洗浴中心员工手册模板.doc

职员手册 9月 管理是严厉爱，培训才是最大福利！ 理念格言对于工作，做得好叫事业，做得通常叫职业，做得不好就会失业！理念格言你不能决定生命长度，但你能够控制生命宽度；你不能左右天气改变，但你能够改变自己心情； 你不能改变自己容貌，但你能够展现灿烂笑容；你不能控制她人行为，但你能够掌握自己举动； 你不能预知明天发展，但你能够利用今天事实；你不能样样事情全部顺利，但你能够用尽自己努力。 理念格言董事长致辞欢迎您加入康泉洗浴，成为我们康泉洗浴一员。 康泉洗浴是以全新概念打造低碳环境保护型洗浴，一切全部是全新开始，在这里我们以一个共同追求相聚在一起，充足发挥我们聪慧才智，用我们辛勤汗水使我们企业在市场上起着强有力竟争力，打造出最好社会效益和经济效益明星品牌企业。为了使您对本店各项规章制度能够全方面了解，并在工作中严格遵守和实施，特编制了这本职员手册。望各位职员认真阅读如有疑问之处，请向所在部门或总办查询。谨期望全体职员敬业爱岗，真诚合作，为使本店成为洗浴明星企业而共同努力。 董事长： 企业文化及经营理念 康泉洗浴是新概念洗浴开创者、健康洗浴文化提倡者； 康泉洗浴是客人“健康洗浴之家”，安全、舒适、方便、温馨； 康泉是职员“梦想舞台”，致力于为推进业事业发展和个人搭建成长平台；管理理念 以用户为导向； 以职员为中心； 以服务质量为灵魂； 制度管事； 文化育人。 服务理念 客人是我们衣食父母，我们给客人家感觉； 客人永远是正确，我们永远是会； 一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。 服务宗旨 用户在我心中，服务在我手中，服务无极限，服务无止境，没有最好只有愈加好！职员座右铭 将小事做成精品； 将细节做成微妙； 将服务做成超值； 将反复做出新彩； 将投诉做成惊喜。 经 营 理 念这是一个以文化和品牌制胜年代我们经营不仅是一个服务更是一个文化和理念为了您拥有更宽广商业领域 为了您享受更自由生活空间我们一直在努力未来 从现在开始目 录第一章 介绍第二章 组织机构和管理第三章 权利和义务第四章 职员守则第五章 奖惩条例第六章 劳动条例第七章 职员福利第八章 安全守则第九章 修订和解释第一章 介绍康泉洗浴中心在郾城区中医院南门向西200米，交警五大队向北300米，西邻107国道，北邻淞江路，交通便利，停车方便，是漯河市一家集男女大众、豪华桑拿、足疗保健、客服住宿、棋牌娱乐、健身运动为一体综合性场所，内部设施优异，功效齐全，尽可让您洗尽人间风尘；百兆光纤网吧，使您尽情漫游网络世界；多功效自助健身区，让您在沐浴以后能够强身健体，宽大舒适大众男女浴区全部采自地下1200米温泉洁净之水为源，装修豪华，独具一格，让您真正体会大众消费，贵族享受。另客服部设有标准间、单人间、多人间、棋牌室等累计60余间；停车场可同时停放50余辆，康泉洗浴中心以休闲养生引领健康洗浴，以时尚高雅彰显尊贵气派！第二章 组织机构和管理康泉洗浴实施董事会领导下垂直管理体制，本店设有、店长、财务、前厅部、后勤部、四部室。管理制度：总经理、店长、领班、职员逐层对上负责，对下管理。本店实施岗位等级工资制（特聘除外）。作为本店职员，必需了解本店管理机制和各级管理领导姓名。第三章 权利和义务一、职员权利职员有依据本店工资制度，福利制度领取薪酬，享受相关福利待遇权利，有向本店各级管理人员提出自己对本店某项目工作或某人意见和见解权利，有接收培训权利。二、职员义务职员有遵守国家法令及本店职员手册和本店各项规章制度义务，有服从安排努力做好工作义务，有搞好协作不停改善服务质量、提升工作效率，以达成最好工作效果义务。 第四章 职员守则一、服从领导下级服从上级是本店管理基础标准，职员应绝对服从领导工作安排和调度，按时完成任务，若有疑问，应向直属领导请示，若有不满可向总经理办公室投诉，但不得无故拖延、拒绝或终止工作。二、服务标准1、以自己友好态度和优质服务，使每位来宾愉快；2、客人永远是正确；3、一视同仁，公平对待每位来宾，不以衣着、信仰、种族取人；4、杜绝质量事故，维护本店声誉；5、任何人不得以任何理由降低服务质量标准；6、礼貌、热情、快速、正确、有效；7、按要求时间营业；8、按要求服务程序和操作规程服务。三、对客服务中1、了解当日接待服务工作，并充足做好准备工作；2、了解客人特点和要求，做好针对性服务工作；3、合理安排工作时间，依据客人要求轻重、缓急，调整好服务；4、用心致志工作，随时注意和估计客人要求，时刻准备帮助客人，为客人服务； 5 、对老、弱、病、残客人主动提供尤其服务；6、和同事合作时，说话要低声、杜绝谈私事；7、工作期间，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化浓妆等；8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背一直宾，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；9、服务时用眼环视客人进行服务，不可用眼盯着客人； 10、不准私自动用为客配置设施及用具。四、和客交谈交往1、说话和气，讲究语言艺术，做到有问必答，有求必应；2、回复客人问话，要求简明、礼貌，不说无关事，回避不让客人知道本店机密；3、回复客人问询，不可随便说“不知道”，应请客人稍等，然后请教同事或上司后，给客人一个满意回复；4、如碰到客人有不礼貌语言时，勿和客人争吵，应婉言解释或立即向领导汇报，求得处理；5、不准用手搭、拍客人肩膀和客人说话；6、不许可坐着和客人讲话或接待客人；7、不可逗、抱客人小孩，以免引发客人不悦；8、不许可借用客人物品；9、不准和客人搞不正当往来；10、不准暗示客人赠予物品、小费。五、尊重客人私人生活1、不准偷听客人谈话；2、不准乱动客人物品或翻阅客人书刊杂志等；3、不准探询客人隐私。六、结帐1、帐单最少要查对两遍，以预防差错；2、任何因结帐问题引发客人争吵应由领班及上级领导出面处理；3、注意发觉客人有意无意跑单；4、双手向客人递单和找钱，客人买单要礼貌致谢。七、处理客人投诉 1、必需高度重视客人投诉，细心听取客人意见和提议，不停改善工作，提升服务质量；2、对客人投诉事不管大小，服务员应立即将意见和提议上报给直属上司或值班经理，上司或值班经理接到投诉后应立即做出处理，使件件事情有回复；3、服务员处理客人投诉应注意： 1）、耐心听取客人意见； 2）、先致歉：“对不起，我们服务（或工作）未能让你满意，在以后工作中一定不停提升； 3）、确实自己有差错应该面认可自己过失； 4）、若属客人误解或因本店条件不能满足客人应诚心诚意向客人说明原因； 5）、反应处理要果断； 6）、将处理结果向直属上司汇报； 7）、若遇大问题要直接上报给领班级或其它管理人员，让她们帮助处理。八、礼节礼貌1、每位接触来宾职员全部应养成利用礼貌用语习惯，在接触客人时候应主动向客人问好、致谢、道别； 2、和客人同行时，不得抢道先行，和客人相遇要主动给让路； 3、接电话时语气要温和，并用礼貌用语； 4、对待客人举止要得体大方，做到笑脸相迎送、用好礼貌语； 5、会见客人时，不主动握手（尤其是女来宾），若客人先伸手和你握手时，应面带微笑和客人握手，握手时姿势要端正，腰要直，上身略前倾，用力要随对方表示，不得用左手和客人握手； 6、和客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或仰首叉腰，要用心听取客人谈话，不和客人抢话、中间插话、不和客人争论、强词夺理、语气要温和、语言要有条理；7、不要问询客人年纪（尤其女来宾），不要问询客人经历、经济收入、衣物价格、对奇装异服或举止奇特客人不要围观，不交头接耳，对残疾客人不岐视；8、称呼来宾要适当，不用“哎”“喂”等不礼貌语言代作称呼，回复来宾问询，不能用“大约”“可能”“可能”等含糊不清语言作答；9、职员每日见面互致问候。九、仪容、仪表1、上班按要求着装，内衣下摆不得漏在制服外面；2、不留怪发，男职员头发不可遮耳，后不过衣领，鼻毛不得露出鼻孔，女职员不梳散发、披肩发、留海不得压眉；3、不留长指甲，不染指甲，饰物只限结婚戒指、手表；4、上班前要洁身，不得有体味。5、仪表1）坐在客人面前不准翘腿、摆脚，更不准将脚放在桌上、椅上；2）站立时姿势要端正（男：双脚和肩同宽双手放置后背，女：双脚呈V字形，双手放置胸前，右手搭在左手上）抬头、挺胸、收腹，双手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不准倚靠在墙壁或家俱上；3）行走时步伐轻稳，不三五成群、摇头晃脑、大声喧哗、拉手搭肩、奔走追逐；4）态度谦和，彬彬有礼，精神饱满，自然微笑。十、工作纪律1、按时上班、着工服、佩工号牌、不迟到、早退；2、不旷工、不窜岗、不擅离岗位；3、严格实施交接班制度；4、上班前不喝酒、吃生葱，生蒜等有异味食品；5、不得在岗位上和工作时间吃东西及就餐等；6、不得在店内吸烟；7、工作时间不准做私活，看书报，闲聊等和工作无关事；8、工作场所，工作时间不准私自会客；9、工作完成后，必需离开工作场所；10、不准带亲友到本店经营场所玩耍聊天；11、工作场所，工作时间不准收听录音机，收看电视，不准哼唱歌曲小调，工作时间不准佩带手机；12、非工作需要严禁进入她人工作区；13、不准将提包书报等和工作无关物品带入工作岗位；14、非因工作需要不得穿工作服外出；15、按时参与多种会议和业务学习；16、工作时间严禁睡觉；17、任何人不得从事第二职业或在外自揽活；18、值班人员必需在要求时间，要求地点值班；19、未经同意不得私自变更和调换班次，不得集体请假，不得自行确定休假日；21、工作时间，不得接打或传呼私人电话；22、职员必需遵守生活区管理制度。十一、工号牌 1、职员均由本店发放工号牌，职员上班和工作时间必需佩带工号牌； 2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向部门汇报，写出事由经过，经部门领导签字，然后到财务部交10元人民币，由总办补发工号牌，如因时间长而磨损能够以旧换新。十二、工作制服 1、本店依据职员岗位工作需要制订工作服发放标准，并由总办发放制服。2、职员穿着必需整齐、清洁，上班时间必需按要求穿工作服，下班后将工作服存放宿舍里，不得穿出。十三、保密1、未经同意，职员不得向外泄露本店机密；2、职员不得将本店管理和培训资料带出本店，违者处罚。3、职员手册为本店学习和使用，不得涂改，离职时请上交，如遗失或有意损坏罚款50元。 第五章 奖惩条例一、奖励和处罚标准1、奖励分精神奖励和物质奖励；2、处罚以教肓为主，处罚为辅。二、奖励种类1、表彰2、奖励3、嘉奖4、晋级三、奖励审批权限1、表彰由基层管理人员提名，报部门经理同意；2、奖励，嘉奖，晋级由经理提名，报总经理同意。四、优异职员评选1、优异职员分为月度2、评选条件 1）出勤率百分之百，无多种假别，无任何违纪行为者；2）工作认真负责，发觉事故苗头立即采取方法，阻止大事故发生者；3）工作业绩突出，常常受到来宾表彰者； 4）拾金不昧，主动上交者； 5）提出合理化提议，并经实践证实有成效者； 6）勇于抵制不正之风，事迹突出者； 7）控制开支，节省费用有显著成绩者。3、评选名额优异职员按本店按每个月总人数百分之十五至百分之二十评选。4、评选方法 1）优异职员每个月末由基层管理人员协商推荐名额及推荐资料报给经理； 2）由经理审核后报总经理同意。5、奖励措施 1）每个月取得优异职员称号职员，可取适当月优异奖人民币50元；2）连续3个月以上取得优异职员者，优先享受晋级指标。五、惩戒1、惩戒种类1）口头警告，适适用于甲类轻微过失，但仅限于初犯； 2）书面警告，适适用于乙类严重过失，或第二次犯有甲类过失； 3）最终警告，适适用于丙类过失，或第三次甲类过失或第二次乙类过失； 4）劝退，适适用于丁类过失或第二次犯有丙类过失； 5）开除，适适用于戊类过失及最终警告统计再犯规者。2、处罚条件 1）职员凡有以下行为之一为甲类过失，给口头警告，并扣罚5分，每分人民币1元： （1）无故迟到，早退15分钟以内； （2）不按要求请假，销假；（3）工作时未按企业仪容仪表标准实施；（4）携带和工作无关物品进入工作岗位；（5）私自将亲友带入工作岗位；（6）在工作营业区域随地吐痰，丢杂物，果皮，乱倒垃圾；（7）工作时间打私入电话，看电视，听录音机，看书报，聚集闲聊等；（8）工作场所唱歌，大声喧哗，嘻闹；（9）非因工作需要在工作区内逗留；（10）不用要求礼貌用语进行服务、（11）工作时间私自会客者；（12）非工作需要进入非本岗区域内；（13）私自调换宿舍，床位，和配本店钥匙；（14）到岗离岗不签到，签退；（15）无故不参与例会，培训及中途无故退场；（16）因工作过失损坏或丢失公物；（17）参与各类会议，培训未认真对待；（18）在非吸烟区内吸烟者；（19）因个人原因引发来宾口头投诉；（20）未按要求工作程序操作；（21）上班前喝酒，吃生葱，生蒜等有异味食品；（22）未经同意在店内喂养动物；（23）违反安全管理通常要求；（24）违反服务工作程序通常要求；（25）违犯食堂和宿舍管理通常要求；2）职员凡有以下行为之一者为乙类过失，给书面警告，并扣罚10分，每分人民币1元：（1）替她人签到，签退；（2）无故未完成指派工作；（3）使用客用设施和用具，乱动来宾物品；（4）有意浪费店内财物；（5）工作不负责，或因工作质量不好引发客人书面投诉；（6）未经同意私接电源者；（7）工作时间、工作场所，打牌、饮酒等；（8）工作时间私自串岗、空岗、睡岗；（9）吃、拿、送店内物品者 （处以10倍罚款）；（10）挪用公家材料或设备做私活（材料费照价赔偿）；（11）利用工作之便以权谋私者；（12）来宾剩下物品，包含酒水等，不如数登记、上交，私自挪用或据为已经有；（13）对她人违纪明知不报，在场不加以阻止；（14）迟到、早退15分钟以上，30分钟以内，超出30分钟为旷工；（15）旷工一天以内（旷工一天扣三倍工资）；3）职员凡犯有下列要求之一者，为丙类过失，给最终警告，并扣20分，每分为人民币1元：（1）和客人争吵，过量分辨而得罪来宾；（2）工作区域内嬉闹，吵嘴，打架者；（3）上班时间，工作场所谈恋爱；（4）搬弄是非，影响职员团结；（5）私留客人遗失物品者；4）职员凡有下列行为之一者为丁类过失，劝退并扣30分：（1）私自带出或企图带出店内公物；（2）向客人索要小费和财物；（3）连续旷工一天以上，三天以内；（4）对来宾粗暴无礼，对她人施加暴力威胁或勒索；（5）因本人工作渎职，认识态度恶劣，拒绝在处罚单上签字；（6）涂改或假造单据，证实；（7）私购商品补充亏空者；（8）私自带外人住寝者；5）职员凡有下列行为之一者为戊类过失，开除，并扣50-80分：（1）对上司不尊重，不礼貌，违反或不服从上级工作指令或工作调动；（2）对抗正确业务指导，煽动她人破损正常工作秩序；（3）工作场所斗欧，使用武器，恐吓，威胁，危害同事；（4）携带违禁物品，如武器，易燃，易爆品等进入店内；（5）利用工作之便索贿受贿；（6）对揭发违纪情况职员报复；（7）玩忽职守，造成她人伤亡或设备损坏，给本店造成其它损失；（8）本店或职员生命财产受到威胁，见死不救、袖手旁观；（9）赌博或为她人提供赌博场所；（10）有流氓行为；（11）偷窃本店、来宾、同事财物；（12）偏护、纵容或为罪犯分子作案提供方便；（13）违犯国家任何刑事法规；（14）参与反动邪教组织或利用黑社会组织；六、惩戒审批权限1、口头警告由领班级人员提议并确定；2、书面警告和最终警告由领班提议，报店长同意生效；3、劝退、开除由店长提议，报总经理同意生效； 4、各类过失单应写明犯规细节，由犯规人署名（若本人执意不签）只要情况属实，处罚一样生效。七、申述被处分职员倘若不服，应在30天内亲自或书面向所在部门提出或向总办申诉。本部门或总办接到申诉后应组织相关人员进行复审核实后，做出处理决定，被处分职员仍然不服，可直接向总经理提出申诉。第六章 劳动条例一、录用标准和标准本店录用职员标准视岗位需要和人选条件适合是否而定，综合考评，体检合格者择优录用。二、用工形式1、本店录用职员为聘用工，由本店各分部依据工作需要，经考评、审核符合标准，办理录用手续，享受本店要求工资福利待遇。2、职员入职前依据不一样岗位须交纳不一样额度押金，特殊岗位（如：财务系统、收银员、库管员等）须增交押金，一旦录用，必需工作满六个月以上。三、职员体检职员每十二个月体检一次（费用自理）对患有传染性疾病或身体条件不符合岗位工作要求者，本店按解聘处理。四、试用期凡经体检合格被录用职员，均须经过为期七天至30天试用，本店将依据该职员试用期内表现酌情延长或缩短试用期，但最短不低于七天，最长不超出30天，试用期内倘若不称职或犯有严重过失将随时被解聘。五、职员发薪日期及发薪方法本店实施月薪制，以人民币支付。依据职员上月出勤情况发放当月工资，考勤日为每个月31日，发薪日期为下月15日。六、职员离职试用期间，职员若辞职，本店将不退回确保金，试用期满后，正式职员若要辞职，须提前30天书面申请。经同意后方可离职。凡被本店开除职员，当月薪金及确保金全部扣除。七、工作变动依据工作需要，本店有权对职员岗位进行调整，被调整人员应绝对服从本店安排，对职员调职和晋升由部门提出，报总经理同意后，在通知本人公布实施，调整后薪金在同意当日实施。八、考勤制度1、凡本店职员上班一律签到，下班签退。2、各部以班组为考勤单位，设置签到制度，凡抵达或离开工作岗位必需签明来去时间，未签到者，一律按脱岗或旷工处理，迟签或早签按迟到、早退处理。3、每个月31日各部门将考勤及请假单、奖罚单交办公室汇总。九、请假程序和措施1、职员请假不管时间长短、不分什么假别，除紧急性情况外（如急病或直系亲属有危及生命病情及意外事件），一律事前填写请假单，经领导同意后方可生效，凡未经同意请假视为旷工。2、审批权限。职员请假一天至三天以内含三天由店长同意，超出三天由部门报总经理同意，经理请假须报总经理同意，事假、病假按天数扣除当日工资，旷工一天扣三天工资。3、各部每个月31日将病、事假单同考勤表一起送至办公室。 第七章 职员福利一、生活本店职员均享受相同食宿待遇。二、假期 职员每个月享受有薪假期2天，本店另有要求其它岗位除外。 三、薪金制度工资是职员固定工资，关键以月工资方法发放，工龄工资每十二个月递增，递增幅度为每十二个月100元。在此期间如工作表现突出、业务能力不停提升，企业盈利上升情况下，将有可能进行涨浮。第八章 安全守则一、安全1、注意防盗，如发觉事故苗头或异常情况，必需立即查处，并同时上报相关部门，立即消除隐患；2、下班前要认真检验水、电、油等闸门，消除隐患确保本店及客人生命财产安全；3、预防小孩玩火、玩电避免意外事故发生；4、不准随便动用消防器材；5、发觉形迹可疑人或事立即报办公室；6、职员在工作时应严格遵守工作岗位操作规程不得违章作业；二、每一位职员全部应熟悉火警电话、火警迅号，熟悉安全通道出口位置，熟悉灭火器材使用方法，在救火过程中要听从领导指挥，如遇火警必需作以下方法： 1、保持镇静并呼叫同事帮助；2、如可行，则先用灭火设备将火扑灭进行自救；3、通知上级领导，要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小；4、快速汇报总经理并视情况后拨打119报警；5、如火势扩大而致生命危险时，则撤出现场；6、把火警现场周围门窗关闭，并将电源关闭； 7、快速检验现场落实人数帮助引导来宾撤离；三、意外1、如遇意外发生，立即通知相关部门处理；2、加设标识，保护现场，警告大家勿近危险区。四、紧急事故在紧急情况下，如遇风、雨、火灾、洪水、地震等，将要求职员作额外加时工作，期望职员给予合作。第九章 修订和解释一、修订 在本店可依据业务及管理需要，对职员手册进行修订。二、解释 职员手册由办公室负责解释。