河南移动客户经理营销话术学员基础手册.doc

目 录内容大纲1一、信息营销11、信息内容12、微信营销2二、电话销售41、电话销售之前信息预约42、电话开场白53、电话结束语6三、4G网络和产品简介71、4G网络好在哪？72、4G手机有什么特点？93、4G手机有什么用？94、移动专线和宽带特点10四、面对面营销（客户上门）111、先问112、推荐和简介113、促成交易134、流量连带销售155、回头客15附录161、微信图片模板制作流程16内容大纲n 信息营销 n 电话销售 n 4G网络和产品简介 n 面对面营销（客户上门） n 先问 n 推荐和简介 n 促成交易 n 流量连带销售 n 回头客 一、信息营销1、信息内容（1）信息群发，愿者上钩（比拟法-从众心理）客户您好： 电视换高清了， ，手机呢？该换成高速4G了。针对老顾客当前正在搞活动。 欢迎您电话征询或到花园路18号二层客户经理部挑选手机。 ，社区经理孙小宝 （2）信息群发，愿者上钩（实际好处法）客户您好： 微信发语音不卡了，百度地图不慢了， ，为么？移动4G手机浮现了。针对老顾客正在搞活动 欢迎您电话征询到花园路18号二层客户经理部挑选手机。 ，社区经理孙小宝 客户您好： 4G手机是什么？ 。资费更便宜了，手机质量更好了。老顾客可以免费换手机。 欢迎您电话征询或到花园路18号二层客户经理部挑选手机。 ，社区经理孙小宝客户您好： 速度 ，配备 ，价格呢？免费。 欢迎您电话征询或到花园路18号二层客户经理部挑选4G手机。 ，社区经理孙小宝 （3）短信群发，愿者上钩（产品最大特点）客户您好： ，你见过吗？Coolpad 酷派 8720L。 欢迎您电话征询或到花园路18号二层客户经理部挑选手机。 ，社区经理孙小宝 （4）短信群发，愿者上钩（机会难得）客户您好： 我辖区有 ，请近来想换手机朋友速联系。 欢迎您电话征询或到花园路18号二层客户经理部挑选4G手机。 ，社区经理孙小宝 2、微信营销（1）逢人加微信微信面对面最迅速添加联系人办法是 和 。 二维码添加朋友：第一步要点击“发现”，第二步点击 ，第三步将二维码图片放在取景框内，即可自动扫描，第四步点击 ，即可完毕。雷达加朋友：第一步要点击右上角 按钮，点击 ，第二步点击 ，第三步进入雷达搜索页面，第四步让朋友也按上面办法，即可互加朋友。添加手机联系人：第一步要点击右上角“+”按钮，点击“添加朋友”，第二步点击 ，第三步手机通讯录中朋友列表，点击“添加”，第四步点击 。（2）群发微信环节：查找群发助手第一步点击右上角“+”,第二步点击 ，第三步点击通用，第四步点击 ，第五步点击群发助手。初次群发操作：第一步点击开始群发，第二步点击 ，第三步 ，点击下一步，第四步 ，点击发送，即完毕了初次群发微信。第二次群发短信，无需添加群组。第一步点击开始群发，第二步点击 ，第三步 ，点击发送，即完毕第二次群发微信。群发助手阐明：群发人数限定 人。微信版本 支持群发助手。（3）运用微信朋友圈运用微信 也是一种较好营销手段，可以推送图文消息。（4）微信营销终端电子彩页模板电子模板制作教程(见附录)一条消息大概为 ，如果按照5元30MB资费来计算约人民币 ！二、电话销售电话销售流程流程为：1、 2、电话开场白 3、 4、结束1、电话销售之前信息预约短信预约尊敬丁大宝先生： 您消费每月均有150元左右，已经符合咱们活动规定，可以免费换一种4G手机，我明天给您打电话详细简介一下， 。谢谢您。 ，社区经理孙小宝（2）微信预约（3）客户电话销售检查单2、电话开场白（1）电话开场白之一：昨天信息收到了吗？社区经理：李先生，您好，我是中华人民共和国移动社区经理孙小宝，请问 客户：收到了。 社区经理：您消费水平，已经可以免费换一种4G手机了，下面我给您简介一下 （2）电话开场白之二：跟您差不多客户都换了社区经理：李先生，您好，我是昨天给您发短信移动公司社区经理孙小宝，当前有免费升级到4G手机活动， ，我给您简介一下这个优惠活动吧？挺划算（3）电话开场白之三：不换太挥霍了社区经理： ，您好，我是移动公司社区经理刘晓娜， 您消费水平有120多了，这样消费水平是可以免费换4G手机， 。我给您简介一下这个优惠筹划吧？（4）电话开场白之四：谢谢您支持社区经理：胡先生，您好，我是移动公司社区经理刘晓娜，今天给您打电话最重要是 ，谢谢您！ ，有免费换手机优惠，并且是4G手机，我给您简介一下这个优惠筹划吧？3、电话结束语（1）电话结束之一：无需求回绝客 户：我当前不需要。社区经理：丁先生，谢谢您花时间与我沟通， ，请您给我打电话。祝您工作高兴。（2）电话销售结束之二：踌躇不决客 户： 4G手机不就是快些吗，我当前手机也能用啊。社区经理：丁先生，的确刚开始是有人对4G手机有些踌躇，这我很理解。 ，顺便拜访您一下当面给您演示一下，您正好也看看4G手机是什么样子， ，你那时候在吧？（3）电话销售结束之三：成交社区经理：丁先生，请您周三下午3点来咱们营业部办理， 。此外，当前货源比较紧张， ，那周三下午3点见。三、4G网络和产品简介1、4G网络好在哪？（1）4G就是 发微信语音卡过吧？4G永远是“咻”一声就出去了 打开百度地图经常很慢吧？4G是一点全开了 玩游戏，经常卡住被裁减了吧？4G你必定是最快 坐高铁上，上网困难吧？4G可以轻松手机买回程票 公共汽车上，看个视频要等半天吧，4G看视频即点即看 这样说吧，开始坐动车感觉较好吧？当前高铁坐过了，你再坐动车就不行了，你要试过4G啊，当前3G你感觉跟动车同样但是瘾。尚有一种说法：2G看个网页，还能用；3G看个图片，速度可以接受；4G是 。4G理论速度为 （约为12.5MB/S）。Mbps意思是 ,就是每秒传多少位。MB/S意思是 ,就是每秒传多少个字节（8b=1B）。4G网速比3G快 ，比2G快 。4G演示：4G在线播放高清视频，没有浮现任何卡顿掉帧状况，缓冲时间也极其短暂。 4G在线浏览网页，可以媲美Wi-Fi环境 图片，也载入迅速。给客户面对面展示办法-测网速测网速软件安装办法为：第一步打开安智市场点击搜索功能 ，第二步搜索网页测试，第三步点击下载 ，第四步安装。3G网速理论最大值为350KB/s，4G网速理论最大值为12.5MB/s。（2）高铁上网如飞高铁上网如飞，高铁沿线 。（3）疑虑：4G流量走快，花钱更多4G手机打开同一种网页、点开同一张图片、下载同一种软件、播放同一段视频所耗费流量 。 ，导致流量走快假象。客 户：我就是打打电话、发发短信，要4G干什么？ 社区经理：的确诸多人都是打电话、发短信为主，但是，有了4G， ，这您一定关怀吧？ （微信）客 户：我就是打打电话、发发短信，要4G干什么？ 社区经理：的确诸多人觉得打电话、发短信，不需要网速快，其实也影响很大呢，您看发短信时候打字还是很慢，其实你可以直接说话， ，您看我给您演示一下。（讯飞输入法）社区经理：您看瞬间变成文字了， ，建议您尝试一下。2、4G手机有什么特点？4G手机特点总结为：能上4G网络， ；屏幕都很大， 寸是主流； ；质量好，3、4G手机有什么用？（1）手机真可以当钱包用支付宝当面付操作环节为：第一步点击右上角 ，第二步点击 ，第三步声波搜寻对象，第四步找到 输入付款金额，第五步点击拟定就可以付款了。支付宝扫一扫操作环节为：第一步扫描银行卡；第二步 ；第三步点击 ；第四步输入转账金额；第五步 ；第六步拟定付款。（2）手机也能买火车票手机上直接买火车票环节为：第一步 ，第二步选取适当车次，第三步 ，第四步 ，第五步提交支付。（3）理财利息更高、更以便了 和 理财利息更高、更以便了。（4）买电影票，既以便又便宜微信买电影票操作过程：第一步点击电影票，第二步 ，第三步选取电影院，第四步选取电影和时间，第五步 ，第六步 ，第七步支付。（6）疑惑：你说这些用处，当前3G手机不是也可以吗？的确，这些用途，当前3G手机也可以勉强做。但是只有用4G， 例如 这就好像你买了个不错汽车，如果在都市里老堵着，你干什么都不顺心，如果给你跑高速，那才是真正发挥作用。4、移动专线和宽带特点话术：移动专线和宽带特点你看咱们宽带， ，一年下来能省300多呢，这个宽带都是长年累月用，下来，就能省出一台电脑钱呢。 并且咱们这个优惠呀， 疑虑：你这个速度慢啊？是有些网站，下载速度偏慢。 ，你也懂得，几种公司互联互通做不好，因此偏慢。 如果是其他运营商宽带，访问网站节点在中华人民共和国移动，同样会感觉慢。 。 四、面对面营销（客户上门）1、先问1、问什么？n 要大屏还是中屏啊？ n （男士、商务打扮时） n （1个客户以上时） n 大概买什么价位啊？（600块左右？） n 当前用是什么品牌手机？ 用感觉怎么样？ n 你平时手机哪些方面用较多啊？ n 您关注手机哪些功能啊？ n 对待机时间有无特别规定？（低端机） n （年轻人、女士，推高） 2、问作用n n n 引导客户到你想推手机 2、推荐和简介荐好处咱们当前连机模都没有，你推荐一款，然后只简介这一款，在电脑上，或彩页简介， 。千万不能说： 1、积极推荐积极推荐要做到经常说 2、推荐后来简介三步法顺序为 、 和 。（1）品牌卖点话术在说品牌卖点时候，一定要使用这样话术：三星这个品牌你也懂得，所有品牌卖点见手册附录。（2）机型卖点话术是：在说机型卖点时候，一定要使用这样话术：这款机型最大特点是：机型卖点总结办法：由表及里，找寻最亮点 n n 屏幕与否大？（5寸以上）n 屏幕材质与否高品位（IPS、AMOLED、SLCD3）n CPU等参数有无突出（ ）n 屏幕与否是 n 外观与否美丽n n 最后选取权取决于你自己n 如果持续简介2款手机机型卖点相似，则可以 机型卖点总结办法普通 ！有些手机哪里都中庸：在这个价位上 。（3） 参数卖点：在说参数卖点时候，一定要使用这样话术：我再给您简介一下这款手机 ： 简介哪些参数？n 屏幕（ ） n n 内存（RAM、ROM） n n NFC-BEAMn n在简介参数卖点时候，除了简介参数自身外，还一定要简介参数属于：普通操作完全够用、 、高品位配备在背面附录中， 星级属于普通操作完全够用 星级属于主流配备 星级属于高品位配备举几种例子：突出对客户好处！这个屏幕是5寸， 。 这个手机屏幕是IPS材质，这种材质是 这里要注意是：屏幕材质，要说这种材质长处。3、促成交易（1）为什么要促成“消费者危机感”客户在决定购买时候，往往踌躇不决，是有“ ” 因素是 ，客户不懂得这个手机质量好不好？价格如何？尚有无更好？（2）在什么时候促成？在观测到客户某些购买信号后 n 客户问 n 问送不送电池等细节 n 互相之间问 （3）促成办法办法一：转移视线法（假设成交） n n 你准备挑选什么号段？ n 还可以怎么转移？ n 办法二有限机会法促成有限机会在人心目中， ！ 经常跟客户说话：我建议您就买这一款， n 这个只有全球通才有这样机会，并且 。n 这个活动 ，您正好赶上了。n 这个手机 ，您今天正好赶上了。n 办法三从众心理法促成从众心理普通状况下，多数人意见往往是对， 经常跟客户说话：我建议您就买这一款， n 这个手机这一段， 。n 昨天你旁边那个店面，她们经理买也是这一款n 今天这个手机 n 上午一位像您同样白领，也选取这个手机n 办法四直接促成法经常跟客户说话：n 我建议 ，尚有什么可考虑呢？n ，看多了就看花心了。n 4、流量连带销售 （1）为客户着想法 ，甚至你后来打电话啊、发信息啊都会明显减少， ，由于你后来流量必定比当前多，免得超过计费不合算。（2）教客户新功能法（商务人士）这个4G手机啊， ，来，我给你演示一下，这个作为热点，流量消耗必定不会小，你顺便开个流量包吧？（3）应用勾引法 先生，这个4G手机啊， ，您看我手机，有个讯飞输入法，可以直接说话变成文字，发微信、发短信、写作文，都可以直接说，就变成文字了，来，我给你演示一下， ，比此前我用3G手机快多了，但是这个辨认，是要耗费流量，您经惯用话，建议开个流量包，免得话费超过计费不合算。5、回头客（1）告别时，一张名片少不了名片上， 少不了。（2）拓展人脉先生，这个4G手机啊，较好用， ，您给我推荐几种你朋友， ，我届时候也去告知她们来办理。附录1、微信图片模板制作流程微信图片推送模板已经制作好了，咱们要做就是针对其她要推送手机进行模板修改。1、手机图片替代一方面找手机图片，在百度图片里找要推送手机图片，要清晰美观大图。找到后点击该图片进行图片另存。保存好之后记住保存位置，以便背面使用。打开PPT制作模板，把模板中图片删掉，找到刚才咱们保存图片，复制到模板中。如果图片存在白边就要进行裁剪，在格式中有裁剪工具，把图片裁剪成适当大小。裁剪完毕之后一方面要调节图片大小，设立图片高度为24厘米，然后对图片位置进行调节，调节到适当位置。固然，图片大小可以微调，只要是大小适当整体美观就可以了。2、文字修改对于文字修改很简朴，只要不删除文本框就可以了。直接在文本框里修改内容，涉及手机型号、机型参数、品牌特色、核心参数和营销包价格，直接替代文字即可。3、机型特色总结办法寻找机型特色办法普通为由表及里，找寻最亮点，参照如下几点进行总结：（1）与否是旗舰机型 （2）屏幕与否大？ （3）屏幕与否是HD，fullHD （4）屏幕材质与否高品位（IPS、AMOLED、SLCD3） （5）外观与否美丽 （6）CPU等参数有无突出 机型特色最后选取权取决于你自己，如果持续简介2款手机机型卖点相似，则可以用不同卖点。如果有些手机哪里都中庸则咱们可以说在这个价位上这一款机型性价比很高。普通状况下一款手机咱们只标一种卖点。4、品牌特色总结办法下面是咱们总结某些常用品牌特色：（1）飞利浦公司总部位于荷兰，其手机特点是质量好、耐用，待机时间长。 （2）酷派公司总部位于中华人民共和国深圳，首款双卡双待手机创造者，手机销量中华人民共和国市场排名第3。（3）华为公司总部位于中华人民共和国深圳，手机销量中华人民共和国市场排名第4，世界市场排名第5。（4）三星公司总部位于韩国首尔，手机屏幕效果出众，是当前全球第1大手机厂商。手机销量世界市场排名第1。（5）联想公司总部位于中华人民共和国北京，手机售后服务先进，当前是中华人民共和国市场第2大品牌，仅次于三星，在世界排名录前第三。（6）天语公司总部位于中华人民共和国北京，当前在中华人民共和国市场排名第六，属于中低端机型先进代表。（7）中兴公司总部位于中华人民共和国深圳，当前中华人民共和国市场排名第5，其手机返修率国内同比最低。（8）OPPO公司总部位于中华人民共和国广东，手机音乐功能很高品位，当前中华人民共和国市场排名第7。（9）TCL公司总部位于中华人民共和国深圳，手机特点是功能多、辨别率较高。（10）HTC公司总部位于中华人民共和国台湾，其手机外观界面潮流靓丽。（11）诺基亚公司总部位于芬兰，手机质量好，结实耐用。5、星级评判原则手机核心参数星级按照如下评估原则进行评估：星级参数五星四星三星二星一星CPU双四核、四核1.5G及以上四核1G-四核1.5G、双核1.7G及以上双核1.7G如下单核1G以上单核1G如下RAM3GB及以上2GB及以上1GB及以上768MB、512MB256MBROM16GB、32GB8GB4GB512MB-屏幕材质Super LCD 3、Super AMOLEDIPSTFT、LCD-屏幕尺寸5.5以上5.0以上4.5及以上4.0及以上3.5及以上屏幕像素1920*10801280*720800*480、854*480、960*540480*320-摄像头1300+190、1300+200800+30、800+130、800+190、800+200、800+500、800400+210、500、500+30、500+200300、300+30200电池容量2500以上以上1500以上1000以上-操作系统4.0以上4.0如下-6、PPT导出图片修改完毕后就可以保存为图片了，点击左上角Office按钮选取“另存为”，选取保存位置，保存类型下拉菜单中选取“JPEG文献互换格式（*.jpg）”，输入保存文献名点击保存就可以了。固然修改完毕PPT模板也要注意保存以以便后边修改。