酒店客房部员工日常礼仪规范模板.doc

酒店客房部职员日常礼仪规范一、 仪表仪容规范职员仪表仪容是组成酒店良好形象关键原因，是形成用户良好印象关键。所以，每一位职员全部应时刻规范重视自己仪表仪容，并以此而自豪。(一)、男职员仪表仪容规范1、制服(1) 上岗必需穿酒店要求之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去制服上灰尘、头皮屑。(2) 随时保持整齐、挺括、钮扣完整，并随时扣好。(3) 制服衣、裤口袋内不可装多出东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以确保制服外型美观。(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必需扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。(6) 衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。(7) 裤子长短适宜，以裤脚接触脚背为宜。(8) 保持裤子整齐挺括，裤缝线条清楚，无双道出现。(9) 皮带颜色和鞋颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm皮带为宜，宽度以2.5 cm3 cm为宜。(10) 职员卡属制服之一部分，穿制服职员必需将职员卡端戴于左上方衣袋处。2、 衬衣(1) 制服衬衣一律要求为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣须随时保持雪白、平整，尤其是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。(3) 衬衣衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。(4) 衬衣袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须和袖口一致，以表现制服层次感。(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。(6) 衬衣里面通常不着棉毛衫，因严寒需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面棉毛衫须为白色。3、鞋袜(1) 一线职员要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。(2) 穿黑色皮鞋时，要尤其注意鞋跟磨偏或发出声响皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光亮。(3) 穿其它岗位要求工作鞋时，必需洁净、大小适宜、无破洞。(4) 袜子起到衔接裤子和鞋作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。(5) 男职员应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、领带、领结(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。(2) 领带结须系到领口中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。(3) 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫第45颗钮扣之间。(4) 领结须系在衬衣领口正中位置。5、面部(1) 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔鼻毛剪去。(2) 严忌男职员化妆，或使用香味过浓须后水、香水、护肤品等。(3) 夏季休假外出时，若暴晒过分，将使面部肤色过黑，会和工作环境不协调，应采取防晒方法。6、头发(1) 男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。(2) 头发要勤洗，每三天内必需洗一次头；上班前要梳理整齐可上少许发油，以适度定型及防头屑落下。(3) 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。(4) 不可使用香味过重洗护发用具或发油。7、个人卫生(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。(2) 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。(3) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。(4) 上班前不吃带异味食品及饮用含酒精饮料。(5) 勤洗澡、勤换衣物，预防汗臭或任何体臭。8、饰物(1) 岗位上不佩戴非工作需要个人装饰物。(2) 装饰性强手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。(3) 职员遇红白喜事、尤其法事、个人信仰崇敬等不可将饰物、标识、吉物等佩戴于工作场所。(二)、女职员仪表仪容规范1、制服(1) 随时保持制服清洁挺括，尤其注意领口、袖口、襟边等处。(2) 制服上不可出现破洞、钮扣失落和显著折绉。(3) 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。(4) 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。(5) 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。(6) 职员卡属制服之一部分，着制服时，必需将职员卡端戴于左上装口袋处。2、领带、飘带(1) 着制服必需系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必需扣上。(2) 系领带长度以箭头盖于腰带扣为宜。(3) 按岗位统一要求系法系飘带。3、衬衣(1) 酒店职员制服衬衣一律要求为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣随时保持清洁、平整；尤其要注意领口、袖口、飘带处清洁。(3) 衬衣上袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。(4) 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4、裙子(1) 裙子大小，长短全部是酒店统一要求并量裁，职员不可私自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，应到制服房更换。(2) 随时保持裙子洁净、挺括，无显著折绉。(3) 上岗前，先检验穿着是否合要求，尤其是裙后腰部拉链、钮扣必需随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。5、鞋袜(1) 穿裙子必需穿长统丝袜。(2) 丝袜是女士“第二层皮肤”，所以应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。(3) 丝袜颜色以靠近肤色为宜。(4) 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈和裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。(5) 穿酒店统一要求、配发皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋洁净、无破洞。(6) 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。6、头发(1) 女职员不可留辨子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发女职员，上班中应将长发卷至上述长度。(2) 勤洗发，以每三天内最少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少许发油。(3) 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整齐、自然为美。7、制服(1) 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。(2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(3) 不涂有色指甲油。餐厅职员一律不得染指甲。8、化妆(1) 化妆以淡雅为标准，不可浓妆艳抹。(2) 淡妆粉底不可打得太厚，且均匀、靠近肤色。(3) 眼影以不易被显著觉察为宜，眼线勿色画太重，眼眉描画自然。(4) 涂胭脂以较淡和填补脸型不足为基准。(5) 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基础唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。(6) 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下显著化妆痕迹。(7) 化妆效果须和工作现场灯光、色彩、环境气氛相适宜。(8) 不使用香味过浓香水、化妆品。9、饰物(1) 岗位上不佩戴非工作需要个人饰物。(2) 装饰性强手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。(3) 职员遇红白喜事、尤其法事、个人信仰崇敬等不可将饰物、标识、吉物等佩戴于工作场所。二、姿态风度规范职员每一个动作举止，一个姿态，一个表情美妙，全部是精心设计，苦心思索取得，然而这些举止动作看起来却是完全自然。(一)、站姿正确姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务基础要求。1、躯干(1) 胸部：自然挺胸，包含全副肋骨，自然舒展挺起。(2) 双肩：保持水平放松，自然下垂。(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发惫。(4) 直腰。(5) 重心：身体重心垂直向下，预防重心偏左偏右。2、头部(1) 头部端正，微收下颌。(2) 嘴微闭，面带微笑。(3) 眼睛平视前方，或注视周围用户。(4) 神情不可呆板，须对客人一举一动或简单眼神作出快速反应。3、双臂(1) 自然下垂，随时保持为客人服务姿式。(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或女职员体前交叉，右手放在左手上，男职员右手抱住左手置于后腰。4、双腿(1) 全身重心落于两个前脚掌。(2) 两腿绷直。(3) 左右脚尖稍许分开呈45；男职员脚间跨度和肩同宽，女职员膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。(4) 若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。(二)、坐姿1、入座(1) 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不停调整。(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引发桌椅响声。2、坐姿(1) 只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上。(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，不然小腿紧靠在沙发边缘，有损雅观。(3) 女职员落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。(4) 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm15 cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。(6) 上半身姿式和站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。3、坐谈(1) 若坐姿方向和客人不一样，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要预防身体扭曲变形。(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和眼光注视对方。(3) 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、离座(1) 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引发响动。(2) 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。(三)、行姿1、基础行姿(1) 正确行姿是以正确站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。(2) 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。(3) 理想行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上预防出现内外“八字脚”。(4) 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。2、步幅、步频(1) 步履不可过急地大，步幅：行走中男职员前后脚间距为40 cm左右，女职员为30 cm左右；步频：男职员120步125步/每分钟；女职员：125步130步/每分钟。(2) 工作中，女职员多用小快步，切忌大步流星，严禁职员在店内奔跑(特殊紧急场所除外)，预防发生冲撞。3、手持物品行姿(1) 职员在行走中手上不可有任何和工和无关私人物品。(2) 因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽可能将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。(3) 在行走中，持物品左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调整身体平衡协调。(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。(5) 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。(6) 尤其要注意前面客人，切勿冲撞，她人为你让路，让电梯时，记住致谢。(7) 行走中须超越她人，一定要先说：“对不起”，取得对方同意后再超越。4、上下楼梯(1) 上楼梯：A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐层往上登，不可二、三级地跳跨。(2) 下楼梯：A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯以后，利用感觉来掌快慢节奏。B：眼光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐层匀速下楼。C：尽力避免下楼时低着，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。(四)、鞠躬礼鞠躬始于中国，至今仍是现代社会中基础礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。1、基础动作(1) 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。(2) 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿上侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。(3) 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。(4) 双目最初注视客人，伴随躬身动作，视线也随之移向地面。(5) 行礼和礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临!”2、四种鞠躬礼(1) 点头礼：下躬角度为5度6度。适适用于在电梯等狭窄地方或走廊中和客见面和10米以外距离和客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。(2) 一般礼：下躬角度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。一般礼是通常场所下最普遍使用敬礼，如：首次见面、握手、致歉等。(3) 中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。(4) 最敬礼：下身角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。是一个最郑重其事敬礼。通常见于对神佛、仪式上对上司、长辈、尤其VIP等。(五)、握手礼握手是社会交往中最常见礼节，是国际间大多数国家大家见面或离别时最流行礼节。酒店职员和客人施握手礼可表示对客人欢迎、问候、祝贺感谢。1、基础姿式(1) 保持基础站姿，面向对方、微笑。(2) 立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。(3) 伸出右手，四指 并齐，拇指 张开握住受礼者手。(4) 握手动作和问候语言相伴进行。2、力度和时间(1) 两关系亲近时，可用力稍大些，握时间稍长些，但至多以不超出20秒为宜。(2) 力度适中，不可用力过大或有气无力。(3) 通常情况则握36秒即可。3、 握手礼节(1) 次序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应和其握手，不可先伸手求握。(2) 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。(3) 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待她人握完再伸手。(4) 握手时不可看着第三者或她处，也不可戴着手套或湿 着手和人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头替换。三、礼貌待客规范有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎才有礼貌。在大家日常生活中，有部分礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼无以立。(一)、服务仪态1、 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。2、 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。3、 每位职员全部应随时保持良好情绪和最好精神状态，以此发明出愉悦用户。4、 充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确人生观、价值观、在工作中表现出爱心：对用户爱心，对酒店爱心，对本职员作爱心。(二)、称呼礼节1、 对客人来说，自己名字是世界上最响亮字眼。2、 职员应努力经过多种路径正确牢靠地记住客人相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。尤其是常客，走到那里全部会有酒店职员尊称她名字，更令她倍感亲切。3、 尊称客人姓氏，会使她有一个已被酒店确定了自己身体感觉。4、 称谓标准：对男士称呼通常是在姓氏后加先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太对难于确定婚否女性，较年长者称小姐，较年长者称女士。(三)、视线、神情1、 任何时候全部不许可酒店职员挡住客人视线。2、 随时保持和客人视线接触主动状态；和用户视相交时，职员应主动作出反应，以消除用户羞于开口或犹豫不决心理，礼貌地打个招呼，赢得客人好感。3、 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、 随时保持和客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5、 当你正和一位用户应签答，而另一位用户走近时，可在不中止应答同时用眼光向另一位致意。虽短暂却是你热情流露。6、 跟坐着用户说话时，应欠身以求拉平视线。7、 在楼梯上碰到下面用户问询时，应主动下到平处，站在跟用户相同高度说话，显得恭敬又亲切。8、 个高子服务员碰到矮小用户问询，不可太靠近对方，这么居高临下说话会令对方不舒适，应先拉开一点距离，但有意躬身也有嘲笑对方之嫌。9、 和儿童说话时，必需使视线高度一致，更显可亲可信。(四)、遇见客人1、 酒店职员，不管一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。2、 近视职员也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。3、 在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。4、 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超出后再回转头致谢。5、 在走道拐弯处时要尤其注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。6、 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。7、 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。(五)、引领客人1、 引领客人时，通常应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉客人时，可和客人保持大致平行以表亲切。2、 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。3、 走到有阶梯处或有门槛地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。4、 上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引发尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。5、 出入电梯：轿厢内无人时，自己优异去控制住门，再请客进入。通常变为电梯正面左边靠里僧 上位。里面已经有其它客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其它客人点头洋意。6、 随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。7、 当有用户问询怎样到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是率领客人前往。(六)、为客开门1、 将客人引领入房间前，勿忘先敲门。2、 进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。3、 进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。(七)、迎送客人1、 客人到来之间，应保持基础站姿，并亲密注视客人动向。2、 经过观察发觉是抵达用户时，要快速出迎：主动热情问候，实施“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。快速消除和客人间陌生感 ，烘托“宾至如归”气氛。3、 快速、正确地了解客人目标、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应快速放下手头工作，快速出迎。4、 客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍心情，并为客人祝福。忌对前往机场客说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。5、 应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。6、 送别时，也可轻轻挥舞右手，高度和头齐平，以产生“欢迎再次光临”韵味。7、 楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。(八)、超前服务1、 尽力估计客人下一步需求，并把你行动放在客人需求提出之前，立即地处理客人碰到2、 当用户任何一个需要服务需求一出现，全部会有服务员立即出现、妥善服务。3、 客人需求时常是不表现在语言上，而更多是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要和语言不一致。服务员必需能正确琢磨，观察出客人多种实际需要，快速反应。(九)、补位服务1、 任何部位职员除努力完成本岗位工作外，还必需含有强烈整体服务意识。2、 当一名职员服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名职员要立即补位，满足客人要求，以形成整体“完美服务”。3、 当岗位上发生总是或将要发生问题时第一个意识到、估计到问题职员必需快速出现在问题面前，切实处理，哪怕问题出现在其它岗位、职员上，以确保服务“滴水不漏”。4、 服务一致对外：任何一点问题，一个差错全部决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发觉者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再处理。(十)、正确服务1、 对客服务必需树立“正确”观念，谈话、应答、操作全部要讲求“准”字。2、 当客人问询时，不可凭个人想象和臆断来模棱两可地回复客人，不清楚进应向同事、上级确定后再正确回复客人。3、 服务工作哪怕出一点小差错全部是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，表现出正确、到位、高效工作效果。(十一)、快速服务1、 工作操作必需讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。2、 收银处、总台接待处、商品柜台等轻易引发客人等候岗位要尤其注意训练基础功，决不让客人等候而不耐烦。3、 用户在不一样地方等候程度：等电梯超出30秒有50%人不耐烦；收银处前等过1分钟40%以上人不耐烦；小商品柜台前超出15秒无人应答，客人即可离开；珍贵商品柜台前超出2分钟无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上不耐烦。(十二)、掩饰尴尬1、 有时客人因极少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是用户、就是帝王”信心。2、 身材高大职员为身材较矮用户服务时、相貌姣好服务小姐为相貌平平女性客人服务时，全部须首先考虑客人微妙心理反应，尤其小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。3、 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将水盅里洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场所处理。4、 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士坤包不小心掉在地上，贴身用具散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她(她)挡住她人视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意地方，提醒给客人。5、 有时客人因自己一个失误而出洋相、闹笑话，但她自己能处理，又恨不得谁全部未看见才好时，细心服务员发觉后，眼神要躲得快，采取“视而不见”方法，无须效劳。6、 在公共场所，西方国家老年用户往往不愿在众人面前显出老态龙钟样子，服务员也无须硬性服务，但应在一旁亲密注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。(十三)、慎用手势1、 手势是一个“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助和客人间沟通。2、 手势要求规范适度。在给客人指导方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼用户人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。3、 职员在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。4、 有些手势是极不礼貌或是客人忌讳，如：用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。(十四)、递交物品1、 和客人之间物品递接，尽可能使用双手，并考虑到接物人方便。2、 单用右手递接较轻、较小物品时，也应借左手扶助，以示郑重。3、 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教客人服务时，必需使用右手，因她们认为“左手不洁”。4、 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。5、 递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。(十五)、客人投诉1、 酒店当局授予每位职员当场处理客人投诉权力。2、 当用户向你提出不属你本人、本部门服务内容要求、愿望或投诉时，任何职员全部必需代表酒店接待、安排、指导，以采取一切方法当场处理，不可推托或将客人撂在一边。3、 每位职员必需竭尽全力以确保自己不丢一位客人。4、 告诉客人她提出投诉是完全正确，不能以“不过”、“不过”来指出和暗示用户之错，即使你知道客人失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干!5、 受理投诉职员切记：事关重大投诉，切不可轻易地将全部错误全部爽快地认可下来，这可能招至酒店被控。6、 有些简单投诉，凡自己能处理好就应负责到底，处理不了问题，应亲自领客人到大堂副理处，或汇报经理。7、 处理投诉通常步骤：A：认真倾听，保持冷静；B：同情、了解、抚慰客人；C：给客人足够重视；D：注意过程问询、统计；E：提出处理问题具体方法；F：提出处理问题所需时间；G：追踪、督促补救方法实施；H：善始善终；给客人合适赔偿，致谢客人，向上级汇报反馈。(十六)、善处差错1、 应将出差错看作是重大工作渎职，在工作中应竭尽全力不出差错。2、 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，认可差错，并向上级汇报。3、 即使地客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可和客人发生争吵。4、 当身边同事出差错被客人责备时，也应看作是自己差错，和该同事一道向客人郑重致歉。5、 因自己差错至使客人受损时，不可私自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这么只会恶化事态，而应立即汇报上司，慎重善处。(十七)、遵时守信1、 时间是最宝贵资源，没有一个不幸可和失掉时间相比。2、 遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最关键礼貌。3、 可能仅仅因为服务员所耽搁这一分钟时间，而造成客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失。4、 接收客人吩咐后，首先要考虑并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑怎样全力提前完成。5、 和客人约定好时间，职员须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。6、 对客人说每句话，全部是代表着酒店，所以必需言而有信，对自己言行负责，不可信口开河，失信于客。(十八)、信仰风俗1、 客人宗教信仰、风俗习惯应予充足尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。2、 凡遇客人宗教信仰方面问题、纷争，应立即汇报上级，按国家、地方相关法规慎重处理。3、 客人通常在中国政府相关法规许可范围内，并未给其它客人和酒店带来不便及损害宗教生活、风俗习惯，酒店职员不可干涉，应予尊重。如在自己房间做基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。4、 对于已超出了中国相关宗教法规要求范围法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，职员发觉后要立即汇报上级处理。(十九)、背影风度1、 在直接为客人服务操作中，要永远保持面向用户主动姿态，决不可背对客人。2、 当职员在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有职员背影在客人跟前闪现。3、 职员拜会客人后告辞，往往留给客人最终印象，背影，往往决定着印象好坏。4、 职员行走时姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们背影。行走要从容、端庄、让人透过你背影看到你余韵悠长个人风姿。5、 切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇摆，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。6、 日常要多重视训练自己背影风姿，同事间也可相互检验提醒。(二十)、谈话礼节1、 和客人交谈时，首先保持着装整齐、站姿端正，无任何小动作、不良举止。2、 发觉客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈位置，而不有劳客人。3、 交谈时和客人距离为75cm为宜，但高大服务员和矮小用户谈话时，要主动拉开一段距离。4、 表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。5、 谈话清楚易懂：注意语音、语气、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常见表示方法。6、 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰她人为宜。7、 谈吐文雅、使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，职员每一句话全部表现了酒店文明水平。8、 和多位客人交谈时，应尽可能使用每人全部能听懂语言。9、 善于倾听：“缄默似金贵”。客人多喜爱那些善于倾听人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢吞吞，你或许能将她话表示得更清楚，但千万不要这么做。10、 职员不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。11、 正确地称呼礼貌交往敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“她”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间。12、 应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，她绝不期望听到这些话，她想知道是“怎样、怎么办”。13、 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。14、 听客人谈话时，不做出心不在焉动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看她处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。15、 不可有粗俗令人反感动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。16、 客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。和客人有事商议时，可暂待一旁，目视客人，待客人觉察及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，能够打搅一下吗?”然后三言两语说完后，向客人致歉。17、 若和客人谈话内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。18、 和客人谈话内容不可包含疾病、死亡、耸人听闻、评论她人、议论宗教、婚姻情况、私人生、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。19、 尤其注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等全部会令对方厌烦。20、 学会合适利用眼神来传输信息：轻扬眉梢表示了解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将眼光移开。(二十一)、电话礼节1、 电话代表了一家酒店形象。2、 电话是不见面服务，声音是唯一沟通渠道，每位职员全部要在电话中，想像对方形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好第一印象。3、 电话铃声一响，必需在三声之内接起。4、 拿起话机首先问候，随即报出店名、岗位名或自己姓名。5、 认真听清对方讲话，听不清楚地方应说：“对不起”、“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”。6、 电话机旁应常备有记事本、笔、关键内容要立即统计下来。7、 挂出电话时，声音清楚、明亮。尤其是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。8、 今日通讯设备灵敏度极高，任何声音全部可能传到对方耳朵里，必需注意内部交谈、不礼貌语言、杂音等控制。9、 电话留言：当对方要找人不在时，要主动问询是否需要留言，然后用记事本或留言条统计下：对方姓名、关键点，最终要报出自己姓名，让对方放心。10、 挂断电话时；通话完成，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。11、 通话前先确定准对方号码，尤其是长话，更要将号码、要讲事先拟成字条再拔号，要杜绝差错，节省时间。12、 注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打搅对方。13、 电话员转接电话时，转入之电话如震铃声超出八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我还可帮您做些什么?”(二十二)、私人电话1、 不能在工作时间、工作场所所接、挂私人电话。2、 个人因急事需用电话或接听私人电话时，必需在三十秒钟内处理完成。通常私人电话只准使用职员休息区内工作人员电话，工作场所电话只能用于工作联络。