销售店面管理制度样本.doc

销售店面管理制度
一、店面职员工作程序
1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；
2.参与班前会，了解企业规章，信息和面临问题；
3.进入工作现场，各部门分配工作；
4.清理自己负责区域卫生；
5.逐一检验货架，确保整齐，安全；
6.整理货架，确保整齐，安全；
7.准备好足够购物车，购物篮及相关工具；
8.微笑服务，隔三米向用户问好；
9.同事之间协调工作，轮换工作；
10.不停整理货架，补充商品；
11.将散放和各区域商品归回原位；
12.处理破损索赔商品；
13.做好楼面卫生；
14.做好交接班统计；
15.夜班职员，工作分配。

二、商品部署，陈列，销售
1.通常商品陈列
（1）分类清楚；
（2）价格从高至低次序排列；
（3）高价商品放在主信道周围；
（4）展示面统一，整齐；
（5）重和易碎商品应尽可能放置在下层。
2.新奇商品部署
（1）整个货架或多个卡板部署同一促销商品；
（2）商品交叉部署；
（3）连续进行为时几周专销货展销。
3.货架头商品部署
（1）销售量很大商品；
（2）新奇商品；
（3）销售呈上升趋势商品；
（4）季节性商品。
4.店内商品补充
（1）将较少卡板上商品移到较多卡板上；
（2）一个商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；
（3）热门商品在收货后应立即陈列出来；
（4）应尽可能节省人力，时间。
5.店面整理
（1）随时确保店面干凈，整齐及清楚面貌；
（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；
（3）哪些商品须添加或调货；
（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（优异先出标准）；
（5）错置商品搜集。
（2）商品计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；
（3）商品无销售汇报。
8.破损控制
（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；
（2）扔掉商品需取得管理人员同意；
（3）严格实施操作步骤（验收，陈列，温度，保险）。
9.退货给供货商
（1）商品滞销或过季，供货商应同意将相关商品退货；
（2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将相关商品撤出。
10.相关标准
（1）卡板使用标准：1）不得有破损卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损摇摆；3）保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。
（2）货架头标准：1）货架头60％部署新奇商品，40％部署大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整齐。
（3）清洁标准：1）全部售货区域保持干凈，任何时候全部要做到无灰尘，垃圾及其它残破东西；2）全部货架及商品全部不能有灰尘。
连锁分店管理标准
一、店面管理标准
1.控制区域　
现金办，收货办，索赔办，用户服务处，存包处，防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应取得同意。职员不得将外来人员带入控制区域内。
2.店面清洁（1）维护店面清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。
（2）职员有责任维护辖区内清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发觉地上有烟头，杂物，垃圾等立即清除。
（3）溢出物：对任何溢出液体，如油迹，水渍等应立即清除。
（4）全部玻璃柜台，玻璃隔板等应天天用清洁剂清洁，任何时候不得有污迹，手印等。
（5）收款机计算机键盘，显示器，扫描仪等应每七天清洁一次。
（6）全部购物本在进入商场之前，应清洁干凈，不得带有水渍。
3.店面安全
（1）商品摆放应安全，职员应随时检验所管辖区域商品是否安全。
（2）商品不得堆放在信道中，阻碍交通。
（3）未经同意，不得在商店中使用电器，如电炉，热水器，烤炉等。
（4）全部地面上绊脚物，如电线，绳索等应用保护装置及提醒标志。
（5）商店内严禁使用明火，如吸烟，点蜡烛，烧焊等。
（6）未经培训考评，不得随便操作机器设备。
4.公共区域
公共区域包含：职员休息室，职员更衣室，职员饭堂，卫生间等区域。在任何时间里职员全部有责任维护公共区域清洁卫生。
（1）不得随地吐痰，扔垃圾。
（2）为了你安全，请不要站在马桶上。
（3）职员用餐后，应将桌面上剩菜清除干凈，并将椅子摆放整齐。
（4）全部私人物品应存放在职员存包柜中，上班时间不得将私人手袋，手机等带入商场中。
二、职员个人卫生标准
职员仪表之间表现企业形象，在工作期间，应保持一个整齐大方仪表。
1.头发，首饰
（1）头发应干凈，梳理整齐。男士应天天洗头，女士每隔两天应洗头。
（2）男士不留长发，女士不披散头发，长发女士应将头发往后卷起来。
（3）不得留怪异发型和染发。
（4）女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。
（5）上班时间不得佩戴夸张大耳环和迷信饰品。
2.面部
（1）面部应整齐。男士不得留胡子，女士不抹粉，不纹眉。
（2）上班时间，女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅，不得浓装艳抹。
（3）人面部，脖子等部位轻易出汗，应随时擦干凈。严禁服务用户时满头大汗。
3.漱口
（1）天天应刷牙漱口，口气重职员更应勤漱口，吃了鱼，大蒜，洋葱等味道重食物后，应漱口方能服务用户。
（2）上班前两小时内不得喝酒。
4.洗澡
南方气候较炎热，身体轻易出汗，散发异味，令用户不满意，同时也为了保障职员身体健康，职员应天天洗澡，手，脚，腋下较轻易出汗部位更应勤洗。
5.手部
（1）应常常洗手，尤其是接触食品职员。
（2）不得留长指甲。
（3）女士不得涂指甲油。
6.衣服
（1）衣服应常换洗，尤其是内衣更应天天换洗，不得有异味。
（2）上班时间假如衣服上洒上一大片墨水，油迹，有色果汁等污迹时，应更换或清洁污迹，干燥后方能服务用户。严禁穿著脏衣服服务用户。
（3）上班时间应统一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店内购物。
三、控制不良习惯
每个人全部有部分个人习惯，但一些不良习惯可能使得用户远离商店而去，并不再到商店购物，所以控制部分不良习惯也是很关键。这些不良习惯包含以下多个方面：
1.咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给她人，所以，假如您咳嗽或打喷嚏时，应避免面
对用户和同事，并用手或纸巾将自己口鼻掩住，以后立即清洁自己手和脸。
2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对用户挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅行为，假如需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。
3.化妆在商店内面对用户化妆，如照镜子，梳头描眉，涂口红等是极不礼貌，请避免在公共场所中化妆。
4.站斜靠着货物，货架或柱子站立会给用户一个不好印象，任何时间全部不要倚靠在商品，货架和柱子上。
5.对用户评头论足
对用户评头论足，窃窃私语和嘲笑行为会激怒用户，如有以上行为，将受到严厉处理。
巡店事务管理制度巡店是营运管理中一项很关键工作，其内容包含以下多个方面：
一、特殊设备巡视
1.食品加工间工作要求，冰柜，保险柜温度检验；
2.非食品区电器设备；
3.促销区特殊设备检验；
4.防火隐患，用电安全；
5.安全防盗门点子系统是否正常。
二、商品陈列
1.加高层货物摆放要求，不能有突出部分；
2.价格卷标检验，一价一签；
3.商品质量，商品货架卫生检验；
4.商品丰满性，保持最好展示面；
5.跟踪补货情况。
三、促销区巡视
1.路售促销端头，网栏和促销端头，保持商品丰满性，有足够数量。
2.促销信道使用，不能做成贮物区形象；
3.促销区（端头）商品不定时更换和位置移动。
四、用户服务
1.职员精神面貌；
2.工作步骤；
3.同职员沟通。
五、用户对商场和服务是否满意
1.服务台投诉情况；
2.和用户沟通情况；
3.商品质量，退还货情况。
六、货区巡视
1. 区域整理10:05 AM
2.货仓安全，控制损耗；
3.生鲜食品贮存。连锁分店商品及服务标准规范
商品及服务标准和规范包含：售前服务，现场服务，售后服务 规范和商品质量标准，对用户确保等，
基础应包含以下多个方面：
一、服务意识
1."三米问候"标准
2.感染用户
3.良好购物环境
4.礼让
5.一视同仁
6.提供帮助
7.放置混乱
8.处理投诉
9.感谢用户
10.确保满意超越用户期望
11."用户一直是正确"
12."用户是我们衣食父母"
二、用户接待
1.购物类型
1）复杂性
2）友好性
3）多边性
4）习惯性
2.用户购物心里八阶段：1）注意；2）爱好；3）联想；4）欲望；5）比较；6）确信；7）付款；8）满意。
3.用户类型及接待技巧
1） 理智型用户：细心，理智，目标明确 接待方法：耐心
2）习惯型妇科：常客，熟悉商品 接待方法：记
3）经济型用户：重视价格 接待方法：选
4）冲动型用户：性急，易受影响 接待方法：快
5）活泼型用户：随意性，强调个性 接待方法：讲
6）犹豫型用户：犹豫不决，难以决定 接待方法：帮
4.接待用户八个阶段：1）等候用户；2）靠近用户；3）展示商品；4）介绍商品；5）劝导；6）引导用户做决定；7）付款；8）送客。
三、处理用户投诉
1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。
2.方法和步骤：1）聆听；2）让用户说完；3）赞同及反复；4）让用户提出要求及处理方法；5）处理问题；6）确保用户满意离开。
3.用户投诉处理标准：1）热情接待；2）正确统计；3）立即处理；4）立即补救；5）纠正及预防。
四、商品退换及保修制度
1.对于全部商品
（1）在购置后X天内；
（2）凭原始发票或收银小票；
（3）必需有原始包装且配件齐全（配件，说明书及保修卡）。
2.对于家用电器及电子产品，自行车，钟表，电动工具等商品
（1）若购置后X天内出现功效性故障，负责为用户维修，调换或退款；
（2）在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可无偿退换。
3.对于成衣类商品
（1）内衣及紧身衣服不能退换；
（2）必需有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。
4.对于食品类商品
（1）干货食品非质量问题，打开包装后不可退换；
（2）新鲜食品在保质期内有质量问题，能够为用户退换。
5.《商品退换及保修制度》不适适用于因使用不妥，保养或存放不妥而造成商品损坏