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销售技巧培训手册

督导部
5月

目 录
一、用户类型…………………………………………………………………
二、用户服务销售过程………………………………………………………
1、恭迎来宾……………………………………………………………………………
2、靠近…………………………………………………………………………………
3、试探…………………………………………………………………………………
4、推销…………………………………………………………………………………
5、跟进推荐……………………………………………………………………………
6、附加推销……………………………………………………………………………
7、处理异议……………………………………………………………………………
8、达成交易……………………………………………………………………………
9、安排用户付款………………………………………………………………………
10、送客………………………………………………………………………………
三、导购员语言艺术……………………………………………………
四、销售技巧总结…………………………………………………………
五、售后服务………………………………………………………………

一、用户四种购物风格类型：
1、创新型：
特征：
■ 喜爱新产品 ■ 对婴童时尚品牌关注 ■ 追求时尚时尚
应对：
■ 重视介绍产品和其它产品不一样之处，突出个性;
■ 表现出激情，冲劲，狂热;
■ 语言有趣味性，有幽默感;
■ 能够和之交流时尚意见;
■ 被尊重。
2、 主导型
特征：
■自我意识强，喜爱自已做主; ■要求她人认同她说话或见解；■支配一切。
应对：
■奉其为领导者，我们保持顺从心态;
■给其空间在合适时候打招呼;
■不要和其硬碰，听从指示;
■不要催促她作购置决定。
3、 融合型
特征：
■能够礼貌对待售货员礼貌对待; ■喜爱和她人分享快乐事; ■轻易和人在短时间发展成熟悉人。
应对：
■殷勤款待;
■了解其需求;
■关心她;
■关心她所关心人;
■多加提议，加紧购置决定。
4、 分析型
特征：
■具体了解货物特征及好处; ■要物有所值; ■关注她所付出价值; ■需要多部分时间作决定。
应对：
■对产品知识和货物知识相当熟练;
■有耐心;
■具体介绍物品好处及强调物有所值之处。
二、 用户服务销售过程
我们把对用户服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：
1、恭迎用户
当消费者看到门头和店面外观，走进店面时，她/她第一印象开始形成。专业导购员会以合适语言和行为来迎接和问好进店消费者。
■具体做法：
——主动上前和用户打招呼，迎接用户
——假如见用户东西多，主动帮助提拿东西，征求用户意见放置合适地方。
——退站一旁（以不阻碍用户看货为宜），留心、观察用户需要及反应。
■ 言语表现
——对于第一次光顾消费者，我们能够：
☆“您好”（早上好、下午好、晚上好）
☆欢迎光临i-baby
——对再次光临消费者
☆“早上好，X先生/女士，很快乐再次看到你……”
2、靠近
有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则期望自己先看一下，了解i-baby产品、为购置决定搜集资料，当她们有需要时，会要求导购员提供更多信息。
同时，也可能有部分潜在消费者也不确切知道她们自己需要什么，她们期望经过在店内浏览，来找到灵感。在这时候，假如我们贸然和她们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们产品到一定程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不适宜？”时，这时你靠近就最有效了。假如你知道正确判定和适时靠近，等于生意已经做成了二分之一，同时也节省了不少精力。
初步接触是要找适宜机会，吸引用户注意，并用和好友们倾谈亲切语气，和用户靠近，发明销售机会。
■ 在观察到靠近信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？——合适提问是靠近消费者好方法，但要注意避免发问那些回复是“是”或“不是”问题。
——直接谈论商品
——赞美并和之产生共鸣
☆我们每一个人全部期望她人认同。假如我们能够站在消费者角度发表意见，自然能够和消费者产生共鸣。
3、试探
在把消费者引入话题、打开和消费者沟通大门以后，导购员就要开始搜集信息，不一样用户有不一样购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必需立即了解用户需要，明确用户喜好，才能向用户推荐最适宜产品，促进销售达成。
■ 注意
——不要采取机械式简单疑问句向用户提问
——切忌态度冷漠
——切忌以貌取人
——不要只顾介绍产品，而不认真倾听用户谈话
——不要打断用户谈话
■ 要做用户顾问型导购员，就要：
——多向用户提问！
——了解消费者实际情况
——掌握消费者喜好
■ 我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者需求，除了提问以外，还需要聆听。只有了解了消费者真正需要，我们推销才能够有放矢地进行。
——集中注意力；
——不要打断对方讲话；
——保持倾听姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作；
——点头并不时用“嗯，正确，是啊”等助语词以示激励；
——适时地缄默。消费者和导购员全部需要时间来思索。在对话当中，合适时候稍作停顿，使消费者能够作出补充，提供更多信息；
——反复讲话内容，总结关键点，合适能够加点自己意见，表明你已充足了解消费者意见。
4、推销
在现场推销中，推销方法对达成销售起着十分关键作用，有五种技巧（确定/附和、说服、比较、演示、证实）是成功店面导购员通常使用：
A、 确定/附和
在推销过程中，我们先总结或反复消费需求或愿望，再推荐产品。
B、 说服
不一样消费者有不一样实际情况、需求和喜好。成功导购员能依据产品本身特点，针对不一样消费者说明商品好处。
Ⅰ 产品特征（包含品牌，品牌起源地， 品牌历史，制造商，产地，材料，加工法）
①优点：从特征引发出用途 （今年流行趋势知识，相关婴童衣饰知识）
②好处：给用户好处 （搭配不一样能够区分不一样场所使用，上街、家居等）
Ⅱ 洗涤方法
Ⅲ 推广活动
Ⅳ 其它着手点 ①宣传广告 ②销售业绩 ③普及率
Ⅴ 其它用户体验、评价
注意事项：①口齿清楚，表示清楚。②利用自已知识、经验、如实讲述商品情况。③ 你销售不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌。④不可几人同时围住一位客人，让客人感觉压力。⑤介绍商品种类不可过多，只能一件起两件止。
C、 比较
将我们产品和同类其它品牌产品作对比，比较能够让消费者从全方面角度来认识每个牌子优缺点，经过比较，她更能作出理智、合理选择：
D、 演示
在推销i-baby产品时，除了用嘴，还要充足利用人感觉器官来帮助销售。
■ 商品展示6种做法
——让用户触摸商品
——拿几件商品让用户选择比较
——让用户了解商品使用情形
——让用户了解商品价值
——由低级向高级逐层展示
——尽可能使用商品别名

FAB销售技巧：
特征
Features
是指产品特征。你能够介绍相关产品本身所含有特质给用户。
优点
Advantages
是指产品特征带来优点。
好处
Benefits
是指当用户使用产品时所得到好处。这些好处是源自产品特征，引发到所带来优点，从而使用户感受使用时好处。

产品AIDA销售技巧
注意
Attention
1、 向用户展示货物/介绍小册子
2、让用户触摸
3、为用户作配搭
4、其它
爱好
Interest

1、 简略介绍货物特征、优点及好处
2、 列举其它用户购置例子
3、其它
欲望
Desire

1、 强调货物怎样配适用户独特需要
2、强调货物畅销程度
3、强调牌子著名程度或因畅销而随时售完
4、其它
行动
Action
1、主动问询用户要哪种货物
2、主动介绍其它配衬产品
3、其它

5、跟进推荐
■ 具体做法
1、用户对介绍后某个产品感爱好，则可率领用户参观并感觉展示品效果。问询用户所需求规格、花色等，取出实品进行关键介绍。
2、用户如表现出强烈爱好后，可深入说明产品洗涤方法及保养方法。
3、如用户没有确定，则可相询是否能够为她提供意见。
6、附加推销
附加推销属于销售技巧中最关键项目之一，合理利用能够使店铺销售业绩增加40％以上，会使来宾更多地了解企业产品并购置到配套系列产品。
通常导购员和用户顾问型导购员最大区分在于后者知道连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者提议购置部分相关产品
向消费者提议购置相关产品时，要注意以下几点：
A、态度要诚恳，不能强迫消费者购置
B、推荐时要注意仔细聆听消费者意见
C、一定要在确保消费者第一个购置需求后，才能提出购置其它产品提议。标准上是按价格从高到低，类型从大到小地提出提议，但要注意依据用户首个购置决定作出对应调整。
D、千万不要让消费者认为你要把一大堆产品强加给她们，你必需要让消费者感受到你是在提提议，是帮助她们取得必备配套产品。
E、想消费者展示推荐三种产品，要留心消费者反应，当她们表示不想继续购置，你就该停止推销。
7、处理异议
用户在有一定购置意向时，会提出部分疑问，或对促销员介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取用户问题，观察用户身体语言，解答用户疑问，并了解清楚用户提出异议深层原因，帮助用户处理问题。
对用户异议要表示了解，切忌不可认为用户无知，表现出不耐烦情绪，更不能和用户产生争吵。要仔细聆听用户意见，分析异议原因，帮助用户处理疑难。
通常消费者提出异议包含三个方面：
A、 产品问题——关键表现在颜色和风格异议。这时需要表示对她们了解，然后拿出产品相关特征，满足她们需要；提出相关证实，加强说服力。
B、 价格问题——通常价格问题是影响用户购置最关键原因之一，这就要求我们帮助用户分析产品性价比，强调产品附加值，让用户体会到这种价格给她们带来整体利益。同时还要掌握好五种价格谈判手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、放弃。
C、 有时候用户需要考虑一下，在做决定时候犹豫不决，切记这时不要操之过急，她们犹豫不决不表示不购置，所以我们要让用户充足考虑明白后再行介绍，不然欲速则不达。
8、 达成交易
在你利用上面七步介绍方法，消除了用户疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键一步。这是销售技巧最终一步，也是最关键一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。关键是，你应适时地捕捉和留心消费者发出信号，促成交易。
■ 购置信号通常有两类：口头购置信号和行为购置信号。
——口头购置信号表示方法：
☆ 再三讨价还价，要求打折扣时；
☆ 跟同伴讨论或自言自语产品买后放置方法；
☆ 问询除了陈列品外，是否有新产品。
——行为购置信号表示方法：
☆ 对产品仔细进行研究；
☆ 不停地触摸产品，一副爱不释手样子；
☆ 对产品很珍惜，就像已经是她一样。
Ø 注意事项：
1）切忌强迫用户购置，不要表现不耐烦情绪。
2）不要再介绍其它产品，集中注意力在目标产品上。
3）大胆提出成交要求。
4）进行交易，干脆快捷。
5）深入强调产品给用户带来适用性和好处。
6）帮助用户做出明智选择。
9、安排用户付款
用户决定购置后，期望付款过程简单快捷，在这个时刻，导购员必需表现专业服务，让用户有良好印象。
■ 服务标准
——告诉用户货物价格和购物总值
——告诉用户到收银台付款
——如客人使用信用卡，可称呼用户姓氏
——用户发票进行确定
——展示产品给用户查对
——包装产品
——把包装好产品双手交给用户
注：收银步骤须在15秒钟内完成，进行付款过程，不管是收取现金还是用信用卡付款，全部应查对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”。

10、送客
收款后，导购员最终工作就是送客。
A、 首先答谢用户购置
用户在付钱后，在心理上有一个很矛盾心情。她们会有兴奋感，因为立即拥有一个属于自己东西。不过她们也需要付出金钱，所以用户在潜意识里也会有一个失落感。所以，我们要充足了解用户这种心理，在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您惠顾。”
B、 提醒用户
在用户拿好商品后，我们还要提醒用户，是否有落下东西。比如说：“您东西全部拿齐了吧？”这是一句温馨提醒，假如用户是丢三落四性格，会因为你贴心提醒而对i-baby品牌印象加分
C、 行礼
在用户转身离开时，我们要稍稍弯腰，行礼说：“慢走，欢迎下次再来。”表示送客。
D、 微笑
在行礼过程中，我们要保持微笑，给用户留下最终美好印象。待目送用户离开我们门店以后，我们才能转身去做自己事情。
三、导购员语言艺术
每一位店员全部应利用说明方法来掌握用户心理，使其购置我们产品，同时应尊重用户，使其愉快购物是每一位导购职责，在同用户交谈时，应注意以下关键点：
1、尽可能避免使用命令式语气，而应多用请求式。如：不能用“这个款式给你试一下。”而应说“这个款式您能试一下吗？”
2、少用否定句，多用肯定句。如：用户问:“有XX款式吗？”我们不能回复“没有”而应回复“我们现在有XX款式。”
3要用请求式语句说出拒绝话：如：用户问“这件衣服能够再优惠点吗？”我们应回复“对不起，这件衣服是今年最新款式，已经XX折，很划算。”要一边说话，一边观察用户反应，依据料客反应做出正确应对，避免自说自话，而用户已对商品失去购置欲。
4、要利用负正法，能够使用缺点优点介绍方法。比如：用户因商品价格高，而犹豫不决时，导购员可使用负正法讲解，如“价格即使稍高一点，不过这件衣服面料是最好。”
导购员在从事销售工作时，应该注意言辞要生动，语气应委婉，多说赞美。感谢话，如“您审美眼光很高。”“很感谢您冒雨光临。”等
四、销售技巧总结
服务业职业要求，也是提供良好销售服务必需含有条件。店员一旦进入工作角色，面对用户时就一定要忘记全部烦恼和忧愁。
l 用户永远高明：将用户看成学生，唠唠叨叨说出一大堆知识来教训用户或反驳用户意见，是售货员之大忌。这种态度会令你失去用户，或和用户发生争吵，从而影响其它交易和门店、专柜声誉。销售业是服务业一个，导购员不仅是在销售商品，更是在为用户提供服务，满足用户心理上、精神上需求。
l 用户绝对正确：对用户意见，不管你认为然否，全部应该首先表示赞同。哪怕用户是在鸡蛋里挑骨头，你全部应首先肯定对方见解，然后再委婉地提出商品其它各方面优点、优点，以使用户在自已见解得到认可后放下对抗之心，不知不觉间接收你说法。
l 用户无贵贱：不管用户购置多少钱商品，全部是我们上帝。所以不管购置高价、中价还是低价商品用户，全部须切记一项标准：对用户自已来说，所购置商品在内心价格档次是适中，即不可能太昂贵，也不会太低廉。心中认为昂贵，一定舍不得横下心来购置；心中认为低廉，以会认为购置它有失身份。所以，对任何一位用户全部不能够说：“这东西相当廉价，买回去随便用用，也无须尤其保护丢了也不可惜”。而应表示：“我们商品货真价实，一旦您穿用，就会发觉它种种好处，不愧是名牌之称”。
l 决不和用户发生争吵
l 问询用户姓名、地址，而能在下次见面时叫出其姓名。
l 坏服务是显爱理不理，态度冷漠，不关心用户需要，欠缺基础招呼或礼貌；对当初工作没有专业知识或资料不足；许下不可实现承诺；反应迟缓，没有用心聆听，怪责用户，推卸责任；态度傲慢，令人难堪。
l 假如你在招呼客人时候，有别用户走进你，或向你问询，你应该：面带微笑，点头打招呼，表示你以注视到她；在合适时间，立即找同事帮忙；当同事也在招呼用户走不开时，我们应说声“对不起，请稍后”
五、售后服务
一、什么是售后服务？
售后服务是指在产品销售后，继续为消费者提供各项服务。在猛烈竞争环境中，能提供什么样售后服务，已成了关系企业能否继续取得一定市场拥有率关键原因之一。建立用户忠诚度是现代企业维持用户关系关键手段，对于用户不满和埋怨，应采取主动态度来处理，正确有效地处理消费者埋怨，对于服务、产品或沟通等原因所带来失误进行立即补救，能够帮助企业重新建立信誉，提升用户满意度，维持用户忠诚度。所以，我们首先要认识到有用户回来换货或投诉，说明她很在意商品，对品牌和我们期望很大，这是好事，因为你还有机会填补，再次赢得这位用户。其实愿意来向我们投诉用户是不多，因为很多用户在受到伤害后，对你对品牌失去了信心，就选择不再光临，我们也就所以而失去了用户。当有埋怨发生时，一味逃避和推卸责任非但不能处理问题，还会使埋怨扩大蔓延。俗语说：好事不出门，坏事传千里，这是值得我们警惕。
二、售后服务内容
1、换货服务
1．态度：热情接待，令用户感到宾至如归，因换货服务仍属于用户服务范围
2、更换次货
A、次货定义：有不能洗掉污渍、服装或床品长短不齐、严重褪色和破烂等等
B、态度：遇有用户示意要换货，经检验证实为次货，不管任何情况，企业必需替来宾更换货物，并表示歉意。
C、换货标准
★要求时间内货物保持原包装且未使用及损坏，可任意调换。如：调换规格、颜色等等。
★货物调换规格、颜色、款式等等，（没有差价货物）可在i-baby任何店铺进行。
★如出现差价问题须在原购置店铺进行。
★商品经使用三个月内出现因质量不合格出现之质量问题，经签定后可调换。如：缩水率超出4%或在正确洗涤后出现严重褪色等。
3、退货服务
A、态度：遇有用户表示要退货，不管任何情况，必需取得直营部或店长指示，并以关心态度了解来宾需要。
B、退货标准
★售出商品未经使用七日内发觉质量问题能够退换。
★因导购员提供错误之商品信息，以欺骗行为售出之商品，用户有权要求退货，店铺必需无条件受理。
4、用户埋怨及投诉
依据美国学者调查研究，一位不满用户会把她埋怨转述给8至10个人听，而企业假如能当场为用户处理问题，95%用户会成为回头客；假如推延到事后处理，处理得好，将只有70%回头客，用户流失率为30%；若用户投诉没有得到正确处理将有91%用户流失率。当用户埋怨得到满意处理时，她们通常会继续做企业忠诚用户，并会向好友和同事讲述自己埋怨怎样得四处理。不过那些埋怨被忽略或没有得到重视，甚至得到不公正对待用户，可能在她们相关群体中或经过大众媒体传输自己经历，这么，企业推进远不止是用户。所以，有效地处理用户埋怨对于企业经营活动相关键意义。
A、关键性
对企业、品牌：
☆可改善服务，发觉不足，提升品牌在市场竞争力。
☆可挽回用户，传输口碑，保障生意及利润。
☆可保持企业品牌形象及声誉。
对用户：
☆可发泄不满情绪。
☆可争取应有服务。
对职员：
☆可改善个人服务，提升服务水平，令工作表现有进步。
☆可令个人增强自信心，促其向成功专职人员前进。
B、怎样接收用户埋怨？
接收用户埋怨时，应遵照以下三个标准：
① 要耐心聆听用户埋怨,不要和其争辩
② 要真切诚恳地接收埋怨
③ 要从用户角度说话
C、怎样有效地处理用户埋怨 ？
① 处理埋怨标准
★克制自己，避免感情用事。
★切记自己是代表专卖店形象。
★快速。
★诚意。
★说明事件原因。
② 减轻埋怨早期诀窍
★妥善使用"很抱歉"这句话，来平息用户情绪。
★尽早了解用户埋怨背后期望。
③ 巧妙应付情绪激动者
★撤换当事人
★改变场所。
④ 处理用户埋怨技巧
★日常心态：对于用户埋怨要有日常心态。
★保持微笑：俗话说，“伸手不打笑脸人”。
★从用户角度思索：处理用户埋怨时，应站在用户立场思索问题，找到有效方法来处理问题。
★做个好倾听者：面对用户埋怨，职员应掌握好聆听技巧，从用户埋怨中找出用户埋怨真正原因和用户对于埋怨期望结果。
★主动利用非语言沟通：在聆听用户埋怨时，主动利用非语言沟通，促进对用户了解
以上是处理用户埋怨部分基础技巧，导购人员应依据不一样情况及对象随机应变，灵活处理。