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培训资料：酒店客房服务案例42例1. 对长久租用酒店客房客人你应该怎样办?答：做好长住客服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客生活习惯，四处为她们提供快捷服务；了解长住客人所在国国庆日，关键客人生日等。向她们国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人处理急难问题；另外应该把饭店关键活动通知她们参与。定时召开长住客座谈会，虚心听取客人意见，改善服务工作，使长住客人到店如到家，四处感到亲切、方便、舒适、安全。2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为原因，并立即采取方法加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若因为叫醒电话确实未叫醒而给客人带来损失，应依据情况由宾馆或当事人给赔偿。3. 碰到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆服务宗旨；(2)决不能轻率对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉前因后果，保持友好，礼貌冷静态度；从速处理权限范围内事件，超出权限，逐层上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，造成不良影响，选择合适场所，如：办公室，引导客人，妥善处理问题；(2)注意做好统计以示重视；(3)假如需要她人或其它部门帮助，要随时掌握事态进展情况，尽可能使客人心平气和离开；(4)做好投诉统计并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回复。4. 在客房消亡虫害时，应怎么办?答：消亡虫害是指消亡饭店蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其它害虫。定时喷杀冲剂，按说明百分比配置杀虫剂，确保杀虫效果。虫害孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药品进行毒杀，被杀灭害虫要立即清除洁净。对老鼠常常出没地方要堵洞，预防其进入房间。5. 碰到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和她人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼动作，服务员不要和之计较，尽可能按她们要求完成接待服务，不和其发生冲突，保持冷静。6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可依据客人口述情况和总台登记无误后方可开门。并将开房情况统计。7 洗送客衣时，应怎么办?答：(1)按洗衣房要求收衣时间立即到楼层收受客人送洗衣服，并和楼层做好交接统计。(2)洗烫完成，和洗衣房同收发员查对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。(3)按收款收据立即催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。(4)运输过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。(5)发觉客衣洗涤有问题、立即汇报，送洗衣房重新处理、尽可能避免客人投诉。8. 碰到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联络医务室医生上门诊疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病诊疗。2)依据客人在入住登记时购置人身意外伤害保险向保险企业反应情况，由保险企业员工落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3)部门派人前往医院慰问病人，并立即通知受伤客人家眷。4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检验扶手，加强防滑设施用具配置。防患于未然。9. 发觉卫生间水箱漏水时，怎么办?答：节省用水意识要牢靠树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或汇报水工维修人员上楼维修，不然既影响客人休息又造成极大浪费。10. 万一发生财产损坏，你怎么办?答：赔偿制度包含两个方面：第一，假如是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店相关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，假如是饭店职员不慎损坏财产，应依据实际情况，合适收取赔偿费，并对其进行必需教育批评和警告。11. 每日进房清扫次数安排有要求，你应怎么办?答：中国现在饭店通常以二进房制为主，即实施对客房白天例行大清查，和晚间夜床服务。当然不管要求几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽可能满足其要求，对VIP客人和住套间客人，应每日三进房，甚至四进房。12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?答：1)开窗，通风换气；2)用洁净抹布擦拭家俱设备和家俱浮尘。3)将浴缸和脸盆冷热水及便器水放至清水为止。13. 客用钥匙丢失了怎么办?答：客用钥匙丢失了，应立即检验丢失原因，采取必需方法立即处理以确保客人生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并汇报值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回想，做好统计。14. 客房服务中有多少统计本，你在填写时应怎么办?答：客房部制订了全日值台统计本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房统计本、设备维修本、清扫客房统计本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些统计含有常常性、广泛性、真实性、群众性，要确保原始统计可靠，一定要按要求认真填写。15. 绿色饭店是目前酒店所提倡新鲜事物，你该怎么办?答：大家把讲究环境保护饭店称为绿色饭店。就是降低消耗和资源反复利用，和避免使用污染环境物质。楼面服务员应注意清洁剂使用。收拾可回收垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配置方法，既确保了客人需求，又增加物品反复利用。16. 在工作中碰到客人执意要和你聊天，你该怎么办?答：应婉转说明，自己要为客人服务，不占用您时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬叫客人走开或流露出不快乐神色。17. 当客人正在交谈，我们有急事问询时怎么办?答：(1)应礼貌等候在客人一旁，切忌冒然打断客人谈话。(2)等客人意识到或合适时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要说明事由，然后礼貌离开。18. 当你清扫完成一间客房时怎么办?答：(1)清扫完成，应环视房间，检验各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用具是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥应重新摆放整齐。(3)对门锁安全性进行检验。(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫统计。19. 发觉客人带走客房内非一次性用具时，怎么办?答：(1)汇报领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包含在房费内如需购置作纪念品，如有需要可代其购置。(3)当客人认可并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎客人处理。20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?答：1)很有礼貌提醒客人要珍惜公共财产，同时损坏物品需要按要求进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，关键证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人通常能接收，但语气应委婉，不可伤害客人自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好统计。(4)立即通知维修部门或自己动手修补地毯。21. 当看见客人行动不便时，怎么办?答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应立即操作，结束清扫工作。2)客人假如有事，你应该快速离开，并说对不起，打搅了。等到客人外出时再去清扫。23. 多个不一样类型和房态客房需要清扫，你怎么办?答：按房情房态排出清扫次序：总台和客人吩咐要清扫房间。门挂请即清扫牌或VIP房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打搅房。24. 正确开启空调时，你该怎么办?答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，预防冷(热)气外泄。(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽可能朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网，当关闭空调再开启时，最少停机三分钟后再开启。团体客人抵达前一小时开机，使客人进房后感到很舒适。25. 当客人离店退房时，你该怎么办?答：当客人离开房间时，服务员应快速检验房内有没有客人遗留物品。发觉遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间用水情况，汇报收银处，还要查看房间设备是否完好，多种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题立即汇报领班或主管。检验完后，由清洁班服务员进行清扫和部署，以备出售。26. 家俱保养和凝结打腊时，应怎么办?答：木器家俱在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，常常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定时打腊，即先用湿抹布根本擦净家俱表面污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。27. 当使用不一样类型清洁剂，怎么办?答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类强碱强酸一定要按百分比兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿表面光泽，延长寿命。28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?答：地毯上有小面积污渍，油渍应立即使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积污渍应用洗地毯机进行根本清洁，太脏地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至洁净，地毯上有口香糖应立即清除，并针对不一样污渍用不一样清洁剂区分处理。29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?答：擦窗要依据天气改变适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。30. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?答：首先应了解VIP客人情况，检验房间设备是否完好，物品是否配置齐全，卫生是否根本洁净，依据气候调整室温，备好冷热饮用水，根据接待给个配置水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过房间还应更换床单、毛巾并将卫生间水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上抵达，应做好夜床。31. 在公共场地碰到客人迎面走来怎么办?答：(1)碰到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其*先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好示意表示。32. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?答：(1)先礼貌地对客人说：对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。33. 当你正在接听工作电话时，有客人前来问询怎么办?答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，和客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)立即结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回复客人问询。34. 当客人对服务工作满意，赠予小费或小礼品时怎么办?答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做，请客人无须介意。申明我们不收小费。(2)客人执意要送，在婉拒无效情况下，先收下礼品，再次感谢客人。(3)立即将礼品，小费上交客房部由部门处理。35. 忽然发生火灾时，服务员应怎么办?答：应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭早期火灾。(2)引导客人疏散，快速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向相关部门反应情况。36. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?答：必需坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检验督促客房房门，窗户是否关好。发觉可疑人员立即汇报。37. 自动喷淋损坏引发喷水怎么办?答：(1)听到喷淋系统报警后应立即汇报监控室、保安部和客房部。(2)快速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检验房间确定损坏喷头房间再采取方法。38. 客人反应房间空调效果不好时怎么办?答：(1)首先检验开关是否开启，风口有没有送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不妥，可能是送风开关调整档次不妥，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不妥需调整。清洗过后，不能立即处理应和客人换房.39. 客人报失后，服务员应怎么办?答：(1)听到客人反应情况后，冷静地劝慰客人回想和查找一遍，保护好现场，不能私自到房内查找，以免引发无须要麻烦，为以后调查工作增加困难。(2)采取主动帮助态度立即向领导、保安部和公安部门如实反应情况。40. 住店客人生病时，你怎么办?答：(1)住店客人生病时，服务员应关心客人，立即汇报医务室，由医生到客房诊疗。(2)多送开水和联络餐厅送病号饭。(3)病情严重应立即送医院或拨打120叫抢救中心救护，以免延误诊疗时间，如无家眷陪同应临时陪同护理。41. 住店客人患传染病时怎么办?答：(1)发觉客人患了传染病，应立即汇报医务室和传染病医院联络住院诊疗。(2)客人使用过房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格消毒处理(3)注意保密，设法立即通知病人家眷。42. 当客人问询客房设施使用方法怎么办?答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，合适进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。客人离开酒店几天后，发觉身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给她。而总台并没有找到她身份证。怎样处理？分析：先要问询当日总台为客人办理C/I职员，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有没有监控录像，能够证实是否还给客人。通常第二种方法比较可行，最少我们酒店是这么操作。假如上述条件全部无法证实，那也没有措施。案例分析2客人每七天六全部入住本店，上周六入住时已付了本周六定金，门店按常规帮她保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给她安排，介绍其到其它酒店，她不接收，于是投诉，怎样处理较妥？分析：那要看客人支付定金，是一间房，还是二间？，假如一间房定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调处理标准，酒店方面是否能够在一间客房内安排加床，（加床费照收）这么最少能够满足客人需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑她需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在她遗忘物品中找到，但被其它人领走了。酒店解释因为领手机人报得出手机号码及型号，所以就给她领走了。此事怎样处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于珍贵物品。在领取失物操作步骤中，也应该有明确要求，不是任何人全部能够随意领取。酒店应该在核实失主身份情况下，才交还手机。不是简单报出手机号、款式就行。应该查对那里遗失？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证实（存档）。假如酒店全部没做这些内容，现在只有“赔”啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还全部费用。酒店表示，当初客人是同意入住，而且房内全部设施已经动过，门店已客满，无法为她换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接收，于是投诉。怎样处理较妥？分析：10分钟时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或动不多，能够放客人走（最多象征性收点手续费一百元以内），并通知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”，开房必需收费。案例分析5客人晚上入住，发觉床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称假如不免房费就反应到报社。怎样处理？分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该，换房也是必需，至于免房费，能够让客人采取无偿升级住房、送水果盆、无偿送机、下次来房费给对应折扣等变相无偿方法，来达成客人要求。案例分析6客人反应，在房内待了一个小时，认为设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人认为不合理而投诉。怎样处理较妥？分析：操作和案例5类似，一小时就收半天吧。不过能够现采取补救方法，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕无偿升级）。毕竟让客人走，是最不理想方法。案例分析7客人入住后认为油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也认为不舒适，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里立案，万一身体有问题，要我们负责。怎样处理较妥？分析：酒店莫非没有“无油漆味”房间吗？当初就不应该放这类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近医院检验，客人身体有没有大碍，确实有话，酒店应支付医药费，那就不是立案问题喽。回来后再协商处理，不要把事情扩大，造成更大负面影响。案例分析8客人在买会员卡时误认为全部些人通用，以后才发觉是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。怎样处理？分析：向客人致歉，提出补救方案，比如：给这次全部些人全部能够用，下次按个人卡要求操作；或给客人几次优惠，下次带人来时能够享用；或退卡。案例分析9客人投诉：她原已订本店标准房，因本店客满，介绍她到别酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。分析：安排其它酒店，造成开会迟到？莫非客人自己不知道开会时间？酒店客满，又不是“确保订房”，酒店没有义务给客人保留房间（根据酒店通例，一般订房只保留到当日18：00）。提议客人下次选择“确保订房”，尤其是在高峰期间。案例分析10客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来另一位同姓名客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。怎样处理此事？分析：同案例10操作，是“确保订房”，酒店负责支付，客人入住其它酒店费用，外加往返车费，并负责转告（假如有客人好友来电或来店查询）。