中国银行业营业网点文明标准规范服务评价统一标准.doc

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)检验验收评分细则单位名称：检验组组员签字：累计得分:_河南省银行业协会 .07第一模块：环境管理 90分项目：1.1 室外环境维护 15分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明1营业厅外部设置醒目标门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损2营业厅外部设置醒目标门楣标牌(0.5)，形象标识制作规范统一(0.5)，保持清洁、无污渍(0.5)、无破损(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.1-0.2分2营业厅外部设置醒目标机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务3机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5，如没有外币业务，不设置标识不扣分），制作规范统一，保持清洁，无污渍无破损(0.5)，中英文对照(0.5)；营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分3对外设置电子显示器、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符正当律法规及监管要求，无过期宣传内容2对外设置电子显示器、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱(1)，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符正当律法规及监管要求，无过期宣传内容(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分4营业厅外部管辖区域内环境整齐，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍3营业厅外部管辖区域内环境整齐(0.5)，无安全隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放(0.5)，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁(0.5)，无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5)；假如有在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴现象一处扣掉0.2分。发觉其它不规范现象可酌情扣掉0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明5为用户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序2为用户提供机动车停车位(0.5)，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位(1)；标识醒目(0.2)，门前车辆停放有序(0.3)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分6营业厅外设置无障碍通道等相关功效服务设施，并公告求援电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求援电话或呼叫按钮响应立即3营业厅外设置无障碍通道等相关功效服务设施(1)，并公告求援电话或设置呼叫按钮(0.5)，标识醒目，通行顺畅，便于使用(0.5)；无障碍通道坡度合理(0.5)；求援电话或呼叫按钮响应立即(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.3-0.5分项目：1.2 室内环境维护 20分7营业厅内环境洁净整齐，用户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁5营业厅内环境洁净整齐(1)，用户视线范围内无乱张贴现象(1)，无杂物摆放(1)，无灰尘(0.5)、污渍(0.5)、损毁(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分8营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险5营业厅温度适宜(1)、空气清新(1)、光线明亮(1)，合理摆放绿色植物、花卉(0.5)，常绿常新(0.5)，无刺伤危险(1)。发觉有危及未成年人安全及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分9营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象2营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中(1)，无嘈杂现象(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明10营业厅内外设置必需免责提醒标识或图标，制作统一规范，在合适位置醒目提醒，且具人性化5营业厅内外设置必需免责提醒标识或图标(2)，制作统一规范(2)，在合适位置醒目提醒(0.5)，且具人性化(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分11营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐、无安全隐患3营业厅内设备机具布线安全、隐蔽(1)、整齐(1)、无安全隐患(1)；包含营业厅空调、电风扇、网络体验机、热水器、自助填单机等自助设备及全部用电器具。发觉一处不规范现象可酌情扣0.5-1分项目：1.3 便民服务 20分12配置数量充足、整齐洁净、舒适宜用用户等候休息椅，进出通道通畅，并明示爱心专席或区域2配置数量充足(0.5)、整齐洁净、舒适宜用用户等候休息椅(0.5)，进出通道通畅(0.5)，并明示爱心专席或区域(0.5)。发觉坐席破损、数量不足、摆放不合理及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分13配置供用户使用点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角2配置供用户使用点验钞机(0.5)，正常使用(0.5)，且摆放在录像监控范围内(0.5)，无遮挡(0.2)、无死角(0.3)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分14设置排队叫号机或相关设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别2设置排队叫号机或相关设施(0.5)，运行正常(0.5)，中英双语显示(0.5)，实现身份识别(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明15配置6种(含)以上常见便民服务设施，放置合适，摆放有序，方便使用，保持整齐4配置6种(含)以上常见便民服务设施(少一个扣0.5，等于或多于6种得3分)，放置合适，摆放有序(0.5)，方便使用，保持整齐(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分16配置便于用户使用饮水设施、一次性饮水用具，洁净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提醒标识2配置便于用户使用饮水设施(0.5)、一次性饮水用具(0.5)，洁净卫生，数量充足(0.5)；加热饮水设施标注“小心烫伤”提醒标识(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分17设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)，立即清理，方便用户使用，保护用户信息安全2设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)(0.5)，立即清理(0.5)，方便用户使用(0.5)，保护用户信息安全(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分18在营业厅内为用户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网(wifi)服务；用户私密保护方法到位2在营业厅内为用户提供网上银行、手机银行等服务设施(1)，并提供无线上网(wifi)服务(0.5)；用户私密保护方法到位(0.5)。私密性保护以两个用户操作设备时，相互看不到输入密码手指为标准。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分19在公告栏公告或用户提醒卡等方法，提醒周围区域本行或她行其它营业网点地址和联络电话2在公告栏公告或用户提醒卡等方法，提醒周围区域本行或她行其它营业网点地址(1)和联络电话(1)。用电子屏或其它方法通知也可。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分20向用户提供常办业务介绍、风险提醒等，内容包含所需证件、办理渠道、步骤和范围等必需手续提醒2向用户提供常办业务介绍(0.5)、风险提醒等(0.5)，内容包含所需证件(0.3)、办理渠道(0.2)、步骤和范围(0.5)等必需手续提醒.提醒方法能够是宣传栏、纸质介绍、小卡片、显示器滚动提醒等。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明项目： 1.4 营业环境设置 35分21现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用窗口设置遮挡帘5现金区(1)、非现金服务区(1)、贵宾服务区(1)各设置数量充足、满足业务需要营业窗口(1)，并设置弹性服务窗口(0.5)；未使用窗口设置遮挡帘(0.5)。现场检验或这几年监控发觉用户排长队，弹性窗口不能立即开启等不规范现象可酌情扣0.5-1分22设置快速业务办理营业窗口(通道)、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导3设置快速业务办理营业窗口(通道)(1)、爱心窗口(0.5)及涉外服务窗口(0.5)，标识醒目(0.5)、便于引导(0.5)。能够在一个窗口设置不一样功效标识，发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分23营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相关功效设施，形成相对独立用户办理业务区域3营业窗口、柜台之间设置遮挡板(1)、一米线(1)等相关功效设施，形成相对独立用户办理业务区域(1)。私密性保护以两个用户操作设备时，相互看不到键入密码手指为限，发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分24营业窗口玻璃洁净整齐，通透明亮，无污渍，无乱张贴；整合相关提醒牌摆放，可公告、公布信息资讯2营业窗口玻璃洁净整齐(0.5)，通透明亮(0.2)，无污渍(0.2)，无乱张贴(0.3)；整合相关提醒牌摆放(0.5)，可公告、公布信息资讯(0.3)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分25营业窗口、柜职员作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，用户视线范围内无私人物品4营业窗口、柜职员作台面机具布线安全(0.5)、隐蔽(0.3)、整齐(0.2)；各类物品定位管理(2分，查看本行相关定位管理制度，如没有相关制度，本项不得分)，用户视线范围内无私人物品(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明26营业窗口配置用户座椅，用户使用体验舒适2营业窗口配置用户座椅(1)，用户使用体验舒适(1)。发觉破损、不清洁、不整齐及其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分27营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，用户查看清楚、无遮挡4营业窗口语音对讲装置工作正常(1)，通话音量适中(1)，柜员点钞机显示正常(1)，用户查看清楚(0.5)、无遮挡(0.5)。发觉对讲语音无声、嘈杂、音量过高、过低及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分28设置填单台及电子填单设备，用户使用体验舒适，并设置常见业务填单模版，空白凭条齐全，摆放有序，数量达成储存单格1/3以上3设置填单台(0.5)及电子填单设备(0.5)，用户使用体验舒适(0.5)，并设置常见业务填单模版(0.5)，空白凭条齐全(0.2)，摆放有序(0.3)，数量达成储存单格1/3以上(0.5)。发觉凭条杂乱、模板不清楚、不规范及其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分29营业厅内显著位置摆放中英文对照用户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地域用户意见簿实现少数民族文字对照3营业厅内显著位置(0.5)摆放中英文对照(0.5)意见簿(1)，格式规范(0.5)，页码连续(0.5)。位置显著且实现中英文对照得1分，发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分30营业厅显著位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务3营业厅显著位置(0.5)设置免拨直通(0.5)客服电话(1)，标识醒目(0.5)，中英双语服务(0.5)。免拨直通要求摘下听筒5秒钟接通，发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分31营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配置灭火器等消防设施，符合消防要求3营业厅水、电、气、火(各0.5)等方面无使用安全隐患，配置灭火器等消防设施(0.5)，符合消防要求(0.5)。发觉灭火器有超出使用期，未使用安全插座、存在危及未成年人安全等其它不规范现象可酌情扣0.5-1分第二模块：服务功效 120分项目： 2.1 服务功效分区 25分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明32营业厅实现分区服务，包含咨询引导、用户等候、现金、非现金(个人、对公或信贷业务服务)、电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室)、公众教育等相关功效服务区，且分区合理15营业厅实现分区服务(3)，包含咨询引导(1)、用户等候(1)、现金(1)、非现金(个人、对公或信贷业务服务)(1)、电子银行服务(1)、自助服务(1)、贵宾服务(理财区或理财室)(1)、公众教育等相关功效服务区(1)，且分区合理(4)。营业厅未实现分区本项不得分；发觉分区不明确、不合理及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分33设置功效分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识显著，指示方位，名称、功效和各区域相对应，少数民族地域设置少数民族语言标识指导8设置功效分区引导牌或平面分布图(3)，制作规范统一(1)，标识显著(1)，指示方位(1)，名称(1)、功效(1)和各区域相对应，少数民族地域设置少数民族语言标识指导。设置引导牌、平面图及其它对应功效设施均可，发觉分区名称不规范、指示不正确及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分34非对外营业区域有显著标识，办公楼和营业区共享大厅，和办公区互通处有显著提醒2非对外营业区域有显著标识(1)，办公楼和营业区共享大厅，和办公区互通处有显著提醒(1)。发觉标识不显著、导引不正确及其它不规范现象可酌情扣0.3-0.5分项目： 2.2 业务功效 35分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明35可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务7可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。36可受理外币存款、取款，和结售汇、货币兑换、外币汇划等业务7可受理外币存款、取款，和结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。37可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务7可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。38可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务7可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。39可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务7可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。项目：2.3 自助服务 60分40自助服务区和营业厅内部连通，实现二十四小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照5自助服务区和营业厅内部连通(2)，实现二十四小时服务(0.5)，外部标识醒目(0.5)、规范(0.5)、清洁(0.5)，中英文对照(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分41自助服务区配置3台(含)以上含有存取款功效自助机具，1台(含)以上含有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功效自助机具，摆放合理10自助服务区配置3台(含)以上含有存取款功效自助机具(每台2)，1台(含)以上含有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功效自助机具(3)，摆放合理(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明42含有存取款功效自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示器或机具上规范明示受理外卡标识，并有中英文显示界面或双语操作提醒5含有存取款功效自助机具可受理信用卡(2)、外卡业务(1)，显示器或机具上规范明示受理外卡标识(1)，并有中英文显示界面或双语操作提醒(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分43自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务5自助服务区设置免拨直通(2)客服电话(1)，标识醒目(1)，中英双语服务(1)。发觉电话故障、通话不清楚及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分44用户进入自助服务区或使用自助机具时，经过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提醒5用户进入自助服务区或使用自助机具时，经过屏显、语音(2)适时进行安全(1)、免责(1)及风险(1)等提醒。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分45自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、用户独立使用安全仓及安全区域5自助服务区设置一米线(2)，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、用户独立使用安全仓及安全区域(3)。未实现私密性保护不能得分，私密性保护以两个用户操作设备时，相互看不到键入密码手指为限。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分46自助服务区设置在录像监控范围内，且用户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内5自助服务区设置在录像监控范围内(3)，且用户进入自助服务区(1)、使用自助机具(1)等均在监控范围内。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分47自助服务区内每台含有存款、取款、转账功效自助机具全部设置业务应急呼叫装置(按钮)，标识醒目，响应立即5自助服务区内每台含有存款、取款、转账功效自助机具全部设置业务应急呼叫装置(按钮)(共3分，1台无设置扣1分)，标识醒目(0.5)，响应立即(1.5)。响应是否立即可查看相关值班统计。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明48自助机具完好率达100%；不能供用户使用时设置暂停服务或对应提醒标识并立即排除故障10自助机具完好率达100%(1台设备故障扣2)；不能供用户使用时设置暂停服务或对应提醒标识(2)并立即排除故障(2)。排除故障是否立即可现场提问职员故障排除步骤情况，发觉其它不规范现象可酌情扣1-2分49有必需监测设施和手段，确保加装钞立即、响应用户应急需求(吞卡、钞)立即5有必需监测设施和手段(1)，确保加装钞立即(2)、响应用户应急需求(吞卡、钞)立即(2)。能够查看或现场提问相关应急预案、步骤，发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分第三模块： 信息管理 50分项目：3.1 服务价格公告 30分50在营业厅及自助服务区显著位置经过多种方法，向用户公告本区域常见服务价格及无偿服务项目表，标识醒目、中英文对照；经过电子屏显示渠道公告，滚动播放，翻页立即7在营业厅及自助服务区显著位置经过多种方法，向用户公告本区域常见服务价格(2)及无偿服务项目表(1)，标识醒目(1)、中英文对照(1)；经过电子屏显示渠道公告，滚动播放(1)，翻页立即(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分51在营业厅内显示位置摆放本系统全部服务价格目录册，包含对私服务、对公服务、收费项目、无偿项目 ，用户查阅方便6在营业厅内显示位置摆放本系统全部服务价格目录册(2)，包含对私服务(1)、对公服务(1)、收费项目(1)、无偿项目(0.5) ，用户查阅方便(0.5)。发觉查阅不便、目录不完整及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分52立即在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期4立即在营业厅显著位置公告服务价格变动信息(3)，明确生效日期(1)。发觉公告不立即、日期不明确及其它不规范现象可酌情扣1-2分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明53在办理收费业务时，工作人员提前通知用户服务项目和收费标准，充足尊重用户知情权；实际收取服务价格和公告情况相符5在办理收费业务时，工作人员提前通知用户服务项目和收费标准(3)，充足尊重用户知情权；实际收取服务价格和公告情况相符(2)。现场调查用户或调看监控，发觉1 人1次未通知扣1分，发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分54用户明确表示不接收相关服务价格，不得强制用户接收服务，充足尊重用户选择权4用户明确表示不接收相关服务价格，不得强制用户接收服务(2)，充足尊重用户选择权(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1次服务不到位扣1-2分55对于需要和用户签署服务协议等协议文件服务项目，协议文件以通俗易懂和清楚醒目标方法明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠方法、和价格相关例外条款和限制性条款、咨询联络方法等信息4对于需要和用户签署服务协议等协议文件服务项目，协议文件以通俗易懂和清楚醒目标方法明示服务项目(1)、服务内容(0.5)、服务价格(0.5)、优惠方法(0.5)、和价格相关例外条款(0.5)和限制性条款(0.5)、咨询联络方法等信息(0.5)。现场检验时，可随机抽调几份相关协议及业务手续，发觉1项未明示扣1分项目：3.2 服务资讯公布和产品营销宣传 20分56以电子屏显公告或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向用户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放和银行业务相关信息资讯，设备运行正常、滚动翻页立即6以电子屏显公告或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向用户提供本外币存贷款利率(1)、外汇牌价(1)、基金净值(1)等信息，电子屏显播放和银行业务相关信息资讯(1)，设备运行正常(1)、滚动翻页立即(1)。发觉显示模糊、设备不正常及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明57在公共教育、贵宾服务(理财区、室)等服务区域，利用公告栏、柜员通知、电子自助查询系统等方法进行显著投资、理财业务风险提醒，标识醒目5在公共教育、贵宾服务(理财区、室)等服务区域，利用公告栏、柜员通知、电子自助查询系统等方法进行显著投资、理财业务风险提醒(各区域2)，标识醒目(1)。发觉风险提醒不全方面、不明确及其它不规范可酌情扣0.5-1分58营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序3营业厅内设置折页架(0.5)、宣传栏(0.5)，资料摆放充足(0.5)、整齐(0.5)，无卷角翘边现象(0.5)，依次摆放(0.5)，展示有序。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分59营业厅内产品宣传内容符合相关要求，无摆放赠予物品，无诋毁、贬低同业、误导用户现象，更新立即，明示清楚6营业厅内产品宣传内容符合相关要求(1)，无摆放赠予物品(1)，无诋毁、贬低同业、误导用户现象(2)，更新立即(1)，明示清楚(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分第四模块： 大堂管理 140分项目：4.1 大堂服务 60分60规范设置大堂经理(咨询引导)台，台面整齐、有专员负责，便于观察和识别用户5规范设置大堂经理(咨询引导)台(2)，台面整齐(1)、有专员负责(1)，便于观察和识别用户(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分61大堂服务人员热情接待用户，微笑示意并问候，主动问询需求，引导取号、有效分流10大堂服务人员热情接待用户（2），微笑示意并问候（2），主动问询需求(2)，引导取号(2)、有效分流(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1项不规范扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明62大堂服务人员实施移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当用户需要帮助时主动提供帮助10大堂服务人员实施移动式服务(3)，进行营业厅及自助服务区现场巡视(3)，当用户需要帮助时主动提供帮助(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣1分63大堂服务人员熟知业务种类、产品特征、办理步骤等，并正确熟练向用户介绍5大堂服务人员熟知业务种类(1)、产品特征(1)、办理步骤(1)等，并正确熟练向用户介绍(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣0.5分64大堂服务人员主动指导用户填写业务单据，必需时帮助用户复印相关证件5大堂服务人员主动(1)指导用户填写业务单据(2)，必需时帮助用户复印相关证件(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣0.5分65大堂服务人员主动和用户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂5大堂服务人员主动和用户进行交流(2)，目视对方(1)，态度诚恳、耐心回复咨询(1)，语言通俗易懂(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控发觉1次不到位扣1分66大堂服务人员为等候用户提供必需抚慰服务，立即响应并处理用户诉求，预防投诉发生10大堂服务人员为等候用户提供必需抚慰服务(3)，立即响应并处理用户诉求(3)，预防投诉发生(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣1-2分67大堂服务人员主动为特殊群体用户提供便利服务，主动帮助特殊群体用户办理业务8大堂服务人员主动为特殊群体用户提供便利服务(4)，主动帮助特殊群体用户办理业务(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣1-2分68用户离开时大堂服务人员主动向用户道别2用户离开时大堂服务人员主动向用户道别。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明项目： 4.2 大堂管理 60分69根据公告时间营业，确保满时点服务10根据公告时间营业，确保满时点服务。调看3-5个监控时段，发觉晚开门、早关门1次扣5分，以1分钟为计量单位70大堂服务人员有较强现场管理能力，有效协调服务资源10大堂服务人员有较强现场管理能力，有效协调服务资源。现场观察、调看监控、调查了解用户等，发觉排长队引导不立即、营业厅秩序混乱及其它不规范现象一次可酌情扣2-3分71大堂服务人员对各营业岗位服务人员不规范服务行为进行监督，主动提醒5大堂服务人员对各营业岗位服务人员不规范服务行为进行监督，主动提醒。现场观察、调看监控，发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分72大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急处理方法，知晓对应工作步骤及预案10大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急处理方法，知晓对应工作步骤及预案。查阅相关制度、预案、统计，现场问询职员并调看监控，发觉1项1次不规范扣2分73大堂服务人员主动指导保洁人员立即清理服务区域内等废弃物品，维护服务环境5大堂服务人员主动指导保洁人员立即清理服务区域内等废弃物品，维护服务环境。现场观察、调看监控，发觉1项1次不规范扣1分。74用户在办理业务时，大堂服务人员立即劝导、避免其它用户进入一米以内距离区域围观、等候行为(同行人员需取得用户同意)，维护营业秩序10用户在办理业务时，大堂服务人员立即劝导、避免其它用户进入一米以内距离区域围观、等候行为(同行人员需取得用户同意)，维护营业秩序。现场观察、调看监控，发觉1人1次不到位扣2分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明75营业结束后，大堂服务人员立即关闭非二十四小时值机设备电源5营业结束后，大堂服务人员立即关闭非二十四小时值机设备电源。调看3个工作日监控，发觉1次不到位扣1分76大堂服务人员做好大堂经理日志等簿册登录工作，具体统计当日服务情况，整理并立即响应用户对服务工作意见和提议5大堂服务人员做好大堂经理日志等簿册登录工作，具体统计当日服务情况，整理并立即响应用户对服务工作意见和提议。随意抽查3-5个工作日大堂经理日志，发觉1项不规范扣1分项目： 4.3 安保、保洁和第三方驻点人员管理 20分77安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范4安保(1)、保洁人员(1)、第三方驻点人员(1)规范着装，仪容仪表符合上岗规范(1)。现场观察、调看监控，发觉1人1次不到位扣1分78安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，推行职责，交接班统计完整，规范携带安保器械设备4安保人员站姿挺拔(0.5)，行姿稳健(0.5)、手势自然(0.5)，连续在岗(0.5)，推行职责(0.5)，交接班统计完整(0.5)，规范携带安保器械设备(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次1项不规范扣0.5-1分79保洁人员在不影响用户情况下，立即维护营业厅各区域环境卫生，立即清理纸屑杂物、水渍污痕；多种清洁工具隐蔽保管2保洁人员在不影响用户情况下，立即维护营业厅各区域环境卫生，立即清理纸屑杂物、水渍污痕；多种清洁工具隐蔽保管。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1项1次不规范扣0.5-1分80安保、保洁人员不得推行大堂经理职责，如遇用户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员4安保、保洁人员不得推行大堂经理职责，如遇用户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不规范扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明81安保、保洁人员和第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象3安保、保洁人员和第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。现场观察、调看监控，发觉1人1次不规范扣1分82第三方驻点人员着装和银行职员有显著区分，佩戴显著胸牌，便于用户识别，言行符合银行礼仪基础要求，无冒用银行职员名义进行产品宣传和营销行为 3第三方驻点人员着装和银行职员有显著区分(1)，佩戴显著胸牌(1)，便于用户识别，言行符合银行礼仪基础要求（1），无冒用银行职员名义进行产品宣传和营销行为。现场观察、查看意见簿、咨询用户、调看监控，发觉1人1项不规范扣1分第五模块： 柜员服务和效率 140分项目： 5.1 柜面服务 40分83用户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接6用户走近柜台时柜员微笑示意(2)，主动问候(2)，行举手礼或站立迎接(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不规范扣0.5-1分84柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到用户姓氏，使用尊称6柜员态度亲切自然，大方得体(2)，用语规范(2)，了解到用户姓氏后，使用尊称(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不规范扣0.5-1分85需要用户签字时柜员主动提醒用户查对单据上交易信息，并对签字位置给予必需提醒6需要用户签字时柜员主动提醒用户查对单据上交易信息(3)，并对签字位置给予必需提醒(3)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明86办理现金业务时柜员立即提醒用户清点查对，注意语言私密性6办理现金业务时柜员立即提醒用户清点查对(4)，注意语言私密性(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣0.5-1分87办理业务过程中如需用户等候，柜员主动知会用户并说明原因，回到工作岗位后，向用户耐心等候致谢5办理业务过程中如需用户等候，柜员主动知会用户并说明原因(3)，回到工作岗位后，向用户耐心等候致谢(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣0.5-1分88柜员临时离柜明示暂停服务温馨提醒5柜员临时离柜明示暂停服务温馨提醒(5)。现场观察、查看意见簿，调看监控，发觉1人1次不到位扣1分89业务办理完成后，柜员主动问询用户是否还有其它业务需要办理，并提醒用户带齐各类物品，保管好财务，向用户礼貌离别6业务办理完成后，柜员主动问询用户是否还有其它业务需要办理(3)，并提醒用户带齐各类物品，保管好财务(2)，向用户礼貌离别(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发觉1人1次不到位扣1分项目： 5.2 个人理财和贵宾服务 40分90贵宾服务区设有贵宾用户专属通道，设有专员接待、引导，理财师立即迎接、主动问候、明示身份，问询用户姓氏，使用尊称5贵宾服务区设有贵宾用户专属通道(2)，设有专员接待、引导(1)，理财师立即迎接、主动问候（0.5）、明示身份（0.5），问询用户姓氏，使用尊称（1）。现场观察、调看监控，发觉1人1项1次不规范扣1分91贵宾服务区分区合理、功效齐全，服务区域内实现一对一专属服务，用户私密保护方法到位4贵宾服务区分区合理(1)、功效齐全(1)，服务区域内实现一对一专属服务(1)，用户私密保护方法到位(1)。发觉其它不规范现象扣0.5-1分92理财师上岗，持有行业或系统内认证个人理财上岗资格证书，并在显著位置公告4理财师上岗(1)，持有行业或系统内认证个人理财上岗资格证书(2)，并在显著位置公告(1)。发觉1项不规范现象扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明93理财师业务熟练，熟悉本行理财产品，并可经过电子屏显设备等辅助手段，正确熟练向用户介绍3理财师业务熟练，熟悉本行理财产品(1)，并可经过电子屏显设备等辅助手段，正确熟练向用户介绍(2)。现场提问、查看意见簿、调看监控，发觉1人1项不规范现象扣0.5-1分94理财师主动问询用户需求，耐心了解用户理财经历、风险偏好等，对用户疑问，能用浅显易懂语言给出专业回复3理财师主动问询用户需求(1)，耐心了解用户理财经历、风险偏好等(1)，对用户疑问，能用浅显易懂语言给出专业回复(1)。现场提问、查看意见簿、调看监控，发觉1人1项不规范现象扣0.5-1分95根据用户风险承受能力推荐对应产品，充足通知用户权益，无误导、诱导用户现象，严禁私售产品6根据用户风险承受能力推荐对应产品(2)，充足通知用户权益(2)，无误导、诱导用户现象，严禁私售产品(2)。现场提问、查看意见簿、调看监控，发觉1次不规范现象扣1-3分96向用户销售产品时，符合监管要