旅游发展有限公司规章制度汇编样本.doc

横店旅游发展

规
章
制
度

（试行）

二〇一五年四月

目 录

一、企业组织机构……………………………………………………2
二、岗位职责…………………………………………………………3
三、职员服务规范……………………………………………………10
四、培训制度…………………………………………………………15
五、考勤管理制度（试行）…………………………………………17
六、薪酬管理制度（试行）…………………………………………18
七、安全管理制度……………………………………………………21
八、财务管理和审批程序……………………………………………24
九、物资采购和管理程序……………………………………………24
十、游客投诉和处理措施……………………………………………25
十一、突发事件处理预案……………………………………………28

一、 企业组织机构

1、企业设营运部、财务部、办公室、工程部。
2、企业设总经理、副总经理、办公室（行政后勤、人力资源、文员）、营运部（调度、安全员、驾驶员）、工程部（维修员、充电工、仓管员）、财务管理（会计、出纳）等共6类 16 个岗位。
总经理
3、组织架构

副总经理

工程部
办公室
财务部
营运部

行政后勤

出纳
会计
驾驶员
安全员

人力资源
文员
调度员

维修工
充电工
仓管员

二、岗位职责
（一）总经理岗位职责
1.实施董事会决议,主持企业全方面工作,确保经营目标实现。
2.组织实施经董事会同意企业年度工作计划和财务预算汇报及利润分配、使用方案。
3.组织实施经董事会同意新上项目。
4.组织指挥企业日常经营管理工作,在董事会委托权限内,以法人代表身份代表企业签署相关协议,协议,合约和处理相关事宜。
5.决定组织体制和人事编制,决定总经理助理、各职能部门责任人和下属其它职员任免、酬劳、奖惩。建立健全企业统一、高效组织体系和工作体系。
6.依据生产经营需要,有权聘用专职或兼职法律、经营管理、技术等顾问,并决定酬劳。
7.加强财务管理,严格财经纪律,搞好增收节支和开源节流工作,确保现有资产保值和增值。
8.搞好职员思想政治工作,加强职员队伍建设,建立一支技术精湛,作风优良,纪律严明,训练有素,适应企业发展需要职员队伍。
9.坚持民主集中制标准，充足发挥职员主动性和发明性。
10.加强企业文化建设,搞好社会公共关系,树立企业良好社会形象。
11.加强廉正建设,搞好精神文明建设,支持多种社团工作。
12.主动完成董事会交办其它工作任务。

（二）副总经理岗位职责
1.落实实施总经理办公会议决议。在总经理领导下，管理企业各部门日常工作。
2.帮助总经理组织对企业生产经营计划实施和检验。
3.帮助总经理制订企业发展战略规则、经营计划、项目计划。
4.负责分管各部门日常操作规程和各项规章制度落实。
5.掌握控制及处理多种紧急情况方法及步骤，妥善处理多种突发性事件。
6.负责企业营运基础建设、车辆维修、后勤、安全等事务性管理工作。
7.负责抓好企业文化建设工作，促进职员整体素质提升。
8.负责落实社会综合治理方针、政策，组织落实内部社会综合治理工作。
9.参与企业总经理办公会，发表工作意见和行使表决权。依据工作需要列席董事会。
10.帮助总经理协调各个部门工作，定时召开会议，发明性地指导各部门开展工作。
11.负责对外联络协调工作。
12.定时向总经理汇报日常工作情况，当总经理外出时，受总经理委托，代理总经理行使职权。
13.完成总经理交办其它工作。

（三）办公室（行政）岗位职责
1.负责协调企业和其它各单位工作。
2.负责企业后勤保障和接待工作。
3.负责办公用具采购、保管、领用、登记工作。
4.负责固定资产管理工作。
5.负责企业商业保险协调、办理和处理工作。
6.负责公务车辆管理和调配使用。
7.负责处理本企业对外经济纠纷诉讼及相关法律事务。
8.完成领导交办其它工作。

（四）办公室（人力资源）岗位职责
1.全方面负责企业人事工资和劳动保障管理工作。
2.制订和完善企业人事管理制度,并负责实施。
3.制订企业人员编制计划,并负责实施。
4.负责组织企业人员招聘及考试、考评、录用工作。
5.负责企业内部人员调配、竞争上岗、任免、解聘、辞职等工作。
6.负责劳动协议确定、签定和监督实施工作。
7.负责实施国家劳动工资法津法规,制订企业薪酬管理制度,制订企业医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、住房公积金等制度，并负责实施。
8.负责制订企业职员培训计划并组织实施,提升企业职员业务素质。
9.对职员出勤情况、工作情况和劳动纪律进行日常检验、监督和考评。
10.组织做好职员月考评和年度考评工作。
11.完成领导安排其它工作。

（五）办公室（文员）岗位职责
1.草拟年度工作计划、总结、请示、汇报、通知、批复、讲话稿等各类文稿。
2.负责组织做好多种会议会务工作,做好会议统计,起草会议纪要、简报等各类文书材料。
3.做好各类文件、资料收发、登记、传阅、保管、下发、立卷、归档和档案管理等工作。
4.做好信息搜集、编辑、上报、下发、考评等工作。
5.负责督查各部门落实企业各项决议和各项工作，编写督查通报或专报。
6.做好企业日志工作、大事记、电话统计等勤杂内务工作。
7.订购和发放多种学习材料。
8.完成领导交办其它工作。
（六）营运部经理岗位职责
1. 主持本部门各项管理工作。
2. 现场运行工作稽查和跟踪。
3. 部门职员绩效评定和考评，业务素质提升和奖惩事项提议。
4. 定时召开部门业务会议、管理会议、安全运行会议，总结经验教训，并提出以后工作目标。
5. 负责游客投诉处理监督。
6. 负责本部门月度、年度工作计划制订和总结。
7. 负责本部门运行制度建立和修订。
8. 负责本部门人力资源总体配置计划。
9. 完成上级领导交办其它工作。

（七）营运部（调度员）岗位职责
1.全方面掌握车辆静态和动态情况，对各辆车充电、行驶里程等性能全方面了解和掌握，并做好统计。
2.合理安排车辆运行和充电，最大程度地发挥车辆运载能力。
3.正确无误做好车辆运行统计和统计工作，为驾驶员考评提供真实完整数据。
4.正确无误做好驾驶员考勤统计，对驾驶员违规违纪行为进行监督，并做好统计。
5.做好车辆卫生和驾驶员仪容仪表监督工作，并做好统计。
6.加强和工程部对接联络工作，随时掌握车况。
7.加强和景区接待处联络，实时掌握客源数量（团体），方便正确安排车辆。
8. 负责调查和处理游客投诉，及本企业职员多种投诉意见和检举信。
9．正确无误做好定车定岗工作。
9. 完成领导交办其它工作。

（八）营运部（安全管理员）岗位职责
1. 负责日常安全管理工作，认真落实各项安全生产法律法规及上级对安全工作指示和要求。
2. 负责做好游客上下车安全保障和秩序维护工作。
3. 负责做好车辆运行超速超载检验和安全工作指导、监督和管理工作。
4. 指导和帮助各部门做好安全工作，认真做好防火、防盗、防治安灾难事故工作，发觉隐患立即处理立即汇报。
5. 负责安排并检验企业安全设备、灭火器材、防护器材及抢救器材管理，并保持其处于完备状态。
6. 组织并参与企业安全生产检验工作，对排查出安全隐患立即清除，并做好整改统计。
7. 认真落实劳动法规和安全生产制度，处理企业安全生产事务和安全生产检验监督工作。
8. 做好各类安全台帐统计及各部门安全台帐建立指导检验工作。
9. 完成领导交办其它工作。

（九）营运部（驾驶员）岗位职责
1.严格按电动车操作规范和规程正确驾驶电动车，严禁违规操作。
2.严格遵守交通法规，安全行车、文明行车。不酒后驾车，不超速、超载行车，不疲惫驾车。
3.严格遵守企业各项规章制度，听从指挥，服从管理。
4.出车前，对车况进行全方面检验，确保车辆设施设备良好方可运行。发觉车辆有问题立即报修，不开带故障车辆。
5.严格按运行路线运行。
6.熟悉景区基础常识和运行路线，耐心解答游客咨询，不和游客发生争吵。在车辆行驶过程和上下车时提醒乘客注意安全和带好随身物品。
7.严禁酒后或服药后（药品带有至瞌睡成份）驾驶车辆，不得在行驶时吸烟、饮食、攀谈或搞其它有碍安全活动。
8.珍惜车辆，负责做好车辆卫生保洁工作，随时保持车容车貌整齐。
9.严格按要求挂牌上岗和统一着装，穿戴整齐，穿着整齐。驾车时严禁戴墨镜、戴草帽、打雨伞。
10.主动参与各类培训活动，提升安全意识、专业技能和综合素质。
11.游览车上遇拾遗物品，立即上交至营运部调度中心，并立即做好登记。
12.完成企业分配其它工作任务。
（十）工程部经理岗位职责
1.主持本部门各项管理工作。
2.现场维修工作稽查和跟踪。
3.部门职员绩效评定和考评，业务素质提升和奖惩事项提议。
4.定时召开部门业务会议、管理会议、安全运行会议，总结经验教训，并提出以后工作目标。
5.负责各类事故技术签定、处理及后续跟踪。
6.负责本部门月度、年度工作计划制订和总结。
7.负责本部门各项制度建立和修订完善。
8.负责本部门人力总体配置和计划。
9.完成上级领导交办其它工作。

（十一）工程部（仓库管理员）岗位职责
1.严格验货，物料或成品进仓时，仓管人员要核实数量、规格、种类、交货日期是否和货单一致。
2.入库物品应分类堆放整齐，并贴上标识卡。
3.存货入库后应立即入账，正确登记。
4.认真审核物品领取单，按优异先出标准发放。
5.坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。
6.做好日常盘点和月末盘点工作，随时了解仓库贮备情况，有贮备不足或超 储积压、呆滞要即时上报。如有物资丢失、短缺，照价赔偿。对企业财产造成损失，要追究其经济责任，情节严重，要追究其法律责任。
7.做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通，并做好安全台帐。定时检验存放物品、预防物品变质。
8.严禁在仓库内吸烟、动用明火和乱接使用电器。
9.上下班前应做好门、窗、电、水开关工作。
10.妥善保管好原始凭证，账本及各类文件，保守商业秘密，不得私自将相关文件带出厂外。
11.仓管人员调动或离职前，必需办理账目移交手续。如有短缺，照价赔偿。
12. 完成领导交办其它工作。

(十二)工程部（维修员）岗位职责
1.认真实施企业相关规章制度及各维修设备操作步骤，按时完成班组长交办各项工作。
2.刻苦钻研业务技术知识，熟练掌握多种设备性能及实际维修技能，保质保量，立即地完成组长下达派工单任务（抢修、报修、日常维护等）。
3.做到持证上岗，定时做好多种设备维修保养工作，对巡查中发觉问题要立即抢修，消除隐患，确保维修质量。
4.严格实施交接班制度，认真做好各项报表填写工作，统计要求规范、正确。
5．合理领用配件和原材料，严格按要求使用零配件，注意节省原材料，严禁出现浪费，损坏或遗失材料现象。
6．维修材料和工具要求归类摆放、定时整理、妥善保管，天天工作结束后，要立即将使用过工具和多出维修材料进行搜集和整理。
7.负责所管理设备及周围场地清洁工作。
8.每个月对工作进行小结，并以书面形式上交班组长。
9.完成企业分配其它工作任务。
（十三）工程部（夜间充电员）岗位职责
1. 认真实施企业相关规章制度和充电机操作步骤，按时完成班组长交办各项工作。
2. 刻苦钻研业务技术知识，熟练掌握电瓶性能及维护保养技术。
3.根据充电规范对天天营运车做好充电工作，严禁少充、漏充、缺水现象出现。充电时应穿戴工作服、绝缘鞋、耐酸皮手套等防护用具。
4.充电过程中应认真检验电瓶及充电机情况，做好充电统计台帐，发觉异常立即通知班组长。
5.充电期间必需坚守岗位，不得私自离岗，严禁在充电场所吸烟、饮酒和动用明火。同时做好夜间巡查工作。
6.合理领用零配件和原材料，严格按要求使用零配件，注意节省原材料。
7. 次日交接班时要将当班检验时发觉且当场无法处理情况全方面、如实向维修责任人汇报，同时提议进厂维修；对无庇点车辆和驾驶员按章交付，并经双方签字确定。
8．负责所管理设备及周围场地清洁工作。
9.每个月对自己工作进行小结，并以书面形式上交班组长。
10．按质按量完成领导交办其它事情。
（十四）会计岗位职责
1.根据会计法和相关会计制度要求，认真做好会计工作。
2.对原始单据进行审核，立即、规范依据审核无误原始凭证填制记帐凭证，登记总账、明细账和辅助帐，编制会计报表，确保会计资料真实完整。
3.立即做好工资、工会福利、税金及税费计提核实。
4.做好资产确实定、登记，立即对往来款项清理结算。
5.按要求做好会计凭证、账簿、报表及其它文件、经济协议资料装订和归档保管。
6.对不符合会计法规行为有权拒绝实施。
7.完成领导交办其它工作。

（十五）出纳岗位职责
1.负责企业收付和结算工作。
2.严格审核原始收付凭证，对符合支付程序支出进行列支，必需发票规范、书写正确、金额正确、经办、审批、签章要素齐全才能拨付。
3.对不符合要求款项拒绝支付。
4.确保收入完整，不得坐收坐支现金。
5.立即登记现金日志帐、银行存款日志账及辅助帐，严格做到日清月结，当日收付凭证及相关资料要认真整理，妥善保管。
6.对现金、支票、发票等妥善保管，确保安全。
7.每个月和会计进行立即对账。
8.自觉接收会计业务指导。
9.完成领导交办其它工作。

三、 职员服务规范
（一）日常行为规范
“十严禁”：
1. 严禁企业职员饮酒后驾驶车辆。
2. 严禁企业职员在上岗时吸烟或吃零食。
3. 严禁企业职员在驾驶车辆时使用手机、耳机、MP3等通讯或电子设备。
4. 严禁企业职员和游客发生争吵。
5. 严禁企业职员在驾驶车辆时超载行驶、超速行驶、随意超车、强行并道及危险驾驶。
6. 严禁企业职员无证、带病、疲惫驾驶车辆。
7. 严禁企业职员在明知车辆存在安全隐患时，强行驾驶车辆上路。
8. 严禁企业职员在车辆上播放和工作要求无关其它广播或文件。
9. 严禁企业职员在工作期间，私自离开工作岗位。
10. 严禁企业职员私占企业财物。
“十必需”：
1. 全体职员必需强化安全意识，一直把安全责任放在第一位。
2. 全体职员必需能吃苦耐劳、团结协作、遵守纪律、听从指挥、令行严禁，共同维护企业利益和形象。
3. 全体职员必需刻苦钻研业务，在技术上精益求精。
4. 全体职员必需使用一般话和规范文明用语。
5. 全体职员在工作时间内必需着企业统一发放工作服。
6. 全体驾驶员必需操作规范、精神饱满、热情服务、微笑服务。
7. 全体驾驶员必需按要求正确播放讲解词。
8. 全体驾驶员在车辆待车时必需关闭车辆电源，节省车辆电能。
9. 全体驾驶员必需在每日出车前检验车辆整体车况，确保安全出行。
10. 全体驾驶员必需珍惜车辆，做好车辆清洁工作和保安全工作。

（二）日常语言规范
用语规范：
1. 文明礼貌，热情友好，对游客一视同仁。
2. 使用一般话，注意服务时讲话语气、语气、语速。
3. 以柔性语言善意劝服。
4. 以柔性语言友好提醒。
5. 以柔性语言诚恳道歉。
文明用语：
（1）您好，欢迎光临XXX景区。
（2）您好，需要帮忙吗？
（3）请往右边上（下）车，谢谢！
（4）请稍候，我立即给您办理。
（5）不客气，这是我们应该做。
（6）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
（7）对不起，您证件不符合免票要求，请到售票处补票，谢谢合作。
（8）您好，请收好车票，景区内有三个点需要检票。
（9）您好，请出示您车票，谢谢您配合。
（10）您可能忘记买票了，请到这边补票好吗？
（11）对不起，这个问题我现在无法回复，让我了解清楚再告诉您，请留下您联络方法。
（12）请您珍惜景区环境卫生。
（13）对不起，请您将车辆停在专用停车场。
（14）感谢您来电，您意见很宝贵，我们会立即处理好，期望能继续得到您关注，谢谢！
（15）请您坐下，慢慢说。
（16）这是我们工作疏漏，十分感谢您提出批评。
（17）xxx景点到了，请拿好您行李物品，下车注意安全。
（18）为了您和她人安全，请不要吸烟。
（19）很抱歉让您碰到这么麻烦......
（20）再见，欢迎下次光临。
禁语规范：
1、 有伤游客自尊心话不讲；
2、 有损景区和企业形象话不讲；
3、 有损游客人格话不讲；
4、 埋怨、责备游客话不讲；
5、 粗话、脏话、无理话不讲；
6、 讽刺、挖苦游客话不讲；
7、 不负责任话不讲。
禁忌用语：
（1） 不知道。
（2） 这不可能。
（3） 真烦人。
（4） 讨厌。
（5） 你要投诉就投诉，随你便。
（6） 没见我正忙着，急什么，你先等一下。
（7） 牌子上写很明白，自己看。
（8） 我不是为你一个人服务。
（9） 你没有看到我有多忙吗，你先等等。
（10） 不是告诉你了吗，怎么还问。
（11） 怎么不提前准备好，早干什么去了。
（12） 这不是我责任。
（13） 我就这态度，怎么了。
（14） 你问事我不清楚。
（15） 你最好……之前先给我们打个电话，不然我们就下班了。
（16） 后边等着，挤什么。
（17） 这个问题我处理不了。
（18） 别激动……；冷静一点……；你喊什么。
（19） 没看见游客须知吗？
（20） 你有完没完。
（21） 这是要求，有意见，找领导去。
（22） 喂，找谁？她不在，这事不归我管。
（23） 你怎么连基础常识全部不懂。
（24） 全部排队去，别挤在这。
（25） 全部把票拿出来，检票。
（26） 你怎么逃票？罚款XX元。
（27） 怎么随地乱扔垃圾？一点公德心全部没有。
（28） 你弄错了。
（29） 我们不会……；我们从没……；我们不可能……。
（30） 严禁……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款等。

（三）日常操作规范
电动车操作步骤：
1、 准备充电时操作步骤：
（1） 断开72V对接插头；
（2） 将72V充电插头插到车上；
（3） 打开空开（配电柜上空开）；
（4） 从配电柜观察口看充电机指示灯情况（常闪烁红灯为正常）。
2、 电动车满电拔电时操作步骤：
（1） 观察配电柜，绿色指示灯亮起为充满；
（2） 关闭配电柜上空开；
（3） 拔掉充电插头（从车上拔掉插头）；
（4） 将72V对接插头对接上；
（5） 打开电动车电门钥匙，观察仪表显示电量情况。
3、 电动车工作时操作步骤：
（1） 检验72V对接插头是否已插好；
（2） 打开电门锁观察仪表显示电压、电流是否正常；
（3） 检验刹车、转向是否正常；
（4） 检验车辆灯光系统、喇叭是否完好。
4、 车辆行驶中操作步骤：
（1） 车辆行驶时变速器为前进档和倒档，在转换档位时必需踩下脚制动等车辆停止后再进行，以延长电机寿命。踩下电门加速车辆时，要柔和匀速渐进，平路行车车速保持12-15km/h,不能超出15km/h,遇视线不清（前方路况不明）拐弯路段或下坡路段，应松开电门，将车速控制在10km/h内，并将脚提前放置于刹车踏板上，方便立即处理紧急事件。
（2） 驾驶员在车辆行驶过程中，要注意观察仪表显示数据，注意车辆行驶过程中是否出现异响，嗅觉判别是否有异味；
（3） 车辆在行驶过程中发生故障时，应将辆车停靠在路右侧，打开应急灯（双跳灯），并立即通知营运部门和维修人员，不得私自强行驾驶带病车辆；同时要如实通知游客车辆故障，请有序下车靠道路右侧等候援助车辆到来。
5、维修及报修步骤
（1）发觉车辆故障立即和调度联络并认真填写车辆报修单；
（2）调度员持车辆报修单和维修员联络维修；
6、电控保护
（1）行车时必需渐进加速，严禁猛踩电门，以防电流过大，损坏电控。
（2长时间大电流放电，轻易烧坏电控。所以在日常使用中，应合适调整延长车辆运行间隙，以确保车辆有较充足散热时间。
（3）严格根据车辆电池充电所需时间充电，不得在未充满电时断开电源线，确保电池使用寿命。每星期检验一次电池连接线是否牢靠，如有松动立即报修。

四、培训制度
为了提升职员素质，促进企业发展，依据劳动法相关要求，企业将定时或不定时对职员进行业务知识、岗位技能、综合素质等相关培训工作。
适用范围：本制度适适用于企业全部职员。

（一）培训内容：
培训内容包含：思想教育、专业知识、岗位技能、企业制度、服务礼仪、综合知识培训等。
1.思想教育培训包含社会公德、职业道德等教育
2.专业知识培训包含法律法规、财务知识、驾驶理论、行车安全及车辆维护保养、安全生产知识等。
3、 岗位技能培训包含电瓶车基础组成机构和各系统工作原理、电瓶车操作规范、电瓶车驾驶安全知识和特殊情况处理措施、电瓶车保养维护；其它各岗位技能等。
4、 企业制度、服务礼仪培训包含企业规章制度、企业企业文化、各地各民族民风民俗、礼貌礼仪知识等。
5、 综合知识培训包含本景区知识，旅游服务从业知识、企业经营管理知识等。
（二）培训形式及培训计划安排
1、培训形式
企业将依据实际需要，进行企业内部培训和外包培训；
企业内部培训分为职员职前培训、岗位技能培训；
外包培训包含聘用有资质老师对职员进行培训或参观学习培训等；
2、 培训计划安排
集中综合培训和分散专题培训相结合
集中、综合培训每十二个月举行2次；
分散专题培训依据需求适时组织；
培训结束后，企业对培训作综合评定，方法以下：
3、 理论测试评定，占评定分值50%
4、 实际演练评定：占评定分值50%
评定成绩将统计在个人档案
（三）建立培训档案
1、培训过程前、中、后全部统计和数据由办公室统一搜集、整理、存档；
2、内容包含：培训范围、培训方法、培训老师、培训人数、培训时间、出勤情况、学习情况等；
2、 受训人员在接到培训通知后，应在指定时间内报道参训，特殊情况不能参训，应经企业领导同意
3、 参训职员，企业将建立档案资料并存档；
（四）职员（培训）权利和义务
1、权利
（1）在不影响本职员作情况下，职员有权利要求参与企业内部举行各类培训。
（2）经过同意进行培训职员有权利享受企业为受训职员提供各项待遇。
2、义务
（1）培训职员在受训期间一律不得有意规避或不到，对无故迟到和不到职员，按本企业制度处理。
（2）培训结束后，职员有义务把所学知识利用到日常工作中去。
（五）培训计划实施步骤
1、培训需求分析
办公室负责做好培训前准备工作，包含对培训目标、内容等进行需求调查，知晓职员最需要培训是什么，从而确保培训效果。
2、 设置培训目标
依据职员需求，设置培训目标。
3、 计划培训项目
依据培训目标，设置适合职员培训项目。
4、 培训实施和评定
（1）培训计划由办公室负责统筹，实施；
（2）在实施过程中，对应部门给主动配合；
（3）办公室在培训前、中、后进行评定，并进行评定归档，评定结果和考评奖励挂钩。

五、考勤管理制度
企业全体职员必需自觉遵守工作纪律，做到不迟到、不早退，不无故旷工。
一、 上班时间：
1.办公室（后台）上班时间为：8：00—17：00
2.运行部(调度员及驾驶员)上班时间为: 7:30—19:30
3.维修部上班时间为: 7:30—17:00
4.财务部上班时间为：8：00—17：00
（备注：各部门加班、轮班、措班、值班具体时间以各岗位实际情况需要而定）
二、企业考勤制度
1.严格审批程序，企业职员因事因病请假者，3天以内（含3天），由副总经理同意；3天以上由总经理同意。
2.上班时间开始后，1-10分钟（含）内到班者，按迟到论处；10分钟以上30分钟（含）以下者，按旷工半天论处；30分钟以上按旷工一天论处；下班前10分钟（含）以内离岗，按早退论处；早退30分钟（含）按旷工半天处理，早退30分钟以上按旷工一天论处。迟到、早退2个计半天旷工。
3.迟到或早退1次（注班组长扣半天），扣绩效奖20元；缺席半天扣绩效奖40元；缺席一天扣绩效奖80元。
4.30天内旷工一天及以上者，通报批评，十二个月累计旷工3天者，企业将解除劳动协议，并不支付任何经济赔偿。
5.企业职员按要求享受探亲假、婚假、丧假、产假并享受对应待遇；病假，发50%日基础工资，事假不发基础工资；30天内事假超出2天，病假超出15天，取消当月绩效奖；请假必需凭相关证实资料逐层核批；未经同意者按旷工处理。对于休息日无法休息职员，企业将实施补休制。平均月工作时间小月不足208小时、大月不足216小时，不安排补休。节假日和因工作需要不能安排补休按要求发给加班工资。
6.职员考勤情况，统一刷卡登记，并由各部门责任人进行监督、检验，办公室负责统计和公告。负责考勤人员要秉公办事，认真负责。如有弄虚作假、包痹袒护迟到、早退、旷工职员，一经查实，按被处职员双倍给予处罚。

六、薪酬管理制度
第一章总则
第一条为使职员薪酬管理规范化，特制订本制度。企业相关薪酬核定、薪酬计算、薪酬发放，除另有要求外，一律按本制度实施。
第二条标准：
1.建立明确分配制度。依据不一样部门工作性质和特点，建立合理分配方法和制度，以适应不一样部门需要。同时利于各级管理者有效管理职员，以实现关键目标。
2.建立合理工资组成体系并和企业效益、个人业绩挂钩。职员收入不仅表现工作能力和所负担责任，而且更强调对绩效倾斜。
3.建立主动激励机制。激励职员提升本身能力，负担更大责任，从机制上激发职员上进心。同时建立完善合理考评机制，做到多劳多得按能取酬。在正确传达企业管理要求基础上，表彰绩效突出优异职员。
第三条企业采取月薪制度，即每个月发放工资及对应福利。
第四条严格遵照国家相关法律法规，由企业和个人分别缴纳各自所应负担税费(如个调税、社保等)。
第五条本要求适适用于和企业签署正式劳动协议职员。
第二章薪酬组成
第六条职员薪酬由月薪资、福利、奖金组成。月薪资由基础工资、岗位工资、绩效工资、全勤奖、工龄工资、通讯费等组成。
第七条职员福利：包含国家法定福利及企业内部福利。
1.法定福利：包含五险一金：社会养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险、医疗保险和住房公积金。法定福利缴交标准依据国家相关要求按月给予办理。
2.企业福利：无偿提供工作午餐。
第三章新进职员试用期薪酬方案
第八条新进职员试用期工资：
试用期内工资为该岗位应发工资80%
第四章薪酬计算方法
第九条日平均薪酬=月薪酬/月平均上班天数。
第十条计薪期间中途任职、离职及解聘职员固定薪酬计算：
1.新进职员第30天薪酬按工作实际天数发给，实际薪酬为：日平均薪酬×实际工作天数。
2.离职职员当月薪酬按日计算，并依实际出勤日薪酬总额支付。
3.停职前薪酬，依下列方法计算：停职前薪酬×实际出勤天数/月平均上班天数。
第十一条调薪内容：
岗位工资及绩效工资调整：
职员因工作需要调动、工作能力进行薪级调整时，岗位工资及绩效工资标准依据薪级变动当月调整。
第五章薪酬发放
第十二条薪酬发放：为当月发放上个月薪酬。
第十三条薪酬计算期间及发放时间：
1.薪酬计算期间为当月1日起至本月结束。
2.每个月最终一天制作本月在册职员薪酬报表。
第十四条薪酬支付方法及扣除：
1、薪酬支付，通常以现金或汇入存折形式发放。
2、薪酬个人所得税、法定保险和公积金项目，在发放前直接从薪酬中扣除。
第十五条办公室每个月最终一天汇总整理本月在册人员名单、考勤统计提交给财务部，财务部结合本月调薪变动申请表，填制"月薪酬报表"等，财务部签署后转呈总经理核定，再转财务部门核发薪酬。
第六章附则
第十六条职员薪酬采取密薪制，职员应对自己薪酬保密，并不探询及传输她人薪酬信息，如有违反，企业将视情节严重程度给予扣发岗位和绩效工资、降职降薪、解除劳动合相同处罚。

七、安全管理制度
为切实加强企业安全管理，增强职员安全意识，确保安全生产，预防安全事故发生，特制订本制度。
一、机构和职责
1．企业安全管理实施总经理负责制和分级管理制。总经理为安全生产工作第一领导人，负责企业安全生产工作组织领导和监督管理工作。
2．企业副总经理是安全生产工作直接领导人，负责组织协调和督促各部门落实国家安全生产相关法律法规和企业安全生产制度，依法组织安全生产。
3．各部门责任人是安全生产工作第一责任人，负责落实和组织各部门安全生产工作。
4．安全生产管理组组长是企业安全生产工作管理责任人，负责企业具体安全生产管理工作。
5．各岗位工作人员是安全生产工作直接责任人，应切实认真推行“一岗双责”，严格操作规范，严守操作规程，对安全生产工作负直接责任。
二、教育和培训
1．企业全部职员必需定时、不定时接收安全生产知识及应急安全方法等相关知识培训教育，坚持先培训、后上岗制度。
2．企业每个月必需集中进行不少于一次专门安全培训，每次不少于2课时。
（1）企业总经理、副总经理每十二个月接收安全培训时间，不得少于20课时；
（2）企业专职安全管理人员（含分管安全副总、安全管理组组长）应根据国家安全生产监督管理部门要求，取得岗位合格证书并持证上岗外，每十二个月还必需接收安全专业技术业务培训，时间不得少于24课时；
（3）驾驶人员、维修人员在经过专业技术培训并取得岗位操作证后每十二个月接收安全培训时间，不得少于30课时；
（4）其它人员每十二个月接收安全培训时间，不得少于10课时；
（5）待岗、转岗、换岗职员，在重新上岗前，必需接收一次安全培训，时间不得少于10课时。
3．企业安全培训教育关键内容是：
（1）国家和地方相关安全生产方针、政策、法规、标准、规范、规程和企业安全规章制度等。
（2）景区路网特点及可能存在不安全原因等。
（3）本工种、本岗位安全操作规程、事故案例剖析、劳动纪律和岗位讲评等。
4.企业实施安全培训教育登记制度。必需建立职员安全培训教育档案，没有接收安全培训教育职员，不得在生产第一线从事作业或管理活动。
5.安全培训实施关键分为内部培训和外部培训，内部培训是指企业相关专业人员或企业骋请专业人士对职员一个培训；外部培训是指企业委托培训单位对部分职员进行培训，从而取得上岗证或是继续教育，提升业务水平。
三、奖励和处罚
1.对认真实施上级安全生产方针政策，企业颁布各项安全生产制度，预防安全生产事故发生作出贡献部门、个人，有下列情况之一，给合适奖励，标准由企业领导集体讨论决定。
（1）对安全生产有所发明发明、合理化提议被采取有显著效果者。
（2）阻止违章指挥、阻止违章作业避免事故发生者。
（3）立即发觉或消除重大事故隐患，避免重大事故发生者。
（4）对抢险救灾有功者。
（5）主动参与企业、部门组织多种形式安全生产活动，被评为优异部门、班组、个人。
2.有下列情形之一者应予处罚，处罚标准由企业领导集体讨论决定。
（1）超速超载者。
（2）事故责任者。
（3）违章指挥或强令职员冒险作业造成事故发生者。
（4）违章违纪，情节严重，性质恶劣者。
（5）破坏或伪造事故现场隐瞒或谎报事故者。
（6）事故发生后，不采取方法，造成事故扩大或反复事故发生者。
（7）其它多种违反安全生产规章制度造成严重后果者。
（8）对提出整改意见有条件整改而拖延整改责任人。
（9）私自挪用消防器材、损坏消防器材者。
3.经济处罚依据危害程度和损失情况、责任大小，可处以罚款、降低工资、扣除绩效奖金等，具体数额由企业领导集体研究决定。
4.行政处罚依据危害程度和损失情况、责任大小可处以警告、解聘警告、降级、留用查看、解聘、开除。 
5.性质尤其严重、情节恶劣，触犯刑律者，追究法律责任。  
四、检验和整改
1.安全检验任务是：发觉和查明多种危险和隐患，督促整改，监督各项安全规章制度实施，阻止违章指挥、违章作业。
2.安全检验应落实领导检验和安全管理人员检验和群众检验相结合标准，检验包含职员自查、综合检验、专业检验、节假日检验和日常检验。
3.安全检验必需有具体计划、明确目标、要求、内容，制订《安全检验表》。做到边检验、边整改，并立即总结和推广优异经验。
4.日常检验分岗位个人自查和安全管理人员巡回检验。生产第一线职员应认真推行岗位安全生产责任制，进行交接班检验和班组内相互巡回检验。各级管理人员应在各自职权范围内进行检验。
5.安全生产检验，应做到岗位日检，部门周检，企业月检。各类安全生产检验，应编制对应安全检验表，而且每次检验必需如实填报。对检验中发觉问题，应立即处理。对本部门、本企业无力整改，应向本企业责任人汇报后向上一级主管部门汇报。
6.对检验出安全事故隐患，企业应制订整改计划，并限期整改。无力整改或属重大事故隐患，由安全管理组按重大事故隐患管理要求实施整改。
7.对在安全检验、事故隐患整改中所形成文字资料（各类安全检验表、整改方案及整改后复查表、安全检验及隐患整改多种会议统计，总结材料等等）均应建立台账认真存档备查，便于跟进处理。
五、本制度由企业营运部负责解释，自正式颁布之日起实施。

八、财务管理和审批程序
一、财务报销审批程序
（一）现金借支审批程序
因业务需要确需借支现金按以下程序办理：
经办人填写“现金借支单”→ 分管领导签字 → 财务责任人审核 → 总经理审批 → 到财务处借支现金
注:办完业务应立即报销，不然从当月工资中扣回借支款项。
（二）费用报销审批程序
由经办人填写“费用报销单”（必需附有正式发票） → 分管领导签字 →财务责任人审核 → 总经理审批 → 到出纳处报销
（三）差旅费报销审批程序
由出差人员填写“差旅费报销单” → 分管领导签字 → 财务责任人审核 → 总经理审批 → 到出纳处报销
九、物资采购和管理程序
由财务人员、办公室人员、分管领导组成采购小组，进行询价采购，或公开招投标采购。经采购小组询价比较，确定供给商及物资价格。
（一）大宗物资采购审批程序
1.预付款：经办人依据购销协议及预算金额填写“请款单”→分管领导签字→财务责任人审核→总经理审批→通知出纳付款。
2.报销：由经办人索要发票及物资清单 → 物资管理人签收 → 分管领导签字→财务责任人审检→总经理审批→到出纳处报销。
（二）零星物资采购审批程序
1.按现金借支审批程序借支现金
2.报销：经办人填写好费用报销单（须附原始发票和物品清单）→物资管理人签收→分管领导签字→经财务责任人审核→总经理审批→到出纳处报销。

十、游客投诉处理措施
一、投诉受理程序
（一）下列情形不予受理
1、人民法院、仲裁机构、其它行政管理部门或社会调解机构已经受理或处理；
2、企业及相关旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由；
3、不属于企业职责范围或管辖范围。
（二）投诉应该符合下列条件
1、投诉人和投诉事项有直接利害关系；
2、有明确被投诉人、具体投诉请求、事实和理由。
（三）投诉通常应该采取书面形式统计，并载明下列事项
1、投诉人姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联络电话及投