技师管理制度培训课程样本.doc

宾馆介绍悦龙宾馆在怀来县沙城镇存瑞东街，地理位置优越，交通便利，是集客房、洗浴、保健、休闲为一体综合性商务宾馆，经营面积5000平米。宾馆分洗浴、康乐、客房三大营业部，整体装饰错落有致，色调浓淡适宜。洗浴部采取现代时尚设计风格，装饰典雅，环境一流。更衣室全部采取电子双控门锁，浴区设冲浪浴、桑拿浴，冲淋浴等。康乐部设有影视休息厅、睡眠厅、保健室，让您在闲暇之余，领悟健康真谛。客房部有55间不一样类型客房，如标准间、家庭房、大床房、情侣房等，满足您不一样需求，全部房间配置液晶数字电视、无偿光纤宽带、中央空调、二十四小时热水，并提供自助早餐、无偿停车、二十四小时保安、传真、洗衣、商品等服务，是商旅人士最好选择。悦龙宾馆以“引领绿色洗浴时尚，营造健康消费环境”服务理念，以人性化管理、舒适、优雅环境，全力打造当地域洗浴、住宿业旗舰。第一章 技师违纪处罚条例1. 要穿工衣上岗，衣着要工整、洁净、仪表端庄，违者罚款50元。2. 不做好上钟前各项准备工作，不配带好多种用具，罚款50元，并取消上钟资格、排打尾牌。3. 按时上班挂牌，迟到三十分钟之内罚款50元，迟到三十分钟以上，按旷工处理；旷工一天罚款500元，连续旷工两天除罚款外并作开除处理。4. 上班期间手机应在指定地点使用，上钟不能带手机，更不能在工作区域打点话吃零食等。5. 技师有事，需提前一天把请假条递交给休闲区主管登记，主管同意后不排其班，不然以旷工处理。6. 技师不准私自换班，违者罚款100元，当班时假如身体不适，如情况属实，必需由当班最高领导审批方能落实。7. 技师接任务后，不得超出三分钟到岗，超出者每次罚款50元；并落尾牌。8. 技师落钟后不得超出五分钟出岗，超出者每次罚款100元。9. 客人在按摩或睡觉时，因喧华引发客人投诉拒绝买单技师，除赔单外，另罚款100元。10. 技师之间不得向客人相互介绍，帮客人点技师 、违者罚款200元。11. 技师不许可挑选客人，拒绝为客人按摩者罚款200元，所以而令客人大吵大闹不买单者，除补赔钱外给予警告及开除。12. 不愿给客人加钟，经查实每次罚款200元，停牌培训三天，如让客人不买单者另补钟钱。13. 客人要求调换技师要立即汇报给当主管，如不报者罚款200元。14. 客人换技师，技师不快乐，言论引发客人不满者，罚款200元。15. 提前下钟必需通知钟房，不然罚款100元。未经许可、私自扰乱钟房工作罚款100元。16. 技师在房间和客人大声嬉笑、喧哗而被别客人投诉者罚款100 元。17. 上钟时未经客人同意、私自离开房间而被投诉，罚款100元。18. 叫客人请吃水果或饮料被投诉，除自费赔偿外，另罚款200元。19. 给钟房报错或忘报钟，钟房不配合、做钟技师和钟房共同负责7/3，再次者罚款50元。20. 窜房者罚款100元。21. 发觉违章不向主管汇报，同事之间相互攻击者罚款500元。22. 搞帮派罚款1000元，并开除为首者；组织闹事者每人罚款元，并开除为首者。和管理人员有亲戚关系不汇报人事部，罚款100-500元至解聘。23. 职员要互敬互爱，不准打骂，违者以情节轻重处以200元罚款到开除。24. 不注意卫生、乱丢垃圾、留长指甲、衣冠不整、不化妆者罚款50元。25. 私自调换房间，扰乱营业秩序罚款200元；在房间接收现金，除小费没收外，罚款200元。26. 在工作场所抽烟罚款100元；引客人换技师罚款200元。27. 做钟时带手机入房罚款100元；进入走道逗留罚款100元。28. 说话粗鲁或不用礼貌用语、使客人生气，而被调换技师罚款200元，并停牌培训三天。29. 客人换技师，被换技师不立即通知钟房/管理人员、罚款100元。30. 对同事说话不礼貌者罚款20元，拒绝保安检验，妨碍保安工作或骂保安及服务员者，罚款200元。31. 不引导客人上洗手间、不在外等候者罚款50元。32. 以小费为话题，暗示客人给小费，客人投诉，罚款所给小费十倍，停牌培训三天。33. 不按要求使用礼貌用语服务程序工作，罚款50元。34. 暗示客人去更衣室开柜拿小费罚款500元，再次除名。35. 按摩不认真，偷懒，睡觉罚款100元，并停牌培训三天。36. 客人投诉技术不好，停牌练习，客人生气，罚款100元。37. 天天不做俯卧撑10次，不练习礼貌用语一次，罚款20元。38. 按摩过程中，透露企业秘密，说不利于企业话或攻击别技师，罚款20元。39. 被投诉态度不好者，除停牌三天外，罚誊录制度10次，被停牌技师，首先罚抄制度3次，有情绪者加罚抄5次，再培训相关项目。40. 见到客人或上级、同事不礼貌打招呼者罚款200元。41. 技师有权拒绝客人任何非分要求、但拒绝客人无理要求时，粗鲁谩骂来宾被投诉者，罚款200元。42. 有意抵触企业规章制度，有意搬弄是非罚款500元。43. 发泄个人情绪，造成极坏影响罚款500元。44. 不服从上级工作安排，影响工作罚款500元。45. 在调动技师过程中，如点牌不在、有意听到而不去或迟去除罚款30元外，另落尾牌。46. 任何人，不是工作时间不得以任何理由进入按摩区，不然罚款500元。47. 请假同意后必需报钟房登记，不然以旷工处理。48. 在营业区域大声喧哗，一次罚款50元。49. 不能够行贿相关管理人员或服务员，违者立即除名。50. 上钟时不许看电视、演艺，如发觉一次扣单，罚款200元。51. 上钟时偷工减料罚款200元。52. 技师上钟时带齐工具，带上大毛巾预防床单上弄上油，不然按价赔偿。53. 因为个人原因造成跑单、漏单、下错单等，损失自己负担，并“买一罚一”。54. 技师上钟必需下单，不准做大活下小单，更不准做超出要求项目标钟，如发觉除单子作废外，给开除永不录用，并处罚承包人500030000。 第二章 各项管理制度技师排钟上钟管理制度1、 排钟应从技师编号从小到大次序排列。2、 正常上钟应将自己编号牌，放到最终排列。3、 如退钟应将自己编号牌放到最终排列。4、 如客人点钟将自己编号牌放到最终排列。5、 如迟到、早退可将自己编号牌放到最终排列。6、 技师做保健按摩可将门开至5公分门缝。7、 技师做推油按摩可将门关上不可锁。8、 技师做理疗可将门锁上。9、 技师在为客人做按摩时不转钟超15分钟以上按1个钟算。10、 技师在为客人做按摩时，30分钟以内从低按摩项目往高按摩项目转，可将原有按摩项目所做分钟数，在新按摩项目标分钟数中扣除。11、 技师在为客人做按摩时间超出30分钟以上从低按摩项目往高按摩项目转，原有按摩项目则要按一个钟算，新按摩项目则需重新起钟。12、 技师在为客人做按摩项目5分钟以下能够从高按摩项目往低按摩项目转，超出5分钟以上从高按摩项目往低按摩项目转需另外起钟。技师请假制度1、 技师请假不需提前一天向部门主管汇报经同意后方可实施。2、 不可用打电话或她人代请方法请假。3、 必需在技师人数能够满足对客服务基础上方能给假。4、 如不请假私自离开工作单位，给严重处罚。5、 如技师请假而技师人数不能满足对客服务不一样意而离去给严重处罚6、 请假不按要求时间反回单位给严重处罚技师宿舍管理制度1、 保持宿舍内卫生洁净和物品摆放整齐，空气清新无异味。2、 任何人不得随意将宿舍内物品搬离宿舍室内设施不得随意移动、拆除。3、 任何人不得将易爆易燃危险品带入宿舍内各宿舍选出一名宿舍管理员，方便愈加好沟通和管理。4、 宿舍内不得留宿外来人。5、 珍惜公物节省用水、用电。6、 严禁异性串寝室，任何形式赌博，不得大声喧哗，不得打闹。7、 严格遵守作息时间，指定通道行走保持平静。8、 宿舍内不得存放珍贵物品，不然企业不负任何责任。9、 宿舍内不得存放珍贵物品，不然企业不负任何责任。10、 任何人不得在宿舍内喝酒，不得在床上吸烟。11、 技师住宿，技师主管申请部门经理同意，技师凭住宿手续安排房间、床位，没有经过相关领导同意，不许住宿。12、 技师住宿必需珍惜公共财物，不得在宿舍乱搭乱架临时设施和绳子，更不能私自换房间和床位。13、 保持室内清洁美观，不许乱扔废纸杂物，不许乱写乱画，不得在楼道内 喧哗，追逐打闹，更不准，任何借口争吵打架。14、 注意保管好自己物品，钱财，丢失责任自负。技师日常管理制度1、 工作时间不许乱串岗扎堆聊天。2、 说话声音适中不嬉笑打闹。3、 不能够说脏话，和有损企业形象话。4、 不可议论客人长短，对客要一视同仁。5、 对同事要团结友爱，不可搬弄是非，挑拨离间，拉帮结派和部分流氓行为。6、 不可在工作时间吃东西，吸烟如需要可到指定地点7、 工作时间不能够打私人电话，手机全部关机。8、 不可利用工作之便以权谋私9、 近所能维护好工作区域设施设备保养及维修工作。10、 非工作人员严禁进入工作区域。技师日常工作标准检验要求1、 仪容仪表是否规范。2、 是否按排钟次序上钟。3、 是否出现挑钟、选钟现象。4、 遇见客人是否主动问好。5、 进入客人房间是否按标准敲门程序实施。6、 在房间和客人谈话是否按标准实施。7、 为客人按摩前是否做到先洗手。8、 为客人做按摩是否向按摩吧台报清房间号、技师编号、上钟时间。9、 为客人做按摩前是否做到自我介绍，报清按摩项目、价格时间。10、 在为客人做按摩过程中，是否问客人按摩力度是否适中。11、 按摩做完时，是否问询客人有不到位地方，并提宝贵意见，虚心接收。12、 技师离开房间时是否向客人致辞。第三章 各岗位职责技师部岗位职责1、 熟知企业和部门规章制度，人事结构。2、 熟知各个区域消费项目和收费标准。3、 按时上、下班，不迟到早退，按时参与天天班前、班后会。4、 仪容、仪表符合要求要求，操作当中要规范、统一5、 必需为客人提供“情、技、快”服务方针，杜绝投诉。6、 尊重上司、服从管理，工作中必需做到“先服从、后上诉”黄金法则。7、 主动配合企业或部门组织多种活动和培训工作。8、 工作中同事之间要相互合作，做到分工不分家。9、 按时、按量完成上级所下达各项工作任务。10、严格遵守企业和部门各项规章制度和管理条例。技师主管岗位职责1. 服从部门经理各项指令在部门经理领导下完成所管辖区域日常管理工作。2. 依据部门制订规章制度提出和保持所负责区域管理制度并认真落实落实立即完成部门经理所下达各项任务。3. 熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，指导服务员为客人提供规范服务。4. 严格管理好按摩技师对客服务工作，做到公平，公正，一视同仁。5. 合理安排好时间组织按摩技师进行岗中培训确保按摩手法统一，技术专业6. 正确掌握和利用按摩程序及多种指法，依据不一样对象客人提供适合该客人所愿意接收按摩法。7. 严格实施各项要求，对各岗位工作职责、工作程序详尽了解。有一定组织和指挥能力，有权对各岗位下达工作指令。8. 从按摩技师日常工作表现，及个人工作成绩提出奖罚方案上报部门经理审批实施。9. 负责向库管员领取本部所需多种物品，做好财产进出清点、保管工作，做好遗留物品登记。10. 负责设备维护保养和报修工作。11. 提前为预定客人做好准备工作。按摩技师岗位职责1. 熟知企业和部门规章制度。2. 熟知各个区域消费项目和收费标准。3. 服务直属上司各项指令，认真完成本岗位日常工作。4. 按时上、下班，不迟到早退，按时参与天天班前、班后会。5. 对客服务中要做到服务规范、语言标准化，技术统一化。6. 本着为客人提供“情、技、快”服务方针，杜绝投诉，提升工作标准，增加经济效益。7. 主动配合相关区域服务工作人员推销介绍工作。8. 工作中同事之间要老实守信，相互合作，塑造团体精神。第四章 技师工作程序1. 按时上下班，不迟到不早退，整齐着装，佩带好工牌，仪容仪表符合要求要求。2. 按时参与每日班前，班后会。3. 按次序排钟坐钟4. 上钟对客服务。5. 下钟填单送票，6. 岗中培训7. 班后会总结8. 夜间值班9. 正常下班按摩技师服务规范技师在接到电话上钟指令后，快速、重新整理仪容仪表，调整精神状态，同时将排钟编号牌按排钟、坐钟管理规章制度排好，按要求，依据不一样区域在(5)分钟内抵达指定房间。进房时要礼貌先敲门三下，服务用语：“您好，服务员，”如客人没有回应，按摩技师可将门推开，20公分再次轻敲三下，服务用语：“您好，服务员，”听到客人回应请进时，进入房间后，向客人微笑,问好,鞠躬，服务用语:“先生/女士,您好，”向客人介绍自己，并确定客人是否做XX按摩项目，服务用语：“我是X号，理疗、推油、保健按摩技师，很快乐为您服务您需要做理疗、推油、保健吗？”在技师向客人鞠躬问好后，在和客人谈话中，如：客人站立着，技师应站立回复客人问题。如：客人是坐着或躺着，技师应下蹲和客人沟通，如：客人要求按摩技师介绍一下全部按摩项目，服务用语：“先生/女士，好，理疗X元，推油X元，保健X元，您需要做哪种按摩。”如：客人还是做原先已定按摩项目，按摩技师应请客人稍等，并通知客人要先打电话报钟，以后再洗净手后顺便将房门依据做按摩 项目，按(排钟坐钟管理规章制度)标准实施。服务用语：“先生/女士,好，请稍等，我去打电话报下钟，洗净手。”按摩技师问询客人现在按摩开始吗？服务用语：“先生/女士,您好，现在能够开始吗？”经客人许可后，技师引导客人躺好，并通知客人，现在是几点几分，要做按摩？时间。服务用语：“先生女士您好，现在时间是几点几分，为您做按摩时间为1小时，我现在开始为您做按摩。”在为客人做按摩过程中，要常常问询客人按摩力度是否适中，并依据客人要求进行调整，同时依据客人性格和客人聊天，并通知客人演艺节目标开始时间，按摩做完时技师应通知客人。服务用语：“先生/女士您好，您认为力度怎么样？重吗？好，我再轻些，您看这么能够吗？先生按摩已做完了，我要下钟，恰好1小时。”同时，问询客人提供按摩服务是否有不到位地方，如客人提出意见按摩师应虚心接收，服务用语：“先生/女士您提宝贵意见我全部记下了，我会依据实际情况进行更正，很感谢您。”同时应快速填写票据，请客人签字，服务用语：“先生/女士您好，请您签上您手牌号，谢谢您。”技师离开房间，同时向客人告辞，后退两步走出房间。服务用语：“先生/女士您好，您休息好，期望下次有机会在为您服务，再见！”服务用语：您好，麻烦您签个字，谢谢。拿好自己票，回到坐钟室，等候排钟。注意事项！1、 向客人问好时面带微笑声调适中语言标准。2、 和客人交谈时客人站着，技师能够站着，客人坐着或躺着，技师应下 蹲式和客人交谈。3、 是否向客人自报职称编号，并说明很愿意为客人做按摩。4、 向客人介绍按摩项目时应明确时间、内容、价位。5、 立即报钟，说清房间号、手牌号、技师编号、时间。6、 在为客人做按摩时要先洗手并按排钟、上钟管理制度实施。7、 按摩过程中是否寻问客人手法力度，并灵活调整力度。8、 按摩下钟时是否向客人说明时间。9、 离开客人时是否向客人至祝词。按摩技师礼貌用语：敲门时：服务用语：“您好，服务员。”向客人问好时：服务用语：“先生/女士您好。”向客人做自我介绍时：服务用语：“我是XX号，理疗、按摩、保健技师，很快乐为您服务。”再次确定客人所需按摩项目时：服务用语：“您需要做理疗、按摩、保健项目吗？”为客人介绍全部按摩项目：服务用语：“先生/女士您好，理疗X元、按摩X元、保健X元，您需要哪种按摩。”客人确定了做已选按摩项目：服务用语：“先生/女士好，请稍等，我去打个电话，报下钟。你好，我是X号技师，理疗、按摩、保健技师，我在208号房间，做98元按摩，时间为1小时，现在时间X点，请做好统计。”技师问询客人是否开始做按摩：服务用语：“您好，先生/女士，现在按摩能够能够开始吗？”技师通知客人起钟时间及按摩时间。服务用语：“先生/女士您好，现在是几点几分，为您做按摩时间为1小时，我现在开始为您做按摩。”技师问询客人按摩力度进行调整，并通知客人下钟时间：服务用语：“先生/女士您好，您认为力度怎么样？重吗？好，我再轻些，您看这么能够吗？先生，按摩以做完了，我要下钟了，恰好时间小时。”问询客人是否有不到位地方：服务用语：“先生/女士您好，您提出宝贵意见，我全部记下了，我会依据实际情况进行更正，很感谢您，期望下次还能为您服务。”请客人签字时：服务用语：“先生/女士，麻烦您，请签上您手牌号，谢谢您。”向客人至祝词时：服务用语：“先生/女士您好，您休息时，期望下次有机会再为您服务，再见。”到吧台消钟时，请吧员签字时：服务用语：“你好，麻烦签个字，谢谢你。”向客人介绍演艺节目时：服务用语：“先生女士您好，我们会馆二楼已准备好了出色色演艺节目，点分，请您稍后观赏。”向客人推销商品时：服务用语：“先生/女士您好，请问您想喝点什么，我们这有冰镇啤酒、饮料、矿泉水，冰淇淋、咖啡等饮品。”客人接收推销商品，需要看客人手牌时：服务用语：“先生/女士您好，您需要一杯咖啡元，麻烦看下您手牌。”不能为客人提供服务需要客人等候时：服务用语：“先生/女士，对不起，请稍等。”为客人换烟缸时：服务用语：“先生/女士您好，打搅您一会儿，我来为您换下烟缸，对不起，为您换下烟缸。”为客人倒茶水时：服务用语：“先生/女士您好，这是您点茶水，现在能够给您斟上吗？对不起，让您久等了，这是您点茶水，能够为您斟上吗？我来为您续舔茶水。您茶水已经凉了我为您加点热水。”技师在工作区域遇见客人时：服务用语：“您好。”引领客人时：服务用语：“先生/女士你好，这边请。”客人等候时：服务用语：“对不起，让您久等了。”为客人点烟时：服务用语：“先生/女士，请。”当客人呼叫技师时：服务用语：“先生/女士您好，请问您需要什么服务，很快乐为您服务。”技师要行进中客人停下脚步时：服务用语：“先生/女士您好，请留步。”足疗技师服务规范足疗技师在接到电话上钟指令后，快速、重新整理仪容仪表，调整精神状态，同时将排钟编号牌按排钟、坐钟管理规章制度排好，带好所需要物品，以最快速度抵达指定地点，在客人右前方保持下蹲姿势，微笑问好，做自我，表示很愿意为客人服务，服务用语：“先生女士您好，我是X号技师，很快乐为您服务。”同时向客人介绍足疗种类，内容、时间、价格，并问询客人需要哪种？服务用语：“我们这有108元足道，88元足道，58元足疗，请问您需要哪种？”客人确定后，技师应反复一遍客人所点项目，服务用语：“先生/女士您要做X元足疗，对吗？请您稍等，我去报钟。”技师报钟完成后，回到客人身边，对客人等候表示歉意，服务用语：“先生/女士，对不起，让您久等了。”坐好，通知客人现在时间，及足疗服务所需时间并问询客人现在是否能够开始。服务用语：“先生女士您好，现在是X点X分，我为您提供足疗时间长是60分钟，现在能够开始吗？”经客人同意后，开始为客人做足疗。（在做足疗时应将客人脚放在足疗技师腿上，不能垫毛巾，同时技师胸部应不时地和客人脚接触，让客人有一个亲密接触感觉，达成推销自我目标 ）。同时常常问询客人，按摩力度是否适中，并依据客人受力程度，进行调整。也可依据客人情况和客人聊天，合适向客人推销消费项目。如推销按摩、茶水、饮料、香烟等。为客人做完足疗按摩后，向客人报清下钟时间，并问询客人对自己所提供服务是否满意，要虚心接收客人意见，服务用语：“先生女士您好，足疗做完了，现在是X点X分，恰好，1小时，您认为，我服务还满意吗？好，您说我全部记下了，以后我会注意。”然后快速填写票据，问询客人手牌号是多少号？请客人在票据上签上手牌号。并致谢。服务用语：“您好，麻烦看下您手牌号，请在票据上签上您手牌号。谢谢您。”同时致祝辞。服务用语：“先生女士您好，您休息好，期望下次还能为您服务，我是X号技师。”注意事项！1、向客人问好时面带微笑声调适中语言标准。2、和客人交谈时客人站着，技师能够站着，客人坐着或躺着，技师应下蹲式和客人交谈。3 是否向客人自报职称编号，并说明很愿意为客人做按摩。4、向客人介绍按摩项目时应明确时间、内容、价位。5、立即报钟，说清房间号、手牌号、技师编号、时间。6、在为客人做按摩时要先洗手并按排钟、上钟管理制度实施。7、按摩过程中是否寻问客人手法力度，并灵活调整力度。8、按摩下钟时是否向客人说明时间。9、离开客人时是否向客人至祝词。按摩技师礼貌用语：向客人问好时：服务用语：先生/女士您好向客人做自我介绍时：服务用语：我是XX号技师，很快乐为您服务向客人介绍足疗种类及价格时服务用语：先生/女士您好，我们这有X元、X元、X元，您需要哪种按摩。技师反复客人所点项目时服务用语：“先生/女士您好，您需要做X元足疗对吗？”需要客人等候服务时服务用语：“先生/女士，请您稍等。”对客人等候表示歉意时：服务用语：“先生/女士，对不起，让您久等了。”通知客人现在时间及所做项目标时间并问询客人现在是否能够开始服务用语：“先生/女士您好，现在是几点几分，为您提供足疗时间为1小时，现在能够开始吗？”向客人报清下钟时间服务用语：“先生/女士您好，现在是几点几分，足疗已经为您做完了。”问询客人是否满意时。服务用语：“先生/女士您好，您认为我服务还满意吗？”问询客人手牌号时服务用语：“先生/女士，麻烦您，看下您手牌号。”要求客人在票据上签字并致谢服务用语：“先生/女士您好，请您在票据上签上您手牌号。谢谢您。”向客人致祝辞时服务用语：“先生/女士，您休息好。”为客人引路时服务用语：“先生/女士您好，这边请。”技师在工作区域遇见客人时：服务用语：“您好。”为客人点烟时：服务用语：先生/女士，请。当客人呼叫技师时：服务用语：“先生/女士您好，请问您需要什么服务，很快乐为您服务。”技师要行进中客人停下脚步时：服务用语：“先生/女士您好，请留步。”第五章 技师招呼客人统一语言技巧1、 技师在上钟前要做好充足准备，满怀热情去为客人服务，就算客人要换技师，也要给客人留下一个好印象。进房后要有自我推销能力，尤其是部长2、 在为客推销时，自己更应该采取主动，让客人不好意思换，或有部长在场时，要礼貌面对客人说“谢谢您，部长您放心，我会好好招呼这位老板。”让客人听后认为你很乖，嘴很甜，便会同意你给她按摩。3、 技师一进房，客人就问你陪不陪冲凉，应怎样处理？答：（1）首先想措施靠近客人，不要让客人把你退出来，然后面带微笑大方得体说“你冲凉我当然陪了，我不陪在你身边你一个人会感觉很寂莫，又很不方便。”说完后请客人进去更衣。（2）抓住机会让客人留下自己，然后对客人说“陪冲凉这个问题等一下再沟通，先喝杯茶，然后帮客人换鞋，进房后拉住客人手，不让客人有冷淡感觉，主动进行日常服务，多关心客人，和客人愉快沟通。4、 客人一进房就产生亲昵行为应怎样处理？答：作为技师不能够有拘束或扮纯情等，这么会引发客人产生逆反心理，应面带微笑自然得体应付客人这种举动，转移客人注意力，在说话方面和客人套近呼，比如问询客人近段时间生意很顺利吧，看你心情多好，稳住客人请客人冲凉等。5 、房间蒸气有两个位，客人问技师是否一起蒸气，你应怎样处理？答：面带微笑同客人说“先生，谢谢你好意，但做为职员我怎么能享受这种待遇呢，其实这么是方便您带太太或女朋女过来，不用把你们分开，蒸气不仅对身体有很多好处，而且还能够美容，冶感冒等。6、客人要求技师脱衣服按摩或客人说我脱你为何不脱，你应怎样处理？答：笑着说不是吧，老板您真会开玩笑，您让我按摩就是专门为您服务，我怎能随便在客人面前脱衣服呢，何况这么很尴尬：“你们男士原来天生豪放，我们女孩子不一样，会害羞吗！她人有身材，而我呢，我没有一样好，说靓又不靓，又没有什么曲线美，我想您不会让我在你面前出丑吧，还是把好印象留给您，假如把你吓坏了我怎么办。7、客人上身或下半身有暗疮或不祥之物，而客人要求推油应怎样处理？答：出现以上问题比较严重，首先要试着关心客人问客人是否身上长了东西，问客人或告诉客人拿些皮康王之类药膏给她擦，如客人坚持想推油，你能够大方讲我无所谓，只是认为推油不太好，怕你皮肤感染，下次或过几天皮肤好转我再帮你推油吧。8、客人问技师你能否用波推油，你应怎样处理？答：很抱歉老板，我还没有学到这一招下一次我请教一下师傅，看师傅肯不愿教我。如客人说不用了，她不教你我教你，应笑着说不太方便吧，师傅教我用手又方便又灵活，您看我手掌肉多，会推得很好很舒适，现在试一下给点意见好吗？笑着说你别看我波好象很大象个木瓜，其实一点全部不方便，如真用起来很笨且不灵活，其实我自己全部怪自己太大了，哎，是一个负担（这么给客人感觉好笑又幽默），好啦，老板别想那么多了，用手不仅方便，而且会令到您很舒适，不信立即试试。9、你不用给我按摩，睡在我身边就能够了，你应怎样处理？答：老板不用了，我看你有些累啦，不如您先冲个热水澡，躺下闭目养神，让我轻轻地帮你按摩，更何况我们不许可这么做，这么既不浪费你时间，又不浪费你钱，你说多好，也能够感受到好象我就睡在你身边一样。10、客人说不推油，但要求吹啸应怎样处理？答：老板这么不太好，其实这只是一时舒适，那里是男士敏感部位，假如时间久了，你就会对推油等其它不感爱好，且这么会影响你生理功效，会对不起你太太，现在生活节奏快，工作压力大，男士出来找快乐，也是难免，推油是最好不过啦。 11、客人说我是你XX老板（老总）好友叫我来，说这里有一条龙服务，你说没有我就投诉你手势不好，你应怎样处理？答：原来这位大老板是我们贵宾，又是XX好友，我真是有眼不识泰山，不敢怠慢，XX介绍你来真没错，先试一下我手法给些意见，因为我在这里做得挺久了，先谢谢你，假如客人说，什么手法，我要求是一条龙服务，此时应假装不知客人说什么是一条龙，是指酒店全套设施吗？这里有好多部门，有中、西、客、俱乐、康体等部门。客人说是指特殊服务，你应言归正转说不好意思假如你是XX好友介绍来，想必全部对我们企业比较了解，临时还没有增设这项服务。12、推油时，客人要求技师提供特殊服务时，你应怎样处理？答：不能直接对客人说没有或不能够，应婉转诚恳不让客人生气，耐心地对客人解释说不是不行，而是不好，我相信你全部不喜爱我这么随便啦，不过我倒是想和你交个好友，不知你是否愿意（借机留下客人电话号码）然后扯开话题，说帮你推油也是一样，也是一个享受。13、客人提出特殊服务或说以前帮她按摩XX全部能够提供为何你没有，怕我没钱给吗？不行换一个或叫你部长过来，你应怎样处理？答：面带微笑大方得体对客人说，这么不太好，何况这里是工作场所（你留个电话给我，假如XX方便话我给你电话）如客人说以前和谁有，能够说那不是你女好友吗？如客人说，是第一次认识，应开玩笑说：不相信，看你外表，言行举止全部不是那么轻易冲动和随便啦，应是稳重又很讨人喜爱那一个，我想和您交个好友，其实人和人之间是完美一个结合，不应该是随意行为或金钱好友，你说是吗？无意中转移话题，多让客人快乐，享受你手法。14、有客人提出条件说按好就继续按，按得不好就提供黄色服务，你应怎样处理？答：面带微笑同客人说：没问题这里按摩我是最好，你今天就放心吧，我服务一定会让你很满意，通常这么客人肯定很喜爱按摩，只要认真卖力按摩就没关系，按摩动作一点不漏会令到客人更满意。15、客人提出用油做人体按摩，应怎样处理？答：婉言向客人解释，这里临时还没有增设这项服务，然后向客人解释其实用手推油很舒适，你们工作全部很辛劳，手能够使出很大力，能够消除疲惫，疏通经络，你整个人全部轻松了。 16、百分之二十客人非要技师陪冲凉不可，百分之三十客人在按摩时要提出等一下陪我冲凉好不好，你应怎样处理？答：进房时第一印象很关键，比如笑容、热情、主动这几点要做到最好，聊天时说些恭维话，可能会令客人改变见解，按摩时如有客人这么讲，技师应明白客人只是随便问一下，应抓住客人心理，婉转同客人讲，我们这里暂没这项服务，然后转移话题，在按摩方面多问询手势，空调温度是否适中等，并不停关心客人，这么客人才会认为像上帝。17、客人提出要特殊服务，技师解释没有这种服务，问为何以前有现在没有，你应怎样处理？答：能够了解客人消费心理，但客人提出后技师不能立即表现出不满意样子，要面带微笑保持冷静给客人解释。然后主动端茶给客人喝，帮客人脱鞋、袜子，让客人感觉这里桑拿是以服务手势赢得客源，令到客人接收自己为止。客人问以前有为何现在没有，应婉转解释这里是正宗按摩是以服务、手势为主，以前那位靓妹应该是你女好友吧，老板您素质好，有风度，假如您不介意话，我很想和你交个好友，要抓住客人心理稳住客人。附件：按摩培训资料第一章 按摩须知第一节 按摩发展简史 一、按摩术起源在原始社会中，原始人在和野兽搏斗中或劳动中，肯定有部分外伤，造成发生疼痛，原始人自然地用手法抚摩，逐步收到效果。人类本能反复应用部分能够去病抚摩手法，经过时间延续，这些手法得到发展和积累。约在几千年前，中国祖先为按摩术奠定了基础，并逐步形成中国按摩术。战国时期，中国最早医书黄帝内经对按摩术有所记载，其中素问异法方宜记指出：“中央者，其地平以温，故其病多痿厥寒热，其治宜导引按跷。故导引按跷者，亦从中央出也。”这说明当初中国已经有推拿按摩术，保健、养生、延年益寿作用，因为操作简单，所以，很快在中国各个时期全部得到了快速发展。二、按摩术形成因为原始社会生产水平低下，文化不发达，所以部分抚摩手法，形成了早期医疗雏形。伴随原始社会瓦解，和奴隶社会形态，在当初医事管理方面，按摩术已成为一科。因为夏商时期生产水平提升，医事有所发展，出现了中药，所以按摩术和中药成为这个时期关键医疗方法。春秋战国时期，涌现出色多学派医学思想，并对按摩诊疗疾病有所记载。如韩非子、老子、墨子、史记扁鹊传等对按摩术全部有记述，而且形成部分手法。秦汉时期，中国成为统一封建集权国家，祖国医学逐步形成体系，推拿按摩也随医学发展而形成独立体系，出现了第一部按摩专著黄帝岐伯按摩经，它和黄帝内经、华佗别传等著作记述了十多个按摩手法。三、按摩术发展经过漫长岁月，按摩术在中国逐步得到了发展。隋唐时期，是封建社会强盛时期，按摩术也已发展到鼎盛阶段，按摩术法有了大发展，而且推出小儿按摩新方法。在医事制度中，按摩术有专门编制，如隋时太医署设有按摩博士2人，唐代继承了这种制度，唐六典记载太医署有按摩工56人和按摩生115人。宋朝医学著作圣济总录有独立篇按摩进行记载，这说明推拿按摩也取得了进展。新中国成立以后，很多省、市医院设置了按摩科，全国各地举行按摩培训班，并有按摩专门培训基地。现在整理出按摩手法上百种，不仅治骨科病，多种内科病，也用于保健强身，在饭店、浴池等场所纷纷设置保健按摩。伴随中国人民生活水平提升，保健按摩作为一门新兴行业，将会在中国得到发扬光大。第二节 按摩定义 一、按摩定义按摩是以人体手、肘、足或器械作用于人体产生物理样作用，从而达成诊疗、预防、保健之目标，分诊疗按摩（推拿）和保健按摩（全身按摩和局部按摩）两大类。二、按摩特色1、简单，多种手法较简单。2、易学，重视实操技术，不需高深理论。3、易懂，结合人体易于学会。4、易于推广。三、按摩优点（即按摩作用）1、含有补益性，培养人体正气。2、未病先防，预防为主，健康保健，促进血液循环。3、恢复体力，康复机能，舒畅情绪。4、调和阴阳，伶俐关节。5、有病治病，无病健身、健美、美容、增强新陈代谢作用。第三节 按摩原理 一、摩擦皮肤摩擦皮肤造成痒感有健身、提神、欣快等多方面作用。能使衰老细胞脱落，改善皮肤呼吸有利于腺体分化。强烈手法，可活跃皮肤血管忽然神经引发毛细血管扩张，血液流速流量加强，使局部升温，反射性调整全身。摩擦类可产生多种感觉，如麻、痒、蚁走、冷热痛引发一系列反应从而达成健身，防病、治病、欣快、消除疲惫等目标。二、伸展肌肉伸展肌肉，关键作用于骨骼肌，附有筋膜滑液囊，腱膜液鞘，丰富神经、血管。骨骼骨肉分为长肌、短肌、调肌、轮匝肌四种。体内分布特点：1、附着子骨骼，呈对称性分布；2、跨过关节，在关节周围或两侧呈对抗性安排，集群性分布；3、局部肢体功效，各处肌肉处于仰制状态或不能随意运动，常常出现痛、酸、胀、无力等情况，按摩经过多种手法刺激肌肉，使肌肉或肌群供血得到改善，促进肌肉修复，并经过使肌肉得到神经感觉器和经络产生酸、胀、麻、涩、痛等感觉引发一系列全身调整作用，从而使肌肉得到最大休息，起到保健、诊疗、放松、消除疲惫之功。注：欧美部分肌肉按摩疗法即源于此理。三、松解粘连（充血、水肿、渗出、修复）因为肌肉炎症病变，使组织之间发生粘连，进而影响肢体功效，经过机械用力，使粘连剖离，恢复活动，改善局部供血，促进新陈代谢，使失衡转为平衡。四、活动关节按摩可增强肌腱、韧带弹性和活动性，促进关节液分泌和关节周围循环，缓解相关周围肌肉担心或痉，使关节被动活动、整复异位，早日恢复关节功效。五、解除疼痛以种种手法作用于疼痛局部改善环境，加速血液循环，消除水肿，缓解肌痉，使关节复位，恢复内外平衡，提升痛阈解除疼痛。第四节 按摩改变 一、按摩手法要求1、有没有：手法含有有一定力量不是固定不变，而是依据技术者本身体质情况，按摩部位手法性质而确定。2、持久：手法连续利用通常时间，保持力量和动作连贯性，不能断断续续。3、均匀：手法动作节奏性和平稳性，不能忽快忽慢，动作时轻时重，移动幅度时宽时窄。4、柔和：手法，动作轻重，灵活，温柔和力量缓解不急躁。5、深透：连续有力手法，力达肌肉深层效果出现麻痛，放散等得气感。二、按摩体会1、首先记准在什么部位用什么样手法，如头面多用点按2、手法：单一手法，成综合手法，如腰肾部可用全部手法3、方向：在体表处使用手法，必需有方向性4、角度：用力角度，达成满意疗效5、速度：如多种手法速度要有一个大约定数，不能超越6、频率：每秒钟振动抖动次数或其它快速运动者7、力度：不停改变适宜于不一样手势及体位8、手部改变：经过不停改变手部提升疗效三、部位改变1、全手掌：关键用于大面积，按、揉、拿等（空掌较多）2、拇指：关键用于指腹，点、揉、按、推等，又名一指禅3、四指：关键用于分散等4、大际：关键用于揉、搓类手法5、小际：关键用于搓、揉等手法6、掌根：关键用于推、按、揉等大面积手法7、拳（曲拳、实拳），用于背及下肢8、肘：肘可点、按、揉用于肌肉丰满处，如臂