汽车四S店经销商标准管理系统的设计与实施.doc

摘 要
进入新世纪以来，国内对汽车消费迅速增长，随之而来是各品牌4S店纷纷开张。面对如此巨大市场，如何使4S店有效管理汽车销售中各项数据，成了各公司面临一种重大课题。
为理解决这一问题，协助4S店有效提高销售业绩，咱们通过对多数汽车品牌4S店实际调研，设计出了汽车4S店经销商管理系统。该系统要对买家信息、车辆信息、销售信息、售后信息、维修信息等进行存储与解决。并且对以上信息进行对的地关联，实现数据共享。
鉴于本系统总体需求与当前主流技术状况，本文运用强大C#语言在.NET平台上进行开发。本系统采用C/S和B/S双模式混合使用架构。其中经销商管理系统客户端采用C/S模式，而服务端采用是B/S模式。五大分系统通过公司内部网络与两台数据库服务器相（其中一台做为备份）连接。外部Internet与内部服务器之间设立有防火墙保护，避免公司遭受恶意袭击。本系统后台数据库采用SQL Server 。
通过对本系统设计与实现，成功解决了4S店在解决大量复杂数据方面难题，将以往需要人工完毕工作所有改由计算机自动执行。有效整合了公司资源，简化了办公流程；减少了出错率；精简了员工规模；最大限度挖掘了公司商业潜力，使卖家提高了业绩，使买家得到了优良售后服务。

核心词：客户关系管理，C/S模式，数据共享

stract
In entering in the new century，the need for cars in China has increased quickly，and follows the 4s stores of all brands open one by one. Facing this huge market，how to manage many kinds of data of car sales effectively has become a big theme to enterprises.
To solve this problem and help 4s stores increase sales performance，I have done some surveys and investigations to several kinds of automobile 4s stores，and design an Automobile 4s Store Dealer Management System. This system will store and deal with the buyer，car，sales，customer service and maintenance information，correctly link the above the information and realize data sharing.
Based the major demands of this system and current mainstream technology，I use C# to develop in .NET platform，the system use a structure combined by C/S and B/S modules. The seller management system’s client uses C/S module，and server uses B/S module. Five subsystems are connected to two database server (one of them is used for back up) by inner internet of the enterprise. There is a firewall set between Outer internet and inner server to protect the enterprise from hostile attacking. It uses SQLServer as background database.
By designing and realizing this system，I have successfully solved the problem of dealing with a large amount of complex data in 4s stores，the burden and ineffective work previously done by people was not done by computers，this change effectively integrated the enterprise resources，simplified the office process，descend the mistake rate，cut off the member scale，exploit the business potential of this enterprise at maximized extent，improved the performance of seller and made the buyer get excellent after-sales service.

key words： CRM、C#、C/S mode、data share

目 录
第一章 绪论 - 1 -
1.1 课题来源 - 1 -
1.2 国内外现状分析 - 2 -
1.3 研究目的和内容 - 3 -
1.4 论文组织构造 - 4 -
第二章 需求分析 - 5 -
2.1业务流程分析 - 5 -
2.2功能需求概述 - 6 -
2.4本章小结 - 9 -
第三章 系统总体设计 - 10 -
3.1系统总体设计原则 - 10 -
3.2系统功能模块设计 - 10 -
3.5数据库设计 - 20 -
3.5.1数据库概念模型设计 - 21 -
3.5.2数据库实体模型设计 - 21 -
3.5.3数据库逻辑模型设计 - 23 -
3.5本章小结 - 26 -
第四章 系统设计与实现 - 27 -
4.1 整车销售管理模块设计 - 27 -
4.2维修管理模块设计 - 28 -
4.3 配件管理模块设计 - 30 -
4.4人事管理模块设计 - 31 -
4.5客户关系管理模块设计 - 32 -
4.6系统安全 - 37 -
4.6.1安全因素 - 37 -
4.6.2系统安全方略 - 38 -
4.7 系统某些实现 - 40 -
4.8本章小结 - 45 -
第五章 系统测试与实行 - 46 -
5.1 测试概述及目 - 46 -
5.2 系统测试 - 46 -
5.3 测试环境及工具 - 47 -
5.5 典型测试用例 - 47 -
5.4 测试办法 - 48 -
参照文献 - 66 -
致 谢 - 68 -

第一章 绪论
1.1 课题来源
自古至今，信息掌握是制胜核心。两军对垒，谁先掌握敌军动态，谁就能率先做出反映，应对自如。同样，21世纪更是如此。在竞争惨烈商海，面对无数竞争对手，公司必要控制所有信息渠道，做到在第一时间掌握全面信息。此外，当代公司业务种类繁多，环节复杂。同步又必要依赖其她上下游公司，形成完整产业链。这就导致了单一公司所涉及信息量就非常庞大，且复杂。不但要有自己业务方面数据，还要有采购商数据、销售商数据、客户数据、金融市场数据、竞争对手数据、世界同类公司数据等等。除此之外，员工各种信息也要仔细整顿、记录。微博等新兴互联网社交平台迅速发展，特别是实名制实行，记录这些新时代个人标签变得非常重要。近来微博上就浮现了某些员工运用微博对公司抱怨行为，如果公司第一时间掌握了这些状况，就能迅速做出反映。对的确存在问题认真解决；对莫须有“罪名”，就要明确辟谣，避免对公司形象导致不良影响。
采用计算机管理信息系统将给4S店管理来了明显经济效益和社会效益。一方面，公司管理全面自动化，可以减少入库管理、出库管理及库存管理中也许存在漏洞以及人为失误。作者在前期调研中发现，某些4S点仍采用员工手动记录进出库状况。甚至有一家点员工在下午5个小时时间内就浮现了4处明显笔误。试想如果每天均有这样多不该发生错误存在，这家店一定会承受巨大经济损失。
4S店管理操作自动化和信息电子化，将提高公司营销能力、决策能力以及公司管理水平。同样是在前期调研中，作者发当前某些小4S店中，对营销数据分析仍旧是经理凭借经验人工完毕，而非使用当代化数据挖掘技术。不但效率低并且无法充分挖掘数据内在所有价值。事实证明，在飞速变化今天，经验偶尔也会将公司带向失败。
随着信息化不断进一步，经济飞速发展，公司要想在激烈市场竞争中立于不败之地，没有当代化管理是万万不行，4S店管理全面自动化、信息化则是其中极其重要某些。为了加快4S店管理自动化步伐，提高管理业务解决效率，本文设计与实现了关于汽车4S店经销商管理系统。
1.2 国内外现状分析
针对汽车4S店有效管理问题，已有某些相应软件设计出来。例如汽车销售管理系统，或是客户信息管理系统等。甚至有些公司用单个系统一种一种地解决问题，这样不但不能从主线上解决经销商管理需求，反而给公司带来了沉重系统维护压力。
作为全球供应链管理成功典范之一，惠普结合自身近年在汽车行业IT征询及实行成功经验，运用成熟办法论，适时推出汽车经销商管理解决方案(Automotive dealer management Solution)，协助整车厂商和汽车经销商从容面对挑战，有效提高对分销渠道整合和调控能力，运用专业成熟经销商管理系统软件优化和改进汽车经销商内部资源管理水平。
eDM汽车经销商管理系统是环绕经销商客户管理、销售、服务、备件四位一体4S汽车经销商管理软件系统。将经销商和经销商通过信息系统连接起来，并将销售和服务原则化、系统化，提高了公司在顾客面前品牌形象；系统支持总部可直接将市场营销活动和分析抽取潜在客户通过计算机网络发布给经销商前端销售人员，提高了公司对市场反映敏捷度。
联友科技为东风日产乘用车公司开发E3S--DMS系统，是建立总部和经销商管理模式销售订单、售后服务、零部件供应系统，能有效提高公司信息化水平，并对经销商销售、服务、库存、订单、及其客户进行管理，能达到完整客户关系管理和数据营销实现。
但是以上这些系统，虽功能完善，可觉得公司提供全面解决方案，但是价格相对来说比较昂贵，非本公司所可以承受。同步此类大型软件业需要足够多专业人员来进行维护，就这一点而言，本公司没有足够人手完毕这繁重工作。若公司雇佣专业人员，则又会增长公司开销。因而对适合于本公司经销商管理系统进一步研究不但具备一定理论意义，也具备很大实用价值。而这种系统一定是对上述大系统精炼，将没必要模块删除，只保存本公司最需要某些，这样做到既提供了足够功能又节约了财力物力。
1.3 研究目的和内容
1.3.1研究目的
本文阐述了汽车4S点经销商管理系统设计实现过程，通过该系统实行，解决了汽车经销商在汽车销售中如何管理各项数据问题。
1.3.2研究内容
本课题面向经销商整体需求，针对本公司设计开发出一套科学、完整、高效、从整车销售到售后服务和客户跟踪一体化4S店经营管理信息系统。做好汽车销售工程中各项信息传递工作，极大提高工作效率和精确性，运用计算机辅助，实现真正意义上信息高速传递、信息平衡及信息共享。提高经销商内部业务管理水平及其信息化限度。
1、通过研究既有汽车行业销售业务现状及其弊端，针对某品牌4S店实际状况，分析销售业务流程，建立系统体系构造涉及系统物理构造，系统总体解决方案，系统软件架构，系统数据库设计及实现。
2、针对公司管理方面，设计实行计算机管理，协助公司提高竞争力；发展决策支持系统，为管理者提供实时对的决策信息。
3、结合物流等上下游厂商，完毕供应链接合，获取同类公司竞争情报信息，减少营销及库存成本，获得最低价格优势，提高营销竞争力。
4、运用客户关系管理理论，协助公司实现从“以产品为中心”转向“以客户为中心”营销战略，提高顾客满意度，做好顾客关系营销。
1.3.3系统要解决问题
1)建立完善配件维修管理子系统，可以将订货、维修登记、销售、入库、出库、领料、盘点等工作流程化，同步还可以随时理解销售/维修成本、毛利、纯利状况，使公司可以全面掌握营销每个环节，提高公司管理水平和决策能力。
2)建立完善CRM客户关系管理子系统，可以通过更多途径更好结识产品，并在与客户接触中做出及时调节，创造更多销售机会，以提高市场营销管理水平，提高对客户服务水平。通过对客户群体、客户问题、客户关注内容等方略，对客户进行多方位接触，使客户感到亲切，扩大市场影响力。加强对客户服务力度，提高客户满意度和忠诚度。
1.4 论文组织构造
本文第二章重要简介了该项目需求分析，第三章重要简介了项目开发环境平台及使用有关技术，第四章重要简介了该项目总体设计方案，第五章为系统实现，第六章是结束语。
第二章 需求分析
需求分析是开发过程中十分重要一环，在很大限度上决定了系统成败。要实现一种软件系统，一方面应当进行需求分析，这样才干满足顾客各项功能需求。
2.1业务流程分析
汽车4S店是整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四位一体汽车销售模式，下设有办公室、销售部、仓库、车间。汽车4S店组织机构图如下：
图l 汽车4S店组织机构图
销售部负责整车、汽车配件销售业务。车间管理者为车间主任，负责管理车间内部工作，涉及调度维修工人和维修工具设备等。办公室负责管理客户服务工作以及车辆维修某些数据收集，办公室人员负责接待前来维修客户，登记客户资料，最后在维修结束后与客户结算费用，同步负责收集汽车生产厂需要索赔数据，并将此数据上报到汽车生产厂，以此数据为根据来和汽车生产厂进行费用结算；此外还负责管理公司内部所有和财务关于事宜。仓库管理员负责管理公司内部所有和汽车配件、整车有关事宜，涉及整车库存、整车订单、配件库存、配件订单以及维修更换旧件解决。
4S店内部一切业务大某些都是靠人工来完毕，像配件使用状况等数据记录、记录都是老式人工记录，人工记录方式，不能满足当前管理方面需要。因而开发一套符合4S店自身使用管理系统是大势所趋。汽车4S店重要业务流程如图2所示。

图2 汽车4S店业务流程泳道图
2.2功能需求概述
1.整车销售：
重要功能是客户购进新车环节业务需要。当顾客电话征询、来展厅参观或试乘试驾时，记录潜在客户信息，然后跟踪潜在客户，回访顾客；在对客户进行跟踪回访过程中如果发现顾客拟定不购买或已经购买其他品牌汽车，就对该顾客做流失解决，不再继续对该顾客进行跟踪:潜在客户拟定购买车辆或客户直接来展厅购买车辆，则生成正式客户档案，记录客户信息和车辆信息，生成结算单到财务付款，然后到仓库提车辆出库，向客户交车。最后在后台完毕对数据分析解决，实现查询销售人员销售状况、整车销售状况、客户跟踪状况等各种个性分析需求，实现汽车销售与汽车维修完美连接，销售后车辆直接进人维修系统，进行相应维修项目，便于日后维修和跟踪服务。
2.维修管理：
重要功能是前台接待记录有车辆维修需求顾客信息和车辆信息，依照客户描述录入车辆故障状况，进行维修备料估价，生成维修委托单。车间主任依照车辆状况进行派工，维修工接到派工单后详细诊断车辆故障，依照故障状况到配件仓库领料，在维修中有也许增长维修项目、增长领料，竣工后生成结算单，依照实际状况，结账方式有自费、索赔、保险、免费等，最后维修结束车辆出厂。然后在后台完毕对维修单数量、维修工工作量等记录分析。
3.配件管理：
重要功能是维护配件出入库信息和库存信息。当订购配件到货时，生成入库单，增长相应库存。当维修领料时生成出库单，减少相应库存。在任何时候都可以查询配件库存明细，生成库存报表，便于随时依照汽车维修状况和库存报表增减订货。通过库存上、下限，订货警戒线设立，协助公司科学地进行配件订货管理，以免导致库存局限性或库存积压状况浮现;良好查询功能保证客户所有应收应付账、进货销售记录查询可以随时与原始单据连接，保证使用人员以便、精确地办理有关业务。
4.人事管理：
重要实现4S店人员资料、人事档案、绩效评估、人员考勤、自动排班、人事流动等统一管理。只有综合考虑组织构造、职位设立、人力规划、培训体系、薪酬管理等多方面因素，才干为公司建立相应业务团队，使之合理存于公司自身，通过过程管理，从而最后实现目的管理。
5.客户关系管理模块
重要运用CRM理论，通过对客户详细资料进一步分析，来协助公司对客户进行有效管理和服务。它涉及售前管理、售后服务管理、投诉管理、系统提示、客服知识库管理以及客户资料记录分析。其中客服知识库管理是公司将产品经常遇到技术服务问题汇编成册，以便顾客迅速查询解决方案。知识库涉及：问题类型、解决方案、方案评价、备注。客户关系管理模块不但仅只是规范管理客户、提高成交率，同步对业务人员工作规范、业绩考核、筹划安排等进行详细管理，力求设计出适合公司实际应用客户关系管理系统，协助公司奠定坚实客户基本，为公司制定最优数据库营销战略提供决策支持，提高公司核心竞争力，实现差别化营销战略，推动公司稳步发展。
图3 系统用例图
为了更清晰描述系统需求，本文给出了系统详细需求列表见表1：
表1 系统详细需求列表
序号
需求列表
详细需求描述
1
整车销售
1） 潜在客户信息表：记录客户有关信息，涉及个人信息、购车意向等。
2） 客户订车单：录入客户订车详细信息，其中涉及个人信息，购车信息，购车后自动转入维修管理模块解决。
2
维修管理
1） 维修单：前台接待依照客户描述录入车辆故障状况，由车间主任进行派工维修，维修过程中依照车辆实际状况调节维修项目，领料后进行维修，竣工后结算、收银然后出场。
2） 特殊状况解决：维修过程中也许有新故障被发现，这时需要重写维修单并进库领料，在系统开发过程中都应考虑到这些问题。
3） 客户服务：车辆维修后，要在一定期间内对客户进行回访，回访时间、回访问题设立都要考虑。
3
配件管理
1） 配件订单：及时补足库存量小配件，避免领料时没有配件可领状况发生。总之既要保证充分派件，又要保证库存量不要过大。
2） 配件入、出库单：记录配件入库、出库信息，涉及配件编号、配件名称、数量、单价、总价等信息。
3） 配件记录：应当涉及日记录、日报表、月记录、月报表、年记录、年报表、收款状况记录，通过记录分析及时理解配件库存状况，做出相应库存调节。
4
人事管理
1） 人事档案表：公司人员个人信息，涉及所在部门、编号、姓名、性别、年龄、家庭住址、联系电话等。
2） 培训筹划表：定期培训工作人员，涉及培训内容、时间目的等。
3） 工资表：除基本工资外还要考虑奖金发放、考勤、绩效问题。
5
客户关系管理模块
1） 显示客户档案表：记录已在本店购车已维修过车辆客户有关信息。
2） 潜在客户档案表：记录来看车或电话访问客户，或者是现实客户提供其她客户信息。
3） 客户投诉表：记录客户投诉时间、投诉问题、解决办法等。
4） 客服知识库：将产品经常遇到技术服务问题汇编成册，以便顾客迅速查询解决方案。知识库涉及：问题类型、解决方案、方案评价、备注。
5） 最重要事情自动提示，涉及：业务联系提示、机会预售提示、机会追踪提示、预约上门提示、客户回访提示。
2.4本章小结
本章重要目是完毕该系统需求分析，把系统大体框架定下来，每个模块需求通过列表做了详细描述。并提出了系统需要重点解决问题，最后对系统开发给出了一定展望。

第三章 系统总体设计
系统总体设计重要有设计原则拟定、功能模块划分和数据库设计。
3.1系统总体设计原则
系统总体设计原则对系统实现具备指引意义。通过对系统需求调研工作，充分分析系统所需要达到目的，在设计、开发系统时应重要遵循如下设计原则:
l)先进性：采用先进设计思想、拓扑构造、开发工具及原则化和技术成熟软硬件产品。
2)可靠性：系统整体设计必要考虑到高度安全可靠性，特别是对于配件数量和钞票金额必要精确无误。
3)实用性：信息系统建设可以真正为4S店工作管理提供可靠、高效服务同步，设备选取以“满足最低规定”为原则，为系统提供最佳性价比。
4)适应性：积木式模块组合和构造化设计，配备灵活，具备强大可增长性和强健性。
5)可扩展性：满足4S店服务项目不断增长和因技术发展需要而实现低成本扩展和升级需求可靠性。
6)安全性：制定统一安全方略，整体考虑平台安全性。多层次安全控制手段，防止数据受到入侵和破坏；具备容错功能，系统运营稳定可靠。
3.2系统功能模块设计
依照汽车4S店信息管理系统需求分析可以看到，本系统功能模块共分为整车销售子系统、配件管理子系统、客户关系管理子系统、维修管理子系统、人事管理子系统五大模块。系统详细功能构造如下图:

图4 系统功能构造层次图
下面是对系统各功能模块详细描述:
1.整车销售管理
(1)进车管理
记录下订购车型、颜色、数量、产地、排气、变速箱方式、喷漆、外型等。之后将订购车辆入库，或者未经订购直接入库。同步可以随时查询入库车辆有关信息。
(2)库存管理
记录库存所有车辆及其详细信息。可以查询未售车辆、已经订立合同售出车辆状态以及各种有关手续。
(3)销售管理
记录客户所订车辆详细信息如订购车型、颜色、数量等。记录欲售车辆详情、发动机号、底盘号、颜色、代办业务、总金额等。负责车辆出库。交车时将录入详细客户档案及车辆档案，然后系统自动将其保存到与维修服务共用客户档案中，并依照预先设定原则，自动产生保养提示到维修服务部门，自动产生回访提示、及生日问候提示到货品售后服务部门。这是4S店中实现销售与服务一体化重要环节。
(4)客户服务
记录来访客户或电话访问客户基本信息及意向车型，可进行客户跟踪回访、客户基本信息及意向车型记录修改、意向车型决策人信息登以及试乘试驾信息记录。对销售顾问客户资料进行查询、归类。通过一段时间跟踪，如果来访客户决定要订购车辆可以转客户订购;如果在回访顾客时拟定顾客不会购买车辆或己经购买了其他品牌车辆，可以对此顾客做流失解决，不再对此顾客进行回访跟踪。
(5)记录分析
将车辆销售状况、库存状况做每日、每月记录，从记录数据中得出畅销车型和顾客喜欢车型，及时做出决策调节：对于长期不受欢迎车型，恰当减少存货量，避免积压大量存货；对于受欢迎车型，恰当增长进货量，避免导致客户长时间等待提车状况浮现。
对于往来账务管理涉及应收账款管理和应付账款管理。客户在购车时，付款方式可以有各种选取，例如一次性付清、先预付一某些随后提车时再付完余下款项或者分期付款等，这些在系统中都会充分考虑到。
2.维修管理
(1)报修管理
客户前来修车，一方面是由修理厂有经验接车员听顾客陈述故障现象。然后在前台接待电脑进行基本状况登记和故障现象记录。与客户交流需要修理项目和筹划用料。在接车登记模块，接车员需录入客户和车辆基本信息，如车辆代码、客户名称、车牌号、修理类别如大、中、小修等、维修性质如维修、三包、索赔等，如客户已经来厂修理过，则客户信息和车辆信息可以从档案中直接调取。有经验接待员在录入车辆信息后，还可依照状况录入相应故障、维修、用料信息，并打印相应委托修理单，并由客户签名批准。然后将车调入车间等待维修。
(2)车间管理
客户车辆转入车间后，在车间应拟定其故障状况、维修项目及维修中所需用料信息、维修时间后，就可进行相应派工与领料。领用配件时，必要拟定给哪辆车领用，计算机自动将材料费列入该车。同步管理维修人员借用/归还维修工具状况。
(3)结算管理
已经修好车辆通过车间检测、试车等工作，确认完毕修理工作后，由财务部门收款。由车间主管在车调度中将本委托修理单单据状态设立为已派工、已领料、已结算、已收银、出厂。对不能收回款项，做注销解决，注销金额将冲减维修利润。
3.配件管理
(1)进货管理
在商务交往过程中，公司会收集到诸多公司提供供货和报价信息。《进货询价单》功能就是把这些信息保存起来以备在进货时查询。进货要输入《进货单》，记录配件详细信息，配件编号、配件名称、数量、单价、供货商等，可以一次所有入库，也可分批入库。进货后，需要退货，要录入《进货退回单》
(2)销售管理
在做业务过程中，经常要给客户报价，报价后应做《报价单》并保存，然后，按照公司规定，对客户进行定期跟踪，从制度上解决了机会流失弊病。销售要开《销售清单》，开单之后，配件可以一次所有出库，也可分批出库。客户退货，要录入《销售退回单》;退回单结算之后，计算机自动记账。
(3)库存管理
涉及入库、出库、盘点、调价。入库单和进货单区别：(1)进货单普通由业务人员录入，而入库单普通由库房管理员建立。如果管理进货人员也管理库房，那么可以合并为只做进货单。(2)进货和入库可以分开进行。进货单做好之后，可以一次所有入库，也可以分批入库。入库分为进货入库、采购退回入库冲减、其她入库三种。帐面数量和实际库存数量不相符，可以做一种盘点单，领导批示后按照实际数量调节过来。库存商品价格不能对的反映商品成本时，运用《调价单》可调节配件单价。
(4)费用控制
记录费用类别、支付日期、支出对象、支付方式、部门、经办人等。通过这种方式让费用支出一目了然，便于控制。让公司可以清晰理解资金流向。
(5)记录分析
记录本期销售收入、维修用料收入、销售退回、销售成本、维修用料成本、销售退回成本、采购退货损失、本期应收账款损失、盘点盘盈盘亏共计净额、本期调价盈亏净额、本期费用共计，最后计算出本期纯利润。记录本期入库总额、本期出库总额、当前库存余额、本期应收款、本期实收款。可以按照仓库记录、也可以按部门记录。
4.人事管理
(1)工资管理
针对公司内部不同部门不同职位人员制定不同工资原则。
(2)绩效管理
计算工资时还要充分考虑到每个员工付出多少，制定相应奖惩政策，实现多劳多得，做到合理公正。
(3)人事档案管理
记录工作人员详细信息，涉及个人信息和工作能力，为客户服务同步不要忘掉自己工作伙伴生日。这样可以增长员工间关系，有助于培养团队意识。这对于汽车销售这种需要各环节密切配合公司，是十分重要。
(4)培训管理
制定培训筹划，合理有效地对新、老员工进行培训；拟定培训目的，使员工提高职业素质和专业技能，更好为公司服务。
5.客户关系管理
(1)售前管理
是从客户第一次接触（电访、店访等）访问登记开始，跟进，追踪、回访直到客户成交(或流失)，对成交客户和流失客户再解决，促成客户二次（或多次）成交，为销售管理提供强有力决策支持数据，具备很强营销导向功能。
(2)售后服务管理
重要是客户回访管理、客户关怀管理和系统提示管理，让客户真正体验服务，并且保持忠诚度，保持公司竞争力，更好增进销售。对重要事情自动提示涉及:业务联系提示、机会预售提示、机会追踪提示、商定上门提示、客户回访提示等，这样做目在于要将潜在客户尽量转变为现实客户，或者充分挖掘现实客户可持续消费能力。
(3)投诉管理
提供客户投诉列表、客户投诉解决、客户投诉回访等功能，可以以便地在复杂客户信息中解决客户投诉。重要管理客户基本信息，涉及每个客户相应联系人列表、业务联系列表、机会列表、机会追踪列表、祈求服务列表、祈求派工列表、售后服务单列表、回访记录、关怀记录、客户投诉、投诉解决及投诉回访。
(4)资料管理
重要是针对每一种客户特点和需求、历史维修服务等进行分析，从而更贴切地为客户服务，以便制定相应销售政策、改进服务质量。
(5)客服知识库管理
客服知识库是公司将产品经常遇到技术服务问题汇编成册，以以便顾客迅速地查询解决方案。知识库涉及：问题类型、问题描述、解决方案、方案评价、备注等。
3.3设计模式
3.3.1系统硬件网络构造

图5 系统硬件网络构造图
3.3.1软件体系构造
本系统采用C/S和B/S双模式混合使用架构。其中经销商管理系统客户端采用C/S模式，而服务端采用是B/S模式。
系统底层硬件采用8086基本芯片指令集（X86），架构在Microsoft Windows操作系统之上。上层使用.NET Framework中有关组件调用下层接口。数据库端采用SQL Server作为唯一数据库系统。
表2 软件体系构造
4S店经销商管理系统
.NET Framework
SQL Server
Windows XP 操作系统
X86硬件设备
3.3.2框架组件
本系统采用ADO.NET连接前台界面与后台数据库。
图6 软件组件图
顾客通过系统窗体界面对车辆信息、配件信息、客户信息、员工信息、销售记录、账务记录以及知识库等信息进行增、删、改、查操作。这些信息通过DataSet（数据集）与窗体进行绑定，实时响应对数据更改。DataSet与.NET Framework进行通信，将数据操作翻译成4种指令：SelectCommand（选取指令），InsetCommand（插入指令），UpdateCommand（更新指令）以及DeleteCommand（删除指令）。最后.NET Framework通过这些指令与数据库进行交互，实现数据操作目。
这里采用DataSet因素是，系统需要在应用程序中将数据缓存在本地，以便可以对数据进行解决。同步还需要与数据进行动态交互，例如绑定到窗体控件。综合以上两点，虽然DataSet技术会相对占用更多内存，且速度较慢，但由于本系统并不需要十分强实时响应能力，因此最后采用了DataSet技术来对数据进行解决。
3.4核心技术
3.4.1CRM
CRM是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程软件系统。它目的是缩减销售周期和销售成本、增长收入、寻找扩展业务所需新市场和渠道以及提高客户价值、满意度、获利性和忠实度。
由于受到老式管理方式制约，本公司客户关系管理工作存在诸多问题，导致客户关系管理工作无法达到预期目的，详细问题如下：
一、老式经营方式中，许多本该由计算机完毕工作是由人工来完毕，大量纪录停留在账本纪录形式上，大量记录工作是由人工来完毕。这就导致了数据保存困难，容易丢失，记录查询不及时、不精确。
二、老式经营方式中，客户关系管理工作内容和形式是由服务代表本人决定，不同服务代表所做工作内容和方式有很大差别。同步由于工作人员流动比较快，导致了公司难以形成有自身特点、行之有效客户关系管理。
三、公司领导者和工作者思维停留在原始管理模式上，对客户关系管理结识不够清晰、不够注重。
针对以上问题，在对当前业务分析基本上，综合考虑该管理信息系统系统性、灵活性、可靠性和经济性基本上，本文拟定了如下解决方案：
一、用四大分系统代替当前由人工完毕各项工作，涉及客户接待记录、客户信息录入、回访和投诉记录、车辆和配件出入库信息化管理、自动出单、员工管理、知识库管理等工作。从而减少了人力、物力耗费，节约了资源。精简人员编制可以从侧面增长公司效益，减少管理成本和压力。同步采用信息化管理，还可以有效减少手工记录时浮现不必要失误。
二、通过建立公司知识库，将公司经营中遇到各种问题，无论是客户投诉、客户档案、车辆知识还是市场经验和经营理念，都一一记录下来。这些宝贵信息都将为公司日后决策提供重要参照价值。
三、本CRM系统采用数据挖掘技术，将公司运营中各类数据通过科学有效办法加以分析，充分发掘数据背后隐藏商机或危机。协助决策者做出对的判断，避免由错误决断影响公司发展，并使公司在第一时间相应市场需求，抢先一步占领商机。
可以说，通过以上三点办法，有效解决了本公司在客户关系管理方面落后状况，提高了公司整体竞争力。
3.4.2DataSet技术
DataSet是一种不依赖于数据库独立数据集合。正是由于此才使得程序员在编程时可以屏蔽数据库之间差别，从而获得一致编程模型。DataSet 由一组 DataTable 对象构成，这些对象由数据行和数据列以及主键、外键、约束和关于DataTable对象中数据关系信息构成。DataAdapter 使用数据源中数据生成和填充 DataSet 中每个 DataTable；之后通过添加、更新或删除 DataRow 对象更改单个 DataTable 对象中数据。其中DataTable由DataTableCollection管理。
本系统通过把数据库中数据通过DataAdapter对象填充DataSet办法来使用DataSet。 DataAdapter填充DataSet过程分为二步：一方面通过DataAdapterSelectCommand属性从数据库中检索出需要数 据。SelectCommand其实是一种Command对象。然后再通过DataAdapterFill办法把检索来数据填充 DataSet。
此外由于DataSet独立于数据源，这样就可以以便地更换数据库，而不用重新编写数据库程序。
3.4.3数据备份

图7 Data Store示意图
为了防止由意外导致数据丢失，本系统采用了数据备份技术。各分系统与DataSet互换数据，DataSet负责与数据库交互信息。同步数据库端会定期将所有数据备份到此外一台专用备份数据库上，以保证数据不会所有丢失。除此之外，一旦系统浮现故障，无法自动与数据库进行交互时，还可以通过手动方式将信息存入数据库。这两种办法同步采用，最大限度上防止了重要信息丢失，避免公司遭受损失。
3.5数据库设计
本章重要通过讲述数据库需求分析，数据库概念成果设计，数据库逻辑构造设计来讲述该系统数据库是如何设计。
数据库在一种系统中占有非常重要作用，数据库构造设计好坏将直接影响到系统得效率，以及实现效果。合理数据库设计可以提高数据存储效率，保证数据完整和一致性。
3.5.1数据库概念模型设计
依照数据库设计需求，将顾客需求抽象为信息构造，设计而得详细数据库概念构造插张图，表之间关系图
。
3.5.2数据库实体模型设计
1) 配件管理系统E-R模型
配件管理系统中，经销商填写订单向制造厂订购配件，订单管理员审核订单。涉及实体有经销商、制造厂、订单、配件，经销商可以向制造厂填写多份订单，定购各种配件，因此经销商、制造厂、订单之间是多对多关系(m:n:p);订单和配件是一对多关系(1:n)。配件入库后，其中也许进行换件，出库后又也许要返厂或调拨等操作，在这些业务中，涉及实体有配件，换件单、入库单、出库单、退货单和调拨单等实体。一辆车可以进行多次换件，可以进行多次返厂或者调拨操作。因而配件和这些实体之间关系是一对多(1:n)。

图8 配件管理系统E-R模型
2) 维修管理系统E-R模型
维修管理系统中，前台接待员负责接待报修车辆，记录车辆和客户有关信息，涉及实体有前台接待员、客户、车辆和仓库。在实际工作环境中，前台也许接待各种客户，一种客户可以同步有多辆车进行报修，所此前台接待员和车辆之间是1:n关系，把车送入车间，客户和车辆之间关系是1:n。车辆报修后生成报修委托这时涉及实体有维修工，一辆车也许有各种维修工进行维同一种维修工也可以修理多辆车，因此车辆和维修工之间关系是n:m。维单修修工凭维修领料单到仓库领取维修工具和配件，维修工具和配件分属不同仓库，因此维修工与仓库之间关系也是n:m。

图9 维修管理系统E-R模型
3) 客户关系E-R模型
在客户关系管理模块中，要对电访或到店访问客户信息进行记录，形成潜在客户。涉及客户姓名、电话、电访时间、到店访问时间、车型需求、客