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销售队伍培训手册 把信带给加西亚 这篇短文，原作者是Eebrt Hiibbard，最先出现在一八九九年philitine杂志,以后被收录在卡耐基一本书中。 这篇文章，几乎被译为世界上全部语言。纽约中央车站曾将它印了一百五十万份，分送出去。 日俄战争时候，每一个俄国士兵全部带着这篇短文，日军从俄军俘虏身上发觉了它，相信这是一项法宝，就把它译成了日文。 现在，这篇把信带给加西亚短文已经被印了亿万份，这对历史上任何作者来说，全部是破统计。 在一切相关古巴事物中，有一个人最让我忘不了。 当美西战争爆发后，美国必需立即和西班牙反抗军首领取得联络。加西亚在古巴山区丛林里没有些人知道确切地点，所以无法写信或打电话给她，美国总统必需立即地取得她合作。 怎么办呢？ 有些人对总统说：“有一个名叫罗文人，有措施找到加西亚，也只有她找得到。”她们把罗文找来，交给她一封写给加西亚信。相关那个“名叫罗文人”怎样拿了信，把它装进一个油布制袋里，封好，吊在胸口，划艘小船四天以后一个夜里在古巴上岸，消失于丛林中，接着三个星期以后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过一个危机四伏国家，把那封信交给了加西亚-这些细节全部不是我想说明，我要强调关键是：麦金利总统把一封写给加西亚信交给了罗文；而罗文接过信以后，并没有问：“她在什么地方？” 象她这种人，我们应该为她塑造不朽雕像，放在每一所大学里。年轻人所需要不是学习书本上知识，也不是聆听她人种种指导，而是要加强一个敬业精神，对于上级托付，立即采取行动，全心全意去完成任务-“把信带给加西亚。” 加西亚将军已不在人间，但现在还有其它加西亚。通常需要众多人手经营者，有时侯全部会因为通常人被动-无法或不愿用心去做一件事-而她大吃一惊，懒懒散散，漠不关心，马马虎虎做事态度，似乎已经变成常态；除非苦口婆心，威迫利诱地叫属下帮忙，或除非奇迹出现-上帝派一名助手给她，没有些人能把事情办成。 不信话，我们为做个试验：你此刻坐在办公室里，周围有六名职员。把其中一名叫来，对她说：“请帮我查一查百科全书，把哥立奇生平做成一篇摘录。”那个职员会静静地说：“好，先生”，然后就去实施吗？ 我敢说她绝不会。她反而会满脸狐疑地提出一个或数个下列问题： 她是谁呀： 哪套百科全书？ 百科全书放在哪儿？ 这是我工作吗？ 你不是指斯麦吧？ 为何不叫查理去做呢？ 她是过世人吗？ 急不急？ 我是否把书拿来，由你自己来查？ 你为何要查她？ 我敢以十比一赌注跟你打赌，在你回复了她所提出问题，解释了怎么样查那个资料，和为何要查理由以后，那个职员会走开，去找一个职员帮她查哥立奇资料，然后又回来对你说，根本查不出这个人。当然，我这个打赌可能会输，但依据或然率，我还是会赢。真，假如你是聪慧人，你就不会对你“助理”解释，你会满面笑容地说：“算啦”，然后自己去查，这种被动行为，这种道德愚行，这种心灵脆弱，这种姑息作风-在全部把这个社会带到三个和尚没水喝危险境界。假如大家全部不能为了自己而自动自发，你又怎么能期待她们为她人采取行动呢？ 你登广告征求一名速记员，而应征者中，十之八九不会拼也不会写-她们甚至不认为这些是必需条件。这种人能写出一封给加西亚信吗？在一家大企业里，总经理对我说：“你看那个簿记员。”“我看到了，她怎样？” “她是个不错会计，不过假如我派她到城里去办个小差事，她可能把任务任务完成，但也可能就在途中走进一家酒吧，而当她到了闹市区，可能根本忘了她差事。” 这种人你能派她送信给加西亚吗？ 最近我们听到很多人， 为 “那些为了廉价工资工作而又无出头之日工人”，和为“那些为求温饱而工作无家可归人士”表示出同情，同时又把那些雇主骂得体无完肤。 但从没有些人提到，有些老板一直到年老了，全部无法使有些不求上进懒虫做点正经工作；也没有些人提到，有些老板长久而耐心地想感动那些当她一转身就投机取巧“职员”。在每个商店和工厂全部有一个连续整理过程。企业责任人常常送来那些显然无法对企业有所贡献“职员”，同时也吸引新进来。不管业务怎么忙碌，这种整理一直在进行着。只有当景气不佳，就是机会不多，整理才会出现较佳成绩-那些不能胜任工作或没有才能人，被抛弃在就业大门之外。只有最能干人，才会被留下来。为了自己利益，使得每个老板留那些最好职员-那些能够把信带给加西亚人。 我钦佩是那些不管老是否在办公室全部努力工作人；我也敬佩那些能够把信交给加西亚人；静静地把信拿去，不会提出任何愚笨问题，也不会存心随手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到； 这种人永远不会被“解聘”，也永远无须为了要求加薪而罢工。文明，就是为了焦心地寻求这种人才一段长远过程。这种人不管要求任何事物全部会取得。她在每个城市、村庄、乡镇-每个办公室、企业、商店、工厂，全部会受到欢迎，世界上急需这种人才，这种能够把信带给加西亚人。 我认识一个极为聪慧人，她没有自己创业能力，而对她人来说也没有一丝一毫价值，因为她老是疯狂地怀疑她雇主在压榨她，或存心压迫她。她无法下命令。假如你要她带封信给加西亚，她极可能立即回复说：“你自己带去吧！” 当然，我知道象她这种心灵不健全人，并不比一个四肢健全人更值得同情；不过，我们应该同情那些努力去从事一个大企业人，她们不会因为下班铃声而放下工作。她们因为努力去使那些漠不关心、偷懒被动、没有良心职员不离谱太多而日增白发。发假如没有这份努力和心血，那些职员将挨饿和无家可归。我是否说得太严重了？可能是吧；不过，当整个世界变成贫民窟，我要为成功者说几句同情话-在成功机会极小之下，她导引她人力量，最终取得了成功；但她从成功中所得到是一片空虚，除了食物外，就是一片空无。我曾经是为了三餐而替人工作人，也曾经当老板，我知道这两方面种种。贫穷是不好；贫苦是不值得推介；并非全部老板全部是贪楚者，就象并非全部人全部是良善者。 您想成为把信带给加西亚人吗？ 您能成为一个把信带给加西亚人吗? 怎样才能成为把信带给加西亚人？ 一、工作程序 (一) 业务工作程序 (二) 内务职员作程序 二、岗位职责 (一) 员工岗位职责 (二) 内务人员岗位职责 三、销售过程及基础技巧 (一) 销售介绍内容、步骤 (二) 初步接触话题 (三) 初步接触表示方法 (四) 处理异议 (五) 提议购置 (六) 缔结契约 四、用户管理 (一) 用户资料卡建立 (二) 用户管理内容及标准 (三) 大用户管理 五、专题培训 (一) 怎样做一个优异业务经理。 (二) 怎样成为一名成功员工。 (三) 员工，怎样计划你工作？ (四) 怎样和营业员沟通(见终端管理) (五) 促销行为规范和管理(见终端管理) (六) 自我激励方法 一、工作程序 (一)业务职员作程序 接收目标市场对区域内用户普查划分各作业小区并按计划对小区内用户造访(制订地图、线路图)推广、介绍产品签约填写用户卡、填写订货单协议审批帮助储运人员送货理货补货、对帐收款填写工作日志追款 (二)内务工作程序 1、登记，整理订单或协议转交审批协议、送货单将审批后送货单交储运，然后帮助理储送人员单据、报表储制业务报表 2、整理各类费用单转交审批编制费用报表。 二、岗位职责略(销售管理) (一)销售介绍内容、步骤略 (二)初步接触开场话题 1、气候 2、盈利事 3、目前时事 4、衣食住行 5、旅行运动 6、家人、家庭 7、对方可能感到快乐话 8、称赞话 9、娱乐、癖好 (三)初步接触时表示方法 1、小心谨慎准备你开启陈说，有条理！ 2、尽可能使她产生爱好 3、用充满热诚语气 4、用词简单率直、窜易明白 5、说说别用单调 6、避免谈论坏消息 7、争取突出、鹤立鸡群 8、眼睛放明亮、谈论你所知所见 (四) 处理异议 准用户对销售人员话表示不满或持有异议，而打断员工话，或是就某问题而拖延等，对员工打击，是推销时难免事。销售员必需接收异议，而且不只接收，更要欢迎，因为异议对推销来讲并不一定是坏事，而是指示明灯，告诉你继续努力方向。 A、处理异议态度 异议不能限制或阻止，而只能设法加以控制，在处理异议时应注意以下几点： 1、情绪轻松不可担心 员工应对异议有充足思想准备，听到用户异议时要保持冷静，不要采取敌对态度，并要充足掌握用户心理，争取主动。不访先对用户表示一些方面或某种程度上赞同，继而再说服用户。当然要轻松应付异议，你必需对产品、企业政策、市场及竞争全部有深刻认识，这是控制异议必备条件。 2、聚神倾听、爱好真诚 员工听到用户所提异议以后，应表示对此问题有真诚爱好，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。 3、重述问题、证实了解 员工向准用户重述其所提出反对意见，表示已了解。必需时，可问询准用户，其重述是否正确，并迁择反对意见听若干主动部分给予热诚赞同。 4、审慎回复、保持友善 员工对准用户所提异议，必需慎重回复。通常而言，应以温和、沉着，坦白及直爽态度，将相关事实、数据、资料、确定成证实，以口述或书面方法送交准用户，措词须合适，假如不能解答，就只可认可，不得乱吹。 5、尊重用户、圆滑应付 员工切记不可忽略或轻视准用户异议，以避免用户不满或怀疑，使交谈无法继续下去。 6、准备撤退、保留后路 有时用户异议不是能够轻而易举地处理，此时你和她当面而谈时所采取措施，对于你和她未来关系，却有很大影响。假如你和她洽谈结果，认为一时不能和她成交，那就应设法使后行洽谈大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。所以，必需时进行遭遇挫折准备，假如你最终还想得到胜利话，那么在这个时候便应该作“光荣撤退”，不可稍露不快神色。 B、处理异议策略 谈判时，准用户常常会提出很多异议，员工千万不可所以而气馁、失望，甚至愤怒。要常常记住“推销乃由被拒绝而开始。”以下为常见多个异议及其应付方法： 1、能够以温和而有礼貌态度反问：“你为何会如此想？”如此可得悉其反正确事实真象，方便针对回复。 2、具体说明本产品计划风格较严，品质较佳，真材实料，请准用户在同类产品比较同时，说明本产品独特征。说明价格是一个投资，采取较优商品虽投资较多，但可产生较大结果，困此其利益更大，反之则会引发损失。 4、当用户有时借口“曾向其它 企业购得价格较低一样产品时”，员工仍应冷静，坚定及自信，并告诉用户，那家企业自已最清楚其产品价值多少。另外说明减价促销表示该企业营业已经有弱点出现，使准用户对其失去信心。 C、对现应供给商满意 1、首先依据人际关系策略，员工对准用户此种认真态度表示敬意同时也暗示你在激励及用户对其本身企业忠诚。 2、其次要引出用户对原供给商满意原因，如品质、服务、可靠程度及交货情形，籍此发觉其满意中漏洞然后扩大此漏洞，指明用户若改向本企业定货，将获更大利益。 3、也可采取折中方案，劝准用户和本企业定购一部分产品，并和原供给商比较，让她发觉你产品能给她带来更大利益，以后再争取全部订单。 4、利用互惠来约束 准用户均以其企业和其它企业有互惠交易协定为由，所以不能另行采购，这时应策以下：假如该准用户确实坚守此项政策。则唯有放弃推销期望。或以此试验员工能力，则员工能够向对方表明自已企业采购工作，完全本着产品优点及价值分析，绝不受互惠及友谊影响。 5、期望参考其它 企业产品 准用户聆听员工介绍商品时，假装有爱好，但结果既没什么问题也没有异议或批评，只是瞪着眼睛望着员工，使员工不知所措。准用户这种缄默，很可能意在迫使员工采取守势。期望在价格、运费及付款条件等方面可获员工尤其让步，此种应付以下： (1)员工不 能继续唱独角戏，必需设法让准用户再讲，然后才有完成交易可能。这时你能向她提部分相关她对产品了解程度问题。 (2)向准用户提出和交易无关而又是她愿意回复问题，如包含癖好、运动学校、社会活动，事业成就及儿女等方面。 (五) 提议购置 提议交易是整个推销工作中关键时刻，掌握提出交易提议时机可说是一个艺术，弄不好很可能激起准用户抗拒心态，一旦被准用户拒绝后，你和她们关系便出现某种程度倒退。找到适宜时机时，便可立即提议准用户缔约购置，提议量最终目标是令用户自动说出要买商品。令用户自动买你商品策略能够有多个。 1、指定承诺法。 这是在不管交易成交是否条件下，对方仍稍有疑问时，你便以对方当然会购置说法迫使她交易，如向她提及交易达成后到货时间等，此做法关键是这种推进力量，假如没有这种推力，她可能决心要下得慢一点，或根本不想买了。 2、肯定暗示法 这种方法用意在于，在你推销过程中，逐步使用户对一些关键点表示赞同，她若全部赞同，如仍不购置，自然有些不合理。该方法所含压力比指定承诺法还要大部分，但这对于一位四处为自已计划用户是很有效此法在结束时所用措辞系尤其重大，你应极力避免任何会引发用户不快言词。 3、二选一法 把最终决定集中到两点上，然后迫使用户在二者中挑选一个。如在产品类型、付款方法中让用户选择，假如用户给你上述回复，那交易便达成了。 4、总结法 此种方法压力较少，但对内行采购员很有效，因这种人熟悉销售技巧，而大全部不喜爱她人对她施加任何压力。对此你可只简单总结一下全部论据，期望能重新引发她需要。 5、优质法 此法是在你职权范围给准用户部分尤其优惠，但注意这是不得已而为之做法，同时也不会很有效。 (六) 缔结契约 当感觉时机成熟时，你能够拿出契约来先简单填写一些项目，假如用户并未加以阻止，达成契约便有十成把握了。这时，千万别再问用户是否购置，而要问她购置数量。记住，掩饰你兴奋心情，不要让用户感觉你从中取得了很大益处。 以上讲述销售过程中常常会碰到问题及处理技巧，销售人员要在实践中反复练习，灵活利用，但首先必需含有坚持不懈斗志，迎接挑战勇气和战胜困难信心。除此之外，销售人员应立即总结建立用户档案，并交给销售经理方便做好用户管理工作。 四、用户管理 (一)用户资料卡建立 用户档案应该包含用户情报搜集用户筛选，有效造访用户名单，造访次数及数及进行程度，还要包含造访用户时所碰到关键困难。销售经理将材料汇总，制成用户资料卡，进行统一管理。在制作用户资料卡时，首先要对这些用户做出地域分类，企业规模分类，行业分类、营业规模分类信用额度分类等。经过这些方法多样分类，按不一样用途来排列，能够使销售政策制订得愈加好。用户资料卡制成后，可在很多情况下使用： (1) 寄发广告信函 (2)签订收付款计划 (3)签订时间计划，用于节省时间，安排销售人员进行有效率、具体访问。 (4)依据信用额用额度分类，对信用度低用户缩小交易额，并严格付款措拖。 (5)决定拥金折扣 (6)区分现有用户和潜在用户 (二)用户管理内容及标准 A、用户管理对象及分类 用户管理对象无疑就是你用户，其它方法常见有以下多个 1、按用户性质可分为政府机构（国家采购为主），特殊企业（如和本企业有特殊业务等），一般企业，用户个人和商业伙伴。 2、按交易过程，可分为曾有过交易业务用户，正在进行交易用户和立即进行交易用户。 3、按时间次序可分为老用户、新用户和未来用户。 4、按交易数量和市场地位分，可分为主力用户（交易时间长，交易量大等），通常见户和零售用户。 根据不一样方法计划分出不一样类型 用户，因其需求特点需求方法需求量等均不一样，所以对其管理也要采取不一样措施。 B、用户管理内容 就象用户本身是复杂多样，用户管理内容也应尽可能地完整，归纳起来，关键有以下几项： (1)基础资料：即用户最基础原始资料。关键包含用户名称、地址、电话、全部者、经营管理者，法人代表及她们个人性格、爱好、爱好、家庭、学历、年纪、能力等创业时间和本企业交易时间、企业组织形式、业种、资产等。这些资料是用户管理起点和基础，它们(2)用户特征：关键包含服务区域、销售能力、发展潜力、经济观念、经营方向、经济政策、企业规模、经营特点等。 (3)业务情况：包含销售实绩，关键管理者和业务人员素质，和其它竞争者关系，和本企业业务关系及合作态度等。 (4)交易现实状况：关键包含用户销售活动现实状况、存在问题、优势、未来对策、企业形象、信用情况、交易条件和出现信用问题等方面。 C、用户管理标准 在用户管理过程中，需要注意以下标准： 第一、动态管理，要依据用户情况改变而不停修正更新。 第二、突出关键，相关不一样类型 用户资料很多。经过这些资料找出关键用户、关键用户不仅要包含现有用户，而且还应包含未来用户或潜在用户。这么同时为企业选择新用户，再拓新市场提供资料，为企业深入发展发明良机。 第三、灵活利用，将用户资料整理细分以后，应全方面提供给推销人员及其它相关人员，使她们能进行更具体地分析，以提升用户管理效率。 具体要求和方法，应由专员负责管理，严格用户资料利用和借阅。具体要求和方法，应由专员负责管理，严格用户资料利用和借阅。 大用户管理 当今管理学界有一个熟知标准“80：20原理”，即：80%价值来自于20%因子，20%价值则来自于80%因子。这一原理一样适适用于市场营销中用户管理工作。不管你从事何种产品市场营销，假如你将贵企业用户根据销售量大小进行排名，然后按企业用户总数20%这一数额，将排名最靠前这些用户销售量累计起来，你会发觉这个累计值占企业销售总量百分比有多大，可能是60%？70%？甚到80%以上。也就是说，企业大部分客分销售量来自于一部分用户，而这部分用户就是企业大用户，这些用户可能是企业在某个地域总代理，可能是某个市场部关键用户，也可能是一个大型工业企业，这些大用户对贵企业有多关键，你比我应该更清楚。 产销矛盾，在某种意义上说是不可避免。经销商是一个独立经济实体，所以有她自已经营政策和经营方法，她首先考虑是用户需求及本企业经济利益，经销商在产品销售上比较重视是产品能满足各类用户需求，以取得更大商业利润；生产企业需要经销商支持，才能确保销售渠道通畅，最终实现所生产产品既快又多地抵达消费者手中，取得对应企业利润。生产企业要和用户结成长久合作伙伴，就要不停协调二者之间关系。首先，要搞清用户需求，诸如对收到产品时间长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，用户是否期望企业代培员工和进行市场调查等等；其次，要了解自已满足用户需求程度，依据实际可能，将二者需求结合起来，建立一个有计划联合销售系统。在生产企业处理和销售商关系时，那些销售量在某个地域甚至在整个企业销售系统中全部占有很大百分比那些大用户和生产企业关系怎样，有时甚至就决定了生产企业在这个地域市场前景和市场拥有率高低。一个大用户失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对部分中小型企业更是如此。现实生活中，很多企业对于这些大用户关系时，常常是企业高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，很多大型企业，为了愈加好地处理好和大用户之间关系，往往是建立一个全国性大用户管理部。譬如，施东这么大企业，她们有250个大用户，和这250个大用户之间业务就是由大用户管理商来处理，其它用户工作，则由通常销售队伍来做。建立用户管理部，并从以下十个方面做好对大用户工作 1、优先确保大用户货源充足。大用户销售量较大，优先满足大用户对产品数量及系列化了解大用户销售情况，运输等，确保用户在旺季货源，避免出现因货物断缺造成用户不了解大用户销售情况，运输等，确保用户在旺季货源，避免出现因货物断缺造成用户不满情况。 2、充足调动大用户中一切和销售相关原因，包含最基层营业员和员工，提升大用户销售能力。很多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好和用户中上层主管关系，就意味处理好了和用户关系，产品销售就通畅无阻了，而忽略了对用户基层员工工作，用户中中上层主管掌握着产品进货是否、货款支付等大权，处理好和她们关系当然关键，但产品是否能够销售到消费者手中，却和基层工作人员如营业员、员工、及库存保管员等有着更直接关系，尤其是对部分技术性较强、使用复杂大件商品，大用户管理部要立即组织对用户基层人员产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面工作。充足调动起用户中一切和销售相关原因，是提升在用户销售量一个关键原因。是提升大用户销售量一个关键原因。以生产小鸭圣吉奥滚筒洗衣机著名济南洗衣机厂，在此方面做得就比很好。譬如，北京菜市口某企业，连续三年成为该厂津京地域最大用户，且小鸭销售额每十二个月全部在1000万元以上，作为一家中型 商场，之所以能够取得这么骄人业绩，原因就在于，经过厂方工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人全部了解这个产品并愿意为此产品销售付出努力。3、新产品试销应首先在大用户之间进行。大用户在对一个产品有了良好销售业绩以后，在它所在地域对该产品销售也就有了较强商业影响力，新产品在大客之间试销，对于搜集用户和消费者对新产品意见和提议，含有较强代表性和良好时效性，便不动声色立即作出决议。在新产品试销之前，大用户管理商应大批量做好和大用户前期协调和准备工作，以确保新产品试销能够在大用户之间顺利进行。 4、充足关注大用户公关及促销活动、商业动态，并立即给支援助或帮助。大用户作为生产企业市场营销关键一环，大用户一举一动。全部应该给亲密关注，利用一切机会加强和用户之间感情交流。譬如，用户开业周年庆典、用户取得尤其荣誉、重大商业举措等，大用户管理商全部应该随时支援或帮助。 5、安排企业高层主管对大用户造访工作。一个有着良好营销业绩企业营销主管每十二个月大约要有1/3时间是在记客记肿度过，而大用户正是她们造访关键对象，大用户管理部一个关键任务就是为营销主管提供正确信息，帮助安排合理日程，以使营销主管有目标、有计划地造访大用户。 6、依据大用户不一样情况，和每个大用户一起设计促销方案。每个用户全部有不一样情况，区域不一样、经营策略差异、销售专业化程度等等为了使每一个大用户销售业绩全部能够得到稳步提升，大用户管理商应该协调营销人员、市场营销策划部门依据用户不一样情况和用户共同设计促销方案，使用户感受到她是被高度重视，她是你们营销渠道关键因子。7、常常性征求大用户对营销人员意见，立即调整营销人员，确保渠道通畅。市场营销人员是企业代表，市场营销人职员作好坏，是决定企业和用户关系一个至关关键原因。因为市场营销人职员作好坏，是决定企业和用户关系一个关键原因。因为市场营销人素质不一样，大用户管理部对负责处理和大用户之间业务市场营销人员工作，不仅要协素质不一样，大用户管理部对负责处理和大用户之间业务市场营销人员工作，不仅要帮助，而且要监督和考评，对于工作不力人员要据实向上级主管反应，方便人事部门立即安排适宜人选。8、对大用户制订合适奖励政策。生产企业对用户采取合适激励方法，如多种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，能够有效地刺激用户销售主动性和主动性，对大用户作用尤其显著。一汽集团就拿出40辆小红旗、城市高尔夫、捷达轿车、解放面包车及40万元现款（累计600万元）重奖营销大户及优异个人。大用户管理部应负责对这些激励政策落实。9、确保和大用户之间信息传输立即、正确，把握市场脉搏。大用户销售情况实际上就是市场员工销售“晴雨表”大用户管理部关键一项工作就是对大用户相关销售数据进行立即、正确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发研究、运输，市场营销策划等部门针对市场改变立即进行调整，这是企业以市场营销为导向一个关键前提。10、组织每十二个月一度大用户和企业之间座谈会。每十二个月织一次企业高层主管和大用户之间座谈会，听取用户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面意见和提议，对未来市场估计，对企业下一步发展计划进行研究等等。这么座谈会不仅对企业相关决议很有利，而且能够加深和用户之间感情，增强用户对企业忠诚度。 大用户管理，是一项包含到生产企业很多部门、要求很细致工作，大用户管理部要和自已组织结构中很多部门取得联络销售人员、运输部门、产品开发和研究部门、产品制造部门等等协调她们工作，满足用户及消费者需要。大用户管理工作成功是否，对整个企业营销深入细致地做好各项工作，牢牢地抓紧住大用户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道一直保持良好战斗力和对竞争对手顽强抵御力，在市场竞争日益猛烈今天稳操胜券。 优异业务经理 成功专业服务性企业和其它专业服务性企业关键区分是什么？ 经验表明：二者关键区分和发明性企业战略或独特管理制度并没有多大关系，和专业人员智力或才能也没有肯定联络。最成功企业专业人员不见得全部比其它企业专业人员更聪慧。然而，全部成功企业全部有一个和众不一样特点：专业人职员作主动、士气高昂、精力充沛、敬业负责。在形成这个特点很多原因中，业务经理领导能力是最关键一个原因。 一、优异业务经理是优异教员 优异业务经理知道她极难经过会议、汇报、演讲、调动专业人员工作主动性。她们知道：部分指导是唯一有效影响职员，亲密注视每一位职员提出极为关键具体提议。她们知道：一把钥匙打开一把锁，对不一样职员，应采取不一样激励方法。金钱、地位、表业务经理一项关键才能是对每一位职员了如指掌。业务经理一项关键才能是对每一位职员了如指掌。她们知道职员指导工作是一项长久工作。她们不会等到年底业绩考评时为职员提供反馈和指导。在工作过程中每次提出少许建设性意见，更易为职员接收。职员会把这些意见看成对自已帮助和指导，而不是对自已工作业绩评定，也就不会担心这些意见是否会影响自已酬金数额。业务经理反馈不应只是批评，而应包含具体指导，帮助职员改善工作。优异业务经理常常肯定职员工作成绩，表彰并衷心感谢职员作出贡献。然而，她们又是要求极严教练员。优异教练员既是啦啦队长，又是严厉评论员。在运动员试跳某一高度之前，教练员应给多种指导性帮助；运动员跳过这个高度以后，教练员应将横杆升高一点。优异教练员会依据每位运动员具体情况，决定横杆应升高多少，为运动员确定经过努力能够实现具体目标。 大家往往不愿改变习惯做法。职员往往喜爱从事熟悉工作，而不愿冒风险。采取新方法，从事新工作，学习新知识，掌握新技能。要克服这种倾向，业务经理应激励职员。她们不会要求职员立即改变工作方法，而是经过小型试验性项目，让职员检验新方法是否有效。在小型试验性项目中取得成功经验，可使职员增强信心，提升创新主动性，争取更大成功。 优异业务经理高度重视集体作用。大多数职员更关心自已业绩，而业务经理应更多考虑整个业务部门业绩。业务经理应认真分析各位专业人员从事工作对整个业务部门是否有利，对某位专业人员有利，不见得对整个业务部门也有利。业务经理应劝说、指导、帮助专业人员从事对整个业务部门最有利工作，并经过集体项目，增强专业人员之间合作。 优异业务经理常常进行小型研讨会，征求职员意见。她们不会宣告自已决定，要求职员实施自已指示，而是发挥集体智慧，和职员一起研究以后工作。假如她们无法判定职员设想是否有效，她们会要求职员深入说明相关方法利弊。因为员会更自觉地实施自已制订工作计划以后，业务经理工作任务是引导职员作出正确决议。确定工作计划以后，业务经理应要求职员主动负担各项具体工作任务。或作合适安排。优异业务经理会分析每位职员是否能完成各自工作要求每位职员推行自已对集体作出诺言。 监督计划实施情况，是业务经理一项关键工作。优异业务经理会亲密注视各项工作进展情况，而不会等到年底才检验哪些工作已经完成，哪些是工作计划实施过程中出现问题，方便实现计划中要求目标。 二、业务经理工作时间安排 在日常工作压力之下，专业人员往往会忽略自已和企业人员有一定工作关键，兼顾现在工作和事业发展，并帮助专业人员实现她们目标。然而，在很多专业服务性企业要对业绩负责。所以，在全部职员中，业务经理往往是最重视短期经营实绩、最忽略长久发展人。美国著名学者梅斯特（DAVID H MAISTER）认为业务经理应合理安排以下五类工作时间： (1)行政和财务管理工作 (2)收费专业服务工作 (3)个人营销和推销工作 (4)用户关系培育工作 (5)职员指导工作。 业务经理行政和财务管理工作往往很紧迫。假如业务经理不能做好这类工作，肯定会影响现在经营实绩。然而，做好行政管理工作，并不能增大业务部门业绩成功可能性。所以，业务经理必需给充足重视，却无须花费大量时间。她们可委托办公室主任作处理日常行政和财务问题，使自已经有更多时间从事更关键工作。假如业务经理在行政和财务管理工作中花费10%以上时间，她们就不再是管理人员，而是行政人员。业务经理必需花费部分时间，从事收费服务工作。要了解市场发展趋势。继续取得业务人员尊重，业务经理不能完全脱离专业和业务工作。从事部分合适专业和业务工作，有利于业务经理做好领导工作。然而，假如业务经理要花费时间，通常说来，业务经理在这类工作中只应花费10%至20%工作时间。要赢得职员尊重，业务经理也应该参与营销和推销活动。专业人员往往无法单独做好业务开发工作，业务经理应教会专业人员怎样向用户推销专业服务。然而，业务经理不应替换专业人员完成这项工作任务。业务经理首先应该是“老师”，其次才是实际工作者。业务经理既应做好指导工作，又应从事实际工作。然而，业务经理必需明确自已工作关键。业务经理应花费30%至60%工作时间，做好职员指导工作：帮助专业人员处理她们面临问题，指导她们确定工作关键，帮助她们确定奋斗目标。业务经理帮助专业人员取得更大成就，才是有效地利用自已工作时间。 用户关系培育工作，业务经理和用户服务小组责任人一块造访用户，了解用户对专业服务满意程度，和用户共同研究用户企业面临经营管理问题，而不是指业务开发工作专业服务工作。这是一项很关键工作。业务经理应20%至40%工作时间，和用户企业高层管理人员交谈，加强双方之间合作关系，了解用户新需要，听取用户意见，方便依据用户反馈，采取方法，深入提升服务质量。 在不一样专业服务性企业里，业务经理在各类工作中花费时间不完全相同。比如，大型业务部门或办事处经理应集中时间和精力，做好用户关系培育工作和职员指导工作，而花费时间从事收费服务工作。 三、业务经理业绩评定 除最小专业服务性企业之外，在任何一个专业服务性企业里，实施合作人全部不可能做好全部专业人员指导工作。所以，专业人员指导工作不仅是实施合作人职责，更应是一位业务部门经理和每一位办事处经理职责。很多业务经理全部知道职员指导工作关键性。然而，却往往因繁忙而忽略它。实际上，专业服务性企业不应依据业务经理个人业务工作实绩，而应依据业务部门办事处经营实绩，评定业务经理工作实绩。企业应要求专业人员来评定，并安排专员统计评定表现（附表）中各个项目标评分。评定结果应报企业高层管理人员和业务经理。在很多专业服务性企业里，业务经理可取得职务工资，这种做法并不妥当。和其它专业人员一样，业务经理酬劳应由她们工作实绩决定，采取这类计酬制度，才能促进业务经理做好职员指导工作，业务经理才会认识到，帮助职员成功，她们才能成功。 （表）业务经理工作实绩评功估表 1=极大同意2=不太同意3=即不一样意也不反对4=比较同意5=很同意 业务经理12345激励多，批评少随时愿意和我交谈了解我在从事工作公平对待全部专业人员帮助我尽力实现业绩目标 考虑长久发展，而不只是考虑短期利润在业务会议中，发动职员参与讨论在决议之前，征求职员意见帮助职员处理问题为我提供建设性反馈意见，帮助我改善工作为我出了很多好点子许可自定目标使我认为自已是集体中一员是教练员，而不是发号施令者帮助我了解工作意义和作用让我了解相关情况方便我做好工作激励我提出新设想和改善业务工作提议帮助我提升专业能力和服务技能激励我主动从事关键工作公开表彰职员工作成绩立即处理表现不佳职员引发问题是坚持标准，阻止不正之风激励职员创新，负担合适风险依据工作实绩，而不是依据地位和资历，奖励职员强调各个职员小组之间合作，善于和专业人员沟通 四、业务经理素质要求 显然，要做好附表中列出全部工作，业务经理必需含有一些特殊才能。专业人员和业务经理有很多不一样素质要求。杰出专业人员不见得一定能成为优异业务经理在通常情况下，专业人员可集中精力，从事一、两个项目工作，工作结果往往比较显著。然而，业务经理天天需从事多个工作：处理不满用户投诉，处理职员个人问题，分析财务报表，和应聘人员面谈，处理各类行政事务，准备推销演讲稿等。一项工作紧接着另一项工作。每项工作全部要求业务经理全神贯注。思维灵敏，善于快速调整工作关键，是业务经理应含有一类很关键能力。 和专业人员相比较，业务经理工作任务往往不够明确，而且需负担更大风险。专业人员可控制自已工作，只需对自已工作业务负责；业务经理需沟通她人实现业务部门各类目标，不可能完全控制自已工作实绩。业务经理工作是否成功，却没有明确标准，而且她们只能间接取得含糊不清反馈。业务经理天天忙忙碌碌，却说不清自已是否取得了具体、关键结果。 所以，业务经理应有良好心理素质。在困难时期，专业人员期望从业务经理那里得到支持、激励和信任。业务经理应有失败以后重振旗鼓能力。她们必需保持稳定心理，即不会因成功而喜形于色，也不会因挫折而气馁丧气。 业务经理必需公平对待全部职员，实事求是地评定职员工作实绩，善于为职员提出建设性意见，勇于坚持标准，奖惩分明。业务经理必需学会妥善处理职员之间矛盾，尤其是处理高级专业人员在资源分配工作中争论。业务经理应依据工作需要，为高级专业人员配置合适职员，提供适时推销线索和销售机会，方便充足利用本部门各类资源。 要做好领导工作，业务经理必需赢得职员信任。职员信任感是指职员相信业务经理言行一致、关心职员、乐于助人，职员不一定同意业务经理一切见解，但职员相信业务经理真心实意关心企业长久利益和自已职业前途，竭尽全力帮助自已改善工作，自私业务经理是无法得到职员信任。 怎样成为一名优异员工 做员工很轻易，任何一个企业对前往应聘员工抱欢迎态度；但做超级员工就不轻易了。美国调查表明，超级员工业绩是通常员工业绩300倍。在很多企业，80%业绩是20%员工发明出来，这20%人并不是俊男靓女，也非个人能言善道，唯一相同是她们全部拥有迈向成功方法，尽管方法各不相同，但有共同之处。 1、肯定自已。 推销活动最关键组成要素是员工。员工要接收自已肯定自已，喜爱你，那实在太难为用户了。香港推销大王冯两努说得好：“员工成功秘密武器是以最大爱心去喜爱自已”。 2、养成良好习惯。 有些人习惯天天最少打50个业务电话，也有些人天天打不到3个；有人将下班时间定为晚上9点，也有些人5点半就想着回家；有人天天晚上全部安排好明天日程，也有些人永运不知道今天早上该做些什么，大家在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自已，这就是习惯力量。每一个人全部是习惯奴隶，一个良好习惯会使你一辈子受益。假如你是员工，不妨问问自已经有哪些“成功习惯？” 3、有计划地工作 谁是你用户？她住哪里，做什么工作？有什么启发？你怎样去接触她，假如你是一个员工，不妨先自已评定，选择一个行业或一个区域，深入了解此行业动向或此区域特征，使自已和目标用户拥有相同话题或特点。 日本推销大师尾志中民向一位同事们屡攻不下外科医生推销百科全书，她事先对这位医生做了一番了解，医生母亲开澡堂，而这位医生私下对蕨类植物颇有研究。造访时，如常常般一进门医生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母亲那里洗得干洁净净才来，应该有资格和你谈谈吧”这句话引发了医生好感。交谈中，尾志介绍百科全书时带就有是蕨类植物那本，连翻开哪一页她全部预定好了，如此有计划耕