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酒店前厅职员培训资料前堂部职员规则（一）规则 可 以 不 可 以1按时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟抵达酒店，方便更换制服。2上、下班时，须打卡。3紧守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整制服。6保持个人气味清新。7天天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8男服务员头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，洁净。10男服务员，十个手指指甲全部要剪短。11女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15合适地使用文具、表格。16举报失物。17发觉酒店财物遗失或损毁，立即汇报。18工作要有责任心，尽可能完成正在进行工作。19对接班职员，交待清楚当日所发生事，所要继续工作。20态度主动，对工作有爱好。21时刻提升警觉，留心有没有闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1迟到、早退、无故缺席或失误接班。2上、下班时不打卡或替她人打卡。3私自离开岗位。4不修边幅。5制服肮脏，不扣纽扣。6使用浓郁香水或其它香料。7发出体味及恶臭之口气。8头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9不刮胡子。10任何一个手指留有指甲。11浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12脸无表情，板起面孔。13偷懒及表现不耐烦态度。14工作地方杂乱无章。15利用文具或表格作为私人用途。16私藏和占有失物。17不理酒店财物之遗失或损毁。18没有责任心，把正进行工作抛下不顾而去。19对接班职员没有交代未完之工作或应注意之事项。20常常对工作埋怨，对工作没精打采。21漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。前堂部职员规则 （一）规则 可 以 不 可 以23禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。24值班时不听收音机，看电视等。25人在柜台，须用心工作并不时留心四面环境。26严禁使用电话作私人用途。27小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。28处理文件井井有条。29提醒住客相关酒店内之医疗服务。30行为举止端正和保持身体挺直。31对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32同事间，和气相处。33同事间紧密合作，碰到工作困难，相互帮助，四处为酒店利益着想。34对客人言词要得体，大方及控制情绪。35行为正当，严禁作非法勾当。36服从上司命令和指示。37果断实施职务，不畏艰苦。38和酒店同舟共济。39推广酒店设备和服务。40保持言谈高雅，相互尊重。41尊重客人。42保持环境卫生。43忠于职守，老实工作。44住客姓名，房号及个人资料要绝对保密。23阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24听收音机，看电视。25在柜台工作时，和职员相互攀谈私事。26使用电话作私人用途。27随便乱抛客人之行李和物件。28敷衍了事，得过且过。29胡乱供给药品或帮住客买药。30倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。31欺骗、不忠不信。32对同事有意挑剔或为难。33挑拨事非，造谣中伤，碰到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。34言词含有欺侮客人意思或向客人发脾气。35参与卖淫及任何不法行为。36违反上司指示或酒店当局发出正当命令。37无充足理由有意拒绝实施职务。38在酒店内提议或参与未经同意集会。39未经上司同意，推荐其它竞争者服务，或在酒店内贩卖物品。40粗言秽语。41指手划脚，评头品足过路客人。42随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。43利用工作之便，兑换外币，或作其它不妥之手续，中饱私囊。44为住客好友，来访者或其它部门职员(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。前堂部职员规则 （一）规则 可 以 不 可 以45严禁使用客房作为休息，娱乐用途 45未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其它用具。 在客房内淋浴、看电视或使用客房毛 巾及其它用具。 （二）纪律处分1口头警告在小事上初犯前堂部职员规则，或其它职员守则。2书面警告反复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最终警告第三次书面警告后职员再违反酒店规则，便获即时解聘处理。4即时解聘触犯国家刑事法律或经过最终警告而再次违反酒店规则。前厅部职员“应做”和“不应做”之补充一DOS（应做） 1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 2待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3处事冷静便要富于人情味。 4努力为酒店争取新客人，同时留住现有客人。 5记住常客名字并了解她们爱好。 6了解不一样国家民族人文风俗。尽可能顺应客人习惯，以让客人有“宾至如归”感觉。 7前厅是一个工作整体，要将同事视为好友，相互尊重，以礼相待。 8尽可能向客人推销酒店设施这么既可让客人满意我们服务，同时也可促进酒店收益。 9把酒店看成自己家并引认为自豪。 10保持和客房、餐饮等相关部门良好合作和沟通。 11和旅行社等其它同业单位保持良好关系。 12善于预见客人需要见客人有帮忙需要时要主动上前问询。二DONT（不应做） 1不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。 2不应对工作草率行事那样只会影响酒店声誉。 3不应在客人面前和同事用自己方言交谈应尽可能使用客人能懂语言。 4不应在客人面前表露出身体不适样子，因为这不是客人感爱好东西当班时应保持最好精神状态。 5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你可能昨晚当了一通宵班。 6不应在取得住客同意前，将探访客人领上房间。 7不应用削价销售方法来取得高租房率，这么你可能会失去很多高级次客人。 8不应和同事聊天而让客人等候。 9不应简单因客人说出房间号码就将钥匙给对方（尤其是散客房间）。 10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。 11不应在和客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律和行为准则） 做为前厅部一员，我们必需遵守以下纪律及行为准则 1天天上班之前，养成习惯阅读通告栏上新内容。 2当班期间除紧急情况外，通常不许可打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定后台电话）。 3对每一位职员制服提供，意在确保酒店业所尤其要求洁净、整齐。每一位职员制服写有自己对应号码。制服应常常换洗，以确保其洁净、平整。 4个人卫生不仅是尖东酒店标准，同时也是社会普遍要求。每一位职员应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女职员要求有合适化妆，但过分浓妆却适得其反，只会让客人反感。 5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持洁净整齐。多种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时确保有足够备用量。 6常常迟到是绝对不许可现象。 7总台应保持每时全部有足够人手在岗，按要求通常情况下最少要有两位总台人员值台。 8当班时不许可用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有爱好也有义务关心下属个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。 9如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，方便于人手调配。 10用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按要求只限于职员餐厅。 11公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。 12天天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 13在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。 14在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。 15只准利用休息时间，在职员休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其它公众场所吸烟。 16前厅各工作台或后台办公室除尤其同意外，不准摆放食物。 17除本部门职员外，前厅各工作柜台办公室不许可接待私人访客或其它部门无关人员。 18姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立坏习惯，将影响个人同时也有损酒店形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。 19除必需用具外，个人物品一律不得摆放前台，尤其情形要请示上级。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律和行为准则） 20严禁在柜台大声谈笑及无须要聊天。21在客人面前不得用当地方言和同事交谈。22当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排休息时间外，应坚守自己工作岗位。23除工作尤其需要，不可让客人等候而自己和同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24碰到客人相关酒店服务方面投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并通知客人会将其意见向相关经理转达。注：以上相关要求和职员守则之要求相辅相承，无任何冲突。 纪律处罚补充要求 处罚扣分1非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。 10分2发出无须要声浪、喧哗。 5分3擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10分4下班后逗留在酒店范围内。 10分5在更衣室存放食品、饮品和危险品和酒店财物。 5分6工作时间嚼泡泡糖和零食。 5分7在职员食堂以外进餐。 10分8使用酒店电话办理私人事务。 10分9工作时间收听收音机和录音机。 5分10随地吐痰。 5分11高声和客人对话，无礼和出言不逊。 5分12迟到或早退。 10分13穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10分14在大堂等来宾用沙发上就座休息。 5分15违反安全守则或部门常规。 10分16当班时磕睡。 5分17未经酒店同意作任何形式之募捐。 10分18私自携带亲友或其它人到酒店。 5分19未敲门或未经房客许可而进入客房。 5分20在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)喧华(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)解聘21唆使她人或代她人打工卡、考勤。 20分22穿酒店制服离开酒店。 10分23在酒店内出卖或兜售私人物品。 解聘24私自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30分25休息时在酒店闲逛、停留。 30分26提供假资料或汇报。 50分27未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房。 (1)开除 (2)解聘 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最终警告纪律处罚补充要求处罚扣分28和客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德行为。开除 29违反操作规程或不按服务程序操作。 50分 30用非法手段涂改原始统计、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，而中饱私囊。 开除 31摆弄、使用或有意破坏客人财物。 解聘 32偷窃或骗取客人财物。 开除 33随意翻阅酒店办公文件。 50分 34向客人索取小费和回扣。 100分 35未经同意使用客人洗手间、游泳池等。 20分 36上班时间会客。 10分 37在酒店内进行任何粗言秽语。 5分 38没使用指定职员通道和洗手间。 20分 39没保持仪容整齐。 10分 40没穿整齐制服。 20分 41没保持更衣柜和工作地点整齐。 5分 42没按时上下班、打卡考勤。 10分 43没保质保量完成工作任务。 10分 44没服从部门主管合理正当命令。 20分 45没接收保安人员符正当律检验。 50分总台之职责（一）介绍：总台接待员是酒店和来客接触前线，能给和客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适房间，肯定使客人逗留酒店期间倍感愉快。（二）总台关键工作：（1） 为客人登记：帮助入住客人填妥入住记录表，说明一切相关资料，然后编排房间给客人。（2） 出售房间：包含对客人介绍酒店之设备，接收预订，争取提升酒店之入住率。（3） 提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其它设备及服务。（4） 客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店意见，从而可取得改善提议。（5） 处理投诉：总台常常是客人投诉对象，如能善于处理，可减低客人不满。（6） 房务统计：除了接触客人之服务外，亦要处理及制订部分文件、汇报、营业情况和住客统计，方便管理阶层明了营业情况。前台操作必备知识一前台人员推销必备常识介绍：前厅部首要任务即推销客房，兼顾其它设施之推销，这就要求全部前台人员全部要相当熟悉酒店商品，并善于观察和分析客消费心理，区分不一样对象，恰到好处为客人安排房间，这么，既照料了酒店利益，又照料了客人利益，两全其美，令双方全部满意，以下推销房间必备知识。 A熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、部署、陈列、酒店多种服务设施、服务项目、娱乐项目，尤其是餐厅、客房种类及其特点和酒店价格政策等等。B宣传酒店好处关键是突出它环境位置，如我们酒店地理环境幽雅平静，园林式特点突出等等。C强调酒店特点这是指本酒店和其它酒店相比所含有不一样特点及其优点，如本酒店是当地最豪华酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，四处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全配套服务设施，更兼有客房及别墅舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D建立良好关系客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到她到来，不使她感到冷淡。客人有什么疑难，要立即帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为她介绍别酒店，有客人需要酒店资料或了解情况，要热情接待尽可能满足她们要求，要认识到她们是酒店客人或未来客人，要给她们留下良好印象。二房间分配负责分配房间职员必需了解和掌握酒店优缺点、位置、房租标准和当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要依据客人不一样特点、档次及旅行社要求和酒店房间具体情况给妥当安排，以下为通常规律：A分房前应认真审核订房单要求。B优先分配“V.I.P”客人和其它政府接待团体，对“V.I.P”客人，要安排豪华或很好及窗外景色优美房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C分房时要考虑到原住客人离店时间和当日抵达客人抵达时间，尽可能把早走客 前 台 操 作 必 备 知 识人房间分给先到客人。D依据客人档次安排房间和楼层高低，对通常零碎客人，因为她们住酒店目标不是相同，在安排房间时要有所区分，如来做生意客人，她们对房租不太敏感，可能安排房租较高房间；旅游者对房租较敏感，能够安排房租较低房间；旅行社或用户能够为酒店带来生意，可能安排很好房间。总而言之，要区分不一样对象，不一样需要，给合适安排。E对团体客人，应尽可能安排同一层楼及按相同标准，相同学外风景房间并尽可能集中。F对年老、伤残者、带有小孩客人，通常应安排在离电梯较近房间。G对于新婚夫妇，要安排大床房间，使她们感到酒店服务周到、亲切。 三房间控制和保留A房间控制在预定客人抵店头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班统计，使这些房间不能再出售给其它客人，如此可确保订房客人住房，使房间得以很好控制。B房间保留来宾在酒店开房间，不管客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人许可不能再售给新客人或拿作她用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方法。四客人入住之前 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如多种表格齐备，用具充足，对当日房间情况一清二楚。对于有预定团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有话）、房卡等一一准备好，等候客人到来。五客人入住以后 在办理完全入住登记手续后，立即通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把相关资料复印分发需要发送部门，最终将全部资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员姓名。 前 台 操 作 必 备 知 识六房租房租计算方法：通常酒店计算客人房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。 A一天房租系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。 B半天房租系指早上六点后入住至当日中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超出第二天下午六点发后退房需加收一天房租。 C尤其房租系指客人已预订房间，但因为客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级房间，只好提供等级稍高房间给客人，但房租不变，这种房租称为尤其房租，必需在住宿资料上注明。 D折扣房租在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给百分之多少优惠称为折扣房租。如折扣率较大必需经由总监级以上人员同意。 E免收房租酒店对关键贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响人士、同行和可为酒店带来生意关键用户，在入住时给无偿招待，不计收房租，但必需经由总监级以上人员同意，同时要在订房单和帐单上加以注明。 七尤其事项 A客人已订房但酒店没有同一类型房间可提供。碰到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商议，问询客人是需要等级高点房间，房租不变还是等级低点房间，房租降低，提出让客人自己选择。 B客人已抵达酒店但没有该客人预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三查对清楚，确定有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再立即和客人订房人或机构联络核实，然后再按核实后价格处理。 C换房：换房可能是客人愿望，也可能是酒店要求。住店客人可能因为客房舒适程度、价格、住店人数改变或其它等原所以要求换房，酒店也有可能因为住店客人延期离店、客房维修保养及保留房间需要或另有用途而向客人提出换房要求。假如是客人期望换房，通常说来，换房工作可顺利进行，假如是酒店期望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引发客人抵触情绪，所以在处理时尤其慎重，但不管何种原因换房，全部应根据下列步骤和事项去办理： 搞清（或向客人解释）换房原因。 换房前应征求客人意见，并告诉客人换新房情况及换房时间。 为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员和客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。前 台 操 作 必 备 知 识 搬运行李时如有客人在场，可按客人指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏按原样放好。 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。 换房完成要填写转房单分送相关部门，方便为客人服务，如房价有改变还应书面通知前台收银处。D续住：客人如有尤其需要延长住宿时间，只要酒店有房，应给予同意，但须先明确付款方法，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在相关资料上更改善离店时间。 E订房资料必需于前一天送达接待处，方便做好当日开房计划，确定今日可出租房间数。 F酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处客人来说，心情担心难受是可想而知，接待处职员一定要热情接待，想措施给客人安排或联络其它酒店，使客人有栖身之处，这么做能够赢得更多客人对本酒店信赖。 G若发觉可疑人来酒店开房时，能够酒店客满或全部预订为由拒之。 H如有未经预订客人和无行李或极少行李客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。 I接待处对于已知立即到来客人姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员全部能正确地称呼客人姓名，并向她们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻印象。 J酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店凭证，于客人入住时发给（团体除外）。住店期间客人可凭卡（使用期和住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，待离店时一起结账，从而能够增强客人住店信心。 K结帐退房：办理客人结帐退房手续，关键是前台收银处工作，作为前台接待处，应给予帮助，如未来到前台客人带到收银处结帐。接待处关键工作要保证住店客人于住店期间所产生一切相关费用手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个关键工作是追回客房钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超出中午十二点而仍未退房客人，应立即跟客人联络，以搞清和决定客人退房时间及是否收取客人延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金客人要尤其留心，以防跑帐。各 班 工 作 分 配 酒店工作是日夜连续不停，接待处必需二十四小时有职员当值，天天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包含半小时进餐），依据天天客人量情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班工作基础分配以下： A早班：1)和夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生事情、处理结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助处理和尤其要说明事情。 2)了解昨晚开房情况、今天走房数、今天到房数、可开房数及客房情况。 3)了解今天开房情况，有多少“V.I.P”客人，尤其客人、散客和团体客人等等。 4)准备当日退房客人资料，方便处理客人退房事宜和追回全部离店客人房间钥匙，早上是客人离店较集中高峰时期，要做好离店客人接待工作，如介绍客人到收银处结帐，尤其是收回离店客人房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体职员负责赔偿，每把钥匙人民币100元。 5)早班主管检验夜班同事各项工作完成情况，包含多种报表是否正确，以避免卖错房间。6)负责问讯职员对邮件报纸要立即分发，客人代寄邮件要通知行李员送出投寄。7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人接待工作。8)至中午十二时对仍未退房散客要立即和客人联络，确定客人离店时 间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9)当班过程中，如相关键通知及有待处理事情和问题，必需写下交班记 录。10)完成上司交给其它各项工作和任务。 B中班：1)和早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助处理和尤其要说明事情。2)了解今天到房数、可开房数及客房情况。3)了解和知道今天开房情况，有多少“V.I.P”客人、尤其客人、散客和团体客 人。4)熟悉订房资料内容，尤其是“V.I.P”，尤其客人和关键客人订房情况和工 和要求。各 班 工 作分 配 5)继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。6)充足做好迎接客人到店准备工作，有条不紊为客人办理入住手续。7)主动介绍酒店多种服务设施和服务项目，含有强烈销售意识。8)快速、正确将住店客人资料分类整理好，立即将资料分发相关部门、并确保将住店客人资料全部移交给前台收银处。9)严格检验入住客人证件，对客人临时入住记录表要认真查验并确保跟催交齐维护国家法律制度和酒店要求，保障住店客人生命财产安全。10)做好到店（住店）客人接待工作，对客人意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、快速、周全给予处理。11)正确填写好第二天预期客人离店表，分发至各相关部门，方便前台和各部门能提前做好对离店客人接待准备工作。12)对因故未到和取消预订客人，在接到确切消息后，必需书面通知相关部门。13)做好客人多种预订工作，将客人邮件、信件、留言等物品立即交到客人手中。14)注意大堂动向，和大堂副理、大堂保安亲密配合，维护大堂秩序，避免发生意外。15)当班过程中，如相关键通知及有待处理事情和问题，必需写下交班统计。16)完成上司交给其它各项工作和任务。 C、夜班：1)和中班同事做好交接班工作，了解中班发生事情、处理结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助处理和尤其要说明事情。2)继续做好住店客人接待工作和办理客人入住登记手续。3)认真核查当日各班全部工作情况，正确制做多种报表。4)和财务部夜间核数职员共同审核当日房间收入情况，对于发觉问题要给予即时更改，此项工作必需在凌晨四时前给予全部完成，方便全部资料均全部正确无误。5)正确制做当日营业日报表，将当日营业情况汇报管理当局及相关部门。6)将当日抵店全部客人临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检验， 各 班 工 作 分 配确保资料内容正确无差错，方便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7)（打）印当日各项报表，分送各相关部门和人员。8)整理次日抵店客人预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。9)认真查对、检验客房钥匙，将检验结果写下交班本。10)夜班是在酒店领导休息，绝大部分职员回家情况下工作，所以要保持有高度工作责任心，要保持和值班经理及各部门值班人员联络，方便有事发生时能立即通报，做到立即妥善处理。11)注意在大堂有否可疑或行为不端人物，维护酒店和客人安全。12)整理前台柜台，保持整齐美观。13)当班过程中发生关键事情及处理结果必需写下交班统计。14)将当日因故未到或取消客人预订资料交到早班职员手中，经过她们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，方便做好接待准备。15)完成上司交给其它各项工作和任务。