酒店前厅新员工培训资料模板.doc

目 录
第一章 前厅部概述
1.1前厅部概况
1.2前厅部组织结构图
第二章 前厅部工作步骤
2.1客房预订接待工作步骤
2.2婉拒预订工作步骤
2.3预订信息输入工作步骤
2.4超额预订处理工作步骤
2.5VIP客人预订申请处理工作步骤
2.6预订未抵达客人处理工作步骤
2.7更改预订服务工作步骤
2.8取消预订服务工作步骤
2.9电话预订客房服务工作步骤
2.10书面预订客房服务工作步骤
2.11团体预订客房服务步骤
2.12总台接待岗位工作步骤
2.13总台团体接待工作步骤
2.14总台散客接待工作步骤
2.15总台接待处常见问题处理工作步骤
2.16前台办理入住登记、验证人职员作步骤
2.17预订散客入住服务工作步骤
2.18团体客人入住服务工作步骤
2.19VIP客人入住服务工作步骤
2.20未预订客人入住服务工作步骤
2.21建立用户档案工作步骤
2.22团体房间分配工作步骤
2.23散客房间分配工作步骤表
2.24住店客人换房服务工作步骤
2.25客人续住服务工作步骤
2.26预抵客人信件及传真处理工作步骤
2.27客人遗留物转交服务工作步骤
2.28处理客人需求工作步骤
2.29会客登记服务工作步骤
2.30客人损坏宾馆财务处理工作步骤
2.31对客医疗服务工作步骤
2.32客人受伤事件处理工作步骤
2.33火警处理工作步骤
2.34刑事案件（以偷窃为例）处理工作步骤
2.35客人丢失物品处理工作步骤
2.36客人投诉处理工作步骤
2.37查询客人房号处理工作步骤
2.38处理传真、电传工作步骤
2.39处理客人留口信、便条工作步骤
2.40处理通信邮件工作步骤表
2.41处理转交物品工作步骤
2.42叫醒服务工作步骤
2.43房卡控制工作步骤
2.44提供特殊服务工作步骤
2.45问询员应掌握信息范围标准
2.46问询处服务工作步骤
2.47回复客人问询服务工作步骤
2.48查询服务工作步骤
2.49留言处理工作步骤
2.50前台总机房服务项目标准
2.51“免电话打搅”服务工作步骤
2.52寻呼找人服务工作步骤
2.53电话总机服务工作步骤
2.54接转电话服务工作步骤
2.55行李处服务员礼仪标准步骤
2.56团体入店行李服务工作步骤
2.57团体离店行李服务步骤
2.58散客入店服务步骤
2.59散客离店行李服务工作步骤
2.60换房行李服务工作步骤
2.61行李存放服务工作步骤
2.62接机服务工作步骤
2.63商务中心职员一日工作标准步骤
2.64商务中心主管一日工作标准步骤
2.65电脑和打印机出租服务工作步骤
2.66传真收发服务工作步骤
2.67文件打印服务工作步骤
2.68复印装订服务工作步骤
2.69商务中心交接班工作步骤
2.70结账服务工作步骤
2.71散客及团体结账工作步骤
2.72逃账客人管理工作步骤
2.73账项争议处理工作步骤
2.74前厅部接待工作交接班服务步骤
2.75前厅部收银工作交接班服务步骤
第三章 前厅部管理制度
3.1前厅部规章制度
3.2前厅部客人投诉处理制度
3.3总机转接电话制度
3.4总机叫醒服务制度
3.5入住登记制度
3.6客人拒付账务处理制度
3.7客人意外受伤、生病处理制度
3.8延迟退房制度
3.9客人物品遗失处理制度
3.10向客人索赔制度
3.11 VIP客人入住、退房、接待制度
3.12客人醉酒处理制度
3.13客人生日处理制度

第一章 酒店前厅部概况
一、前厅部概况
前厅部又称为总服务台,它是酒店管理中心,是客人和宾馆接触关键场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为来宾提供多个综合服务部门。同时,前厅部也是为总经理和各职能部门经理提供多种信息、数据等决议依据关键部门。前厅部是由总服务台、（接待、收银、问讯）商务中心、大堂副理、礼宾服务等组成。 关键任务是具体实施和协调住店来宾接待计划，向全宾馆通报对客服务信息，为来宾提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡管理、行李运输和保管、委托代办、问讯、留言、信件处理等服务。
前厅 ,每位客人抵店和离店必经之路，也是客人形成对酒店第一印象和最终印象之处。是整个酒店经营管理中一个关键组成部分，是对外“窗口”，也是酒店“总调度”、“神经枢纽”,是联络来宾关系“桥梁和纽带”，是酒店管理关键部位，其运行好坏直接影响到酒店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。

二、前厅部组织结构图
前厅部 经理
1人
商务中心
2人
接待领班
1人
收银领班
1人
礼宾员
4人
主管
1人
大堂
经、副理
2人
职员
职员
接待员
4人
收银员
4人
女职员
2人
男职员
2人

第二章 前厅部工作步骤
2.1客房预订接待工作步骤表
项目
标准
步骤内容
确定预定信息

耐心
细致
礼貌
（1） 当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方法向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必需即使、热情、正确地提供服务和客人所需要得到信息.
（2） 当客人经过以上某种方法明确其订房要求和信息时，预订处工作人员需将客人订房要求填写统一规格订房单，在订房单中应有以下信息：客人姓名、数量、国籍、抵离店日期立即间、车次或航班、所需客房种类和数量、价格、付款方法、预订人姓名（或单位）及地址、电话号码、特殊要求等.
接收或婉拒预订

耐心
细致
礼貌
在决定是否接收客人订房要求时，应考虑下列多个原因：
（1）客人预期抵达日期.
（2）客人所需客房种类.
（3）客人所需客房数量.
（4）客人住店天数.
依据上述条件，预订处工作人员决定是否接收客人订房要求.若客人上述需求和宾馆接待能力和要求能力相吻合，则给予接收，反之则给予婉拒.不过在婉拒客人预订要求时，需估量客人心理，要用友好、遗憾和了解态度对待客人，并主动提出可供客人选择提议.
发出确定书

具体、正确
确定了客人订房要求后，宾馆应立即发出预订确定书，确定书应复述客人订房要求、房价和付款方法，申明宾馆对客人订房变更、取消预订要求.对确定类预订客人要申明抵店时限，对确保类客人要申明宾馆收取预定金.最终，还应向客人选择本宾馆表示谢意.
统计存放订房资料

具体、正确
当预订确定书出发后，预订资料必需立即、正确地统计和储存，以防疏漏.订房资料通常由订房单、确定书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人书面预订凭证等组成.
预订变更、取消

具体、正确
假如来宾变更或取消已确定预订要求，预订员必需填写预订变更单或预订取消单.将取消订房资料归入取消类存档，将变更订房资料和预订变更单汇总，按接收一个新预订程序处理.
处理订房
特殊要求

耐心
细致
礼貌
（1） 接机、接车
① 接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必需和客人确定抵达航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车类型及数量，并报车价.
② 如客人需要豪华车接送，可直接和相关部门联络满足客人要求.
（2） 订票
① 客人预订同时要求代订机票时，预订员应具体记下客人姓名、起飞日期、目标地等情况，并和问询处联络，征求可否满足客人订票要求.
② 怎样接收订票，预订处负责将订票具体具体资料以书面形式送交问询代办处.
③ 接待部门在客人抵店办理登记手续时，通知客人可和问讯处联络取票事宜.
（3） 订会场
客人在预订同时要求代订宾馆会场时，应请客人提出具体要求，如日期、出席人数、会场部署等，并立即和商务中心联络，确定可否接收.

2.2婉拒预订工作步骤表
项目
标准
步骤内容
关键性

真诚、热情、表示遗憾、以示歉意
每当宾馆客房担心时，预订处不得不婉拒部分客人要求，关键是对婉拒预订应该有正确认识，她们将是宾馆潜在客人，所以婉拒预订时应注意方法、方法.
婉拒步骤

真诚、热情、表示遗憾、以示歉意
（1） 必需立即回复或回复函电，说明客人要求预订日期本宾馆确实全部已订满，对不能满足客人要求表示歉意.
（2） 碰到难以婉拒客人，应立即请示总台领班或前厅经理.
（3） 有时为了婉拒起见，可采取候补预订方法.接收候补预订时，必需向客人说明，宾馆已经订满，假如有临时取消预订，宾馆会立即通知并确定接收预订.如确实无房，宾馆不再通知，候补预订是不予确保.
（4） 候补预订要填写《候补预订单》，注明预订人姓名及通信方法，方便立即联络，《候补预订单》应存放在指定地点.
2.3预订信息输入工作步骤表
项目
标准
步骤内容
查对
正确、无误
输入新预定前，先查看电脑是否已经有同一预订客人，以免反复预订客房.
查看客史统计
仔细、正确
查看客史统计，应注意以下客史内容：
（1） 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待.
（2） 此客人来店住宿天数已超出30昼夜，应将此信息并同预订资料上报前厅经理.
（3） 客人上次住店时如有账目未了清统计，应将此信息在《订房委托书》上注明.
输入客人信息
仔细、正确
（1） 按要求格式，输入客人姓名
（2） 输入抵离日期、航班火车号码立即间、房间数、房类、人数、特殊服务项目、预订者及预订输入者姓名.
（3） 若是旅行社或企业协议客人，应输入对应旅行社或企业协议编号.
核实订房信息
仔细、正确
输入完成后，将电脑预订号统计在《订房委托书》上，并将委托书抵店日期归类存档.
2.4超额预订处理工作步骤表
项目
标准
步骤内容
预防超额

正确、无误
（1） 在客人预订已满情况下，再合适增加订房数量以填补客人不到或临时取消空房.
（2） 事先掌握周围同星级宾馆情况.
（3） 通常情况下超额预订标准控制在超额预订率5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超定量/可定量×100%
超定量=预订房量×临时取消率-预期离店量×延期住房率
可定量=房间总量-续住房量
预订处理
正确、无误
(1) 按正常预订推行手续
(2) 通知房类待定
客人到店有房处理

正确、无误
(1) 按客人要求安排房类
(2) 假如没有客人满意房间，向客人道歉，提供致意品或无偿早餐，直到用房价打折留住客人，或用一样价格让客人住高一档房间.
客人到店，客房已售完处理

正确、无误
（1） 宾馆负全部责任
（2） 事先联络好其它备用宾馆
（3） 负担房间差价（订房客人多数为协议类客人，协议价往往低于其它宾馆房价）
（4） 无偿提供车辆送接客人到别宾馆
（5） 客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待.
2.5 VIP客人预订申请处理工作步骤表
项目
标准
步骤内容
预订申请

具体、完整、正确
（1） 预定员须知客人姓名、身份、职务，符合VIP接待条件，应立即汇报前厅经理.
（2） 经前厅经理同意后，填写VIP申请单.
填写VIP申请单

具体、完整、正确
（1）填写客人姓名、职务、单位名称、抵离时间、航班、房间类型、房价.
（2）具体统计客人特殊要求.

选择VIP礼品

谨慎
（1） 在VIP申请单上，将已选择礼品，注标识“√”
（2）礼品种类
（3）附上总经理名片
上报审批

立即
（1） 前厅部经理审批并签字
（2） 送交客房经理审批并签字
（3） 送交总经理审批并签字

2.6预订未抵达客人处理工作步骤
项目
标准
步骤内容
阅读报表

熟知熟记预抵客人
天天早上接到接待部门退回应到却未到《订房委托书》后，立即在电脑中复核，核准客人确实未住进宾馆．正确了解经预订未抵达客人全部情况，并查询电脑，确定这些客人是否已住店．
统计订房人资料

具体登记
将电脑中储存客人订房代理人姓名、电话号码快速誊录在附表订房单位栏中，方便订房人联络问询客人未抵达原因.
统计原因

问询原因
（１） 依据和订房人电话问询内容和结果，正确无误地将客人未能抵达原因统计在报表上.
（２） 商务散客预订如应到没到，不有为时和订房人联络，确定客人是否取消预订或更改抵店日期，并视情况决定是否收取一天空房费.
（３） 旅行社散客预订如应到未到，应依据协议要求收取一天空房费，预订处负责将旅行社和宾馆联络要房和确定来往资料复印交结账处.
报送

登记统计
根据日期存档以备以后查录.团体应到末到预订通知单由销售部负责存档，其它应到未到《订房委托书》应按客人姓名字母次序排列，统一归类存档.

2.7更改预订服务工作步骤表
项目
标准
步骤内容
接收客人信息
正确快速
（１） 问询要求更改预订客人姓名及原始抵达日期和离店日期.
（２） 问询客人现要更改日期.
确定

更改、取消
（１） 接到更改预订通知时，应立即找出客人原《订房委托书》.
（２） 依据客房预期订房流量，决定是否可接收更改预订.
（３） 若可接收客人更改要求，应立即给予确定，并更新《订房委托收》和电脑统计.
（４） 若不能接收客人更改要求，则应耐心解释，同时可依据情况提议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐和宾馆有业务往来其它宾馆.
存档

正确无误
（１） 应记下要求更改预订人姓名和联络电话，并将《订房委托书》按更改后日期存档.
（２） 若是经过电传或传真来要求更改预订，确定更改后未来电和复电和原来预订资料合订在一起存档.
感谢客人
真诚致谢
感谢客人立即通知，通知客人预订房间最终保留时限.
通知相关部门

立即、有效、正确
（１） 如需要更改餐饮方面要求，应立即通知相关部门更正统计.
（２） 如更改预订抵店日期，还须问清更改后航班或车次，若是需要接送客人，立即更正《接送通知单》.

2.8取消预订服务工作步骤表
项目
标准
步骤内容
接收客人信息

接到取消预订通知时，应问询并查对要求取消预订客人姓名、抵离日期、房类和房数.
确定取消预订并统计

（１） 在电脑中按客人姓名查询出预订，统计取消预订代理人姓名及联络电话.
（２） 问询客人是否要做下一阶段预订.
（３） 依据预订抵店日期填写《订房委托书》，核准后应填写《预订取消单》，同时取消电脑预订，并将取消预订信息输入电脑.
感谢客人

感谢客人立即通知.
存档

（１） 找出原始订单.
（２） 电话通知预订，应记下通在人姓名、所属企业.电函通知取消预订,应将电函和在来预订资料装订在一起存档.
（３） 将取消预订单放置在原始订单之上,订在一起.
通知

将取消预订信息通知相关部门.如原预订有接机、订餐等特殊要求，取消预订后，应将信息通知各相关部门.
2.9电话预订客房服务工作步骤表
项目
标准
步骤内容
接电话
声音甜美、吐字清楚
铃响三声之内拿起电话.
问候客人
礼貌、热情
（１） 问候语：早上/下午/晚上/好.
（２） 报部门：预订处.
聆听客人预订要求
仔细、耐心、复述
（１） 问清客人姓名（中英文拼写）、预订日期、数量、房型.
（２） 查看电脑及客房预订控制板.
推销房间

销售技巧
（１） 介绍房间种类和房价，尽可能从高价到低价.
（２） 问询客人企业名称.
（３） 查询电脑，确定是否属于协议单位，便于确定优惠价.
问询客人付款方法

确定无误
(1) 问询客人付款方法,在订单上注明.
(2) 企业或旅行社负担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保.
问询客人抵达情况
地点客人具体信息、方便开展下一步工作
(1) 问询抵达航班立即间.
(2) 向客人说明房间保留时间,或提议客人作担保预订.
问询客人特殊要求

问询客人是否有特殊习惯
(1) 问询客人特殊要求,如:是否需要接机服务等.
(2) 如客人需接机服务,说明收费标准.
(3) 对有特殊要求者,具体统计并复述.
问询预订人或预订代理人
具体统计联络人信息
(1) 问询预订人或预订代理人姓名、单位、联络方法、电话号码.
(2) 对上述情况做好统计.
复述查对预订内容

再三确定无误
（１） 日期、航班
（２） 房间种类、房价、数量
（３） 客人姓名
（４） 特殊要求
（５） 付款方法
（６） 代理人情况
向客人致谢
真诚致谢
告诉客人预订房间保留最终时限
统计预订
具体完整统计
（１） 填写预订单并输入电脑
（２） 按日期存放订单

2.10书面预订客房服务工作步骤表
项目
标准
步骤内容
接收书面预订
具体阅读书面信息
（1）仔细阅读邮件、传真、信件内容
（2）比较客人要求和房间状态信息
（3）有疑问之处立即联络查询
回复
根据要求回复
（１） 收到书面预订函电当日回复
（２） 加急函电立即回复
（３） 回复使用标准格式和通用缩写方法
统计预订
具体完整统计
（１） 填写预订单并输入电脑
（２） 按日期存放订单

2.11团体预订客房服务步骤表
项目
标准
步骤内容
接收预订
视情况为团体预订
（１） 电话预订同《电话预订客房服务工作步骤》
（２） 书面预订同《书面预订客房服务工作步骤》
问询明确团体情况

清楚了解团体具体信息
（１） 团体名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准.
（２） 付款方法、费用自理项目
（３） 团体中其它要求和注意事项
核查
查对是否正确
（１） 宾馆优惠卡
（２） 核查预订人身份、联络电话、单位名称等
复述、确定预订内容
确定无误
（１） 复述、确定预订内容
（２） 明确预订房间最终保留时间
统计预订
统计为证方便工作
（１） 填写团体预订单并输入电脑
（２） 按日期存放订单

2.12总台接待岗位工作步骤
项目
标准
步骤内容
1
自查仪容仪表
上班前5分钟检验、调整自己仪容仪表，和上一班人员进行工作交接，了解当日开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要处理.
2
自查分内工作完成情况
检验各项工作完成情况，尤其是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送相关部门.
3
清楚了解当日酒店各项工作情况
负责分房职员依据宾馆空房类型、数量及客人预订要求给有特殊要求客人、团体客人及当日关键客人预分房间.
4
清洁工作环境、仔细查对各项单据
整理台面，将已分好房号输入电脑，并仔细查对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层.
5
打印报表、逐一查对
团体房检验完成以后，立即打印空房表，并和楼层进行查对.
6
清查
检验散客房
7
检验订单情况并按要求操作
利用空隙时间检验订单，取出已到客人订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人收据及信用卡转交收银处.
8
对当日接待清楚了解并以书面形式交接下一班
打印一份开房动态表，涵盖当日估计开房数、实际开房数、团体数及当日关键散客人数，在交接班时交给下一班.
9
交接班统计本具体统计
当班过程中，若有需要处理问题或是关键通知，要在交接本上统计清楚，以防将事情延误.

2.13总台团体接待工作步骤
项目
标准
步骤内容
1
礼貌、热情、周到、细致
客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好.向相关陪同人员问询该团人数、预订房间数等，并以最快速度找出该团统计.
2
再三确定无误
重新检验房号是否正确，并请陪同人员在《团体入住记录表》上署名.
3
和责任人取得相同意见
核实各项服务内容是否相符，必需要前后一致方能给予开房.如有不一致，则须和领队或陪同人员取得一致.
4
根据事先预定标准进行每一步工作
要严格遵照协议，通常不许可随意增减房间.

2.14总台散客接待工作步骤
项目
标准
步骤内容
1
礼貌、热情、周到、细致
向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务
2

耐心、尽可能满足客人要求
问清抵达客人是否有预订房间，假如是预订客人，可对其致以欢迎词.假如客人没有预订，在有空房情况下，应尽可能满足其住宿要求，万一客满，最好帮助客人同其它宾馆联络.
3

正规程序填写各类表格
填写住宿记录表.住宿记录表通常是一式两联，境外人员临时住宿记录表则是一式三联，住宿记录表中应包含客人姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项目内容，必需要求客人认真填写.
4
确定各项信息
和客人确定所住房间种类、房价及付款方法，假如客人采取信用卡付款，接待员必需先确定宾馆能否接收客人所持卡及所持卡使用期.
5
双手递送
填写房卡，在客人填写住宿记录表同时，接待员应为客人填写房卡交给客人.
6
和客房部友好联络工作
和客房部联络，在客人办理好入住手续后，接待员应将客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待准备工作.
7
为客提供优质服务
制作客人账单，在印好账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其和住宿记录表、客人信用卡等一起送交前台收银员保留.

2.15总台接待处常见问题处理工作步骤

项目
标准
步骤内容
客人不愿进行
入住登记

耐心、细致解释
（１） 应了解客人想法，并耐心解释填写住宿记录表必需性，假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可.
（２） 假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并做出确保让其放心.
来访者要求查询
住房客人
尊重客人意愿
先查询客人房号，以后和客人联络，取得客人同意，然后才能告诉来访者客人房间号.
在房间担心情况下客人要求延住

致歉并说明原因
（１） 照料已住店客人利益为第一要义，宁可为即未来店客人介绍别宾馆，也不能赶走已住店客人.
（２） 能够先向已住店客人解释宾馆困难，征求其意见，是否愿意搬到其它宾馆延住.假如客人不愿意，则应立即通知预订处，为即未来店客人另寻房间，或是联络其它宾馆.
客人离店时带走
房间物品

委婉提醒或按价赔偿
部分客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走宾馆茶杯、毛巾等用具，碰到这种情况，直接向客人索要是不适宜，会令客人尴尬，破坏相互间已建立起来友好关系，聪慧做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”

2.16前台办理入住登记、验证人职员作步骤

项目
标准
步骤内容
1
严格按公安局系统要求实施
新职员上岗前，将登记验证作为关键工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗.
2

严格按公安局系统要求实施
（１） 登记时，接待员必需认真地查对住宿记录表上全部项目，严格实施公安部门相关来宾登记、验证及户籍管理要求.
（２） 身份证和护照、签证必需齐全、有效，发觉国企实效一律不得办理入住登记手续.发觉查控人员，立即汇报安全部门.
3

严格按公安局系统要求实施
当班经理、主管负责检验当班接待员接待入住来宾登记，若有遗漏，要立即和来宾联络补齐，以确保信息正确.
4
严格按公安局系统要求实施
在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理特殊情况，须逐层上报，不可私自处理.
5
严格按公安局系统要求实施
定时对登记、验证工作进行考评，考评不合格者不许可上岗.对在登记、验证方面出现问题接待员，视情节轻重进行处理.

2.17预订散客入住服务工作步骤
项目
标准
步骤内容
接待预订散客

真诚、微笑
（１） 客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名并做称呼.
（２） 客人抵达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示她将不用久等（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）。
（３） 依据客人提供信息查找订房.
（４） 在办理入店手续时，查看客人有没有留言及电脑中所注明特殊要求和注意事项.
为客人办理入店手续

快速、正确
（１） 请客人在登记卡上填写所需各项内容，问清付款方法，并请客人在登记卡上签字.
（２） 查对一切相关文件、护照、身份证、签证使用期、信用卡签字真实性等.
（３） 按要求收取押金。
（４） 为客人分配一间满足其需要房间，并和其确定房价和离店日期，书写订房卡，将房间交给客人.
提供其它帮助

尊重客人意愿
（１） 入住手续完成后，问询客人是否需要行李员帮忙。
（２） 通知客人电梯方位。
信息储存

具体完整统计
（１） 接待客人完成后，立即将相关信息输入电脑。
（２） 检验信息正确性并输入客人档案中.
（３） 登记卡要存放入客人入住档案中,方便随时查询.

2.18团体客人入住服务工作步骤
项目
标准
步骤内容
准备工作

依据团体责任人下达命令准备
(1) 根据团体要求提前分配好房间.
(2) 在团体抵店前,预先备好团体房间,并和相关部门联络确保房间为完好房.
(3) 将房间分配表交给领队.
接待团体入住

依据团体责任人分配分发房间
(1) 前台接待人员和销售联络员一同礼貌地把团体客人引领至团体入住登记处,请客人登记.
(2) 团体联络员通知领队相关事宜,包含:早、中、晚餐用餐地点，宾馆其它设施等.
(3) 接待人员和领队确定房间数、人数及叫早时间.
(4) 经确定后，请团体联络员在团体明细单上签字，且前台接待处人员亦须在上面签字认可.
(5) 团体联络员和领队接洽完成后，前台接待员需帮助领队发放房间，并通知客人电梯位置.
信息存放

具体完整统计
（１） 手续完成后，前台接待员将准备房号名单转交礼宾部，方便行李发送.
（２） 修正完成全部更改事项后，立即将全部相关信息输入电脑.

2.19 VIP客人入住服务工作步骤
项目
标准
步骤内容
准备工作

再三确定、以免错漏
（１） 填VIP申请单，上报总经理审批签字认可.
（２） VIP 房分配努力争取选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最好状态客房.
（３） VIP客人抵达宾馆前要将装有房卡、房间等欢迎信封及登记卡放至前厅部经理处.
（４） 前厅部经理在客人抵达前检验房间，确保房间状态正常.
（５） 礼品发送正确无误
办理入住手续

不要让VIP客人等候
（１） 正确掌握当日预抵客人姓名
（２） 以客人姓名称呼客人，立即通知前厅部经理，由前厅部经理亲自迎送.
（３） 前厅部经理向客人介绍宾馆设施，并亲自将客人送至房间.
信息存放

具体完整统计
（１） 复核相关VIP客人资料，并正确输入电脑.
（２） 在电脑文档中注明“VIP”以提醒其它部门或人员注意.
（３） 为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询.

2.20未预订客人入住服务工作步骤
项目
标准
步骤内容
接到客人入住要求

看当日接待情况再看客人要求、视情况而定、尽可能满足客人要求、尊重客人意愿

（１） 客人到店，问询客人是否有预订.若宾馆出租率较高，需依据当初情况决定是否可接纳无预订客人入住.
（２） 确定客人未曾预订，宾馆仍可接纳时，表示欢迎客人到来.
（３） 为客人选房。
（４） 检验客人在宾馆是否有特殊价或企业价。
（５） 用最短时间为客人办理完入住手续。
确定房费和付款方法
现金、刷卡、会员卡、挂账、免单、电汇、支票
（１） 办理入住时确定房费。
（２） 按要求收取押金。
信息存放

具体完整统计
（１） 接待客人完成后，立即将全部相关信息输入电脑系统，包含：客人姓名正确拼写、地址、付款方法、国籍、护照号码、离店日期等.
（２） 检验信息正确性，并输入客史档案中.
（３） 登记卡要存放至客人入住档案中，方便随时查询.

2.21建立用户档案工作步骤
项目
标准
步骤内容
准备客人记录表
具体、正确
聚集前一天办理客人住宿记录表。
查询客人个人资料

具体、耐心、细致
（１） 进入电脑程序，选择对应目录可进入客人历史档案查询网.
（２） 选择对应电脑程序，并同时依据客人记录表输入客人姓名第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得悉有没有电脑统计.
建立客人历史档案

具体、完整
（１） 选择电脑程序对应一项，输入客人姓名、性别、企业名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案.
（２） 将客人其它特殊要求输入备注一栏.
确定
以免错漏
选择对应键，以检验电脑存放资料是否同客人手写资料相符，确定无误.

2.22团体房间分配工作步骤
项目
标准
步骤内容
分配团体房间
看当日接待情况再看团体整体要求、情况准许尊重客人意愿
（１） 依据团体抵达航班分配房间。
（２） 仔细查阅团体订房单，依据单上要求安排房间.
功用区分

分配至各相关部门手中、方便开展下一步工作
每一团体房间分配完成，打印五份团体分房单分放至：
（１） 客房部：通知打扫房间，确保在团体抵达前房间均已打扫洁净．
（２） 礼宾部：确保团体行李快速、正确送至客人房间.
（３） 团体领队：详知团体行李快速、正确送至客人房间.
（４） 团体联络员：方便正确地和客人及各部门保持联络.
（５） 前台：接待处留档.
　注：以上五份表单均不显示出团体房价，以避免宾馆、旅行社、客人三方产生矛盾.

2.23散客房间分配工作步骤
项目
标准
步骤内容
了解客情

看当日房态再看客人要求、尽可能满足客人要求
（１） 打印当日入住散客报表
（２） 查询特殊要求报表，以了解客人特殊要求.
（３） 查清客人历史是否有其它尤其要求.
分配房间

看预订情况再做分配、以免冲突、错漏
（１） 首先检验VIP客人房间是否完全准备完成.
（２） 按特殊要求汇报上所显示内容，先为有特殊要求客人分房.
（３） 分配早来航班客人房间，使其入住时能快速顺利进房.
（４） 确保全部散客抵店前，其房间分配已分配完成且打扫洁净.
报表存档

完整具体统计
（１） 打印一份当日已分配完成房间预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好洁净房间.
（２） 前台接待处将此报表存档，方便于查询.

2.24住店客人换房服务工作步骤
项目
标准
步骤内容
接到客人要求
热情礼貌、问清客人要求、视情况定夺
（１） 接到客人换房要求时，问清原因，并表示道歉.
（２） 依据客人要求，选择合适房间.
办理换房手续

快速正确

（１） 填写房卡，并填写换房单，输入电脑.
（２） 换房单要立即分发各相关部门，并给予通知.
① 客房部：将客人原住房房态改为结账房.
② 礼宾部：立即帮助客人提拿行李转房.
③ 洗衣房：正确掌握客人新房间号码，方便立即将客人洗衣送到新房间.
④ 总机：便于为客人转接电话.
⑤ 收银处：将换房信息输入电脑.
（３）更换客人档案栏（更改房间号码），将登记卡及相关文件放入新房间档案中.

2.25客人续住服务工作步骤
项目
标准
步骤内容
接到客人要求
热情礼貌、问清客人要求、视情况定夺
（１） 问清客人姓名、房号、续住时间.
（２） 了解当日和近日客房状态.
旅行社凭单结账或已付房费房间续住处理

正确立即为延期离店客人换房卡
（１） 向客人重申付款方法、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必需时请示上级处理.
（２） 依据电脑资料填写客人记录表，注明续住时间和付款方法.
（３） 请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理.
（４） 用电脑续住功效修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续.
（５） 办理方法和新开房程序相同.
交预付金或预刷卡房间续住处理

立即快速办理续住手续
（１） 了解房间是否已结账.
（２） 依据电脑资料填写《续住记录表》.
（３） 对交预付金客人，请客人到收银处重交预付金.
对预刷卡已结账客人，重新预刷卡.
（４）用电脑通知客房服务中心续住情况.
换人续住房间处理

确定正确重新办理
（１） 了解房间是否已结账。
（２） 取得原住客同意，并做好新入住客人登记，注明换人续住.
（３） 确定新客人付款方法.
（４） 按要求办理入住手续.
（５） 在原客人“记录表”上注明已退房及退房日期.
（６） 将新客人资料输入电脑.

2.26预抵客人信件及传真处理工作步骤
项目
标准
步骤内容
接到信息

项目填写齐全、整齐、
字迹端正清楚
（１） 接到预抵客人信件、传真或电话后，在电脑中查询是否确有其预订.若有，在信件上注明客人预抵日期，以深入核查.
（２） 将其存入天天检验信件存档柜中.
（３） 若接到已离店、取消预订或不明原因未到客人信件等物，检验电脑后，一样存入存档柜中.
每日复查

日日复查、以免错漏
（１） 天天早上七点，下午五点，当班工作人员检验人柜中每一封信、传真、电传和电脑查对并在其后面签字统计.
（２） 经核实后，若有已入店客人信件等物，立即将信件等由行李员送往客人房间，若是当日预抵客人，则将信件等和客人登记卡放在一起，方便客人来店登记时立即收到.
（３） 下午五点复查发觉第二天抵店客人信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它和客人第二天入店登记卡放在一起，方便客人入住时能交给客人.
清理存档

立即清理、以免错漏
（１） 每隔10天，将存档柜中信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消客人传真、电传登记注销，另存.
（２） 另存信件、电传、传真只保留1个月.
（３） 每个月1日，将1个月以前传真及电传注销，信件退回邮局.

2.27客人留物转交服务工作步骤

项目
标准

步骤内容
接到转交物品

认真检验、无破损等

（1）接收转交物品时，要认真检验，确保安全.
（2）对大件物品、珍贵物品及易碎、易变质和危险物品，通常不给予受理，前台中只接收信件或小物品，较大件物品则可转交礼宾部办理.

登记

具体、正确
（１） 做好转交物品登记手续，填上接收物品客人姓名、房号，物品名称、件数，转交人单位和姓名.
（２） 打印转交时间、请客人填表署名.
（３） 在物品上贴上标识并妥善存放保管.
留言

立即传输
（１） 致电通知电话总机做好房间留言，并《记录表》上注明电话总机接话人姓名，方便查核.
（２） 填写《住客通知单》，交行李员送入房间，方便客人回房时能快速接到物品.

客人取物
快速、正确、无破损等

客人来取物品时，做好签收手续.

2.28处理客人需求工作步骤
项目
标准
步骤内容
接收客