税务行业质量手册样本.doc

发 布 令

为实现本局税务管理、税收评定和检验业务规范化、标准化，为适应新形势下税务管理、税收评定和检验业务质量管理工作，愈加好地满足上级机关、纳税人要求，经本局研究决定：在全局范围内，全方面落实、实施ISO9001：《质量管理体系 要求》标准，在符合国际质量管理标准基础上，愈加好地满足国家法律、法规和规章及上级机关和纳税人要求。
本局将根据国家法律、法规和规章及上级指示要求和国际质量管理标准组织开展质量管理活动，使本局整体管理工作逐步达成规范化、制度化和标准化，并确保全体工作人员在法律、法规和规章范围内，牢靠树立“以国家利益为中心、以纳税人为关注焦点”管理理念，同时经过建立质量管理体系，真正实现执法和服务统一，不停提升执法和服务水平。
××市国家税务局××分局《质量管理手册》是根据ISO9001：《质量管理体系 要求》国际质量管理标准要求，结合本局特点编制而成。本手册是××分局全体工作人员开展业务活动行为规范，同时又是开展质量培训、质量审核和质量考评依据。所以，自《质量管理手册》公布之日起，××分局全体工作人员应认真学习《质量管理手册》，深刻领会其精神，并在工作中严格遵照实施。

　　　　　　　　　　　　××市国家税务局××分局
局 长：
　　　　　　　　　.XX.XX

前 言
1.1 ××市国家税务局××分局介绍
××市国家税务局××分局于1994年10月国、地税机构分设后正式成立，并于同年10月起正式对外办公。分局担负着全区5000多户企业和个体工商业户增值税、消费税、外资企业所得税及中央企业所得税、金融保险营业税等税务管理、税收评定和检验业务工作。
本局现有在职干部职员86人，下设办公室、人事监察科、综合业务科、税收评定科、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所等4个职能科（室）、5个所共9个部门。
建局以来，在市局和上级相关部门正确领导下，在全局干部职员共同努力下，我们一直坚持“两手抓，两手全部要硬”工作方针，从提升干部“两个素质”着手，艰苦创业，锐意进取，分局“两个文明”建设取得了阶段性结果。
组织税收收入从1994年4000万元到1.4亿元，税收收入每十二个月按15%左右幅度递增，年年超额完成市、区两级下达税收任务。
1999年被区委、区政府授予“创建文明行业工作优异行业”；被市委、市政府命名为“文明单位”；“综合治理”和“计划生育”工作连续五年被评为区优异单位；
综合治理工作被××市委、市政府命名为“社会治安综合治理优异单位”；
分局党支部在两年一度评选中连续三次被市局机关党委评为“优异基层党组织”；分局理论学习中心组在全市国税系统被评为“优异理论学习中心组”。
跨入二十一世纪，市国税××分局将引入优异质量管理理念，逐步构建优质服务体系，不停提升干部队伍素质，促进税收征管质量全方面提升。
为深入提升管理水平，和国际质量管理标准接轨，市国税××分局于1月1日起，在分局内全方面落实ISO9001：质量管理标准，建立文件化质量管理体系，编制××市国家税务局××分局《质量管理手册》，在《质量管理手册》中全方面叙述××分局质量方针和质量目标；要求质量管理体系所需资源和过程相互关系；明确各级各类人员质量职责和权限；介绍本局资源配置情况；概述《质量管理体系 要求》控制方法。
为了以崭新面貌跨入新世纪，市国税××分局将努力把现代管理文化引入税务管理、税收评定和检验业务，实现管理理念变革，促进税收管理和运行效率全方面提升。同时，在确保税收执法公平、公正前提下，根据“以国家利益为中心、以纳税人为关注焦点”管理理念，构建规范税收服务体系，为纳税人提供高效服务。
本《质量管理手册》由综合业务科负责实施控制。
组织名称：××××国家税务分局 邮 编：210004
组织地址：××市××路225号 电 话：
最高管理者： 服务热线：
管理者代表： 传 真：
网 址： 电子邮件：

××市国家税务局××分局管理标准
第一章 范 围

1. 范围
1.1 总则
本局根据ISO9001：《质量管理体系 – 要求》质量管理标准，建立质量管理体系，覆盖国税××分局办公室、人事监察科、综合业务科、税收评定科、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所税务管理、税收评定和检验业务活动过程管理，本局将经过质量管理体系有效应用，完成上级机关下达各项工作要求及业务考评指标，同时提供满足纳税人和适用法律、法规和规章要求服务，意在达成使国家、纳税人双满意目标。
1.2 应用
1.2.1 本手册适适用于××分局税务管理、税收评定和检验业务全过程。本手册完全覆盖了ISO9001：《质量管理体系—要求》标准要求。同时也满足国家相关法律、法规和规章要求。
1.2.2 本手册对外用以证实本局有能力稳定地提供满足纳税人要求服务和依法开展税务管理、税收评定和检验业务，对内作为本分局管理运行最高文件，经过质量管理体系有效运行，包含连续改善和预防不合格过程实施，实现维护国家利益、纳税人满意目标。
1.2.3 在建立本质量管理体系之前，本局已建立运行办公自动化系统和税务管理、税收评定和检验信息管理系统。所以在建立本质量管理体系时，尽可能考虑和计算机系统结合，部分工作完成方法、信息传输方法、统计形式等将以计算机媒介形式表现。以后正常运行中这种融合程度将逐步加大。
1.2.4 依据上级机关给予本局管理职能，不包含到“设计和开发”、“产品防护”、“物品采购”在ISO 9001：《质量管理体系 – 要求》许可删减范围内，所以将第七章“7.3设计和开发”、“7.4采购”、“7.5.5产品防护”部分条款给予删减，特此申明。

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第二章 引 用 标 准

2．引用标准
2.1 质量管理体系标准
ISO 9000： 《质量管理体系 基础原理和术语》
ISO 9001： 《质量管理体系 要求》
ISO 9004： 《质量管理体系 业绩改善指南》
ISO 19011： 《质量和环境审核指南》
2.2 适用法律、法规和规章
《中国税收征收管理法》
《中国税收征收管理法实施细则》
《中国发票管理措施》
《中国发票管理措施实施细则》
《中国增值税暂行条例》
《中国增值税暂行条例实施细则》
《中国消费税暂行条例》
《中国消费税暂行条例实施细则》
《申华人民共和国营业税暂行条例》
《申华人民共和国营业税暂行条例实施细则》
《中国企业所得税暂行条例》
《中国企业所得税暂行条例实施细则》
《中国外商投资企业和外国企业所得税法》
《中国外商投资企业和外国企业所得税法实施细则》
《中国行政处罚法》
《中国行政复议法》
《中国行政诉讼法》
《中国国家赔偿法》
《增值税专用发票使用要求（试行）》
以上标准和适用法律、法规和规章在本手册中引用，组成了本手册要求内容。全部标准或法律、法规和规章全部会被修订，一旦上述标准或法律、法规和规章进行修订，本局将立即探讨使用最新版本。

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第三章 术 语 和 定 义

3、术语和定义
本手册采取ISO9000：《质量管理体系 基础和术语》全部术语和定义，并依据需要在对应章节所描述要求中增补了所包含术语和定义，本标准使用供给链为
上级机关 à ××分局 à 用户
3.1 特定术语和定义释义
因为考虑到税务机关特殊性，对相关术语作以下说明：
a) 用户
在本局质量管理体系中，“用户”是指上级机关和纳税人 (包含扣缴义务人、纳税担保人等税务管理、税收评定和检验业务相对人)。
b)××分局
在本局质量管理体系中，××分局是指从事税务管理、税收评定和检验业务并能满足用户和上级机关各项要求一组有序过程和子过程。
c)上级机关
在本局管理体系中，“上级机关”是指××市国家税务局。
d）质量计划
在本局管理体系中，“质量计划”是指作为税务管理、税收评定和检验业务实现过程指导性文件，包含工作计划。
e)产品
在本局管理体系中，根据上级国税机关工作要求在法律法规和规章范围内依法对纳税人实施税务管理、税收评定和检验执法服务活动。

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第四章 质量管理体系

4．质量管理体系
本局依据ISO9001：标准要求，建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施、保持和连续改善，并按标准要求管理这些过程。
本局《质量管理体系组织结构图》详见附录A。
《××市国家税务局××分局业务工作步骤集》详见《作业指导书汇编》。
各部门职能要求分配表详见附录B。
各过程运作控制，详见《作业指导书汇编》。
4.1文件要求
4.2.1 本局质量管理体系所要求文件包含:
a) 质量方针和质量目标
b）质量管理手册
本局质量管理手册是税务管理、税收评定和检验业务质量体系最高层次文件，其中明确本局组织机构设置、各部门职责、权限和相互关系，要求对质量管理体系过程及其有效性内部沟通方法，描述对税务管理、税收评定和检验业务过程控制方法和标准和实施统计控制。具体说明本局怎样根据ISO9001:标准要求建立和实施质量管理体系，并突出税务管理、税收评定和检验业务特点。
c) 程序文件
就质量管理体系某项要求，经过程序文件对完成活动方法和步骤做出要求。本局结合实际工作需要和 ISO9001:标准要求，制订了质量管理体系程序文件。详见《程序文件汇编》。
d) 支撑性文件
在对本局税务管理、税收评定和检验业务过程识别基础上，结合管理要求制订了所需要《作业指导汇编》，对程序文件组成有力支持。
e) 本局其它管理文件。本局其它管理文件是指以公文形式下发和质量管理相关其它文件。
f）质量管理体系运行过程中所需质量统计。
　　本局建立文件化质量管理体系覆盖范围包含:
a) 税务管理、税收评定和检验业务;
b) 本局管理层和各职能部门。
4.2.2 质量手册
局长组织编制并保持质量手册，其内容包含：
a) 质量管理体系范围，包含删减具体内容和理由；
b) 引用质量管理体系程序；
c) 质量管理体系过程次序及其相互关系描述，质量手册应加以控制。
4.2.3 文件控制
本局按ISO9001:标准建立文件化质量管理体系，编制了《文件管理程序》，对质量管理体系运行过程中全部文件加以控制，其内容可确保：
a) 文件公布前得到同意，以确保文件是充足；
b) 必需时对文件进行评审，给予更新并再次同意；
c) 识别文件现行修订状态，分类编制有效版本目录，存入计算机；
d) 对质量管理体系有效运行起关键作用场所，全部能得到相关文件有效版本；
e) 文件应保持清楚，易于识别；
f) 对外来文件（如质量管理标准、法律、法规等）应控制其分发；
g) 预防作废文件非预期使用，若因任何原所以保留作废文件时，应进行合适标识。
4.2.4 统计控制
本局对质量管理体系所要求统计根据《统计管理程序》给予控制并保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据。对统计控制包含标识、贮存、检索、保护、保留期限和处理管理。统计控制要求以下:
a) 办公室是质量管理体系相关全部统计归档管理部门;
b) 各部门对本部门职责范围内统计进行定时搜集并分析。

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第五章 管 理 职 责

5．管理职责
5.1 管理承诺
局长应经过以下活动，对建立、实施本局质量管理体系并连续改善其有效性承诺提供证据：
a) 向各部门和全体工作人员传达满足纳税人和法律、法规和规章要求关键性；
b) 确定本局质量方针和质量目标；
c) 进行管理评审；
d) 确保质量管理体系所需要资源。
5.2 以上级机关和纳税人为关注焦点
局长应确保：识别上级机关要求和纳税人需求及期望，并将其转化为对工作指导和要求，经过全体人员共同努力，以达成实现上级机关和纳税人满意目标。
5.3 质量方针
局长组织制订质量方针并确保：
a) 和本局宗旨“法治、公平、文明、效率”相适应；
b) 包含对满足要求和连续改善质量管理体系和有效性承诺；
c) 提供制订和评审质量目标框架；
d) 在本局内得到沟通和了解，并落实实施质量方针；
e) 对质量方针连续适宜性进行评审。

本局质量方针：
以人为本，高效服务，以查促管，依法行政！
其含义是：
a) 人是组织中最关键资源。本局将经过多形式、多渠道活动开展，努力发挥人主观能动性和发明性，逐步形成“团结、进取、规范、高效”国税文化，造就一支高素质人员队伍。
b) 教育广大税务干部以国家利益和纳税人需求为工作目标，在日常工作中主动进取，努力开拓，在执法中表现服务，在服务中实现执法，提升工作效率，提升执法水平，努力争取实现国家和纳税人双满意工作结果。
c) 作为国税机关，兼顾本区具体工作环境和税源实际情况，努力营造一个有序投资环境，为国增税，促进地方经济繁荣发展。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
局长应确保在全局内部对应职能和层次上建立质量目标。质量目标包含满足执法服务要求所需内容。质量目标应是可测量，并应和质量方针保持一致。本局质量目标是：
1) 完成上级机关业务指标100%。
2) 三年内实现纳税人满意率不低于92%。
第十二个月：实现纳税人满意率不低于88%；
第二年：实现纳税人满意率不低于90% ；
第三年：实现纳税人满意率不低于92%；
3) 税务行政复议变更或撤销件数十二个月不超出3件；
4) 法定工作期限兑现率100%；
5) 违章行为处罚面100%；
6) 各科、所针对本局质量目标制订分目标及其测量方法，详见《部门目标测量方法汇编》。
7) 质量方针和质量目标管理详见《质量方针和质量目标管理制度》。
5.4.2 质量管理体系策划
局长应确保：
a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和质量管理体系总要求；
b) 在对质量管理体系更改善行策划和实施时，保持质量管理体系完整性。
本局《质量管理体系组织结构图》详见附录Ａ。
《质量管理体系要求职能分配表》详见附录C。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
为了有效地实施质量管理体系，本局在上级机关同意指导下，要求了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在本局相关层次所管辖范围内给予传达。对于从事和质量相关工作人员所必需职责和权限，具体说明以下：
一、办公室
1.负责处理本局日常政务，起草年度及关键工作会议汇报；
2.进行工作调研，为全局性工作提出决议意见；
3.负责关键事项督办及办公制度制订和实施；
4.负责政务信息、秘书事务、税收科研、文书档案、质量统计、信访、保密、提案办理及相关关键会议组织工作；
5.负责组织税收宣传工作；
6.负责办公自动化工作；
7.负责年度工作综合考评；
8.负责行政事务和后勤服务和财务、固定资产、房产管理等工作；
9.责对本局财务统一核实管理和资产管理和基建、装备、服装计划安排，制订并督促落实各项管理制度；
10.负责政府采购工作；
11.负责安全保卫工作；
12.负责食堂管理工作；
13 负责工会管理工作。
14.负责上级交办其它工作。
二、人事监察科
1.负责制订本局人事管理制度并组织实施；
2.负责干部任免、调配和机构、编制、专业技术职务、劳动工资、人事档案、人事统计等管理工作；
3.负责离退休干部管理工作；
4.负责思想政治工作、精神文明建设、基层建设；
5.负责干部教育培训组织实施工作；
6.负责党组织和党员管理；
7.负责本局青年、妇女等群团组织和计划生育工作；
8.负责本局党纪律检验工作和行政监察工作；
9.负责党风廉政建设工作；
10.查处国税机关和工作人员违纪违法案件；
11.负责执法监察和行风建设工作；
12.负责干部离任审计；
13.配合综合业务科做好内部财务审计工作；
14.配合落实落实税务行政执法责任制工作；
15.负责上级交办其它工作。
三、 综合业务科
1.组织实施税收法律、法规和规章制度；
2.负责增值税、消费税、营业税、企业所得税、外国企业和外商投资企业所得税、储蓄存款利息个人所得税和车辆购置税种税政管理和征收管理；
3.负责当地域税收征收管理体制改革工作；
4.对本系统依法行政情况进行监督检验；
5.负责税务行政执法责任制落实落实；
6.负责税收法律协调；
7.负责重大税收案件审理和税收行政诉讼、行政复议；
8.负责组织“金税工程”推广利用和管理工作；
9.负责纳税申报管理工作；
10.负责增值税通常纳税人认定审批及专用发票、一般发票、收购凭证管理工作；
11.负责征管质量考评和税收资料管理、利用工作；
12.负责相关税控器具推广和应用工作；
13.负责城镇信用社财务管理工作；
14.负责集贸市场和个体工商业户税收管理和相关建帐建制工作；
15.负责组织执法检验工作；
16.落实实施税收计划、会计、统计制度；
17.负责经济税源调查、估计；
18.监控管理关键税源；
19.组织并检验税款入库工作；
20.进行税收能力估算和税收宏观分析；
21.负责税收数据统计和分析；
22.负责税收票证计划、领用和管理；
23.承接地方政府委托征收基金和专题收入工作；
24.负责内部财务审计，配合人事监察科实施干部离任审计工作；
25.负责本局计算机网络维护、安全管理，并依据工作需要，提出配置（更新）提议。
26.负责上级交办其它工作。
四、税收评定科
1.负责组织落实税务审计规章制度，组织、协调和指导本单位税收审计工作；
2.负责专题或专案检验组织工作；
3.负责对本单位汇算清缴、审计、检验工作中成案移交；
4.负责协查案件、举报案件、转办案件检验工作；
5.负责对各类案件综合分析，并依据轻重缓急，下达检验任务；
6.根据分级审理标准，负责检验案件初审、受托审理及上报工作；
7.负责本局增值税纳税申报稽核评税管理和开展工作；
8.负责对辖区内纳税户纳税情况进行税收评定，经过掌握税收征管总体情况，找出微弱步骤，并经过审计检验，立即发觉问题，堵塞漏洞。（公安办协调工作仍在评定科）
9.负责完成上级交办其它工作
五、第一税务所
1.负责发票开户、发票查验、发票发售、窗口发票违章处理；
2.受理专用发票用量增减申请及一般发票用量调整；
3.增值税通常纳税人防伪税控系统推广、发行、认证、抄税、稽核（数据比对）等；
4.负责上级交办其它工作。
六、第二税务所
1.负责增值税纳税申报稽核评税工作；
2.关键税源管理；
3.稽管税户管理；
4.管理性稽核工作；
5.负责上级交办其它工作。
七、第三税务所
1.负责个体工商户（含无证）、个体独资企业税收管理、检验工作；
2.负责临散税收委托代征工作。
3.负责上级交办其它工作。
八、第四、五税务所
1.负责分局管辖范围内纳税人依法纳税情况税收检验和税收审计。
2.负责分局管辖范围内纳税人依法纳税情况税收评定和其它评定；
3.税收专题检验；
4.人民来信、来访等涉税举报查处；
5.增值税专用发票协查；
6.查处税款、罚款及滞纳金督促入库工作；
7.完成上级交办其它工作。
5.5.2 管理者代表
局长应在管理层中指定一名管理者代表，并明确其职责：
a) 确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；
b) 向局长汇报质量管理体系业绩，包含所需要改善；
c) 确保在全局内提升质量管理意识；
d) 代表本局就质量管理体系事宜和外部各方进行联络。
管理者代表任命见《相关成立贯标领导小组、工作小组暨授权管理者代表通知》。
5.5.3 本局为确保不一样层次和职能部门之间业务有效运行，根据《内部沟通管理制度》进行沟通。
5.6 管理评审
5.6.1 总则
局长应根据《管理评审控制程序》，在要求时间间隔内，主持对质量管理体系评审，以确保其连续适宜性、充足性和有效性。管理评审应针对本局质量管理体系（包含质量方针和质量目标）是否需更改做出评价。
5.6.2 评审输入
管理评审输入应包含相关质量管理体系运行现实状况和改善机会信息：
a）审核结果；
b）上级机关和纳税人信息反馈；
c）税务管理、税收评定和检验业务过程符合性；
d）预防和纠正方法情况；
e）以往管理评审跟踪方法情况；
f）可能影响质量管理体系改变；
g）质量改善提议等。
5.6.3 评审输出
管理评审输出应包含任何相关下列事项决议和行动：
a）质量管理体系及其过程改善；
b）和纳税人要求相关服务改善；
c）资源需求。
综合业务科应统计管理评审结果，并对改善方法实施情况进行跟踪。

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第六章 资 源 管 理

6 资源提供
本局应立即确定并提供所需资源,方便：
a) 实施和改善质量管理体系过程；
b) 促进上级机关和纳税人满意。
6.1 人力资源
6.1.1 人员配置
本局应经过必需教育、培训，依据技能和经验安排人员，以确保人员素质满足岗位需要。人员资格认定详见《岗位资格评定标准》。培训、意识和能力
本局建立并保持《人力资源管理程序》，方便：
a）识别从事影响质量人职员作能力需求；
b）提供培训，以满足所确定需求；
c）对培训有效性进行评价；
d）确保工作人员意识到她们工作相关性和关键性，和她们怎样为达成质量目标做出贡献；
e）保留相关教育、经历、培训、资格合适统计。
6.2 基础设施
本局将识别、提供并确保实现税务管理、税收评定和检验业务运作符合性所需基础设施，包含：
a) 工作场所对应设施（如电源、水源等）；
b) 服务设备、测量和监控装置、交通设备、计算机硬件和软件等；
c) 维修保养和保障设施（如防火设施、安全防护设施等）。
6.3 工作环境
本局相关职能部门应识别实现税务管理、税收评定和检验业务运作符合性所需要环境中人和物原因，并根据《环境卫生管理要求》、《服务质量监控措施》对其实施有效控制，具体包含：
a) 卫生和安全条件；
b) 工作方法（控制人在环境中行为）；
c) 职业道德（养成珍惜和保护环境良好习惯）；
d) 周围工作条件（温度、湿度、噪音和振动等）。

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第七章 税务管理、税收评定和检验业务实现

7．税务管理、税收评定和检验业务实现
7.1 实现过程策划
税务管理、税收评定和检验业务实现是指实现税务管理、税收评定和检验业务所要求一组有序过程和子过程。本局对过程策划和质量管理体系中其它要求相一致，并形成适合于本局业务运作控制文件。
在实现税务管理、税收评定和检验业务策划过程中，本局制订了《税务管理、税收评定和检验业务策划程序》付诸实施，在确定实现过程策划中应明确：
a) 税务管理、税收评定和检验业务质量目标；
b) 确定税务管理、税收评定和检验业务过程控制准则和方法，制订必需控制文件，并提供资源和设施，确保其所需工作环境。
c) 验证和确定活动和验收准则；
d) 保留过程控制测量结果统计；
e) 对设备进行合适维护，以保持过程能力；
f) 以最清楚实用方法（如文字标准或步骤图表示）要求技能评定准则。
　　综合业务科、税收评定科负责组织和实施对质量管理体系文件中新增加专题税务管理、税收评定和检验业务在过程实施前进行策划，制订工作计划。工作计划作为税务管理、税收评定和检验业务实现过程指导性文件，由办公室登记并根据《文件控制程序》发放到各相关部门。工作计划在过程实施完成后，作为质量统计和过程实施统计一同保留。
7.2 和上级机关、纳税人相关过程
本局制订《和纳税人和上级机关相关过程控制程序》，分别对上级机关要求进行了解确定和评审和纳税人要求相关过程。
7.2.1 上级机关、纳税人要求识别
7.2.1.1 对纳税人要求识别包含:
a) 和税务管理、税收评定和检验业务相关义务，包含法律、法规、规章要求。
b) 纳税人对税务管理、税收评定和检验业务要求，包含相关时间性、正确性及支持性服务要求;
c) 纳税人明确提出预期要求或潜在要求;
7.2.1.2 办公室及相关部门负责接收上级机关要求并交由局长进行识别：
A：上级机关对税务管理、税收评定和检验业务指标考评、量化要求。
B：各部门人员负责接收上级机关对口业务部门对本部门办理税务管理事项和税收评定和检验业务过程中提出书面和口头要求。
7.2.1.3 综合业务科、税收评定科、办公室、人事监察科负责就其它渠道取得信息对纳税人潜在要求进行识别。
7.2.2 对税务管理、税收评定和检验业务要求评审：
本局对已识别上级机关、纳税人要求连同本局确定要求(如法律、法规要求、行政管理要求等)实施评审。
评审应在开展税务管理、税收评定和检验业务(以下发工作计划要求、对纳税人要求做出承诺)之前进行。
7.2.2.1 综合业务科、税收评定科、办公室、人事监察科负责对已识别纳税人要求连同本局确定要求进行评审。
7.2.2.2 对税务管理、税收评定和检验业务评审应确保:
a) 上级机关对税务管理、税收评定和检验业务要求得到明确要求;
b) 在纳税人没有以书面形式提出要求情况下，在接收前得到确定;
c) 本局有能力满足要求要求。
评审结果由相关部门负责统计。
7.2.2.3 当税务管理、税收评定和检验业务要求发生变更时，本局应确保各部门得到相关文件现行有效版本。
7.2.3 和纳税人沟通
本局针对以下方面识别并实施和纳税人沟通安排:
a) 税务管理、税收评定和检验业务信息;
b) 问询、业务申请处理，包含对其修改;
c) 纳税人反馈，包含纳税人意见、投诉。
7.2.3.1 人事监察科负责和纳税人沟通总体控制，包含:
a) 本局根据《和用户相关过程控制程序》要求实施和上级机关和纳税人沟通，以确保沟通有效性;
b) 制订并实施《用户满意度控制程序》，定时以“文明办税评议表”和“上级机关征求意见表”形式和纳税人和上级机关进行沟通;
c) 处理纳税人投诉。
7.2.3.2 税收法律、法规和规章和税务管理、税收评定和检验业务信息宣传，其内容包含：
a) 本局业务部门将税收法律、法规和规章和税务管理、税收评定和检验业务信息经过宣传资料等方法进行宣传。
b) 办公室依据各部门提交相关资料将税收法律、法规和规章和税务管理、税收评定和检验信息经过新闻媒介等方法进行宣传。
c) 综合业务科负责在电子屏幕、互联网和分局税法公告栏等媒介公布税收法律、法规和规章和税务管理、税收评定和检验业务信息。
7.2.3.3 本局应组织实施《局长接待日制度》、《值班主任工作制度》及《信访管理制度》，以确保能和纳税人就相关问题进行有效沟通。
7·2·3·4各部门负责接收纳税人税收政策问询。
7.3 设计和开发
本局税务管理、税收评定和检验业务运作管理，不包含到设计和开发要求，特此申明该要求给予剪裁。
7.4 采购
a、本局税务管理、税收评定和检验业务运作过程中所包含和业务工作质量相关设备、物品购置均由上级机关统一实施，本局日常管理工作不包含到物品采购过程，特此申明该要求给予剪裁。
B、本局日常管理工作中通常物品采购管理，参见《物品采购及验收管理制度》进行。
7.5 税务管理、税收评定和检验业务运作
7.5.1 运作控制
本局对税务管理、税收评定和检验业务运作控制根据《税务管理业务过程控制程序》、《税收评定和检验业务过程控制程序》要求经过以下方面实施：
A) 经过人员培训、会议、发放文件、和纳税人沟通、对税务管理、税收评定和检验业务要求评审等路径，确保税务干部取得正确信息及控制文件;
B) 使用和维护税务管理、税收评定和检验业务运作所需计算机设备;
C) 含有并使用测量和监控装置；
D) 经过不定时现场抽查和税收执法检验实施监控活动;
7.5.2 税务管理、税收评定和检验业务过程中无关键过程需要确定。
7.5.3 标识和可追溯性
　　本局在税务管理、税收评定和检验业务运作全过程中，使用适宜方法，对过程状态进行标识，方便在必需情况下实现可追溯性。
7.5.3.1 依据税务管理、税收评定和检验业务特点，标识范围包含:
a) 纳税人标识;
b) 工作场所标识;
c) 税务管理过程状态标识；
d) 税收评定和检验业务过程状态标识;
e) 工作人员标识;
f) 文书、票据标识；
7.5.3.2 标识控制
在本局税务管理、税收评定和检验业务过程中，标识关键方法有:
a) 纳税人标识以名称、纳税户管理码和税务登记号进行标识;
b) 工作场所以标志牌、电子屏幕或示意图方法进行标识;
c) 税务管理、税收评定和检验业务过程状态标识，在办公自动化系统中由计算机自动生成，手工操作以办理人员统计进行标识；
d) 工作人员以工作牌进行标识；
e) 文书和票据标识以其名称、印章、日期、类别和文号进行标识。
7.5.3.3 可追溯性控制
在有可追溯性要求时，相关业务部门应依据测量和监控要求标识服务状态（合格、不合格或待处理），标识方法根据不一样适用范围和使用目标，采取适宜方法确保其在税务管理、税收评定和检验业务过程中唯一性。
7.5.4 纳税人财产
　　对纳税人财产保管，由相关责任部门根据《纳税人财产管理要求》要求进行标识、验证、统计、保护和维护控制。当纳税人财产发生丢失、损坏或发觉不适用情况时，应通知纳税人做出合适处理并给予统计。
7.5.4.1 本局税务管理、税收评定和检验业务过程中包含纳税人财产包含:
1. 纳税人财务信息;
2. 购票IC卡预储金；
3. 发票确保金;
4. 税务资料原件(发票、出口报关单、外汇核销单等涉税凭证);
5. 纳税人税务、财务帐册及凭证；
6. 对纳税人采取税收保全等税务强制方法等所扣押纳税人财物。
7.5.5 单证防护
在内部交付过程中，相关部门应施行有效防护方法确保单证符合性，包含：单证完好如新，标识清楚，妥善保留和保管，具体要求参考《统计控制程序》进行。
其它不包含税务管理、税收评定和检验工作防护，故本条款给予删除。
7.6 测量和监视装置控制
对测量和监控装置管理，为确保其能力和监控要求相一致，本局根据《监控和测量装置控制程序》要求实施：
a)相关部门应按同期或使用前，对照能够溯源至国家或国际标准设备进行校准和调整，当不存在上述基按时，应统计用予校准依据。
b)对装置进行标识，以确定其是否处于完好状态；
c)预防会使其失效调整；
d)在搬运、维修和贮存期间，预防损坏和改变；
e)统计校准结果；
f)当监控装置失按时，应复评先前结果有效性，并对测量和监控要求要求软件采取方法。

××市国家税务局××分局管理标准
第八章 测量、分析和改善

8．测量、分析和改善
8.1 总则。
为了确保税务管理、税收评定和检验业务运作符合要求，综合业务科、税收评定科应策划和实施为实现以下目标所需进行监视、测量和连续改善过程：
a）证实税务管理、税收评定和检验业务运作符合性；
b）确保质量管理体系符合性；
c）连续改善本局质量管理体系有效性。
监视、测量和连续改善过程中应包含确定适用方法需求及应用、统计技术应用，其方法详见《数据搜集和分析控制程序》
8.2 监视和测量
8.2.1 上级机关和纳税人满意度
办公室负责对上级机关满意度信息搜集；人事监察科负责对纳税人满意或不满意程度信息搜集；各相关部门负责搜集各自工作职责范围内纳税人意见和要求，将其作为评审质量管理体系有效性依据。
纳税人满意是否度量方法，详见《用户满意度控制程序》。
8.2.2 内部审核
管理者代表应根据《内部审核控制程序》定时开展内部审核，以确定质量管理体系是否：
a）符合实用法律法规要求；
b）符合ISO9001：标准要求；
c）已经有效地实施并保持。
综合业务科在对内部审核策划过程中，应依据审核区域现实状况和关键性及前次审核结果，要求审核范围、频次、方法，保持审核人员独立性。审核结果应制订纠正方法或预防方法，加以验证，并保留对应统计。
8.2.3 过程测量和监控
本局在测量和监控满足纳税人要求所包含税务管理、税收评定和检验业务运作过程时，分别根据以下规程进行：
税务管理、税收评定和检验业务运作过程测量和监控:
a)、本局实现过程策划，在建立质量管理体系时已进行，依据本局税务管理、税收评定和检验工作特点，确定为：
a) 和用户相关过程（在各科所业务步骤图和相关作业指导书中加以要求）；
b) 税务管理、税收评定和检验过程；
c) 测量和监控装置控制过程。
实施测量和监控方法：
b)、和用户相关过程测量和监控，可经过对用户满意度调查、测量和评价方法进行，具体方法详见《用户满意度控制程序》。
c)、管理评审：局长按要求时间间隔评审质量管理体系，包含评价本局质量方针、质量目标，以确保体系连续适宜性、充足性和有效性，具体实施根据《管理评审控制程序》实施；
d)、内审：管理者代表组织内审组对本局质量管理体系进行全方面一次性审核，内审中发觉不合格，各部门责任人应确保立即采取纠正方法，具体实施根据《内审控制程序》实施；
e)、自查：各部门责任人定时对本部门业务运作进行自我检验和评价。
税务管理、税收评定和检验业务过程测量和监控方法，关键是经过岗考方法进行，还能够经过内部质量审核、数据分析、管理评审和实施部门自我检验和评价方法进行过程能力确实定，测量和监控时可合适采取因果图和排列图和对策表进行分析，制订纠正方法，组织实施、验证和评价，确保过程能力实现