中级客户经理模拟试卷含参考答案.doc

中级客户经理模拟试卷（二）一、填空题（每空0.05分，共20分）1、中国移动企业文化理念体系：由核心价值观、使命、愿景三部分构成。其核心价值观为正德厚生 臻于至善，使命为创无限通信世界 做信息社会栋梁， 愿景为 成为卓越品牌的创造者1. 2、网上营业厅网址： 。5、随e行是中国移动为用户提供的 无线上网 服务。6、国际来访客户发送短信每条收取 2 元。7、随e行用户可以使用 笔记本电脑 或 PDA终端 通过GPRS或WLAN两种无线上网方式接入互联网。集团短信是一个 移动信息化行业 应用产品，通过提供通用的 配置平台和接口方式，便捷、灵活地与行业客户现有的业务系统、办公系统等应用系统紧密结合，以短信、彩信、WAP等方式进行信息收、发的双向、交互式传递，满足 行业客户信息化 、 个性化 和 移动化 的业务需求。8、 “139邮箱”是面向中国移动用户提供的新一代电子邮箱服务，让用户可以方便直接地通过 短信 、 彩信 或者 WAP上网 等方式，随时随地获取和管理邮件信息。9、 开通来电提醒包月的短拨号是： 125900400888 。10、 集团客户可在规定时间内将集团彩铃设为企业员工的默认铃音 ，一方面可以统一企业形象 ，同时又可以利用员工接听的每一个电话宣传企业的产品和服务11、 移动管家业务是针对集团客户对 客户关系管理功能 需求和 企业通信管理 需求推出的业务。12、 移动办公助理系统为用户在 移动终端 、统一的WEB服务界面和定制的客户端软件上提供多种服务，包括 短信彩信群发、企业内部办公管理、 客户信息管理 等13、 移动400是中国移动为企业用户提供的 主被叫分摊付费 业务，通过一个全国统一的 4001 接入码，向企业用户提供以 语音接入 为主，短信、彩信为辅的客户服务和营销宣传的综合信息化解决方案。14、 我司视频监控业务产品名称是 移动新视界 ，该业务是指集团客户以 光纤 接入为主，接入福建移动网络视频监控平台，通过中国移动互联网（CMNET）或者其他的互联网接入网络，实现对视频内容的监控管理的业务。15、 时间管理五步曲：树立正确的时间观念；记录自己的时间片；寻找自己的时间杀手；寻找相应的对策；制定改进计划 ；树立正确的时间观念 ；16、 目标是组织或个人对预期成果加以描述的管理语言。管理的起点在 计划 ，计划的起点是 目标 。17、 跨部门沟通策略主要有主动、双赢 、协作、关心、谦让、体谅 。18、 向领导汇报工作时应注意沟通的条理：背景- 目的 -内容- 计划-结果-资源。（二）单项选择题（10分）1. 国际来访客户发送短信给中国移动通信客户，每条（B）元？ A、1 B、2 C、1.5 D. 视来访国而定2. “中国移动国际漫游统一客服中心”电话号码是（C）。A、“+”或“00”8613800010086 B、“+”或“00”8613800100185C、“+”或“00”8613800100186 D、“+”或“00”86138001861863. 客户漫游,优先建议客户将短信息中心号码设为（B）。A、00861380059X500 B、[phone]X500C、00861380059X501 D、[phone]X5014、移动管家B套餐15元/月/成员，包含外呼通话时长（C ）。A、300分钟 B、50分钟 C、150分钟 D、1500分钟5、办公助理彩信套餐一，功能费100元/月,免费发送彩信300条，彩信超出部分每条（ B ）元 。A、0.1元 B、0.50元 C、0.40元 D、0.20元6、移动代理服务器(MAS)的短信、彩信是通过(A)向外发送。A、MAS服务平台 B、行业网关C、BOSS D、以上都不是7、中国移动MAS服务的对象集团客户（ A ）。A、必须拥有自己的IT系统B、可以没有自己的IT系统C、不用考虑企业自身的IT系统D、可以没有自己的IT系统，但中国移动可以为企业定制8、国际互联网专线的资费描述正确的是：（C ）A、省公司已统一定制标准价格，低于该价格需报市公司审批。B、省公司已统一定制标准价格，低于该价格需报省公司审批。C、在该目录标准价格基础上执行分层分级折扣管理标准D、省公司已统一定制标准价格，低于该价格通过集团项目运营工单进行申请报批。9、动力100之通信动力业务包的具体业务内容为（ A）。A、VPN移动管家B、VPN手机邮箱（标准版）移动办公助理C、VPN企业建站集团彩铃D、VPN移动办公助理10、针对“客户第一”的观念，以下理解正确的是（ C ）。A 客户是企业价值的创造者 B 客户是我们的衣食父母C 客户的成本也是企业的成本 D 客户在客观事实上是正确的11、以下关于客户的流失的分类中，说法正确的是（ ABC ）。A 自然流失 B 恶意流失C 竞争流失 D 过失流失三、不定项选择题（20分）1、飞信语音群聊未漫游状态下，无论主叫被叫，早8:00到18:00（ B ）；晚18:00到次日早8:00（ D ）。A、0.20元/分钟 B、0.25元/分钟 C、0.35元/分钟 D、0.15元/分钟2、用户可以通过（ ABCD ）多种方式受理来电提醒包月业务。A、营业前台 B、10086台席 C、短信 D、网上营业厅3、客户可通过哪些渠道开通、取消彩铃？（ ABCD ）A、12530IVR B、营业厅 C、短信 D、彩铃网站4、客户可以通过以下哪些方式发起语音聊天邀请？（ ABCD ）A、短信方式 B、WAP方式 C、PC客户端方式 D、手机客户端方式5、手机邮箱的主要卖点是：（ ABCD ）。A、及时：随时收取和回复邮件，不会错失任何信息，提高工作效率。B、安全：使用SSL通道加密技术，保证信息安全。C、简单：不需任何操作，邮件自动送达。D、移动：GPRS信号覆盖的地方都可以收取邮件，保证信息的移动性，支持国际漫游。6、目前移动办公助理有几种使用方式？（ ABCD ）A、WEB网页 B、PC客户端 C、手机WAP D、手机短信7、移动400的业务特点包括（AD）A、统一接入号码 B、主叫单独付费 C、被叫单独付费 D、主被叫用户类型不受限制8、对于出帐关系定制规范，说法正确的是：（BCD）A、集团付费号码状态异常时，可以办理出账定制。B、集团付费号码预销户后，成员号码与集团号码的出账关系将暂停，费用将由成员支付。集团付费号码状态恢复正常后，出账关系将会恢复，不需要重新进行出账关系定制。C、集团付费号码彻底销户后出账关系将失效，费用由成员支付，无法恢复。D、成员号码未开打时，可进行出账关系定制。成员号码状态不正常也不能受理出账关系定制。9、以下哪些产品是属于ADC产品：（ACD ） A、移动办公助理 B、集团彩铃 C、资讯通 D、无线网站10、针对集团固话业务，以下说法正确的是：（ACD ）A、语音专线接入：语音专线是企业办公电话固定通过移动公司数字电路接入中国移动IP电话网，从而使用中国移动IP电话资源拨打长途电话的业务。B、目标客户针对固话成本较低的企业，以拓展该部分客户的长短途固定话务为主要目的。C、集团固话业务是企业办公电话通过IMS融合语音业务网实现通话的企业固话业务。D、IMS接入：IMS(IP Multimedia Subsystem) 融合语音业务网提供了基于IP承载的、以SIP为核心控制协议的、与接入无关的IP多媒体业务控制能力。不仅可支持多种固定及移动接入方式，还可支持IP多媒体业务。四、简答题：（30分，每题5分，共6题）1、2011年的服务工作中心思路答：深入贯彻落实“客户为根、服务为本”的经营理念，以“诚信、便捷”为服务工作诉求，提升客户满意度、忠诚度，确保服务绝对领先竞争对手，促进公司可持续、健康发展2、 请写出五种缴费渠道。答：1）移动营业厅缴纳现金；2）购买呱呱通或手机充值卡充值；3）移动网站网银在线缴费；4）到银行网点缴纳现金；5）手机缴费通缴费3、 写出*139的拨号方式和资费标准。答：若被叫是移动电话用户，拨号方式：*139*86手机号码#。若被叫是固定电话用户，拨号方式：*139*86区号加用户号码#2011年1月1日零时起，美国T-MOBILE、韩国方向*139业务资费相应调整为0.99元/分钟；以色列PARNTER、埃及VODAPHON方向*139业务资费相应调整为1.99元/分钟；巴西TIM方向*139业务资费相应调整为2.99元/分钟4、简要描述GPRS与WLAN业务有何不同答：中国移动目前在240多个城市提供了GPRS网络覆盖，在室内、室外、静止或者高速运动中，都可以通过GPRS实现无线上网，上网速率一般在20-30Kb；WLAN网络覆盖全国31个省省会城市、首府、直辖市及经济发达和重点城市的机场、高级酒店、会议中心、展览馆等热点地区，共800余处，并且会继续扩大。这些网络覆盖一般在室内，WLAN上网速率在11M，比GPRS高很多，但有覆盖范限制5、请简述移动400的主要卖点（业务特点）答：客户服务类：制造业、物流 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁。业务受理类：电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理。形象提升类：将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象。6、请写出省际跨区服务的开放范围。答：省际跨区服务包含省际跨区入网、省际跨区客户资料查询、省际跨区停/复机、省际跨区补卡、省际跨区交费业务、跨区投诉、机场VIP跨区服务五、问答题（20分，每题10分，共2题）1、*客户反映，其确为*公司的职员，由于现联通公司已向其所在单位推出保底赠机业务，目前该客户的话费已大幅度下降，作为客户经理，请写出预警挽留的流程图，并说明挽留的重点。（答题要点：考核客户经理能否结合实际案例从三个维度：客户离网原因分析、实施离网挽留、跟踪服务进行展开说明）2、运用目标与计划制定的相关知识，结合自己的岗位职责，制定一份客户经理短期、中期及长期工作目标及计划。（答题要点：考核客户经理对目标与计划制定的相关知识的一个理解程度）8 / 8