中级客户经理模拟试卷含参考答案.doc

中级客户经理模拟试卷（二）
一、填空题（每空0.05分，共20分）
1、中国移动企业文化理念体系：由核心价值观、使命、愿景三部分构成。其核心价值观为正德厚生 臻于至善，使命为创无限通信世界 做信息社会栋梁， 愿景为 成为卓越品牌的创造者
1. 2、网上营业厅网址： 。
5、随e行是中国移动为用户提供的 无线上网 服务。
6、国际来访客户发送短信每条收取 2 元。
7、随e行用户可以使用 笔记本电脑 或 PDA终端 通过GPRS或WLAN两种无线上网方式接入互联网。
集团短信是一个 移动信息化行业 应用产品，通过提供通用的 配置平台和接口方式，便捷、灵活地与行业客户现有的业务系统、办公系统等应用系统紧密结合，以短信、彩信、WAP等方式进行信息收、发的双向、交互式传递，满足 行业客户信息化 、 个性化 和 移动化 的业务需求。
8、 “139邮箱”是面向中国移动用户提供的新一代电子邮箱服务，让用户可以方便直接地通过 短信 、 彩信 或者 WAP上网 等方式，随时随地获取和管理邮件信息。
9、 开通来电提醒包月的短拨号是： 125900400888 。
10、 集团客户可在规定时间内将集团彩铃设为企业员工的默认铃音 ，一方面可以统一企业形象 ，同时又可以利用员工接听的每一个电话宣传企业的产品和服务
11、 移动管家业务是针对集团客户对 客户关系管理功能 需求和 企业通信管理 需求推出的业务。
12、 移动办公助理系统为用户在 移动终端 、统一的WEB服务界面和定制的客户端软件上提供多种服务，包括 短信彩信群发、企业内部办公管理、 客户信息管理 等
13、 移动400是中国移动为企业用户提供的 主被叫分摊付费 业务，通过一个全国统一的 4001 接入码，向企业用户提供以 语音接入 为主，短信、彩信为辅的客户服务和营销宣传的综合信息化解决方案。
14、 我司视频监控业务产品名称是 移动新视界 ，该业务是指集团客户以 光纤 接入为主，接入福建移动网络视频监控平台，通过中国移动互联网（CMNET）或者其他的互联网接入网络，实现对视频内容的监控管理的业务。
15、 时间管理五步曲：树立正确的时间观念；记录自己的时间片；寻找自己的时间杀手；寻找相应的对策；制定改进计划 ；树立正确的时间观念 ；
16、 目标是组织或个人对预期成果加以描述的管理语言。管理的起点在 计划 ，计划的起点是 目标 。
17、 跨部门沟通策略主要有主动、双赢 、协作、关心、谦让、体谅 。
18、 向领导汇报工作时应注意沟通的条理：背景- 目的 -内容- 计划-结果-资源。
（二）单项选择题（10分）
1. 国际来访客户发送短信给中国移动通信客户，每条（B）元？
A、1 B、2 C、1.5 D. 视来访国而定
2. “中国移动国际漫游统一客服中心”电话号码是（C）。
A、“+”或“00”8613800010086 B、“+”或“00”8613800100185
C、“+”或“00”8613800100186 D、“+”或“00”8613800186186
3. 客户漫游,优先建议客户将短信息中心号码设为（B）。
A、00861380059X500 B、[phone]X500
C、00861380059X501 D、[phone]X501
4、移动管家B套餐15元/月/成员，包含外呼通话时长（C ）。
A、300分钟 B、50分钟 C、150分钟 D、1500分钟
5、办公助理彩信套餐一，功能费100元/月,免费发送彩信300条，彩信超出部分每条（ B ）元 。
A、0.1元 B、0.50元 C、0.40元 D、0.20元
6、移动代理服务器(MAS)的短信、彩信是通过(A)向外发送。
A、MAS服务平台 B、行业网关
C、BOSS D、以上都不是
7、中国移动MAS服务的对象集团客户（ A ）。
A、必须拥有自己的IT系统
B、可以没有自己的IT系统
C、不用考虑企业自身的IT系统
D、可以没有自己的IT系统，但中国移动可以为企业定制
8、国际互联网专线的资费描述正确的是：（C ）
A、省公司已统一定制标准价格，低于该价格需报市公司审批。
B、省公司已统一定制标准价格，低于该价格需报省公司审批。
C、在该目录标准价格基础上执行分层分级折扣管理标准
D、省公司已统一定制标准价格，低于该价格通过集团项目运营工单进行申请报批。
9、、动力100之通信动力业务包的具体业务内容为（ A）。
A、VPN＋移动管家
B、VPN＋手机邮箱（标准版）＋移动办公助理
C、VPN＋企业建站＋集团彩铃
D、VPN＋移动办公助理
10、针对“客户第一”的观念，以下理解正确的是（ C ）。
A 客户是企业价值的创造者 B 客户是我们的衣食父母
C 客户的成本也是企业的成本 D 客户在客观事实上是正确的
11、以下关于客户的流失的分类中，说法正确的是（ ABC ）。
A 自然流失 B 恶意流失
C 竞争流失 D 过失流失

三、不定项选择题（20分）
1、飞信语音群聊未漫游状态下，无论主叫被叫，早8:00到18:00（ B ）；晚18:00到次日早8:00（ D ）。
A、0.20元/分钟 B、0.25元/分钟 C、0.35元/分钟 D、0.15元/分钟
2、用户可以通过（ ABCD ）多种方式受理来电提醒包月业务。
A、营业前台 B、10086台席 C、短信 D、网上营业厅
3、客户可通过哪些渠道开通、取消彩铃？（ ABCD ）
A、12530IVR B、营业厅 C、短信 D、彩铃网站
4、客户可以通过以下哪些方式发起语音聊天邀请？（ ABCD ）
A、短信方式 B、WAP方式 C、PC客户端方式 D、手机客户端方式
5、手机邮箱的主要卖点是：（ ABCD ）。
A、及时：随时收取和回复邮件，不会错失任何信息，提高工作效率。
B、安全：使用SSL通道加密技术，保证信息安全。
C、简单：不需任何操作，邮件自动送达。
D、移动：GPRS信号覆盖的地方都可以收取邮件，保证信息的移动性，支持国际漫游。
6、目前移动办公助理有几种使用方式？（ ABCD ）

A、WEB网页 B、PC客户端
C、手机WAP D、手机短信
7、移动400的业务特点包括（AD）
A、统一接入号码 B、主叫单独付费 C、被叫单独付费 D、主被叫用户类型不受限制
8、对于出帐关系定制规范，说法正确的是：（BCD）
A、集团付费号码状态异常时，可以办理出账定制。
B、集团付费号码预销户后，成员号码与集团号码的出账关系将暂停，费用将由成员支付。集团付费号码状态恢复正常后，出账关系将会恢复，不需要重新进行出账关系定制。
C、集团付费号码彻底销户后出账关系将失效，费用由成员支付，无法恢复。
D、成员号码未开打时，可进行出账关系定制成员号码状态不正常也不能受理出账关系定制。
9、以下哪些产品是属于ADC产品：（ACD ）
A、移动办公助理 B、集团彩铃 C、资讯通 D、无线网站
10、针对集团固话业务，以下说法正确的是：（ACD ）
A、语音专线接入：语音专线是企业办公电话固定通过移动公司数字电路接入中国移动IP电话网，从而使用中国移动IP电话资源拨打长途电话的业务。
B、目标客户针对固话成本较低的企业，以拓展该部分客户的长短途固定话务为主要目的。
C、集团固话业务是企业办公电话通过IMS融合语音业务网实现通话的企业固话业务。
D、IMS接入：IMS(IP Multimedia Subsystem) 融合语音业务网提供了基于IP承载的、以SIP为核心控制协议的、与接入无关的IP多媒体业务控制能力。不仅可支持多种固定及移动接入方式，还可支持IP多媒体业务。

四、简答题：（30分，每题5分，共6题）
1、2011年的服务工作中心思路
答：深入贯彻落实“客户为根、服务为本”的经营理念，以“诚信、便捷”为服务工作诉求，提升客户满意度、忠诚度，确保服务绝对领先竞争对手，促进公司可持续、健康发展
2、 请写出五种缴费渠道。
答：1）移动营业厅缴纳现金；2）购买呱呱通或手机充值卡充值；3）移动网站网银在线缴费；4）到银行网点缴纳现金；5）手机缴费通缴费
3、 写出**139的拨号方式和资费标准。
答：若被叫是移动电话用户，拨号方式：**139*86手机号码#。若被叫是固定电话用户，拨号方式：**139*86区号加用户号码#
2011年1月1日零时起，美国T-MOBILE、韩国方向**139业务资费相应调整为0.99元/分钟；以色列PARNTER、埃及VODAPHON方向**139业务资费相应调整为1.99元/分钟；巴西TIM方向**139业务资费相应调整为2.99元/分钟
4、简要描述GPRS与WLAN业务有何不同
答：中国移动目前在240多个城市提供了GPRS网络覆盖，在室内、室外、静止或者高速运动中，都可以通过GPRS实现无线上网，上网速率一般在20-30Kb；WLAN网络覆盖全国31个省省会城市、首府、直辖市及经济发达和重点城市的机场、高级酒店、会议中心、展览馆等热点地区，共800余处，并且会继续扩大。这些网络覆盖一般在室内，WLAN上网速率在11M，比GPRS高很多，但有覆盖范限制
5、请简述移动400的主要卖点（业务特点）
答：客户服务类：制造业、物流 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁。
业务受理类：电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理。
形象提升类：将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象。
6、请写出省际跨区服务的开放范围。
答：省际跨区服务包含省际跨区入网、省际跨区客户资料查询、省际跨区停/复机、省际跨区补卡、省际跨区交费业务、跨区投诉、机场VIP跨区服务

五、问答题（20分，每题10分，共2题）
1、***客户反映，其确为**公司的职员，由于现联通公司已向其所在单位推出保底赠机业务，目前该客户的话费已大幅度下降，作为客户经理，请写出预警挽留的流程图，并说明挽留的重点。
（答题要点：考核客户经理能否结合实际案例从三个维度：客户离网原因分析、实施离网挽留、跟踪服务进行展开说明）
2、运用目标与计划制定的相关知识，结合自己的岗位职责，制定一份客户经理短期、中期及长期工作目标及计划。
（答题要点：考核客户经理对目标与计划制定的相关知识的一个理解程度）

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