中国服务外包行业研究应用报告.doc

中国服务外包行业研究汇报第一章全球服务外包行业发展概述第一节 多年全球服务外包行业总体情况（一） 全球IT服务外包市场（二） 全球业务步骤外包市场（BPO）（三） 全球离岸服务外包发展情况（四） 金融危机对服务外包影响第二节 全球关键发包国概况（一）美国（二）欧洲（三）日本第三节 全球关键接包国概况（一） 印度（二） 爱尔兰（三） 菲律宾第二章 中国服务外包行业发展概述第一节 中国服务外包行业总体情况（一）中国IT服务外包发展情况（二）中国业务步骤外包发展情况第二节 中国关键服务外包示范城市（一） 北京（二） 天津（三） 上海（四） 大连第三章 服务外包企业发展评述及风险规避第一节 国外关键服务外包企业发展评述（一） IBM（二） EDS（三） 埃森哲（Accenture）（四） Infosys（五） 维布络（Wipro）（六） 印度塔塔咨询服务企业（七） 优利( Unisys) 系统企业第二节 中国关键服务外包企业发展评述（一） 东软集团（二） 中软国际（三） 华道数据（四） 软通动力（五） 文思信息（六） 博颜科技（七） 东蓝数码第三节 服务外包风险分析（一） 企业成本有可能增加（二） 企业对服务商依靠和外包协议缺乏灵活性可能降低企业灵活性（三） 可能会泄解企业商业机密（四） 对外包商缺乏合适管理（五） 协议本身存在问题第四节 服务外包风险规避（一）实施外包成本核实, 控制额外成本（二）企业仍需不停学习（三）选择适宜外包商,做好对外包商管理（四）签署完整而灵活外包协议第四章 中国服务外包业竞争力分析第一节 中印服务外包发展比较（一） 发展阶段比较（二） 市场范围比较（三） 业务范围比较（四） 企业发展规模比较（五） 企业能力、资质比较（六） 政府相关政策比较第二节 中国服务外包业相对于印度竞争优势（一） 劳动成本优势（二） 基础设施优势（三） 产业配套优势（四）人力数量供给优势第三节 中国服务外包相比印度劣势（一） 国际市场开拓能力低（二） 高端服务外包人才严重缺乏（三） 融资渠道匮乏（四） 市场竞争力弱、抵御风险能力不足（五） 知识产权保护方法不到位第四节 提升中国服务外包行业对策（一）提升服务外包企业管理水平及质量（二）加强服务外包业区域特色建设,错位竞争,促进产业集群发展（三）加强和服务外包大企业合作，同时做大做强本土企业品牌（四） 建全行业组织,完善职能（五）完善教育培训机制，培养多层次人才（六）推进外包服务企业整合，壮大企业规模（七）兼顾中国、国外两个市场充足发展境内、离岸外包（八）加强对知识产权保护第五章 服务外包趋势和估计第一节 推进全球服务外包发展有利原因第二节 全球服务外包发展面临不利原因第三节 全球服务外包市场发展趋势第四节 未来全球服务外包发展估计（一）全球服务外包市场规模估计（二）未来全球服务外包转移方发展情况估计（三）未来全球服务外包承接方发展情况估计第五节 中国服务外包发展前景和规模估计（一）中国服务外包市场规模估计（二）中国服务外包地域市场发展趋势 中国服务外包行业研究汇报 第一章 全球服务外包行业发展概述 目前经济全球化正在进入新发展阶段,全球产业转移从制造业向服务业延伸,服务业外包成为服务业全球化发展关键趋势。从上世纪80年代末开始，部分发达国家跨国企业为了节省成本、提升运行效率和关键竞争力，便开始将其非关键IT服务业务外包给更低成本专业服务提供商。经过二十年快速发展，现在服务外包行业已经极具规模,且业务范围由最初IT服务外包(ITO)扩大到更高层次业务步骤外包(BPO),二者共同成为现在服务外包业关键业务领域。第一节 多年全球服务外包行业总体情况 （一）全球IT服务外包市场 近几年，IT投资连续增加、企业成本和效率“双重压力”推进着全球IT服务外包市场快速增加，其占IT服务总支出份额日益增大。依据IDC研究，全球IT服务支出总量达5767.49亿美元，同比增加7.6%，其中IT服务外包达2159.52亿美元，增加9.3%，增速比项目型服务及支持和培训分别高出2及3.8个百分点。IT服务外包占据了IT服务总支出37.4%市场份额，比占比多0.6个百分点，并高于项目型服务1.29个百分点，高于支持和培训11.03个百分点。由此可见，IT服务外包规模增速及市场份额在细分市场里均属首位，是发展最强劲市场。从IT服务外包细分市场来看，信息系统外包和网络桌面外包成为关键组成部分；托管应用管理和托管基础设施服务增加快速，增速超出两位数。值得注意是，基于项目标系统集成外包服务在IT服务市场仍然占有了很大比重。在IT服务外包中，开发技术多样化，多种技术长久并存，相互之间竞争，新技术不停推出，全部会使主流技术面临着市场份额降低、甚至被新技术替换可能性。 表1-1全球IT服务支出细分市场规模IT服务支出细分市场 项目型服务 194305 208471 IT服务外包 197449 215952 支持和培训 144379 152326 总计 536133 576749 数据起源：IDC 图1-1 IT服务支出细分市场份额 数据起源：IDC （二）全球业务步骤外包市场（BPO）伴随以IT为基础交付方法逐步成熟，和发包企业对成本、速度和灵活性深入需求，全球服务外包包含范围由传统信息技术外包拓展到技术含量更高、附加值更大、层次更高业务步骤外包。BPO市场潜力甚至高于IT服务外包,因为后者关键服务于IT投资较大行业和企业，如金融、电信、电子制造等行业，而BPO适适用于全部行业,另外,企业支出中，运行维护、行政管理、数据录入等业务支出要高于IT相关工作。全球业务外包规模达2021.24亿元，增加11.1%，扩张至2173.87亿元，增加7.6%，关键跨行业BPO市场规模为1029.72亿美元，增加14.4%，规模达1150.65亿美元，增加11.7%，包含人力资源、采购、财务和会计、用户关心、培训，其中用户关心达615.75亿元，占54%，为最大业务外包市场。北美BPO市场占主导地位；英国部分企业在采取BPO方面有较快发展；亚太地域作为新兴BPO市场增加最快，这一地域BPO已经逐步从业务步骤离散部分转向全方面业务步骤服务，部分企业业务步骤管理水平已经靠近美国和西欧跨国企业。北美、西欧、日本，这三个地域转移服务外包总量约占全球95%左右。 （三）全球离岸服务外包发展情况 美日欧企业外包业务有很大部分发给在岸高端接包方，在境内完成服务外包业务，如欧美企业多发给如IBM、EDS、Accenture等，日本企业多发给 NTT Data、NRI 和 NEC 等，这么基础能确保外包质量。但离岸服务外包可利用海外廉价劳动力来大大降低成本且能够借助多个时区外包提供商延长服务时间满足全球各地用户要求，所以正日益受全球企业关注，市场潜力巨大。全球离岸服务外包发包国关键是欧美和日本等发达国家，美国约占了三分之二，欧盟和日本占了近三分之一，而现在以中国、印度、巴西等为代表新兴市场国家正日益成为关键外包承接国，其中亚洲承接国最多，约占45%，印度是亚洲关键承接国，其次是中国和东盟，欧洲输出外包承接地为爱尔兰和东欧国家，拉美关键承接国是巴西。多年来，伴随部分发达国家如加拿大、澳大利亚等国家也加入了承接国际服务外包竞争行列，全球服务外包承接国逐步形成三个不一样层次。 发达国家在离岸外包中，一个是以欧洲和日本近岸外包选择为特征，即在和本国距离较近和文化靠近区域进行服务外包。从欧盟对外包承接地选择来看，偏好于东欧国家和俄罗斯；日本外包业务50%以上在中国进行。另一个是以美国远岸服务外包选择为特征,关键以印度、中国、菲律宾等距离较远，但成本低廉、人才丰富区域为主进行服务外包。现在，全球IT服务离岸外包市场规模较大，但其增速却正在逐步下降；相比之下，业务步骤服务离岸外包相对较小，但其发展速度却在稳步增加。 表1-2全球离岸外包规模及增速类型离岸规模增速离岸规模增速IT02547631%3096321.5%BPO25624.2%24425.3% 数据起源:IDC 表1-3服务外包承接国层次划分层次国家优先承接国加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾第二承接国澳大利亚、新西兰、中国、马兰西亚、墨西哥、西班牙第三承接国中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非 数据起源:依据资料整理（四）金融危机对服务外包影响 （1）总体情况受全球金融危机影响，上六个月全球服务外包市场发展速度较有所下降。和上六个月相比，上六个月全球外包总协议额下降了22%。从全球最大采购数据和咨询企业TPI日前公布上六个月全球市场数据显示，尽管接包企业能够靠节省开支和提升效率来缓解经济危机对自己带来影响，但整个接包市场还是继续受到不景气宏观经济情况制约。 以价值2500万美元及2500万美元以上服务外包协议为例，今年二季度外包协议数量仅为135个，环比下降了7.5%。尽管协议总价值达成205亿美元，比上一季度增加了5%，年均协议额（用协议总价值除以协议连续时间）却只有36亿美元，比上一季度下降了5%。和采购活动规模创纪录前六个月相比，上六个月协议数量、协议总价值、年均协议额分别降低了11%、22%及28%。诱发这些数据下滑原因是欧洲巨额交易量及全球业务步骤外包开销降低。 图1-2:金融危机对全球服务外包业影响 数据起源：TPI 图1-3 金融危机对各地域服务外包业影响 数据起源：TPI （2）金融危机下服务外包市场特点 1)BPO业务快速降低，ITO业务支撑整个市场发展v在金融危机严冬之下，全球BPO业务下降了47%，且覆盖各个地域。不过，信息技术外包（ITO）仍然发展稳定。该外包细分市场在上六个月协议总额和上六个月相当,比下六个月增加了1倍。不管是协议总价值还是协议数目全部是有史以来第二好六个月（上六个月最好）。信息技术外包市场受益于网络服务强大实力。在美洲和亚太地域，这类服务占了今年以来所进行巨额交易和巨额业务关系50%。上六个月，美洲信息技术外包市场上完成协议总值同比上升了6%。 图1-4 金融危机对BPO和ITO发展影响 数据起源:TPI 2) 越来越多行业利用服务外包降低成本 上六个月，很多行业全部缩减了自己外包业务，其中包含受金融冲击最大银行业，银行业自爆发金融危机以后就开始大幅度地降低了外包活动。同时石油和天然气、食品饮料及耐用消费品等行业也在缩减了外包规模。然而，多元化金融、交通运输、零售和电信部门却越来越多在全球范围内开展外包活动。比如，上六个月，由交通运输企业签署外包协议就达成26个（买家关键来自欧洲、中东和非洲地域），同比增加了44%。在电信业，尽管签署协议数量没有大改变，协议总值及年均协议金额均比去年同期翻了一番。这四个部门签署协议数量和协议总值在整个外包市场中所占份额分别为37%和47%。 图1-5 上六个月服务外包增加最显著四个部门 数据起源：TPI 3)亚太地域服务外包发展快速 TPI第二季度指数显示了各个地域之间巨大差异。欧洲、中东和非洲地域外包市场只取得了总值为88亿美元53个协议，拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地域过去10个季度以来最低值。不过，亚太市场突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场萎缩。上六个月亚太市场服务外包市场表现良好，尤其是第二季度，是亚太市场有史以来表现最好季度，取得协议总值同比增加了200%。非同平常是，今年以来全球进行8个巨额交易和15个巨额业务关系亚太地域就分别占了2个和6个。 图1-6 亚太地域外包协议额季度比较 数据起源：TPI 第二节 全球关键发包国概况 （一）美国 美国是全球最关键服务外包发包国，其服务外包总量占全球45%，市场较为成熟，将非关键业务转移至劳动力价格低廉国家和地域能帮助其大大节省企业运行成本。依据美国Cutting Edge企业最近发表汇报，现在90%美国企业(约1700万家)最少有一项业务被外包。美国服务外包业务关键集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地域。 美国企业业务步骤可分为三种：其一是含有后台管理性质业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运行业务如：制造、物流、用户服务和开发等，这一部分能够依据企业商业策略，决定是否进行外包。最终一部分是企业含相关键竞争力关键业务步骤，关键包含：关键技术研究、关键产品设计和开发、市场和营销等，在通常情况下这一部分不实施外包。 最近，有业界批评人士认为，业务外包不利于美国工人就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国技术霸主地位带来潜在威胁。而实事并非如此。外包将使美国计时工资增加012美元，使同期美国投资增加382亿美元，而且因外包而节省费用到将增加到204亿美元。另有研究显示，美国因外包而节省工资成本使美国中国增加31.7万个工作岗位，这些岗位包含建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。人口老龄化和低增加率，将使美国到缺乏560万劳动力，除去移民能够补充320万空缺外，其它130万劳动力则需靠海外外包来处理。而且，一旦“接包国”经济出现增加，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值100美元工作外包到海外，就将给美国经济重新投资130-145美元。可见，外包其实可给美国带来巨大商业利益，符合美国国家利益。 美国是全球最早也是最关键服务外包发包国，市场较为成熟，因美国工资水平很高，将非关键业务转移至劳动力价格低廉国家和地域能帮助其大大节省企业运行成本。美国是世界上最大IT服务外包及业务步骤外包国。据IDC统计,美国IT服务外包市场规模占据了全球IT服务外包市场规模65%左右。美国服务外包业务关键集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地域。 依据美国Cutting Edge企业最近发表分析汇报显示：约90%美国企业最少有一项IT服务业务被外包，美国整个IT行业23%职位全部设在海外。美国各行各业全部有较强IT外包需求,依据IDC研究汇报, IT外包需求量最大前10 位行业分别为:制造业、银行业、政府、金融业、通信媒体、零售批发、服务业、公共事业、医疗健康、保险业。 据统计，美国本土90%企业60%软件开发外包到了印度。这是因为美国跨国企业为了降低服务成本，为用户提供立即、优质服务，常常实施整体性外包，即把一些服务整个步骤而不是某一项功效外包出去，这就要求接包方不仅含有廉价、能干雇员，且含有良好项目管理能力和组织协调能力。 据IDC统计,美国业务步骤外包占全球业务步骤外包63%左右。美国企业业务步骤可分为三种：其一是含有后台管理性质业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运行业务如：制造、物流、用户服务和开发等，这一部分能够依据企业商业策略，决定是否进行外包。最终一部分是企业含相关键竞争力关键业务步骤，关键包含：关键技术研究、关键产品设计和开发、市场和营销等，在通常情况下这一部分不实施外包。 美国离岸服务外包发展异常快速，依据美国杜克大学最新公布离岸网络研究第五第二年报中相关离岸外包研究趋势显示：从到，建立离岸外包战略美国企业数量已增加一倍，而且其中极少企业计划将业务重新放回到美国。美国企业中拥有离岸外包战略数量已经从22%上升到50%，这些企业中60%有离岸外包业务，而且从开始全部离岸外包项目中，大多数和产品和软件发展高度相关。而美国中国科学和工程领域人才紧缺则是目前离岸外包中两大关键驱动原因。 但多年来，有业界批评人士认为，离岸服务外包不利于美国工人就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国技术霸主地位带来潜在威胁。而实事并非如此。离岸外包将使美国计时工资增加0.12美元，使同期美国投资增加382亿美元，而且因离岸外包而节省费用到将增加到204亿美元。另有研究显示，美国因离岸外包而节省工资成本使美国中国增加31.7万个工作岗位，这些岗位包含建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。另外美国人口老龄化和低增加率将使美国到缺乏560万劳动力，除去移民能够补充320万空缺外，其它130万劳动力则需靠离岸外包来处理。而且，一旦“接包国”经济出现增加，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值100美元工作外包到海外，就将给美国经济重新投资130-145美元。美国信息技术协会调查还显示:服务外包能使美国GDP增加、出口扩大、劳动生产率提升。可见，外包其实可给美国带来巨大商业利益，符合美国国家利益。 （二）欧洲 欧洲服务外包支出额居全球第二位，占全球支出34%。欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势欧元，需要更强扩展能力和可盈利能力，这便产生了一个打坏传统垂直整合经营模式通常趋势，整体外包业务展现主动态势，近几年欧洲服务外包市场更是飞速发展。全球软件发包市场规模中, 欧洲发包市场规模为82.1亿美元,占全球发包市场份额15.8%,估计到将上升到120.3亿美元,年平均增加率达成10%。 ，全球著名安永会计师事务进行了欧洲外包调查，对包含来自法国，英国，德国，意大利，西班牙和比利时欧洲最大、年收入超出1亿欧元100多个企业领导人进行了服务外包调查问询，结果显示：在欧洲，70%欧洲企业已经将她们业务中最少一项职能外包出去了，其中有20%企业在未来两年要提升她们外包规模和层次，因为她们越来越将外包看成一个取得竞争优势手段；比利时外包率最高，有81%企业使用外包手段，法国外包率最低，为63%。不过，法国外包出去企业职能范围最为宽泛，平均每个企业有5项职能被外包。尽管外包在英国很普遍(71%)，但平均也只有三项职能被外包；欧洲企业选择外包最大两个原因是节省成本(49%)和经过雇用教授而得到愈加好质量（33%）；欧洲企业最常外包职能是：维护（76%），物流（73%）和计算/电信（68%）；在行业层面，金融业在采取外包方面是最成熟;而银行业被认为最集中于IT及通讯外包，接收率在75%。 欧盟离岸服务外包业务开展得较晚, 总量也不太多,不过其发展却是很快速。全球BPO发包市场中欧洲占26% , 中型企业和跨国企业是离岸外包关键用户，很多西欧国家选择将其业务步骤外包到东欧，意在节省成本和增强竞争力。 （三）日本 日本是亚太地域服务外包关键发包方，它支出占到全球服务外包8%。自20世纪90年代初以来，日本经济一直处于低迷状态，增加乏力，这给日本企业生存形成了巨大压力。伴随世界范围内服务外包热潮推进，日本企业也紧随美国企业以后，加入了离岸服务外包活动行列。其外包模式受到日本文化和企业治理结构深刻影响。在日本，因为单一民族文化影响，企业间关系是“金字塔型”，这在日本制造业尤其是大型汽车制造企业如本田、丰田等企业中表现得尤为显著。在金字塔顶端企业处于支配地位，和它形成直接供给关系企业称为一级接包商，和一级接包商形成直接供给关系企业称为二级接包商，如这类推。上下游企业因长久业务形成了固定业务路径及相互信赖企业间和人际间稳固关系，这造就了日本企业间特有“金字塔型”结构关系。 在日本离岸服务外包尤其是离岸软件服务外包领域，企业之间金字塔型紧密关系一样存在。在“金字塔型”外包模式中，作为总接包商（一级接包商）企业从最终用户那里承接项目，进行总体设计和任务切割后，将各模块工作再分包给若干个二级接包企业，二级接包企业还会再寻求三级或四级接包企业帮助它一起完成模块设计、代码转换或测试工作，当任务细分到这一层次后才有可能实施离岸外包。所以，日本软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级接包。日本最终用户在发包时候，不仅期望总接包商含有很深行业知识和业务咨询能力，并和本企业有良好信任关系，而且期望它有足够资金抗风险能力和在日本当地负担法律责任能力。所以，总接包商通常全部是日本当地规模较大企业。在日本，用户不会清楚地将自己需求用严格文档方法表示出来，总接包商需要依据用户业务特点，边和用户沟通，边进行系统咨询、策划、设计。这要求总接包商对用户业务细节很了解，所以国外厂商通常不可能进入日本总接包商行列。在日本，能够作为总接包商承接大型用户系统开发企业只有30多家，如NEC、SONY和富士通等。这些企业往往控制着软件设计等高端业务，在对整个项目过程进行认真切割后，再将那些技术含量较小低端业务外包给中国等临近国家，所以日本软件外包单量规模普遍较小。 前日本离岸服务外包仅占全球10%，占日本中国市场需求5%。日本IT服务离岸外包总规模仅为其IT服务市场1%左右，但多年来，因为世界IT业竞争日趋猛烈，迫使日本IT企业不得不选择成本低海外IT服务外包，以缓解竞争压力。同时，日本IT业技术开发人才严重也迫使其不停增加离岸业务量。现在日本仅IT软件编码业技术开发人才缺口就在10万人左右。因为人手不够，致使日本存放软件领域国际外包比率高达81%，远超美国47%和欧洲35%。日本离岸服务业务70% 发到了中国，日本到中国业务总量为18亿美元，相近文化和共同方块文字，是中国在日本软件服务市场占有如此打份额根本原因。所以在未来十年内，日本软件服务市场，仍将是中国离岸外包市场快速增加空间。 第三节 全球关键接包国概况 （一）印度印度是承接国际服务外包业务最早国家之一。上世纪80年代以来，部分美欧跨国企业为了强化关键业务，提升工作效率，将部分IT非关键业务外包。因为印度传统上重视数理逻辑、英语教育，软件工程师数量居世界前列，且劳动力成本低廉，美欧跨国企业便纷纷把这些非关键业务交给印度企业承包，服务外包业在印度孕育而生。随即二十几年来，西方企业在印度逐步建立了呼叫中心、数字运算和软件开发等多个机构，印度服务外包业快速发展起来,尤其在软件外包方面每十二个月增速高达30%以上,最高时超出50%。因为成本和质量上综合优势，印度成了迄今为止最受离岸外包发包方青睐地域，成为全球后台办公室，是全球最大服务外包承接国,由其以软件外包著称。 现在，印度已占有全球服务外包市场总额46及全球软件外包市场总额65%，其中90%以上接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。财富500强企业中有1/5在印度设置了研发中心，有220家从印度取得软件支持。现在,印度软件产业占GDP 比重达成5%以上，占出口比重达成16%以上。能够说印度软件外包行业蓬勃发展推进了印度经济腾飞。 印度服务外包行业协会叫Nasscom，成立于1988年,它是一个以企业形式注册非盈利协会，现有980多个组员,来自美国、英国、欧盟、日本和中国, 包含软件发展、软件服务、软件开发、软件产品和BPO 服务各行业,其总收入占印度软件产业95%份额。该协会在帮助印度成为全球外包行业基地中发挥了关键作用，关键表现在：和政府沟通，帮助进行产业计划，协调建设软件科技园，争取有利于软件发展政策优惠；和WTO沟通，争取在世界贸易组织中有利地位和条件；帮助企业和电讯行业谈判，争取低价格优良服务，维护企业知识产权；和大学等机构沟通，开展人才培训，经过设置基金方法进行电脑知识普及，尤其是向贫穷落后地域推广；推进服务外包由后端办公服务等业务向金融、保险、软件开发和研究等领域发展。该企业成是印度关键信息技术 印度有自己著名软件之全部班加罗尔，现在被公认为是软件外包产业起源地，同时也是软件外包产业发展最成功地方。印度于1991年在该市建立了全国第一个计算机软件科技园区,面积仅为1.5平方公里班加罗尔软件科技园区现在是全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一，软件出口占全国70%以上。其后印度又在全国各地建立了18 个含有国际优异水平软件技术园区,这些园区含有宽松贸易和投资环境,经过园区税收、土地优惠政策,印度软件企业得到很大发展,培育了一批著名服务外包企业,如:Tata、Infosys、Wirpro,这些软件企业人员规模全部在万人以上,盈利20%以上, 服务外包协议完成率高达96%以上。 现在印度软件企业拥有超出65万名工程师，其雇员总数仅次于美国，印度全国160所大学和500所学院均设置有软件方面专业，每十二个月从大学毕业软件技术人员约为17.8人，而每十二个月进入到软件行业专业人员也高达7.3万到8.5万人。全球陷入金融危机，美国经济遭受沉重打击，印度因为过于依靠美国服务外包市场，过去几年一直保持两位数增加印度服务外包出口增速放缓。Nasscom协会在一份申明中表示，财年，印度服务外包出口仅增加到，这一趋势将延续至和。而且，金融危机使得欧美国家倾向于将服务外包业转移到劳动力成本更低中国、菲律宾等国家和地域，这也给印度带来了前所未有挑战。 1月爆发印度萨蒂扬丑闻为印度服务外包业雪上加霜。很多全球性大企业对印度企业可信度和企业管理存在质疑。已经开始回避和印度离岸外包供给商进行合作。有调查显示，受萨蒂扬丑闻影响，63%企业对印度提供外包服务产生了新顾虑，其中很大一部分企业表示不会再和印度外包企业进行合作。用户认为印度外包供给商存在最大问题是通信、不合格从业人员和极高关键人员更替率。58%参与者认为印度服务供给商并不能快速地完成自己托付任务。 总而言之，印度服务外包供给商正面临着外来竞争，而且伴随其它国家在服务外包领域逐步深入，竞争将越来越猛烈。所以，印度离岸外包企业想要保持自己领先地位就必需认真地重新评定自己优点和缺点，并重新调整自己业务计划。它们除了面对现实没有其它选择，只有经过把握新市场动态、发明赢得业务新方法和提供含有附加值服务让要求越来越高用户满意。 图1-7 印度软件外包行业收入和全球GDP 增速比较 数据起源: NASSCOM，CEIC 印度服务外包成功原因: 1.合理业务选择和市场定位 合理业务选择和市场定位是印度模式成功原因之一。首先,印度软件市场供大于求,且此时部分美国企业为了降低成本、提升关键竞争力,将非关键软件研发业务外包出去,形成了一个庞大需求市场,就促成了印度软件外包产业出口导向型发展战略。其次,印度深受西方国家影响在文化上和美国有认同感,且印度很多软件开发人员全部有在美国研发经历,了解美国IT技术发展情况及外包技术方法,所以印度选择美国作为承接对象。 2.全方位政府支持 印度政府为促进服务外包产业发展,在基础设施、政府政策、知识产权保护方面完善本国环境。比如,印度政府扩充光纤网络、卫星通讯网络和无线网络,促进全国范围内因特网、企业网和外部网快速发展;制订计算机软件出口、软件发展和软件培训政策,明确印度软件产业发展战略目标,并对从事IT外销企业给尤其优惠政策。另外,印度还制订版权法保障软件产品知识产权。 3.培养高素质软件人才 印度软件外包产业发展,依靠于大量高素质软件人才。自20世纪80年代中期提出“要用教育和电子革命把印度带入二十一世纪”口号以后,在印度逐步形成了“全民学软件”风尚, 培养了一大批被世界誉为“一高一低”型“软件蓝领”。“一高”是专业素质高,“一低”是工资诉求低。其软件教育突出特点就是重视应用培训,软件课程设置围绕企业软件需求,学生和新技术发展不脱节,加上印度英语教育优势,使得印度软件毕业生一出学校就已含有较全方面实际工作能力。现在,印度软件人才培养关键有三个路径,一是依靠高等院校培养;二是私营商业性软件人才培训机构;三是软件企业本身培训培养机构。 （二）爱尔兰 爱尔兰现在是全球最关键服务外包承接地之一，是欧洲市场上最关键接包国。现在在欧洲市场上，43%计算机、60%配套软件全部是在爱尔兰生产。由此，爱尔兰赢得了“凯尔特虎”、“欧洲软件之全部”、“新硅谷”、“软件王国”等美誉。爱尔兰服务外包企业以高端服务为主,，很多服务外包企业全部含相关键竞争优势在爱尔兰著名度很高企业全部拥有自己主导产品或服务。 爱尔兰香依开发区是全球最关键服务外包基地之一。开发区内现有本土企业610 多家，国外企业120 多家，英特尔、GE、汉莎技术、赛门铁克、戴比尔斯等l0 余家全球500 强企业或著名企业均在区内投资设置大规模研发、服务企业，所涉行业包含航空业、信息通讯技术、计算机软件和电子产品、国际服务、工程配送、化学及制药等。 爱尔兰服务外包成功原因: 1.爱尔兰政府大力支持爱尔兰政府大力支持本国服务外包产业发展,制订了一系列支持方法和政策，包含建立完善法律环境、制订税收优惠政策和明确政府企业政策。比如,制订了电子商务法,认可电子协议及电子署名法律效力,实施税率优惠和政府补助政策,在自由贸易区内注册企业进口物品免征增值税等等。同时政府还大力投资建设服务外包产业基础设施,现在爱尔兰拥有世界一流电信通讯设施,为全球第四大宽带网络通讯国家。 2.爱尔兰人力资源 爱尔兰人力资源充沛,高素质人才丰富,其良好教育和培训体系为软件产发展奠定了坚实基础。爱尔兰全国37% 人口年纪在25岁以下，60% 年轻人受过高等教育，其中多数主修商业、工程和计算机科学专业。该国软件专业前两年学习基础知识,第三年在生产一线实习,第四年进行独立设计。这么,大学生在毕业以后就含有了实际工作经验和项目领导能力。另外,爱尔兰高校含有较强IT开发实力。跨国企业投资爱尔兰原因之一,就是其含有较强研发能力和能够适应信息技术高速发展人才。 3.爱尔兰拥有地缘优势和文化优势 爱尔兰以英语为官方语言，语言障碍较少，这也是转移服务外包业务尤其是软件外包业务欧美跨国企业所较为看重条件。同时，作为欧盟组员国，欧盟国公民在爱尔兰享受务工自由,劳动力流动便捷。欧盟市场有20多个语言实际需求,爱尔兰能够吸引欧盟区其它国家双语和多语技术人才,将美国软件企业产品欧版化,即翻译成为不一样语言软件产品。这么爱尔兰就成为了美国企业进入欧盟市场门户。 4.爱尔兰工业成本较低 爱尔兰虽是欧盟国家，但长久以发展农牧业为主，工业用地取得成本相对较低，相当于欧盟国平均水平60%,拥有较大成本优势。 （三）菲律宾 尽管菲律宾看上去是充满政治斗争和腐败贫穷国家，菲律宾政府也尽一切可能吸引更多外国企业将业务外包给本国企业。据菲律宾每日问询者报2月23日报道，服务外包产业是多年来菲律宾经济发展中一个亮点，这关键是因为全球经济形势恶化，不少美欧跨国企业为压缩运行成本，将商业步骤中部分步骤外包到劳动力成本相对低廉海外国家，给英语教育程度相对较高菲律宾人提供了新就业机会。，菲律宾从事服务外包行业人数约为42万人，比上十二个月增加25%以上。估计该行业在将有22%至30%增加，并将发明13万个工作岗位。 菲律宾为发展服务外包提供税收优惠：1.为在经济特区注册一些企业提供长达4年所得税免税期（可延长至8年），其次是可选择缴纳5%特殊毛收入税，以替换全部国家和地方税。2.为资本设备提供进口税和关税减免。3.无限制地使用托管设备。4.可额外扣除一些劳动费用。5.免征码头使用费、进口关税和费用。 第二章 中国服务外包行业发展概述 第一节 中国服务外包行业总体情况 据初步统计，截至底，全国服务外包企业已经达成1731家，就业人员超出10万人，取得各类国际资质认证服务外包企业有846家。进行服务外包业务培训大学、大专毕业生近10万人，服务外包领域新增大学生就业约600人。 中国丰富劳动力资源及低廉劳动价格是服务外包产业发展巨大优势,大力发展服务外包有利于改善中国贸易结构、转变经济发展方法、促进区域协调发展、拓宽就业渠道，实现“保增加、扩内需、调结构、促就业”目标。目前，国外大企业重视提升劳动生产率、改善经营效率和节省运行成本，纷纷将组织内非关键业务外包出去，同时，很多企业大幅度削减研发经费，期望经过和中国联合从事产品研发，共同开拓国际市场和中国市场，这些全部为中国服务外包企业提供了发展契机。另外，国家前后制订了一系列税收、资金等优惠政策，降低了企业运行成本，有力推进了服务外包企业发展。 依据商务部相关统计显示，中国服务外包出口协议实施金额20.94亿美元，比增加118%。，在国际经济形势较为困难情况下，中国服务外包出口仍保持较快增加，1-8月共实施服务外包出口协议金额19亿美元，比去年同期增加17%。另依据统计，截至8月底，全国共有服务外包企业1800多家，就业人员33万多人，取得各类国际资质认证服务外包企业450多家。15月，全国新增服务外包企业1057家，新增从业人员24.6万人；承接服务外包协议签约金额35.2亿美元(其中国际服务外包占79.6%)，同比增加13.2%；协议实施金额23亿美元(其中国际服务外包占82.4%)，同比增加45%。 （一）中国IT服务外包发展情况 中国IT服务外包起步较早，正在快速成熟，目前正处于高速发展期。中国IT服务外包市场是由硬件产品支持服务发展起来，逐步拓展到软件开发、支持服务和IT运行服务。中国IT服务外包达77亿美元,增加23.3%,份额最大为系统集成,硬件产品支持和维护和软制订。中国软件外包市场正逐步扩大,即使现在仍以中国软件市场需求为主，以出口外包为辅。但伴随国家对发展软件外包产业支持力度日益加大，中国软件企业正在快速融入世界经济一体化新产业分工链条之中,软件出口外包市场潜力巨大。 图2-1中国离岸软件外包市场规模 (亿美元) 数据起源：CCID （二）中国业务步骤外包发展情况 近两年，中国企业计划外包职能范围不停扩展，刺激中国BPO 内需市场需求连续释放。部分专注于离岸外包市场企业也纷纷掉头转向了中国市场，期望在日益红火中国市场上抢占一席之地。据IDC统计,中国BPO市场以23.5%年增加率稳健攀升，市场规模达成10.6亿美元。 但IDC分析认为，和国际成熟市场相比，现在中国BPO市场仍然处于发展早期阶段。从供给角度看，现在大多数中国本土服务商因为缺乏BPO相关项目经验及管理方法，仅能提供较为低端步骤服务,大多数服务商还是以数据处理事务外包为主，能够处理复杂业务或高端服务企业仍然凤毛麟角；从需求角度看，现在尝试业务外包仍然以跨国企业为主,但因为中国服务商能力和用户需求之间仍有很大落差，使部分企业对BPO服务持观望态度；从行业来看，则是以银行、保险、制造等有限多个行业为主，其它行业对业务步骤外包接收程度较低，仍处于观望状态；另外从外包职能角度看，现在还是以用户关心、人力资源和财务外包这多个有限职能为主,其中用户关心类外包是较为成熟子市场，占到了中国BPO服务近50%市场份额,采购外包现在所占市场份