温泉洗浴中心管理手册样本.doc

福康温泉洗浴中心

管
理
手
册

10月

第一部分 组织机构和岗位设置

组织机构图

总经办

中心办

浴区组
后勤组
前台组
财务部

岗位图

总经理1

副总经理（兼领班）1

前台组长1
财务部长1
后勤组长1个、好、长
浴区组长1

前台接待
收银员
2
会计

1
单间区服务员

2

水电维修工

1
保安

1
锅炉工

1

女浴区服务员
5
女更衣区服务员
1
男浴区服务员

5
采购员

1
保管

1
男更衣区服务员
1

注：1.以上岗位，红线区域为兼职岗位，其中总经理为很设岗位。副总经理兼领班；前台收银员兼前台组长；财务部长兼采购、会计、实物保管等职务；男更衣区主管兼浴区组长；水电维修工兼任后勤部长，锅炉工兼看管车辆，户外卫生等；保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉工兼任。
2.本洗浴中心共设岗位28个，经过合理兼职合并，共需计时职员9人，计量职员10人。
3.各岗位应熟记岗位职责和工作标准，认真做好本职员作。
第二部分 岗位职责

总经理岗位职责
一、对洗浴中心负责，主持部门全方面工作，确保洗浴中心运转正常。
二、主动征求客人意见，处理客人关键投诉，不停完善服务质量。
三、建立健全用户档案，和客人保持良好关系。
四、对客源进行分析，提出合理化提议。
五、不间断巡视，对各项工作现场指导，发觉问题立即处理问题。
六、常常和下属沟通，做好职员思想工作。
七、制订培训计划，并做好营业部职员培训等管理工作。
八、控制成本核实，完成预期目标考评。
九、每日总结营业分析汇报，对部门所需物品合理安排补充。
十、负责营业部安全防范、防盗、消防工作。

副总经理（领班）岗位职责
一、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量不停提升。
二、有团体意识，起先锋带头作用，身先士卒。
三、督促职员仪容仪表、考勤、个人行为。
四、全方面做到上传下达，落实监督。
五、负责本班次安排及工作监督。
六、每日检验职员仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。
七、将本班次运行情况及异常情况立即上报。
八、常常和客交流，取得客人反馈意见和提议。
九、向客人提供保质保量产品及优质服务。
十、给关键客人安排房间和带客进房。
十一、检验区域所需物品存量，并开具领料单。
十二、完成领导临时交办任务。

（前台）接待收银岗位职责
一、负责接待来宾，介绍服务项目和收费标准。
二、热情服务，吐字清楚，将找零双手交给客人。正确立即输入多种单据，正确、快速地打印收费帐单；掌握真假币判别方法，杜绝收假币；立即地完成客人消费结算。预防错单、漏单发生，有效预防客人跑单、逃单。保管好帐单、发票并按要求使用登记。
三、熟练掌握收银软件使用，掌握结账步骤、电脑基础操作及维护。完成当班营业报表，财务报表并按要求上交。每个月做好吧台商品销售统计，立即向仓管反馈吧台内货物供需情况。按洗浴中心财务管理制度定时对吧台内商品盘存上帐，配合财务人职员作。
认真做好交接班工作。
四、做到客来迎接，客走恭送，有条有理，井然有序。对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。负责发放毛巾，帮助客人做好物品寄存工作。
五、做好客人引领工作，宣传介绍洗浴中心多种情况，有力推销洗浴中心卖点。适时合适地推销洗浴中心多种优惠卡，并向客人讲清使用方法。
六、帮助前台经理做好突发事件处理工作。巡视客人休息区域，发觉问题，立即处理。
七、负责大厅、户外灯光开启和关闭，做好接待大厅、来宾通道至2楼转身台区域卫生。
八、建立完整交接班统计，完成上级交办其它任务。

男女更衣、休息厅服务员岗位职责

一、 负责看管更衣室客人行为秩序，为洗浴前后客人提供咨询服务。
二、 负责整理、清洗拖鞋，妥善保管。
三、提醒客人带好手牌，保管好珍贵物品。
四、做好防盗工作，发觉异常情况立即上报。
五、为客人介绍洗浴中心多种服务项目，并做好相关解释工作。
六、负责打扫更衣、休息大厅卫生，送洗拖鞋。
七、负责洗浴区设备使用情况检验报修，依据更衣、休息厅、浴区光照、温度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。
八、建立完整交接班统计和设备情况统计，完成上级交办其它任务。

浴区服务员岗位职责

一、负责洗浴区卫生保洁，浴池换水、清洗。
二、控制和保持浴池温度和水质，有问题立即。
三、立即整理浴区物品摆放和卫生保洁。
四、熟练掌握操作水区内全部机械设备。
五、负责检验所属区域多种设施设备是否完好，发觉问题，立即上报处理。
六、为客人介绍洗浴中心其它服务项目；对洗浴中客人进行服务。
七、节省用水，客人离开，立即关闭水阀。设备隐患立即上汇报。
八、建立完整交接班统计和设备情况统计，完成上级交办其它任务。

单间服务员岗位职责

一、负责本区域来客接待安排，做好来宾安排登记。
二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归感觉。负责立即对单间客人离开后床铺整理、浴池、地面卫生清洁。
三、熟练掌握多种所需业务技能及各项服务价格。检验本区域全部客用具是否整齐和齐备。发觉问题，立即处理，不能处理事务，立即上报，并做好意见反馈。
四、正确掌握包房状态，作好和其它部门配合工作。
五、为客人提供洗浴用具及服务。
六、负责所属区域一楼转身台至二楼楼梯、二楼单间区域清洁卫生和环境维护工作。
七、负责单间区域设备使用情况检验报修，依据光照、温度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。单间内灯具、空调等设备客人离开后应立即关闭。
八、建立完整交接班统计和设备情况统计，完成上级交办其它任务。

采购（兼职）岗位职责

一、认真实施洗浴中心各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和相关人员监督检验，保质保量按时完成工作任务。
二、据同意采购申请单进行采购，控制采购价格，确保物品质量。在确保所购物品质量、重量（按采购、验收、仓管三方验收合格并签字）前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专员不定时抽查）
三、 具体办理采购物资报验、入库、报帐付款手续。
四、 办理采购步骤退换货工作。
五、 定时向总经理述职。
六、 主动参与培训活动，努力钻研本职员作，主动提出合理化提议。
七、 做好业务统计和统计保管或移交工作，保守洗浴中心秘密。
八、 完成领导交办其它工作任务。

保安（兼职）岗位职责

一、 爱岗敬业，服从直接上级工作安排，听从指挥，令行严禁。
二、 负责对所辖区域公共安全。
三、 负责所辖区域车辆停放管理工作。
四、 加强负责昼夜尤其是夜间安全巡查工作，做好防盗，对所属区域内异动、异响、异味等情况进行检验。
五、 负责所辖区域消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备使用方法。
六、 配合各部门巡查工作，阻止违章行为，预防不法分子破坏、捣乱。
七、 遵纪遵法，严格根据各项法律法规和洗浴中心各项规章制度，处了处理执勤过程中出现问题。
八、 做好个人内务、卫生工作，发明出一个良好工作生活环境。

保洁员（兼职）岗位职责

一、服务指挥、合理安排本职员作。
二、按对应卫生标准要求做好所辖范围内卫生清理和维护工作。
三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。
四、负责保洁设施设备日常维护和保养。
五、主动参与多种岗位技能培训。
六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

水电工岗位职责

一、 负责洗浴中心内水电系统设备、设施维保、巡检工作。
二、 负责洗浴中心内各项临时性维修工作。
三、 负责洗浴中心内公共照明、设备使用、开关、正常运行和日常维修工作。
四、 负责所辖工作中所需专业物资、物料申报。
五、 负责洗浴中心内多种网线改建和维护。

仓管岗位职责

一、负责购入物品验收入库工作，把好质量、数量、价格关。
二、入库物品科学摆放，合理保管，预防变质过期。
三、负责查对各部门申购汇报，提出修改意见。
四、立即做出月报表和报损表。
六、 对物品保管和发放相关键责任，严格把关，降低消耗。
七、 做好仓库防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。

各岗位服务员综合要求

一、遵守洗浴中心多种管理规章制度。
二、服从指挥，遵照“先服从、后投诉”标准。
三、规范个人行为，提升福康形象，树立企业品牌意识。
四、按规范服务步骤，为用户提供方便快捷服务。
五、熟练掌握服务项目，特点及价格。
六、负责工作前准备工作及区域卫生打扫。
七、负责维护、保养公共物品，确保正常使用。
八、在岗期间必需讲普遍话，使用礼貌用语。
九、碰到客人投诉，立即处理，立即上报。
十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。
十一、尽职尽责、视洗浴中心为家，和福康共呼吸、同命运。
十二、为洗浴中心节水、节电，勇于同不正当行为作斗争。

第二部分 管理程序

请假程序
职员提出申请 --- 填写请假单 --- 上级领导同意（参考相关要求同意权限） --- 办公室归档 ---如实填报考勤
奖罚管理程序
依据《职员手册》符合奖罚条件者 --- 部门主管填写申请 --- 奖罚资格审核 --- 确定奖罚标准、人数、方法 --- 总经理同意 --- 实施
辞职程序
提出书面申请（提前30天）--- 部门主管同意 --- 报部门经理同意（主管级及以上人员须经总经理同意）--- 填写《职员变动单》、《物品交接清单》--- 部门主管及仓管签认 --- 正常离职
申购管理程序
部门申购计划 --- 日常物品 --- 日常申购 --- 集中采购
维修用具 --- 应急采购 --- 填写《申购单》--- 部门主管审批 --- 总经理签字 --- 进入采购程序
采购管理程序
职能预备（业务单位贮备、市场价格调查、产品质量保障）--- 审核《申购单》--- 采购 --- 报帐

入库管理程序
凭购物发票及实物 --- 仓管审核 --- 入库单签认 --- 入库
出库管理程序
部门主管申领--- 仓管填写出库单 --- 查对物品 --- 领物签认
报帐程序
持发票及入库单申请 --- 填写《费用支出说明表》--- 主管领导审核 --- 总经理同意 --- 财务查对 --- 支出费用签收 --- 进入记帐程序

第三部分 服务步骤

前厅服务步骤
一、来宾接待：
前台接待人员在吧台位置，保持规范站姿和微笑服务，眼光注意观察大厅内客人及靠近门庭客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
客人进门时，迎宾应面带微笑，主动热情打招呼， “你好、早晨/下午/晚上好，欢迎光临康福温泉，请问您几位是一起吗？”
当客人走到大厅时，前厅接待应从吧台内走出，问询“您好，我们这里洗浴有单间和大池，请问您需要哪一个？” 客人到对应沙发“这边请”“请坐”。同时告之“开房几间/大池几位”，方便收银台准备好对应手牌、钥匙；收银员依据客人人数备好钥匙牌。接待员快速到收银台取和客人人数对应钥匙牌，同时快速、正确地将手牌用双手交给客人，“您好，您钥匙牌，请拿好”， “不好意思，让您久等了，这是您手牌，请妥善保管好！前台为您备好了多种须臾用具，请依据需要选购”收银员同时快速、正确将单子输入电脑（开牌），注意分清人数、组合、性别。
前厅接待通知男女浴区位置“男宾这边请，女宾这边请”，同时做好手势指导。（备注：若为房间洗浴，接待高声告之“贵宾几位，请接待”；若为大厅洗浴，由高声告之“男/女宾几位，请接待”）
二、浴后结帐：
1、前厅接待应主动热情上前问询客人“您洗好了吗？”“现在结帐吗？”如不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，则：
A、客人不多时，请客人在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结帐。若客人有寄存物品帮助客人办理相关手续后交给客人“您好，这是您寄存物品，请检验好后带好。”
B、通常情况下，以手势指导客人“收银台，这边请”，收银员在核实客人手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目。
结帐程序：
收银员面带微笑，服务站姿，对前来客人说：“您好，现在结账吗？”，在得到肯定回复后，“麻烦您出示一下您手牌”，在核实客人手牌后，问询：“您好，您消费金额是多少元，请结账”
1）若为招待：应查看是否有“招待单”，然后依据结账单，填写“招待单”，具体写清客人单位、姓名、消费金额、消费时间及消费项目，请客人签字“麻烦您签个字吧”，然后签上收银员名字。
2）若客人持预售澡票消费，必需收回预售票；
3）客人结账时，“您好，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。
结帐完成后前厅接待并将客人送到门口，接待礼貌地向客人道别“欢迎再次光临×××”。
2、当客人要求先走，让同行人为其结帐时：
前厅接待应礼貌通知客人“您好，您手牌是多少号，我们需要您好友确实定，请稍候”。收银员依据客人消费情况填写“转帐单”，并由服务员到结帐人处签字确定，凭“转帐单”和手牌为先走客人取鞋。
3、看到有客人穿着本浴场拖鞋准备外出接待其它好友或相关键事情需外出，但仍会再次进入会场时，应提醒：“您好，麻烦您到收银台办理一下外出押金手续，很感谢！”

浴区服务步骤
一、更衣服务步骤
服务员应以规范站姿站在更衣区入口处，面带微笑，看到客人来时，主动、热情致欢迎词“早晨/下午/晚上好，请问您手牌多少号”，双手接过客人手牌，“某某号，这边请”，引领客人至对应更衣柜前，“您好，我帮您打开衣柜吧？”，若客人同意，在查对手牌和衣柜一致后，帮客人打开衣柜？”，并主动问询客人“您好，帮您挂衣服吧”（若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真很报歉，本店部分设施还未到位，请谅解！”），然后咨询客人意见帮客人锁衣柜“帮您锁衣柜吧？”并示意客人衣柜已锁好，“请保管好您手牌”，指导客人“水区，这边请，小心台阶”。并高声告之水区服务员“洗浴几位，请接待！”
二、水区服务步骤
当客人进入水区服务员应主动热情，微笑致意，“您好，欢迎光临康复温泉，请自便。”依据客人情况打手势指导导“这边请”
1、搓背：“您好，请稍等，我再做一次清洁”。将搓背床用温水冲洗后，“请躺下，我来帮您搓背”，期间能够向客人推荐推奶、打硫磺和洗浴中心特色服务等服务。仔细为客人做好服务，达成客人满意。
2、增值服务：“我为您做推盐/推奶/打硫磺,情放松。”服务员认真为客人服务，同时和客人攀谈，期间向客人介绍按摩、捶背、修脚、洗面刮脸等服务，引导客人消费。

休息厅服务步骤

当客人到休息厅门口时，服务员应主动上前问好：“您好，请这边休息？”，视情况为客人安排床位位，“您看这里能够吗？”
当客人坐定后，问询“您好，需要把毛巾盖好吗？”，如客人同意，主动把毛巾盖上，同时问询客人“请问您需要喝点什么，我们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。”如客人不需要，服务员应说“如您有什么需要，请随时叫我”，后退两步，转身，离开。如客人需要，主动为客人介绍茶水等项目，然后依据客人所点，正确无误填写“消费单”，“咱今天点是某某某，您看对吗？”，“您好，麻烦看一下手牌好吗？”看清客人手牌。“麻烦您签个字吧”，确定后说：“请稍等”，快速按消费单为客人提取所需物品。同时将单据立即交至前台输单。
给客人送上茶水时， “让您久等了，您点已上齐。我们这里还为您准备了足疗、采耳等服务，如有需要，请随时叫我”。如客人需要，应说：“请稍等，我立即为您安排”，然后立即告之技师，合理安排。引领技师并为客人介绍“您好，这是我们技师”。适时离开。
在对客服务中，随时注意每个客人举动及需要，学会察言观色，把推销融入服务当中。注意勤巡视，如客人需吸烟，立即为客人提供火机。立即处理台面、台下卫生等。当客人离开时，服务员应礼貌相送“您请慢走”。同时应提醒客人带好手机、手牌和随身携带物品。若有饮料遗留，问询客人是否撤掉，没有明确回复保留半个小时。
客人走后，服务员快速整理台面，把浴巾收起来，放到储物间。清扫区域卫生，做好迎接下一批客人到来准备。

单间服务步骤
楼层服务员立于楼梯口，待客人上来时，主动迎上身体前倾“欢迎光临”，并问客人情况“您好，请问您几位？我帮您开个几人间好吗？“客人同意后，依据单间流转统计表中空房编号，帮客人打开房间。引领客人到房间，开门后开灯，请客人进入，然后随客人规范站立。问“这个房间您还满意吗？”客人若满意，并说问询客人“请问您需要喝点什么，我们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。”，“这是我们服务项目单（打手势），如有什么需要，请随时叫我”
Ａ、假如客人需要其它消费说：“，请稍等，我现在安排。”认真统计客人所点物品，并反复一遍“您点是某某，对吗？”，“您好，麻烦看一下手牌好吗？”得到确定后，“麻烦您签个字吧！”客人签字后后退两步转身，轻轻带上房门，取回用户所需物品，进门前轻敲三声，自报“您好，服务员。”待客人同意后进入房间，先放物品，以后征求客人同意“这是您点××，我帮您打开能够吗？”打开（饮料）交给客人（饮料开启时应背对客人，避免摇摆，以免发生意外）。“祝您愉快。”轻微点头向客人示意，后退两步轻身离去，轻关房门。
B、假如客人退房，快速查房，并送客人到楼梯口“请慢走，欢迎下次光临。”回到房间按程序打扫卫生，完成后等级房间流转表。
C、假如客人已到退房时间，提前10分钟敲门问询客人是否需要退房。“您好，打搅一下。请问您需要续房吗？”若客人需要续房，帮客人办理续房手续，开单请客人签字；若客人不需要续房，在门口静候客人离开房间，快速进入房间巡视，如有疑议快速汇报主管。如无疑议，到房间按程序打扫卫生，做完后通知吧台。

第四部分 管理制度

仪容仪表管理制度

一、头发：不染发（染黑除外），不烫发、不留怪异发型
男职员前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；
女职员刘海要梳起，长发应盘起，做到外表洁净利落；
二、面部：保持清洁
男职员不留胡须；
女职员上班化淡妆，不戴耳饰；
三、上班时着洗浴中心着正装，并保持服装清洁，服装不得添加任何饰物；
四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，和衬衣第二道扣齐；
五、手：保持手部洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢；
六、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物；
七、脚部：着皮鞋，并保持洁净整齐
男职员：穿黑色袜子
女职员：穿肉色丝袜
八、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；
九、职员应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。

礼节礼貌管理制度

一、上岗期间必需使用一般话（标准、流利）。
二、上岗期间见到客人、领导、同事必需面带微笑问好。
三、上岗期间必需使用文明用语“您好，欢迎光临；期望您多提宝贵意见等”。
四、工作期间不得大声喧哗，喧华，嬉戏。
五、礼让来宾，不得和来宾抢道，不得随意打断来宾讲话。
六、不得占用任何客人设施设备。
七、不得私拿来宾任何东西。

浴区、更衣区管理制度

一、 地面保持清洁卫生；
二、全部更衣柜保持洁净，整齐并把柜门锁好；
三、装饰台上物品整齐摆放，严禁职员乱用；
四、穿衣镜和梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等；
五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生；
六、严禁用户将衣物等带进浴区洗刷；
七、浴区中严禁乱挂衣物；
八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好；
九、一次性物品每位只配用一件；
十、备齐浴区全部物品，做好统计，做好客用具补充并保持当班所用。

吧台管理制度

一、非吧台工作人员不得私自进入吧台；
二、 吧员必需坚守岗位不得私自离岗，按要求操作；
三、 吧台内物品不得私自带出吧台；
四、 出品快捷，能和同事配合，协调好工作；
五、 对吧台内物品要勤检验，预防漏洞发生；
六、 定时对吧台内商品盘存、上帐，配合财务人职员作；
七、 全部退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改；
八、每日做好吧台商品销售统计，并认真推行交接班手续及所需交待事宜；

卫生管理制度

一、总概：
1、天天定时、不定时检验区域卫生；
2、考评范围：地面、墙壁、家俱、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓
二、量化标准：
（一）地面：
1、 保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物；
2、地面水渍面积在1平方厘米以内给批评，超出1平方厘米每处扣2元；
3、以餐巾纸擦拭10公分为宜；
4、塑料垫保持洁净整齐、无油渍、茶渍、污渍；
（二）墙壁：
1、 保持洁净整齐无灰尘，墙角无蜘蛛网；
2、 装饰画垂直正确挂放，无灰尘；
3、 保持墙角线洁净无灰尘，以餐巾擦拭10公分为宜；
（三）家俱
家俱包含：桌子、椅子、梳妆台、床头柜、衣架、更衣柜、备餐柜、沙发、麻将桌、电视柜、茶几等
1、 保持洁净无灰尘，以餐巾纸擦拭为标准。
2、 摆放整齐，不摆放杂物
（四）器皿
器皿包含：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶
1、 在公共区域内烟缸应保持洁净，使用中烟缸应保持在3个以内
2、 标准：无灰尘、无水渍、无污渍
（五）床
1、 垂直于墙体摆放，无倾斜，距离约3公分为宜；
2、 物品配置齐全，以洗浴中心要求为标准（包含：枕头、被子、床单、床罩等）
3、 床体应保持清洁，无毛发；
（六）灯饰
1、 灯饰包含：台灯、路灯、床头灯等灯具；
2、 标准：灯饰内外无灰尘
（七）电器
1、 电器包含：电视机、影碟机、音响、电话、吹风机、电脑设施、空调等；
2、 标准：无灰尘、无水渍、无手纹；
3、 以餐巾纸擦拭和肉眼观察为主；
（八）痰桶
1、 位置：不得贴靠墙壁，距墙标准5厘米；
2、 标准：痰桶周围水渍不得超出痰桶五分之一；
（九）垃圾桶
1、 应放置在和客服务便利地方；
2、 公共区域桶内垃圾不得超出桶三分之一；
（十）消防设施：
1、 消防栓：消防带整齐、无破口、排卷整齐，咬接口完好，箱内无杂物；
2、 灭火器：器体无浮尘，铅封完好，灌装饱满，不失效；
3、 烟感器、消防喷淋：无污渍、探头灵敏、可靠；
4、 消防控制设备：无污渍、无浮尘，操作可靠；
（十一）空气质量：空气清新、无异味、烟味；
（十二）浴池水质：水质水温达标，水面无漂浮物、池底无沉淀物。
三、卫生区域划分
序号
部门
区域
要求
1
迎宾、收银员
前台大厅、来宾通道至二楼转身台
随时保持洁净
2
男更衣室服务员
男更衣室、休息大厅
随时保持洁净
3
女更衣室服务员
女更衣室、休息大厅
随时保持洁净
4
男浴区服务员
男浴区、搓背区
随时保持洁净
5
女浴区服务员
女浴区、搓背区
随时保持洁净
6
单间服务员
一楼转身台至二楼楼梯，二楼通道，二楼单间内
随时保持洁净
7
水暖维修工
前院地面
天天打扫一次
8
锅炉工
后院地面
天天打扫一次

交接班管理制度
一、A班：9：00---16：30； B班：16：30：00---24：00.
二、接班人员必需认真听取交班人员情况介绍，应做到三明：前班情况明、本班接班事情明、物品器械清点明；
三、交班人员在下班前认真填好交班笔记，交班时做到三清：前班情况清、下班交待问题清，物品清点清；
四、当班人员发觉问题立即处理，如未完成应接着处理完成，接班人员应给予协
助；
五、接班必需按时到岗，交班人员未见接班人员，不准私自离岗；
六、交班人员必需将多种单据等物品整理整齐；
八、 交班人员要等到接班人员验收后才能下班，验收时发觉问题由交班人员负担责任；

职员奖励制度

一、目标：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进洗浴中心职员队伍，必需对职员实施奖励细则。
二、奖励形式：物质奖励、精神奖励。
三、细则：
1、 每个月被评为“优异职员”者，奖励50元；
2、 勇于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实，每次奖励10—50元；
3、 经营服务中常常取得客人表彰者（每个月评选一次，由部门经理提出推荐汇报，经总经理同意后奖励30元/人）；
4、 拾金不昧表现突出者，视情况奖励20---100元（以实物市场价格1%为奖励标准）；
5、 培训考评、岗位练兵、技能比武被评为“服务标兵”者，每人奖励100元；
6、 勤奋工作、周到服务、为人标兵者被评为“优异工作者”，每人奖励100元；
7、 提出合理化提议，经采纳并有一定效果者，按实际效益奖励50---500元；
8、 遇突发事件时挺身而出，为企业挽回损失者，视情况奖励50----500元。

纪律处罚制度
一、目标：
为保持良好服务质量和快捷服务效率，确保洗浴中心正常工作秩序，特制订此职员行为规范，请全体职员认真实施。
二、处分程序：
职员凡受到任何纪律处分，部门均会发出《职员违规通知单》列明职员犯规细节和处分理由，经受处分之职员署名后，部门经理署名认可，送交办公室审核，报总经理审批；亦可由办公室直接通知，程序同上。
三、处分类别
（一）口头警告（违反每项罚款5元）
1、工作时间仪容仪表不合格者（参考管理制度）
2、不按指定职员通道出入洗浴中心。
3、无故迟到、早退、脱岗、串岗。
4、在来宾面前和来宾抢道、打断来宾谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为。
5、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，和在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端。
6、礼节礼貌不合格者（参考管理制度）
7、卫生不合格者（参考管理制度）
8、在洗浴中心内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为。
9、不遵守吧台管理制度者（若商品缺乏，照价赔偿）。
9、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
（二）书面警告（违反每项罚款20元）
1、营业区内抽烟。
2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩或借给亲友工号牌等进入洗浴中心区域。
3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，使用客房卫生间。
4、未经同意从职员餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品。
5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话。
6、在浴室内洗涤私人衣服。
7、有多种浪费公物行为。
8、未经同意，工作时间洗澡。
9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内或洗浴中心物品上乱涂乱画。
10、发觉她人有违法违纪行为知情不报。
11、引发客人通常投诉者。
12、请她人代打考勤卡或代她人打考勤卡。
13、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
（三）严重警告（违反每项罚款50元）
1、拾遗不交。
2、收取来宾小费、礼品、财物不上缴。
3、无故不服从上级指令和不接收上级和洗浴中心授权相关检验。
4、工作时间有睡觉、喧华、打牌、看电视、辱骂同事等行为。
5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意。
6、伪造洗浴中心多种统计和存有不老实和欺骗行为。
7、因渎职而贻误工作或造成不良影响。
8、未经来宾许可，私自进入来宾房间。
9、私用、私送洗浴中心财物。
10、对上级、同事和来宾有挑衅行为举止。
11、私自使用客房或其它客用设施。
12、引发客人不满投诉者。
13、职员私自在洗浴中心留宿或私带亲友到职员宿舍留宿。
14、未经请示同意私自邀请职员亲属来访，造成不良影响。
15、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
（四）最终警告（罚款100元）
1、玩忽职守，造成不良影响者。
2、违章操作情节较严重或隐瞒工伤事故。
3、不遵守卫生标准和要求或因疏忽损坏洗浴中心和客人财物或严重浪费洗浴中心财物。
4、呵护、纵容多种违纪现象。
5、无理取闹、影响正常工作。
6、未经同意在洗浴中心内动用明火，使用大功率电器。
7、私配洗浴中心钥匙。
8、不遵守安全保卫规章制度，不按要求保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品和多种威胁洗浴中心或同事安全行为。
9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏。
10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言或恶意中伤洗浴中心及来宾和职员。
11、职员间相互争吵、谩骂。
12、未经同意在工作时间、工作场所进行娱乐活动。
13、未经许可在洗浴中心内推销、募捐和演讲。
14、拖延实施上级指令或有意消极怠工作。
15、在洗浴中心内任何形式赌博。
16、未经许可使用洗浴中心设施、设备、仪表、仪器或洗浴中心其它财物。
17、发觉洗浴中心财物丢失、损坏时无动于衷，被调查时提供假情况。
18、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
（五）违纪开除
职员有下列行为之一者，给开除处理。
1、损坏洗浴中心、来宾财物。
2、在洗浴中心内酗酒、打架。
3、不服从管理，当众顶撞领导。
4、和来宾争吵或借故不接待来宾。
5、引发客人严重投诉者。
6、偷窃洗浴中心、客人、同事财物。
7、私留来宾遗忘珍贵物品。
8、收藏、传阅、复制淫秽刊物像制品。
9、在洗浴中心内发生不正当两性关系。
10、伪造、涂改、虚报相关凭证谋取利益。
11、私带、私分洗浴中心财物离店。
12、私自向外人提供洗浴中心内部文件或资料，和泄露洗浴中心营销、财务、人事、管理等方面机密。
13、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿和获取不正当利益。
14、利用职务挟嫌报复。
15、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超出5000元。
16、利用工作之便开黑帐、侵害来宾利益。
17、利用工作之便逃帐、侵害洗浴中心利益。
18、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响。
19、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理。
20、任何造成来宾严重不满或重大投诉，和被新闻媒介或上级机关批评。
21、翻弄客人物品引发来宾投诉。
22、无正当理由不服从洗浴中心工作调动或安排。
23、在洗浴中心辖区内打架斗殴或借故引发纠纷。
24、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
五、职员违纪给洗浴中心或来宾造成经济损失，在给上述处理同时，可视其情节按经济损失给当事人罚款或令其赔偿经济损失。
六、职员违纪食用洗浴中心或来宾食物，在给处理同时，按该食物零售价赔偿或给予罚款。
七、职员在洗浴中心内因打架造成她人伤病，在给上述处理同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。
八、对职员违纪开除处分，自同意之日起实施。

考勤制度

一、工作时间
工作时间：A班0：00——12：00 B班12：00——24:00
二、迟到、早退
1、上班15分钟以后抵达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。
2、碰到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实，经洗浴中心领导同意可不按迟到早退处理。
三、请销假
洗浴中心职员请假由总经理同意。
四、病假
1、职员本人确实因病，不能正常上班者，须经总经理同意。
2、患病职员请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向总经理请假，经同意后方可休假。
3、职员请假一天，则对应扣除一天工资，请假两天，扣除两天工资，依这类推。

服务技师管理制度

一、技师必需含有良好职业道德，含有良好行业素质；
二、技师上岗前需交纳一定违约确保金（标准由洗浴中心要求）；
三、技师由技师领班负责日常管理，其它外部带队人员在工作时间不得介入；
四、技师在工作时间按要求统一着装；
五、技师在上岗前应整理个人卫生及仪容仪表规范；
六、技师应严格遵守洗浴中心多种管理制度；
七、职员一律不得索取和接收技师现金、物品和请客招待；
八、技师在服务低峰期时应安排技师留值；

消防安全管理制度

一、 坚持“预防为主、防消结合”消防方针。
二、消防安全管理工作，实施“谁主管，谁负责”标准，根据工作范围和职权
实施分级管理，做到职责明确，奖罚分明。
三、建立在总经理领导下消防小组。
四、建立安全消防队，进行定时训练，做到平时能防，遇火能救。
五、严格实施分级管理。
六、人员集中公共场所，必需保持安全出口、疏通通道通畅。建立并严格执
行用电管理制度，加强安全检验和值班巡查，确保安全。
七、 依据灭火需要配置对应种类、数量消防器材和设备设施。
八、定时对酒店进行防火安全检验，节、假日前关键检验，对查出火险隐患和
不安全原因向主管领导汇报，认真提议，督促处理。
九、对不认真落实安全防火责任制、违反防火安全规章制度、发生火灾造成经
济损失，按相关要求给经济处罚或行政处分；情节严重，由相关部门追究
其刑事责任。

仓库管理制度

一、仓库应该确定一个专管人员，全方面负责仓库管理工作。
二、仓库保管员应该熟悉储存物品分类、性质、保管业务知识。
三、仓库保管应分类摆放物品，并按时盘存。
四、全部物品入库必需凭购物发票和申购单。
五、按要求时间领取物品，并按要求程序出库。
六、仓库消防安全必需落实"消防为主，防消结合"方针和防火安全制度，正确掌握消防器材使用。
七、仓库管理人员应加强电源、火源、易燃易爆物品安全管理，落实岗位防火责任制，制订灭火责任制，制订灭火应紧方案。发觉火情应快速采取方法扑救，并立即向相关部门汇报。
八、采购程度：部门填写领用单，仓库若无货则填写申购单，办公室审批，总经理签字，交于采购员购置。

第五部分 单证表格

一、 营业日报表
二、 职员请假单
三、 辞职申请表
四、 违规通知单
五、 技师单
六、 申购单
七、 维修通知单

营业日报表
年 月 日
总
人
数

男宾

女宾

儿童

营
业
额

现金

抹零

签单

消费卡

品项
消费
明细

基础洗浴

服务类

茶水饮料

酒水类

香烟

商品

房费

其它

服务
项目
明细

足疗

按摩

搓背

助推

挂帐明细

签单明细

备注

职员请假单
部 门

职 务

姓 名

请假类别 □ 公假 □ 病假 □ 事假
□ 其它（请说明）
请假时间
自 年 月 日 时至 年 月 日 时总共请假 天 小时
主管部门意见
部门经理

日期
办公室主任

日期
总经理

日期

辞职申请表
申
请
人
姓 名

部门主管