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酒店前厅培训计划

日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考评方法
培训教材
场地器材
7月22日
3
酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)
前厅职员
周彬
目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人是关键，一切工作围绕客人需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
对应培训条件
3
*****国际大酒店组织机构、各部门责任人及联络方法等
7月23日
2
对礼貌礼节、仪表仪容、体语具体要求
4
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通和协调、预前控制、时间、效率和质量意识）
7月24日
3
来宾订房: 电话预订、更改、取消预订
2
礼宾员及其它人员站姿和微笑

7月25日
2
礼宾员拉门、拉车门动作
2
散客进店行李递送
2
团体行李寄存和分发
7月26日
2
散客行李寄存
1
来宾物品递送
1
委托代办服务
2
住店来宾函件处理
7月27日-28日
5
前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)职责和权利
前厅职员
周彬
目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容2、客人是关键，一切工作围绕客人需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件
1
受理传真
2
登记
2
信息输入
2
证件扫描、传输和公安外事科联络
7月29日
1
房卡填写
2
早餐券发放及管理
1
预订单检验
1
预定注意事项及Ｎo Ｓhow预防、处理
7月30日
1
团体分配客房
1
团体接待、散客接待
1
预订来宾抵达步骤、散客入住
2
持订房凭证入住来宾
1
输入协议

7月31日

7月31日
1
办理来宾代付款手续
1
房内欢迎茶服务
1
离店准备、散客结账
1
长住客人接待
1
制作更换长住、不定时来宾房卡
8月1日
1
前厅和餐饮部沟通

前
厅
员
工

前
厅
员
工

周
彬

周
彬

目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容2、客人是关键，一切工作围绕客人需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件
1
前厅和客房中心沟通
1
前厅和工程部沟通
1
前厅和销售部沟通
1
前厅和康乐沟通
1
前厅和人力资源部沟通
8月2日
1
前厅和行政部沟通
1
部门岗位间之间沟通、协调、配合
1
前台传真收发及留言处理
3
投诉类型、对待、处理
8月3日
1
客史档案建立

1
总台临时寄存处理
3
续住客押金处理（电话、留言、上房等）
1
商务中心在前厅角色

8月4日

8月4日
2
航班、车次、邮编、国家代码、中国区号、省内相关信息
1
商务服务项目及收费标准
1
E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统
1
长途电话服务、代客中英文打字
8月5日
1
物品租赁
目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人是关键，一切工作围绕客人需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件
1
托婴服务
1
设备日常维护保养
1
礼宾部介绍
1
日常工作沟通部门
8月6日
1
礼宾部在酒店里饰演角色
4
金钥匙产生、发展和在酒店中角色和作用
8月7日
2
转房、换房、上房收取续租金操作程序及注意事项
1
房租变更
2
延时退房、散客退房/续住
1
来宾加床
8月8日
1
房费减免
1
团体叫早及处理
1
夜班工作
1
交班
1
邮递服务操作程序及注意事项
1
客人行李遗失和破损处理
8月9日
8月9日
2
大堂经理职责权限和要求
1
班前准备 阅读工作日志
1
跟办交班事宜
前厅职员
周彬
目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人是关键，一切工作围绕客人需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件
1
检验各点仪表仪容 检验

8月10日
1
VIP/会议准备
1
公共区域巡视
1
会前准备 参与酒店晨会/会议
1
VIP接待
1
处理突发事件
8月11日
1
投述分析及处理
1
检验落实会议内容
1
处理来宾遗留物品
1
咨询来宾意见
1
处理来宾房门锁失灵
1
处理结帐客人纠纷
8月11日
1
检验各点对客服务状态
1
检验各营业点了尾工作
1
做工作日志
1
酒店客房各类房态及房价
1
用户心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇
1
前厅管理人员：查看报表
8月12日
1
参与酒店会议/部门会议
1
检验职员仪容仪表、到岗情况
1
抽查前一天班组工作
1
协调各班组工作
1
处理突发事件
1
现场巡查督导、做工作统计
8月12—16日
30
酒店前厅英语（口语和专业术语）
8月17—24日
30
电脑操作培训
8月25日
6
考评
8月26日
2
消防培训
前厅职员
周彬
目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人是关键，一切工作围绕客人需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部作用
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件
8月27日
4
消防演练
8月28—9月8日
30
实地模拟操作