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店铺教练带教手册1/ 35 目 录第 1 章 序言. 3第 2 章 准备篇. 5第 3 章 迎新篇. 511.1.2迎新篇之心理阶段. 6迎新篇之实施阶段. 6介绍我们（用户服务员）工作范围：. 6工作态度及仪容. 811.3.4注意事项. 8企业制度. 8第 4 章 教导篇. 81111.1.2.3.4小徒弟学习基础工作技能. 8方法. 9教导篇之心理阶段. 9教导篇之实施阶段. 10第一周学习关键：店铺熟悉及产品知识. 10第一周之第一天. 10第一周之第二天. 12第一周之第三天. 13第一周之第四天. 14第一周之第五天至第七天. 15第一周之最终一天. 16第二周学习关键：服务标准及销售技巧. 17第二周之第一天. 17第二周之第二天. 20第二周之第三天. 20第二周第四天：仓库整理. 21第二周第五天至第七天. 22第三周学习关键：陈列. 23第三周第一天. 23第三周第二天. 23第三周第三天. 24第三周第四天. 26第三周第五天至第七天. 26第四面第一三天学习关键：收银. 27第四面第四天到最终一天学习关键：复习及销售技巧. 29教导篇之小总结. 32lllllllllllllllllllll1.5第 5 章 成长篇. 3411.1 成长篇之心理阶段（第 5-8 周）. 34.2 成长篇之实施阶段. 342/ 35 1.3 成长篇之小总结. 34第 6 章 结束语. 35第 1 章 序言本小册子作为店铺教练带教新入职管理培训生学习一个指导，令我们全部新入职管理培训生全部有一个统一、清楚学习方向和目标。小册子是各地域统一使用教材，作为一个统一指导形式编制，各区在使用时应注意以下问题：12、 各地域应依据当地实际情况教授相关内容；、 小册子中所提问题和例子仅是含有代表性，基础，并不是具体罗列，所以请店铺教练在使用时联络实际加以丰富及具体说明。你和新人全部会收到一份 管理培训生新入职店铺成长通关攻略，里面有店铺入职30天学习和考评步骤。这份工具是您和新人共同完成。这本带教手册，结合了 管理培训生新入职店铺成长通关攻略，给你在带教中提供了支持和帮助。这本带教手册，将管理培训生新入职店铺成长通关攻略进行了更细致分解。* 企业 培训部 年 1 月3/ 35 店铺新入职职员成长通关攻略日程安排时间通关目标考评分数时间通关目标考评分数基础陈列维护标准（男装女装）第一周第一天店铺熟悉及标准规范考评1010第三周第一天第一周第二天店铺熟悉及标准规范考评产品知识第三周第二天第三周第三天第三周第四天第三周第五天基础陈列维护标准（童装）考评基础陈列维护标准陈列手册；海报第一周第三天10第一周第四天产品知识；第一周第五至第七天产品知识考评20其它店务知识第二周第一天服务标准第三周第六天至第七天第四面第一天至第二天第四面第三天销售技巧第二周第二天第二周第三天第二周第四天服务标准收银服务10服务标准考评仓库整理考评2010收银服务考评复习回顾第四面第四天至第七天汇 总 你 以 往 一个 月 关 卡 测 试考评总分销售百问百答考评第二周第五天10第五周综合测评4/ 35 第 2 章 准备篇当你接收到你小徒弟将会到店铺消息，你便要为她/她来临做好准备：1、 你能够问店长要新同事简历，方便了解她们。你能够记下新同事资料：姓名：手机：性别：年纪：专业：23、 提醒小徒弟需要自备上班用具：笔、小本子、工作制服、平底鞋、 班表安排A:因小徒弟刚来，对环境还不熟悉，所以在第一周临时不计算在人手内。B:你（店铺教练）最好和小徒弟第一周、第二周安排在同一班次及一起用餐。方便相互了解，和处理她们刚到店铺适应问题。4、 让全部同事全部知道你小徒弟来临。第 3 章 迎新篇时间通关目标熟悉店铺通关任务书13.发放文具(笔、小本、小剪刀、围裙、储物柜钥匙、工卡，申请工号).教练介绍打卡机位置及上班时间安排4789.了解门店男装、女装、童装区域分类及动线第一周.你需要掌握仪容仪表要求第一天 入职、用户服务、日常店务.你需要掌握简单招呼用语及礼貌用语要求，并背诵.你需要熟悉货场上货物摆放（包含如男、女、童装摆放等）及掌握货物折叠方法货物尺码，并实操背记5/ 35 1.1 迎新篇之心理阶段小徒弟刚刚来到一个陌生环境，或多或少会感到有点不安，所以，作为教练你，应多点关心，令她/她立即适应新环境。需通知：“欢迎您加入我们大家庭，我是你店铺教练，我们以后会一起工作”。将上班用具交给小徒弟，并通知其使用方法；安排储物柜及带小徒弟到更衣室换制服，通知其洗手间及喝水位置。1.2 迎新篇之实施阶段介绍我们（用户服务员）工作范围：12、关键职责：提供优质服务，尽力令用户感到满意。工作细则可分为三部分：A、 用户服务：以客人角度出发，做到以客为先。B、 日常店务：保持货场及后仓整齐；更换陈列及调整货物摆位；改裤；C、 货物管理：从仓库人补货出场及整理店铺内货物；按程序处理收货，转货及退货；整理仓库，盘点，手补。3、介绍店铺内外环境：1） 介绍店铺内环境（A、 解释常见术语含义：例子：以“交通、水果”作为整个暗语背景用户：店员：回应：吃饭：喝水：Fish伙伴们充电加油业绩金额：航班客单价：连带率：成交率：门口位：位小偷：章鱼上洗手间：（长跑/短跑）收银员： ANGEL（安久）买单：几件：HAPPY分，1件就是1分6/ 35 * 培训部 15 年 1 月编制试衣：打用户拿未买单衣服在店内走动：FANS 逛街用户穿已买单衣服在店内走动：FANS 环境保护店内口号：广播：1.有没有信心回应：1.信心百倍2.准备好了没有2.时刻准备着3.努力努力3.目标第一4.茄子在那里4.在这里店内互动口号：同事：努力、加油，耶！（两人一起互拍手掌）同事：努力、加油，耶！（一个手心向上，另一个人手心向下互拍，共两下，刚好一人一下，耶！就是举起手互打）店铺小游戏：龙呼叫：1234，嘿！（两个人或三个人一起）找茄子游戏：喊三遍，谁茄子最漂亮，我茄子最漂亮猜拳游戏：用脚猜B、 熟悉货场各货物摆位：如：前、中、后场及各区位划分；场内 T 恤、裤区、配衬区等；介绍店内货物尺码及摆放。C、 现在推广活动是什么？摆位在哪里？需注意些什么？D、 要做到以客为先，同事间要相互配合，如：入仓要通知周围同事补位等；E、 讲解什么叫开 B/收 B 及其作用；（以下三点可于午饭后或下班前才介绍）F、 店内文件摆放（通告、工作日志、班表等）；G、 清洁用具/杂物存放；H、 全部店铺电话，关键责任人和你联络电话；I、出班表时间：如有申请必需提前申请（须向新同事说明：班表是根据工作需要来排，非特意迁就）4、介绍店铺四面环境（于午饭时介绍）A、 周围吃饭地方；B、 周围交通情况；C、 客人类型及消费层次。7/ 35 * 培训部 15 年 1 月编制工作态度及仪容能常常保持新切笑容；穿着清洁及整齐制服；佩戴合适饰物；化企业要求淡妆；合适站立姿势，手势；依据班表上班；天天必需提早 15 分钟到铺；回铺、下班和工作时间能作出礼貌回应；不计较私人时间；乐于帮助同事，发挥团体精神；乐于接收店长所分配工作，尽力完成；遵守企业守则；要离开店铺时，主动给店长检验随身物品。以上内容在小徒弟持有新同事学习跟进表中有相同内容评核表。1.3 注意事项123、 到其它店铺巡捕，如需参观仓库及职员休息室请出示职员卡或相关证实；、 没有得到当值许可，不得进入收银台；、 企业营业额及操作情况不可向外界透露；1.4 企业制度123456、 客人能够退、换货吗？、 我们收哪多个货币和信用卡？、 我们是否随时帮客人无偿改本企业品牌裤子？、 怎样请病假？、 迟到会受什么处分？、 仔细阅读职员手册相关内容。等等第 4 章 教导篇1.1 小徒弟学习基础工作技能目标：掌握以下内容，达成评核标准内容：服务标准、产品知识、销售技巧、日常店务、陈列知识、货物管理8/ 35 * 培训部 15 制1.2 方法12、解释学习内容-让她/她对所学内容有全方面认识；、实践-I do ,we do ,you do (由我先做示范，然后我们一起做，接着让你尝试着做)；34、回顾；、跟进；店铺分为男装区、女装区、童装区、家居区。管理培训生，每七天被分配在一个区工作，四面确保每个区工作过。假如一口气将全天内容全部讲完带教完，管培生可能会吸收不了。期望教练带教时，每一小时讲小部分，给管培生留下充足时间去吸收练习，下一个小时再讲小部分。店铺教练带教基础步骤：准备教练跟进考评。带教过程：我做你看、你我同做、你做我看、你自己做。入职前三天，最好由店长担任教导人，如店长工作繁忙，可由其它管理人员帮助。三天后，由指定店铺教练担任教导人。每个教练同时带教新人最好不要超出2人。若遇周六日或大型促销活动及节假日，店铺教练可进行销售工作，新职员在旁进行观摩学习，或由店长或组长安排合适工作，实习通关攻略内容可合适顺延。1.3 教导篇之心理阶段依据小徒弟心理特征，作为教练你，要感同身受，因材施教。小徒弟特征店铺教练教导方法特征：象一张白纸，对工作要求一无所知按部就班，耐心教导态度/个性：未知，要你去探索和她/她沟通，认识对方感觉：不安，担心（在第一周尤其显著）对新工作感到好奇安排工作切忌操之过急多关心她/她在工作上困难及困扰9/ 35 * 培训部 15 年 1 月编制1.4 教导篇之实施阶段l第一周学习关键：店铺熟悉及产品知识小徒弟适应新工作环境，令她/她能达至：123、熟悉企业制度及企业文化；以客为先信念；主动提供服务/货物推价/帮用户量尺码。l第一周之第一天小徒弟通关目标是熟悉店铺及相关标准规范，请你结合通关任务书，在你教导下，明天能顺利完成首关测试，祝你成功。时间通关目标通关任务书12.发放文具(笔、小本、小剪刀、围裙、储物柜钥匙、工卡，申请工号).教练介绍店铺规章制度，尤其是考勤制度，店铺和商场总体情况及注意事项，并指导休息处、仓库、洗手间等位置34.教练介绍打卡机位置及上班时间安排.了解门店男装、女装、童装区域分类及动线5.你和教练交流并介绍自己以前工作经历，是否含有店铺零售经验6789.教练介绍本周学习步骤，强调学习每项内容对新人关键性及好处.你需要掌握仪容仪表要求第一周第一天熟悉店铺及标准规范考评.你需要掌握简单招呼用语及礼貌用语要求，并背诵.你需要熟悉货场上货物摆放（包含如男、女、童装摆放等）及掌握货物折叠方法货物尺码，并实操背记2.观察其它同事怎样做好用户服务，和教练分享心得。若需服务客人可请教练帮助。1114. 下班前，店长和你做面谈5. 解释店铺统一用语应该做：学习内容：店铺基础情况、企业文化及对用户态度（以客为先，笑容及眼神接触）。最好安排在中场位置。和她/她在同一岗位工作及用餐。提醒新同事统计下店铺、当值、您电话方便有事情能够第一时间和当值联系。介绍商品分类及摆放规律10 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制教新同事怎样掌握货物编码规律及货物价格不应做：让小徒弟单独在货场上工作。一天内安排不一样岗位。企业介绍奋斗者 * 是深圳市迅衣库 衣饰旗下衣饰品牌企业成立于 年，集产品策划、物流、销售于一体企业规模：已经在深圳、东莞、佛山、湖南、陕西等地成立 80 家，面积在 1000 平米以上服装卖场，年销售额达 2 亿多发展势态： 年年底，企业门店突破 80 家* 致力于为一家人提供一站式自选购物。* 专注于“时尚平民化”服饰经营，质优价廉，让消费者感到物超所值。企业发展定位做中国最大服装超市连锁企业！做最大老百姓服装消费品牌！企业发展宗旨让大众消费者所能接收价格衣饰平民化,亲民为用户提供一站式购置，确保每位消费者全部能够买到所需衣饰为用户提供丰富产品，及优良购物体验企业文化企业关键价值观：敬畏用户、拥抱理想、合作共赢、绝对成长。企业精神：吃苦耐劳、扎实肯干、勇于负担、有效实施、善于学习。经营理念：平价、亲民、适合、专业、自选服务理念：让用户放心购置实施理念：实施没有借口，不找借口找方法！职员行为准则：认真第一，聪慧第二！行动第一，成败第二！努力第一，成功第二！学习第一，成绩第二！付出第一，财富第二！团体第一，个人第二！主动提供服务：12345、立即放下工作，先招呼用户；有眼神接触，微笑；用简单语句向用户打招呼；友善、温和声线及语气；保持合适距离。11 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制货物推介1、主动发掘或问询用户需要（如：是给她人买，还是买给自己呢？）主动打开货物作介绍；2、3456、能讲解产品优点及特征（FAB）；能正确解答用户相关产品上问题；能推介相类似货物给用户（比如：剪裁，款式）；不管购置是否，均能尊重用户决定。注意事项：新职员正式到店第一步，店长找新职员及教练一起做面谈，清楚以下天天带教内容再正式把新职员移交给教练。回顾内容：12345、关心她/她习惯店铺工作吗？对今天所安排工作有什么意见及感受？今天她/她在货场上表现是否出色？和她/她商讨本星期学习范围及目标。约定下次回顾日期立即间（本周上班第三天下班前）。回顾时间尽可能安排在下班前 15-20 分钟。l第一周之第二天今天小徒弟通关目标是深化熟悉店铺、人员及相关标准规范，请参考任务书完成任务。时间通关目标通关任务书123456.打卡后请立即换好服装，了解清洁用具摆放位置及使用方法.请店长介绍店铺开业前、中、后基础标准作业步骤.请店长介绍导购岗位职责及薪酬、激励标准.请店长在班会上介绍你，愈加好熟悉团体，融入团体.统计店铺座机、各位同事及店长联络电话.在今天认识并记住店铺全体组员姓名及岗位，能够说出店铺基础作息时间、标准、制度及规范。第一周第二天店铺熟悉及标准规范考评78.和教练一起重温昨日学习内容，安排到区域.熟悉各风格货物在货场上摆放位置 和学习吊牌上内容（编号、条码、洗水标签）91.请教练带教你深入练习打招呼技巧及标准0.请教练带教你了解用户需求方面关键点及货物推荐11.20 分钟叫卖练习12.拆货，补防盗扣，上货及整理货物应该做：学习内容：能在中场位置帮用户作简单货物推介及整理该区货12 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制品。可加插部分简单日常店务及货物处理（比如拆货，清洁）。安排小徒弟在同一岗位内继续练习相关服务技巧并预告明天将会到头档做迎宾。不应该做： 只练习叫卖，不安排每次做迎宾时间太长（每次 20 分钟左右为佳）。日常店务请依据小徒弟实际情况，挑选部分内容先行教授。（如：折衣服、清洁货场等）123456789111111、整理衣服清洁货场清理垃圾及清洗洗手间礼貌地听电话、打电话播放企业指定音乐阅读文件及将其装订好看/写工作日志（交更本）熨烫衣服改价钱/写价钱牌（物价牌）0、 换产品海报1、 报数2、 天关店内机器（如音响，冷气，电灯，关门等）3、 熟悉各店代号及联络电话4、 修改裤子，帮客人取裤子5、 了解职员守则内容等等注意事项：店长找新职员及教练一起做面谈，清楚以下天天带教内容再正式把新职员移交给教练。l第一周之第三天今天起你小徒弟将进入专业产品知识关卡，她通关目标是掌握 * 产品相关知识；本周周末将进行通关测试。时间通关目标产品知识通关任务书12.请教练帮助你温习昨日学习内容.请教练讲解 * 产品系列及大类、小类分类及名称第一周第三天13 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制345. 教练讲解产品条码规则及关键产品小类释义，你需要掌握.请教练讲解本区域畅销及滞销款，你掌握.请教练讲解 5 款畅销款卖点：价格、款式、搭配陈列、颜色、面料、洗涤、卖点应用6789.请教练讲解打扫卖场和仓库要求，你掌握.请教练讲解店铺多种货架名称，叠装、挂装摆放规律，你掌握.安排你做简单货物推荐及货物整理.安排你做日常店务应该做：学习内容：要小徒弟开始阅读相关导购手册中产品知识（用半周时间）。检验小徒弟对产品知识了解程度。不应做：安排小徒弟学习新日常店务及货物处理工作，因为这么会令她/她感到吃力。安排每次做迎宾时间太长（每次 20 分钟左右为佳）。注意事项：店长找新职员及教练一起做面谈，清楚以下天天带教内容再正式把新职员移交给教练。回顾内容：（以下各点是每次回顾必做内容）12345、关心她/她习惯店铺工作吗？对这三天所安排工作有什么意见及感受？商讨她/她工作表现及跟进事项（过去三天）。和她/她定下未来几天学习范围及目标。约定下次回顾日期立即间（本周最终一天下班前）。l第一周之第四天时间通关目标通关任务书.请教练帮助你，重温昨日学习内容123.你将继续练习货物摆放、分类、吊牌知识.请教练讲解服装产品面料知识及销售应用第一周第四天产品知识4.教练将口试你，男、女、童服装产品尺码56.由教练率领再次熟悉卖场各系列产品及相关知识.请教练带教你练习衣服搭配技巧14 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制应该做：学习内容：能在头档位置做迎宾，及帮客人取衣服，作简单货物推介及整理该区货场清洁，而不需其它同事提点。教导同事怎样整理货物、样板跟进阅读产品知识了解程度。不应该做：不要教导怎样帮客人量尺码，下周会教注意事项：店长找新职员及教练一起做面谈，清楚以下天天带教内容再正式把新职员移交给教练。产品知识知多点？1234567、我们皮带是否真皮？怎样去识别？不易皱西裤为何不皱呢、棉质 T 恤领是否轻易变形？T 恤会否褪色？毛衣怎样降低起毛头机会？针织布和梭织布在织法上有什么不一样？印花及胶章会脱落吗？产品知识答案：1、是。嗅起来有一个特殊皮味道，手感自然，颜色和肌理有小小差异。2、不是不皱，是不易皱。首先，它是经过天然防皱树脂浸泡，然后经高温定型。34、只要注意洗涤方法就可降低，如晾衣服时衣架不要从领口位置取下等。通常来说不会，令衣服褪色通常有以下情形：A、 错用漂白剂；B、 鲜艳颜色常常暴晒；C、 衣物在洗涤时长时间浸泡；D、 洗衣粉长时间直接放于衣服表面。衣服反过来，用柔顺剂手洗（若用机洗，必需放在洗衣袋内）。针织布：由一条或以上纱线以线圈形式串连所织成布，密度较疏。梭织布：由两组或以上纱线纵横交错地编织而成，密度较紧。反过来洗通常不会，但以下情形会造成效果不理想：A、 暴晒；56、7、B、 拉长织物；C、 不能压烫。l第一周之第五天至第七天经过 2 天产品攻略学习和艰苦磨练，相信你徒弟已经做好了通关准备，今天你将为她设置产品知识口试考评关卡，祝你通关成功。15 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制时间通关目标通关任务书1.重温前几天学习内容，周五考评；周六日店铺教练关键做销售，你在旁边观摩或开展辅助工作第一周第五天至第七天2.请教练为你安排基础产品知识口试测试：随机选择店铺卖场 5 款不一样产品知识考评类型产品，口试你面料、系列名称、销售卖点等34.教练了解你对店铺见解、提议.教练和你总结近日学习情况，签订下周学习、工作目标第一周要学习服务技巧已完结了，请检验一下你小徒弟是否已经12、能否适应新工作环境。清楚知道产品对我们关键性，熟悉产品优点卖点是我们责任。若以上内容未能完全达成话，请你再想想措施，在本周内立即完成吧！l第一周之最终一天回顾内容：123、关心她/她在这星期店铺生活能否习惯呢?对自己教导有何意见呢？和其它同事相处融洽吗？有困难吗？强调我们是以团体一起工作而非个人。456、商讨她/她工作表现及跟进事项（过去一周）。和她/她定下未来一星期安排，学习范围及目标。约定下次回顾日期立即间（第二周最终一天下班前）注意事项：店长找新职员及教练一起做面谈，清楚以下天天带教内容再正式把新职员移交给教练。在“回顾内容”中，通常分为两部分：12）、在每次回顾中全部会提及内容，如：第 1.4.5.6 点）、针对每七天教导内容，了解小徒弟对关键内容掌握程度，如：2.3 点。注：（1）以下文中出现“回顾内容”，只提醒本周需关键掌握知识。（2）除第一周安排了三次回顾外，其它各周回顾时间全部安排在每七天最终一天下班前进行。3）请将每次回顾内容及约定回顾日期填写在成长通关攻略表格中。16 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制l第二周学习关键：服务标准及销售技巧1、令小徒弟知道做迎宾关键性，及注意事项，并能在头档位置帮客人取衣服，作简单货物推介及整理该区货物，保持整齐。安排小徒弟到头档位置实习做迎宾，你也会和她/她在同一岗位工作。加强小徒弟在货场帮助用户购物能力及信心。和其它同事发挥合作精神（交流、呼应和补位），激励小徒弟主动和大家沟通。234、5、教导在试衣室和后场服务要求。6、从这周起，教导服务技