上班前和在岗期间不吃韭菜、葱、蒜等味道浓烈食品，严禁饮酒。保持牙齿清洁，口腔无异味。（1分）10、 勤洗澡，勤更换衣物，保持身体清洁，无异味。（1分）11、 在有客人区域注意保持用语文明、举止得体，礼让客人。（1分）12、 在客人面前，不能吸烟、吃东西，更不能有瘙痒、挖耳垢、打哈欠、伸懒腰等不文明举止。（5分）二、 卫生情况（131分）1、 房间（34分）（1） 房门：锁完好，“安全指示图”等完好齐全、清洁。“请勿打搅”牌、安全扣、门镜、把手等完好、清洁。门正反面及门框无污迹，灰尘。（1分）（2） 墙面、天花板：无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等。（1分）（3） 护墙板、地脚线：清洁完好。（1分）（4） 地板：洁净、无斑迹、烟痕、纸屑、破损等。（1分）（5） 床：床面洁净平整、无褶皱，铺法正确。枕头摆放规范，棉织品无污迹、无破损，确保一客一换。床下无垃圾，床垫按期翻转，床具安全，无损坏、无斑迹。（3分）（6） 床头控制柜：清洁洁净无污迹，功效正常，指示清洗正确。（1分）（7） 家俱：洁净明亮，无划痕。定时打蜡位置正确。（1分）（8） 沙发：清洁光亮，无尘、无污迹、无破损，定时清洗，摆放合理。（1分）（9） 抽屉：洁净、无尘、无杂物，使用灵活自如，把手完好无损。（1分）（10） 电话机：功效正常，无尘、无污迹，指示牌清楚完好，话筒定时用酒精消毒、清洁，无异味。（1分）（11） 梳妆镜：框架无尘，镜面明亮、无破损，位置端正。（1分）（12） 灯具：灯泡、灯罩清洁，功效正常。（1分）（13） 垃圾桶：清洁，无破损。（1分）（14） 电视和机顶盒：清洁无尘使用正常。音量偏低，画面和音响效果很好。（2分）（15） 壁橱：衣架数量、品种正确且洁净无污迹、无破损。门、柜底、厨壁和格架清洁完好。（2分）（16） 窗户：玻璃清洁、明亮，无破损。窗台、窗框洁净、无尘，轨道清洁，无杂物、无破损，窗户开启灵活。（2分）（17） 窗帘：洁净，使用自如。（1分）（18） 空调：滤网清洁，运转正常，温控符合要求。（1分）（19） 遥控器：清洁、完好、功效正常。（1分）（20） 冰箱：洁净、无尘、无污迹，内部清洁，无异味，运转正常。（1分）（21） 茶具、烟缸：清洁、光亮，无水迹、茶迹，无破损，确保一客一消毒。（2分）（22） 文件夹：洁净、完好，无污迹。夹内物品齐全，完好。（2分）（23） 热水壶：清洁、洁净，无污迹，壶内无水垢，使用正常。（1分）（24） 客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。（1分）（25） 绿植：旺盛、无枯叶，叶面洁净，无尘，土壤湿润（部分绿植除外）。（1分）（26） 麻将桌：清洁洁净，无污迹，抽屉内无杂物，无灰尘，使用灵活，麻将清洁洁净，无损坏。（2分）2.卫生间：（27分）(1)门：门锁完好，门前后两面及门框洁净无污迹、水迹，状态完好。（1分）（2）墙：洁净无污迹、水迹、水垢。（1分）（3）天花板：无尘、无污迹，完好无破损。（1分）（4）排风扇：清洁无尘，噪音低、运转正常，室内无异味。（1分）（5）地面：清洁无杂物、无毛发、无水迹，接缝处完好，无污垢。（1分）（6）浴缸：内外清洁，洁净、明亮，无毛发、无水迹、水垢，下水顺畅，一客一消毒。浴缸塞、扶手、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁、明亮无水迹、水垢，完好无破损，使用正常。浴帘扣齐全，接缝处洁净无斑迹，使用自如。浴帘杆无灰尘、无水迹，浴帘洁净无污迹、水迹，无破损。（5分）（7）面盆：清洁光亮，无水迹、无污垢、无毛发，下水顺畅，水管开关等不锈钢设施清洁光亮、无水迹、无污渍、无破损，使用正常。领热水标志显著，正确。（3分）（8）面盆：清洁光亮，无水迹、毛发，托盘清洁洁净，无污迹、水迹，杯子洁净、光亮，无水迹、水垢，一客一消毒。（3分）（9）梳妆镜：洁净、明镜，无水痕、无浮毛、无破损。（1分）（10）电话机：清洁、无尘、无水迹，话筒定时用酒精擦拭。（1分）（11）座厕：里外清洁无异味、无水垢，天天消毒，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。（1分）（12）手纸架：清洁光亮，无水迹、无污迹、无破损。（1分）（13）垃圾桶：清洁洁净，无异味、无水迹、污渍，完好无损。（1分）（14）棉织品：整齐洁净，无异味、无污迹、无破损，数量齐全，摆放规范。（2分）（15）浴巾、毛巾架：洁净、光亮，无水迹、污迹，无破损。（2分）（16）客用具：品种、数量齐全，状态良好，摆放规范。（1分）（17）灯具：洁净、无尘、无水迹，使用正常。（1分）3、公共区域：（53分）b.无尘、无破损。（1分）c清洁，无杂物、无破损。（1分）d设备设施洁净、无尘，完好，功效正常。（1分）e间内无杂物，门面无灰尘。（1分）(2)楼梯：（9分）a洁净，无污染、无蛛网、无损坏。（1分）b清洁光亮，无浮沉、污水痕。（1分）c洁净、光亮、无浮沉、无手痕。（1分）d洁净，无杂物、无水迹、无污渍。（1分）e烟灰缸清洁光亮，无水迹、无污渍，烟缸内烟头不能多于3个，筒内随时清理，不能有过多垃圾。（2分）f绿植叶面洁净、无尘、无枯叶，植株旺盛，土壤湿润（特殊植物除外）。（1分）g灯具洁净无尘。照明正常，开关正确，利用灵活，无污迹。（1分）h空调风口洁净、无尘，定时清洁滤网，开关正确，利用灵活，无污迹。（1分）（3）服务室、工作间：（21分）