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芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂荿莈袂袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袆腿肀荿虿肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肇蚆薀膅肇莅螆肁膆蒈蕿羇膅薀螄袃膄芀薇衿膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膁莆蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袇羇芇莃蚀羃芆薅羆袈芅蚈螈膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂芁螅螁莁莄薈肀莀蒆螃肆荿蚈薆羂 酒店前厅、客房部服务案例目录案例一：保密房1案例二：存放箱子1案例三：请示2案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？2案例五：灵活电话用语2案例六：一位VIP客人遭遇3案例七：给客人留住面子4案例八：兑现承诺，一切为客人着想4案例九：一起电梯关人事件5案例十：服务补救“为时晚矣”？6案例十一：把小事做到最好6案例十二：营造良好沟通气氛8案例十三： 这个钱包该不该赔8案例十四：严堵服务漏洞之魔9案例十五：茶水服务10案例十六： 禁 烟 区10案例十七：最满意一顿饭10案例十八：饭店做夜床方法11案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？12案例二十：三张环境保护卡片12案例二十一： 矿泉水13案例二十二： 一个可口可乐瓶13案例二十三：优质服务14案例二十四：一间客房14案例二十五：就差这一句话15案例二十六：午夜值班时碰到了难缠客人投诉16案例二十七：客人摔伤酒店应负担侵权责任还是违约责任17案例二十八：到底该不该帮忙17案例二十九： 意见卡18案例三十：不许挪动位置19案例三十一：冷峻日本客人笑了19案例三十二：应该追究谁责任20案例三十三：饭店无小事，事事须小心20案例三十四：服务艺术+风扇空调22案例三十五：五分钟调换房间23案例三十六：故障房也得派用场23案例三十七：突遇梦游客人24案例三十八：深夜醉倒客人25案例三十九：小骆迷茫25案例四十： 地毯上斑点26案例四十一： 客人要求取消8折优惠26案例四十二：不会使用电热水壶客人27案例四十三： 服务，更应注意细节27案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？28案例四十五：还客人一个平静环境28案例四十六： 气走了客人29案例四十七：能够先打扫810房间吗30案例四十八：洁癖绅士住店31案例四十九：名牌衬衫上锈斑31案例五十：不能让客人把遗憾带走32案例五十一：晨衣、三眼插座和特大号拖鞋33案例五十二：无偿擦鞋34案例五十三：半卷卫生纸35案例五十四：团体要去北京35案例五十五：世界上最善良人36案例五十六：又湿又脏皮鞋37案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚38案例五十八：两瓶热水38案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A经过微机得悉客人申请保密，便礼貌通知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找她有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，经过电话通知1808客人前台有些人找她，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍全部没结果也就离开了。评析：这是一组反应怎样当着客人面灵活请示技巧案例。有访客要求找保密房客人，而且情况特殊是住客妻子。问询员处理适当，灵活地避开房客向住客请示，不然不出现一场误会或冲突才怪。案例二：存放箱子案例：北京某饭店前台问讯处，几名年轻职员正在忙于接待办理入住和离店手续客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履中年人，提着一个看上去有点重量箱子径直往问讯处走来。 您好，需要我效劳吗？刚放下电话小马很有礼貌地主动问道。 有件事候麻烦一下。其中一位戴眼镜中年人说话有点腼腆，她似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，眼光对着地上那只箱子。 我们一定尽力而为，请您说吧。小马真心实意地激励她。 我们是海南光明工贸企业驻京代表，这里是一箱资料，要立即交给我企业总经理，她定于今天下午3点抵达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给她本人。 请放心，我们一定办到。小马再三确保。 下午3时已到，海南那家企业总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。 问讯处吗？今晨我们留在前台那只资料箱本是想交给我们总经理。刚才接到总经理电话，说她被一位住在XX饭店好友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是她急用还是那戴眼镜驻京代表声音。 您不用着急，我会设法把箱子立即送到XX饭店。 小马放下电话即安排一位职员办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。 请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们总经理改变主意住到了别饭店，你们不仅没有计较，还为我们服务得那么好，真不知怎样表示我们感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。对方诚恳地说道。 评析： 这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度首全部旅游紫禁城杯优异集体称号，用职员们话来说，荣誉是靠汗水和优异服务换来。本例中小马及问讯处其它职员对待工作极端负责精神雄辩地证实了这一点。 为住店客人寄存行李或珍贵物品是酒店常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人物品，这是一个超常规服务。海南光明工贸企业并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店前提下答应为客人保留资料箱子，这是难能可贵。不仅如此，小马还主动和机场联络，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，表现了优异职员高度责任心。 最令人感动是，当客人住到别酒店后，饭店问讯处不仅不恼火，仍满足她需求，这门服务可谓真正做到了家。饭店优质服务牢牢印进了这几位客人脑海中，她们理所当然地成了该店潜在客人和义务宣传员。 案例三：请示案例：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理好友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人和总经理只是一面之交。评析：接待员处理方法不对，正确方法应该是按要求程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以合适方法知会总经理或当值总经理。案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？ 案例：一天，一位酒店客人要求总台为她做一次第二天早上6点钟MORNING CALL服务。总台小姐立即通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人很生气地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有些人来叫她起床，也没有听见电话铃声，以致她延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立即就经过电脑为她做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障可能。经过分析后认为，可能是因为客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次以后就会自动切断，迟到造成最终止果。 评析：单从这个案例表面来看，客人要求服务，我们确实也做了，但最终止果却没有达成服务目标。从这里，我们也以看出“来宾至上”并非是一个简单口号，这是一项很细致、具体工作。平时只要多部分人情化服务，少部分公式化、程序式服务，那么工作将做得愈加好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分能够再让服务员到房间做一次上门叫醒。这么，就能够完全避免此案例中所发生不愉快。假如客人已醒了，能够问询客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还能够咨询客人是否要为她叫一辆出租车，和是否帮她把行李搬下去，等等。总而言之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。 案例五：灵活电话用语案例：一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道：好，先生，请问您是哪个单位？怎么称呼您？客人报上了自己单位和姓名。C又说：先生请稍等，我为您联络一下。于是C拨通了行政办公室电话，可没有些人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，因为当着客人面，C灵活地对陈总说：你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找她。陈总一听，就明白了迎宾员用意，于是从容地决定是否接见这位客人。评析：迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店总经理日理万机，是不可能随时接待全部来访客人，通常客人先由行政办公室或包含相关职能部门来接待，还有些客人因为一些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活处理让访客和总经理全部能很好接收，不致尴尬。案例六：一位VIP客人遭遇案例： 一日，酒店立即到店客人中，有两位是日本某跨国企业高级行政人员。该企业深圳方面责任人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该企业其它客人房间则安排在一般楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及一般楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专员准备接待。然而，就在一切准备就绪，等候VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在一般楼层客房。 经过一番查证，发觉客人确已下榻酒店一般楼层之客房。但这并非客人要求，而是因为接待员工作失误造成。由此VIP客人和其它客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人姓名和预订单上客人姓名相符，未深入在电脑系统中查询另外两位客人预订，而这三位客人自称来自同一企业，又是一起抵达酒店，A主观判定是预订单上标示客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上三位该企业本应入住一般楼层客人预订，A在只核实到其中一位客人入住一般楼层情况下，不经深入核实就将本应入往行政楼层客房客人和其它客人一同安排在一般楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上客人名字更改成已入住客人以后，实际应入住一般楼层客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人预订。B即使中客人出示该企业名片后确定客房为该企业职员，并立即安排此客人入住，但已使客人对酒店服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误原因这后，当值大堂副理立即和客人联络，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店首先在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店通知后，大堂副理亲自向她致歉，并问询是否愿意转回行政楼层。客人在接收酒店道歉以后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其它房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快经历，并对酒店对于她重视很满意。 当初处理结果：即使在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人预订而使客人未按预订入住行政楼层，造成一系列问题产生。但因为当值大堂副理妥善安排，立即向客人致以真挚道歉，才使客人接收酒店致歉，并使此次事件得以赔偿，顺利平息。 可能预见对酒店影响： 因为此客人为酒店关键商务客人某跨国大企业VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快印象，使客人对酒店信心产生动摇，很有可能所以而失去这位关键用户。而使酒店产生不可估量经济损失，酒店声誉和形象也随之受到负面影响。 评析： 对VIP客人接待，每个当班职员未能引发足够重视；当值主管未尽其监督之职。 工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作一切准备付之东流即使经酒店方努力，客人接收了道歉，但此次接待任务失败势必使客人对酒店印象打了折扣。 工作正确性不够。接待员在客人名字和预订单不符时，主观判定是预订单上名字写错，将已预订名字直接更改为当初C/I客人名字，造成其它职员无法查到已预订一般楼层房间但随即到店客人名字，使该客人无法按预订入住。 正确参考处理措施： 此次VIP客人接待工作失败，是因为接待员疏忽造成；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作细致性和正确性，方便为客人提供周到、优质服务。 “失之毫厘，差以千里”，因为前接待职员作中一个步骤疏忽，造成客人到店后产生一系列问题，影响到后续各个工作部门工作；所谓“100-1=0”，因为一位职员一疏忽，而使酒店全部部门所做工作全部在客人心目中大打折扣。即使酒店事后尽全部努力填补，各相关部门花费大量时间和精力期望客人能接收酒店歉意，却再也无法给客人留下一个完善印象了。 工作正确性和细致性，是服务性行业基础工作准则。酒店各岗位工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏扎实实完成每一个工作步骤，以确保服务工作顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素酒店业来说，只有给客人提供正确到位、细致周到服务，才能使客人对酒店留下一个良好印象，使酒店在竞争中立于不败之地。 案例七：给客人留住面子 案例： 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折要求。按酒店要求，只向住房六次以上常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾数次住店，服务员立即在电脑上查找查对，结果没有发觉这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生立即恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，因为她恼怒、叫喊，引来了很多不明事由好奇眼光。 评析：处理类似事件时应按以下几点进行： 1、总台服务人员碰到这种情况，应立即请示部门经理，不宜当众揭穿客人谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。 2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。 3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。 4、坚持酒店要求七折优惠条件，但对这位客人也要享受优惠心情，表示了解和同情。 5、在酒店内部要求许可范围内，对这位客人给合适地照料和帮助。 6、对客人能够了解、支持酒店规章制度，表示真挚谢意。 服务人员在处理类似问题时要尤其注意是：凡经过电脑核查、显示结果不要张扬，尤其是对不符合优惠条件客人，要由专员部分处理，避免不愉快事情发生。 案例八：兑现承诺，一切为客人着想 案例：上海某家五星级酒店为深入拓展业务，搞好服务，决定开通无偿预订电话线路。这是酒店一件大事，酒店邀请了社会名流、相关管理教授和新闻媒介代表前来参与极富西方情调鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。 鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张无偿在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐大奖。 姜先生不抽到奖也就算了，现在让她千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两整天，这怎么行？光办签证、护照之类手续就够她麻烦了（是否能办成还是一个问题），机票费用谁负责？显然，去汉城领这份奖是得不偿失。她考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后苦衷告诉她。她在信中说，她想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意，但抽奖结果却没有给幸运者以实惠，反而增添了烦恼。此刻放在桌上这张来之不易幸运卡似乎是在嘲笑她，而不是祝贺她，所以她认为还不如没抽到奖。 一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉她酒店总经理路贝乐先生有一关键信件给她。 第二天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给她那封信。她拆开一看，共两张纸。第一张纸是总理亲笔署名信，她在信中表示了她真挚歉意。为表示她真情实意，她愿意给姜先生真正实惠。为此她提议她把无偿在汉城某酒店豪华套房住宿两夜地点改为在上海这家酒店。在信末尾她再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张纸是总经理签署过同意无偿在本店住宿两夜证实函。 姜先生收到此信后十分欣慰，她给路贝乐先生去了复信，感谢她诚意，并告诉总经理她计划把这次奖作为给女儿结婚礼，使全家不忘记深情厚意。 评析：上海这家五星级酒店在设奖时候，可能没想到中奖中国公民会平添如此多麻烦。但一旦知道了获奖姜先生不可能去异国享受两天高级次酒店无偿住宿，而且还由此增添了不少烦恼等情况，酒店总经理破格改变奖券内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者幸运。这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理管理理念和质量观念。 姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必需考虑问题，假如换了别家酒店，恐怕事情到此也就结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。她们重视不是两天房费，而是酒店声誉和最高领导人在客人和职员心目中形象。经过给姜先生更换奖券内容，向社会展示酒店一切为客人着想服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理言必信，行必果管理作风。 PROMISE IS DEBT是西方一名谚语，意为许诺等于债务。在酒店管理上，任何一级管理人员，不管对客人还是对下属，凡承诺了事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方