控制中心管理制度样本.doc

深圳市万科物业管理作业指导文件编号VKWY7.5.1-A01-04名称控制中心管理措施版本C/1第1页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏同意张跃敏生效期9月15日1.目标规范控制中心工作，明确控制中心职责。2.范围适适用于企业设置控制中心管理处。3.职责责任部门/岗位工作内容管理处责任人负责控制中心工作指导、检验客服责任人（属客服部管理中心）安全主管/主办/班长负责控制中心工作监督、检验控制中心责任人负责控制中心工作具体组织、实施4.方法和过程控制4.1 控制中心内部管理4.1.1 控制中心值班人员要求：必需经过相关消防知识、本管理处消防设备操作、电话礼仪、用户服务技巧等培训，且考评合格，含有处理紧急事件能力，除威登、天景外控制中心人员须持有深圳市消防局颁发消防上岗证。4.1.2 控制中心代班、顶班人员要求：必需经过相关消防知识培训，由部门责任人指定人员担任，代班时间尽可能不超出30分钟，并在中心交接班统计备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间关键事项；控制中心须保留经部门责任人确定可在控制中心代班、顶班人员名单。4.1.3 控制中心是整个管理服务区域控制枢纽，负责对接到信息进行综合处理，立即调度，经过各类通讯设施，立即通知相关人员处理相关事宜，保持通讯联络，传输信息，重大事件立即向部门责任人汇报。4.1.4 帮助受理用户投诉，立即调配人员处理，并做好统计，同时向管理处汇报，立即跟踪处理结果。4.1.5必需熟悉管理服务区域各类人员职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材部署及其控制范围；了解管理服务区域各类人员天天工作安排及行动去向，并协调处理。4.1.6 经过监视器亲密监视出入管理服务区域人员情况，发觉可疑人员、情况立即通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果；监督安全管理员严格推行物资搬运放行手续。深圳市万科物业管理作业指导文件编号VKWY7.5.1-A01-04名称控制中心管理措施版本C/1第2页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏同意张跃敏生效期9月15日4.1.7 大厦控制中心值班人员接班时，必需检验消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检验消防联动柜监控性能及信号灯情况；消防主机报火警必需立即核实，如属误报，立即复位，如属真火警，按灭火方案处理；如属故障应立即通知相关技术人员立即处理。4.1.8 控制中心最少有一个有效方法和宿舍安全员立即联络，以确保在紧急情况下得到支援；必需时通知上级领导或向社会机构求援，同时帮助现场岗位做好现场保护工作，事后立即做好具体统计。4.1.9 任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留；作好用户资料及企业资料保密工作。4.1.10 荔景中心值班人员天天7:00以前收听新闻及天气预报，按要求时间向各部门发送当日天气预报；荔景控制中心天天22：007：00每隔半小时对各管理处呼叫一次，各管理处于收到荔景呼叫后应立即回复，若某管理处没有回复，荔景中心应经过电话或其它管理处转呼方法直到和其联络上；各管理处于荔景中心呼叫以后15分钟对管理处全部岗位呼叫一次。4.1.11当荔景中心和某管理处经多种渠道无法联络上时，应于次日将此信息通知该部门责任人及企业品质管理部责任人或安委会责任人，并作好统计。4.1.12中心责任人或用户服务主管（属用户部管理中心）每个月对中心夜间值班情况最少进行1次检验，并做好相关统计，安全主管、主办夜间值班期间负责对中心工作情况进行监督考评。4.2 控制中心必备常见联络电话、资料和消防设备4.2.1 控制中心必备常见联络电话：管理处用户联络电话（注意保密、严禁外泄）、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门联络电话和和相关政府部门投诉电话，部门关键设备厂家或保养单位联络电话，企业内部联络电话，常见紧急电话。4.2.2 控制中心须保留相关资料：国务院颁发物业管理条例、建设部颁发住宅室内装修管理措施、广东省物业管理条例、深圳经济特区家居装饰管理要求、深圳经济特区市容环境卫生管理条例、深圳经济特区住宅区物业管理条例、治安管理处罚条例、深圳经济特区消防条例、业主条约、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市相关出租屋管理要求等资料。4.2.3 控制中心须配置防火器材：控制中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一把、消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防板手、斧头、铁撬、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个和警戒带、医疗箱及常见医药、深圳市万科物业管理作业指导文件编号VKWY7.5.1-A01-04名称控制中心管理措施版本C/1第3页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏同意张跃敏生效期9月15日防烟防毒工具等），大厦须备有两个或以上消防工具箱，全部消防设施、设备必需保留完好并不得挪做它用。4.3 对钥匙管理（没有控制中心由部门指定专员管理）参见钥匙管理程序4.4 监视系统及红外系统管理4.4.1录像资料管理4.4.1.1部门责任人必需对录像带所录内容进行控制，录制关键部位（出入口和通道等）内容；部门责任人依据录像机、录像带使用情况决定是否更换，通常情况下录像带每两年更换一次。4.4.1.2 控制中心工作用电脑须加设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备责任人、中心分管责任人及部门责任人掌握，相关人员不得向其它人员泄露电脑密码。4.4.1.3 控制中心值班人员须掌握电脑使用常识及操作程序。4.4.1.4 控制中心责任人天天须对前一天录像资料清楚度、完整性等情况进行抽查，确保录像资料完整并将检验情况统计在工作信息统计本上。4.4.1.5外部人员要求查看录像内容需报部门责任人同意，并需由控制中心或安全管理责任人陪同查看。4.4.1.6非企业人员观看、借用录像带须经部门责任人同意，借用录像带必需推行借阅登记手续，在一周内给予归还。4.4.1.7可能对部门管理及服务造成关键影响或需保留证据录像内容，应采取刻录光盘方法保留两年。4.4.1.8部门如有多台录像机使用，录像带应有和录像机对应标识；录像带必需保留在防潮，防阳光直晒地方。4.4.1.9使用录像带部门每台录像机配置33盒录像带，录像带上须有明确录制时间标识，33盒录像带中一盒标识为“备用”。4.4.1.10除备用录像带外，其它32盒录像带对应编号为1上、1下、2上、2下16上、16下；1上表示上半天使用，1下表示下半天使用，每盒录像带录制时间设定为12个小时，天天使用两盒，每日凌晨零时和天天中午12时更换；32盒录像带每个月1-16日对应使用一遍，17-31日对应使用一遍。4.4.1.11使用硬盘做录像存放部门应依据设备情况制订对应硬盘录像资料管理操作步骤。4.4.1.12使用录像带录制内容，保留期限为半个月；使用硬盘录像存放最少保留一个星期。4.4.1.13每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检验,并将检验结果填写至交接班统计中。深圳市万科物业管理作业指导文件编号VKWY7.5.1-A01-04名称控制中心管理措施版本C/1第4页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏同意张跃敏生效期9月15日4.4.2 监视系统及红外系统异常处理4.4.2.1中心须备有监控探头分布清单和每个显示器循环监控镜头清单。4.4.2.2值班人员发觉监视器监视画面有异常情况发生，必需立即通知相关岗位人员前往查看，并将结果统计在中控室交接班统计表内，异常情况检验参考红外报警系统报警检验标准；当日接班人员全部应对同一地点关键关注。4.4.2.3 值班期间红外系统报警，除通知相关人员认真查看外，不管是否误报，全部必需按要求填写红外系统报警统计表。4.4.2.4 红外系统报警统计表须由中心人员填写， 查看人员必需对报警地点周围10米范围内设备设施及环境进行检验，确定属误报，将情况报给班长再由班长关闭报警统计；执勤班长对安全员现场检验进行监督，并可视情况对报警地点进行复查。4.4.2.5红外线需天天进行一次测试,测试效果统计在工作信息统计本上。4.4.2.6对安装有居家报警系统小区，每十二个月需上门对业主使用居家报警系统进行检测，并进行安全宣传。4.5 对拾遗物品管理4.5.1 企业任一位职员或外包单位职员在管理服务区域内拾获任何物品全部必需立即交到管理处，管理处无人值班时交给控制中心值班人员。4.5.2 当值人员在收到拾遗物品时,必需将所拾物品进行具体统计，并交管理处责任人确定是通常物品还是珍贵物品；通常物品交控制中心保管，珍贵物品交管理处出纳保管。4.5.3 管理处立即张贴拾遗物品启事通知用户；珍贵物品保留十二个月无人认领时，由部门责任人上报企业另行处理；通常物品保留三个月无人认领时，由部门责任人做出处理。4.5.4 用户认领失物时,须说明失物内容、失物地点和出示其它有效证实后方能在拾遗物品记录表上签字认领。4.6用户邮件管理4.6.1用户邮件属于受国家法律保护私人财产，不得私自拆毁处理。4.6.2一般邮件由投递人员直接投入用户邮箱，当班安全员负责监督；如由管理处代收，相关接收人员应在邮件签收记录表中登记，并立即通知用户领取，并统计通知时间。4.6.3特殊邮件(如特快专递、包裹等)须签收，由控制中心或指定人员和用户进行确定后负责邮件签收，并在邮件签收记录表中登记，立即通知用户领取，并请用户在邮件签收记录表中签字确定。4.6.4接收邮件时,应注意邮件有没有破损,如有异常应立即知会用户；退回邮件应保留邮局回执，并在邮件签收记录表中统计。深圳市万科物业管理作业指导文件编号VKWY7.5.1-A01-04名称控制中心管理措施版本C/1第5页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏同意张跃敏生效期9月15日47对突发事件处理4.7.1小区大厦发生突发事件时，控制中心人员应立即作好统计，和当值现场安全责任人亲密配合，对事发地点进行录像监控；利用监控系统配合现场搜查、围堵、信息搜集等工作，立即向现场岗位通报信息。 4.7.2在突发事件处理过程中，中心应立即向安全/部门责任人汇报，视情况进行报警；根据统一口径回复用户咨询。4.7.3事件处理完成后，应完善相关统计，对事件地点、时间、人物等要具体统计。5. 相关文件VKWY7.5.1-A01 安全管理工作程序VKWY7.5.1-Z02 钥匙管理程序VKWY7.7-A01-01 突发事件处理措施6.统计表格VKWY7.5.1-A01-04-F1 中控室交接班统计表VKWY7.2.3-G01-F2 工作信息统计本VKWY7.5.1-A01-04-F2 拾遗物品记录表VKWY7.5.1-A01-04-F3 邮件签收记录表VKWY8.2.3-A01-F2 突发事件处理统计表