酒店前厅培训大纲及资料模板.doc

前厅培训项目培训时间参与人员前厅概述组织架构管理制度各岗位职责6月日6月日天前厅全体职员前台接待、收银、总机操作步骤6月36月日天前厅全体职员来宾关系主任操作步骤6月10日6月11日2天前厅全体职员礼宾员操作步骤6月12日6月14日3天前厅全体职员商务中心操作步骤6月15日6月16日2天前厅全体职员Role Play并进行开荒工作6月17日7月7日22天前厅全体职员开荒6月19日7月7日19天 楼层全体职员前厅部概述前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供多种综合性服务部门。前厅是客人和酒店接触关键场所，是协调酒店全部对客服务部门，包含酒店提供对客服务很多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成场所，也是客人形成对酒店第一印象和最终印象之处。前厅部是酒店经营管理中一个关键部门，是整个酒店服务工作关键。前厅部是酒店对外“窗口”，是酒店“大脑”、“神经中枢”，是联络来宾关系“桥梁和纽带”，也是酒店管理关键部位，其运行好坏直接影响到酒店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。1.前厅部地位和作用前厅部地位和作用是和它所负担任务相联络，前厅部担负着销售客房和酒店其它产品重担，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关关键影响。所以，酒店前厅部对服务人员素质要求较高，要求能够为客人提供正确高效服务。前厅部在酒店经营管理中占有举足轻重地位，这和其业务复杂、接触面广特点亲密相关。1. 前厅部是酒店营业窗口，反应酒店整体服务质量2. 前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心3. 前厅部是酒店代表，是建立良好来宾关系关键步骤4. 前厅部是酒店门面，对于客人及社会公众形成深刻第一印象及酒店本体印象起着关键作用5. 前厅部销售业绩，直接关系到酒店经济效益2.前厅部任务 前厅基础任务就是最大程度地推销客房商品及酒店其它产品，并协调各部门，向客人提供满意服务，使酒店取得理想经济效益和社会效益。具体来说，前厅部任务包含以下内容：1. 销售客房2. 提供多种综合服务3. 提供信息服务4. 协调对客服务5. 控制客房情况6. 负责管理客帐7. 建立客史档案 3.前厅部业务特点1. 接触面广，要求二十四小时运转，全方面对客服务2. 接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3. 信息量大、改变快，要求高效运转4. 服务方法灵活多样，妥善处理多种关系5. 展示酒店形象，含有较强政策性前厅部组织结构前厅经理来宾关系主任前台主管主任预订领班礼宾领班前台领班预订、总机礼宾员接待前厅管理制度一工作态度1. 切记酒店企业文化：诚信、主动、专注、创新，和服务准则，虚心学习，开拓进取。2. 仪容仪表必需符合酒店要求，上班必需保持良好工作状态。3. 每班认真填写交班本，认真推行交班手续，按时交接班。交班时严禁口头交接、电话交班，必需以文字形式统计。认真填写交班本，明确交待下一班将继续完成工作事项，需清楚统计其内容，方便于下一班完成。当班发生关键事务，必需在交班本上具体统计。4. 不许可吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。不得做和本职员作无关事情。5. 按酒店操作规程，正确立即地完成各项工作6. 职员对上司安排有不一样意见，通常情况下应先服从实施7. 职员对直属上司回复不满意时，能够越级向上一级领导反应8. 工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎9. 对待来宾投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下全部不许可和客人争论，处理不了问题应立即通知直属上司。如以本身原因引发客人投诉视情节给严厉处理。10. 接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清楚，声音温柔亲切，必需等候对方挂断电话后再挂电话。11. 严禁泄露酒店商业机密。尊重来宾隐私，严禁泄露在住来宾信息。12. 当班发生关键事务，必需在交班本上具体统计交接，并推行好交接签字手续。若因为交接不清造成工作失误，由两班人员共同负担对应责任。13. 各类订单必需仔细检验核实，对不符合酒店要求，不得盲目实施，不然造成损失将负担对应赔偿责任。当班发生关键事务，必需在交班本上具体统计。14. 加强房卡管理，每班必需严格清点房卡数量，属来宾遗失，必需在交班本上注明遗失原因、房号及客人姓名，如来宾归还后必需立即给注销。属职员工作遗失，由当班职员负责赔偿。15. 妥善保管前台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和声誉损失，将追究责任。16. 加强节能意识，珍惜酒店设施设备，正确操作，发觉设备故障立即按程序填单报修，如因操作不妥或有意损坏，将严格根据酒店要求追究赔偿责任。17. 前台职员必需严格查对帐单（已结算、未结算）、全部票据、押金单，全部交接过程必需具体统计，包含全部发票、带有手工单号单据和保险箱使用交接，必需严格查对并统计，绝不许可出现跳号、缺号等现象，如有作废帐单，必需装订整齐，送交相关部门。（如因交接不仔细，发生以上现象，管理人员将按相关要求给予对应处罚）。18. 在有客人办理入住或退房手续时，接班人员不得进行交接班。19. 未经部门经理同意，职员不得在酒店内接待亲友来访。职员不得使用客用电话。20. 职员应自觉保持更衣室卫生，不乱放杂物，鞋子不得随意摆放。21. 不准利用职务之便给亲友给予多种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管级以上领导人员同意审核。22. 前厅职员应严格根据工作步骤为来宾办理预订、入住、退房等手续。熟悉各类房型、朝向、价格及协议价格。23. 严格正确实施交接班程序，认真做好各项工作统计，规范填写各项工作报表。24. 主动参与部门例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。二仪容、仪表、仪态及个人卫生1. 职员精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用一般话和礼貌用语。2. 制服应随时保持洁净，整齐。3. 男职员应修面，头发不能过耳和衣领。4. 女职员应梳理好长发，使用发夹或发网；着淡装上岗。5. 男职员着清洁舒适黑色皮鞋，女职员黑色皮鞋鞋跟高度适中。严禁穿拖鞋上岗，女职员长袜末端不得露于裙外。6. 许可佩戴手表、婚戒和无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。7. 不可涂抹有色指甲油和气味浓烈香水及其它有气味药品油。8. 工作时间内，不许可剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠；打喷嚏时应用手摭掩。9. 工作场所内保持平静，严禁大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。10. 保持工作区域内卫生整齐，卫生必需一班一清。三遗失1. 在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导，作好具体统计。2. 拾遗不报将被视为偷窃处理。四酒店财产酒店物品（包含发给职员使用物品）均为酒店财产，不管疏忽或有意损坏，当事人全部必需酌情赔偿。职员如犯有偷窃行为，酒店将立即给予开除，并视情节轻重交由公安部门处理。五考勤1. 严格实施部门考勤制度。2. 严格按排班表上班，不许可私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或领班同意后，方可换班。3. 职员请假应按酒店相关请假程序办理请假手续，不然将按旷工处理。4. 职员应在要求上班时间基础上提前10分钟抵达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班职员还未接班前当班职员不得离岗。职员下班后，无公事，应立即离开酒店。必需根据要求时间上下班，不得迟到、早退、旷工。5. 部门考勤员应客观公正严厉地做好部门考勤，不得弄虚作假。来宾关系主任岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 来宾关系主任Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：前厅经理Supervises直接下级：前台领班、礼宾领班、预订领班Responsibilities/Activities职责范围:1、负责检验大厅内各区域设施设备，确保处于正常工作状态，如需修理应立即通知相关部门；2、监督检验大厅清洁和环境卫生，检验大厅各岗位职员仪容仪表和工作效率，并将所发觉问题立即向前厅部经理汇报；3、受理来宾在店内一切投诉，尽可能满足客人合理要求，保持酒店和客人之间良好关系；4、确保在贵宾抵达之前，做好一切必需准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检验客房清洁和部署标准等。通知酒店相关领导抵达现场接待贵宾，热情、礼貌地引领贵宾进房。5、了解每日抵达、离开及在住店贵宾名单，熟记其姓名，落实贵宾接待每一个细节；主动配合接待部人员做好贵宾服务工作。6、每日负责填写住客预离报表，帮助前台收银处理客人帐务事宜。7、夜班当值时，检验饭店公共区域及职员工作状态并将所发觉问题统计并通知相关部门；8、帮助安全部调查异常事件和处理酒店不受欢迎客人。必需时根据紧急情况处理程序处理突发事件；9、天天坚持在值班统计本上统计当日发生事情及投诉处理情况，交前厅部经理审阅；10、查询在住店客人过生日情况，并按相关来宾礼遇程序办理。11、帮助前台收银处理客赔相关事宜。12、夜班来宾关系主任负责审核前台相关报表。13、完成上级交给其它工作。接待领班岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 接待领班Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：来宾关系主任、前台主管Supervises直接下级：前台接待员.Responsibilities/Activities职责范围:1、确保有效地分配出租房间，依据当日抵达及离店客房名单，安排房间销售；2、督导问讯、接待服务进行，满足客人要求；3、参与前台接待工作，有效地处理客人投诉和本部门相关问题。4、负责安排关键来宾接待工作和关键留言落实和检验。负责检验前台全部报表正确性；5、掌握房间预订情况，最大程度地销售房间；6、合理编排职员班次，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，立即传达上级指示；7、监督和参与本班组各项服务活动，发觉问题立即纠正；8、对新职员立即有效地提供帮助和指导；9、检验督导本部职员工作纪律和工作效率；10、督导职员按操作规程进行工作，帮助上级培训新职员，对老职员进行在职培训；11、处理客人对本班组投诉；12、制作前台各类相关统计报表并审核，确保无误，发觉问题应立即反应。13、完成上级交办其它工作任务。接待收银兼总机岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 接待收银兼总机Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：接待领班 Supervises直接下级：无Responsibilities/Activities职责范围:1. 熟悉预订客情，了解当日在酒店举行各项关键活动。2. 办理来宾入住登记手续，安排客房。3. 做好预订来宾抵店前准备工作，并将已预订房间留存起来，尽可能落实来宾特殊要求。4. 办理住店来宾用房、换房或房价变更手续。5. 为立即抵店团体、会议来宾准备资料夹及钥匙信封。6. 透彻了解和正确落实酒店相关挂账、支票兑现和现金处理政策和程序。7. 熟记酒店产品种类及价格，技巧性地销售客房等酒店服务。 8. 把离店、延期离店、提前进店及多种特殊要信息通知客房部，方便共同协作立即更新房态、确保其正确性。 9. 查对房租汇报，并处理差异房汇报。 10. 掌握预订工作知识，帮助办理预订、取消或更改订房。11. 严格实施客房房卡管理制度，帮助处理客人房卡遗失等问题。 12. 正确使用前厅设备（如打印机、电脑）和酒店管理软件，为来宾提供规范服务。13. 将住店零星、团体来宾发生账目登进入客账，提供长住结账、待结账务、团体信用转账业务，并管理好客账。14. 快速、正确为来宾办理结账和离店手续。15. 制作相关收入日报表，整理营业单据，交财务部审核。16. 提供多种问讯、查询、电话转接、留言、叫醒服务等工作。17. 为来宾提供珍贵物品保险箱启用、中途取物和结束使用服务。18. 使用正确电话礼仪，按正确步骤处理留言。19. 天天阅读交班本、会议统计本并签字，立即跟办移交事项。20. 向接待领班、大堂经理汇报任何非正常事件和来宾特殊要求。 21. 了解相关安全和紧急事故处理程序，知道预防事故方法。商务中心文员岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 商务中心文员Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：来宾关系主任 Supervises直接下级：无Responsibilities/Activities职责范围:1、快速、正确地回复客人相关商务服务多种问题。2、有效、正确地为客人提供收发传真、复印、打字及长话服务。3、为客人预订火车、飞机票，确保对客服务质量。4、为客人处理商务活动中困难；5、清洁和保养多种服务设备，保持环境卫生。6、有效控制商务中心经营成本；7、确保商务中心收费正确性；8、每日填写“商务中心经营日报表”；9、每个月做好盘点工作；10、主动参与酒店和部门组织各类培训；11、完成上级交办其它工作任务。礼宾员岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 礼宾员Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：礼宾部领班Supervises直接下级：无Responsibilities/Activities职责范围:1、正确、立即地为客人运输行李，提供优质服务；2、为住店客人传送信件、电报、电传、留言等。为酒店各部门传输报表、文件；3、为客人办理行李寄存和提取，确保行李房内清洁卫生；4、负责对抵店客人和离店客人迎接和欢送，站立于大门两侧迎送客人，正确立即提供开、拉门服务，向客人表示致意、问候。保持大厅门整齐、清洁和秩序良好；5、回复客人提问，负责在公共场所寻求客人；6、正确无误地接听电话，关键事件统计在专门统计本上；7、为住店客人提供租借轮椅、雨伞服务；8、立即疏导和搬运抵达或离店团体及散客行李；9、送客人离店时，代客人叫车、开启车门、送客人上车；10、负责调度及控制宾馆门前抵离多种车辆，保持大厅门口整齐、清洁、秩序良好；11、注意观察进出来宾，发觉可疑情况立即汇报，并采取有效行动；12、主动参与酒店和部门组织各类培训。13、完成上级交办其它工作任务。礼宾部领班岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 礼宾部领班Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：来宾关系主任 Supervises直接下级：礼宾员Responsibilities/Activities职责范围:1、 负责所属职员每日劳动纪律监督工作。2、 检验多种物资和工具使用情况及配置完好;包含多种表格是否足够，行李员倒班运转是否正常。3、 安排好每日行李员立即分送多种报纸、信件、电报、电传、传真、包裹、特快专递、杂志、留言。4、 办理客人行李寄存和提取、车辆出租、雨伞租借服务。5、 合理组织安排职员就餐、排班。6、 参与指派行李员运输出酒店团体和散客行李。7、 参与和指派职员完成多种临时性工作。8、 组织实施本班职员培训，主动参与部门和酒店安排各类培训及其它活动。9、 完成上级交办其它工作任务。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：电脑查询接待员接待员散客 预订 问清 确定 确定 (1) (1) (2) (3) 房间 日期 房型 房数接待员客人 电脑 输入 确定 和客人确定 填写 报明(2) (1) (1) (1) (2) (3) 排房 预订项目 内容 预订单 房价预订单存档说明:1、 散客预订程序为通用程序。2、 每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成订单号统计在预订单上。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：团体（会议）预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-002 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：接待员销售部 下达 审核 查询 签收 确定 （1） （1） （2） （3） （4） 预订单 预订项目 电脑 预订单团体预订电脑输入接待员保留 初步 控制 （3） （2） （1） 订单 排房 房间 预订单存档知会 (4) 销售部说明:1、 团体（会议）预订程序为通用程序。2、 在团体及会议预订中应注意房间数量、价格及付款方法等内容。3、 电脑排房应考虑相对集中。4、 订单内容有不清楚地方应立即查问。5、 依据订单提前准备房卡、早餐券、进店表等资料。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：长包房预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-003 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：销售部接待员 下达 确定 查询 签收 输入 选择 （1） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间房务中心房务中心 通知 （1） 楼层到店前准备 订单 通知（2） （1）归档 来宾关系主任说明：1、 长包房预订程序为通用程序。2、 长包房通常对房间部署及设施要求较细，前台应立即知会相关部门。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：VIP客人预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-004 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：接待员销售部 下达 标明 确定 查询 签收 输入 选择 （1） （2） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单 VIP 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间VIP房间大清客房经理通知（1）客房部VIP房查房来宾关系主任 填写 通知 项 （1） 礼遇单 来宾关系主任预订单存档 反馈 准备（2） （1）消息 资料说明：1、 VIP客人预订程序为通用程序。2、 VIP预订应注意订单具体内容。3、 提前准备好相关单据。4、 了解VIP是否有客历，提前填好登记单。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：传真、电话预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-005 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：客人接待员客人 传真或电话 问清 查询 确定 回复 传真或电话 (1) (1) (2) (3) (4) (1) 预订 要求 电脑 房间 预订 确定预订单存档接待员 输入 填写 (2) (1) 电脑 预订单 说明:1、 传真、电话预订程序为通用程序。2、 这类订房应注意电话、传真回复确定。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：无所需房型预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-006 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：告诉确定查询客人接待员 预订 电脑 房态 （1） (1) (1) 房间 客人推荐没有其它房型 所需 客人 (1) (1) 客人入住 接收 (1) 推荐客人离店 不接收 (1) 推荐说明:1、 无所需房型预订程序为通用程序。2、 在客人所订房型已无时应注意推荐其它房型。3、 客人不接收推荐时，应婉言拒绝预订，语言不能模糊。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：预订更改 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-007 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：接待员客人接待员客人 更改 查询 找出 复述 更改 （1） （1） （2） （3） （1） 预订 预订 原订单 原内容 内容原预订程序电脑 填写 确定（3） （2） （1）更改 更改单 更改项目说明：1、 预订更改程序为通用程序。2、 更改预订需重新填写预订单，标明“更改和原预订单一起存档备查。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：取消预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-008 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：接待员客人接待员客人 更改 查询 找出 确定 （1） （1） （2） （1） 预订 预订 原订单 取消无效订单存档电脑 标明 注明（3） （2） （1）取消 取消 情况资料存档销售部VIP客人 长包房 团体会议（3） （2） （1）预订 预订 预订说明：1、 取消预订程序为通用程序。2、 取消预订程序应注明接到要求取消订单时间、通知人。3、 存放在无效订单内。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：预订未达操作 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-009 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：接待员联络注明清理 未到订单 未到订单 预订人 （1） （1） （1） 更改输入电脑 预订单（1） （1）预订单存档确定 结果 （1）无效订单存放取消预订（1）说明：1、 预订未到操作规程为专用规程。2、 应注意落实预订单下一步是否更改或取消。3、 当班接待员对预订未到规程因时间原因未操作完成时，由接班 接待员继续操作，两班间应做好交接班工作。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：确保预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-010 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：客人客人接待员收银员 预付 开具 审验 选定 注明 （1） （1） （1） （1） （2） 押金 收据 收据 房间 确保预订预订单存档输入 交付客人（4） （3）电脑 预订单说明：1、 确保预订程序为通用程序。2、 确保预订需向客人说明要提前预付款，到店后冲抵押金，如未到则作为违约赔偿金。3、 酒店应确保该房在当日处于等候状态，直至第二天。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：确保预订未四处理 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-011 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：更改（取消）明确联络接待员 客人 预订 预订 （1） （1） （1） 办理接收客人收取结帐 违约 违约金（1） （1） （1）客人收银程序更改预订重新预订（1）说明：1、 确保预订未四处理规程为通用规程。2、 有确保预订未到按要求应收取客人担保金，通常为一晚房费50%不等。这类预订应在收确保金之前向客人说明。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：超额预订处理 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-012 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures步骤：接待员客人客人接待员 预订 电脑 无房 列入 等候预订 （1） （1） （2） （3） （1） 房间 查询 提供 等候 选择预订单存档客人 作好 输入 注明 填写（1） （4） （3） （2） （1） 到店 交班