1、中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)检验验收评分细则单位名称:检验组组员签字:累计得分:_河南省银行业协会 .07第一模块:环境管理 90分项目:1.1 室外环境维护 15分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明1营业厅外部设置醒目标门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损2营业厅外部设置醒目标门楣标牌(0.5),形象标识制作规范统一(0.5),保持清洁、无污渍(0.5)、无破损(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.1-0.2分2营业厅外部设置醒目标机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照;其中营业时
2、间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务3机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5,如没有外币业务,不设置标识不扣分),制作规范统一,保持清洁,无污渍无破损(0.5),中英文对照(0.5);营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分3对外设置电子显示器、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符正当律法规及监管要求,无过期宣传内容2对外设置电子显示器、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱(1),营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符正当律法规及监管要求,无过期宣传内容(1)。发觉
3、其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分4营业厅外部管辖区域内环境整齐,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍3营业厅外部管辖区域内环境整齐(0.5),无安全隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放(0.5),网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁(0.5),无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5);假如有在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴现象一处扣掉0.2分。发觉其它不规范现象可酌情扣掉0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明5为用户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识醒目,门前车辆停放有序
4、2为用户提供机动车停车位(0.5),结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位(1);标识醒目(0.2),门前车辆停放有序(0.3)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分6营业厅外设置无障碍通道等相关功效服务设施,并公告求援电话或设置呼叫按钮,标识醒目,通行顺畅,便于使用;无障碍通道坡度合理;求援电话或呼叫按钮响应立即3营业厅外设置无障碍通道等相关功效服务设施(1),并公告求援电话或设置呼叫按钮(0.5),标识醒目,通行顺畅,便于使用(0.5);无障碍通道坡度合理(0.5);求援电话或呼叫按钮响应立即(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.3-0.5分项目:1.2 室内环境
5、维护 20分7营业厅内环境洁净整齐,用户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁5营业厅内环境洁净整齐(1),用户视线范围内无乱张贴现象(1),无杂物摆放(1),无灰尘(0.5)、污渍(0.5)、损毁(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分8营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险5营业厅温度适宜(1)、空气清新(1)、光线明亮(1),合理摆放绿色植物、花卉(0.5),常绿常新(0.5),无刺伤危险(1)。发觉有危及未成年人安全及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分9营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象
6、2营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中(1),无嘈杂现象(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明10营业厅内外设置必需免责提醒标识或图标,制作统一规范,在合适位置醒目提醒,且具人性化5营业厅内外设置必需免责提醒标识或图标(2),制作统一规范(2),在合适位置醒目提醒(0.5),且具人性化(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分11营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐、无安全隐患3营业厅内设备机具布线安全、隐蔽(1)、整齐(1)、无安全隐患(1);包含营业厅空调、电风扇、网络体验机、热水器、自助填单机等自助设备及全部用电
7、器具。发觉一处不规范现象可酌情扣0.5-1分项目:1.3 便民服务 20分12配置数量充足、整齐洁净、舒适宜用用户等候休息椅,进出通道通畅,并明示爱心专席或区域2配置数量充足(0.5)、整齐洁净、舒适宜用用户等候休息椅(0.5),进出通道通畅(0.5),并明示爱心专席或区域(0.5)。发觉坐席破损、数量不足、摆放不合理及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分13配置供用户使用点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,无遮挡、无死角2配置供用户使用点验钞机(0.5),正常使用(0.5),且摆放在录像监控范围内(0.5),无遮挡(0.2)、无死角(0.3)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分
8、14设置排队叫号机或相关设施,运行正常,中英双语显示,实现身份识别2设置排队叫号机或相关设施(0.5),运行正常(0.5),中英双语显示(0.5),实现身份识别(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明15配置6种(含)以上常见便民服务设施,放置合适,摆放有序,方便使用,保持整齐4配置6种(含)以上常见便民服务设施(少一个扣0.5,等于或多于6种得3分),放置合适,摆放有序(0.5),方便使用,保持整齐(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分16配置便于用户使用饮水设施、一次性饮水用具,洁净卫生,数量充足;加热饮水设施标注“小心烫
9、伤”提醒标识2配置便于用户使用饮水设施(0.5)、一次性饮水用具(0.5),洁净卫生,数量充足(0.5);加热饮水设施标注“小心烫伤”提醒标识(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分17设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒),立即清理,方便用户使用,保护用户信息安全2设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)(0.5),立即清理(0.5),方便用户使用(0.5),保护用户信息安全(0.5)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分18在营业厅内为用户提供网上银行、手机银行等服务设施,并提供无线上网(wifi)服务;用户私密保护方法到位2在营业厅内为用户提供网上银行、手机银行等服务设
10、施(1),并提供无线上网(wifi)服务(0.5);用户私密保护方法到位(0.5)。私密性保护以两个用户操作设备时,相互看不到输入密码手指为标准。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分19在公告栏公告或用户提醒卡等方法,提醒周围区域本行或她行其它营业网点地址和联络电话2在公告栏公告或用户提醒卡等方法,提醒周围区域本行或她行其它营业网点地址(1)和联络电话(1)。用电子屏或其它方法通知也可。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分20向用户提供常办业务介绍、风险提醒等,内容包含所需证件、办理渠道、步骤和范围等必需手续提醒2向用户提供常办业务介绍(0.5)、风险提醒等(0.5),内容包含所需
11、证件(0.3)、办理渠道(0.2)、步骤和范围(0.5)等必需手续提醒.提醒方法能够是宣传栏、纸质介绍、小卡片、显示器滚动提醒等。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明项目: 1.4 营业环境设置 35分21现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要营业窗口,并设置弹性服务窗口;未使用窗口设置遮挡帘5现金区(1)、非现金服务区(1)、贵宾服务区(1)各设置数量充足、满足业务需要营业窗口(1),并设置弹性服务窗口(0.5);未使用窗口设置遮挡帘(0.5)。现场检验或这几年监控发觉用户排长队,弹性窗口不能立即开启等不规范现象可酌情扣0.
12、5-1分22设置快速业务办理营业窗口(通道)、爱心窗口及涉外服务窗口,标识醒目、便于引导3设置快速业务办理营业窗口(通道)(1)、爱心窗口(0.5)及涉外服务窗口(0.5),标识醒目(0.5)、便于引导(0.5)。能够在一个窗口设置不一样功效标识,发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分23营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相关功效设施,形成相对独立用户办理业务区域3营业窗口、柜台之间设置遮挡板(1)、一米线(1)等相关功效设施,形成相对独立用户办理业务区域(1)。私密性保护以两个用户操作设备时,相互看不到键入密码手指为限,发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分24营业窗口玻璃洁净整齐,
13、通透明亮,无污渍,无乱张贴;整合相关提醒牌摆放,可公告、公布信息资讯2营业窗口玻璃洁净整齐(0.5),通透明亮(0.2),无污渍(0.2),无乱张贴(0.3);整合相关提醒牌摆放(0.5),可公告、公布信息资讯(0.3)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分25营业窗口、柜职员作台面机具布线安全、隐蔽、整齐;各类物品定位管理,用户视线范围内无私人物品4营业窗口、柜职员作台面机具布线安全(0.5)、隐蔽(0.3)、整齐(0.2);各类物品定位管理(2分,查看本行相关定位管理制度,如没有相关制度,本项不得分),用户视线范围内无私人物品(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值
14、项目及分值分解扣减分值扣分说明26营业窗口配置用户座椅,用户使用体验舒适2营业窗口配置用户座椅(1),用户使用体验舒适(1)。发觉破损、不清洁、不整齐及其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分27营业窗口语音对讲装置工作正常,通话音量适中,柜员点钞机显示正常,用户查看清楚、无遮挡4营业窗口语音对讲装置工作正常(1),通话音量适中(1),柜员点钞机显示正常(1),用户查看清楚(0.5)、无遮挡(0.5)。发觉对讲语音无声、嘈杂、音量过高、过低及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分28设置填单台及电子填单设备,用户使用体验舒适,并设置常见业务填单模版,空白凭条齐全,摆放有序,数量达成储存单格1/3以上
15、3设置填单台(0.5)及电子填单设备(0.5),用户使用体验舒适(0.5),并设置常见业务填单模版(0.5),空白凭条齐全(0.2),摆放有序(0.3),数量达成储存单格1/3以上(0.5)。发觉凭条杂乱、模板不清楚、不规范及其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分29营业厅内显著位置摆放中英文对照用户意见簿,格式规范,页码连续,少数民族地域用户意见簿实现少数民族文字对照3营业厅内显著位置(0.5)摆放中英文对照(0.5)意见簿(1),格式规范(0.5),页码连续(0.5)。位置显著且实现中英文对照得1分,发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分30营业厅显著位置设置免拨直通客服电话,标识醒目
16、,中英双语服务3营业厅显著位置(0.5)设置免拨直通(0.5)客服电话(1),标识醒目(0.5),中英双语服务(0.5)。免拨直通要求摘下听筒5秒钟接通,发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分31营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配置灭火器等消防设施,符合消防要求3营业厅水、电、气、火(各0.5)等方面无使用安全隐患,配置灭火器等消防设施(0.5),符合消防要求(0.5)。发觉灭火器有超出使用期,未使用安全插座、存在危及未成年人安全等其它不规范现象可酌情扣0.5-1分第二模块:服务功效 120分项目: 2.1 服务功效分区 25分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明32营业厅实现
17、分区服务,包含咨询引导、用户等候、现金、非现金(个人、对公或信贷业务服务)、电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室)、公众教育等相关功效服务区,且分区合理15营业厅实现分区服务(3),包含咨询引导(1)、用户等候(1)、现金(1)、非现金(个人、对公或信贷业务服务)(1)、电子银行服务(1)、自助服务(1)、贵宾服务(理财区或理财室)(1)、公众教育等相关功效服务区(1),且分区合理(4)。营业厅未实现分区本项不得分;发觉分区不明确、不合理及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分33设置功效分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识显著,指示方位,名称、功效和各区域相对应,少数民族地域设
18、置少数民族语言标识指导8设置功效分区引导牌或平面分布图(3),制作规范统一(1),标识显著(1),指示方位(1),名称(1)、功效(1)和各区域相对应,少数民族地域设置少数民族语言标识指导。设置引导牌、平面图及其它对应功效设施均可,发觉分区名称不规范、指示不正确及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分34非对外营业区域有显著标识,办公楼和营业区共享大厅,和办公区互通处有显著提醒2非对外营业区域有显著标识(1),办公楼和营业区共享大厅,和办公区互通处有显著提醒(1)。发觉标识不显著、导引不正确及其它不规范现象可酌情扣0.3-0.5分项目: 2.2 业务功效 35分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣
19、分说明35可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务7可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。缺1项扣2分,只扣本项分值。36可受理外币存款、取款,和结售汇、货币兑换、外币汇划等业务7可受理外币存款、取款,和结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。缺1项扣2分,只扣本项分值。37可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务7可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务。缺1项扣2分,只扣本项分值。38可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务7可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。缺1项扣2分,只扣本项分值。39可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银
20、行业务7可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。缺1项扣2分,只扣本项分值。项目:2.3 自助服务 60分40自助服务区和营业厅内部连通,实现二十四小时服务,外部标识醒目、规范、清洁,中英文对照5自助服务区和营业厅内部连通(2),实现二十四小时服务(0.5),外部标识醒目(0.5)、规范(0.5)、清洁(0.5),中英文对照(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分41自助服务区配置3台(含)以上含有存取款功效自助机具,1台(含)以上含有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功效自助机具,摆放合理10自助服务区配置3台(含)以上含有存取款功效自助机具(每台2),1台(含)以上含有缴费
21、、补登折、打印发票或自动发卡等功效自助机具(3),摆放合理(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明42含有存取款功效自助机具可受理信用卡、外卡业务,显示器或机具上规范明示受理外卡标识,并有中英文显示界面或双语操作提醒5含有存取款功效自助机具可受理信用卡(2)、外卡业务(1),显示器或机具上规范明示受理外卡标识(1),并有中英文显示界面或双语操作提醒(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分43自助服务区设置免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务5自助服务区设置免拨直通(2)客服电话(1),标识醒目(1),中英双语服务(1)。发觉电话故障、通
22、话不清楚及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分44用户进入自助服务区或使用自助机具时,经过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提醒5用户进入自助服务区或使用自助机具时,经过屏显、语音(2)适时进行安全(1)、免责(1)及风险(1)等提醒。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分45自助服务区设置一米线,各机具之间设置遮挡板,或设置封闭、用户独立使用安全仓及安全区域5自助服务区设置一米线(2),各机具之间设置遮挡板,或设置封闭、用户独立使用安全仓及安全区域(3)。未实现私密性保护不能得分,私密性保护以两个用户操作设备时,相互看不到键入密码手指为限。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分46自助服务区
23、设置在录像监控范围内,且用户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内5自助服务区设置在录像监控范围内(3),且用户进入自助服务区(1)、使用自助机具(1)等均在监控范围内。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分47自助服务区内每台含有存款、取款、转账功效自助机具全部设置业务应急呼叫装置(按钮),标识醒目,响应立即5自助服务区内每台含有存款、取款、转账功效自助机具全部设置业务应急呼叫装置(按钮)(共3分,1台无设置扣1分),标识醒目(0.5),响应立即(1.5)。响应是否立即可查看相关值班统计。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明48自助机具完好率
24、达100%;不能供用户使用时设置暂停服务或对应提醒标识并立即排除故障10自助机具完好率达100%(1台设备故障扣2);不能供用户使用时设置暂停服务或对应提醒标识(2)并立即排除故障(2)。排除故障是否立即可现场提问职员故障排除步骤情况,发觉其它不规范现象可酌情扣1-2分49有必需监测设施和手段,确保加装钞立即、响应用户应急需求(吞卡、钞)立即5有必需监测设施和手段(1),确保加装钞立即(2)、响应用户应急需求(吞卡、钞)立即(2)。能够查看或现场提问相关应急预案、步骤,发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分第三模块: 信息管理 50分项目:3.1 服务价格公告 30分50在营业厅及自助服务区显
25、著位置经过多种方法,向用户公告本区域常见服务价格及无偿服务项目表,标识醒目、中英文对照;经过电子屏显示渠道公告,滚动播放,翻页立即7在营业厅及自助服务区显著位置经过多种方法,向用户公告本区域常见服务价格(2)及无偿服务项目表(1),标识醒目(1)、中英文对照(1);经过电子屏显示渠道公告,滚动播放(1),翻页立即(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分51在营业厅内显示位置摆放本系统全部服务价格目录册,包含对私服务、对公服务、收费项目、无偿项目 ,用户查阅方便6在营业厅内显示位置摆放本系统全部服务价格目录册(2),包含对私服务(1)、对公服务(1)、收费项目(1)、无偿项目(0.5) ,
26、用户查阅方便(0.5)。发觉查阅不便、目录不完整及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分52立即在营业厅显著位置公告服务价格变动信息,明确生效日期4立即在营业厅显著位置公告服务价格变动信息(3),明确生效日期(1)。发觉公告不立即、日期不明确及其它不规范现象可酌情扣1-2分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明53在办理收费业务时,工作人员提前通知用户服务项目和收费标准,充足尊重用户知情权;实际收取服务价格和公告情况相符5在办理收费业务时,工作人员提前通知用户服务项目和收费标准(3),充足尊重用户知情权;实际收取服务价格和公告情况相符(2)。现场调查用户或调看监控,发觉1 人1次未通知扣1分,
27、发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分54用户明确表示不接收相关服务价格,不得强制用户接收服务,充足尊重用户选择权4用户明确表示不接收相关服务价格,不得强制用户接收服务(2),充足尊重用户选择权(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1次服务不到位扣1-2分55对于需要和用户签署服务协议等协议文件服务项目,协议文件以通俗易懂和清楚醒目标方法明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠方法、和价格相关例外条款和限制性条款、咨询联络方法等信息4对于需要和用户签署服务协议等协议文件服务项目,协议文件以通俗易懂和清楚醒目标方法明示服务项目(1)、服务内容(0.5)、服务价格(0.5)、优惠方法(0.5)
28、、和价格相关例外条款(0.5)和限制性条款(0.5)、咨询联络方法等信息(0.5)。现场检验时,可随机抽调几份相关协议及业务手续,发觉1项未明示扣1分项目:3.2 服务资讯公布和产品营销宣传 20分56以电子屏显公告或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式,向用户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息,电子屏显播放和银行业务相关信息资讯,设备运行正常、滚动翻页立即6以电子屏显公告或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式,向用户提供本外币存贷款利率(1)、外汇牌价(1)、基金净值(1)等信息,电子屏显播放和银行业务相关信息资讯(1),设备运行正常(1)、滚动翻页立即(1)。发觉显示模
29、糊、设备不正常及其它不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明57在公共教育、贵宾服务(理财区、室)等服务区域,利用公告栏、柜员通知、电子自助查询系统等方法进行显著投资、理财业务风险提醒,标识醒目5在公共教育、贵宾服务(理财区、室)等服务区域,利用公告栏、柜员通知、电子自助查询系统等方法进行显著投资、理财业务风险提醒(各区域2),标识醒目(1)。发觉风险提醒不全方面、不明确及其它不规范可酌情扣0.5-1分58营业厅内设置折页架、宣传栏,资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序3营业厅内设置折页架(0.5)、宣传栏(0.5),资料摆放充足(0.5)、整
30、齐(0.5),无卷角翘边现象(0.5),依次摆放(0.5),展示有序。发觉其它不规范现象可酌情扣0.2-0.5分59营业厅内产品宣传内容符合相关要求,无摆放赠予物品,无诋毁、贬低同业、误导用户现象,更新立即,明示清楚6营业厅内产品宣传内容符合相关要求(1),无摆放赠予物品(1),无诋毁、贬低同业、误导用户现象(2),更新立即(1),明示清楚(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分第四模块: 大堂管理 140分项目:4.1 大堂服务 60分60规范设置大堂经理(咨询引导)台,台面整齐、有专员负责,便于观察和识别用户5规范设置大堂经理(咨询引导)台(2),台面整齐(1)、有专员负责(1),便
31、于观察和识别用户(1)。发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分61大堂服务人员热情接待用户,微笑示意并问候,主动问询需求,引导取号、有效分流10大堂服务人员热情接待用户(2),微笑示意并问候(2),主动问询需求(2),引导取号(2)、有效分流(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1项不规范扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明62大堂服务人员实施移动式服务,进行营业厅及自助服务区现场巡视,当用户需要帮助时主动提供帮助10大堂服务人员实施移动式服务(3),进行营业厅及自助服务区现场巡视(3),当用户需要帮助时主动提供帮助(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到
32、位扣1分63大堂服务人员熟知业务种类、产品特征、办理步骤等,并正确熟练向用户介绍5大堂服务人员熟知业务种类(1)、产品特征(1)、办理步骤(1)等,并正确熟练向用户介绍(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣0.5分64大堂服务人员主动指导用户填写业务单据,必需时帮助用户复印相关证件5大堂服务人员主动(1)指导用户填写业务单据(2),必需时帮助用户复印相关证件(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣0.5分65大堂服务人员主动和用户进行交流,目视对方,态度诚恳、耐心回复咨询,语言通俗易懂5大堂服务人员主动和用户进行交流(2),目视对方(1),态度诚恳、耐
33、心回复咨询(1),语言通俗易懂(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控发觉1次不到位扣1分66大堂服务人员为等候用户提供必需抚慰服务,立即响应并处理用户诉求,预防投诉发生10大堂服务人员为等候用户提供必需抚慰服务(3),立即响应并处理用户诉求(3),预防投诉发生(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣1-2分67大堂服务人员主动为特殊群体用户提供便利服务,主动帮助特殊群体用户办理业务8大堂服务人员主动为特殊群体用户提供便利服务(4),主动帮助特殊群体用户办理业务(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣1-2分68用户离开时大堂服务人员主动向用户道别2用户离
34、开时大堂服务人员主动向用户道别。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明项目: 4.2 大堂管理 60分69根据公告时间营业,确保满时点服务10根据公告时间营业,确保满时点服务。调看3-5个监控时段,发觉晚开门、早关门1次扣5分,以1分钟为计量单位70大堂服务人员有较强现场管理能力,有效协调服务资源10大堂服务人员有较强现场管理能力,有效协调服务资源。现场观察、调看监控、调查了解用户等,发觉排长队引导不立即、营业厅秩序混乱及其它不规范现象一次可酌情扣2-3分71大堂服务人员对各营业岗位服务人员不规范服务行为进行监督,主动提醒5大堂服
35、务人员对各营业岗位服务人员不规范服务行为进行监督,主动提醒。现场观察、调看监控,发觉其它不规范现象可酌情扣0.5-1分72大堂服务人员主动巡查机具设备,确保正常使用;熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急处理方法,知晓对应工作步骤及预案10大堂服务人员主动巡查机具设备,确保正常使用;熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急处理方法,知晓对应工作步骤及预案。查阅相关制度、预案、统计,现场问询职员并调看监控,发觉1项1次不规范扣2分73大堂服务人员主动指导保洁人员立即清理服务区域内等废弃物品,维护服务环境5大堂服务人员主动指导保洁人员立即清理服务区域内等废弃物品,维护服务环境。现场观察、调看监控,发觉1项1
36、次不规范扣1分。74用户在办理业务时,大堂服务人员立即劝导、避免其它用户进入一米以内距离区域围观、等候行为(同行人员需取得用户同意),维护营业秩序10用户在办理业务时,大堂服务人员立即劝导、避免其它用户进入一米以内距离区域围观、等候行为(同行人员需取得用户同意),维护营业秩序。现场观察、调看监控,发觉1人1次不到位扣2分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明75营业结束后,大堂服务人员立即关闭非二十四小时值机设备电源5营业结束后,大堂服务人员立即关闭非二十四小时值机设备电源。调看3个工作日监控,发觉1次不到位扣1分76大堂服务人员做好大堂经理日志等簿册登录工作,具体统计当日服务情况,整理并
37、立即响应用户对服务工作意见和提议5大堂服务人员做好大堂经理日志等簿册登录工作,具体统计当日服务情况,整理并立即响应用户对服务工作意见和提议。随意抽查3-5个工作日大堂经理日志,发觉1项不规范扣1分项目: 4.3 安保、保洁和第三方驻点人员管理 20分77安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装,仪容仪表符合上岗规范4安保(1)、保洁人员(1)、第三方驻点人员(1)规范着装,仪容仪表符合上岗规范(1)。现场观察、调看监控,发觉1人1次不到位扣1分78安保人员站姿挺拔,行姿稳健、手势自然,连续在岗,推行职责,交接班统计完整,规范携带安保器械设备4安保人员站姿挺拔(0.5),行姿稳健(0.5)、手势自
38、然(0.5),连续在岗(0.5),推行职责(0.5),交接班统计完整(0.5),规范携带安保器械设备(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次1项不规范扣0.5-1分79保洁人员在不影响用户情况下,立即维护营业厅各区域环境卫生,立即清理纸屑杂物、水渍污痕;多种清洁工具隐蔽保管2保洁人员在不影响用户情况下,立即维护营业厅各区域环境卫生,立即清理纸屑杂物、水渍污痕;多种清洁工具隐蔽保管。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1项1次不规范扣0.5-1分80安保、保洁人员不得推行大堂经理职责,如遇用户咨询,主动友好示意,引导至大堂服务人员4安保、保洁人员不得推行大堂经理职责,如遇用户咨询,主
39、动友好示意,引导至大堂服务人员。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不规范扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明81安保、保洁人员和第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象3安保、保洁人员和第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。现场观察、调看监控,发觉1人1次不规范扣1分82第三方驻点人员着装和银行职员有显著区分,佩戴显著胸牌,便于用户识别,言行符合银行礼仪基础要求,无冒用银行职员名义进行产品宣传和营销行为 3第三方驻点人员着装和银行职员有显著区分(1),佩戴显著胸牌(1),便于用户识别,言行符合银行礼仪基础要求(1),无冒用银行职员名义进行产品宣传和
40、营销行为。现场观察、查看意见簿、咨询用户、调看监控,发觉1人1项不规范扣1分第五模块: 柜员服务和效率 140分项目: 5.1 柜面服务 40分83用户走近柜台时柜员微笑示意,主动问候,行举手礼或站立迎接6用户走近柜台时柜员微笑示意(2),主动问候(2),行举手礼或站立迎接(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不规范扣0.5-1分84柜员态度亲切自然,大方得体,用语规范,了解到用户姓氏,使用尊称6柜员态度亲切自然,大方得体(2),用语规范(2),了解到用户姓氏后,使用尊称(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不规范扣0.5-1分85需要用户签字时柜员主动提醒用户查对
41、单据上交易信息,并对签字位置给予必需提醒6需要用户签字时柜员主动提醒用户查对单据上交易信息(3),并对签字位置给予必需提醒(3)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明86办理现金业务时柜员立即提醒用户清点查对,注意语言私密性6办理现金业务时柜员立即提醒用户清点查对(4),注意语言私密性(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣0.5-1分87办理业务过程中如需用户等候,柜员主动知会用户并说明原因,回到工作岗位后,向用户耐心等候致谢5办理业务过程中如需用户等候,柜员主动知会用户并说明原因(3),回到工作岗位后
42、,向用户耐心等候致谢(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣0.5-1分88柜员临时离柜明示暂停服务温馨提醒5柜员临时离柜明示暂停服务温馨提醒(5)。现场观察、查看意见簿,调看监控,发觉1人1次不到位扣1分89业务办理完成后,柜员主动问询用户是否还有其它业务需要办理,并提醒用户带齐各类物品,保管好财务,向用户礼貌离别6业务办理完成后,柜员主动问询用户是否还有其它业务需要办理(3),并提醒用户带齐各类物品,保管好财务(2),向用户礼貌离别(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控,发觉1人1次不到位扣1分项目: 5.2 个人理财和贵宾服务 40分90贵宾服务区设有贵宾用户专属通道
43、,设有专员接待、引导,理财师立即迎接、主动问候、明示身份,问询用户姓氏,使用尊称5贵宾服务区设有贵宾用户专属通道(2),设有专员接待、引导(1),理财师立即迎接、主动问候(0.5)、明示身份(0.5),问询用户姓氏,使用尊称(1)。现场观察、调看监控,发觉1人1项1次不规范扣1分91贵宾服务区分区合理、功效齐全,服务区域内实现一对一专属服务,用户私密保护方法到位4贵宾服务区分区合理(1)、功效齐全(1),服务区域内实现一对一专属服务(1),用户私密保护方法到位(1)。发觉其它不规范现象扣0.5-1分92理财师上岗,持有行业或系统内认证个人理财上岗资格证书,并在显著位置公告4理财师上岗(1),持
44、有行业或系统内认证个人理财上岗资格证书(2),并在显著位置公告(1)。发觉1项不规范现象扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明93理财师业务熟练,熟悉本行理财产品,并可经过电子屏显设备等辅助手段,正确熟练向用户介绍3理财师业务熟练,熟悉本行理财产品(1),并可经过电子屏显设备等辅助手段,正确熟练向用户介绍(2)。现场提问、查看意见簿、调看监控,发觉1人1项不规范现象扣0.5-1分94理财师主动问询用户需求,耐心了解用户理财经历、风险偏好等,对用户疑问,能用浅显易懂语言给出专业回复3理财师主动问询用户需求(1),耐心了解用户理财经历、风险偏好等(1),对用户疑问,能用浅显易懂语言给出专业回复(1)。现场提问、查看意见簿、调看监控,发觉1人1项不规范现象扣0.5-1分95根据用户风险承受能力推荐对应产品,充足通知用户权益,无误导、诱导用户现象,严禁私售产品6根据用户风险承受能力推荐对应产品(2),充足通知用户权益(2),无误导、诱导用户现象,严禁私售产品(2)。现场提问、查看意见簿、调看监控,发觉1次不规范现象扣1-3分96向用户销售产品时,符合监管要
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