经销商(店长)经营培训手册模板样本.doc

经销商（店长）经营培训手册序言：依据各级代理商企业组织形态和本人能力，营业业绩责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者和作业员根本上差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章 经销商（店长）资质一、 店长职责五项基础职责（1） 达成业绩职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩关键责任。（2） 管 理 职 责：对于店中“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长全部得充足管理、具体落实实施企业各项要求。（3） 指挥统帅职责：店长应该发挥指导、统帅部属最大能力。正确和合适指导，下属才能100%发挥能力。（4） 处理问题职责：有相关业绩或工作中所发生问题，店长全部必需思索和处理。（5） 判 断 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确判定。这和下属听命行事立场迥异。两项最基础工作1、 对外工作：追求消费者各方面满足（1） 吸引消费者货物方案不管是什么时代，专卖店胜败是决定于货物品质好坏、齐全是否。和以往所不一样，不仅要适应消费者需求，还要提出能正确领导消费走向新型商品。这是店长第一要务。（2） 营造“气氛好”“便利”卖场消费者所期待店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长第二要务。生意成交不成交另当别论，用户只要一上门就给亲切接待，每一工作人员全部是亲切和蔼，笑脸迎人，把用户当成好友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽问题。（3） 让用户有行家感觉在售货现场接待用户时，必需有让人信服贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧训练是店长第三要务。店长对于新产品所引发新生活形态应该有建言能力。不过，假如是一知半解、半生不熟说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待用户态度也不宜过分，最好程度是坦诚，真心地期望用户找到想要商品。（4） 咨询多、趣味多，又具新奇性不管是对商品，还是在店内交谈中，全部应该让人充满趣味、新奇和识博见广感觉，这是店长第四要务。今天消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便商品。一定要逛一逛每一家店，好好审阅，和店里人相互交谈，最终才愿意购置中意商品。所以在专卖店购物时，用户通常就象在做休闲活动通常。 2、 店长对内工作（1） 不管怎样以达成高销售额为目标这是店长第五要务，发明销售额就是店长首要工作。商品陈列、卖场环境、待客、促销等全部是其手段。（2） 在库品一定要保持鲜度专卖店在库品在陈列、数量方面不仅要适度，最关键是一定要保持鲜度。这是店长第六要务。滞销品需立即写申请报备倾货，畅销品量要保持（3） 提升人员和售货场地平效为了要达成目标必需 a、将店员结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提升售货技术水准和工作效率。（4） 每十二个月必需开发30%新用户，业绩需递增二、店长职能1、必备9项资质（1） 热情：店长在面对工作时必需要有高度热情和激情。（2） 主动：主动地面对全部事物，这是企业发展时最需要店长（3） 开朗：开朗人才能聚集众人，率领众人。需要能够使店里充满欢愉，友好气氛店长（4） 感性：现在最流行话是“感性”，不仅是对商品、商品陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心（5） 协调性：共同作业基础在于协调性，不管是对部属上司还是用户或交易对方全部必需具协调性（6） 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元商品，没有强烈责任感绝对不行。（7） 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，含有坚强忍耐毅力（8） 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长原点（9） 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应含有资质2、应备8项基础能力（1） 考力：更广、更深一步地思索。思索不足行动会造成徒劳。（2） 判定力：正确快速下判定。愈是上司不在，判定就尤其关键（3） 领导力：必需能调动、激发部属工作主动性，拥有指导部属领导力，统御力，能正确处理人际关系（4） 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”能力，这是让部属达成业绩原点（5） 设定目标：设定工作目标，确实分配，这是率领团体关键（6） 说服力：让自己想法、计划使对方了解，接纳能力，说服力是打动一个人最大武器（7） 应变能力：能基础应对突发事件和意外争吵，能应多种情况做合适处理（8） 情报搜集力：广范情报资料持有不一样时，选择必需、有益情报是必需。3、 作为“工作管理者”失败原因（1） 没有独创理念（2） 无法掌握情势改变（3） 无法思索又欠缺果断力（4） 无法得到相关部属帮助（5） 无法完成日常业务（6） 无法准期完成计划（7） 无法圆满地授权（8） 和部属接触不足（9） 无法掌握部属心态讲解以上是店长站在工作管理立场失败10大原因，从反面看事，管理者应含有哪些能力即可一目了然三、店长必备任务1、必备6项知识和技能（1） 工作知识和技能（2） 必需含有有效利用组织知识和技能、并另有创新（3） 指导知识和技能，正确、快速、有效地教育和训练部属（4） 改善知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作结果更显著（5） 对待部属知识和技能，店长需要下属帮助才能达成任务，所以，必需含有提升下属士气、保持组织工作效力，处理人事问题等知识和技能。（6） 处理问题知识和技能，诸如业绩问题，人事案、用户申诉、相关机构和组织相关事务安排等，天天全部会发生，店长应含有怎样处理这些问题能力（7） 测定能力基准项目自我评价上司评价1锁定目标达成2业务计划完成3组织完善人际关系良好团体4努力向前，善尽责任指导5充足得到内部人员帮助6合理地处理事务7公平地分配工作8相关市场和业界间知识9建立交易商等关连企业帮助体系卓越领导者特征 真正领导者特征 对于自己工作得心应手，不虚张声势 己所不欲，不施于人 乐于助人 言教、身教并重 肯担当，不规避责任 处事公平公正 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正处理问题 疑人莫用，用人莫疑，体谅她人，爱人胜己 因材施教真正领导者必备能力 不仅胜任自己工作，对于和自己相关上游及下游工作也抱着学习热忱 含有计划、组织自己职务能力 含有授权技巧 含有决定和实践发展路线能力 果断力 含有不屈不挠通融性 乐于和人共商协调力第二章 店长组织能力一、店长一天1、营业前 (1)利用开店5-10分钟前实施 (2)朝会内容 出缺勤确实定 士气状态掌握 联络事项 汇报本日目标 汇报本日工作分配 指示关键贩卖之商品 介绍新商品 汇报本日用户动向估计 简短教育(礼貌用语、贩卖会话、商品知识 )售货员意见发表 其它（唱歌、新闻、庆生、体操活动等）（3）库存数确实定服装检验 头发是否清洁 指甲是否清洁 制服是否清洁 扣子是否掉落是否配戴工作牌鞋子是否清洁（1）开店后（若朝会前）20分钟左右时间来实施（2）清扫场所店面道路（通路）店面建筑物外墙、招牌、照明窗户、玻璃地板 磁砖、木头地板地毯、踏垫陈列架陈列架等 柜台上下台架箱子里外镜子备品 桌子、椅子烟灰缸、装饰花等天花板 天花板日光灯及其它照明设备空调过滤网等其它 店内是否有异味用户用厕所（1）开店后利用1个小时左右空档实施（2）商品修饰关键点用具准备齐全 由上而下检视陈列架上商品 照次序检验皮包中间部分、手提部分、内侧、扣锁、配件 修补皮件上瑕疵或污点 更换检验破旧价目表 用具 柔软碎布（法兰绒数块） 刷子（软毛及硬毛） 橡皮擦 清洁用具中性清洁剂漂白剂、杀菌剂纸抹布 店面商品修饰清扫朝会器具检验陈列品检验（1）修饰商品时，巡视店内并指示更改陈列（2）陈列品检验关键点专题是否明确陈列商品量、设计橱窗陈列品 颜色是否合适装饰是否适宜宣卡、POP是否齐备促销商品是否显著畅销商品是否显著是否按型分类陈列量是否足够店陈列 颜色部署是否适宜取拿是否方便价目表是否清楚照片、海报展示板及框架是否整齐、整齐（1）陈列品检验后实施（2）检验场所照明设备检验清扫用具整理陈列用具是否破损、污秽消防器材是否定时检验空调是否定时检验（1） 检验场所店面招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）霓虹灯识用卡企业之标识海报类、POP、宣传卡、展示板、框架（2） 查关键污秽剥落破损、瑕疵不合时期（1）检验并补充多种贩卖用具（2）准备用具包装纸、纸袋、胶布、绳子空箱子剪刀等小用具赠予用缎带花贵宾卡多种传票多种资料用纸笔记簿、笔计算器（1） 打开店内收音机播送开关（2） 店内播送关键点计划性调整有线播送留心音量调整同一曲目、同一内容不宜连续反复、依据不一样时间段播放不一样曲目（不易降低售货员工作热忱）贩卖用具准备招牌、广告物检验播送开始（1）好售货教育，应在卖场实地传授（2）待客指导关键靠近用户是否适宜商品说明能否掌握关键能否灵活使用销售技巧怎样说服用户购置商品收款方法是否正确商品包装是否快速、利索贵宾卡是否登记完整碰到难缠用户怎样相互支援（1） 随时整理零乱陈列品（2） 陈列整理之关键点恢复陈列正规位置不要在箱子上放置物品不要将存货、进货、空箱子放置在通路整理店内外被翻乱特价品（1）陈列品一卖完，立即补充（2）商品补充之关键商品补充之判定，应听取售货员之意见现在应补充何种商品应补充多少份量价目表是否已制作是否有遭灰尘商品或不良品是否正确处理传票（1）受理订做品、预约品应尤其注意（2）受理上关键点受理传票应正确具体统计用户联络处一定要记人订购金额一定要记人受理传票应放在固定地方专员保管商品切勿弄错（1） 受理修理品时应仔细、正确（2） 受理上关键点印制修理品登记卡修理箇所所需日数修理金额联络处修理总帐管理修理卡保管修理品保管确定后再交货（1） 严守用餐、休息时间（2） 相关用餐、休息关键点制订用餐、休息时间表时间表在一定时期后应更换外出、外食时，事先事后全部应报备交接或转告应清楚，才不致影响业务时间上有所变动，在朝会上应预先通知（1） 一天应检验收银帐2-3回（2） 收银帐检验之关键检验时店长一定到场若有错误或疑点应该场究明检讨销售变迁、研究对策处理商品补充、订货、陈列位置变更等待客指导陈列整理商品补充尤其订做品、预约品受理品用餐、休息收银帐检验2、营业中（1） 尖锋时刻，店长第一要务为指挥总体待客（2） 尖锋时刻处理之关键点贩卖状态再检讨人员配置商品补给陈列修正零钱贩卖用具忙碌时无法兼顾工作是否全部停止店长主动接待用户忙碌卖场接待用户促销品贩卖大主顾接待新用户接待 不良品、更换品、修理品受理尖锋时刻待客之道（1）由厂商进货（2）进货之关键点由贩卖情况、在库状态、订购状态来研判应进商品之种类和数量听取售货员店意见后，由店长判定是否进货接洽进货事宜，店长应到场店长应决定先行商品及新规商品之进货数量补充商品应尤其注意数量及颜色进货时间应短催促厂商快速进货搜集商品情报传票、在库帐应该场处理（1） 以电话补充商品（或通信贩卖）（2） 电话订货关键点听取售货员意见，店长自行判定进货日之确定订货传票应立即处理（1） 进货之点收、验货应该日实施（2） 点收、验货之关键点标准上今日事今日毕事先确定进货内容预先决定点收及验货人员以订货单为准则验货时应注意是否为原包装 验收如有错误，需两人以上确定后立即报备，保留相关物品，经相关人员确定方为有效发觉不良品、应第一时间送返电话订货进货进货点收3、进货、点收（1）日结算进帐情形（2）银帐结算关键点店长必到场额现金出纳帐及现金余款应查对（1）各传票、帐簿（2）整理关键点传票整理确定后盖印、分门别类保留销售帐确定后盖印小额现金帐确定后现金余款后盖印传票、汇报书类退货传票订货传票减价传票交货单统一发票、销售单据销售总帐赊帐总帐在库总帐进货帐出勤簿经费帐现金出纳帐业务汇报帐休假分配表出差汇报书（1）检讨当日贩卖业绩并研究（2）检讨内容和预算查对分析差异究明原因指示以后对策笔记指示事项（1）垃圾、空箱子处理晚会（2）用5分钟会议作为一天结束（3）晚会内容笔记翌日应补充商品听取用户投书、意见公布本日业绩、指示明日业务确定翌日出缺勤及排班情况提出问题、相互处理相互鼓励、（1）向所属上司提出之业务汇报书（2）业务汇报内容出勤状态贩卖结果（分类别）目标达成情况贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）折扣额在库实际情况（分类别）进货情况订货情况以后营业对策经费小额现金联络、委托、申请等事项收银帐结算帐票整理结果检讨垃圾处理业务汇报书之作成4、结束营业（1）检验门窗是一天工作终了（2）查关键点电源插头、总开关电动门瓦斯开关烟灰缸出入口、铁卷门店内是否有遗忘物（1）日销售现金应放置保险金库或存入夜间银行（2）处理关键点到银行一定要2人以上同行、注意安全金额数目一定要2人以上确定处理现金路途中，绝不可顺道办她事到银行缴交现金，应该场确定回单是否无误现金处理锁门（1）检讨一周贩卖结果贩卖结果进货情况（2）讨商品动向畅销商品流动大商品流动小商品新规商品（3）指示、计划减价、退货折扣商品退货商品（1）修正下一周销售计划下一周销售计划进货计划（2）下一周贩卖对策设定一周方针设定关键贩卖商品变更卖场专题、陈列方法（1）帐票整理、确定贩卖票据进货票据退化票据折扣票据店别经理传票贵宾卡（1）店内周会汇报一周贩卖结果指示下一周对策（1）汇报一周销售结果制成报表提出报表并汇报结果及提议（2）接收指示、命令检讨实际结果修正计划帐票整理召开会议业绩汇报二、周末业务召开会议三、月底业务（1）讨月销售结果贩卖结果进货情况在库情况（2）讨商品组成畅销品类滞销品类批发店别进货情况（1）定翌月销售细部计划销售计划进货计划在库计划关键商品计划促销计划卖场、陈列计划要员计划（配置、勤务更换）（1）帐票帐簿整理、查对贩卖票据、总帐进货票据、总帐退化票据、总帐打折票据、总帐在库总帐店别经费票据、总帐出勤卡贵宾卡（1）召开会议公布月间贩卖结果指示翌月具体目标、计划公布勤务轮替表（2）席总企业会议（1）实施、指示月底业务盘点更换商品配置搜集情报（商品、批发商、同业店、其它相关业务）1）汇报月次营业结果完成月次汇报书勤怠情况销售结果盘点结果店别经费翌日计划、对策提出并汇报翌月计划及对策（2）接收指示、命令检讨实际销售结果订定计划帐票整理月末业务营业汇报四、店长人际关系1、 有效沟通（1）所谓经营沟通：是由经营者到通常从业员工作，为一个共同企业目标而努力意识或达成此目标情报传输。（2） 多种关系： 上级下级 “命令”、“指示”、“情报”下级上级 “汇报”、“提议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”（3） 基础标准：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“了解、接纳”后，必需将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系关键点（1） 不是上下关系而是以横向关系视之为妥。（2） 使成为能够协商关系。（3） 遭到危险、困难时仍能相互信赖、依靠。（4） 和其在意对方缺点不如多找出优点、优点。（5） 必需时应坦率。3、店长十诫 （1）总是在背后批评经营者 有些店长会常常在下属面前批评经营者得失，多数全部是为了提升自己或推卸自己失责。这么很轻易在职员和经营者之间形成隔膜，以致职员对专卖店未来和自己前途失去信心，造成影响很恶劣。 假如真有不一样想法，想和经营者交流，最好措施是选择合适时机和经营者面谈，当面提出自己不一样提议。（2）经营者每句话全部当圣旨 工作上，惟命是从，尤其重视上级言论或意见，失去对事物正确判定能力。这么做法，只会影响企业正确发展。因为作为第一线管理者，也是最了解现场销售人，她应该有足够思索和判定能力。 上令下达是店长职责所在。不过，假如对并不合理经营指令和经营制度，不提出个人见解和意见，最终不仅仅是造成企业损失，同时也是店长和职员们损失。（3）处事犹豫不决，当断不停 在权责范围内所碰到大小事情，必需当机立断，并勇于负担责任。不敢作决定或决议店长，是一个回避责任行为，也是一个不称职店长。 对于这类店长，经营者应该立即撤换。（4）工作得过且过，没有设置高标准 俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有企业及个人大发展。 不管企业处于哪个阶段，总是会有更高要求在前面，经营者和店长全部应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设置目标和要求店长，将会被更有理想和激情人淘汰。 （5）喜爱独占结果 假如成功就夸大自己能力，假如失败就推给部下逃避责任。这么就不含有身为店长资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上不配合和对其职位挑战。（6）企业基础组织运作机制了解不够深刻和透彻 诸如遵守企业内多种组织要求或联络直接上级领导等全部是组织关键基础运作，但组织沟通也是属于基础运作。 组织运作机制是企业正常运转生命线，假如对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好。（7）不会培训部下 店长自我成长必需建立在团体成长基础上。假如没有团体成功，就不可能有个人成功和成就。 让部下“有能力工作”，是培训部下前提。培训目标，是为了使工作行为愈加规范，工作效率得到提升。（8）不含有基础知识 劳务管理教育、管理知识和生活常识、安全防范意识等全部是店长所需掌握基础知识一部分。（9）只会提供和汇报对自己有利情报 认为只手能够遮天店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露一天。（10）只会注意她人缺点，从不关心她人优点 不会挖掘下属优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。 任何人全部期望自己工作得到肯定和赞许。适度赞许，会让下属愈加努力地工作，同时对管理也不无好处。五、待下属方法1、对待下属工作（4） 使其了解企业方针、目标、方向、期望从业人员怎样去做等事项。（5） 分配每个人工作种类和范围。（6） 给每个人工作目标、达成何种程度、水准。（7） 激发工作动机（8） 指示、指导、建言、忠言。（9） 提供相关工作上情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10） 简化及评价工作。（11） 知识、技能指导（12） 留心部属间人际关系，加强团体精神，采取好意见和提案，加强其参与意识。（13） 帮助处理部属所遇问题。（14） 率先工作才能领导全体。 2、提升下属3倍干劲赞美方法（1） 奖励效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给她看、说给她听、假如再赞美她，就没有叫不感人。（2） 高明赞美方法 该赞美什么：好结果、技术进步、努力工作。 怎样赞美：对个人 （到底还是你行！）理性 （110%达成目标，确实厉害）感情 （太好、太棒！）（3） 何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4） 何处赞美 企业场所 （全体例会、会议时等） 本人不在时 （由她人传达）3、提升效力叱责法及步骤逐步严厉： 以“暗示”促进反省（如最近笑容不知藏到哪里去） 以“劝说”促进反省（如各个角落应打扫整齐） 以“警告”促进反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力说明） 以“叱责”促进反省（库存已超出一定额度，须加强销售） 以“制裁”促进下属猛醒（已连续4次迟到，年底奖金将评为D级） 4、有效叱责法关键（1） 该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示）；不够努力；业绩不佳（2） 为何叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。（3） 以怎样态度：不要有“你很恶劣”先入见解；不愿定事应确实问清楚；聆听对方辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4） 如 何 表 达：注意措辞，应坦率。表示方法和程度因人而异具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5） 什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间（6） 在 何 处叱责：叫到无第三者地方 公开场所应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人性格。第三章、店长指导工作方法一、售货员应有能力售 卖 精 神用户第一想法售 卖 优 良 品有效售卖用户是薪资起源商业道德售卖自信本质机能-好穿、好用、容量、坚固附加价值机能-设计、颜色、耐看售货员必备能力售卖态度服装打扮态度礼节措 辞头发、化妆、制服、鞋笑容、姿势、动作、谈话、注视、卖场定位明确性、回话敬语、12大用语1 售卖步骤售卖态度标准交谈法应对交谈法商品知识 种类用途 等级 素材配件 卖点2比较常识） 保留法 讲解1、十二大用语：“您好！”“请！”“欢迎光临！”“再见！”“对不起或抱歉、请稍等！”“请指教！”“谢谢！”“不用客气！”“好、需要帮助吗？”“请随便看！”“请慢走！”“欢迎下次光临！” 2、卖点：作为商品售卖基点。特征、和其它商品比较优点。 1、“商品知识”教授 商品知识内容l 素材：关键材料(皮革、其它) 次要材料（饰扣、底部材料、其它） 隶属材料、消耗材料l 商品组成和配件l 样式和设计l 颜色名称和配色l 价格和价格带l 卖点l 商品流行和相关商品流行l 品牌别特征l 同业竞争店商品趋势教授方法l 天天例会l 阶段式l 以现品 顾 客 购置 7阶段 决定 6阶段 比较 5阶段 欲望4阶段 联想3阶段爱好2阶段注意1阶段用户心理状态 对商品及购置 感到爱好和 不安 购置理由正当化决定购置 对商品及购置有 各式各样心思、经验2、用户购置心理7阶段和应对 说明价格及服务 锁定目标促进购置 确实作商品介绍 提升用户购置欲 亲近地靠近让用户认为可信赖感 对用户 推进商品价格 （价格、付款方法） 商品价值 （效用、特征） 人性（愉快、 诚信、 信赖感） 售货员 动作决定 （67阶段）提醒 （35阶段）靠近 （1-2阶段） 商 谈阶段 售 货员按阶段售货员应对 购置心理 售货员应对1、注意阶段使人好感服装和打扮；使人产生信赖感态度、表情、谈话；亲切地靠近2、爱好阶段展示商品；必需时提供商品说明及情报3、联想阶段让用户拿起商品试穿；作商品说明4、欲望阶段说明商品卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、廉价等）两方面作商品说明5、比较阶段必需时多拿1、2双商品作比较，进行关键点比较说明6、决定阶段推荐用户所中意商品；说明价格、付款方法及售后服务7、购置阶段表示感谢；再度告诉用户“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品二、 组织会议1、会议类型 业绩会议 情报传达会议 传达企业及店方针组织、规则、薪资、 检讨结果、计划分配售卖（销售、工作时间、人事变动、担当者等变动时 库存、进货）、促销、工作分配等 研究会议 教育、指导会议 服务规则、商品知识、售卖技巧 销售额急速低落、在库过剩、新同业、新机器使用方法 店竞争对策、士气低落等 处理问题会议尤其商品处理方法等 调整会议 业绩不振、人事上纠纷、 调整对立利害关系 情报交换会议 卖场陈列变更等 工作分配、要事分配畅销要决商品趋势情报、批发情报售卖方法等