洗浴公司员工手册模板.doc

员工手册目录企业介绍总经理致辞 店歌1、第一章 入职须知2、第二章 企业理念3、第三章 各部门职能介绍4、第四章 职员业余生活5、第五章 人准则6、第六章 薪酬福利制度7、第七章 行为规范8、第八章 奖罚条例9、第九章 职员餐制度10、第十章 住宿制度11、第十一章 更衣柜使用制度12、第十二章 各部门岗位职责13、第十三章 服务步骤和规范14、第十四章 消防安全企业介绍 ，是一座以洗浴为主，集自助餐、演艺、休闲、娱乐、健身、影院、休息、客房为一体大型综合性休闲广场。坐落于 市，营业面积 平方米，总投资达 。 经营宗旨是：“时尚、休闲、健康、舒适”。 以人为本经营理念、高级时尚装修风格、完善一流设施服务，健康绿色消费环境，将给 市民乃至整个西北地域老百姓，营造温馨舒适另一个家！ 总经理致辞亲爱职员：欢迎你加入 ，在这里我们将共同度过一生中最美好工作时光。我们企业是一个富有理想和激情团体，充满着追求创新、锐意进取精神和蓬勃向上朝气。我们致力于培养一批扎实、认真、专业并不停追求卓越人才，为每一位有志之士提供可连续而公平公正发展机会。我们将率领你树立长远目标，用我们百折不挠精神、乐观开放胸怀去发明更美好生活，我们将和时俱进，谱写属于我们 人事业辉煌新篇章！职员是企业力量不竭源泉，企业提倡职员有健康丰富人生，乐观向上精神，在追求高尚价值观同时，含有高效、严谨、正确工作理念。我们期待看到你在这个友好、理想而富有激情环境中快乐工作、愉快生活，和企业一起成长！祝你在企业工作愉快，能在我们团体中实现人生价值! 总经理店歌奔跑速度七十迈 心情是自由自在 期望终点是爱琴海 全力奔跑梦在彼岸 我们想漫游世界 看奇迹就在眼前 等候夕阳染红了天 肩并着肩许下心愿随风奔跑自由是方向 追逐雷和闪电力量 把浩瀚海洋装进我胸膛 即使再小帆也能远航 随风翱翔有梦作翅膀 敢爱敢做勇敢闯一闯哪怕遇见再大风险再大浪 也会有默契眼光 随风奔跑自由是方向 追逐雷和闪电力量 把浩瀚海洋装进我胸膛 即使再小帆也能远航随风翱翔有梦作翅膀 敢爱敢做勇敢闯一闯 哪怕遇见再大风险再大浪 也会有默契眼光第一章 入职须知一、您需要提交：1、两张身份证复印件2、三张2寸免冠照片3、健康证4、学历证书复印件5、暂住证（外地）二、您需要领取： 试岗证：试岗期间进出职员通道需要佩戴，同时配合保安检验。 工 服：穿上工服后你就是 一名职员，洗衣房会帮助你清洗。 被 褥：假如需要住宿，能够从企业领取被褥（收费），也可自带。三、培训试岗1、试岗期37天，您需要参与人事部统一组织系统化培训。2、试岗期内离职或未被录用均不享受薪水。3、试岗3天后即可申请参与考评，合格后给予录用并将试岗期纳入当月考勤。4、假如在7天内您工作表现仍无法达成要求，企业会终止对您试岗。四、合格转正考试合格人事部将会给您办理转正手续，配发物品，请清点您所领用物品和资料，在物品领用单上签字确定。出入证：用于上下班出入佩戴，同时要主动配合保安检验。工 牌：正式上岗后，它就象征着您在企业身份。发 套：用于长发女职员佩戴，它让您看起来更精神更职业。职员手册：它会让您了解本企业文化、制度、和您岗位基础知识。五、聘用协议企业将和你签署聘用协议，从聘用协议签署之日起，您就享受该岗位协议要求工资待遇和相关福利，期满后，经双方协商可续签。六、工作时间遵照中国劳动法律法规，结合企业实际情况，您工作时间为8小时制。特殊岗位职员工作时间和班次，依据企业营业时间由所在部门安排，如因工作需要，企业有权对您岗位、班次调换。七、身体检验入职后，企业每十二个月安排一次体检，费用由自己负担。对患有传染性疾病职员，企业有权终止协议。对患有不适合在本岗位工作疾病，企业将视情况对患病职员调岗。八、物品保管1、企业下发物品请妥善保管，丢失需赔偿。2、发套、职员手册、出入证、工牌价值各20元。3、工服80200元不等。4、企业配发给您任何物品全部不能转借她人。5、除出入证外，任何物品全部不能带出企业，保安部会例行检验。九、人事资料您人事档案由人事部保管，当您个人信息要更改或补充时，请向人事部申报变更，以确保和个人相关各项权益：（1）姓名、身份证号；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻情况及家庭组员情况；（4）出现紧急情况时联络人；（5）学历教育情况；（6）企业内特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内特殊（亲属）关系；（8）其它您认为有必需个人信息。十、职员通道 1、上下班、就餐须行走指定职员通道。2、经职员通道离店时，要主动打开随身包接收当值保安监督检验。十一、保密义务企业一切未经公开披露经营信息、财务资料、人事信息、协议文件、用户资料、方案、管理文件、会议内容等，均属企业机密，您有保守该机密义务，当不确定哪些内容是企业机密时，应由企业相关责任人判定其性质。十二、意见调查 在 ，每名职员全部能够畅所欲言，企业设置意见箱，您能够凭自己真实想法反馈而无须有任何顾虑，将您在企业中碰到问题立即反馈，不管您反馈问题还是提出合理化提议，全部将成为企业在经营管理决议中考虑原因，企业虽不承诺每一项想法均能实现，但企业会给您对应回复。十三、信息沟通 为达成充足沟通目标，企业定时在职员天地向职员通报企业近期经营管理信息，全部这些信息不仅有利于职员对企业深入了解，同时对这些信息分析和判定也是帮助职员个人成长好方法。十四、离 职提前一月上交辞职汇报部门责任人库房管理员人事部总经理财务室结算1、每个月20号办理离职，结算工资。2、书面辞职汇报需提前一月递交部门责任人并转交人事部。3、需归还人事部：工服、发套、衣柜钥匙、出入证、工牌、职员手册、资料。 第二章 企业理念关键价值观：发明愉快、健康、主感人生基础价值观：视职员为亲人 视用户为亲人经营宗旨：时尚 休闲 健康 舒适经营理念：以质优树信誉 以专业占市场 以服务树形象 以管理创效益企业精神：敬业 勤奋 有序 高效必备素质：按时 守纪 严格 正直 刚毅工作作风：日事日毕 日清日高 完美实施服务理念：以人为本 诚信经营 发明价值 服务社会企业口号：以店为家 以客为尊 服务至上 德行一致第三章 各部门职能介绍职级次序（基层职员领班（队长）主管（主任）经理（助理）总经理）前厅部：是用户接触 第一个服务部门，负责为用户发放手牌，保管客鞋、引导消费、寄存结算、保管拾遗、推广卡类，投诉处理。设有岗位：咨客、收银、鞋童、领班、主管、经理。女宾部：专门接待女宾用户部门，会馆女宾部突破传统女宾部理念，集洗浴、美容美体、SPA水疗于一体，女宾部设有岗位服务员、搓背技师、主管。男宾部：辖男宾洗浴，单间浴区，游泳健身区，专门接待男宾为其提供豪华大众洗浴区，多种类型单间服务项目，是发明经济效益最高一个部门，也是会馆细化服务表现最显著部门，设有岗位：服务员、录入员、搓背技师，领班，主管。康体部：满足用户休闲娱乐需求，设有按摩房、休息区、影视厅、足疗区、餐厅、演艺厅。设有岗位：服务员、录入员、领班、主管。技师部：属于企业关键部门，设有岗位：技师、师哥（姐）、主管。 保安部：负责企业安全消防、指挥车辆、监督企业出入人员，对违反制度出入职员可直接处理。设有岗位：保安员、队长。办公室：负责企业文案起草，宣传企划，档案保管等行政事务管理；职员聘用，培训考评、职员离职等人事工作；监督检验工作实施、卫生标准、制度遵守和行为规范等纪检工作。你能够随时向她（她）反应问题，或提出合理化提议。物流组：物流组分采购和库房，企业全部商品、耗品、资产等物资全部必需由采购定价、进货并入库。从出库时必需经过本部责任人填写出库单，库管员有权对各部门资产和商品帐物进行不定时检验，若出现帐物不符或丢货少货等现象，库管员有权按企业相关制度对本部门进行处罚。财务组：负责企业财务活动管理，一切收入和支出核实，直接管理收银员业务，对收银工作监督检验，当收银台现金或账目不符时财务有权按企业要求做出处罚。中厨部：负责自助餐和职员餐提供，向行政部主任负责，康体部主管监管。后勤部：负责企业全部区域卫生清理工作，向行政部主任负责。维修班：企业内全部设施设备损坏全部要靠维修工修复，碰到损坏设施设备你不能直接通知维修班，必需经过本部责任人填写报修单。第四章 职员业余生活一、公益活动 企业每十二个月全部会不定时组织公益活动，包含探访敬老院、孤儿院，植树、到广场做义工等，这不仅能丰富业余生活，也能为社会做奉献。二、联欢会 每十二个月元旦节企业会举行联欢晚会，提供给你展现才艺舞台，同时能增加部门之间沟通和交流。三、运动会 每十二个月企业会举行春季运动会、篮球赛、拔河赛、棋牌赛等，你能够利用这个机会发挥个人专长，彰显个人风采。四、郊游 每十二个月企业或部门会组织集体郊游，如踏青、爬山、拓展等，让你在工作之余释放压力，陶冶情操。五、职员大会 每个月1日下午15点30分，企业举行职员大会，对当月处罚进行通报，和对优异部门和职员进行表彰，同时集体庆贺当月过生日职员，企业会为过生日职员发放精美礼品。第五章 人准则一、信条1、对 全体职员来说，使客人得到真诚关心，为客人打造舒适、舒心环境是我们最高使命。2、在 ，你要确保为客人提供最好个性化服务和功效完善服务设施，让客人一直感受到热情、轻松和愉快环境和气氛。3、要让客人在 经历产生一个愉悦而幸福感受，要尽力满足客人潜在愿望和需求。二、座右铭：我们是为绅士和淑女提供服务绅士淑女。三、服务三步骤1、热情和真诚地问候客人。2、预知客人需求并尽力满足客人一切正当需求。3、友善地向客人送别。四、誓言1、在 ，我们职员是为客人提供服务最关键资源。2、我们会本着老实守信、相互尊重、公正无私和忘我投入标准培育人才，最大程度地发挥人才聪慧才智，从而实现个人受益、家庭受益、企业受益和社会受益目标。3、 会努力培育一个良好工作气氛，对不一样背景职员给予充足尊重，视职员为亲人，致力于实现自我价值，为职员注入期望和活力。五、职员基础准则1、企业信条是最基础信念，要使每一位职员全部了解，掌握并推行这一信条。2、企业视用户为亲人，一样我们全体职员也应该亲如一家。3、服务三步骤是 服务基础，和客人接触时严格遵照三个步骤基础要求，就能够为客人带来满意，赢得客人光顾，赢得客人对 忠诚。4、职员誓言是 良好工作气氛基础确保，每个职员必需遵守誓言。5、企业奋斗目标要让每一个职员知道，实现企业目标是每个人职责。7、为了让职员体验到工作成就和工作乐趣，每个人全部有权参与那些和其相关工作。8、每个职员要随时注意发觉所在部门存在缺点、差距、错误，和所造成损失、无效率行为等。9、营造一个团体协作工作气氛是每个职员职责，要努力经过相互支持和合作满足客人需求和职员需求。10、每个职员全部享受充足授权，客人碰到了问题或客人需要尤其帮助，每名职员全部应该放下手头工作，对客人碰到问题给予关注并尽力处理。11、要为客人提供最好个性化服务，每个职员全部有责任来了解并统计客人喜好。12、不要坐视客人流失而无动于衷，碰到客人表示愤怒和不满时，每个职员全部有责任给予抚慰，不管谁接到客人投诉，全部应该负起责任，令客人满意，并对此做出统计。13、“要微笑因为我们是在服务舞台上”要主动和客人保持眼光接触，和客人交谈时要使用得体语言。14、不管是在工作时还是工作之余，全部要争做 形象大使，谈话时态度也要乐观向上，对自己关心事项要随时向合适人员沟通和宣传。15、客人问询某个区域时，要亲自陪同前往或传输交接。16、接听电话要注意遵照电话礼仪。17、要为自己形象感到自豪，注意保持个人形象，每个人全部有责任根据 人仪容仪表要求着装打扮，以专业形象出现在客人面前。18、严格遵照清洁卫生标准是每一位职员责任。19、安全第一，每个职员全部有责任为客人和自己发明一个安全可靠、不会出现意外环境，注意火灾及其它安全隐患处理程序，发觉安全隐患要立即汇报。20、保护好 财产是每一位职员责任，要注意节省能源，维护、保养好企业财产、设备，并注意环境保护。第六章 薪酬福利制度一、薪金制度1、薪金和形像、性别和学历高低没有肯定关系，不过和工作态度、工作能力、和个人业绩亲密相关。 2、薪酬评定依据你所在工作岗位职责、工作态度和为企业所作贡献。3、薪酬由岗位薪金、工龄奖、全勤奖、分成及奖金多个部分组成。4、假如你从企业离职后又重新进入企业，工龄将重新计算。5、企业实施月薪制，每个月15号经过银行卡或现金形式统一发放工资。 6、职员薪酬标准按企业现行制度实施，详情请从人事部了解。二、考勤制度1、因公参与社会活动、外出办事、出差，视为正常出勤。2、迟到1小时内，扣除薪金20元；迟到1小时3小时扣除薪金50元。（例会迟到罚款10元，但不影响全勤奖参评）4、旷工：旷工1天扣除3天薪金（以下情况视为旷工）。（1）无故缺勤3小时以上；（2）请假未获同意私自离岗；三、福利假期 1、公休： 8小时制职员每个月享受4天带薪休假（通常避开节假日），行政部门每个月享受4天带薪休假。休假须提前一天以休假条方法书面申请，由部门领导同意后方可休假。2、病假、事假：无薪假，事假提前一天申请，病假须提供医院证实以书面或电话形式请示直属上级，得到许可后方可休息；6、民族重大节假日：带薪假，古尔邦节、肉孜节（民族职员）各享受1天。7、春节年三十、初一、初二在岗工作按双薪计算。四、福利待遇元旦、春节、元宵节、端午节、中秋节、国庆节、劳动节改善职员餐。五、职员餐1、企业天天无偿提供4次职员餐，你需要遵守职员餐制度。2、自行携带餐具。六、职员宿舍 企业为职员提供统一宿舍，入住需要到人事部开具入住证实，退宿需要开具退宿证实，具体要求请参考住宿要求。七、更衣柜 转正后企业会给你提供更衣柜，柜锁企业配置，钥匙人事部需备份，珍贵物品请别放在更衣柜内，具体要求请参考更衣柜使用要求。八、企业给你承诺基层职员整年获3次优异职员称号，即可取得领班级干部贮备资格，领班级岗位出现空缺将会优先选拔和提升。第七章 行为规范一、仪容仪表1、头发：女职员盘发，无头屑、不做奇异发型、刘海不遮眼、鬓角无碎发；男职员头发长度3CM以下，寸头，不剃剪怪异发型或光头。2、脸：洁净，女职员须化淡妆，不应浓艳。3、眼睛：无睡意、无眼屎、不戴有色眼镜。4、鼻子：鼻孔洁净，鼻毛不应外露。5、胡子：不留胡须。6、嘴：口腔无异味，保持清新。7、手：指甲不超1毫米，内无污垢，不佩戴戒指、手链。8、耳：洁净，不戴耳环或耳钉。9、颈：不戴项链。二、着装1、工服：洁净整齐无褶皱，口袋无鼓起。2、袜：穿着企业配发袜色，保持洁净整齐。3、工鞋：前厅、行政部着深色皮鞋。4、工牌：佩戴左胸上方。5、皮带：不选择突出怪异皮带头。三、仪态1、站姿：女职员站立双脚呈丁字步或V字形，膝盖打直，双手自然放于腹前，右手在左手上，面带微笑，保持随时为用户提供服务状态；男职员挺胸收腹，左手握右手腕置于背后，紧贴腰带，脚和肩同宽站立。2、鞠躬：头、颈、肩、腰保持一致30度。3、走姿：抬头挺胸，步伐自然，手忌插口袋。男不扭腰，女不晃臀，走路靠右行走直线，两人以上行走列队。和用户交错15度鞠躬问好，和同事交错礼貌示意。上下楼梯为来宾让路。和用户共同走到门前为其开门，让用户先行。4、手势1、指向手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上指向目标，上身微向前倾。2、和客交谈手势不宜过多，幅度不能太大，手势幅度空间不得超出20cm。四、用语1、工作时间讲一般话。2、见到用户微笑问好，和客交流态度温和、语言亲切、声调自然、音量适中，回复快速明确。3、见到女性用户一律称为“女士”，男性用户一律称为“先生”4、必用语：“欢迎光临、您好、对不起、不客气、这是我们应该做、慢走欢迎下次光临”5、常见语：“抱歉、打搅了、请您原谅、没关系”五、电话礼仪1、接起电话先说“您好”报楼层区域。2、语言简练、用语正确、语速快慢适中、不应和对方发生争吵。3、注意统计对方所说什么人、什么事、什么时间、什么地点、怎样处理。4、拨打电话时间在3分钟以内。第八章 奖惩条例第一节 奖励一、奖励条件（1）对改善经营管理，提升服务质量有重大贡献者。（2）对提升经营效益做出重大贡献者。（3）在服务中发明优异成绩者。（4）服务优质，受到来宾数次表彰，为企业发明良好声誉者。（5）精打细算，厉行节省者。（6）提出合理化提议，经实施有效者。（7）主动钻研业务技术、革新、改造设备取得经济效益者。（8）保护企业财产安全或来宾生命财产安全，见义勇为者。（9）拾金不昧者。（10）忠于职守，严格遵守职员手册表现突出者。（11）主动参与多种集体、社会活动取得荣誉者。二、奖励形式（1）精神奖励：通报表彰，发放荣誉证书。（2）物质奖励：奖金、奖品。（3）学习奖励：分店学习、外出旅游考察。（4）晋级奖励：行政晋级或工薪晋级。奖金类每个月评定卫生优异、服务优异奖每项奖金300元。每个月评定节省能手、销售明星、微笑大使奖，奖金100元。每三个月评定优异团体奖，奖金1000元。每三个月评定优异职员奖，奖金300元。每三个月评定委屈奖，奖金200元。每十二个月度3月份评选“38红旗手”，奖品价值 500元。每十二个月度5月份评选“51劳模”，奖金500元。第二节 处罚一、处罚目标 企业对犯错误职员做出处罚是为了杜绝再次发生，使职员不停进步，处罚以体罚和签罚款两种形式，直属上级会依据实际情况选择。二、处罚形式体罚1、会议检讨300字。2、立岗门前2小时，向进出用户90度鞠躬问好。3、例会时做俯卧撑。4、打扫职员卫生间。5、捕捉场内老鼠苍蝇蟑螂等。6、到后厨加班洗碗、摘菜等。9、清理下水道杂物、垃圾、污泥等。10、取消公休。罚单一、轻微违纪 10元1、工作期间脱岗、串岗、睡岗、看报、聊天、打闹、看电视、吃东西、玩手机。2、本区域内客人物品丢失，按责任赔偿完成后。3、地漏盖没有正确盖放。4、私自使用企业不计量物品。5、见到用户不迎接不迎领用户，见到同事不打招呼，不实施电话礼仪。6、进入房间或办公室不敲门。7、仪容、仪表、仪态不规范。8、下错票、操作失误、工作沟通传达有误、工作延误。9、未请示私自不出早操者。10、未按步骤实施工作或完成质量差。11、上班不着工装、不在指定地点更衣，着便装在营业场所逗留。12、不戴工牌、出入证，拒绝配合保安、人事部门检验。13、在营业区域奔跑、大声喧哗，两人以上不成直线行走。14、随地吐痰、丢杂物。15、当班时间私会亲友、外出。16、下班前未做好交接工作，私自离岗。17、使用企业电话办私事。18、文件、档案保管混乱、无丢失。19、打印文件有错别字。二、通常违纪 3050元1、冷落或拒绝客人合理要求或被客人口头、意见卡投诉。2、不服从管理人职员作分配调动。3、在浴区洗衣、晾衣。4、使用客用设施、穿客用拖鞋。5、浪费客用具和自用具。6、对企业组织会议或义务劳动、公益活动不主动参与。7、饮酒后上岗。8、私自向客人索取物品，或要求客人代办私事，索要小费。三、严重违纪 50200元1、遭用户严重投诉，经济损失赔偿完成。2、拒绝服从上级领导工作安排，并当面顶撞。3、收受外包部或供给商等特殊部门礼品。4、高空抛物损失自行负担后。5、殴打谩骂等粗暴管理。6、恶意恐吓威胁用户或同事。7、聚众赌博。8、弄虚作假，隐瞒事实真相不上报。9、和同事或用户吵架、打斗。四、特大违纪：500元开除（严重者扭送司法机关）1、做假账、私用企业票据、贪污。2、偷窃职员、客人或企业物品。3、和同事或用户打架斗殴、破坏团结、调集企业职员参与违法行为。4、损坏企业声誉、散播消极言论、影响企业形象。5、触犯法律和治安处罚条例。6、有意向外界泄露企业机密。7、一样错误数次发生，屡教不改。8、制造火灾隐患。说明:管理人员违反以上要求双倍处罚；职员过失，本部领导须负担对应责任。第九章 职员餐制度一、职员就餐时间：早餐：08；0009：00中餐：12：0013：00 晚餐：18：0019：00夜宵：01：0002：00二、职员餐厅制度1、用餐职员遵守打餐秩序，排队打餐，不插队，用餐时职员应自觉遵守分餐。2、养成节省习惯，适量打餐不应浪费，企业有专员监督检验。3、用餐分两批次，每批次在20分钟以内。4、不使用客用餐具。5、餐厅不应吸烟，不应大声喧哗，文明用餐。6、违反以上制度罚款20元。7、如在用餐时发觉餐品质量问题请立即向行政部反应。第十章 住宿制度一、入住须知1、企业内全部职员全部可申请住宿，须在人事部办理入住手续。2、每个月交纳住宿费30元。二、住宿制度1、住宿职员凭人事部开具住宿卡按房间床位编号入住。 2、住宿职员需接收保安部合理检验。3、辞职解聘职员需先搬离宿舍，要求宿管员开具退宿证实，交于人事部。4、在职职员退宿需提前三天到人事部办理注销，不然继续扣除住宿费用。5、不应私自调房、调床。6、不应将宿舍钥匙转交非住宿人员，如有失窃，追究其责任。7、带入外来人员仅限探访，不应入住。8、床铺洁净整齐、被子整叠，不随手丢果皮杂物，个人物品摆放整齐，不占道。9、按值日表清理宿舍卫生。10、垃圾等杂物不要投入下水道、便池或抛出窗外。11、不要私自改动或拆卸宿舍设施，违者赔偿。12、节省用水用电，杜绝墙壁乱写乱画。13、男女职员不应逗留对方宿舍，影响正常休息。14、杜绝宿舍内有赌博、酗酒、打架、吸毒、色情行为。15、超出3次被住宿职员投诉，将会取消你住宿资格。16、出现安全隐患，立即汇报宿管员及人事部。17、以上要求如有违反给50500元罚款或解聘处理。18、人人熟悉火警电话：119，匪警电话110，抢救电话120。第十一章 更衣柜使用制度1、职员更衣柜是专为存放工装而提供，职员必需珍惜衣柜设施，保持衣柜完好和整齐。2、每名职员全部有保持更衣区卫生义务。3、更衣室内不能睡觉、抽烟、不应乱写乱画，张贴等。4、更衣柜钥匙由自己保管，同时交人事部一份，不应私自换锁或强行开启，柜锁损坏或钥匙丢失通知人事部，产生费用需自己负担。5、不要在柜内存放易燃易爆、变质品。6、不应在柜内易存放现金及其它珍贵物品，假如丢失需自己负担。8、更衣室内设施设备损坏立即报人事部。9、离开更衣室要随手关灯，节省能源。10、企业人事部、保安部需检验更衣柜，必需无条件配合。11、以上制度违反罚款10100元。第十二章 各部门岗位职责一、领班（班长）岗位职责1、督导服务员日常行为规范，负责所管辖职员工作安排和调配。2、巡视各区域卫生清理维护情况，和对客服务质量。3、检验本部门设施设备使用，确保正常运行。4、管控部门耗品使用。5、负责处理通常性用户投诉。6、率领班次职员开展销售，带动职员主动性。7、检验审核交接班统计。8、完成部门主管安排其它工作。二、咨客岗位职责1、负责迎送用户，帮助用户买单。2、负责为用户做消费引导，满足用户需求。3、负责本岗位卫生清理维护。4、熟悉掌握企业全部价位和楼层分布。5、负责卡类及项目标推销销售。二、录入员岗位职责1、熟悉电脑内多种项目和商品代码。2、熟练操作电脑软件。3、熟悉吧台内各类销售商品价格。4、负责制作商品销售报表，立即和库管查对。5、熟悉电脑基础故障维护。6、熟练掌握多种工具、器皿使用方法。7、负责酒水货物出库、存放。8、负责保管用户寄存酒水，正确清点查收。9、负责本区域卫生清理。三、收银员岗位职责1、负责收款，直接对财务负责，遵守企业财务制度。2、熟练操作收银软件。3、负责会员卡信息登记。4、含有识别钱币真伪基础能力。5、掌握手牌区域号段、发票使用要求。6、正确掌握企业全部价位及楼层分布。7、负责接听总台电话，解答用户咨询。8、负责用户遗失物品保管和登记。9、负责寄存用户珍贵物品。10、负责管理、统计手牌。11、负责本区域卫生清理。四、更衣室职员岗位职责1、负责接待洗浴用户，递发洗浴用具。2、负责满足更衣室用户服务需求。3、负责向更衣室用户推销各类项目及商品。4、负责提醒服务，避免用户财物丢失。5、负责巡视更衣室，时刻关注预防偷窃。6、负责本区域卫生清理。五、水区职员岗位职责1、负责水区洗浴用具贮备工作。2、负责满足水区用户服务需求，观察用户便于立即服务。3、负责对进入水区用户做项目介绍和问询。4、负责帮助用户正确使用淋浴，调整水温方法。5、配合帮助技师工作。6、负责负责本区域卫生清理，避免下水堵塞。六、服务员岗位职责1、负责接待本区域用户，满足用户服务需求。2、负责向本区域用户推销介绍项目。3、负责区域卫生清理维护。4、随时注意客人情况，勤观察。5、负责提醒服务，防偷防盗。6、负责巡检本区域设施设备，损坏立即上报。七、保安员岗位职责1、熟悉店内环境、消防设施、设备位置、本岗位工作方法、步骤、消防预案、紧急电话。2、熟练使用消防器材，掌握扑灭初始火灾、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾难、抢救等技能。3、熟练指挥车辆停放和出车，建立出入车况记录表。4、定时安全巡检，并做统计，保留备档。5、警惕穿拖鞋、浴服用户，以防跑单。6、检验内部职员出入及随身携带物品，发觉问题立即上报。7、随时待命处理突发工作。第十三章 服务步骤和规范第一节 前厅部一、前厅咨客接待用户服务步骤和规范步骤名称前厅咨客接待用户服务步骤和规范服务程序服务规范引领迎客传输取手牌发手牌1迎客用户光临前厅，门迎咨客以45度鞠躬微笑致欢迎语：您好！欢迎光临（ ）。其它区域咨客按企业齐声问好模式同时致欢迎语：欢迎光临！2引领将用户引领至前厅休息沙发入座，并作对应介绍。3取手牌（1）向收银台及鞋房报出用户人数，发音正确清楚。用语：男宾*位，女宾*位！（2）报客数同时咨客前往收银台取出手牌，注意要和收银进行查对所出手牌数量。4发手牌（1）将取好手牌一对一为用户发放，即手牌号对应鞋夹号。（2）一对一发放：即1号手牌发给A用户，那么1号鞋夹也必需夹到A用户鞋子上，不然易造成工作失误。5传输（1）手牌发完成后将用户礼貌送至男（女）宾部。（2）传输用语：男宾/女宾接待贵宾*位。同时道祝福语：祝您洗浴愉快。编制人员审核人员同意人员总经办二、前厅咨客买单服务步骤和规范步骤名称前厅咨客买单服务步骤和规范服务程序服务规范引领迎客问询收手牌确定埋单1迎客（1）用户洗浴完成后从男（女）宾部走到前厅，咨客先上前迎接，同时微笑致问候语：先生（女士）您好，洗好了吗？2引领（1）在前厅有休息位置情况下将用户引领至休息区进行休息，引领时注意自己手势要参考企业礼仪操规范要求。（2）用户落座后为用户上一杯饮用水，通常情况下为温水，适合大部份人饮用，注意使用拖盘。3问询（1）用户如临时不买单，则请用户稍适休息，同时咨客可临时告辞，并道提醒语：请保管好随身物品，如有需要请随时吩咐！（2）如用户提出买单则收取用户手牌。4收手牌（1）将一组买单用户手牌全部收取，并确定所收手牌数量和用户买单人数。（2）持手牌到收银台打印预览单，在打单之前要和收银员确定结账人数和手牌数量，并通知收银员用户休息区域和位置。5确定（1）预览单打出后持单到用户休息区确定消费是否属实，并确定买单方法，用语：先生/女士，请核实您消费内容，请问您现金、刷卡结算，有没有企业赠票或代金券。（2）若无会员卡用户，须对会员卡进行推销办理。6埋单（1）收取用户预览单（现金、银行卡、会员卡、赠票、代金券）到收银台完成结算程序。若用户是会员卡或银行卡结算，则需用户在结算单或银行刷卡凭证上签字确定。现金结算时注意验钞。（2）使用银行卡结算用户须到吧台输入密码，在用户输入密码时前厅咨客需后退两步，视线脱离银行卡密码输入区，避免发生误会。（3）将零钱或用户银行刷卡凭证等交于用户并确定，同时将用户需要发票如数交于用户，最终咨客在收银结算单上签字确定。编制人员审核人员同意人员总经办三、前厅鞋房职员用户接待服务步骤和规范步骤名称前厅鞋房职员用户接待服务步骤和规范服务程序服务规范准备迎客收鞋送鞋推销1迎客（1）听到门迎咨客欢迎语：“您好！欢迎光临（ ）！”后，根据企业齐声问好模式一同致欢迎语：“欢迎光临！”2准备（1）收到咨客报出用户人数及性别百分比后快速按要求准备男女拖鞋。（2）注意拖鞋应保持洁净整齐，无水迹、鞋面无污迹。3送鞋（1）将准备好拖鞋送到用户休息区。（2）轻轻将拖鞋放在用户脚下，拖鞋跟部对向用户脚，以方便用户换鞋。（3）放鞋时要注意轻放，杜绝扔，禁起灰。4推销（1）对于鞋面有灰或鞋子需要上油用户介绍皮鞋美容项目，用语：请问先生/女士鞋子需不需要美容？我们价格是*元，可使鞋子清洁及消毒、杀菌、除味功效。（2）销售过程中禁误导或强行推销。用户同意后需快速写好服务项目单交于用户签字确定。5收鞋（1）用户更鞋完成后将客鞋速度收回，放置鞋架。（2）收鞋过程中注意鞋夹不要脱落，上架时注意鞋夹号对应鞋架号。编制人员审核人员同意人员总经办四、前厅鞋房职员取鞋服务步骤和规范步骤名称前厅鞋房职员取鞋服务步骤和规范服务程序服务规范取鞋打单收鞋送鞋送客1打单用户结算凭证送到收银台后，鞋房打印机会自动打印出用户取鞋通知单，取鞋单上印有用户手牌号、所在休息区、买单咨客姓名。2取鞋（1）鞋房职员应依据打印鞋票快速取出鞋架上客鞋。（2）注意查对清楚鞋单上手牌号和实际取出鞋夹号是否相符，以免犯错鞋。3送鞋（1）将客鞋送至鞋单上标明用户休息区，将用户鞋子放在用户脚下确定，同时收回鞋夹。（2）在确定鞋过程中，一是问询用户手牌即：请问*号鞋是那位用户，得到回复后将鞋送到用户脚下。如用户不记得自己手牌，则将鞋提起至膝盖处让用户直接确定，后送鞋到用户脚下。（3）送客鞋到客人脚下时注意鞋子鞋跟要面向用户脚，以方便用户穿鞋。4送客（1）用户穿好自己鞋后鞋房人员不可立即离开，应目视用户面带微笑致欢送语：请慢走，欢迎下次光临！提醒语：带好您随物品。（2）如工作比较忙也可致提醒语后先行告辞。5收鞋（1）用户离开后将用户使用完成后拖鞋快速回收，放入鞋房拖鞋回收处，并定时送至洗衣房消毒清洗。（2）收拖鞋时注意地面环境卫生，有显著杂物需用手捡起放入垃圾桶。（3）拖鞋回收到鞋房时应注意轻拿轻放，不可随意乱丢，更不可在收拖鞋过程中用脚乱踢。编制人员审核人员同意人员总经办五、前厅收银员接待用户服务步骤和规范步骤名称前厅收银员接待用户服务步骤和规范服务程序服务规范发手牌迎客准备1迎客收到咨客欢迎语后按前厅部齐声问好模式一同致欢迎语：欢迎光临！2准备（1）收到咨客所报客数后立即着手准备对应数量手牌。（2）准备手牌过程中要检验手牌号和鞋夹号是否相一致，如发觉不一致立即调换，以免造成跑单丢鞋等工作失误。3发手牌（1）将手牌交于咨客，并当面和咨客确定：*男士，*女士。（2）咨客取手牌同时将手牌发出信息录入收银电脑系统。（3）注意手牌发放立即性和正确性，注意所发手牌要立即录入电脑。编制人员审核人员同意人员总经办六、前厅收银员埋单服务步骤和规范步骤名称前厅收银员买单服务步骤和规范服务程序服务规范投单