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经销商（店长）经营培训手册
★序言：依据各级代理商企业组织形态和本人能力，营业业绩责任者可能是经营
者本人，或经营者所聘店长。
作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者和作业员根本上差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。

第一章 经销商（店长）资质
一、 店长职责

★五项基础职责
（1） 达成业绩职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩关键责任。
（2） 管 理 职 责：对于店中“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长全部得充足管理、具体落实实施企业各项要求。
（3） 指挥统帅职责：店长应该发挥指导、统帅部属最大能力。正确和合适指导，下属才能100%发挥能力。
（4） 处理问题职责：有相关业绩或工作中所发生问题，店长全部必需思索和处理。
（5） 判 断 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确判定。这和下属听命行事立场迥异。

★两项最基础工作
1、 对外工作：〈追求消费者各方面满足〉
（1） 吸引消费者货物方案
不管是什么时代，专卖店胜败是决定于货物品质好坏、齐全是否。和以往所不一样，不仅要适应消费者需求，还要提出能正确领导消费走向新型商品。这是店长第一要务。
（2） 营造“气氛好”“便利”卖场
消费者所期待店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长第二要务。
生意成交不成交另当别论，用户只要一上门就给亲切接待，每一工作人员全部是亲切和蔼，笑脸迎人，把用户当成好友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽问题。
（3） 让用户有行家感觉
在售货现场接待用户时，必需有让人信服贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧训练是店长第三要务。店长对于新产品所引发新生活形态应该有建言能力。
不过，假如是一知半解、半生不熟说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
接待用户态度也不宜过分，最好程度是坦诚，真心地期望用户找到想要商品。
（4） 咨询多、趣味多，又具新奇性
不管是对商品，还是在店内交谈中，全部应该让人充满趣味、新奇和识博见广感觉，这是店长第四要务。
今天消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便商品。一定要逛一逛每一家店，好好审阅，和店里人相互交谈，最终才愿意购置中意商品。所以在专卖店购物时，用户通常就象在做休闲活动通常。

2、 店长对内工作
（1） 不管怎样以达成高销售额为目标
这是店长第五要务，发明销售额就是店长首要工作。商品陈列、卖场环境、待客、促销等全部是其手段。
（2） 在库品一定要保持鲜度
专卖店在库品在陈列、数量方面不仅要适度，最关键是一定要保持鲜度。这是店长第六要务。滞销品需立即写申请报备倾货，畅销品量要保持
（3） 提升人员和售货场地平效
为了要达成目标必需 a、将店员结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、
c、提升售货技术水准和工作效率。
（4） 每十二个月必需开发30%新用户，业绩需递增

二、店长职能
1、必备9项资质
（1） 热情：店长在面对工作时必需要有高度热情和激情。
（2） 主动：主动地面对全部事物，这是企业发展时最需要店长
（3） 开朗：开朗人才能聚集众人，率领众人。需要能够使店里充满欢愉，友好气氛店长
（4） 感性：现在最流行话是“感性”，不仅是对商品、商品陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心
（5） 协调性：共同作业基础在于协调性，不管是对部属上司还是用户或交易对方全部必需具协调性
（6） 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元商品，没有强烈责任感绝对不行。
（7） 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，含有坚强忍耐毅力
（8） 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长原点
（9） 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应含有资质

2、应备8项基础能力
（1） 考力：更广、更深一步地思索。思索不足行动会造成徒劳。
（2） 判定力：正确快速下判定。愈是上司不在，判定就尤其关键
（3） 领导力：必需能调动、激发部属工作主动性，拥有指导部属领导力，统御力，能正确处理人际关系
（4） 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”能力，这是让部属达成业绩原点
（5） 设定目标：设定工作目标，确实分配，这是率领团体关键
（6） 说服力：让自己想法、计划使对方了解，接纳能力，说服力是打动一个人最大武器
（7） 应变能力：能基础应对突发事件和意外争吵，能应多种情况做合适处理
（8） 情报搜集力：广范情报资料持有不一样时，选择必需、有益情报是必需。

3、 作为“工作管理者”失败原因
（1） 没有独创理念
（2） 无法掌握情势改变
（3） 无法思索又欠缺果断力
（4） 无法得到相关部属帮助
（5） 无法完成日常业务
（6） 无法准期完成计划
（7） 无法圆满地授权
（8） 和部属接触不足
（9） 无法掌握部属心态
讲解
以上是店长站在工作管理立场失败10大原因，从反面看事，管理者应含有哪些能力即可一目了然

三、店长必备任务
1、必备6项知识和技能
（1） 工作知识和技能
（2） 必需含有有效利用组织知识和技能、并另有创新
（3） 指导知识和技能，正确、快速、有效地教育和训练部属
（4） 改善知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作结果更显著
（5） 对待部属知识和技能，店长需要下属帮助才能达成任务，所以，必需含有提升下属士气、保持组织工作效力，处理人事问题等知识和技能。
（6） 处理问题知识和技能，诸如业绩问题，人事案、用户申诉、相关机构和组织相关事务安排等，天天全部会发生，店长应含有怎样处理这些问题能力
（7） 测定能力基准

项目
自我评价
上司评价
1
锁定目标达成

2
业务计划完成

3
组织完善人际关系良好团体

4
努力向前，善尽责任指导

5
充足得到内部人员帮助

6
合理地处理事务

7
公平地分配工作

8
相关市场和业界间知识

9
建立交易商等关连企业帮助体系

★卓越领导者特征
² 真正领导者特征
² 对于自己工作得心应手，不虚张声势
² 己所不欲，不施于人
² 乐于助人
² 言教、身教并重
² 肯担当，不规避责任
² 处事公平公正
² 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正处理问题
² 疑人莫用，用人莫疑，体谅她人，爱人胜己
² 因材施教

★真正领导者必备能力
² 不仅胜任自己工作，对于和自己相关上游及下游工作也抱着学习热忱
² 含有计划、组织自己职务能力
² 含有授权技巧
² 含有决定和实践发展路线能力
² 果断力
² 含有不屈不挠通融性
² 乐于和人共商协调力

第二章 店长组织能力
一、店长一天
1、营业前

(1)利用开店5-10分钟前实施
(2)朝会内容
﹒出缺勤确实定
﹒士气状态掌握
﹒联络事项
﹒汇报本日目标
﹒汇报本日工作分配
﹒指示关键贩卖之商品
﹒介绍新商品
﹒汇报本日用户动向估计
﹒简短教育(礼貌用语、贩卖会话、商品知识 )
﹒售货员意见发表
﹒其它（唱歌、新闻、庆生、体操活动等）（3）库存数确实定
※服装检验
﹒头发是否清洁
﹒指甲是否清洁
﹒制服是否清洁
﹒扣子是否掉落
﹒是否配戴工作牌
﹒鞋子是否清洁

（1）开店后（若朝会前）20分钟左右时间来实施
（2）清扫场所
店面道路（通路）
店面建筑物外墙、招牌、照明
窗户、玻璃

地板 磁砖、木头地板
地毯、踏垫

陈列架
陈列架等 柜台上下
台架
箱子里外

镜子
备品 桌子、椅子
烟灰缸、装饰花等

天花板 天花板
日光灯及其它照明设备

空调过滤网等
其它 店内是否有异味
用户用厕所

（1）开店后利用1个小时左右空档实施
（2）商品修饰关键点
﹒用具准备齐全
﹒由上而下检视陈列架上商品
﹒照次序检验皮包中间部分、手提部分、内侧、扣锁、配件
﹒修补皮件上瑕疵或污点
﹒更换检验破旧价目表

※用具
﹒柔软碎布（法兰绒数块）
﹒刷子（软毛及硬毛）
﹒橡皮擦
﹒清洁用具
﹒中性清洁剂
﹒漂白剂、杀菌剂
﹒纸
﹒抹布

店面
商品修饰
清扫
朝会

器具检验
陈列品检验

（1）修饰商品时，巡视店内并指示更改陈列
（2）陈列品检验关键点
专题是否明确
陈列商品量、设计
橱窗陈列品 颜色是否合适
装饰是否适宜宣卡、POP是否齐备

促销商品是否显著
畅销商品是否显著
是否按型分类
陈列量是否足够
店陈列 颜色部署是否适宜
取拿是否方便
价目表是否清楚
照片、海报展示板及框架是否整齐、整齐

（1）陈列品检验后实施
（2）检验场所
﹒照明设备检验
﹒清扫用具整理
﹒陈列用具是否破损、污秽
﹒消防器材是否定时检验
﹒空调是否定时检验

（1） 检验场所
﹒店面招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）
﹒霓虹灯
﹒识用卡企业之标识
﹒海报类、POP、宣传卡、展示板、框架
（2） 查关键
﹒污秽
﹒剥落
﹒破损、瑕疵
﹒不合时期

（1）检验并补充多种贩卖用具
（2）准备用具
﹒包装纸、纸袋、胶布、绳子
﹒空箱子
﹒剪刀等小用具
﹒赠予用缎带花
﹒贵宾卡
﹒多种传票
﹒多种资料用纸
﹒笔记簿、笔
˙计算器

（1） 打开店内收音机播送开关
（2） 店内播送关键点
﹒计划性调整有线播送
﹒留心音量调整
﹒同一曲目、同一内容不宜连续反复、依据不一样时间段播放不一样曲目（不易降低售货员工作热忱）

贩卖用具准备
招牌、广告物检验
播送开始

（1）好售货教育，应在卖场实地传授
（2）待客指导关键
﹒靠近用户是否适宜
﹒商品说明能否掌握关键
﹒能否灵活使用销售技巧
﹒怎样说服用户购置商品
﹒收款方法是否正确
﹒商品包装是否快速、利索
﹒贵宾卡是否登记完整
﹒碰到难缠用户怎样相互支援

（1） 随时整理零乱陈列品
（2） 陈列整理之关键点
﹒恢复陈列正规位置
﹒不要在箱子上放置物品
﹒不要将存货、进货、空箱子放置在通路
﹒整理店内外被翻乱特价品

（1）陈列品一卖完，立即补充
（2）商品补充之关键
﹒商品补充之判定，应听取售货员之意见
﹒现在应补充何种商品
﹒应补充多少份量
﹒价目表是否已制作
﹒是否有遭灰尘商品或不良品
﹒是否正确处理传票

（1）受理订做品、预约品应尤其注意
（2）受理上关键点
﹒受理传票应正确具体统计
﹒用户联络处一定要记人
﹒订购金额一定要记人
﹒受理传票应放在固定地方专员保管
﹒商品切勿弄错

（1） 受理修理品时应仔细、正确
（2） 受理上关键点
﹒印制修理品登记卡
﹒修理箇所
﹒所需日数
﹒修理金额
﹒联络处
﹒修理总帐管理
﹒修理卡保管
﹒修理品保管
﹒确定后再交货

（1） 严守用餐、休息时间
（2） 相关用餐、休息关键点
﹒制订用餐、休息时间表
﹒时间表在一定时期后应更换
﹒外出、外食时，事先事后全部应报备
﹒交接或转告应清楚，才不致影响业务
﹒时间上有所变动，在朝会上应预先通知

（1） 一天应检验收银帐2-3回
（2） 收银帐检验之关键
﹒检验时店长一定到场
﹒若有错误或疑点应该场究明
﹒检讨销售变迁、研究对策
﹒处理商品补充、订货、陈列位﹒置变更等

待客指导
陈列整理
商品补充
尤其订做品、预约品
受理品
用餐、休息
收银帐检验
2、营业中

（1） 尖锋时刻，店长第一要务为指挥总体待客
（2） 尖锋时刻处理之关键点

贩卖状态再检讨
﹒人员配置
﹒商品补给
﹒陈列修正
﹒零钱

﹒贩卖用具
﹒忙碌时无法兼顾工作是否全部停止

店长主动接待用户
﹒忙碌卖场接待用户
﹒促销品贩卖
﹒大主顾接待
﹒新用户接待
不良品、更换品、修理品受理

尖锋时刻待客之道

（1）由厂商进货
（2）进货之关键点
﹒由贩卖情况、在库状态、订购状态来研判应进商品之种类和数量
﹒听取售货员店意见后，由店长判定是否进货
﹒接洽进货事宜，店长应到场
﹒店长应决定先行商品及新规商品之进货数量
﹒补充商品应尤其注意数量及颜色
﹒进货时间应短
﹒催促厂商快速进货
﹒搜集商品情报
﹒传票、在库帐应该场处理

（1） 以电话补充商品（或通信贩卖）
（2） 电话订货关键点
﹒听取售货员意见，店长自行判定
﹒进货日之确定
﹒订货传票应立即处理

（1） 进货之点收、验货应该日实施
（2） 点收、验货之关键点
﹒标准上今日事今日毕
﹒事先确定进货内容
﹒预先决定点收及验货人员
﹒以订货单为准则
﹒验货时应注意是否为原包装
﹒验收如有错误，需两人以上确定后立即报备，保留相关物品，经相关人员确定方为有效
﹒发觉不良品、应第一时间送返

电话订货
进货
进货点收
3、进货、点收

（1）日结算进帐情形
（2）银帐结算关键点
﹒店长必到场
﹒额现金出纳帐及现金余款应查对

（1）各传票、帐簿
（2）整理关键点
﹒传票整理
﹒确定后盖印、分门别类保留
﹒销售帐
﹒确定后盖印
﹒小额现金帐
﹒确定后现金余款后盖印
﹒传票、汇报书类
﹒退货传票
﹒订货传票
﹒减价传票
﹒交货单
﹒统一发票、销售单据
﹒销售总帐
﹒赊帐总帐
﹒在库总帐
﹒进货帐
﹒出勤簿
﹒经费帐
﹒现金出纳帐
﹒业务汇报帐
﹒休假分配表
﹒出差汇报书

（1）检讨当日贩卖业绩并研究
（2）检讨内容
﹒和预算查对
﹒分析差异
﹒究明原因
﹒指示以后对策
﹒笔记指示事项

（1）垃圾、空箱子处理
晚会
（2）用5分钟会议作为一天结束
（3）晚会内容
﹒笔记翌日应补充商品
﹒听取用户投书、意见
﹒公布本日业绩、指示明日业务
﹒确定翌日出缺勤及排班情况
﹒提出问题、相互处理相互鼓励、

（1）向所属上司提出之业务汇报书
（2）业务汇报内容
﹒出勤状态
﹒贩卖结果（分类别）
﹒目标达成情况
﹒贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）
﹒折扣额
﹒在库实际情况（分类别）
﹒进货情况
﹒订货情况
﹒以后营业对策
﹒经费
﹒小额现金
﹒联络、委托、申请等事项

收银帐结算
帐票整理
结果检讨
垃圾处理
业务汇报书之作成
4、结束营业

（1）检验门窗是一天工作终了
（2）查关键点
﹒电源插头、总开关
﹒电动门
﹒瓦斯开关
﹒烟灰缸
﹒出入口、铁卷门
﹒店内是否有遗忘物

（1）日销售现金应放置保险金库或存入夜间银行
（2）处理关键点
﹒到银行一定要2人以上同行、注意安全
﹒金额数目一定要2人以上确定
﹒处理现金路途中，绝不可顺道办她事
﹒到银行缴交现金，应该场确定回单是否无误

现金处理
锁门

（1）检讨一周贩卖结果
﹒贩卖结果
﹒进货情况
（2）讨商品动向
﹒畅销商品
﹒流动大商品
﹒流动小商品
﹒新规商品
（3）指示、计划减价、退货
﹒折扣商品
﹒退货商品

（1）修正下一周销售计划
﹒下一周销售计划
﹒进货计划
（2）下一周贩卖对策
﹒设定一周方针
﹒设定关键贩卖商品
﹒变更卖场专题、陈列方法

（1）帐票整理、确定

﹒贩卖票据
﹒进货票据
﹒退化票据
﹒折扣票据
﹒店别经理传票
﹒贵宾卡

（1）店内周会
﹒汇报一周贩卖结果
﹒指示下一周对策

（1）汇报一周销售结果
﹒制成报表
﹒提出报表并汇报结果及提议
（2）接收指示、命令

检讨实际结果
修正计划
帐票整理
召开会议
业绩汇报
二、周末业务
召开会议
三、月底业务

（1）讨月销售结果
﹒贩卖结果
﹒进货情况
﹒在库情况
（2）讨商品组成
﹒畅销品类
﹒滞销品类
﹒批发店别进货情况

（1）定翌月销售细部计划
﹒销售计划
﹒进货计划
﹒在库计划
﹒关键商品计划
﹒促销计划
﹒卖场、陈列计划
﹒要员计划（配置、勤务更换）

（1）帐票帐簿整理、查对
﹒贩卖票据、总帐
﹒进货票据、总帐
﹒退化票据、总帐
﹒打折票据、总帐
﹒在库总帐
﹒店别经费票据、总帐
﹒出勤卡
﹒贵宾卡

（1）召开会议
﹒公布月间贩卖结果
﹒指示翌月具体目标、计划
﹒公布勤务轮替表

（2）席总企业会议

（1）实施、指示月底业务
﹒盘点
﹒更换商品配置
﹒搜集情报（商品、批发商、同业店、其它相关业务）

1）汇报月次营业结果
﹒完成月次汇报书
﹒勤怠情况
﹒销售结果
﹒盘点结果
﹒店别经费
﹒翌日计划、对策
﹒提出并汇报翌月计划及对策
（2）接收指示、命令

检讨实际销售结果
订定计划
帐票整理
月末业务
营业汇报

四、店长人际关系

1、 有效沟通
（1）所谓经营沟通：是由经营者到通常从业员工作，为一个共同企业目标而努力意识或达成此目标情报传输。
（2） 多种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”
下级→上级 “汇报”、“提议”、“不满”、“情报”
平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”
（3） 基础标准：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“了解、接纳”后，必需将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。
2、人际关系关键点
（1） 不是上下关系而是以横向关系视之为妥。
（2） 使成为能够协商关系。
（3） 遭到危险、困难时仍能相互信赖、依靠。
（4） 和其在意对方缺点不如多找出优点、优点。
（5） 必需时应坦率。
3、店长十诫
（1）总是在背后批评经营者
Ø 有些店长会常常在下属面前批评经营者得失，多数全部是为了提升自己或推卸自己失责。这么很轻易在职员和经营者之间形成隔膜，以致职员对专卖店未来和自己前途失去信心，造成影响很恶劣。
Ø 假如真有不一样想法，想和经营者交流，最好措施是选择合适时机和经营者面谈，当面提出自己不一样提议。
（2）经营者每句话全部当圣旨
Ø 工作上，惟命是从，尤其重视上级言论或意见，失去对事物正确判定能力。这么做法，只会影响企业正确发展。因为作为第一线管理者，也是最了解现场销售人，她应该有足够思索和判定能力。
Ø 上令下达是店长职责所在。不过，假如对并不合理经营指令和经营制度，不提出个人见解和意见，最终不仅仅是造成企业损失，同时也是店长和职员们损失。
（3）处事犹豫不决，当断不停
Ø 在权责范围内所碰到大小事情，必需当机立断，并勇于负担责任。不敢作决定或决议店长，是一个回避责任行为，也是一个不称职店长。
Ø 对于这类店长，经营者应该立即撤换。
（4）工作得过且过，没有设置高标准
Ø 俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有企业及个人大发展。
Ø 不管企业处于哪个阶段，总是会有更高要求在前面，经营者和店长全部应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设置目标和要求店长，将会被更有理想和激情人淘汰。
（5）喜爱独占结果
Ø 假如成功就夸大自己能力，假如失败就推给部下逃避责任。这么就不含有身为店长资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上不配合和对其职位挑战。

（6）企业基础组织运作机制了解不够深刻和透彻
Ø 诸如遵守企业内多种组织要求或联络直接上级领导等全部是组织关键基础运作，但组织沟通也是属于基础运作。
Ø 组织运作机制是企业正常运转生命线，假如对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好。
（7）不会培训部下
Ø 店长自我成长必需建立在团体成长基础上。假如没有团体成功，就不可能有个人成功和成就。
Ø 让部下“有能力工作”，是培训部下前提。培训目标，是为了使工作行为愈加规范，工作效率得到提升。
（8）不含有基础知识
Ø 劳务管理教育、管理知识和生活常识、安全防范意识等全部是店长所需掌握基础知识一部分。
（9）只会提供和汇报对自己有利情报
Ø 认为只手能够遮天店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露一天。
（10）只会注意她人缺点，从不关心她人优点
Ø 不会挖掘下属优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。
Ø 任何人全部期望自己工作得到肯定和赞许。适度赞许，会让下属愈加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属方法
1、对待下属工作
（4） 使其了解企业方针、目标、方向、期望从业人员怎样去做等事项。
（5） 分配每个人工作种类和范围。
（6） 给每个人工作目标、达成何种程度、水准。
（7） 激发工作动机
（8） 指示、指导、建言、忠言。
（9） 提供相关工作上情报，如同业竞争、商品信息等情报。
（10） 简化及评价工作。
（11） 知识、技能指导
（12） 留心部属间人际关系，加强团体精神，采取好意见和提案，加强其参与意识。
（13） 帮助处理部属所遇问题。
（14） 率先工作才能领导全体。
2、提升下属3倍干劲赞美方法
（1） 奖励效用
★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。
★ 做给她看、说给她听、假如再赞美她，就没有叫不感人。
（2） 高明赞美方法
★ 该赞美什么：好结果、技术进步、努力工作。
★ 怎样赞美：对个人 （到底还是你行！）
理性 （110%达成目标，确实厉害）
感情 （太好、太棒！）
（3） 何时赞美
★ 当场
★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。

（4） 何处赞美
★ 企业场所 （全体例会、会议时等）
★ 本人不在时 （由她人传达）

3、提升效力叱责法及步骤
逐步严厉：△ 以“暗示”促进反省（如最近笑容不知藏到哪里去）
△ 以“劝说”促进反省（如各个角落应打扫整齐）
△ 以“警告”促进反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力说明）
△ 以“叱责”促进反省（库存已超出一定额度，须加强销售）
△ 以“制裁”促进下属猛醒（已连续4次迟到，年底奖金将评为D级）

4、有效叱责法关键
（1） 该叱责什么：违反工作纪律；
违反义务（不服从命令、指示）；
不够努力；业绩不佳
（2） 为何叱责：并非抱着敌意地纠正态度、
维持工作纪律、提升能力及业绩。
（3） 以怎样态度：不要有“你很恶劣”先入见解；
不愿定事应确实问清楚；
聆听对方辩解、不要焦躁
不要失去控制而感情化。
（4） 如 何 表 达：注意措辞，应坦率。
表示方法和程度因人而异
具体地举例说明，有时略带幽默及微笑
（5） 什么时候叱责：当场。以后就不要再说
尽可能缩短时间
（6） 在 何 处叱责：叫到无第三者地方
公开场所应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人性格。

第三章、店长指导工作方法

一、售货员应有能力
售 卖 精 神
用户第一想法
售 卖 优 良 品
有效售卖
用户是薪资起源
商业道德
售卖自信
本质机能----好穿、好用、容量、坚固
附加价值机能----设计、颜色、耐看

售

货

员

必

备

能

力

售卖态度
服装打扮
态度礼节
措 辞
头发、化妆、制服、鞋
笑容、姿势、动作、谈话、注视、卖场定位
明确性、回话敬语、12大用语☆1

售卖步骤☆

售卖态度

标准交谈法

应对交谈法

商品知识
种类用途
等级
素材配件
卖点☆2〈比较常识）
保留法

[讲解]☆1、十二大用语：“您好！”
“请！”
“欢迎光临！”
“再见！”
“对不起或抱歉、请稍等！”
“请指教！”
“谢谢！”
“不用客气！”
“好、需要帮助吗？”
“请随便看！”
“请慢走！”
“欢迎下次光临！”

☆2、卖点：作为商品售卖基点。特征、和其它商品比较优点。

1、“商品知识”教授
〈商品知识内容〉
l 素材：关键材料(皮革、其它)
次要材料（饰扣、底部材料、其它）
隶属材料、消耗材料
l 商品组成和配件
l 样式和设计
l 颜色名称和配色
l 价格和价格带
l 卖点
l 商品流行和相关商品流行
l 品牌别特征
l 同业竞争店商品趋势
[教授方法]
l 天天例会
l 阶段式
l 以现品

顾 客
购置
7阶段
决定
6阶段
比较
5阶段
欲望
4阶段
联想
3阶段
爱好
2阶段
注意
1阶段
用户

心理状态
对商品及购置
感到爱好和
不安
购置理由正当化决定
购置
对商品及购置有
各式各样心思、经验
2、用户购置心理7阶段和应对

说明价格及服务
锁定目标促进购置

确实作商品介绍
提升用户购置欲

亲近地靠近
让用户认为可信赖感

对用户
推进

商品价格
（价格、付款方法）

商品价值
（效用、特征）

人性（愉快、
诚信、
信赖感）

售货员
动作
决定
（6—7阶段）
提醒
（3—5阶段）
靠近
（1---2阶段）
商 谈
阶段

售

货

员

[按阶段售货员应对]

购置心理
售货员应对
1、注意阶段
使人好感服装和打扮；使人产生信赖感态度、表情、
谈话；亲切地靠近
2、爱好阶段
展示商品；必需时提供商品说明及情报
3、联想阶段
让用户拿起商品试穿；作商品说明
4、欲望阶段
说明商品卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、
设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、廉价等）两方面作
商品说明
5、比较阶段
必需时多拿1、2双商品作比较，进行关键点比较说明
6、决定阶段
推荐用户所中意商品；说明价格、付款方法及售后服务
7、购置阶段
表示感谢；再度告诉用户“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品

二、 组织会议

1、会议类型
业绩会议
情报传达会议

传达企业及店方针[组织、规则、薪资、 检讨结果、计划分配售卖（销售、
工作时间、人事变动、担当者等变动时] 库存、进货）、促销、工作分配等

研究会议
教育、指导会议

服务规则、商品知识、售卖技巧 销售额急速低落、在库过剩、新同业
、新机器使用方法 店竞争对策、士气低落等
处理问题会议
尤其商品处理方法等

调整会议

业绩不振、人事上纠纷、 调整对立利害关系
情报交换会议
卖场陈列变更等 工作分配、要事分配

畅销要决
商品趋势情报、批发情报
售卖方法等