金华悦商务酒店员工培训教材模板.doc

培训步骤：职员入职每七天三开课职员培训和培训期间再观察人事培训部考评上岗部门岗前培训人事部考评存入职员个人档案岗位再培训（教材另订）培训跟进和检验培训课程表日 期时 间课程安排讲课方法讲课人星期三早晨09:00-10:30酒店知识介绍讲授培训经理10：30-11：30酒店介绍DVD和管理层介绍演示培训老师 11：30-11：50参观酒店实地观察参与人事主任下午14：30-15：30酒店规章制度讲授培训经理15：40-16：40仪容仪表讲授和练习培训经理16：50-17：50电话礼仪讲授和练习培训经理星期四早晨09：00-10：00服务意识讲授培训经理10：10-11：00礼貌服务讲授为主培训经理11：00-11：50服务技巧座谈和讲授培训经理下午14：30-15：30职业道德座谈和讲授培训经理15：40-16：10消防培训讲授和演示保安部16：10-17：00观看社交礼仪DVD演示培训老师17：10-17：50形体训练实践练习培训经理星期五早晨09：00-10：10酒店基础英语演示和练习培训经理10：30-11：00培训调查和感想座谈培训经理11：10-11：50人生计划座谈培训经理下午14：30-16：30复习和考试练习培训老师培训目录第一部分 酒店知识简述第一章 酒店基础概念酒店，英文有多个说法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在中国，也有多个说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。一、酒店通常定义以大厦或特定建筑物为凭借，经过经营客房、餐饮、娱乐等设施及和之相关多个服务项目，向客人提供服务一个专门场所。换句话说，酒店就是经政府同意利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益经济实体。二、酒店等级划分和分类1等级划分依据国家旅游局要求，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星多少来判定，酒店最高星级为五星级。星级评定方法是根据国家旅游局1997年颁发中国国家标准饭店星级划分及评定为最新标准，关键包含5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、来宾意见评定标准。2分类 按建筑规模分类： 小型酒店：客房在300100间以下（国际通例）； 中型酒店：客房在300 600100-300间之间； 大型酒店：客房在600300间以上。 按用途分类： 商务酒店（Business Hotel）：多在城市中心地域，接待商务客人、旅游客人及多种原因做短暂逗留其它客人。这类酒店适应性广，在酒店业中所占百分比也最大。这类酒店要求设备齐全，交通及通讯便利，通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等，还设有行政套房及行政楼层。 假日酒店(Holiday Hotel)：为旅游度假者而建，必需建在交通便利风景名胜地域,通常有良好自然风光及环境，并开辟有富有特色体育娱乐项目及设施。受季节影响大。 住宅（公寓）式酒店(Residential Hotel)：为长住客人而建，所以其关键市场是住宿期较长在当地短期工作或度假客人或家庭。长住型酒店和客人之间有着一个不一样于其它类型酒店和客人间法律关系，这类酒店和客人通常需要签署一个租约。长住型酒店建筑布局和公寓相同但又有区分，客房多采取家庭式布局，以套房为主，配置适合来宾长住家俱和电气设备，通常设有厨房供来宾自理饮食。这类酒店通常只提供住宿、饮食等基础服务，但服务讲究家庭式气氛，特点是亲切、周到、针对性强。酒店组织、设施、管理较其它类型简单。 会议酒店(Convention Hotel)：关键接待对象是多种会议团体。 按全部权及经营管理分类： 独资经营酒店：个人独资或政府经营酒店。 合作经营酒店：由两个或两个以上投资者合作兴建并联合经营酒店，利润除还本付息外， 按双方或几方投资额或协议进行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。 连锁经营酒店：一个总企业以同一个商标在不一样国家和地域拓展其相同风格或水准来进 行经营管理酒店。如希尔顿酒店、假日酒店。 按计价方法可分为： 欧洲式计价酒店：餐费不包含在内。 美国式计价酒店：包含三餐费用。 修正美国式计价酒店：包含两餐费用。 大陆式计价酒店：包含早餐。 百慕达式计价酒店：包含美式早餐。第二章 酒店服务项目和基础设施酒店服务项目，是衡量酒店星级标准一个关键部分。通常情况下，酒店星级越高，服务项目应越多、服务设施越齐全。一、服务项目1接待服务项目如停车、行李运输、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、定票、医务及多种会议接待服务；珍贵物品存放服务等等。2客房服务项目如客房出租及房内冷热水供给，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水服务等等。3餐饮服务项目包含：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等等。4娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等等。5商场服务项目出售多种商品，比如：日用具、食品、工艺品、文化用具、服装、图书、鲜花等。6汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等等。7其它服务项目如幼儿托管、宠物托管等等。二、基础设施酒店基础设施决定了一个酒店接待能力和条件，酒店设施价值标准和数量标准决定了酒店档次。不管酒店档次怎样，其基础设施应含有以下多个方面：1前台接待设施含有和本酒店规模和标准相适应前台接待条件。包含前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处）、收银台、商务中心、珍贵物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯等。2客房接待设施含有和本酒店规模及标准相适应客房设施，包含：单人房、标准客房、豪华客房、（高星级酒店还应有豪华套房、总统套房）等。客房内应配有和酒店星级标准对应客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣橱、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家俱；每间客房设有单独卫生间，卫生间内通常配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水洗浴设施）包含配有喷头浴缸、浴帘）；每间客房全部含有能够确保或调整温度分体空调或中央空调；每间客房全部配有电话，可直拨或经过总机挂通中国或国际长途电话；每间客房全部配有电视机和音响设备；每间客房内全部配有一定数量文化用具，如信纸、信封、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一点数量卫生用具，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3餐饮接待设备含有和本酒店规模及标准相适应中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需饮食供给设施，包含餐具、炊具、家俱、厨具和多种饮食器皿等等。4娱乐服务设施含有和酒店规模相适应歌舞厅和所必需各项设备设施及其附设酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备设施；电子游艺室及其多种电子游艺设备和设施；游泳池及多种隶属和辅助设备设施；健身室及多种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及多种配套设施等等。5商品销售服务设施依据酒店经营需要而设置商场及销售设施及其经销商品。6酒店经营保障设备 工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供给设施，洗衣房及其所需设备设施。 安全保障设施：如对讲通讯设备、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、多种灭火器材等等。 内部运行保障设施：如职员食堂、职员宿舍、职员俱乐部、职员更衣室、职员通道等等。第三章 酒店管理方法一、酒店管理标准：酒店是一个面向社会服务行业，完成每个客人在酒店期间全部服务工作，要依靠各个部门亲密合作，由各个岗位共同完成。全酒店少则几百人，多则上千人共同操作，需要有一个完整、统一领导和指挥系统，这个指挥系统是经过各个不一样等级管理层次来实现，每个职员只有一个顶头上司，只对自己直接上司负责，有直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作，形成一个一级管一级垂直式管理。每个职员只接收一个上司指令，下层不越级反应，上层不越权指挥，各安职守，各尽其责。二、酒店管理层次：酒店管理层次通常全部是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理幅度则是越望上层，管理难度越大，管理幅度越小。三、酒店沟通方法1. 酒店上下级沟通：通常由本部门下一级向上一级请示和汇报，上一级向下属部署、安排、检验、督导工作。2. 酒店横向沟通： 在本部门内，通常由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致时，由上一级进行协调。 部门和部门之间沟通，通常性工作由部门管理人员相互沟通，特殊事件或关键工作则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到主管副总经理或总经理进行协调。3. 酒店联络方法 部门和部门之间联络或部门经理和上司联络。通常情况下，先以电话联络，如电话不能达成联络和沟通目标，需要当面沟通或协商时，亦要先以电话通知对方。 如需向酒店领导汇报工作，亦应从礼貌和尊重角度出发，先用电话和秘书联络，确定会见地点和时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约，如不能按时赴约，定要和对方联络并致歉。第二部分 酒店介绍 第一章 酒店概况酒店管理架构示意及各部门职责介绍酒店经营为每日二十四小时不间断运行，所以酒店运作机制，分为服务和保障两大部分。新职员入职酒店后，在日常工作中，将会包含到和其它部门协作和配合，所以必需了解酒店机构设置情况。因为各酒店规模和经营管理方法有所不一样，但基础部门和机构不会有很大差异：1、 前厅部它是酒店里直接同客人接触最多一个部门。客人第一个印象是最持久，也是我们最应该留神。2、 管家部管家部是确保客房和公共场所卫生，给客人提供舒适满意客房设备。3、 餐饮部餐饮部向客人提供3种需要：食物、饮料、服务。三种需要中，“服务”是最关键。4、 娱乐部是向客人提供多种娱乐服务部门，因各酒店规模和星级不一样，其服务项目也有所不一样。通常酒店全部设有夜总会、KTV、桑拿等设施，高星级酒店还设有网球场和小型高尔夫练习场等。5、 人事部人事管理，就是要正确地协调人际关系，发挥人主观能动性，有效地使用人力，完成酒店营运目标。6、 培训部制订培训计划，开展有效培训以增加职员知识、技能，提升职员素质和职业道德为关键任务。7、 销售部8、 财务部是酒店经济运行职能部门，它关键任务是依据国家财政经济政策和董事会同意财务制度，结合酒店实际情况，制订本酒店财务管理规章和工作程序，对酒店经营活动起着保障、服务和监督、控制作用，以促进酒店社会效益和经济效益。9、 工程部工程部属于酒店后台部门，不直接和客人打交道，但对酒店营业却起着关键作用。职责可分为两大类：一、供给酒店营业所必需水、电、冷气、暖气、冷藏装备等；二、维护和保养酒店设施、家俱及多种设备。10、 稽查部11、 电脑部12、 保安部是在总办领导下负责酒店安全、维护酒店正常秩序一个职能部门。它关键任务是配合酒店各个部门保卫酒店和来宾人身、财产安全，开展防火、防盗、防灾难事故工作，保障酒店正常运转。第二章 各营业部门相关内容介绍一、客房：酒店现有客房间数：142间； 总床位： 个单人房： 间； 双人房： 间； 豪华套房： 间； 高级套房： 间；总统套房： 间（其中包含连通房） 。二、中餐厅：汉字名： ； 英文名： ；共有 个餐位， 间VIP房。营业时间：早餐： ； 中餐： ；晚餐： （最终点餐时间）VIP房名称：三、西餐厅：汉字名： ； 英文名： ； 共 张台。营业时间： 早餐： ； 中餐： ； 自助晚餐： 。提供全天二十四小时送餐服务。五、健康中心：汉字名： ；英文名： ；营业时间：包含设施设备：健康中心只对住店客人及持有会员卡客人开放。住店客人和会员能够无偿使用健身房，使用其它设施均需付费。六、桑拿：汉字名： ；英文名： ；桑拿是给客人进行按摩休闲场所。营业时间：贵宾房分为豪华贵宾房： 间；一般贵宾房： 间；标准贵宾房： 间；一般包房有 间。除包房外，还设有水池、干蒸、湿蒸、浴池、休息室。七KTV：第三部分 金华悦商务酒店职员手册总经理致辞亲爱职员好友们：您们好！欢迎您加入金华悦商务酒店，成为金华悦这个大家庭一员。由金华悦每一位职员共同创建一个优异团体，我们互信互助，勇于挑战，主动主动，突破自我，在我们团体里每一个人全部有责任感，全部相互尊重；每一个角落全部能感受到真诚。我们承诺，经过我们团体共同开启，定能提升您自我价值，驶向您事业发展彼岸！作为惠州市现在设施设备最豪华一家综合型商务酒店，我们拥有专业酒店管理人员队伍及完备硬件设施。今天，您加入是我们酒店更大发展元素；我们将以人性化服务和规范化管理相结合为经营模式，为来宾提供热情、主动、礼貌、周到、细致服务；而这些全部和您全心投入在工作之中息息相关。我相信，本着“人性化管理，个性化服务”服务宗旨和“孜孜不倦”刻苦精神，您定能勤奋扎实，拼搏进取，恪尽职守，以最好工作状态和精神面貌为酒店树立良好品牌形象，为用户提供超标准服务。在此，我谨祝福每位职员能在各自岗位上充足展现自我才华，充足发挥团体精神，和酒店同甘苦，携手发明我们共同美好未来。此职员手册为您具体介绍了酒店概况、制度、道德规范、文明修养、纪律要求等内容。它能助您立即融入我们团体之中，不停提升本身素质，成为一名合格金华悦职员。总 经 理二00四年 月 日第一章 酒店介绍惠州市在广东省东南部，珠江三角洲东北端，南临南海大亚湾，眦邻香港和深圳，北和河源相接，西和东莞市和增城市为邻；东接汕尾市；全市面积11158平方公里，人口350万，属亚热带气候。惠州有其独特地理位置和优美地理环境，交通便利：广汕公路，惠深高速公路广梅汕铁路贯通惠州；惠州港是对外客货运深水良港；距市区22公里平谭机场有飞往全国关键城市班机；形成了惠州便利海、陆、空交通网络。惠州市金华悦商务酒店地处惠州最繁荣之商务中心，是惠州市一家以商务酒店定位，四星级标准装修、配置全新酒店；酒店总建筑面积为18000M2，主体楼高十七层，机动车停车位总数约200个。酒店主体楼功效分布：一、二层为中西餐厅，中餐营业大厅可同时容纳400多人用餐，豪华包房28间；西餐厅餐位150个；三、四层为夜总会，设有中型SHOW吧大厅及48间VIP包房；五层为桑拿大厅，营业面积1500M2；六至十七层为客房部分，设有商务客房142间；十七层设有大型多功效会议室一个（可容纳156人），小型会议室两个（分别可容纳20人）。第二章 酒店理念求实、创新、真诚、团结、勤奋、尊重人才、发掘人才是本企业宗旨，同时也是酒店成功之关键。不停创新，追求卓越是酒店赖以成长资本。真诚服务，团体意识和献身精神是酒店凝聚力关键表现。一流效率，出色效益是酒店管理灵魂。第三章 酒店宗旨（一）宗旨：“人性化管理，个性化服务”是酒店宗旨。酒店经过专业酒店人员科学化、系统化、规范化、制度化进行管理，为客人提供一流服务。（二）目标：立足于惠州市区，拓展周围广大市场，打造一流酒店品牌，培养一流酒店精英，创一流经济效益和社会效益，促进当地域旅游、饮食服务业发展。（三）质量方针：关注来宾需求，恪守五星标准，永远创新进取，保持质量领先，营造温馨家园。第四章 酒店组织架构图董 事 会总 经 理财 务 总 监营 业 副 总 经 理行 政 副 总 经 理餐 饮 总 监娱乐部大堂副理桑拿部客房部行政人事部财务部保安部销售部采购部工程部酒吧部西餐部中餐部前厅部管家部第五章 部门职能酒店营业部门有：餐饮部（中、西餐、酒水部）、房务部、娱乐部、桑拿部、销售部。酒店保障部门有：总经理办公室、行政人事部、财务部、工程部、保安部。总经理办公室 总经办是总经理策划经营管理活动办事机构。在实施上下沟通、左右协调、内外联络过程中起着关键中介地位、沟通枢纽和检验督促作用，同时也是负责酒店整体宣传策划和公布管理工作关键部门。行政人事部负责帮助各部门选拔人才、进行工作评价、绩效考评，职员入职和离职手续办理，人员晋升和调动、职业安全和健康、健全组织人事制度和组织规范化管理，新入职职员培训及部门考勤审核。财务部负责酒店营运资金及资产管理，多种财务数据核实分析和监督管理，企业对外融资和投资运作等工作。工程部是保障酒店设施设备正常运转关键部门，负责酒店人员供给、设施设备维护保养、节能降耗工作。保安部负责保护酒店内全部职员和客人人身安全和财产安全，和维护酒店正常营业秩序，并担负防火、防盗、防毒、防灾难等“四防”工作重担。采购部负责酒店所需各类物资采购工作，保障各部门物料供给及年度采购计划统筹工作。餐饮部负责各个餐厅管理和计划工作，加强餐饮各方面推广、创新、提升等工作，广揽客源、节省成本，使酒店餐饮成为惠州品牌。客房部负责酒店全部客房销售和管理，为客人提供整齐、安全住宿环境和优质服务，合理控制客用具消耗，对客房各类设施实施保养维修。公关营销部全方面策划、组织、管理酒店产品销售活动。依据酒店经营目标、方向策划并制订酒店对营销招待客源计划书。独立完成设计、制作酒店各项宣传资料、举行大型活动等事宜。第六章 劳动管理第一节 招聘录用（一）聘用标准本酒店将人才视为企业最关键资源和财富。酒店以公开、公正、公平为标准有计划地开展招聘工作。酒店标准上不提倡聘用职员亲属，如有特殊情况或特殊才能者，须事先如实申报，得到总办和董事会同意后方可聘用。（二） 聘用程序（1） 应聘人员要按要求填写申请表格并附上两张一寸免冠近照，并出示有效证件，包含身份证及学历证书（以上均为正本）等。（2） 应聘人必需符合应征岗位基础条件（参见酒店内部岗位定编及用人标准）。（3） 应聘人须首先经过人事部进行文化程度及智能测试，达成基础要求后，由人事部推荐给任用部门，拟任用部门再进行面试和相关专业知识考评后确定是否聘用结论。人事部按程序将人选推介到总办（必需时报董事会）面试决定是否录用。A、B级经理人选须经董事见面试并同意方可录用。（4） 经酒店安排体格检验拿健康证后应聘人作为试用职员入职试用。（5） 被确定录用者要按酒店入职程序办理入职手续。并交服装确保金200元，培训确保金100元。（特殊岗位培训确保金按要求方订）第二节 职员试用期新职员入职全部要经过试用，并经过人品、技能判定后才能转为正式职员。试用期通常为1-3个月，人事部和任用部门可依据情况决定试用期时间。试用期内倘若职员工作表现或能力未达要求者，将提前七天通知职员本人，并终止劳动协议。新职员试用期满后，由任用部门从人品修养、团体合作、技能水准和适应力等方面对其进行考评人评定，并向人事部递交考评结果。人事部门再经过对应测试后，和任用部门一同决定该职员是否可转入定编。新职员在试用期内只享受对应岗位试用工资。试用合格定编后方可享受对应岗位定编工资和正式职员多种福利待遇。第三节 体格检验（一） 入职体检应聘人必需经到酒店指定医院进行身体检验，持有健康证后方可获正式雇用。（二） 年度体检酒店职员每十二个月须接收体检，如证实患有传染性疾病，人事部将视情况对患病职员采取合适方法，以确保酒店卫生安全。第四节 内部调动和晋升酒店一向重视为职员提供展现才华和发展机会，并提倡内部岗位轮换制。酒店将依据情况适时合适地安排职员轮换岗位，以达成让职员全方面提升业务能力和知识水平目标。酒店内有职位空缺时，人事部将公布内部招聘启事，以促进酒店内部职员合理流动。提升酒店内部各级主管时，酒店内各级职员是第一候选人。人事部建有对每位干部和职员工作考评制度，各级主管也有发觉和培养下属成为预备主管人选义务。职员可经过专业等级考试（或考评）晋升技术等级。升任副主任、领班等级职员均要经过三个月试用期。试用期工资可按所晋升等级定编工资试用工资标准调整，试用期满后，则由酒店正式委任该职，并将工资调整到对应定编标准。升任正职主任及A、B级经理干部要经过6个月试用期，试用期满合格后，由酒店董事会正式委任该职，并对应调整到定编工资标准。第六节 辞职程序（一）辞职：按酒店要求办理正常离职手续，职员须提前15天提出书面申请，按要求逐层进行审批，手续齐备后结算工资，退还入职押金。在三个月试用期内辞职、扣除100元培训费。部长级以上管理人员辞职、解聘（劝退）必需提前30天提出申请，经总经理审批后方可结算工资。不一样部门按实际情况另行要求。（二）解聘（劝退）：不适应本岗位工作或患病，部门要求解聘（劝退）人员，按要求办理相关手续，结算工资并退还培训确保金。在三个月试用期内被解聘（劝退）者扣除100元培训费。（三）自动离职：未办理相关手续，自行离职，不给结算工资及不退还培训确保金。（四）开除：因严重违反酒店管理要求被除名者，不给结算工资及不退还确保金。凡属于被酒店开除者，酒店各部门不能重新录用。（五）职员离职：必需按离职表上要求逐项退还酒店工衣、宿舍（床位）、用具物品、工牌、饭卡、职员手册等和做好全方面移交工作后，经审核无误，方可结算工资。（六）职员在申请辞职期间，未得到正式同意而私自离职者，按“自动离职”处理，酒店不负担一切责任，如对酒店造成经济损失，酒店将追究其经济及法律责任。第七节 工作时间每七天休息一天。具体班次及休息日由所属部门主管决定安排，每个月以排班表方法编排和通知所属职员，职员必需按排班表按时抵达工作岗位。第八节 考勤制度职员应自觉遵守酒店考勤制度，上下班必需由本人打卡，并在本部门签署实际到岗离岗时间。各部门指定专员负责考勤工作，责任人要认真核实打卡统计，每个月初将上月考勤统计报人事部。人事部将按查对无误考勤表编制工资表。职员考勤统计是考评职员工作表现和工作态度关键依据。任何考勤方面不良统计全部将影响该职员在酒店晋升和嘉奖。委托她人代己打卡和替换她人打卡行为皆属严重过失，二者全部会受到严厉惩处。第九节 迟到早退职员应按时上下班，超出上班时间（半小时以内）每迟到1分钟则扣1分；未到下班时间（半小时以内）未经部门主管许可而离开岗位以早退论处；每早退1分钟扣1分。上述情况超出半小时又无请假和正当理由，则按旷工处理。第十节 旷 工以下情况被视为旷工：1、 不按酒店要求办理请假手续擅离职守者；2、 假期已满不按时报到和销假者；3、 上班时间擅离岗位者；4、 委托她人代打卡，不按要求签到签退者；旷工是严重违反酒店要求行为，旷工一天扣三天工资，连续3天按自动离职处理，整年累计3天旷工者，将解除劳动协议，作解聘处理。第十一节 请假制度（一）事假职员有特殊情况需要请假，应提前3天填写请假单，请假单须由部门经理署名，报人事部审核并报总办批复。人事部将其请假统计存入档案。申假天数十二个月内累计不能超出15天，一次连续不超出3天。未满试用期职员试用期内请事假累计不超出3天。入职不足六个月（含试用期）职员累计请事假不超出7天，一次连续不超出3天。超出以上要求天数未经总办或董事会尤其同意者按自动离职处理。事假属于无薪假，此间职员不享受任何酬劳。酒店标准上不提倡职员申请无薪假期。（二）病假职员在工作时感到身体不适，经确诊后，需有医院诊疗证实为凭。病假证实也可在病休两以后二十四小时内提交。人事部负责复核相关病假各类证实。（三）年假在本酒店服务满十二个月职员均可享受7天有薪年假。服务满十二个月时职员可依据个人意愿并结合部门工作安排申请休年假具体时间。职员申请年假需提前15天填写休假申请表，报部门经理及人事部门审批。职员在酒店服务期间，从第三年起每十二个月多增加一天年假。第十二节 销假制度职员申请假期获准后，实休日期少于请休日期时，须到人事部办理销假手续。第十三节 排班调班及签卡制度（一）排班每个月25日前，各部门须将下30天人职员作安排编制成排班表报人事部。（二）调班因工作需要或临时变动（包含请病假）需调整班次职员，由部门最迟在变更班次前一天填写调班单，并报人事部立案。（三）签卡因某种原因未打卡而反应缺勤统计职员，由部门经理为其签卡并解释缺卡原因，可调整出勤统计。第十四节 加班制度为配合营业需要，职员有时会被要求超时工作。超时工作部分酒店将以补休方法给予赔偿。加班部门要有具体职员加班统计，并有职员本人签到签退亲笔署名。每个月未报人事部，按不一样情况确定不一样赔偿措施（发放加班费或补休）A、B级经理因职责和工作需要而超时工作不视为加班。各级职员（包含A、B级经理）因交叉培训而延长工作时间也不视为加班。第十五节 职级划分A级部门经理 B级部门副经理 C级高级主任 D级主任 E级高级部长F级部长 G级高级服务员、技术员 H级中级服务员 I级服务员 J级实习生第十六节 工资架构工资架构是以职级划分为依据，按不一样职级来确定不相同级工资，充足表现等级（技能）越高，责任也就越大，其薪资也就越高标准。各职级薪资包含有标准工资、职务（技能）津贴、岗位津贴和年资津贴四个部分组成。第十七节 工资发放每个月15日发放上月工资，酒店将以现金或银行存款方法支付。第十八节 扣除工资如有下列情形发生，酒店将扣除当事职员工资以作赔偿：（1） 由职员经手现金，存货或账目等有任何短缺或错误引致酒店损失者；（2） 由酒店提供任何用具或衣物被损毁或遗失者；（3） 任何向酒店赊欠如饮食等未付清之账项；（4） 凡离职或被解聘者之预支年假、休息日或其它用途之工资及培训费；（5） 由酒店代缴个人所得税；（6） 工作期间向酒店借用书籍或物品不能准期数归还者；（7） 酒店统一扣除部分保险费。第七章 职员行为规范第一节 服从上级职员应切实实施直属上级委托指派任务。倘遇疑难、不满和争议时，职员可对所实施任务表示异议，并向直属上级提出提议或再次确定以示提醒。但在未获仲裁决定之前职员必需遵守“先实施、后投诉”标准，无条件地实施原指派任务。如有紧急情况发生而直属上级又不在场时，可越级向上一级主管请示或反应问题。第二节 上班和下班（1） 职员必需依据编订当值时间表上班。（2） 如需调换班次，应先取得部门经理许可，不然视为旷工。在工作时间内，事先未经主管同意，不得无故迟到或早退；常常迟到或早退者，不仅损失升、调职之机会，且有被开除可能。（3） 已下班职员不得在酒店营业区域内徘徊逗留。（4） 职员在未和酒店解除劳动协议前，不得受雇于其它单位或社会兼职。第三节 职员通道A、B级以下职员上下班时，必需使用指定职员通道，严禁职员从营业区域大门出入酒店。日常出入只能经过职员宿舍大门。职员携带私人物品出门必需有部门经理和人事部经理签发放行条。第四节 仪容仪表和礼节礼貌（1） 男职员应保持天天修面，不可留胡须。头发应常常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为标准；（2） 女职员宜保持雅淡清妆，不宜浓妆艳抺。化妆要得体，香水使用要适当；（3） 班前班后要洗脸刷牙，饭后要漱口，避免异味。刷牙后要仔细检验牙缝是否挂有异物；（4） 皮鞋要保持清洁光亮。当班时男职员要穿蓝黑色袜子。女职员要穿肉色丝祙； （5） 制服及衣物应保持整齐；（6） 男女职员必需注意个人卫生，指甲须常常修剪；女职员不能涂带颜色指甲油。厨房各类人员均不能留长指甲；（7） 面客职员上班时只能戴一个戒指，但不能戴手镯。女职员不能戴耳环。男女职员上班均不能带卡通式或大盘黑色手表。厨房各类人员均不能戴戒指上班；（8） 明令严禁男女职员染颜色鲜艳头发和留怪异发型；（9） 严禁在外佩带任何链式饰品及留有刺青；（10） A、B级经理以下职员不能携带手机上班；（业务联络除外）（11） 每位职员应保持良好心态，面带笑容。同事相见时应微笑对视并相互问候；（12） 同事之间应相互尊重，不开过火玩笑，不伤她人自尊。第五节 职员证及工牌（1） 全部职员均由酒店配发职员证，职员应随身携带。职员证既是职员身份证实，同时又是用餐统计和进出大门识别功效。保安和纪律纠察人员有权随时检验职员证，以分辨使用人身份。（2） 遗失或损坏相关证件应立即呈报人事部，并须每次缴费作为赔偿。若遇人事部休班期间，须立即呈报保安部。（3） 离职时须将酒店发给相关证件交回人事部。（4） 需要接待客人职员在当值时应佩戴职员证。如有遗失或损坏应立即呈报人事部，每次补领铭牌须缴费作为赔偿。补领手续：填写职员遗失/损坏物品补领申请表，由部门经理签字，在人事部补领。费用：职员证15元；工牌：20元。第六节 职员制服配置（1） 酒店制服按其工作岗位而定。关键包含衬衫、西裤、上衣、领带、围裙及外衣等，由酒店无偿提供；（2） 须穿着制服上班职员必需签领由酒店配发制服；（3） 制服须常常保持整齐，如有破损应说明原因后交制服房裁缝修补；（4） 职员下班后须着便服，不得将制服私自带出及穿出酒店；（5） 离职前须将全部制服交回制服房，遗失或损坏者须按价赔偿。第七节 工作态度酒店服务八字方针：微笑、热情、主动、礼貌、周到。（1） 笑容常常面带笑容，这是友善及欢迎最好表示。（2） 礼貌代表着酒店对客人最基础态度。（3） 尊敬任何时刻全部应尊敬客人及同事，这是建立良好人际关系基础要素。（4） 效率必需全心全意投入工作，发挥最高效率。（5） 忠诚忠实可靠是酒店每位职员为人基础准则。（6） 守时职员必需严守时间，要让每位职员知道按时是效率基础。（7） 整齐良好个人卫生既是表示对她人尊重，又是建立个人良好形象必备条件。（8） 责任对酒店发给用具，制服及财物，职员必需妥善保管；对上级指派工作要以认真负责态度保质保量地完成。第八节 个人品德（1） 老实可信，不说谎话。为人胸怀坦荡，落落大方。不因和同事之间存在误会和隔阂而利用工作之便发生报复行为。不在公开场所议论同事是非，更不能诽谤诋毁同事和进行人身攻击。（2） 常读书看报，学习新专业知识，不停提升本身修养和文化水平。（3） 以帮助她人为乐事。不计较个人得失。己所不欲，勿施于人。（4） 尊重上级，尊重同事。团结友爱，培养团体协作精神。（5） 重视仪表，穿着得体，不媚俗，有水准。（6） 坚定果敢，不畏强权，培养正气，大义凛然。（7） 处理事情刚柔相济，把握分寸，既坚持标准又讲究方法方法。第九节 用餐须知（1） 职员在酒店内未经许可，不得在食堂或指定地点以外进膳。不准将公用餐具带出饭堂。（2） 酒店在职职员凭用餐卡就餐，每餐打卡一次。（3） 需在职员饭堂用餐外来人员，先到财务部交款，凭收据和健康证到人事部领取贵宾用餐卡，并由相关部门人员率领方可用餐。（4） 用餐时要保持餐桌清洁，用餐后各自将残羹剩骨收于餐盘内，并倒到指定泔水搜集处。（5） 依据自己用餐量打饭，反对一切浪费行为。（6） 用餐时间不准穿短裤和拖鞋进入职员饭堂。（7） 具体制度按酒店饭堂管理要求实施。第十节 亲友探访及使用电话（1） 职员亲友应避免在职员当班时间来酒店探访。（2） 亲友来访须进入酒店宿舍区时要按要求办理进门手续。（3） 办公时间绝对严禁用办公电话处理私人事宜。第十一节 门禁制度职员出入职员宿舍大门时须出示职员证，并严格遵守宿舍管理制度。第十二节 就寝须知（1） 职员要按时就寝，保障睡眠充足。睡眠时间须保持平静，以免影响她人休息。（2） 服从宿舍管理员管理和安排，尊重清洁员劳动。宿舍内要保持洁净整齐，养成良好卫生习惯。（3） 具体按宿舍管理要求实施。第十三节 公共卫生维护公共卫生，保持整齐环境是每位职员应尽义务，尊重她人劳动是每位职员应有品德：（1） 在公共区域，如营业场所、走道、操场、宿舍、图书室、放映室、饭堂及公共卫生间等处不准随地吐痰，不准乱扔果皮纸屑及烟蒂。吸烟要到酒店指定公共吸烟区。（2） 不能在墙上乱写乱画。（3） 使用公共卫生间应讲文明，便纸要扔进篓，便后要冲水。不乱泼倒脏水。第十四节 拾遗及失物处理在酒店营业区内拾得财物，不管价值高低，必需立即汇报直接上级或上交前厅值班经理，并由前厅班经理负责登记和查遗失财物客人；在宿舍和职员活动区内拾到财物，要立即向保安部汇报，由保安部作具体登记并妥善保管。拾遗不报者，将按偷窃论处。拾遗物品公告达3个月仍无人认领，则转交公安机构或经酒店许可转为拾遗者全部。第十五节 酒店财产任何职员因疏忽造成损坏酒店财物或器具，应作合理赔偿。因蓄意破坏而造成酒店财产损失，除照价赔偿外，酒店还将追究其法律责任。第十六节 偷窃行为任何职员如有偷窃行为，包含酒店财产和职员私有财产，全部是违法犯罪行为。将视情节轻重，给予立即开除或交公安机关查处。第十七节 小费严禁职员以任何方法向客人索取小费，发觉者即受解聘处分。如来宾坚持给，不管多少全部要如数缴公，不得中饱私囊。具体按酒店小费发放管理要求实施。第十八节 携物出酒店职员不得携带属于酒店任何物品离开酒店，携带私人物品离店须办理放行手续。职员个人珍贵物品需在宿舍使用，要事先向人事部报备。人事部将在人事档案中加以统计。放行条由部门经理和人事部经理署名方才有效。第十九节 车辆停