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第一章 服务体系 良好客服形象 良好技术良好用户关系 良好品牌一、“5S4E”服务“5S4E”宗旨是“用户永远是第一位”，从用户实际需求出发，为用户提供真正有价值服务，帮助用户愈加好地使用产品。表现了“良好客服形象、良好技术、良好用户关系、良好品牌”关键服务理念，要求以最专业性服务队伍，立即和全方位地关注用户每一个服务需求，并经过提供广泛、全方面和快捷服务，使用户体验到无处不在满意和可信赖贴心感受。经过建立一个完善服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供 “亲切、快捷、专业”体验。经过建立一个良好内部激励机制，培养一支充满活力、能兢兢业业为用户服务“友好、高效、专业”用户服务队伍。二、“5S4E”服务体系介绍“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度5个标准及用户服务将要达成4个关键目标，即要以smiling（微笑）和sincere（真挚）服务态度，用户服务需求在第一时间得到响应，得到充足重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）服务水准，建构我们规范和专业服务体系，第一时间处理用户应用中问题，为用户提供量身定做专业性服务；经过长久不懈、坚持永续服务，连续提升用户服务价值，达成用户satisfied（满意）服务效果。最终为用户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，连续而不失其稳定高质量服务，提供品牌认知度。也就是我们关键“excellent customer service visualization(良好客服形象）、excellent technology（良好技术）、excellent customer relationship（良好用户关系）及 excellent brand（良好品牌）” 用户服务部：是“5S4E”服务体系最高管理机构，负责制订“5S4E”整体发展计划、用户服务规范和管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持和监督工作。同时负责处理用户投诉及800无偿技术咨询热线、互联网网上技术支持日常运作。各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地服务机构，负责为所在区域XX用户提供全方位技术服务,并对相关产品维护人员提供合适培训。现在XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。三、“5S4E”特色从用户实际需求出发，努力探寻对用户真正有价值新服务内容和服务方法，形成有别于业界其它厂家服务特色，是“5S4E”不懈追求。u 全方位服务：提供包含技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内一篮子服务。1、服务内容： 技术咨询和培训 安装、调试、保修 维修 配件二级维修 ATM、自助缴费机等产品防护、监控设备供给 耗品耗材供给2、服务方法： 技术咨询：经过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务 技术培训：经过讲课和上机实习进行ATM技术培训和操作培训 现场维修服务：现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘 润滑保养等 备件配件维修：提供备件配件二级维修服务 ATM整机教授会诊综合维护服务：经过教授小组，对ATM整机进行故障诊疗，提供较为综合维修、维护服务u 规范化800无偿咨询热线 服务热线： 及 XX是中国IT行业提供整年365天无休无偿技术咨询企业之一，这是XX对技术服务方法一大创新，经过这一方法能很方便地帮助XX用户立即处理使用中碰到技术问题。 远程诊疗维护：经过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊疗维修服 务u 完备服务和培训网络现在在全国已建立40多个维修中心，并不停扩大维修网点建 设。经过这一完备服务网络，能就近为您提供便捷服务。另外，XX正逐步建立并不停完善用户培训体系XX5S4E培训。u 设置监督机构设置天天二十四小时开通投诉电话：及总经办专门授理投诉最高监督机构，以不停提升我们服务质量。u 节假日无休服务现在已在全国40多个城市开通，其它城市以后也将陆续开通。u 庞大备件库网络系统经过在全国各服务网点建立备件库，同时加速备件周转，使每一网点全部尽可能保留充足备件，为快速维修提供有力确保。u 严格工程师认证制度每位XX维修工程师全部要经过严格培训，培训结束后经XX用户服务部测试经过，才颁发上岗证，准许上岗。经过这种方法来确保每位工程师技术水平，使其能为用户提供优质服务。 以上红色字体代表企业客服现在还未达成仍需努力做到第二章 用户服务评价体系一、 “客服评价”体系介绍“客服评价”体系要求了XX服务部门绩效考评交由用户来评定，是XX客服一大特色，也是确保“5S4E”实现关键手段。二、 关键内容：1.1 内容 绩效评定步骤：方法1：网络评定 进入 www.#$%.com 点击“客服中心” 点击“绩效评定” 填写“绩效评定表”（见下表） 点击确定 绩效评定表XX客服中心欢迎您：所在地： 省 市/县 单位名称： 评定人： 日期： 评定项目：1、 售前支持 （项目名称：选择）2、 工程实施（项目名称：选择）3、 售后服务（项目名称：选择） 评定绩效：1、 您认为技术水平： 评定绩效分：（可选框：-50200）2、 您认为服务态度： 评定绩效分：（可选框：-50200） 您对本月服务有何意见或提议： 确定 取消方法2：用户现场评定（待定）1.2 处理标准1.2.1 标准：认真、客观、正确、立即1.2.2 细则：1.2.2.1 用户服务部每个月应如实汇总用户评定绩效结果，作为各事业部责任人、客服部门及相关技术工程师当月工资发放及季度考评有利依据。1.2.2.2 用户服务部应认真处理用户提出意见和提议，对于言语中表现极度不满情绪用户意见应转为用户投诉，由800客服按用户投诉规范进行统一处理。三、 “客服评价”体系特色将客服人员绩效和用户联络在一起，能客观反应客服人员及技术工程师工作态度和工作能力，为我们提升客服形象及服务技术提供良好依据，是巩固用户关系主动创新，是提升品牌著名度有利路径。同时也响应了“5S4E”服务关键目标“良好客服形象、良好技术、良好用户关系、良好品牌”，又是XX客服有别于业界其它厂家服务特色之一。第三章 用户服务处理规范一、目标： 规范客服热线责任人员及相关支持工程师对用户问题处理步骤，树立良好服务形象，搜集市场和用户信息，维系并促进企业和用户关系。二、适用范围： 该规范只适适用于XX电子工程企业用户服务部热线支持服务。三、职责3.1 用户服务中心负责热线电话接听、电话回访、用户意见调查、服务宣传等和用户进行信息交流、沟通工作；负责定时搜集用户对服务意见和要求，经过电话回访形式对客服中心服务支持工程师服务质量有效性进行验证，形成文件，每七天向总经理及分管副总汇报3.2 技术服务部负责设备安装、维修、巡检和对用户培训工作，也应建立和用户长久联络、交流，有利于不停提升技术水平。3.3 技术服务部经理负责每次技术维修完成（包含电话故障处理及外出维修）后对故障情况难易程度进行等级判定，每个月向总经理书面汇报，作为月工资发放、季度考评依据；同时策划、落实对用户培训计划及部门内部其它管理。四、内容：4.1 电话接听步骤图：4.2 互联网问题回复步骤图：责任者电话处理步骤图表单800热线责任人00热线责任人技术支持工程师及相关人员800热线工程师 用户回访 NO YES NO Y 800用户 问题处 理表800用户问题受理记录表用户咨询统计表用户回访统计表800电话信息统计报表填写用户咨询统计表 结束登记800电话信息统计报表填写用户回访统计表处理结果反馈800转产品事业部转软件系统开发 部资料准备直 接 处 理 ？ 回复用户转相关业务部门转服务实施工程师用户服务处理其它 技 术 质 量 问 题 服 务 质 量 问 题 销 售 管 理 问 题回复用户给出处理方案800处理统计并确定用户信息及问题 接用户电话，倾听对方咨询转产品或项目经理处理统计咨询用户信息及问题打开XX网站客服中心后台管理 结束资料准备直 接 处 理处理结果反馈800回复用户转技术支持处理转用户服务处理销 售商 务问 题 服 务 质 量 问 题 技 术 质 量 问 题其它责任者互联网处理步骤图表单800热线工程师800热线工程师技术支持工程师及相关人员 NO YES 800用户 问题处 理表800用户问题受理记录表回复用户给出处理方案查看咨询内容4.3用户反馈问题处理标准：4.3.1 服务意识是全员概念，不管作为专职800热线责任人还是作为相关配合部门，均应树立强烈用户服务意识，应主动配合，以维护用户正当利益和企业形象。4.3.2 凡用户反馈问题不管大小均100%给回复处理，在处理过程中应严格推行本司服务承诺，处理结果应达成用户满意要求。4.4服务意识和规范4.4.1 全方面掌握XX产品特征、对应技术资料、保修政策及服务承诺，方便愈加好地为用户服务。4.4.2 服务意识：用户满意是我们工作第一目标。4.4.3 服务用语：具体见电话步骤说明。4.4.4 服务要求标准：认真、主动、周到、细致、耐心4.4.5 在接电话过程中，用开放心情，真诚地了解用户，设身处地从用户角度看问题，并能够处理情绪、语言干扰，有效地从对方谈话中接收信息并合适给对方反馈，从而在服务政策许可范围内为用户提供最大方便；4.4.6 服务时要切实处理用户碰到问题，使用户能够继续无忧地使用；4.4.7 在接听电话时要求语气柔和，不能太高，也不能太低；语句清楚，不能太快，也不能太慢；语气亲和。4.4.8 回复用户问题时要专业，自信；4.4.9 任何时候不能直接拒绝用户；4.4.10 严禁表示或暗示用户不关键；4.4.11 严禁使用不文明用语；4.4.12 严禁相互推托责任；4.5 电话处理操作说明4.5.1 资料准备在开始接电话之前必需准备好以下资料：通讯录、通常性问题处理方案、表单（800电话信息统计报表、800用户问题处理表、800用户问题受理记录表、用户咨询统计表、用户回访统计表4.5.2 接用户电话，倾听对方咨询开头语在电话响完第二次铃声，拿起话机说“您好！XX”1.“什么故障？（ATM、APM或安防等）”2. “请您稍等，我立即为您转接。”要求语气柔和，语句清楚，语气亲和要求不能超出3次响铃倾听对方反馈 认真主动倾听用户咨询，耐心和用户沟通,完全了解用户反馈问题 判定用户问题类型及用户咨询目标（即为何要咨询，用户想经过咨询处理什么问题？）。4.5.3 电话回访服务规范为确保用户每一次故障全部能落实到位，以确保企业维修质量；同时对技术工程师维修考评做到有据可依，合理奖惩，用户服务部对前一天故障全部要进行电话回访工作，为使回访工作品牌化，特制订电话回访服务规范以下：4.5.3.1 工作关键点 4.5.3.1.1 当日故障，第二天回访； 4.5.3.1.2 将故障处理情况及用户反应情况按用户原意如实统计； 4.5.3.1.3 用户反馈问题、矛盾或投诉意见立即呈报相关责任人方便立即处理； 4.5.3.1.4在天天电话回访过程中为避免出现语言累赘、内容空洞及反复拨打同一电话情况，回访人每次开始回访工作前应对回访内容进行阅读及整理； 4.5.3.1.5 解答用户疑问实事求是，不给用户超出其期望值以外回复。4.5.3.2 回访用语规范 回访用语：“您好，我是XX用户服务部，昨天您ATM/自助缴费机/车载机发生故障，我们XX号工程师进行了维修，今天机器运行正常了吗？”（运行情况不好）“对不起，给你们添麻烦了，我立即找工程师给您处理这个问题”。（运行情况良好）“谢谢您，打搅了，假如以后有需要，您能够再次拨打800电话，我们随时为您服务，再见！”4.5.3.3 用户回访统计表见参考文件4.5.4 已经有处理方案用户问题处理 经过调用已经有资料（通讯录、产品报价、及通常性问题处理方案），判定是否能经过电话处理： 假如能经过电话处理，就提出提议，一步一步引导用户，最终处理用户问题,让用户满意。处理过程中，因查找资料，需要暂中止交谈时，必需说“请稍等，我帮您查找资料”； 假如是用户问题有多个可能并需要用户测试才能确定原因所在，需委婉通知用户在二十四小时内回复测试结果，如未回复，则认为问题已正确处理。4.5.5 没有处理方案用户问题处理 须咨询用户联络信息包含用户联络电话、联络人，所在网点；统计用户具体完整反馈信息，包含问题类型等。在结束电话前要确定用户信息，以确保信息正确性。同时通知用户 “XX先生/小姐您好，我把您问题统计下来，转给XX部门行吗？”。假如用户同意，则感谢对方来电：“谢谢您来电，假如以后有需要，您能够再次拨打800电话，我们随时为您服务。”然后等对方先挂机后才能结束此次通话。 800用户问题处理表应在2小时（工作日）内转给相关问题 处理者，相关处理人员须在2个工作日内将处理结果返回800，如在要求时间内未将处理结果返回800，提交相关800用户问题处理表800人员应和处理人员联络问询进展并同时和用户联络，通知用户此问题现在正在处理之中，并表示歉意。 填写800用户问题处理表时，字迹要求清楚。800用户问 题处理表编号方法以下： 年 月 日 热线责任人编号： 流水号：4.5.6 服务支持 800热线责任人对用户所反馈问题进行初步分析，判定责任归属，以采取对应对策：A 产品技术问题处理 先判定是否能经过内部交流或简单试验处理，假如能处理，就拔 通用户电话，说：“您好，请问XX先生/小姐在吗？我是XX电子工程企业800”。然后按已经有处理方案，提出提议，耐心、认真、一步一步地引导用户处理问题。并检验用户是否了解您提供信息并征求用户意见是否感到满意。最终感谢用户支持。假如当日用户问题未最终处理,须注意在用户咨询统计表上标明（如有必需，可附纸说明）并移交给第二天上班工程师。第二天上班工程师有义务检验前天上班人员用户咨询统计表中未完成问题并最终处理。 假如不能经过内部处理，须填写800用户问题处理表并转技术支 持工程师处理。技术支持工程师须填写800用户问题受理记录表并和用户立即联络约定维修时间和地点，争取在用户要求时间内处理问题。B. 产品销售问题处理假如是销售问题（商务及营运、广告内容和实际不符、产品销售过程中销售代理商言行造成用户强烈不满、促销内容和实际不符、用户投诉产品价格大大高于媒体报价及用户在产品销售过程中部分特殊要求等）则应： 1. A、产品事业部主管处理 把800用户问题处理表转该产品部门主管处理。B、处理结果反馈800部门主管必需把处理后800用户问题处理表返回800，800保留统计。C. 服务质量问题处理 假如是服务质量问题（因产品质量、销售引发用户情绪不满，态度较强硬用户投诉或因服务质量如备件未到造成服务延迟、服务人员态度恶劣等引发，用户对服务人员投诉），即为用户投诉。 假如是用户投诉，800能处理，则尽可能处理。假如是部分在800职责和电话中无法处理客诉，则必需认真作好用户反馈信息统计，填写800用户问题处理表转用户服务部服务实施工程师处理。2. 用户服务部必需把处理后800用户问题处理表返回800， 800保留统计。3. 在处理客诉时，必需坚持以下几点：4. 首先，要处理好用户不满情绪，如：表示自己愿意为她服 务、体谅用户情感、愿意负担处理问题责任。5. 分析用户为何会不满6. 分析用户此时想得到什么，即打电话目标7. 认真、谨慎、正确地处理用户不满。需注意先平定用户情绪，然后才是处理问题。8. 避免处理用户不满常见错误行为。如争辩、争吵、打断、批评、讽刺对方；直接拒绝用户；强调自己正确方面，不认可错误；暗示用户不关键；认为投诉、埋怨是针对个人；语言含糊；怀疑用户老实；在事实澄清之前便负担责任；拖延或隐瞒等。9. 在处理用户具体问题时，要把握好技巧。如：把握好和用户 沟通，了解用户可能接收程度及提议并在用户意见基础上加入自己提议。当用户提议难以接收时，要肯定用户意见中主动部分，并巧妙讲出自己见解；确定用户接收程度。D. 其它问题处理 通常属于其它不可预见用户问题，均可填写800用户问题处理表并转技术支持工程师处理。4.5.7 填写用户咨询统计表 在电话接听过程中，须将用户所描述信息及在问题处理过程中给出部分处理方案简明扼要地填写在用户咨询统计表中，以备以后查询及整理。4.5.8 登记800电话信息统计报表 每处理完一个电话后，必需在800电话信息统计报表中以“正”字登记。结束保留统计表单800用户问题处理表 用户回访统计表附则：本文件经呈企业分管副总及总经理核准后，自生效日期起实施，修订时亦同。参考文件：3.1 服务过程控制程序800用户问题处理表 用户问题类别： 口技术质量 口服务 口销售 口其它 表单号：用户姓名联络电话（MP）： （O）：用户所在网点通迅地址用户事件描述询工程师或其它人员： 年 月 日受理统计处理方案拟案人： 年 月 日处理结果处理人： 年 月 日 审 核 栏 审核人： 年 月 日 XX电子工程用户回访统计表对应号网点名称受理人电话及姓名回访结果及对工程评价维修人故障等级备注回访人： 回访日期： 技术经理： XX电子工程以上包含产品报价及产品销售相关方面条款为针对产品事业部销售产品而制订。第四章 相关监督投诉处理规范一、 目标1、 维护企业形象，提升企业信誉2、 督促服务部门为用户提供更优质服务3、 规范投诉行为二、 适用范围 该规范只适适用于XX电子工程企业用户服务监督部门。三、 具体程序3.1 电话投诉步骤图（相关表单见附件）3.2互联网投诉步骤图电话投诉步骤图总裁办其它人员电话用户投诉 投诉人力公关部投诉热线投诉统计表 表1.1人力公关部投诉统计相关服务分企业或事业部主管处理反馈投诉处理汇报单 表1.2人力公关部 用户回访 NOYES决议管理中心 Y月/季度用户投诉率统计表 表1.3月末汇总 递交 决议管理中心季度汇总递交评价业绩XX电子工程结束决议管理中心制作月/季度汇总表处理结果反馈800用户回复用户给出合了解释转相关销售分公 司转用户服务处理转技术支持处理销 售商 务问 题 服 务 质 量 问 题 技 术 质 量 问 题其它统计投诉用户信息及投诉问题电 话 处 理打开winstar客服中心用户投诉专栏后台管理中心 资料准备责任者互联网投诉处理步骤图表单客服投诉监督负责人 客服投诉监督责任人及相关部门客服投诉监督责任人 NO YES 回复 800回访 NO YES 投诉统计表投诉处理汇报单月/季度汇总表查看投诉内容【附件】表1.1 投诉统计表投诉统计表 NO投诉单位投诉事项投诉时间联络方法及联络人受理人转述时间转述人姓名投诉处理汇报单编号表1.2 投诉处理汇报单投诉处理汇报单 NO用户名称用户地址联络电话联络人处理时间投诉内容描述统计人：日 期：处理方法处理人：处理时间： 年 月 日部门主管：处理结果1、事故发生原因：2、对相关人员处罚意见：回访结果备注：投诉处理汇报单分二联：分别由人力公关部、事业部留存表1.3 月/季度用户投诉率统计表（由人力公关部填写）月/季度用户投诉率统计表部门名称投诉次数维修次数投诉率3.3、处理规则 标准：认真、客观、立即、正确3.3.1处理细则：3.3.1.1由XX网站“客服中心”提供信息平台可供用户随时填写服务及产品销售等产生投诉，投诉由总经办指定客服投诉监督责任人统一进行处理。3.3.1.2 投诉监督责任人或总经办接到投诉电话，均由投诉热线责任人进行投诉统计； 要求：A、投诉热线责任人应将投诉问题立即转至相关服务分企业或事业部主管，并如实填写根据投诉统计表（表1.1）； B、投诉热线责任人及相关服务分企业或事业部主管均应二十四小时开机，若因为联络不妥引发未能立即处理投诉问题，据实际情况追究责任。3.3.1.2 相关服务分企业或事业部主管应立即对投诉作出反应，并采取有效处理方法；3.3.1.3 处理完成，具体事件处理人员应如实填写投诉处理汇报单（表1.2）（附各事业部原维修汇报单），翌日送至人力公关部（遇节假日电话转述，由责任人临时统计处理结果及用户意见）；3.3.1.4 人力公关部应立即对处理结果进行回访，并如实填写回访结果。如用户对处理结果表示不满或提出提议，人力公关部应重新填写投诉统计表，并将回访情况立即转至相关服务分企业或事业部主管，反复以上3.3.1.2、3.3.1.3过程；若用户对处理结果表示满意，则由人力公关部留存统计；3.3.1.5 月末或季度末人力公关部将当月投诉情况汇总成 月/季度用户投诉率统计表(表1.3)，递交至企业决议管理中心，作为考评各分企业或事业部主管业绩原因之一。 二、服务承诺：为了提供用户最好品质服务，我方承诺将尽全力满足贵方需求，真正做到以用户为尊。我方承诺服务内容包含：1、保修服务： 您想了解相关产品、销售、服务最新资讯、最新动态时，请随时登陆：XX网 ：或访问BBS：假如您无法上网，您能够即时拔打我们用户咨询热线 ： 在听取您问题反馈后，我们将为您提供相关处理方案，帮助您设备立即恢复正常使用状态。 当您确实产品已故障、需要维修时，请将故障和我们客服人员说明，方便我们维修工程师最快地为您解除故障。 您对服务感到不满意时，请经过：服务投诉热线： 联络我们，我们将在两个工作日内为用户提供处理方案，给您一个满意回复。XX用户服务中心地址：在不限制您依法享受权利前提下，XX电子保留随时修改和撤销本服务政策部分或全部权利。 日期：2月11日