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客 房 部 分1、结账退房以后一位住客当日中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，她认为即使结了帐，但在中午十二时以前客房住用权仍是属于她，所以把整理好箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内品茗，而她行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道她行李已送到总台去了，楼层服务员反而责备她为何在结帐后不和楼层联络。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得她已结账，还不愿立即把行李交还给她。经过和楼层服务员联络反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“假如下次再来这个城市，我立誓不住你们这里!”评析： 客人办理结帐退房以后并未最终离馆情况并非罕见。经过以上案例，能够看出该饭店在客房服务程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，假如需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采取由楼层服务员为客人开房门措施，因为总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人行踪去向，造成服务混乱无章。正确做法是楼层服务员心中应该对客人退房离店时间有个数，主动和客人联络以安排打扫客房接待新来客人相关事宜。假如客人不经过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联络，假如客人不立即离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人还未最终离店。在客房未重新整理打扫好之前，立即又安排新客人入住，这显然是错误，因为这间客房还不够重新出租条件。2、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁客人陈先生提着旅行包从512房间急忙走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉她：“先生，请您稍等，等查完您房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生立即很尴尬，心里很不快乐，只好无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将她上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生认为受到了欺侮，气得脸色全部变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用具到立柜内衣架，从衣箱里食品到盥洗室毛巾，一一清查，还打开电控柜电视机开关看看屏幕。然后，她离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在能够走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只好作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。评析：服务员在客人离店前检验客房设备、用具是否受损或遭窃，以保护宾馆财产安全，这原来是无可非议，也是服务员应尽责职。然而，本例中服务员小余、小赵处理方法是错误。在任何情况下全部不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基础准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任眼光，这是对客人不礼貌，甚至是一个欺侮。正确做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让她下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人立即就要来结帐。总台服务员则应心领神会，和客人结帐时有意稍稍拖延时间，或和客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉怎样？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如和旁边同事交谈几句，似乎在探询相关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，用户服务员也应主动配合，提升工作效率，快速清点客房设备、用具，关键检验易携带、供消费用具，如浴巾、冰箱内饮料、食品等，随立即结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”信息，即可和客人了结离店手续。3、访客时间已过墙上挂钟在嗒嗒地越过12点，四面一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上手表。镜头 服务台，服务员盯着电话。假想 对不起，黄先生，我们酒店要求访客时间已经过了，请您帮助，提醒您访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”镜头 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打搅您很抱歉，只是酒店要求访客时间已过，您访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方缄默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”因为语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。旁白 访客不愿离店，通常有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。镜头 挂钟，嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您访客来我店，只是现在酒店要求访客时间已过了，假如您还要继续会谈，欢迎您和您好友到我们楼下咖啡厅，它将二十四小时为您提供服务。”顿一顿，“假如您访客要留宿，我们很欢迎，请您好友到总台办理好登记手续。”镜头 挂钟，嗒嗒时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生她们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您访客是想留宿了，我们很欢迎，假如您不方便我通知总台上门为您好友办理手续行吗？”镜头 客人收起东西，出了酒店。旁白 服务员环环紧紧围绕法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。为了酒店和客人安全，饭店必需坚持夜间清房制度，而这项专门服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一个考验。4、跟踪服务无处不在(一)某宾馆906房间。推门而入是远道而来潘教授和当地接待部门杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里管理和服务很不错。”潘教授出于职业习惯，随手抹了一把写字台桌面看了一看说道。两人刚坐下休息，一位面带微笑服务员敲门进来。她手上端着盘子，上有两杯刚沏好茶，亲切地说：“先生路上辛劳了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾香水味。“潘教授是饭店管理教授，感谢您这次来对我们指导。”杜处长对潘教授说。潘教授和杜处长亲切交谈着。(二)有两位造访者来，她们是潘教授在当地两位老好友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意服务员渐次而至。潘教授连忙向服务员致谢，趁机问询这里服务何以如此热情周到。服务小姐回复：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店客人如此，对客人客人也是如此，对客人客人客人还是如此。来全部是客，我们一律提供最好服务。”潘教授赞许地点头。(三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当她们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅声音迎面而来。(四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气离别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或服务员知道我是她们总经理客人而享受尤其优待呢？”潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切全部是那么自然，那么连贯。层层楼面全部一样规范。(六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，她扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中笔落下。文稿上一行字迹清楚可见：论优质服务精髓“亲”兼谈接待型管理在转轨中特色保留(七)清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切声音。(八)潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”5、春节访客黄昏。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘先生找您。王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么按时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环视华丽装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房准备。明媚阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生沙发位置望去，两位小姐恰好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在她们周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。 刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿她们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客尤其少，您不会介意吧？刘先生闻声复出，和王先生寒喧同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞，莫非大年初一烧不出热水？(提升嗓门)服务员：知道了，对不起。假如水温不够热话我们立即再送。刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫假如水温不够热，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐埋怨：“访客怎么这么不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807房间。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这么。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上钟指着9：30。数以后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每七天质量讲评。经理：我想利用大家最终一点时间，再强调一下相关接待访客问题。今年我们这座城市大型民俗活动节日尤其多。据公关销售部提供信息，到时将会有邻近各省市很多企机关组团前来观光浏览。她们在住店同时，会探亲访友，也会有很多访客来探望她们。所以，要强化对访客服务意识，树立起“访客也是来宾”经营思想，站在入住客人立场上，为访客提供愈加周全、愈加细致服务。访客对酒店感觉会左右住客情绪；访客也是我们酒店潜在住客。散会。服务员们纷纷走向会议室大门。最终离场是8楼服务台那两位小姐。她们神情严厉，似有所悟。6、小龚迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，因为她刚经过三个月岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个早晨接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立即迎上前往，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人住宿证，然后接过她们行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领她们走进客房，随手给她们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!假如没有别事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为何会不受客人欢迎。评析：小龚对客人主动主动服务热情首先应该充足肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，通常说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作肯定，说明她所做工作并没有错。)不过，服务规程有个因人而异灵活利用等问题，对服务分寸掌握也有个适度问题。这么来看，小龚对两位港客太地道服务确有欠妥之处。显然，将客房常见设备设施甚至一般常识具体介绍决非初涉宾馆档次较高港客，是大可无须，尤其是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方认为她们未见过世面而在开导她们，使其自尊心受到挫伤，或误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引发客人不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情小龚始料未及，其中蕴含服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。7、愚人节气恼一辆巴士将浏览一天某香港旅行团送回了下榻宾馆。在回客房途中，几位年轻游客和一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团导游。马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐以后，和几位年轻客人在宾馆歌舞厅消遣马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日游览事宜。夜阑人静，马先生结束了手头工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话是本层1112客房两位晚上和马先生共舞女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞马先生，虚掩上房门，前往1112客房。在1112客房对面一间客房门缝里，出现了两双窥视眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视眼睛变成了两位年轻男士，但见她们手持啤酒罐，快速闪入马先生客房。在马先生客房里，两位不速之客将手中啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜逃出了马先生客房。马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子时候，发觉两张床铺均已湿透。这么，睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。“今天是愚人节，这显然是有些人在和您开玩笑，诸如这类事已发生数次了。”值班经理仿佛已经有预料。“All Fools Day”马先生恍然大悟。值班经理掀开了床单，啤酒、茶水渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是处理不了问题。值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿床单和席梦思清洗费用要请马先生支付，而且要增加一天住宿费，因为清洗席梦思，整个用户已不能出租。马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。值班经了解释道：“一旦客人入住进宾馆以后，客人和宾馆之间就形成了一个契约关系，双方全部享受权利并各自推行义务。客人有向宾馆要求取得优质服务和完善设施权利，同时也有义务珍惜宾馆内一切设施和财物义务。现在宾馆物品受到了损害，又有连带后果，客人务必推行赔偿责任。假如因为是愚人节，客人全部如此效仿，会给我们管理和经营带来极大麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”谁是肇事者？聪慧马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也无须兴师动众，我认赔嘛，只不过”值班经理体谅到马先生有难言委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源必需手段。值班经理赶快说：“我们很欢迎贵旅游团光临我们宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。所以，相关赔偿费用，我们能够按六折计算，先生意下怎样？”“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这么处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接收。值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”8、还是两把钥匙好某中外合资企业张工程师和刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完成后，接待员给了她们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间一般标准住房。过了一会儿，张工和小刘两人商议了各自工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购置机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，她自作小聪慧，找个硬纸先插入节能孔里，想一样能接通电源，不行；换其它东西硬塞，也没有。她去问服务员，服务员告诉她，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其它东西是不行。灵巧小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多出钥匙牌。小刘就这么黑灯瞎火地躺在床上，焦虑地等张工回来。张工心里也不扎实，办完事，立即叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检验，发觉电子元件厂给她准备几份资料忘记拿了，她和小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。张工来去急忙，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没措施，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！她只能拉开卫生间门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，她想找楼层服务员开门，却找不到，估量是吃晚饭去了。就这么，张工在楼道里往返踱步，直等小刘擦干身子来给她开门。晚餐后回房，张工有点累了，她一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，她才发觉小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，她靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘门铃声把她惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”评析：现在大多数饭店，对同住一间标准客房客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也降低了钥匙丢失可能性，但这么做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明她们活动也是在一起。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示只是其中多个情况而已。从服务质量考察，饭店首先应满足来宾需要，而不能图自己方便。下面，我们提出多个措施，为来宾解除钥匙之忧：1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。2、总台备有三套钥匙，通常只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金措施，以免客人遗忘带走。3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。9.干洗还是湿洗？江苏省某市一家酒店住着某台湾企业一批长住客。那天一位台湾客人一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人可能是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会客人意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作很快新职员，她毫不犹豫地按单上要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖后面造成了一点破损。台湾客人收到西装发觉有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗，没想到会”客人愈加生气，打断她话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实”客人生气之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉要求赔偿西装价格二分之一2万日元。她吃了一惊，立即找小江了解事情原委，但到底是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，她感到问题严重性，便向主持酒店工作蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾企业在酒店有一批长住客，尽管客人索取赔款大大超出了酒店要求赔偿标准，但为了根本平息这场风波，稳住这批长住客，最终她们还是接收了客人过份要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。评析：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引发赔偿纠纷，即使起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但关键责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应接收替客人代写要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务过程中严格实施酒店规章制度和服务程序，这是对客人真正负责。第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后给予确定，并亲自署名，以作依据。第三，洗衣房责任首先是洗衣单上没有客人署名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗不正常情况若能敏锐发觉问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，填补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。另外，就本案例情况而言，酒店通常可按要求合适赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损衣服修补好，因为投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求处理方法，这是完全能够了解。况且，尽管客人确实也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是正确”标准，从中吸收教训，加强服务程序和职员培训，也是很有必需。10、一副假牙命运某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说：“小姐辛劳了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中水倒入马桶。然后清擦地面。最终，抽掉马桶里水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。大约半小时后，香港客人发觉卫生间洗面盆台上茶杯中一副假牙不见了，便慌忙找到服务员小姐问询。“小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中假牙？”“没看见到。”小姐答道。“杯子里面水你倒在哪里了？”客人问。“可能倒在马桶里。”小姐想了想说。“我上帝，你把我假牙倒入了马桶！”客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙踪影。客人往返踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。客人拿起电话，向大堂副理投诉。大堂副理闻讯赶到。“请你们看看我牙齿。我真是有假牙，在香港几经周折才装好。”港客指着自己嘴，急不可耐地申诉。“先生会不会放在了别地方？”大堂副理问。“绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我全部是脱在卫生间里，这是我多年习惯。”香港客人口气果断。大堂副理从卫生间察看到客房，没有发觉客人假牙。“先生，这件事情您看怎样处理为妥？”大堂副理诚恳地问。“我要我假牙齿，你们要想方设法。”港客答。“我们充足相信先生投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生意思”大堂副理感到十分棘手。“我意思，你们把马桶挖开来，就能够证实。但我有言在先，进了马桶假牙，我是不会再用。”港客说道。大堂副理考虑了一会儿，说：“这么好吗？我和相关部门商议一下，立即给先生一个圆满处理回复。”大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。工程部经理说：“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开以后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。”大堂副理说：“没有别选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们诚意。工程部派出了两名工人，开始了拆马桶工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等候。大堂副理走进客房，对港客说：“先生，这间客房马桶拆卸以后重新安装，要等固定底座水泥干，这么起码两天以后才能使用。所以，我们已经为先生安排好了隔壁房间。”“那好嘛，遵从你安排。”港客同意换房。最终，在拆卸下马桶以后找到了假牙。看到失而复得假牙，港客一时语塞。大堂副理说：“发生了这么不愉快事情，我们很抱歉。对属于客人东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这么事，责任全在我们，服务小姐没有严格根据规范操作，粗枝大叶，我们一定改善。我们愿意全额赔偿。”“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理面子上，我只有克服。你们善后工作做得还是很认真。”港客苦涩地笑着说。大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己口袋，并说：“这是一次教训，我们将把它作为以后对职员教育实物教具，尽管它代价太大了，不过也值得。”11、给客人折扣优惠中学问西安市某进口设备企业周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。第二天早晨客房服务员小张进客房后发觉客人周经理没有起床，经问询才知客人老毛病肩周炎忽然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外服务员小于商议以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助她处理日常生活中不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有些人肯热心相助，她才安心在店内休息下来。在周经理住店一周期间，小张和小于几次送她去医院就诊，还帮她洗衣服数次，发信打电话这一类事也由她们负担。周经理心里很感动，一再坚持要付给她俩小费以表谢意，但全部被婉言拒绝。当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为她认为住在这么酒店，得到如此超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此。评析：饭店在房金等方面打折扣做法，除了是市场促销需要，还是饭店高层管理人员对一些客人表示尊重。几乎全部饭店全部有这方面内部要求。但应该注意是：给客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人优惠放在嘴巴上讲，不然客人听了会感到受了污辱，产生不良影响。广州东风大酒店不少住客（包含上述案例中周经理在内），之所以表示主动放弃优惠原因在哪里呢？那是因为该店职员广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，四处让客人放心”“五心”活动，而且把这一活动评选“礼貌大使”、优异职员、服务技能创新能手结合起来，还在前台设置了评选意见箱和意见簿，立即对客人提出意见加以分析，研究改善方法，并对职员开发活动情况定时进行检验评选。难怪不少客人在第一次时要求给优惠，但以后因为酒店服务质量高，她们对酒店产生好感后，有在再一次前来住店时就不再要求给折扣；有在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠措施来招徕客人是不可取，因为客人假如对饭店服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑。12、突遇夜游症客人夜深人静，客人全部已休息了，楼面静悄悄。客房部服务员小张正在做夜班。她按规程在楼面巡查，不时地往返走动。凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。小张见状走上前往，想问询客人是否需要帮助，刚想开口，忽然顿住。暗自叫道：“这位客人行动很奇怪，不象是盲人，莫非是夜游症患者？”心中念头一闪，小张赶快停止问询，她先到楼面打电话汇报夜班经理。“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症客人正在楼道里走动，必需时请提供帮助。”放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟伴随那位夜游客人，心想万一发生险况可立即抢救。客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很担心。时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上探索了一圈以后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。小张看到客人安全回到自己客房后，松了一口气，回到值班台。在以后几小时中，小张一直注意1212房动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。早晨6点，交接班时间到了，小张一直接班小朱交待了夜半发生事情：“小朱，昨夜1212房日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留心这位客人动态，看看是不是需要帮助。小张迈着轻松步伐回家了。碰到这一类事，一个一般服务员灵活机动、随机应变能力，对提升服务质量十分关键。设想一下，（画面配合）假如小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。“先生，需要我帮忙吗？”客人被忽然来临干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成后果不堪设想。假如小张没有认真服务态度，不采取保护方法，客人可能因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好服务态度是服务员最关键素质。13、一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同和总台服务员说：“钱先生是市政府请来贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛劳，稍稍休息一下，六点钟市长未来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲惫，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发觉枕头上有一根长发。她自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必需换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必需全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必需要有好投资环境，必需先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。14、早晨叫醒服务不周住在饭店内1102房间周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞班机离开本城。”服务中心值班员当晚将全部要求叫醒客人名单及房号（包含周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员统计在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房客人，她们全部已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟叫醒服务。”接着传出周先生声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回复以后，立即又睡着了。等她醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等候下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等候下班飞机期间误餐费负担问题。值班经理了解情况以后，向周先生解释说：“您今天误机事，我们一样感到遗憾，不过接线员已按您要求推行了叫醒服务职责，这事就极难办了！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务电话，但依旧提出意见说：“你们饭店在是否填补我损失这一点上，能够再商议，但你们叫醒服务大有改善必需！”评析：客人周先生最终表态，确实有一定道理。理应受到客人所信赖叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，最少应该引出以下几点教训：第一、饭店应该确定，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，假如认为客人回复不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；第二、假如很多客房客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责话，为了避免叫醒时间推迟，应该由二至三名话务员同时进行，或通知相关人员直接去客房敲门叫醒客人；第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务通话统计下来，作为证据保留，录音磁带最少应保留两三天，这么碰到有些人投诉时便轻易处理了。15、客人在深夜醉倒南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住她，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。她把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶快把客人稍稍扶起，拿沏好茶“喂”客人喝，同时抚慰客人说：“您没事，喝完茶躺下歇歇就会好。”然后她又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我立即就来。”随即退了出来，将门虚掩。一会儿，小丁取来部分冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上湿毛巾，忽然“哇”一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已经有准备小丁快速拿起清洁桶接住，让她吐个畅快，然后轻轻托起她下腭，用湿毛巾擦去她嘴边脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发觉客人脸色逐步缓解过来，就对她说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”她边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后她调整好空调，取出垃圾袋换上新，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛劳值勤一夜小丁眯着一双熬红眼睛，专程跑来了解情况，得悉醉客安然无恙方才放下心来。最终又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请尤其关照！”评析：客人醉酒是酒店常常碰到事，直接关系到客人安全健康。保障醉客安全健康，这也是酒店保安人员神圣职责。第一，保安员小丁忽然碰到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，立即保护了客人健康安全，避免了一场可能发生不测，这种急客人之所急高度责任心值得赞扬。第二，要保护好客人健康安全，保安人员还必需含有娴熟服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇静，井井有条地独立实施救护，达成最好效果，这说明她平时训练有素。第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安置停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“尤其关照”，这种极端认真服务态度，严谨过细工作作风，尤为难能可贵。16、在受挑剔客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮她把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动问询客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好”。小汤满口答应，立即出去，一会儿便用盆子端着一条洁净毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不快乐，责