PC桌面综合项目运维专项方案.doc

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项目实施方案用户名称: xxx 签约日期: xx年xx月xx日项目名称: xxx-桌面设备维护 xxx企业 xx年xx月xx日目录第一部分：项目概要 2 1. 项目背景 2 2. 项目目标 2 3. 项目服务范围 4 第二部分：项目人员配置 5 1. 项目团体人员架构 5 2. 项目成职员作职责 5 3. 项目团体工作和运维体系 7 第三部分：项目资源配置 8 1. 项目硬件资源需求 8 2. 项目软件资源需求 8 第四部分：项目实施进度安排 9 1. 项目服务进度表 9 2. 项目服务实施内容 9 第五部分：项目估计结果展示 10 第六部分：项目服务管理计划 11 第七部分：附件 12 第一部分：项目概要 1. 项目背景 …………….. 2. 项目目标 l 提供专业维保服务针对此次维保服务，我们企业会为用户提供专业维保服务：经过日常维护，确保维保范围内设备正常运行；当设备一旦报障故障时，能立即进行响应，对故障进行诊疗、分析，立即处理系统故障，将故障影响降低到最小程度；定时对维保设备做清洁、保养维护，从而延长这类设备使用寿命，最大程度降低运维成本；制订紧急应急方法，做好预防性维护； l 建立设备配置管理加强IT资产巡检和普查，委派专职配置管理员，搜集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了多种配置项间关联关系。经过该配置管理数据库，取得现在IT基础设施状态正确信息。规范配置信息识别、管理，使得关键配置信息正确地统计在管理数据库中，确保配置信息统计和实际环境一致性。按日、周、月、年对设备基础信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决议提供支持。 l 加强问题事件管理问题管理步骤目标就是经过一系列规范步骤，找到问题根源，并形成处理方案。从问题检测和统计开始，经过对问题分类和分配、调查和诊疗，直到问题最终关闭。各步骤连续清楚，步骤角色分工明确，从而实现在发觉问题后，能够快速地找到问题根源，形成处理方案，为最终处理问题打下基础。问题管理也是形成交警本身知识库关键步骤，是服务质量连续提升一个有力保障，此项目中需加大问题管理步骤建设力度，日常维护服务中重视问题管理步骤落实。 l 完善服务管理体系完善服务管理体系是运维工作关键指导，规范了运维工作步骤、操作管理制度、人员考评制度，确保和提升系统设备使用率，确保运维工作快速有效。 l 做好应急预案应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及连续性管理关键内容。评定关键资产面临风险，需要主动做好突发事件前期预防和预警，制订应急预案，采取对应方法，最大降低事件影响及带来损失。 3. 项目服务范围 …………………….. 第二部分：项目人员配置 1. 项目团体人员架构项目团体由1名项目经理、1名项目副经理，5名驻场服务人员组成。其架构以下图所表示： 2. 项目成职员作职责 l 项目经理 Ø 项目经理是项目标指导者，对项目标整体工作负责。 Ø 组织项目各阶段任务实施，指导项目组成职员作确保项目组组员能够推行各自职责，对项目阶段任务完成和质量负责。 Ø 审查项目管理计划、项目进度汇报和项目进展情况。 Ø 充足了解并确定用户需求，对项目标考评结果是否达成协议需要负责。 Ø 对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其它资源。 Ø 和用户方就重大问题进行协调，定时参与甲方组织此项目标关键会议。 Ø 控制项目标风险确保项目有效实施。 l 项目副经理 Ø 在项目经理不在现场情况下，代表项目经理处理相关事项。 Ø 负责制订项目计划，分解项目阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对项目实施计划实施负责。 Ø 对项目信息立即正确沟通负责, 确保项目计划和项目进度和质量能够正确立即传输给用户、项目经理及项目组组员。 Ø 制订周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结，安排项目组内部搜集多种服务数据并对其进行分析和发觉，改善服务质量。 Ø 定时召开项目组内部会议，总结工作成效，安排工作任务；参与月度例会，向用户汇报项目上月工作成效和本月工作计划，接收用户改善提议并落实。 Ø 组织培训项目组人员服务意识、技术水平等综合素质满足项目要求。 Ø 对项目组组员绩效进行考评、对项目组组员进行日常管理及考评。 Ø 跟踪、协调、处理用户投诉问题，定时和计算机管理员进行沟通和回访，把维护工作中处理情况立即进行跟踪。 l 驻场服务工程师 Ø 接收服务台报障派发、立即和用户联络，对事件进行查明、统计、归类和初步支持。 Ø 对用户事件进行电话支持，电话中不能处理，需在约定时间内抵达用户现场，为用户提供专业服务，并将工作相关情况和服务台进行沟通交流。 Ø 对在约定时限内无法处理问题立即上报给服务台进行事件升级。 Ø 负责事件跟踪、监督、控制和协调处理。 Ø 事件终止后保留事件有效统计方便能够权衡并改善处理步骤。 Ø 对一些处理方法来说，向变更管剪发送变更请求。 3. 项目团体工作和运维体系第三部分：项目资源配置 1. 项目硬件资源需求 Ø 提供办公室（兼做备件库）一间。 Ø 服务台配置电话机1台 Ø 服务台配置移动电话1部 Ø 服务台配置笔记本电脑1台 Ø 驻场项目管理人员配置台式电脑2台。 Ø 工程师配置维护工具箱6套。 Ø 依据用户需求及服务实际需要，建立完整备件库。 2. 项目软件资源需求 Ø 符合ITIL标准运维服务管理工具软件一套 Ø 对项目组管理人员连续专业培训，包含项目管理、ITIL等。 Ø 对项目组服务人员连续进行培训工作，包含技术、服务规范、服务意识等方面。 Ø 建立符合项目组实际情况绩效考评体系。第四部分：项目总体计划及实施内容 1. 项目服务总体计划项目内容实施内容实施单位实施时间实施周期产出物项目准备阶段（项目开启之前1个月）协议签署和用户签署项目新一期协议业务部 -10-1 1天《项目服务协议》服务商召开内部开启会议确定开启小组内部组员管理层 10-2 1天 [开启小组组员名单] 确定开启小组人员分工管理层 10-2 1天 [开启小组分工明细] 任命项目经理管理层 -10-2 1天《项目经理认命书》项目组建人员招聘到位人力资源部 -10-3 7天《项目组织架构》《人员信息表》企业方保密协议签署人力资源部 -10-11 1天《职员保密协议》对人员进行企业礼仪、规章制度等培训，熟悉企业文化人力资源部 -10-12 2天 [企业规章制度] 工具准备维护工具、办公用具配送到位商务部 -10-20 3天《项目资产表》办公场地准备现场勘测并准备项目团体 -10-24 1天备件库建立跟进用户需求，建立项目备件库项目经理\商务部 -10-20 7天《备件库》了解项目服务协议熟知新协议，进行服务需求深度分析项目经理 -10-20 2天整体服务计划编写编写项目实施方案及实施计划初稿（依据本企业经验编写）项目经理 -10-25 2天《项目实施方案（初稿）》项目开启阶段（项目开启以后30天）开启会召开用户和项目团体召开项目开启会项目团体\用户 -11-1 1天《会议统计》确定项目实施方案及计划项目团体\用户 -11-1 1天审核整体服务计划，和用户就整体服务计划做沟通，达成统一服务思绪项目团体\用户 -11-1 1天确定项目服务目录内容及范围项目团体\用户 -11-1 1天用户保密协议签署项目团体\用户 -11-1 1天《用户保密协议书》人员进场安排项目团体进场服务，并和用户见面接触项目团体 -11-1 1天项目组项目联络单及相关资料提交和审核项目团体 -11-1 1天《项目人员资料名单》熟悉项目工作环境，了解项目维保设备资料项目团体 -11-1 30天对团体组员进行项目相关软件操作、步骤制度培训和指导工作项目团体\用户 -11-3 3天编写项目服务目录书编写项目服务目录（含SLA，和VIP例表）项目经理 -11-6 1天《项目服务目录书》编写项目沟通计划书工作汇报对象及频率确实定项目经理 -11-6 2天《项目沟通计划书》建立内部故障升级机制项目经理 -11-6 建立外部汇报机制和步骤项目经理 -11-7 项目服务目录及沟通计划书确实定和用户核实项目服务目录及沟通机制内容并签定确定项目经理\用户 -11-9 1天项目调整依据签署服务目录，确定服务内容分配项目经理\用户 -11-10 1天 [项目服务内容分工明细] 依据签署服务目录，对项目进行岗位角色调整项目经理 -11-11 1天项目月度汇报召开项目第30天月度汇报项目经理\用户 -11-30 1天《项目月度汇报》项目过渡阶段（项目服务第2-3月）整体服务计划编写编写项目实施方案及实施计划初稿（依据现场实际情况修订）项目组/用户 -12-2 2天《项目实施方案（终稿）》知识库建立建立项目知识库，把项目全部文档归类存档，为项目提供知识沉淀；项目经理 -12-5 3天《知识库》编写项目服务工作指南(初稿) 项目步骤制度建立项目经理 -12-10 15天《项目服务工作指南（初稿）》项目绩效考评制订项目经理 -12-25 7天《项目绩效考评说明书》其它各类操作指导制订项目经理 -12-10 15天《项目服务工作指南（初稿）》项目工作指导培训结适用户工作指导及项目服务工作指南，对项目内部职员再深入培训项目团体 -12-20 2天《项目培训总结》项目资产核查专题对项目全部维保设备进行一次全方面资料核查专题，并做好设备统计项目团体 -1-3 30天《项目资产表》《项目资产核查方案》《项目资产核查专题汇报》项目连续改善阶段（项目服务第4－9月）步骤、制度完善完善事件管理步骤和规范项目经理\项目团体 -2-15 连续《项目服务工作指南（终稿）》完善问题管理步骤和规范完善配置管理步骤和规范完善变更管理步骤和规范完善能力管理步骤和规范完善可用性及连续性管理步骤和规范完善维修管理步骤和规范完善采购步骤和规范完善投诉/投诉处理步骤项目经理\用户完善备件管理步骤和领用机制项目经理\商务部完善安全操作规范项目经理\项目团体完善各岗位职责和规范完善考勤、加班和休假制度及步骤项目组人员培训制度建立建立定时培训制度，连续提升项目组人员素质项目团体 -3-1 3天技术资料积累形成完整适适用于用户单位运维体系文件统一汇编项目全部运维运维管理文件项目经理\项目团体 -4-1 7天运维体系文件汇编加强过程控制，立即发觉工作中各项问题编制具体工作文档，对工作实施中细节进行描述，以形成工程师工作标准项目团体 -5-1 连续《日常工作管理表》协调部门使用多种管理工具加强工程师工作中规范管理，并将结果表现在绩效考评中。质控部/服务协调部《绩效考评表》质控部门立即对工程师单据真实性及相关用户真实满意度进行多种方法调查，并形成回访汇报，作为月报有效组成部分。质控部《满意度调查表》搜集多种经典案例，形成工程师操作参考范例。项目团体项目设备保养工作专题针对项目维保设备做全方面清洁保养工作项目团体 -5-1 30天《项目保养工作实施方案》《项目保养工作专题汇报》项目服务提升阶段（服务第10－11月）在工作中建立良好工作气氛和团体精神主动激励工程师加入企业“阳光团体”，提倡一个主动向上精神状态。项目团体/人力资源部 -8-1 连续主动开展项目组团体活动，锻炼组员团体精神。项目团体/人力资源部《活动心得》建立项目组会议制度，开展培训活动。项目团体《会议统计》保持项目团体人员稳定性项目团体/人力资源部加强对用户培训，在提升用户操作水平同时，努力降低明确要求工程师在现场服务时，必需依据用户设备故障相关原因，对使用者进行相关应用培训项目团体 -8-1 连续《技术培训课件》依据时间段故障特点及故障类型，制订相关技术专题短训工作项目团体《专题培训课件》项目设备保养工作专题针对项目维保设备做全方面清洁保养工作项目团体 -9-1 30天《项目保养工作实施方案》《项目保养工作专题汇报》项目验收阶段（项目服务第12月）运维体系统文件汇编整理整年产生全部规范、制度、管理措施、表格、汇报，形成完整运维体系文件汇编，正式提交用户项目团体/用户 -10-1 20天运维体系文件汇编项目验收文档提交编写项目验收文档项目团体/用户 -10-15 1天《验收文档》项目验收会议召开项目验收会议项目团体/用户 -10-31 1天《会议统计》服务完善（对服务内容做补充）数据分析对上十二个月度服务数据做整理和分析，项目团体/用户 -10-31 1天《服务需求分析汇报》确定应补充和服务范围和管理步骤依据上年服务情况和本年度资源情况增加服务范围和增加管理步骤，以提升服务项目团体/用户 -10-31 1天《服务改善提议方案》补充步骤建设阶段在服务实施中对应实现根据新一期服务要求在日常服务工作中增加对应步骤项目团体/用户 -10-31 1天《服务改善实施方案》 2. 项目服务实施内容 l 日常维护方案因为个人电脑及办公设备均可分类为桌面设备范围，属于单位日常办公最基础工具。此次项目将个人电脑及办公设备服务方案综合为一个方案，愈加好展现综合维护项目标需求。 Ø 服务范围包含办公区域内桌面端台式机、笔记本电脑、打印机等设备进行清洁保养、给配电和外围设备等环境保养和桌面端全部常见办公软件（包含操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。 Ø 服务内容项目服务具体内容以下： ² 日常工作服务日常工作关键包含以下内容： l 软件维护 1. 操作系统安装、调试及升级； 2. 外设（打印机等设备）相关驱动程序及软件安装调试； 3. 经用户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中故障； 4. 处理软件冲突造成系统故障； 5. 对计算机进行病毒检测和清除，预防病毒扩散； 6. 计算机标配软件备份，包含随机恢复光盘，附带赠予软件、驱动程序等； 7. 计算机外设软件备份。 l 硬件维护 1. 定时对计算机设备进行保养维护，定时进行用户满意度调查； 2. 对通常信息化设备硬件进行定时巡检、保养，以保障设备运行正常； 3. 根据建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护硬件设备档案库，并实现和建设单位资产管理系统衔接。 4. 定时对公用信息化设备消毒除尘； 5. 检验硬件实际配置和设备记录表是否相符。 ² 软硬件资源统计服务对维保范围内全部计算机、打印机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，立即将信息报送维护主管单位。逐步建设可实现动态维护硬件设备档案库。 ² 设备硬件及环境保养服务本企业将提供定时巡检（十二个月两次）服务，检验个人电脑及办公设备运行状态，进行必需物理清洁和给配电等环境保养维护。在每次巡检以后两个工作日内向用户提供巡检维护汇报。巡检内容还包含： ü 对上维保设备木马及流氓软件检验，发觉木马后清除。 ü 检验设备网络状态，并做好统计。 ü 设备名字及工作组是否正确对应。 ü 显示器、主机、键盘鼠标外部清洁。 ü 设备运行情况检测、故障隐患排除。 ² 设备系统性能日常维护服务本企业将提供定时系统性能日常维护服务，本企业项目组员将进行设备补丁版本检验，帮助用户立即将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本。进行日志统计，检验日志，针对过往日志中错误项进行修复。在每次检验后2个工作日内向用户提交系统维护汇报。 ² 系统终端重布署及调试服务本企业驻场维护人员依据用户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重布署及进行调试安装。本企业驻场维护人员在得悉用户有新应用需要进行上线处理时，应在1个工作日内抵达现场帮助用户进行个人电脑及相关业务软件终端重布署及调试安装。维护服务用户满意度不低于95%。 ² 设备系统故障检测及排除服务本企业提供事故现场技术支持服务。提供5*8小时驻场服务。对于服务请求，达成100%用户响应度， 15分钟之内响应，2小时内处理；非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场处理。 ² 现场支持服务对于不能经过远程方法立即处理问题，本企业工程师将到用户现场进行系统维修并立即使其恢复运行。现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务汇报，用户方签字确定，双方各自存档；另外针对此次服务相关内容，技术人员可依据用户需要对用户方进行解释和现场培训。 ² 设备维修及更换在响应时间内完成故障设备维修，维修人员应严格遵守维修规程。建立硬件应急维修小组，对关键关键岗位及紧急故障立即响应并立即汇报，对于故障设备维修由建设单位指定具体技术人员组织监督进行；对处于保修期内故障设备，服务单位在建设单位授权范围内代表建设单位协调产品供货商给予维修，并监督维修时效和质量；对处于保修期外故障设备维修，如需更换零配件，单项维修金额超出500元（含500元），应请2家或2家以上原厂家指定或授权产品服务单位检测报价，经建设单位审核确定后，以合理价格根据设备标配或更高配置采购零配件并在建设单位要求场地安装调试，在经建设单位检测经过后，方可送返用户并取得用户书面认可；零配件严重老化、关键部件中多处关键零件损坏、不可修复或数次修复效果不理想等需更换新零配件，不得以降低成本为目标，进行二手零配件更换、治标不治本临时性修复，若中标服务单位一旦被发觉有上述操作，建设单位有权取消其服务资格并追究其对应责任。 ² 设备送修服务无法现场处理故障设备，经用户认可，由负责送专业设备维修企业检验、修理，确保一周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，立即通知用户，用户依据实际情况酌情处理。 ² 耗材更换管理本企业负责为承建单位协议设备及周围设备鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，以上耗材费用包含在项目承包成本内。经过细化耗材管理，将物品细化管理到不一样规格型号、品牌、价格、供给商等，并显示各物品领用次数排行，同时，引入借用、归还管理。将领用情况细化管理到部门和人，而且对领用情况进行排行对比。以达成优化设备购置及资源配置，引导部门及人员有效利用消耗品资源目标。 ² 问题诊疗和支持服务本企业在用户提出问题诊疗和支持服务请求后，将在要求响应时间内和用户沟通，共同处理系统问题。在提供任何须需现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对服务范围内设备进行远程诊疗，或经过其它远程方法为处理问题提供帮助。 ² 数据维护服务依据建设单位具体用户实际需要，提供定时对有需要用户端系统优化和数据整理服务；依据建设单位具体用户实际需要，对于需送专业维修点检测设备，帮助建设单位对于敏感或关键数据进行对应安全保密处理；定时备份指定数据，定时拟制通常信息化设备最新维护、优化、管理信息。 ² 紧急故障恢复服务本企业提供紧急故障恢复服务包含紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。依据用户申告设备故障信息及其要求，立即安排经验丰富技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方教授小组配合进行故障处理，如有必需将在后方试验室模拟，找出故障发生原因和处理方法。在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责统计全部事件发生时间及所采取方法；设备故障处理完成以后，视情况双方协商决定能够由技术工程师在现场观察，在取得用户同意后，技术工程师再离开现场。 ² 疑难问题升级服务本企业建设完善、规范性技术，并设置了正式疑难问题升级步骤，方便处理复杂系统问题。对于疑难技术问题，则能够利用升级服务支持手段，经过服务交付中心和第三方合作伙伴给予处理。 l 巡检方案 Ø 巡检目标为确保项目全部设备总体运转情况，有效进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保障设备设施正常运行，特制订项目日常巡检方案 Ø 巡检周期巡检周期为每个六个月1次，每次历时30天时间。 Ø 巡检要求系统软件检验：关键针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检测、统计、分析及故障处理。关键对象有各操作系统、应用系统等。系统硬件检验：关键针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检验、统计、分析、整理。依据检验结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取方法，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作。关键对象有桌面端、外设设备（打印机等）等设备。 Ø 巡检汇报每三个月向用户提交《项目巡检汇报》；第五部分：项目估计结果展示文档名称使用人员内容概要《项目架构信息表》用户服务管理单位给用户了解项目人员具体信息，包含人员花名册及项目组织架构等；《项目工作服务手册》服务实施人员针对此次项目设定服务指导性文件，经过对手册学习，驻场服务人员能够了解到服务工作内容、规范、步骤和服务运维平台架构、设备分布情况、服务地点交通情况、应用系统情况等信息。估计在服务开始早期建立。《维护费用审批表》服务实施人员在维护过程中，需要额外产生费用时，由项目组提出。《设备送修单》服务实施人员设备需要送到其它地方维修时，有管理部门及项目组工程师一起填写确定。《设备登记跟踪表》服务实施人员新采购设备入库登记及领用统计。《月度服务汇报》用户服务管理单位后台管理部门每个月5号前给用户提交相关上30天服务情况总结。《运维月度考评表》后台管理部门运维月度考评表关键是对每个月服务质量由用户相关责任人考评工具类文件《项目经理会议纪要》双方项目经理由双方项目管理人员定时举行会议，目标是对强30天服务情况进行总结，同时判定阶段性目标是否实现。《临时工作会议备忘录》双方项目经理依据突发性事件而召开会议形成统计。《例会会议纪要》项目组例会会议经要关键服务小组每七天对工作做总结和问题集中处理会议纪《投诉处理汇报》运行中心投诉处理汇报关键是产生用户投诉后处理情况汇报第六部分：项目服务管理内容 1. 项目服务步骤服务管理水平有利于度量服务管理能力及管理方法有效性，促进服务质量评定、量化和改善。在此次广州交警服务项目中，项目组将从服务工作步骤、服务管理规范、服务文档管理体系、服务水平考评和服务质量、安全等方面保障服务水平不停提升。 l 故障响应步骤为了保障故障响应立即、高效、正确，项目组专门为本项目标常驻人员设计了故障响应步骤，全部工程师全部必需严格根据步骤处理相关事项。该步骤产出物为《故障原因分析及处理汇报》 l 服务准备步骤在进行日常维护时候，有部分工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行服务准备步骤。该步骤相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出记录表》。 l 故障处理步骤这是维护工作中比较关键一个步骤，其关键产出物为《CASE（案例）统计表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理汇报》在此步骤中将得到更新。 l 重大维护处理步骤当碰到重大维护工作需要进行时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以处理时，我企业安排立即安排足够人数二线技术人员和企业技术教授进行现场技术支持服务，而且我企业将给全力支持提供给急服务分析常见、关键微弱步骤，搭建模拟测试环境找出处理方案。本步骤产出物包含《派工单》、《技术服务单》、《会议纪要》、《整改汇报》。《故障原因分析及处理汇报》在这个步骤里也会得到更新。具体步骤见下图： l 隐患处理步骤假如对于系统中存在隐患不加以重视，最终极有可能造成严重后果。为此我们还针对本项目专门包含了一个隐患处理步骤。当发觉系统中存在隐患时候，我企业将组织二线支持人员，甚至是从企业调派教授和联络原厂商进行技术支持，以判明隐患潜在影响程度。假如隐患严重程度较高，我企业服务人员将转为根据《重大维护工作处理步骤》进行处理。以期将隐患消亡在刚发觉之时，避免发展成影响系统运作故障。在该步骤中将生成文档《系统隐患汇报》和《系统隐患分析汇报》。 l 现场处理步骤在该步骤中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测汇报》。 l 回访处理步骤本步骤是在现场处理完成以后，由项目组指定人员对用户进行专门回访时遵照实施步骤。在该步骤实施过程中，将生成产出物《纠正预防方法通知单》和《回访记录表》。 l 用户投诉处理步骤当用户进行投诉时候，必需给以高度重视并进行跟踪处理，为此我们专门制订了一个用户投诉处理步骤。在追踪用户投诉过程中，将可能产生以下文档作为产出物：《投诉记录表》、《会议纪要》、《整改汇报》、《纠正和预防方法通知单》。同时还需要更新《投诉统计表》 l 设备报废审批步骤不能维修设备必需说明不能维修原因，登记后交回主管部门,而且根据严格设备报废审批步骤办理报废手续. 该步骤产出物只有一个，就是《设备报废审批单》。 l 软件维护服务步骤 l 知识库管理步骤 2. 项目管理规范 1. 建立完善管理制度、制订工作步骤、人员考评制度（月度考评），确定维护人员岗位职责（应包含人员上班时间、休息及备勤时间，上班时间分配等内容），能够对维护人员工作进行跟踪及质量监督，有完备文档资料产生。 2. 编制维护手册（建立对应服务工作指南，规范日常工作步骤），建立完备维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累故障及处理方案对系统现实状况进行预先判定），并采取一定管理软件进行过程管理和维护状态管理。 3. 针对用户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或因为其它原因造成服务工程出现人手不够，不能立即完成任务时，维护方企业将给全力支持提供给急服务分析常见、关键微弱步骤，搭建模拟测试环境找出处理方案，指导常驻人员处理问题。 4. 确保和提升系统设备使用率，做好各类设备运行情况统计工作，确保维修工作快速有效，制订定时检修及全部设备巡检计划（按单位分类，十二个月两次，做好登记并形成文档形式递交），提升监控设备完好率和降低故障发生率。 5. 每次更换全部零配件应同时填写相关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具维护方企业维护期确保书，现统一全部零配件保修期为十二个月，以方便用户方以后维护工作。 6. 对全部设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备管理、分配、调拨等工作，帮助做好固定资产登记工作。 7. 建立人员知识更新制度。包含能力连续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全方面掌握新产品新设备特点、性能及维护要领，明确维护工作任务、责任和质量要求。 3. 服务响应等级 Ø 响应时效等级划分响应时间响应等级评分等级备注说明 1至5分钟之间 1级很满意项目协议要求响应时间必需在15分钟之内 5至10分钟之间 2级满意 10至15分钟之间 3级及格 15分钟以后 4级不及格 Ø 故障处理时间等级划分故障处理时间处理等级评分等级备注说明 30分钟以内 1级很满意项目协议要求故障处理时间必需在2小时之内 30至60分钟之间 2级满意 60至120分钟之间 3级及格 120分钟以后 4级不及格 Ø 服务类型和SLA服务等级对应标准服务类型 SLA服务等级备注说明标准级银牌级金牌级灾难性故障　　 √ 灾难性故障是指项目中硬件或软件遭受到一个根本、忽然、通常意想不到瓦解。长时间影响到系统正常运作。如：硬件不可修复损坏、软件关键数据丢失或代码瓦解等；严重故障　 √ √ 严重故障是指关键硬件或软件遭受到报错，短时间内影响系统正常运作。如：设备宕机、软件漏洞等；一般故障 √ √ √ 一般故障是指通常性报错，对系统正常运作影响比较小。巡检 √ √ √ 巡检是指周期内定时对系统硬件或软件进行维护和保养 Ø 用户等级和SLA服务等级对应标准用户类型 SLA服务等级备注说明标准级银牌级金牌级 A级　　 √ 项目接口人以上等级 B级　 √ √ 帮助用户跟进项目单位人员 C级 √ √ √ 帮助用户跟进项目其它企业人员 Ø 设备类型和SLA服务等级对应标准设备类型 SLA服务等级备注说明标准级银牌级金牌级桌面端设备　　 √ A级用户使用设备报障；桌面端设备灾难性故障，如：系统瓦解、硬件关键性损坏等；　 √ √ B级用户使用设备报障；桌面端设备严重故障，如：系统重装、硬件严重损坏等； √ √ √ C级用户使用设备报障；桌面端设备通常性故障； 4. 项目处理预案 l 应急预案应对多种突发事件、制订服务应急预案、采取应急手段、恢复正常服务是目前运维管理关键工作，同时制订服务应急预案、采取主动服务也是问题管理关键内容，对事件分类、安全风险，采取主动预防方法，制订应急预案，把问题管理做落到实处。 Ø 桌面应急故障分类通常桌面设备应急事件关键指少许PC设备因为硬件故障及系统软件故障，而影响个人工作事件，对于这类事件首先是采取合理方法，立即处理故障，恢复正常工作，而硬件故障在现场不立即处理情况下，最快捷处理方法是备件替换。重大桌面突发事件关键是指因为因为自然灾难、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，出现业务中止、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等现象，即包含大面积桌面设备网络和安全突发事件。 Ø 通常桌面故障处理基础标准 ² 从最简单事情做起简单事情，首先指观察，其次是指简捷环境。 l 简单事情就是观察，它包含： 1. 设备周围环境情况——位置、电源、连接、其它设备、温度和湿度等； 2. 设备所表现现象、显示内容，及它们和正常情况下异同； 3. 设备内部环境情况——灰尘、连接、器件颜色、(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能板卡；BIOS中设置；开关及开关线、复位按钮及复位线本身形状)、指示灯状态等； 4. 设备软硬件配置——安装了何种硬件，资源使用情况；使用是何种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件设置驱动程序版本等。 l 简捷环境包含： 1. 后续将提到最小系统； 2. 在判定环境中，仅包含基础运行(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能板卡)/软件，和被怀疑有故障(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能板卡)/软件； 3. 在一个洁净系统中，添加用户应用（硬件、软件）来进行分析判定 4. 从简单事情做起，有利于精力集中，有利于进行故障判定和定位。一定要注意，必需经过认真观察后，才可进行判定和维修。 ² 先想后做先想后做，包含以下多个方面：首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。也能够说是先分析判定，再进行维修。其次是，对于所观察到现象，尽可能地先查阅相关资料，看有没有对应技术要求、使用特点等，然后依据查阅到资料，结合下面要谈到内容，再着手维修。最终是，在分析判定过程中，要依据本身已经有知识、经验来进行判定，对于自己不太了解或根本不了解，一定要先向有经验同事或你技术支持工程师咨询，寻求帮助。 ² 先软后硬即从整个判定过程看，总是先判定是否为软件故障，先检验软件问题，当可判软件环境是正常时，假如故障不能消失，再从硬件方面着手检验。 ² 分清主次分清主次，即"抓关键矛盾"，在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上故障现象（如：开启过程中无显，但机器也在开启，同时开启完后，有死机现象等），为时，应该先判定、维修关键故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要维修了。 Ø 基础步骤 ² 了解情况即在服务前，和用户沟通，了解故障发生前后情况，进行初步判定。假如能了解到故障发生前后尽可能具体情况，将使现场维修效率及判定正确性得到提升。了解用户故障和技术标准是否有冲突。向用户了解情况，应借助相关分析判定方法，和用户交流。这么不仅能初步判定故障部位，也对准备对应维修备件有帮助。 ² 复现故障即在和用户充足沟通情况下，确定： 1. 用户所报修故障现象是否存在，并对所见现象进行初步判定，确定下一步操作； 2. 是否还有其它故障存在。 ² 判定、维修即对所见故障现象进行判定、定位，找出产生故障原因，并进行修复过程。 ² 检验 1. 维修后必需进行检验，确定所复现或发觉故障现象处理，且用户电脑不存在其它可见故障。 2. 必需根据《送修单》所列内容，进行整机验机，尽可能消除用户未发觉故障，并立即排除之。 Ø 人员安排对于大面积桌面故障，我们将第一时间开启应急预案，项目责任人在最短时间内抵达现场，成立现场应急处理工作组，了解情况，组织人员，分析原因，处理故障。由用户方项目经理任小组应急组长，服务提供商项目责任人任小组应急副组长，组员包含：服务提供商全部常驻人员和交警基层单位计算机管理员。必需时从服务提供商抽调二线教授及联络设备生产商。应急现场小组组成以下图：应急领导小组科技设施处领导组长副组长组员应急现场小组服务商项目经理服务商一线人员服务商二线人员服务商教授小组计算机管理员 Ø 应急处理步骤根据以下面所列步骤图进行处理，以确保工作顺利进行。 Ø 产品备件情况本项目标备件库由现场备件库和后台备件库两部分组成，现场备件库由项目经理负责，服务台助理负责日常调配，每个月整理备件库使用清单，跟踪备件发放情况，对现场备件库配置进行优化，并向项目经理及后台商务部汇报。 Ø 重大突发事件应急预案 ² 目标为科学应对突发事件，建立健全应急响应机制，有效预防、立即控制和最大程度地消除系统设备各类突发事件危害和影响，制订本应急预案。 ² 事件说明重大突发事件是指因为自然灾难、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，造成整个广州市公安局人口信息系统项目标基础性设备及关键信息系统正常运行受到严重影响，出现业务中止、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等事件。本预案经过演练、实践检验，和依据应急力量变更、组员改变、新技术、新资源应用和应急事件发展趋势，立即修订和完善。 ² 工作标准 1. 统一领导，协同配合。突发事件应急工作由项目

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