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如何处理客户投诉测试题答案 作者： 日期：6 个人收集整理 勿做商业用途窗体顶端测试成绩:00.0分。 恭喜您顺利通过考试! 单项选择题1. 以下选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原那么的是: A 迅速采取行动 B站在客户的立场将心比心 C先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案: C2. 关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的选项是： A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D帮助企业及时发现问题 正确答案： 3关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的选项是: A 显在化抱怨会转化为投诉 B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨正确答案: B4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是: A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 预测客户的需求D复述情感表示理解 正确答案： C5.在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括: A 自我控制 自我对话 C 自我检讨 D 自我抚慰 正确答案： D. 客服人员可以预测到客户的三方面需求,其中不包括的是: 信息需求 B 物质需求 环境需求 D情感需求 正确答案：7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是( 度很高的客户: A 专业B 忠诚 C 反映 D 同理正确答案: B8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： A 效劳技巧 B 专业技术 环境 D价格 正确答案： 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： A 耐心倾听客户的痛苦 B 表示同情 C 站在客户立场 D 漠视客户的痛苦正确答案： D0. 效劳代表满足客户心理需求的主要方式是: A 赔偿B 同情 抱歉感谢正确答案: C判断题11. 客户效劳人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： 正确错误 正确答案: 正确2.职业化的效劳代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法: 正确 错误 正确答案: 正确1. 处理完投诉后，就意味着效劳代表的工作彻底完成。此种说法: 正确 错误 正确答案： 错误14. 如果客户不投诉,就说明产品符合其期望值。此种说法: 正确 错误正确答案:错误15. 客户满意度的检测指标,是指客户期望值和效劳者态度之间的差距。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误窗体底端