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螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿莆螈衿芈莅蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆莅蒂薅虿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肃葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁袅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螈羂肁莁蒇螄羇莁薀羀芅莀蚂螃膁荿袄羈膇莈薄袁肃莇蚆肇罿 酒店前厅培训计划第一天、 前厅职员仪容仪表、礼节礼貌及行为规范。熟悉酒店基础结构及设施。了解酒店房间数量及房型。第二天、回顾昨天培训内容岗位职责：1、前台人员岗位职责2、大堂保洁岗位职责3、商品部人员岗位职责第三天、对昨天培训内容进行回顾前台工作步骤（1）:1电话接听和转接 2散客预订3参观房间4入住接待5。怎样为客人登记入住第四天、对昨天培训内容进行回顾前台工作步骤（2）1换房处理2叫醒服务3开门服务4延时退房处理第五天、对昨天培训内容进行回顾前台工作步骤（3）1记帐/挂帐服务2离店结帐3. 掌握现金、信用卡、支票结账方法4客人留言5问讯服务第六天、对昨天培训内容进行回顾前台工作步骤（4）1来宾投诉处理2物品赔偿处理3商务服务4访客登记第七天、对昨天培训内容进行回顾前台工作步骤（5）1珍贵物品寄存（保险箱使用）2租借物品3行李寄存4. 封包和夜审步骤 5.多种表格制作和审核第八天第十五天、对昨天培训内容进行回顾酒店系统操作进行培训在系统上进行接待收银实景演练第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、多种应急预案培训第十七天、案例分析第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责：直属上级: 前台主管岗位职责: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格实施酒店各项工作内容: 1. 为散客、团体、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。2. 随时正确掌握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房换房手续。4. 保留好住店客人资料。5. 做好传真收发、预订确定工作。6. 按要求程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 随时熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络、协议）预订服务。9. 负责酒店电话业务和促销房价解释工作。10. 住店客人提供各项商务服务。11. 为客人提供使用保险箱业务。12. 为住店客人提供物品租用服务。13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14. 正确有效地接待客人问询，提供相关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15. 负责前台内卫生保洁工作及设备设施维护。16. 为住店来宾提供叫醒服务。17. 负责酒店小商品销售服务工作，并做好交接盘点。18. 耐心接收客人投诉，并立即向上级汇报客人意见和诉求。19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿处理工作，并汇报上级主管。21. 做好客人遗留物品登记、保管和查对归还工作。22. 负责制作酒店营业日报。23. 做好交接班工作。24. 主动参与酒店和企业组织各类培训活动。25. 负责按要求程序提供开门服务。26. 按要求开展催帐工作。职位任务TasK 1 电话接听和转接步骤-Steps 1.接听电话2.电话问候3.聆听和统计4.转接电话5.无人应答处理6道别致谢标准-Standard 左手接听电话 三声铃响内立即接听电话 前台标准接听用语“您好!提香格调前台。” 耐心聆听客人提问和需求 立即统计相关信息 立即回复客人问询 确定来电者报出房号/分机号“（203房间/分机）请稍等。”或： 查询和查对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,对全部要求转接到房间来电,必需咨询住店客人是否愿意接听 立即转接电话 告诉来电者电话临时无人接听“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?” 问询客人是否需要留言转告 礼貌道别“先生/小姐,再见”“您如需帮助,请来电,再见”提醒-Tips - 了解电话系统各项功效- 话言清楚，避免使用方言或酒店专业用语。- 调整好情绪，面带微笑。- 适时问询来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。- 在白天客人直接报出房号/分机号，可直接转接。- 酒店不能将住店客人信息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者能够留言转告。 - 留言统计必需立即告诉住店客人- 让客人先挂电话。 前 台 服 务 标 准职位任务TasK 2 散客预订步骤-Steps 1.接收预订信息2.查询客房流量3.接收、确定预订4.预订复述5.道别致谢6.输入预订信息标准-Standard 问候客人电话预订:“您好,提香格调前台”。上门预订：“您好!先生/小姐”。 问询客人姓名 接收预订信息 到店日期和入住天数，房型和间数 立即查询电脑客房流量 决定是否接收预订 适时使用预订等候单 立即回复客人或立即回复传真 立即确定CRS预订信息 确定房价。 确定联络方法 统计保留时间,通常为下午18:00 客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间（18：00）联络电话（手机）礼貌道别“M先生/小姐，感谢您预订，再见。”完整填写散客预订单在电脑系统中立即输入预订提醒-Tips - 语言亲切- 面带微笑，眼光注视- 注意预订代理，必需同时统计预订人姓名和入住客人姓名。- 填写预订单- 可依据房型和日期查询- 单笔预订量超出要求间数、立即请示管销售部门确定。- 在临时无法满足预订时使用- 完整统计客人预订需求- 假如没有客人所需房型，向客人推荐其它房型。- 问询客人是否协议企业及企业名称。- 实施酒店要求房价权限。- 尽可能让客人留下移动电话。- 客人需要延迟保留时间，可依据酒店出租情况给予接收或说明- 确保预订信息正确无误- 和客人确定到店时间，便和核实客人是否到店。- 和客人确定付款方法，确定企业付款客人有书面确定- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话。- 预订单上注明交署名。- 团体可填写团体预订单职位任务TasK2 散客预订（续）步骤-Steps 7到店前确定8保留预订单据9预订取消和更改标准-Standard 电话联络提供问讯和指导根据日期存放各类预订单查询预订统计更改预订统计复述更改内容保留更改或取消后散客预见订单依据更改后日期保留提醒-Tips - 可在下午或保留时间前向客人问询- 统计相关确定信息- 在夜审完成后，取出当日预订单并和电脑查对。- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，回复是否可满足客人需要- 取消散客预订单保留在前台指定地点职位任务TasK 3 参观房间步骤-Steps 1. 准备工作2.陪同参观3.问询客人入住意向4.道别感谢5.整理房间标准-Standard 查询相关VC房制作房卡将被参观房间通知前台注意行为规范随时介绍服务设施和周围环境。语言亲切，态度诚恳统计信息或办理入住/预订手续礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您光临。再见。”前台立即通知客房检验客房发觉问题立即通知前台 更改房态提醒-Tips - 由前台主管以上人员率领客人参观房间。- 未经总经理同意不得私自拍照。- 适时向客人推荐- 将客人对酒店评价和需求汇入来宾意见本并输入电脑职位任务TasK 4 入住接待步骤步骤-Steps 1.问候和招呼2.确定客人预订3.填写临时住宿登记单4分配房间标准-Standard 面带微笑，眼光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，能够用微笑和点头示意“您好！请稍候”问询客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？复述/查对预订信息请客人出示身份证件“先生/小姐，请出示您证件”扫描/复印客人身份证件尽可能帮助客人填写临时住宿登记单接待外宾必需填写、境外人员临时住宿登记单确定房型、房价和天数请客人署名查对检验证件和登记项目客人证件扫描只分配洁净客房（VC）有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人应在分配好房间后通知其它前台工作人员，避免反复入住登记应立即将入住客人信息输入电脑系统确保承诺客人入住时间，能够安排客人入住。提醒-Tips - 从您知道客人姓名开始，用姓氏称呼客人- 对预订过客人，立即查询/查对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名- 填写字迹工整不漏项- 仔细查对证件并确定真实有效- 酒店接收身份证实 身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证- 尽可能满足客人要求：无烟房、房间楼层、房间朝向等需求- 抚慰好需提前入住客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李职位任务TasK 4 入住接待步骤（续）步骤-Steps 5制作房卡钥匙6.预收房金 7.推荐早餐8.递交住店资料9.向客人道别标准-Standard 用电子门锁系统制作房卡钥匙填写提香格调快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房号入住日期和离店日期确定预收数额，百元取整（房价入住天数）向上取整100元收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和统计PMS系统推荐早餐“M先生/小姐。您需要早餐吗？“在前台出售早餐券。整理住店资料、房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件、餐券和其它单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您房卡礼貌道别“您房间在M楼，再见！”同时指导电梯或房间方向提醒-Tips - 能够为入住登记相符客人发放房卡和钥匙- 补发时必需查对客人姓名和身份并收取补办费用人发币10元- 只为住宿登记客人发放房卡- 问询客人支付方法- 现金自付方法- 由企业付费客人，依据销售部下订单所列付费项目决定是否收取定金- 介绍早餐价格和地点- 语言亲切，面带微笑，眼光正视- 用姓氏称呼客人职位任务TasK 4 入住接待步骤（续）步骤-Steps 10整理入住登记信息11其它说明标准-Standard 将电脑系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋：临时住宿登记单（绿联） 预订单 预授权凭证 信用卡使用 检验信用卡有效性 预授权凭证客人签字 客人代付填写客人代付凭证 代付客人签认 PMS系统统计信息提醒-Tips - 立即完整输入客人登记信息，然后将相关单据放入客帐袋- 按要求立即输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其它单据放在指定地点。对客人在入住时提出相关要求要立即统计和落实- 信用卡预授权不开据预收款收据- 客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋职位任务TasK 5换房处理步骤-Steps 1.问询换房原因2.填写房间/房价变动表3.更换房卡钥匙4.提供行李服务5.通知客房检验6.整理客帐资料标准-Standard 倾听客人换房要求向客人表示歉意完整填写房间/房价变动表如房价变动请客签字经办人签字收回客人原来房卡分发新房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上房号为客人提供行李服务向客人致歉和道别通知客房检验房间更改电脑系统内换房信息将原客帐袋内资料和房间/房价变动表绿联放入新客帐袋，修改登记单上房号房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息提醒-Tips - 对于投诉由前台主管处理换房事宜- 统计客人要求和客房异常，并通知相关部门。- 换房时对于房价处理必需遵照处理权限。不要在登记单上更改信息。 职位任务TasK 6叫醒服务步骤步骤-Steps 1.接收和统计2.输入叫醒统计3.叫醒服务4.统计人工叫醒情况标准-Standard 问候客人查对客人姓名和房号完整填写叫醒统计本、房间号、姓名、时间、天数等查对客人姓名立即将当日叫醒输入到电话系统立即检验电话系统情况前台服务员按时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒“先生/小姐，您好！我是前台，现在是XX年XX月XX日XX点,是您叫醒时间，今天天气是XXX,祝您今天愉快！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人并礼貌道别前台服务员在叫醒客人统计本统计叫醒结果实施人署名提醒-Tips - 当初查对电脑系统中入住信息。- 客人房号和姓名。- 复述和确定同时。- 尤其注意客人连续叫醒统计和输入。- 记电话多响几次，给客人充足时间接电话。- 在碰到特殊气候时能够提醒客人室外天气情况和气温。- 对客人未应答时，可3分钟后再次打电话进客人房间。职位任务TasK 7开门服务步骤步骤-Steps 1.问候和招呼2.查对身份3.开门服务4.保留住店客人开门单5.其它标准-Standard