酒店前厅管理服务技能培训模板.doc

前厅管理服务技能培训 10月01日起实施 前厅部岗位职责认知l 培训对象酒店前厅部全体职员l 培训目标明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务l 培训关键点前厅管理人员素质及职责前厅服务人员素质及职责n 前厅经理素质和职责前厅经理是前厅营业和管理最高指挥，是前厅全体职员甚至是整个酒店形象代表。其关键工作是经过对前厅经营计划、组织、人员配置、指挥和控制，发明出前厅高效工作气氛，从而确保酒店经济效益。前厅服务员素质和职责前厅服务员是酒店形象代表，是酒店各部门中素质最高职员。她们身兼酒店推销员、公关员、调解员、信息资料员和业务监督员数职。酒店成功经营是否，客人对酒店印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员素质。1.前厅服务员素质要求前厅职员应该含有较高素质，酒店应该选拔素质最高职员在前厅工作。前厅职员基础素质包含以下几方面：(1)仪表、仪态优异前厅服务员，必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆正确、表情自然、留心客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。很多酒店要求：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、确保无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店形象，关系到服务质量、客人心理活动，甚至影响到酒店经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方印象，从而认为受到尊重而且感到能在这么酒店里住宿是一个荣耀，所以愿意再次光临。(2)语言前厅服务员不仅应有良好仪容、仪表，而且必需含有优美语言，令人愉快声调，合适内容和灵活策略语言技巧。这么，前厅服务就显得生机勃勃。前厅服务员必需掌握一两门外语基础会话，发音标准，表示正确。(3)行为举止优异前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽可能避免或克服不好习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必需能够熟练、正确地按程序完成本职员作。工作快速灵敏、正确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更关键是破坏了客人对酒店总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该含有特殊服务技能和素质。因为客人来自全国各地或异国她乡，不一样生活习惯、不一样知识和修养全部会有不一样表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾和账目失控等特殊情况，前厅服务员只有含有应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员全部应沉着冷静，采取灵活多变方法，处理好每件特殊事件。(6)老实度前厅服务员必需含有较高老实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加关键。尤其是在包含到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人优惠必需符合酒店要求，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面前厅服务员在业务中常常能碰到客人多种多样提问。这些问题有时会包含到政治、经济、旅游、风俗、文化和相关酒店情况，前厅服务员只有含有较宽知识面和丰富专业知识，才能为客人提供准而实信息。(8)合作精神前厅每一位职员全部应该意识到前厅就是酒店一个“舞台”，每个人全部在饰演一个特定角色,要想演好这场戏，需要职员集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其它职员必需能够替换其工作，共同使客人满意，个人意见或恩怨决不能表现到工作中来，不然会破坏整个酒店形象。2.前厅服务员岗位职责(1)迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便客人，要主支提供帮助，搀扶下车。帮助客人装卸行李，并请客人清点、检验有没有物品遗失。假如客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。重视在开关车门时不要夹住客人衣裙及物件。观察出入门厅人员动向，注意做好防暴、防窃工作，并帮助保卫人员做好来宾抵达和离开时保卫工作。(2)接待员职责细致热情地接收订房和团体开房。在开房时向客人具体介绍房间情况，讲清房价，避免引发误解。做好开房登记和相关验证客人身份工作。熟悉当日抵店VIP客人身份、房号及抵离时间。熟悉当日散客及旅行团开房情况，掌握当日房间情况。办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，方便查询。夜班当班职员，要负责制作当日报表，反应房间情况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订员职责依据客人要求，为其提供和其需求对应客房。全天二十四小时为客人提供预订服务，立即处理客人订房要求。立即统计和存放预订资料。做好客人抵达前准备工作。(4)行李员职责按要求位置站立，站姿要端正，并亲密注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。时刻注意分房员召唤，热情为客人带路，灵敏地为客人运输行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设施。要注意确保客人行李安全，并立即正确地帮助客人把行李送到指定地点。(5)行李寄存员职责回复客人相关寄存问询，向客人说明酒店相关寄存要求。寄存领取手续要清楚，登记要正确，努力争取不出差错，万一犯错则应立即向相关领导汇报。做好交接班工作，各项手续要清楚。严格遵守相关制度及各项服务操作程序。(6)收银员岗位职责严格遵守各项财务制度和操作程序。正确地收点客人现金或是支票。正确地填写发票。做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。按要求立即结清客人或团体多种费用。(7)话务员岗位职责负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人一切电话。转达客人投诉，通知相关部门采取补救方法。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人一切要求经过电话转达给相关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取方法和行动。(8)问询员岗位职责掌握本酒店一切设施及酒店所在城市其它大酒店、娱乐场所、游览胜地部分情况。管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。熟悉电脑查询操作。帮助客人安排会客。未来访者姓名等情况传达给客人，再依据客人意见安排见面事宜。负责办理客人委托相关事宜。为客人办理订房、购置机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。(9)票务员职责满足客人需要，立即为其购置机票、车（船）票。并做好购票及发票登记工作，确保无误。按要求收取购票手段费，并立即结清账目。严格遵守相关制度和服务操作要求。(10)前台领班职责帮助前台主管好日常工作。检验、督促职员严格遵照各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。尽最大努力满足用户需求，认真处理客人投诉，碰到不能处理问题要立即向上级汇报。确保入住登记符合相关要求，做到具体、正确、清楚。天天定时检验，正确控制房间状态。碰到有换房、特殊安排房等情况要立即通知相关部门。天天定时检验邮件、留言，确保其发送、存放、统计正确无误。完成上级分配其它工作。培训练习前厅部职员在工作中有部分具体事项需要注意：1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己情绪。4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部工作直接反应了酒店工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店总体形象。(3)前厅部是酒店管理机构参谋和助手作为酒店业务活动中心，前厅部能搜集到相关整个酒店经营管理多种信息，并对这些信息进行认真整理和分析，每日或定时向酒店管理机构提供真实反应酒店经营管理情况数据和报表。前厅部还定时向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划和经营策略参考依据。总而言之，前厅是酒店关键组成部分，是加强酒店经营第一个关键步骤。前厅服务技能培训l 培训对象酒店前厅部全体职员l 培训目标提升前厅部各岗位职员服务技能，为客人提供优质服务l 培训关键点技能，为客人提供优质服务预订岗位职员服务技能要求，总台收银岗位职员服务技能要求l 接待岗位职员服务技能要求1.接待岗位工作步骤(1)上班前5分钟检验、调整自己仪容仪表，和上一班人员进行工作交接，了解当日开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要处理。(2)检验各项工作完成情况，尤其是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送相关部门。(3)负责分房职员依据酒店空房类型、数量及客人预订要求给有特殊要求客人、团体客人及当日关键客人预分房间。(4)整理台面，将已分好房号输入电脑，并仔细查对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。(5)团体房检验完成以后，立即打印空房表，并和楼层进行查对。(6)检验散客房。(7)利用空隙时间检验订单，取出已到客人订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当日估计开房数、实际开房数、团体数及当日关键散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要处理问题或是关键通知，要在交接本上统计清楚，以防将事情延误。2.接待岗位操作要求(1)团体接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向相关陪同人员问询该团人数、预订房间数等，并以最快速度找出该团统计。重新检验房号是否正确，并请陪同人员在“团体入住记录表”上署名。核实各项服务内容是否相符，必需要前后一致方能给予开房。如有不一致，则须和领队或陪同人员取得一致。要严格遵照协议，通常不许可随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房情况下，应尽可能满足其住宿要求，万一客满，最好帮助客人同其它酒店联络。填写住宿记录表。住宿记录表通常是一式两联，境外人员临时住宿登记则是一式三联，住宿记录表中应包含客人姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。和客人确定所住房间种类、房价及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待员必需先确定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿记录表同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。和客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待准备工作。制作客人账单。在印好账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其和住宿记录表、客人信用卡等一起送交前台收银员保留。3.前厅接待常见问题处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人想法，并耐心解释填写住宿记录表必需性，假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出确保让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人房号，以后和客人联络，取得客人同意，然后才能告诉来访者客人房间号。(3)在房间担心情况下，客人要求延住照料已住店客人利益为第一要义，宁可为即未来店客人介绍别酒店，也不能赶走已住店客人。能够先向已住客人解释酒店困难，征求其意见，是否愿意搬到其它酒店延住。假如客人不愿意，则应立即通知预订处，为即未来店客人另寻房间，或是联络其它酒店。(4)客人离店时，带走房间物品部分客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到这种情况，直接向客人索要是不适宜，会令客人下不了台，破坏相互间已建立起来友好关系，聪慧做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”二、迎宾岗位职员服务技能要求迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人前厅部职员。通常是由男性担任，其工作程序是：1.迎接客人(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。(2)帮助行李员卸下行李，并查看有没有遗漏，以后关门退后，向司机致谢，示意司机开车。2.指挥门前交通迎宾员须掌握酒店门前交通情况，切记停车场地址，方便快速正确地指示车辆停靠点。3.做好门前保卫工作迎宾员可利用其特殊工作岗位，注意门前来往行人，立即发觉可疑人员，帮助作好酒店安全工作。对于举止异常人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。4.回复客人问题迎宾员处于一个较为特殊工作地点，客人常常会顺便向她们问询相关情况，如酒店设施，部分娱乐活动举行地点，市内风景名胜地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意回复。5.欢送客人离店当客人离店时，迎宾员应主动上前和客人打招呼，并帮助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实施李数。当客人上车后，感谢客人对酒店光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑离别，目送客人车离去。三、行李岗位职员服务技能要求酒店行李服务通常是由前厅部行李员提供。其工作岗位通常在大堂礼宾部。1.散客行李工作步骤(1)入店客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。和客人一起清点行李数目，检验是否有损坏。将客人引至总台，帮助客人搬运所带行李，搬运时必需十分小心，不可损坏行李；珍贵物品要让客人自己拿。客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。率领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人优异去，再按楼层键。进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人合适地介绍房内设施。问询客人是否还需要其它服务，若没有，则向客人道别，快速离开，将房门轻轻拉上。填写“散客行李搬运统计”。(2)离店站立在前厅大门周围，随时注意是否有些人离店，若有则立即上前提供服务。若是接到客人电话要求搬运行李服务，则应问清房间号，立即赶到客人房间。按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等候客人。清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。填写客人“离店行李搬运统计”。2.团体行李服务步骤(1)入店行李到店时，由领班和送行李者一起清点行李件数，检验是否有破损情况，以后填写“行李进出店记录表”，若有破损，应加以注明，最终请团体责任人签字证实。将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人房间号码，写在行李牌上。分好房后，立即将客人行李送到房间，若发觉有错误应立即汇报当班领班和主管，协同查清。对运输行李情况应作具体统计，进行查对，并存档。在送行李过程中应认真、负责，努力争取不出差错，确保行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。(2)离店接到团体行李离店通知后，将其号码行李离店时间正确地统计在交接班本子上，找出该团入店时填写行李表进行查对，重新建立一个表格。根据团体号码、名称及房间号，到对应楼层收取行李，并和客人一起查对。将行李集中，运到行李部，检验后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。运输行李车抵达以后，帮助将行李装车，并由团体责任人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。由领班将填写齐全“行李进出店登记单存档”。3.行李寄存和提取(1)行李寄存工作要求确定身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人身份，须是本店客人，才给予寄存。请客人填写“寄存卡”并署名。将“寄存卡”上联交给客人，下联络在行李上。检验行李。看是否上锁，并提醒客人不能将珍贵物品及易燃易爆危险物品寄存。将行李有序地摆放。(2)行李领取工作要求客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”上、下联订在一起存档。(3)注意事项行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格根据要求进行，以免引发纠纷。假如客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证实客人身份证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证实其身份证件。四、预订岗位职员服务技能要求1.预订岗位工作步骤(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)具体了解当日及近期房间使用情况，预订房间客人抵达时间、人数，立即和相关岗位进行沟通联络。(4)具体了解预定当日到店VIP身份、房间号及抵离时间；确定是否已分好房及房间状态，若还未安排妥当，要通知接待岗位工作人员立即安排。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当日团体及散客预订情况，并将相关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天订单进行整理并装订。(8)若是星期日当班，应作出下一周“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至相关部门。(9)认真完成当日预订工作，不能立即完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求(1)预订方法电话预订在接收电话预订时，预订岗职员须注意以下多个方面：a.不能让客人久等，预订员必需对本月本季客房情况很熟悉，能立即向客人提供其需要信息。b.若因一些特殊原因不能立即回复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清以后再通知客人。c.因为电话清楚度、语言障碍及听力等原因影响，电话订房轻易犯错，所以，预订员必需将客人预订要求认真统计，并在统计完成以后向对方复述一遍，得到客人确实定方可。d.必需在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人查对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充足表现工作效率。传真订房传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读，搞清客人在传真中所提出要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.依据客人所提要求，通知相关部门，让其早做准备。d.假如客人提供资料不够具体，须按来件上地址、传真号和客人联络，搞清相关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人口头预订，预订员应注意以下事项：a.统计要清楚。尤其是客人姓名不能写错。b.要让客人确定逗留天数，假如不能完全确定，也要让其说出大致日期。c.接待客人时态度要友好，充足展示酒店形象。协议预订协议预订是指酒店和旅行社或是某团体之间经过签署订房协议，以达成长久出租客房目标。应注意订房协议样式和内容要依据酒店不一样而有所改变。互联网预订伴随计算机推广使用，越来越多散客开始采取这种方法进行预订，这种预订方法含有了方便、快捷、优异而又廉价优点。(2)预订受理接收预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人要求，则能够接收预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方法等各项内容填写清楚。拒绝预订假如酒店无法满足客人要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地拒绝客人，而应该主动提出一系列提议供客人选择。如提议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在取得客人同意后，还能够把客人姓名等相关资料统计在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。确定预订在接收客人预订要求后，预订员应立即把客人预订要求和酒店未来时期客房利用情况进行对照，查看是否能够满足客人要求，假如能够，就须对客人预订加以确定。确定预订方法通常有两种口头确定和书面确定。在条件许可情况下，应尽可能采取书面确定方法，向客人发出确定信函。查对预订对于提前很长时间就预订了客房客人，酒店为了提升预订正确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应经过电话或书信等方法和客人进行再次查对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有改变。取消预订因为多种临时出现原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接收客人取消预订时，应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料处理工作，如在预订单上盖上“取消”印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.假如预订后预订岗已将其情况通知到其它各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订申请后，预订员应先查看相关预订统计，确定是否能够满足客人变更要求。假如能够，则给予确定，并填写“更改表”，修改相关统计。若在此之前已将客人相关资料通知给相关部门，则还应把变更信息再传达知给这些部门。假如不能满足客人变更要求，预订员应将酒店情况如实通知客人，并和之协商处理。超额预订超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接收客房预订数超出其接待能力，其目标是提升客房利用率。因为客人往往会因为种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，假如酒店进行超额预订，就能够降低损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。假如因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人和其它相相同级酒店联络。3.预订员服务标准在受理客人预订时，有部分总体标准是预订员必需遵照：(1)填写“预订单”时务必十分严厉认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。(3)接听电话时，必需使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。五、咨询岗位职员服务技能要求1.咨询岗位工作步骤(1)上班前5分钟抵达岗位，并接收仪表、仪容检验。(2)和上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。(4)了解当日酒店内最新动态和房态，熟悉当日抵店VIP情况。(5)检验传真等是否已交到其相关客人手中，检验有没有留言、留言灯是否还亮。(6)午间时取出当日报刊及客人信件，检验完以后交给行李主管处。同时检验电传、传真等。(7)整理、处理信件和传真等，作好当班传真营业报表。(8)将未办理之事具体交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须具体统计在专门本册上，尽可能在当班时完成，万一未能完成，则要具体交待给下一班。(9)将全部留言处理完以后，关掉留言灯。(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用具，立即进行补充。(11)作好当日酒店内部传真营业报表，将客人信件寄出。(12)进行交接班。2.咨询岗位操作要求(1)咨询客人咨询内容包含相关酒店本身部分情况，也有相关酒店所处城市交通、旅游景点等方面问题，包含面可能会相当广泛，所以，咨询岗位职员必需含有一定知识面，掌握大量相关信息，了解相关最新信息，方便能给出令客人满意回复。(2)查询查询内容通常有：客人房号、客人是否有其它来访者等。接待这一类查询，咨询员首先应问清来访者身份和姓名及其和住店客人关系等，然后打电话给被查询客人房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。假如客人恰好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权标准，不能随便将客人房间号码告诉来访者，更不能够随便让来人进入房间找人。(3)客房钥匙管理在客房钥匙管理方面，还应注意以下几点：钥匙应由专员负责，天天开始工作前，检验是否全部钥匙全部放置在了正确位置上。要尤其注意钥匙及邮件架安全，无关人员不许可拿取钥匙。注意和收款员、大厅服务人员及团体陪同、领队等保持联络，提醒离店客人归还钥匙。要注意钥匙保养，定时擦拭，发觉有损坏则立即更换。(4)客人信件处理对客人信件必需认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传输有误而引发无须要麻烦，或是给客人带来无须要损失。处理方法是：将信件和在店团体客人名单查对，找到收件人以后，在信封上写上收件人房间号码。将信件放入对应邮件架格内，并每晚定时检验，若发觉客人未取走信件，应派人将信件送到客人房间。把余下信件和“预订登记簿”、预期抵店客人名单进行查对，找到收件人以后，将客人抵达日期写在信封上。假如是当日就要抵达客人信件，应立即交给开房组，其它信件则临时先存放在信件寄放架内，当班咨询员应每晚检验信件存放架，把次日立即抵店客人信件交给开房组。其它信件和“邮件转寄单”进行查对，按转寄单上客人所注明要求进行办理。有一部分信件可能是已经离店客人，则应和住店客人名单、“客人资料档案卡”进行查对，找到收件人以后立即转寄。若是无人认领信件，在到了酒店要求保管期限以后，可经主管人员同意，将信件退还给寄件人。(5)留言服务访客留言访客留言通常是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完成交给领班检验。以后，开启客房留言灯，把访客留言单第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机和行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这么，客人就可经过三种路径来得悉访客留言内容。咨询员为确保客人获知留言内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。住客留言客人为预防在其离开期间有些人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一个留言单，即住客留言单。住客留言单通常是一式两联，分别由咨询组和电话总机保留。如有客人来访，咨询员应将留言内容通知来访者。六、总机话务岗位职员服务技能要求1.总机话务岗位工作步骤(1)按时到岗，进行交接班。交接时必需向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人其它部分特殊要求。(2)阅读“交接班统计”并署名。(3)了解当日天气情况。(4)了解当日VIP，熟悉她们姓名及房号。(5)开展正常话务工作。(6)注意接班后叫醒服务。(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。2.总机话务岗位操作要求(1)电话转接及留言服务一直电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”在等候转接时，为客人播出悦耳音乐。接转以后，假如对方无人接听，话务员应在铃响五次以后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员留言，则由话务员清楚地统计下来，经过寻呼或其它方法立即将留言转达给相关人员。(2)回复咨询及查询服务假如客人查询是常见电话号码，话务员须以最快速度对答，表现工作效率。所以话务员平日应将那些常见电话号码进行熟记、背诵。假如客人是查询很用电话号码，话务员必需请客人稍等，保留线路，以最有效方法为客人查询号码，在确定号码正确无误后，再立即通知客人。假如所查询号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动和客人进行联络，将号码告诉客人。假如来电是查询客人房间电话，话务员务必需注意为客人保密，不能泄露住客房号，应先接通，然后让客人直接和来电人通话。来电时假如总台电话占线，话务员可经过电脑为客人查询。(3)“免电话打搅”服务话务员要将全部提出免电话打搅服务要求客人姓名、房号统计在交接本上，并注明接到此通知时间。话务员将这些客人房间电话号码经过话务台锁上，并要立即正确地把这一信息通知给全部当班人员。客人取消了免打搅服务后，接到通知话务员应立即经过话务台释放被锁住电话号码，并在交接班本上注明取消时间。在客人接收免打搅服务期间，若有些人来电要求和客人通话联络，话务员应将客人不愿意被打搅信息礼貌地通知来电者，并提议其留言或是等客人取消免打搅服务以后再进行联络。(4)叫醒服务对每一个来自酒店内部客人叫醒服务申请，话务员全部要进行确定。将叫醒日期、房号、时间、话务职员号及收到申请时间全部清楚地统计在统计本上。并把信息输入电脑，检验是否正确。夜班话务员把叫醒统计按时间次序整理统计在交接班本上，注明相关信息并签字。当班话务员务必在当日最早叫醒时间之前先检验叫醒机是否工作正常，一旦发觉问题，应立即通知相关部门进行处理。话务员务必在客人要求时间按时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。在叫醒时，话务员一旦发觉有异常情况，要立即通知相关部门，并正确统计在交接班本上。(5)火警电话处理当班话务员接到火警电话时，要保持极其清醒头脑，搞清火灾发生地点及火情。立即通知总经理及主管经理，并说明相关情况。通知工程部、保安部、医务室等相关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。七、商务中心岗位职员服务技能要求1.商务中心岗位工作步骤(1)提前5分钟到岗，进行交接班并了解上一班情况。(2)阅读“交接班簿”并在上面签字。(3)检验工作设施，进行清洁维护。(4)开始日常工作。2.商务中心岗位操作要求(1)传真接收操作把传真机上收到传真件进行分类，认真阅读来件抬头，依据收件人姓名在电脑中查询。查到以后在商务中心“日传真来件统计报表”上登记。电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。假如客人恰好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联和原件放在一起。假如是店外客人接收传真，则依据传真上所提供信息，通知接收人速来领取，并按酒店要求收费。对于找不到收件人疑难来件，应请示上级，妥善处理。(2)传真发送操作主动热情地接待客人，接过客人拟好稿件，问明发往地点。仔细阅读客人所要发送稿件，查看是否有不清楚地方。检验客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。输入传真号码，和稿件上所写进行查对，确定无误后，按键发送。传真发出以后，将成功发出汇报单及原件一同交给客人。根据相关要求计算传真费。请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。因为线路不通等多种原因临时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，假如客人不是很急，能够请其先签单回房，等发出以后再通知客人。填写“日发送传真报表”。 (3)复印服务操作主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。依据客人要求对复印纸张规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小则应调整好百分比尺寸。将复印原件定好位置，平铺，检验送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。印出第一张后，查看有没有问题，如没有，即可连续复印。复印完成后，将原件按次序交给客人；问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。依据所复印规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。将账单号码、金额、付款方法及客人房号分项填写在“日复印报表”上。(4)打印操作热情欢迎客人，主动向客人介绍打印收费标准。拿过客人要打印文件，了解客人要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则立即问清。估量大约能完成时间并通知客人。文件打出以后须请客人校对，然后修改，再校对。将打好文件交给客人，依据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。填写“日复印、打字报表”。问询客人文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。八、总台收银岗位职员服务技能要求1.总台收银岗位工作步骤(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面署名。(2)具体了解上一班客人开房情况和交费情况。(3)具体了解上一班VIP住房情况和交费情况。(4)开始一天正常工作。(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，以后进行交班。2.总台收银岗位操作要求(1)结账方法现金支付这种支付方法操作比较简单，收银员只要根据电脑所打印出账单或是账单卡上所列各项账目标应收款数请客人交款即可。信用卡支付对以信用卡方法支付客人，要先认真检验其信用卡是否有效，对其署名进行查对。已经确定后能够采取信用卡支付方法客人，按酒店相关要求进行办理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用现金在银行购置一个专用支票。有时会有客人采取旅行支票来结账，那么收银员一定要先确定客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确定以后才能够接收。(2)团体结账在团体结账之前半小时做好相关准备工作，将团体账复查一遍，确定是否均按相关要求入账，全部附件是否齐全等。领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请她们检验并署名认可。将账单送交财务部进行收款。(3)散客结账将客人总账单及全部附件如赊欠凭据单、信用卡签单等和客人房号、姓名进行查对。向客人收回客房钥匙，若客人因故临时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，方便她们在客人退房时向客人收回钥匙。通知楼层服务员检验客房，看有没有东西损坏，物品是否齐全等。确定客人新近是否有消费，在电脑中查找并问询其本人，要确保客人全部消费项目全部有入账。将客人综合消费账单用电脑打出，请客人检验，确定以后请其付款、结账。在客人记录表上盖上时间戳，送交服务总台，让其立即了解客人离店信息，对应更正客房状态。(4)外币兑换和保险箱服务外币兑换a.现钞兑换负责兑换外币职员热情接待前来兑换外币客人，主动了解客人需求。将客人外币进行判别，确定其真伪，是否能够进行兑换。按要求填单，将外币种类和金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好水单交客人署名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员依据水单第一联对出纳配款进行复核，确定无误以后交给客人。b.旅行支票兑付第一，热情接待客人，问询客人需要何种服务。第二，检验客人所持支票真伪及支付范围。第三，请客人在支票指定复签位置受骗面复签，并查对支票初签和复签是否相符，如有可疑之处，应深入检验，比如要求持票人背书。第四，请客人出示证件，经兑员进行查对，如相片是否相符，支票上署名和证件上是否一致，以后将支票号码、持票人号码及国籍抄到水单上。第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。第六，经兑员认真复核水单上金额及出纳所配好现金，将应兑换给客人金额唱付给客人。c.信用卡现在酒店受理信用卡关键有中国发行长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行东美卡和万事达卡、南洋商业银行发达卡；国外有美国运通企业运通卡，日本东海银行百万信用卡、三和银行JCB卡等。其通常兑换程序是：第一，对客人信用卡进行确定，即辨真伪、看清使用期等，并压卡。第二，若客人信用卡需要取授权号，则将信用卡上号码、有效日期及支取金额及客人国籍、证件号码等信息通知给相关银行授权中心，取得授权后方可承接；如未能取得授权，则须进行认真查阅。第三，把取现单