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销售技巧培训手册督导部5月目 录一、用户类型二、用户服务销售过程1、恭迎来宾2、靠近3、试探4、推销5、跟进推荐6、附加推销7、处理异议8、达成交易9、安排用户付款10、送客三、导购员语言艺术四、销售技巧总结五、售后服务一、用户四种购物风格类型：1、创新型：特征： 喜爱新产品 对婴童时尚品牌关注 追求时尚时尚应对： 重视介绍产品和其它产品不一样之处，突出个性; 表现出激情，冲劲，狂热; 语言有趣味性，有幽默感; 能够和之交流时尚意见; 被尊重。2、 主导型特征：自我意识强，喜爱自已做主; 要求她人认同她说话或见解；支配一切。应对：奉其为领导者，我们保持顺从心态;给其空间在合适时候打招呼;不要和其硬碰，听从指示;不要催促她作购置决定。3、 融合型特征：能够礼貌对待售货员礼貌对待; 喜爱和她人分享快乐事; 轻易和人在短时间发展成熟悉人。应对：殷勤款待;了解其需求;关心她;关心她所关心人;多加提议，加紧购置决定。4、 分析型特征：具体了解货物特征及好处; 要物有所值; 关注她所付出价值; 需要多部分时间作决定。应对：对产品知识和货物知识相当熟练;有耐心;具体介绍物品好处及强调物有所值之处。二、 用户服务销售过程我们把对用户服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：1、恭迎用户当消费者看到门头和店面外观，走进店面时，她/她第一印象开始形成。专业导购员会以合适语言和行为来迎接和问好进店消费者。具体做法： 主动上前和用户打招呼，迎接用户假如见用户东西多，主动帮助提拿东西，征求用户意见放置合适地方。退站一旁（以不阻碍用户看货为宜），留心、观察用户需要及反应。 言语表现对于第一次光顾消费者，我们能够： “您好”（早上好、下午好、晚上好） 欢迎光临i-baby 对再次光临消费者 “早上好，X先生/女士，很快乐再次看到你”2、靠近 有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则期望自己先看一下，了解i-baby产品、为购置决定搜集资料，当她们有需要时，会要求导购员提供更多信息。同时，也可能有部分潜在消费者也不确切知道她们自己需要什么，她们期望经过在店内浏览，来找到灵感。在这时候，假如我们贸然和她们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们产品到一定程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不适宜？”时，这时你靠近就最有效了。假如你知道正确判定和适时靠近，等于生意已经做成了二分之一，同时也节省了不少精力。初步接触是要找适宜机会，吸引用户注意，并用和好友们倾谈亲切语气，和用户靠近，发明销售机会。 在观察到靠近信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？合适提问是靠近消费者好方法，但要注意避免发问那些回复是“是”或“不是”问题。 直接谈论商品赞美并和之产生共鸣 我们每一个人全部期望她人认同。假如我们能够站在消费者角度发表意见，自然能够和消费者产生共鸣。3、试探 在把消费者引入话题、打开和消费者沟通大门以后，导购员就要开始搜集信息，不一样用户有不一样购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必需立即了解用户需要，明确用户喜好，才能向用户推荐最适宜产品，促进销售达成。 注意不要采取机械式简单疑问句向用户提问切忌态度冷漠切忌以貌取人不要只顾介绍产品，而不认真倾听用户谈话不要打断用户谈话 要做用户顾问型导购员，就要：多向用户提问！了解消费者实际情况掌握消费者喜好 我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者需求，除了提问以外，还需要聆听。只有了解了消费者真正需要，我们推销才能够有放矢地进行。集中注意力；不要打断对方讲话；保持倾听姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作；点头并不时用“嗯，正确，是啊”等助语词以示激励；适时地缄默。消费者和导购员全部需要时间来思索。在对话当中，合适时候稍作停顿，使消费者能够作出补充，提供更多信息；反复讲话内容，总结关键点，合适能够加点自己意见，表明你已充足了解消费者意见。4、推销 在现场推销中，推销方法对达成销售起着十分关键作用，有五种技巧（确定/附和、说服、比较、演示、证实）是成功店面导购员通常使用： A、 确定/附和在推销过程中，我们先总结或反复消费需求或愿望，再推荐产品。 B、 说服 不一样消费者有不一样实际情况、需求和喜好。成功导购员能依据产品本身特点，针对不一样消费者说明商品好处。 产品特征（包含品牌，品牌起源地， 品牌历史，制造商，产地，材料，加工法）优点：从特征引发出用途 （今年流行趋势知识，相关婴童衣饰知识）好处：给用户好处 （搭配不一样能够区分不一样场所使用，上街、家居等） 洗涤方法 推广活动 其它着手点 宣传广告 销售业绩 普及率 其它用户体验、评价注意事项：口齿清楚，表示清楚。利用自已知识、经验、如实讲述商品情况。 你销售不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌。不可几人同时围住一位客人，让客人感觉压力。介绍商品种类不可过多，只能一件起两件止。C、 比较将我们产品和同类其它品牌产品作对比，比较能够让消费者从全方面角度来认识每个牌子优缺点，经过比较，她更能作出理智、合理选择：D、 演示 在推销i-baby产品时，除了用嘴，还要充足利用人感觉器官来帮助销售。 商品展示6种做法让用户触摸商品拿几件商品让用户选择比较让用户了解商品使用情形让用户了解商品价值由低级向高级逐层展示尽可能使用商品别名FAB销售技巧：特征Features是指产品特征。你能够介绍相关产品本身所含有特质给用户。优点Advantages是指产品特征带来优点。好处Benefits是指当用户使用产品时所得到好处。这些好处是源自产品特征，引发到所带来优点，从而使用户感受使用时好处。产品AIDA销售技巧 注意 Attention 1、向用户展示货物/介绍小册子 2、让用户触摸3、为用户作配搭4、其它爱好 Interest 1、简略介绍货物特征、优点及好处2、列举其它用户购置例子3、其它欲望 Desire 1、强调货物怎样配适用户独特需要2、强调货物畅销程度3、强调牌子著名程度或因畅销而随时售完4、其它行动 Action1、主动问询用户要哪种货物2、主动介绍其它配衬产品3、其它5、跟进推荐 具体做法 1、用户对介绍后某个产品感爱好，则可率领用户参观并感觉展示品效果。问询用户所需求规格、花色等，取出实品进行关键介绍。 2、用户如表现出强烈爱好后，可深入说明产品洗涤方法及保养方法。 3、如用户没有确定，则可相询是否能够为她提供意见。6、附加推销 附加推销属于销售技巧中最关键项目之一，合理利用能够使店铺销售业绩增加40以上，会使来宾更多地了解企业产品并购置到配套系列产品。 通常导购员和用户顾问型导购员最大区分在于后者知道连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者提议购置部分相关产品 向消费者提议购置相关产品时，要注意以下几点： A、态度要诚恳，不能强迫消费者购置 B、推荐时要注意仔细聆听消费者意见 C、一定要在确保消费者第一个购置需求后，才能提出购置其它产品提议。标准上是按价格从高到低，类型从大到小地提出提议，但要注意依据用户首个购置决定作出对应调整。 D、千万不要让消费者认为你要把一大堆产品强加给她们，你必需要让消费者感受到你是在提提议，是帮助她们取得必备配套产品。 E、想消费者展示推荐三种产品，要留心消费者反应，当她们表示不想继续购置，你就该停止推销。7、处理异议用户在有一定购置意向时，会提出部分疑问，或对促销员介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取用户问题，观察用户身体语言，解答用户疑问，并了解清楚用户提出异议深层原因，帮助用户处理问题。对用户异议要表示了解，切忌不可认为用户无知，表现出不耐烦情绪，更不能和用户产生争吵。要仔细聆听用户意见，分析异议原因，帮助用户处理疑难。通常消费者提出异议包含三个方面：A、 产品问题关键表现在颜色和风格异议。这时需要表示对她们了解，然后拿出产品相关特征，满足她们需要；提出相关证实，加强说服力。 B、 价格问题通常价格问题是影响用户购置最关键原因之一，这就要求我们帮助用户分析产品性价比，强调产品附加值，让用户体会到这种价格给她们带来整体利益。同时还要掌握好五种价格谈判手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、放弃。 C、 有时候用户需要考虑一下，在做决定时候犹豫不决，切记这时不要操之过急，她们犹豫不决不表示不购置，所以我们要让用户充足考虑明白后再行介绍，不然欲速则不达。8、 达成交易在你利用上面七步介绍方法，消除了用户疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键一步。这是销售技巧最终一步，也是最关键一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。关键是，你应适时地捕捉和留心消费者发出信号，促成交易。 购置信号通常有两类：口头购置信号和行为购置信号。 口头购置信号表示方法： 再三讨价还价，要求打折扣时； 跟同伴讨论或自言自语产品买后放置方法； 问询除了陈列品外，是否有新产品。 行为购置信号表示方法： 对产品仔细进行研究； 不停地触摸产品，一副爱不释手样子； 对产品很珍惜，就像已经是她一样。 注意事项： 1）切忌强迫用户购置，不要表现不耐烦情绪。 2）不要再介绍其它产品，集中注意力在目标产品上。 3）大胆提出成交要求。 4）进行交易，干脆快捷。 5）深入强调产品给用户带来适用性和好处。 6）帮助用户做出明智选择。9、安排用户付款用户决定购置后，期望付款过程简单快捷，在这个时刻，导购员必需表现专业服务，让用户有良好印象。 服务标准 告诉用户货物价格和购物总值告诉用户到收银台付款 如客人使用信用卡，可称呼用户姓氏 用户发票进行确定 展示产品给用户查对 包装产品 把包装好产品双手交给用户 注：收银步骤须在15秒钟内完成，进行付款过程，不管是收取现金还是用信用卡付款，全部应查对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”。10、送客收款后，导购员最终工作就是送客。A、 首先答谢用户购置用户在付钱后，在心理上有一个很矛盾心情。她们会有兴奋感，因为立即拥有一个属于自己东西。不过她们也需要付出金钱，所以用户在潜意识里也会有一个失落感。所以，我们要充足了解用户这种心理，在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您惠顾。”B、 提醒用户在用户拿好商品后，我们还要提醒用户，是否有落下东西。比如说：“您东西全部拿齐了吧？”这是一句温馨提醒，假如用户是丢三落四性格，会因为你贴心提醒而对i-baby品牌印象加分C、 行礼在用户转身离开时，我们要稍稍弯腰，行礼说：“慢走，欢迎下次再来。”表示送客。D、 微笑在行礼过程中，我们要保持微笑，给用户留下最终美好印象。待目送用户离开我们门店以后，我们才能转身去做自己事情。三、导购员语言艺术 每一位店员全部应利用说明方法来掌握用户心理，使其购置我们产品，同时应尊重用户，使其愉快购物是每一位导购职责，在同用户交谈时，应注意以下关键点：1、尽可能避免使用命令式语气，而应多用请求式。如：不能用“这个款式给你试一下。”而应说“这个款式您能试一下吗？”2、少用否定句，多用肯定句。如：用户问:“有XX款式吗？”我们不能回复“没有”而应回复“我们现在有XX款式。”3要用请求式语句说出拒绝话：如：用户问“这件衣服能够再优惠点吗？”我们应回复“对不起，这件衣服是今年最新款式，已经XX折，很划算。”要一边说话，一边观察用户反应，依据料客反应做出正确应对，避免自说自话，而用户已对商品失去购置欲。4、要利用负正法，能够使用缺点优点介绍方法。比如：用户因商品价格高，而犹豫不决时，导购员可使用负正法讲解，如“价格即使稍高一点，不过这件衣服面料是最好。”导购员在从事销售工作时，应该注意言辞要生动，语气应委婉，多说赞美。感谢话，如“您审美眼光很高。”“很感谢您冒雨光临。”等四、销售技巧总结服务业职业要求，也是提供良好销售服务必需含有条件。店员一旦进入工作角色，面对用户时就一定要忘记全部烦恼和忧愁。l 用户永远高明：将用户看成学生，唠唠叨叨说出一大堆知识来教训用户或反驳用户意见，是售货员之大忌。这种态度会令你失去用户，或和用户发生争吵，从而影响其它交易和门店、专柜声誉。销售业是服务业一个，导购员不仅是在销售商品，更是在为用户提供服务，满足用户心理上、精神上需求。l 用户绝对正确：对用户意见，不管你认为然否，全部应该首先表示赞同。哪怕用户是在鸡蛋里挑骨头，你全部应首先肯定对方见解，然后再委婉地提出商品其它各方面优点、优点，以使用户在自已见解得到认可后放下对抗之心，不知不觉间接收你说法。l 用户无贵贱：不管用户购置多少钱商品，全部是我们上帝。所以不管购置高价、中价还是低价商品用户，全部须切记一项标准：对用户自已来说，所购置商品在内心价格档次是适中，即不可能太昂贵，也不会太低廉。心中认为昂贵，一定舍不得横下心来购置；心中认为低廉，以会认为购置它有失身份。所以，对任何一位用户全部不能够说：“这东西相当廉价，买回去随便用用，也无须尤其保护丢了也不可惜”。而应表示：“我们商品货真价实，一旦您穿用，就会发觉它种种好处，不愧是名牌之称”。l 决不和用户发生争吵l 问询用户姓名、地址，而能在下次见面时叫出其姓名。l 坏服务是显爱理不理，态度冷漠，不关心用户需要，欠缺基础招呼或礼貌；对当初工作没有专业知识或资料不足；许下不可实现承诺；反应迟缓，没有用心聆听，怪责用户，推卸责任；态度傲慢，令人难堪。l 假如你在招呼客人时候，有别用户走进你，或向你问询，你应该：面带微笑，点头打招呼，表示你以注视到她；在合适时间，立即找同事帮忙；当同事也在招呼用户走不开时，我们应说声“对不起，请稍后”五、售后服务一、什么是售后服务？售后服务是指在产品销售后，继续为消费者提供各项服务。在猛烈竞争环境中，能提供什么样售后服务，已成了关系企业能否继续取得一定市场拥有率关键原因之一。建立用户忠诚度是现代企业维持用户关系关键手段，对于用户不满和埋怨，应采取主动态度来处理，正确有效地处理消费者埋怨，对于服务、产品或沟通等原因所带来失误进行立即补救，能够帮助企业重新建立信誉，提升用户满意度，维持用户忠诚度。所以，我们首先要认识到有用户回来换货或投诉，说明她很在意商品，对品牌和我们期望很大，这是好事，因为你还有机会填补，再次赢得这位用户。其实愿意来向我们投诉用户是不多，因为很多用户在受到伤害后，对你对品牌失去了信心，就选择不再光临，我们也就所以而失去了用户。当有埋怨发生时，一味逃避和推卸责任非但不能处理问题，还会使埋怨扩大蔓延。俗语说：好事不出门，坏事传千里，这是值得我们警惕。二、售后服务内容1、换货服务 1态度：热情接待，令用户感到宾至如归，因换货服务仍属于用户服务范围2、更换次货A、次货定义：有不能洗掉污渍、服装或床品长短不齐、严重褪色和破烂等等B、态度：遇有用户示意要换货，经检验证实为次货，不管任何情况，企业必需替来宾更换货物，并表示歉意。C、换货标准要求时间内货物保持原包装且未使用及损坏，可任意调换。如：调换规格、颜色等等。货物调换规格、颜色、款式等等，（没有差价货物）可在i-baby任何店铺进行。如出现差价问题须在原购置店铺进行。商品经使用三个月内出现因质量不合格出现之质量问题，经签定后可调换。如：缩水率超出4%或在正确洗涤后出现严重褪色等。 3、退货服务 A、态度：遇有用户表示要退货，不管任何情况，必需取得直营部或店长指示，并以关心态度了解来宾需要。 B、退货标准售出商品未经使用七日内发觉质量问题能够退换。因导购员提供错误之商品信息，以欺骗行为售出之商品，用户有权要求退货，店铺必需无条件受理。4、用户埋怨及投诉依据美国学者调查研究，一位不满用户会把她埋怨转述给8至10个人听，而企业假如能当场为用户处理问题，95%用户会成为回头客；假如推延到事后处理，处理得好，将只有70%回头客，用户流失率为30%；若用户投诉没有得到正确处理将有91%用户流失率。当用户埋怨得到满意处理时，她们通常会继续做企业忠诚用户，并会向好友和同事讲述自己埋怨怎样得四处理。不过那些埋怨被忽略或没有得到重视，甚至得到不公正对待用户，可能在她们相关群体中或经过大众媒体传输自己经历，这么，企业推进远不止是用户。所以，有效地处理用户埋怨对于企业经营活动相关键意义。A、关键性对企业、品牌： 可改善服务，发觉不足，提升品牌在市场竞争力。 可挽回用户，传输口碑，保障生意及利润。可保持企业品牌形象及声誉。对用户：可发泄不满情绪。可争取应有服务。对职员：可改善个人服务，提升服务水平，令工作表现有进步。可令个人增强自信心，促其向成功专职人员前进。B、怎样接收用户埋怨？接收用户埋怨时，应遵照以下三个标准： 要耐心聆听用户埋怨,不要和其争辩 要真切诚恳地接收埋怨 要从用户角度说话C、怎样有效地处理用户埋怨 ？ 处理埋怨标准克制自己，避免感情用事。切记自己是代表专卖店形象。快速。诚意。说明事件原因。 减轻埋怨早期诀窍 妥善使用很抱歉这句话，来平息用户情绪。尽早了解用户埋怨背后期望。 巧妙应付情绪激动者撤换当事人 改变场所。 处理用户埋怨技巧日常心态：对于用户埋怨要有日常心态。保持微笑：俗话说，“伸手不打笑脸人”。从用户角度思索：处理用户埋怨时，应站在用户立场思索问题，找到有效方法来处理问题。做个好倾听者：面对用户埋怨，职员应掌握好聆听技巧，从用户埋怨中找出用户埋怨真正原因和用户对于埋怨期望结果。主动利用非语言沟通：在聆听用户埋怨时，主动利用非语言沟通，促进对用户了解以上是处理用户埋怨部分基础技巧，导购人员应依据不一样情况及对象随机应变，灵活处理。