经济型酒店店长手册模板.doc

店长岗位职责
1. 全方面负责酒店日常运行和管理工作,督导店长助理及值班经理日常工作;
2. 负责按集团多种手册标准做好新店开业及管理工作;
3. 负责酒店文化和职员队伍建设,达成职员满意度合格;
4. 负责组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系,制订和实施各部门培训计划,为企业培养合格管理人才;
5. 立即整改质量检验中存在问题;
6. 负责店内人事工作监督、指导、考评及招聘工作,接收企业人事调动;
7. 负责店内财产使用和保管,确保资产保值;
8. 制订店内工资考评方案,利用经济杠杆达成奖勤罚赖目标;
9. 负责和社会职能部门之间协调和沟通,为酒店发明良好外部经营环境;
10. 定时分析店内经营和管理情况，整理<<经营利润分析表>>并向集团汇报;
11. 实施企业统一市场策略，赋有宣传”新概念”品牌使命;
12. 处理住店来宾投诉和来宾意见反馈，建立案例库达成和各分店资源共享;
13. 确保食品卫生合格,杜绝食物中毒事件发生;
14. 制订酒店经营指标,接收企业下达年度经营指标，并确保酒店经营和管理指标完成;
15. 制订店内日常维护计划,和工程人员一同制订有效大修理计划;
16. 指导和培养实习店长,使其达成上岗要求;
17. 负责店内公章,证照,相关密码和万能钥匙保管,负责多种经营数据保密;
18. 负责应收账款追缴;
19. 负责店内治安和消防安全;
20. 完成上级领导部署各项工作.

值班经理岗位职责
1. 帮助、指导前台职员按标准完成各项工作任务;
2. 检验职员日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达成酒店标准;
3. 控制房态,达成收益最大化,并在销售中陪同来宾参观用户和简明介绍酒店;
4. 负责处理来宾投诉,超出职责权限,立即请求店长;
5. 主动咨询和搜集客人意见和提议;
6. 依据来宾需求和情况改变,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量;
7. 按规范做好交接班工作,并立即落实交接工作;
8. 负责夜间审核,对各类凭证进行了审核,并和实际房态及电脑账目查对,实施电脑夜审过账;
9. 加强财产管理和客用具管理,最大程度地降低物品损耗;
10. 依据店长要求和分工,组织实施相关服务规范日常培训和督导工作;
11. 依据业务情况和人员配置,每个月汇总审核编排排班和考勤,并将汇总表上交店长;
12. 掌握监控和酒店安全善动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,并立即汇报店长;
13. 定时对消防器材和安全设施定时检验,做好监护,确保器材可用;
14. 完成上级指派各项工作.

值班经理工作步骤
A班值班经理工作步骤
时 间
流 程
内 容
7：50-8：00
签到上岗
上岗前检验本身仪表仪容,和前一班次交接，仔细聆听上一班值班经理口头交待，并仔细阅读《值班日志》，了解和掌握上一班工作情况及总经理相关部署，交班本署名.
8：00-8：30
前厅和客房管理
1． 检验前台接待员是否按要求着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。
2． 了解昨日经营情况
3． 现场处理晚班遗留事项
4． 审阅《领班交班本》《服务中心交班本》和《工程维修本》，查对《布草统计表》《每日酒水消费》发觉问题立即处理。
8：30-9：00
现场管理
1. 现场督导各部门营运情况，检验酒店安全情况,检验酒店停车场和车道情况,检验对客服务质量
2. 参与营销早会,听取销售代表工作汇报,检验工作情况,传达上级工作要求,部署工作任务,激励和督导销售代表日常工作.
3. 检验楼层运作情况，确保酒店规章制度得到落实。
9：00-10：00
前厅管理
1． 了解客房现时预订量；掌握客房离店情况；确定当日VIP和团体入住情况并通知相关部门
2． 检验酒店入帐和营业报表情况
3． 交相关报表和汇报特殊事宜至总经理室
10：00-10：45
日常工作处理
1． 组织和主持每日例会,向总经理汇报酒店营运情况,本日工作计划,酒店日常事务进展,转达酒店客人和职员提议, 请示相关工作任务
2． 和各部门商讨相关细节工作情况,安排相关协作工作任务,全部督各部门工作进展.
3． 总结会议内容,上交总经理批复
10：45-11：30
现场管理
1． 处理前厅事务：接收预订、团体接待、客人结帐、对客服务
2． 主动和客人沟通，了解客人对酒店感受，将客人反馈信息完整统计，整理后将相关信息反馈至酒店相关部门
11：30-12：30
午餐
和前厅接待员轮番午餐
12：30-14：40
前厅管理
1.分析并控制客房流量
2.控制房态并分析客源结构
3.作好应走未走客人催帐工作
4.检验客房续住情况
5.帮助前台做好接待和客人结帐工作
14：40-15：30
客房管理
1． 假如没有客房中班领班情况下，值班经理要在七楼大厅和中班同事一起召开中班班前会议，安排一日工作，指出平时工作中存在问题。
2． 检验并统计10间（每层两间）客房清洁情况
3． 将检验结果反馈客房，督促立即处理
15：00-15：30
巡视停车场
检验停车场车位情况
15:30-16:00
工作总结
1． 整理当日工作完成情况，填写交班本
2． 完成交接班工作,交班本署名
B班值班经理步骤
16：00-16：30
前厅管理
1． 检验前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式备用情况
2． 核实预订情况，并和当日预订客人进行入住确定，立即调整并控制房态
3． 处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜
4． 分析客源结构，掌握房间流量,依据情况和各客源中介机构沟通销售客房(推特价房间)
16：30-17：30
客房管理
1. 假如客房无中班情况下，值班经理要到服务中心和早班文员交班，查对备用具数量是否正确。以《备用具盘点表》为依据，假如有中班领班，此工作能够不用跟进。
2. 假如无中班领班，继续留在服务中心接收晚下班职员交回来物品。假如有领班上班，则检验早中班交班情况
17：30-18：30
现场管理
1． 确定预订客人到店情况
2． 做好当班职员当日考评统计
3． 确定酒店房态和客房工作督导
4． 检验销售部门工作情况
5.检验客房早中班服务员交接班卫生情况（包含三间卫生，布草车卫生等）
18：30-19：30
晚餐
用晚餐
19：30-20：30
巡视酒店公共区域
1.关注保安、工程工作
2.检验酒店安全工作情况,检验酒店保安巡查情况,检验酒店设施设备正常运转情况
3.检验大堂公共区域及外围车道等处清洁情况，检验酒店大堂和外围灯光情况,立即通知职员整改
20：30-22：30
前厅管理
1.确定预订客人延迟到店情况（到时间以后未到客人）
2.帮助前厅接待做好接待工作
22：30-23：30
现场管理
1. 1.督导保安,客房职员工作情况,帮助其相关工作进展
2.查对酒店预定和入住情况
23：30-24：00
工作总结
1. 酒店工作任务进程
2. 酒店客房销售情况
3. 上一班次没有完成工作跟进情况
4. 交接班次,做好当班接待人员考评统计
C班值班经理工作步骤
24：00-1：30
现场管理
1． 巡视外围车道及电梯安全情况
2． 巡视职员工作区域安全、卫生情况
3． 查看中夜班服务员交班情况
4.巡视酒店各楼层客房安全情况
1：30-6：00
前厅和客房管理
1.督导前厅各项工作：叫醒服务统计和落实情况；客人资料治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品登记情况；（1：30-2：30）
1． 整理当日客人各项投诉和提议,总结来宾信息（2：30-3：30）
2． 查看值班经理日志中交班事项,检验当日工作完成项目,工作完成情况（3：30-4：30）
3． 检验当日小商品盘点情况（4：30-5：30）
5.帮助前台完成夜审前各项数据查对和检验,完成夜审工作（5：30-6：00）
6：00-7：00
工作总结
1.填写值班经理交班本
1． 检验各类表式：每日营业报表,每日开房情况,楼层服务做房表,领班查房报表,职员领取钥匙记录表,遗留物品记录表
2． 做好当班接待人员考评统计
7：00-7：45
前厅督导
1． 检验柜台物品规范放置情况
2． 处理对客服务
3． 准备交接
07：45-07：50
客房早会
1. 参与客房每日早会,激励职员工作,督导客房职员工作
2. 检验职员仪容仪表,是否按要求着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。
07:50-08:00
交接班次
工作事项交接

新概念客房部主管工作职责
岗位职责:
1、 参与总经理对客房部经营管理方面方针政策和计划制订工作并负责组织实施，向总经理负责。
2、 负责督促、指导客房部职员严格遵守酒店和部门各项规章制度、严格根据岗位工作步骤和服务标准实施服务，以确保能够取得最好工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作最好状态。
3、 督促、指导、检验、培训客房部楼层领班和服务中心文员等管理人员实施岗位责任制和落实各项方针、政策和计划情况，并定时向总经理提出干部任免和职员奖惩方面意见和提议。
4、 负责检验贵宾房、迎送贵宾和长住来宾，并负责接收来宾投诉，努力消除可能产生不良影响.
5、 天天最少三次巡视、一次抽查客房等本部门负责管理区域并作好相关统计，注意搜集来宾各项意见和要求，方便立即发觉问题，不停改善工作，提升服务水准。(天天要求检验最少五间客房并做好统计,统计要在下月初上交总经理)
6、 负责协调客房部各项工作，和各相关部门责任人搞好工作沟通和配合，并注意加强和酒店业同行之间联络和交流。
7、 负责督促、检验客房部管理区域内安全防火工作，加强相关培训，确保部门内每位职员对消防应急方法熟悉了解，主动配合安保部保持全部消防通道通畅无阻，消防器具完好无缺，确保来宾生命和客房财产安全。
8、 监督、检验、控制客房部多种物品、用具消耗和多种设备设施使用情况，来宾遗留物品处理情况，和各类报表管理和档案资料存放工作。
9、 要求工程师傅做好客房部各类设备设施维修保养工作，主动参与客房维修、改建和扩建工作。
10、 关心部门内职员思想、生活和转业技能提升，不停提升部门内职员素质，激励职员发挥工作主动性和主动性，主动参与各级各类培训，注意发觉并提拔有潜质职员。
11、 制作本部门职员考勤和职员上班时间安排表.
12、 制作每个月客房盘点表,并送达对应部门.
13、 负责本部门人员招聘,培训,考评和任用. 、

客房主管工作步骤
客房部主管 早班(10:00--19:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
9:45前
岗前准备
指纹考勤
按人事要求实施
整理仪表
提前15分钟到岗,检验个人仪容仪表
9:45--10:00
文案处理
阅读多种交班统计
全方面了解部门综合情况
审核多种报表
了解部门酒水消耗和物品保养情况
了解职员工作安排

10:00--12:00
巡查楼层，现场管理
查职员表现
了解职员工作状态,了解部门规章制度是否得到落实
查布草间
整齐,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查洗手间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提醒明确,张贴美观
查看交班统计
认真阅读交班,了解尤其交待事项,确定无误双方署名
查公共区域卫生
卫生达成标准
12:00--13:00
轮岗进餐
交接手续
交接具体,进餐有序(要和当值早班领班沟通清楚)
13:00--14:00
仓库整理
整理清点
每日全部要全部酒店仓库认真整理和清点
14:00--15:00
查房
检验领班工作
同当值领班一道检验多种状态房间卫生,督导领班工作,了解职员技能
15:00--16:00
文案处理

16:00--17:00
巡查楼层
督导中班工作
关键督导中班领班及其中班服务员工作情况
17:00--18:00
领班班后会
督导领班交接班
确保早中领班按要求做好交接,确保管理延续性
召开领班班后会议
听取领班意见和提议,指出存在问题,商议合理处理措施
18:00--18:30
巡查楼层(关键检验中班交接班卫情况)
查职员表现
了解职员工作状态,了解部门规章制度是否得到落实
查布草间
整齐,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查洗手间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提醒明确,张贴美观
查看交班统计
认真阅读交班,了解尤其交待事项,确定无误双方署名
查公共区域卫生
卫生达成标准
18:30--19:00
交谈
督导中班领班工作
下班前再次交待中班领班工作,
交接班
和领班做必需交接,交还所领工具.签退下班.

客房领班工作职责
1. 检验房间,常常和服务中心查对房态,确保为前台提供可能多给出租房间;
2. 检验房间卫生,指出服务员做房后仍然存在问题,帮助职员提升操作技能;
3. 检验职员仪容仪表和礼节礼貌情况;
4. 检验所辖区域公共卫生情况;
5. 检验公共区域及所辖楼层内设备设施运作情况,发觉问题立即报修;
6. 检验服务员上下班签到情况;
7. 控制楼层易耗品使用和流失,节省成本;
8. 处理所辖区域内客人通常性投诉;
9. 评定职员工作表现,常常了解职员思想情况;
10. 负责服务员在岗培训和基础知识培训;
11. 立即传达新任务,安排新工作.
总而言之,领班职责是:拾遗补漏.帮助指导.督促考察.协调控制.

客房领班工作步骤
客房部领班 早班(8:45--17:30)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
8:30前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,检验个人仪容仪表
8:30--8:45
召开晨会
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
领取工作工具
签领锁卡、对讲机,领领班工作表,了解房间状态
讲解工作安排
传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中存在问题
8：45—9：15
巡楼,了解职员交接班情况
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查布草间
整齐,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查洗手间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提醒明确,张贴美观
查看交班统计
确定早班职员是否已经了解交班内容,双方有否署名
查公共区域卫生
卫生达成标准,如卫生有欠缺要立即动手处理
9:15--12:00
查房及督导职员工作
查空房
确保空房卫生质量和设施完好
查走客房
确保职员做房质量
走住客
确保职员做房质量
督导工作
督导职员工作,发觉存在不足,并现场指导处理
12:00--13:00
轮岗进餐
交接手续
制作中班领查房表,交接具体,进餐有序.
13:00--16:30
查房及督导职员工作
查走客房
确保职员做房质量
走住客
确保职员做房质量
督导工作
督导职员工作,发觉存在不足,并现场指导处理
16:30--17:00
巡查
督导职员交班准备
检验早班职员是否有按要求做好交班一切准备
17:00--17:30
交接班
交班准备
认真填写交班统计
交接班,下班
和中班领班认真交接,确定后双方署名,签退下班

客房部领班 中班(13:00--22:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
12:45前
岗前准备
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
整理仪表
提前15分钟到岗,检验个人仪容仪表
12:45--15:30
查房及督导职员工作
查走客房
确保职员做房质量(早班领班安排好所需检验房间)
走住客
确保职员做房质量(早班领班安排好所需检验房间)
督导工作
督导职员工作,发觉存在不足,并现场指导处理
15:30--15:45
召天中班班前会
讲解工作安排
传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中问题
15:45--17:00
督导中班工作
巡楼
督导中班卫生工作,检验公共区域卫生质量,了解中班职员工作状态
补充酒水消耗
从办公室领取酒水并补入对应房间
17:00--17:30
交接班
交接手续
阅读早班交班统计,和早班领班交接班,确定无误署名
17:30--18:30
进餐
交接手续
要和当班职员交接清楚
18:30--19:00
会议
参与主管班后会
听取主管要求
19:00--20:00
巡查中班接班情况
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查卫生间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提醒明确,张贴美观
查公共区域
确定中班职员是否已经了解交班内容,双方有否署名
21:00--21:30
巡查了解中班工作情况
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查卫生间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提醒明确,张贴美观
查公共区域
洁净,无尘,物品摆放符合酒店标准
21:00--22:00
中班领班班后会
督导中班工作
下班前再次交待中班职员工作
交接
和中班职员做必需交接,交还所领工具.签退下班.

客房服务员岗位职责
岗位职责:
1. 规范着装,保持良好仪容仪表,做到”三轻”;
2. 遇见客人要微笑和问候,礼貌待客,提供温馨服务;
3. 根据规范步骤和质量标准完成天天所要求工作;
4. 认真如实填写工作报表,发觉特殊情况立即反应给上级,并在报表备注上注明;
5. 检验退房,按规范处理客人遗留物品,立即汇报上级和前台;
6. 做好天天大清洁和计划卫生;
7. 清扫客房和楼层公共区域,发觉设备设施故障和损坏要立即报修;
8. 做好楼层客房钥匙领用,保管和交接工作;
9. 中夜班按要求提供晚间服务,做好楼层公共区域清洁卫生工作;
10. 立即依据前台通知,满足客人要求;
11. 做好布草补充,正确使用和保管工作车和清洁篮等操作工具;
12. 合理使用多种消耗品,正确查点所用具种及数量;
13. 立即满足客人提出要求,超出权限立即汇报上级;
14. 树立安全防范意识,发觉可疑人和事要立即汇报上级;
15. 完成其它上级交给工作.

客房服务员 早班(8:45--17:30)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
8:30前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,检验个人仪容仪表
8:30--8:45
参与晨会
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
领取工作工具
签领锁卡、布草间锁匙、对讲机、工作表
列队
快速,不交头接耳,按正确站姿肃立
学习会议内容
认真听取上级工作安排,了解自己工作不足
8:45--9:05
交接班
查工作间
物品摆放整齐合理，数量足够,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查布草间
整齐,无隔夜脏布草,布草摆放整齐，并确保数量正确
查洗手间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提醒明确,张贴美观
查看交班统计
认真阅读交班,了解尤其交待事项,确定无误双方署名
查公共区域卫生
卫生达成标准
9:05--12:00
客房服务
清洁空房
确保空房卫生达成能够出租质量要求
清洁VD、OC等房间
时间不得超出30分钟,质量达成酒店做房标准
检验退房
确保物品齐全,无损坏
提供对客服务
主动,热情,周到,立即
接收布草
数量正确,质量完好,清洁达标
12:00--14:00
轮岗进餐
交接手续
交接具体,进餐有序
14:00--17:00
客房服务
继续未完成工作
1.完成主管安排特殊工作
2.立即提供对客服务
3.巡楼,将全部挂"DND"房间报主管,若房间无人,应安排清洁房间
4.送洗脏布草
17:00--17:30
交接班
交班准备
做好"三间"卫生,填写交班统计,认真和下一班交接
交还物品
将晨会前领取物品及遗留物品交回办公室,签退
客房服务员 中班(15:45--00:30)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
15:30前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,检验个人仪容仪表
15:30--15:45
参与班前会
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
领取工作工具
签领锁卡、对讲机、领工作表
列队
快速,不交头接耳,按正确站姿肃立
学习会议内容
认真听取上级工作安排,了解自己工作不足
15:45--17:00
公共区域清洁及客服工作
前走廊
拖地,认真抹拭一切能够触摸得到物件,按要求摆放物品
后走廊
拖地,认真抹拭一切能够抹到物件,按要求摆放物品
客用走廊
吸尘,抹拭一切能够抹到物件,并按要求摆放物品
各楼层大厅
清洁垃圾筒,清洁电梯,清洁大厅地面
提供对客服务
主动,热情,周到,立即
17:00--17:30
交接班
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查布草间
整齐,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查洗手间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提醒明确,张贴美观
查看交班统计
认真阅读交班,了解尤其交待事项,确定无误双方署名
17:30--19:30
轮岗进餐
交接手续
交接具体,进餐有序.按酒店要求开灯
19:30--00:00
公共区域清洁及客房服务
继续未完成工作
1.完成主管安排特殊工作
2.立即提供对客服务
3，继续依步骤认真做好公共区域清洁工作
00:00--00:30
交接班
交班准备
做好"三间"卫生,填写交班统计,认真和下一班交接
交还物品
将班前会前领取物品及遗留物品交回办公室,签退
客房服务员 夜班(00:15--9:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
0:00前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,检验个人仪容仪表
00:00--00:10
工作准备
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
领取工作工具
签领锁卡、对讲机,领工作表
了解工作安排
认真阅读主管或领班交班,了解上级对夜班工作安排
00:10--00:30
交接班
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查布草间
整齐,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查洗手间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提醒明确,张贴美观
查看交班统计
认真阅读交班,了解尤其交待事项,确定无误双方署名
查公共区域卫生
卫生达成标准
00:30--2:30
客房服务及巡楼
清洁房间
为提出清洁要求客人清洁房间
加物品服务
为客人提供加物品服务
带客服务
在前台外围随时准备为客人提供带客服务
2:30--3:30
进餐
夜班进餐不得离开酒店,必需和各部门随时保持联络
3:30--6:00
公共区域清洁及巡楼
楼层高空清洁
全部中班不使用楼梯无法抹拭高空部分要认真清洁
大堂大清洁
对大堂全部区域进行认真清洁.
电梯保养
天天要对电梯进行抹拭,并定时进行保养
洗手间大清洁
对多种洗手间进行在日常清洁基础上大清洁
6:00--8:00
文书整理
制作多种工作用统计本
认真填写各楼层交班统计,清洁办公室卫生
8:00--8:30
关灯、巡楼
关灯
按酒店要求关灯
8:30--9:00
交接班
交班准备
做好"三间"卫生,填写交班统计
交还物品
认真交班,将所领物品及遗留物品交到办公定,签退

前台领班岗位责任制
岗位职责:
1、负责安排前厅部日常工作，监督本岗位职员服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。
2、掌握关键来宾和团体到离时间，做好迎送接待服务，立即和相关部门互通信息。
3、帮助值班经理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用具控制和申购。
4、帮助前台职员办理好客人入住、退房等手续。
5、负责前台人事、考勤管理检验，负责规章制度、仪表仪容及服务质量检验管理。
6、和相关部门保持亲密联络，随时沟通多种信息。
7、管理好前台物品、备用金及多种帐目，做好多种原始资料和帐单保留工作。
8、审核前台各类单据填写是否正确规范。
9、熟记集团各领导情况和资料，提供对应服务；立即咨询、统计客人意见，随时改善服务。
10、做好前台设施设备管理、维护和报修，立即上报补充必备用具。
11、妥善处理客人投诉并做好统计。
12、随时完成领导安排多种工作。

前厅领班 早班(11:00--19:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
10:45前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,按酒店要求整理好个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
10:45--11:15
基础操作及检验
阅读交班统计
具体阅读多种交接统计,全方面了解前厅一日情况
审阅多种报表
认真审核报表正确性,确定无误后发信息至相关领导,并传送报表
卫生检验
检验操作区域卫生,确保交接班卫生要求得到落实
交接班检验
确保交接班步骤得到实施
职员督导
检验职员仪容仪表和精神状态,确保达成酒店要求
11:15--18:30
日常管理及督导和帮助销售员服务客人
接听电话
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
工作纪律
确保酒店及前厅部规章制度得到落实,确保前厅多种操作标准得到实施
业务技能
1.审核前台多种单据填写是否正确规范;
2.认真做好客人入住和退房手续办理工作
3.负责搜集并填写来宾意见书
4.随意检验房态,做好客房控制,检验房间预定情况
5.负责客史档案录入,做好种类使用完后单据摆放
6.利用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目
7.负责房间钥匙发放和管理工作
8.做好前台设备设施管理、维护和保养,有问题立即报修和申购
9.妥善处理客人投诉并统计,必需时请示上级处理
10.帮助保安做好酒店安全工作
11.各班职员还必需帮助客房做好大堂卫生工作
12.熟练掌握开凌晨房技巧和酒店标准
注:领班进餐时间待定.
18:30--19:00
日常管理
嘱托中班工作
下班前再次嘱托中班职员工作,要求继续保持良好仪容仪表和热情服务态度.高质高效为客人服务
查对房态及账目
下班前确定前厅操作一切正常,发觉任何问题立即处理
签退下班

前台销售员岗位职责
岗位职责:
1. 为客人办理入住登记、退房结账和转房手续, 发放、回收房卡。为客人提供开门、留言、行李寄存、叫醒、遗留物品保管、使用保险箱、物品租用、销售小商品、传真、复印等服务;
2. 随时掌握和了解房态、价格、当班预订情况等信息,推销客房及其它服务项目;
3. 立即正确地将入住来宾信息输入电脑,立即传送，认真建立并管理客人账目，认真礼貌地做好房账催收工作;
4. 向客人介绍、出售会员卡,并按要求办理会员入住手续;
5. 正确热情地接待客人问询，提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料泄露;
6. 负责前台内卫生保洁工作及设备设施维护；
7. 负责接收酒店设施设备报修工作,并立即通知工程人员维修;
8. 帮助做好酒店安全工作,做好可疑客人登记,发觉问题立即汇报;
9. 做好客人损坏酒店物品赔偿处理工作,并汇报值班经理;
10. 做好客人遗留物品登记、保管和查对归还工作;
11. 负责制作酒店营业报表，在每班结束后,将当班收到款项做每班汇总表，认真做好每班交接,做好备用金及未完成事宜交接;
12. 按要求程序查对房态和房账,发觉差异立即更正;
13. 做好职员间协作工作,完成上级指派其它工作.

前厅销售职员作步骤
前厅销售员 早班(7:45--16:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
7:45前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,按酒店要求整理好个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
7:45--8:00
整装上岗,调整心态
台面
保持操作区洁净整齐,物品摆放有序
服装
副刊好自己着装,做到洁净整齐
坐姿及站姿
标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直
表情
面带微笑,主动热情地和客人打招呼,交谈时要注视着对方
交接班
阅读交班统计
认真阅读交班,了解尤其交待事项,确定无误双方署名
清点备用金、锁卡
按交接步骤交接全部物品,务必需清楚正确.
了解关键事项
对尤其事项除了解统计外还要尤其问询清楚细节
检验前台操作区卫生
物品摆放整齐合理、洁净,地面台面无污,无水
8:00--11:30
服务客人
接听电话
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
工作纪律
不做和工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不和客人闲聊
业务技能
1.审核前台多种单据填写是否正确规范;
2.认真做好客人入住和退房手续办理工作
3.负责搜集并填写来宾意见书
4.随意检验房态,做好客房控制,检验房间预定情况
5.负责客史档案录入,做好种类使用完后单据摆放
6.利用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目
7.负责房间钥匙发放和管理工作
8.做好前台设备设施管理、维护和保养,有问题立即报修和申购
9.妥善处理客人投诉并统计,必需时请示上级处理
10.帮助保安做好酒店安全工作
11.各班职员还必需帮助客房做好大堂卫生工作
注:这一时间段内还需要完成面向财务部交款工作
11:30--12:00
催租
对一般客人催租
关键针对散客,要注意语言规范和礼貌,确定客人是否续住
12:00--13:00
进餐
交接手续
要和当班职员交接清楚(或和值班经理交接)
13:30--14:00
催租
对会员及企业客人催租
要注意语言规范和礼貌,确定客人是否续住
14:00--15:30
服务客人
内容同前
标准同前
15:30--16:00
交接班
准备交班
认真清洁操作区填写交班统计,清点备用金和物品,做好一切准备
交接班,签退
和下班同事认真交接,确定无误后双方在统计上署名
前厅销售员 中班(16:00--24:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
15:45前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,按酒店要求整理好个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
15:45--16:00
整装上岗,调整心态
台面
保持操作区洁净整齐,物品摆放有序
服装
副刊好自己着装,做到洁净整齐
坐姿及站姿
标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直
表情
面带微笑,主动热情地和客人打招呼,交谈时要注视着对方
交接班
阅读交班统计
认真阅读交班,了解尤其交待事项,确定无误双方署名
清点备用金、锁卡
按交接步骤交接全部物品,务必需清楚正确.
了解关键事项
对尤其事项除了解统计外还要尤其问询清楚细节
检验前台操作区卫生
物品摆放整齐合理、洁净,地面台面无污,无水
16:00--17:30
服务客人
接听电话
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
工作纪律
不做和工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不和客人闲聊
业务技能
1.审核前台多种单据填写是否正确规范;
2.认真做好客人入住和退房手续办理工作
3.负责搜集并填写来宾意见书
4.随意检验房态,做好客房控制,检验房间预定情况
5.负责客史档案录入,做好种类使用完后单据摆放
6.利用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目
7.负责房间钥匙发放和管理工作
8.做好前台设备设施管理、维护和保养,有问题立即报修和申购
9.妥善处理客人投诉并统计,必需时请示上级处理
10.帮助保安做好酒店安全工作
11.各班职员还必需帮助客房做好大堂卫生工作
17:30--18:00
催租
对半日客人催租
要注意语言规范和礼貌,确定客人是否续住
18:00--19:00
进餐
交接手续
要和当班职员交接清楚(或和值班经理交接)
19:00--23:30
服务客人
内容同前
标准同前
23:30--24:00
交接班
准备交班
认真做好操作区卫生,填写交班统计,清点备用金和物品,做好一切准备
交接班
和下班同事认真交接,确定无误后双方在统计上署名
签退下班
交还一切酒店物品

前厅销售员 夜班(00:00--8:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
23:45前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,按酒店要求整理好个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤统计本上签到,字迹规范,不许代人署名
23:45--24:00
整装上岗,调整心态
台面
保持操作区洁净整齐,物品摆放有序
服装
副刊好自己着装,做到洁净整齐
坐姿及站姿
标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直
表情
面带微笑,主动热情地和客人打招呼,交谈时要注视着对方
交接班
阅读交班统计
认真阅读交班,了解尤其交待事项,确定无误双方署名
清点备用金、锁卡
按交接步骤交接全部物品,务必需清楚正确.
了解关键事项
对尤其事项除了解统计外还要尤其问询清楚细节
检验操作区卫生
物品摆放整齐合理、洁净,地面台面无污,无水
24:00--5:30
服务客人
接听电话
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
工作纪律
不做和工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不和客人闲聊
业务技能
1.审核前台多种单据填写是否正确规范;
2.认真做好客人入住和退房手续办理工作
3.负责搜集并填写来宾意见书
4.随意检验房态,做好客房控制,检验房间预定情况
5.负责客史档案录入,做好种类使用完后单据摆放
6.利用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目
7.负责房间钥匙发放和管理工作
8.做好前台设备设施管理、维护和保养,有问题立即报修和申购
9.妥善处理客人投诉并统计,必需时请示上级处理
10.帮助保安做好酒店安全工作
11.各班职员还必需帮助客房做好大堂卫生工作
12.熟练掌握开凌晨房技巧和酒店标准
注:夜班在此时间内可进餐,时长不超出一小时,不得离开酒店
5:30--6:00
文案处理
制作专业表格
认真制作前台报表,住客信息表,房态表等专业表格
6:00--6:20
基础操作
夜审
认真进行夜审,查对一切账目,确保正确无误
6:20--7:30
服务客人
内容同前
标准同前
7:30--8:00
交接班
准备交班
认真做好操作区卫