酒店夜场突发事件处理问及解决方法模板.doc

酒店夜场突发事件处理100问及处理方法1、怎样处理素质低客人?在服务中有时会出现常常把脚放在台上客人，这时能够利用常常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2、怎样处理喝醉酒四处闹事客人?应立即通知喝醉酒客人好友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、怎样处理客人发生口角、打斗?发觉客人开始产生口角，通知经理应立即出面调解，如发生打斗应立即通知上司，如情况严重即时通知保安，让保安把打斗客人送出门口并注意事态发展。4、怎样处理客人自带酒水，食物?这时，应向客人解释企业不接收客人自带酒水食物，如客人一定要话，应通知上司进行处理。收取对应开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及对应价钱。5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做?咨客应先安置好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽可能让客人坐下，留住客人)6、客人在大厅不消费，应该怎么做?此时，服务员应数次问询客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料?如问询数次客人还是说等一等，(注意：服务员应耐心有礼貌讲解)，服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做?假如服务员倒酒水在桌上，应立即说：对不起，我立即帮您抹掉，然后用洁净布抹干桌面，换掉原先酒杯，用新杯重新再倒酒水，假如是客人不小心自己倒酒，应立即递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。8、客人损坏企业财物应怎样处理?应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品珍贵，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做?服务员应立即站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。10、客人走上舞台作自我演出应怎样做?服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11、客人遣失物品怎样处理?服务员应立即通知经理，负责该段服务员要站在现场等经理及保安来处理，经理应协同保安部人员仔细检验客人所使用过地方，问询清楚客人到过地方和和哪些好友在一起，有否是好友拿了去用，同时也检验该服务员，问询当初情况，并立即CALL保安检验该职员储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做统计，方便以后有线索能够联络到该客人，下班后认真检验职员手袋。12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?此时，厕工应立即扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全地方稍作休息，用药品稍作诊疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到周围医院就医，事先厕工要常常留心洗手间卫生，保持地面干爽清洁。13、发觉假酒，但酒已打开怎么办?应认真和酒吧试清楚是否有假，如发觉卖假酒应立即向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面汇报，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应注意供给商来货质量。14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做?服务员应常常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。15、客人在场内四处走动，四处张望不作消费应怎么做?发觉此情况应上前问询客人是哪间房，如没有位置消费应立即通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。16、客人遗落物品在场内应怎么办?服务员要有高尚品德，客走前应提醒带齐物品，如有发觉遗落物品应立即上交经理。并做好登记，方便客人领取。17、客人投诉房间音响?在服务过程中应注意音响现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安置好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即立即安排转房，自己亲自入房作道歉及CALL总控尽可能搞好该房间音响，直至有房转。18、当客人和职员或企业利益发生冲突时应怎么办?应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。19、客人酒醉后闹事应怎么办?经理先稳定其情绪，并尽可能将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不愿罢休，则要观察当初情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其它保安员站立在客人看不到地方，方便在需要时给予支援。20、开爆啤酒时服务员怎样处理?如发生以上事件，服务员立即向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒技能和手势要正确，降低损耗。21、怎样处理刷错卡金额?将刷划信用卡单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次金额，然后将擦另一张正确金额单，此时负责核单经理要搞清楚修改单上有否作减速数统计后将上张单拿到客人面前让客人将错金额单及被修改金额单自行处理，最终将正确金额单给客人签署。22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得私自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。23、当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在合适时候，问询客人要否加酒水，不能够直接问询在该房内经理，客人是否会加酒水。24、当歌手唱完一首歌或演出完，你应作出哪些反应?应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一个节目成功，气氛热烈良好感觉，把其推向高潮。25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作?点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于她们人数房间，确定房间以后，把客人台面剩下东西送入房间，然后立即返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。26、当客人携带手提包及其它物品时，你应怎样处理?主动提醒客人假如方便，请把东西拿去寄存，假如不需要，应提醒客人小心保管好自己物品，以免遗失，造成无须要麻烦，引发客人不快乐，同时让客人感到我们良好职业道德和服务态度。27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?应先谢谢客人盛情邀请，然后婉转告诉客人，企业要求上班时间是不能跳舞或吃东西，不然会受到企业处罚，请客人原谅。28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避?在不得罪客人情况下，果断地跟客人说“NO”请客人顾及身份，在表明立场以后，假如还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么?以和蔼语气抚慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫洁净再请客人回到座位，让客人感到我们四处关心、帮助客人排忧解难周到服务。30、若发生停电故障，你应怎样处理?大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛过程中抚慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们企业自己有发电机。31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?当你将赠予食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送东西，请慢用。”32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?在表示虚心接收同时，应说：“很抱歉!感谢您们宝贵意见，我立即向我们经理汇报，期望下次能够使您们满意，谢谢”!最终将意见反馈给上司。33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做?诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在取得客人同意时，立即用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。假如客人全部不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，假如客人不小心将酒洒在你身上，应大方笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做?上前问询客人意见，找出问题所在，假如食物或饮品质量有问题，应立即跟客人道歉：“不好意思，我立即帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检验，假如食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们企业出品方法是这么，假如您不满意，我会向经理汇报，期望下次能够使您满意。然后设法补救，有必需时请上司出面。35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理?多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。36、当客人饮醉酒，呕吐物满地全部是或发酒疯时，你应采取哪些方法?知会上司通知保安部，让保安帮助客人离场，然后，通知PA部，并帮助PA清理现场，快速擦洁净。37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理?上前问询客人是否买单，当回复说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免珍贵物品不见了”而客人说不用时，应设法通知上司帮助，看清客人去向，假如客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，假如客人离场，即时通知上司及保安帮助买单。38、DISCO时间和节目演出时间，怎样追踪客人行踪，以免走单?记住客人外貌特征，衣饰打扮。是否留有珍贵物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理订房/台客人，加以注意和判定。如是包房消费客人，一定最少要留有一名客人在房内。39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办?向客人道歉解释，请客人到客台或没有些人上非服务通道观看节目。40、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办?立即跟踪查单，假如饮品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，立即时间返回。42、客人因事和临台/房客人发生争吵打架，并损坏了企业物品，你怎么办?快速禀报上司及企业领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要抢救，打坏东西，依据上司意见，按企业要求价格赔偿。43、无人引领客人进入营业区，你怎么办?当看到无人引领客人进入营业区域，感到茫然时，快速上前问候客人，并问询情况，看有什么要帮助，并介绍本企业节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。44、服务途中，发觉客人是台湾客，而且在吃槟榔，服务员该怎么办?吃槟榔是台湾客人癖好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?进房后礼貌灵活以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。46、客人提出找XX老总时怎么办?礼貌地问询客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总意图，然后依据情况向要找到XX老总反应，看是否接见客人。47、火警、打架斗殴类(1)、当火警发生时，该怎样处理?当火警发生时，不管程度大小，必需采取以下方法：保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。第一现场职员必需稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们企业应急消防员正在扑灭火患，现在正得到控制，请诸位不要惊慌。”了解客人有没有买单，并知道消费情况。呼叫周围同事援助，帮助看好该区域内客人动向，预防跑单。通知保安(周围)，说出火警发生具体地点及火情。在安全情况下，利用就近灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引发火灾，用1211型号灭火器;因漏电短路而引发火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。关掉一切电源开关(含电器用具类)。假如火势蔓延，必需配合保安、企业领导及同事引导客人按正确安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。(2)、客人打架、斗欧时该怎样处理?依据事态情况，酌情分级处理。第一时间通知就近保安部工作人员，让她们第一时间赶到事发觉场，并控制场面，预防事态扩大。具体了解争吵原因，并立即把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不一样而分级、分别处理。轻度冲突处理方法(通常打架、争吵)：如发觉用户之间发生轻度磨擦，应立即加以劝阻，并以中间人立场加以双方面劝慰，避免事态升级。中度冲突处理：以最快方法第一时间通知相关部门到场，控制双方人员冲突可能，并尽可能将客人安排可能相隔远些位置。让保安留心客人其行为，预防再度引发冲突。极度冲突处理：经过保安部门，尽可能压制事态，如发生流血事件，则督促其快速离开，并做部分基础抢救方法。同时第一时间检验企业物品有没有损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。48、突发事件分类(一)严重型类：例1、外面忽然有很多带着枪支、弹药、凶刃人气势汹汹在我企业门口叫嚣或闯进企业，职员应怎样处理?首先保持镇静，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排职员做好安全防备及采取对应方法。例2、企业场内忽然出现很多便衣警察或武装警察查场，职员应怎样处理?保持镇静，不要慌乱，稳住各区域内客人，预防跑单汇报主管、经理买单情况，等候高层领导指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，假如指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活方法服从安排。例3、企业场内忽然有些人因兴奋、过激而引发本身死亡或饮酒过量造成休克，应怎样处理?立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120抢救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外地方，加设标识预防她人进入。49(二)、一般型类例1、当客人损坏企业财产时怎么办?应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。例2、当客人醉酒后闹事怎样处理?服务员应将房间内或台面及周围酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽可能将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不能够通知保安，以免将事情再扩展恶化;如客人继续不愿罢休，则要观察当初情况是否恶化，假如事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其它保安应站在客人看不到地方，方便在需要时出来支援。50(三)、轻微型类：例1、客人走向演出台影响艺人或演出怎么办?服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。例2、打坏玻璃或有酒水洒落在地怎么办?服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办?假如是服务员不小心将酒水洒在客上身上，应立即说：“对不起，我立即为您抹掉”立即用纸巾或洁净布帮助客人将酒水擦掉。同时，依据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干(注意：检验客人上衣是否有珍贵物品再拿走)。51(四)停电类1、全方面停电：企业全场忽然停电，职员应该怎么办?当全场忽然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人情绪，应镇静告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，现在正在抢修，立即就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢!(当初工程部应该已点亮各部照明灯)服务员站在自己服务区域内最好服务位置，亲密注意和监视客人动向。预防客人跑单，等候企业领导指示及安排。2、局部停电：开房后电源忽然中止，怎么办?道歉后立即点燃蜡烛，通知工程部，假如短时间内无法处理，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。52、芝华士21年苏格兰威士忌、为何又叫皇家礼炮21年?皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕仪式致意而创制。其名字起源于一个古老传统：皇家海军为了表示对统治者最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士弟兄企业作为对皇家献礼而发明这一极品威士忌，称为“皇家礼炮21年”。53、皇家礼炮21年为何会有红、蓝、绿三色瓷瓶?它们所装酒有所不一样吗?皇家礼炮21年精美红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早传统威士忌酒瓶。它们色泽是映射女皇王冠上红、蓝宝石和翡翠。它们所装酒是相同。54、怎样辩认客人今晚谁买单?从订房人那里问一下，今晚谁是主人。从DJ小姐或同厅房一起玩且比较轻易沟通客人那里问。察言观色从服务过程中知道。有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。从来宾礼仪中看出来或从客人介绍讲话中。55、中途服务中怎样进行第二次促销?在服务过程中，当客人所点酒水或小食，只剩下一两支或少许时，要轻轻来到主客面前，礼貌小声地告诉她：“酒水快喝完了，是否需要添加。”注意：不要等客人所点酒水喝完后再问询。在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人面，大声告诉主客，酒水没有啦!以免客人尴尬。要告诉主客帐单此刻消费情况。不要不问询客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。56、怎样为客人斟第一轮酒水?当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。注意：不要斟一杯递给客人，再斟第二杯第三杯斟第一杯酒不要过量。(通常为1/3杯或少许)57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?杯垫服务是夜场一个高雅服务方法。反应了夜场服务质量和档次和管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用!58、怎样为客人转台或转房?当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等!然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。59、酒吧新鲜水果盘服务方法?当客人还没到之前，酒吧为客人准备新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以确保卫生和口味。60、什么叫续卡?在夜场服务过程中，客人因为所点酒水或小食比较多，第一张消费统计卡已经写满，再通知咨客续第二张统计卡，第二张卡称为续卡。61、什么叫续单?在夜场服务过程中，当客人买单后，没有离开KTV房或高台、卡座。还关键点酒水、小食进行消费，通知咨客，收银第二次开房、开台。称之为续单。62、什么叫补卡?在服务过程中，因为其它原因，厅房或台消费统计卡丢失，通知咨客补开一张消费卡。称为“补卡”。(补卡开出后，服务员要补写上之前帐单消费内容)。63、对喝醉酒或饮酒过量客人我们提供怎样服务?我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必需时要为客人递上热毛巾或松骨服务。64、对患感冒客人我们提供怎样服务?为客人关小空调。为客人提供披巾服务，四处关心客人。为客人点用“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉?先知先觉指在夜场服务中，客人要做事情没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为“醒目”。后知后觉是指在服务过程中，客人要求服务。客人发觉或提出，而通知你后才去完成服务。不知不觉是指在服务过程中，客人要求服务告诉你，你以后知道而又没去做服务。66、咨客开错卡怎么办?直接向经理认可错误，请经理取消此卡。告诉订房人，看是否能够确定或转房。假如不能取消，查看一下有没人订这间房。67、怎样大声感谢客人?当客人给你小费或小费尤其多时，要大声礼貌感谢客人，说“先生、小姐，谢谢你小费，你小费大多啦，让我受宠若惊!”让当众客人全部能听到使给小费客人面子大增。68、怎样大胆礼貌介绍企业管理人员?当企业领导或管理人员进你所服务厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方介绍企业领导。“先生、小姐!这位是我们企业领导，她听说您在这里，特意来看你来了”。69、你服务怎样给客人一见钟情之感?当客人走入KTV房，服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C洁净、整齐D物品摆放美观。中途优质礼貌服务，熟练地操作技能技巧。70、客人玩夜场三大焦点?进行商务活动。看KTV(唱卡拉OK)看服务员是否在偷看她们。71、高小费定律?高小费=25%服务(硬件和软件服务)+75%醒目(脸皮厚)+运气。72、夜场服务最高境界?我个人认为服务最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好?“晚上好，欢迎光临”，这句话是发至内心。快乐、自豪。就像你能给你最敬佩人物服务一样，快乐激动!73、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败(应做到哪些)?能合群，服众望。学会赞扬她人、学会帮助她人、学会尊重她人、学会忍耐和坚持。遵守企业一切规章管理制度。工作勤奋、扎实、认真熟练业务知识，操作技能技巧。头脑灵活、醒目。“微笑”和“马屁精”是人际关系润滑剂。做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。不要太过于聪慧，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。关注女人、尤其是漂亮、智慧女人。74、怎样才能掌握客人称呼和爱好?向订房人问询或向服务过她们服务员问询。向客人身边好友、弟兄、礼貌问询。观察细致。从客人相互介绍中认真聆听。从咨客台或订房卡上。75、在夜场工作最关键一点是什么?最关键一点是学会忍耐和坚持。踏扎实实、努力工作。76、夜场最好服务途经和方法?学会和客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。儿童式、幼稚型服务，表现出你活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。77、客人私自拿取企业器具，你发觉时应该怎么办?向客人婉转礼貌问询是否拿错了东西。婉转礼貌告诉客人这种器具企业不能赠予，能够介绍客人去商店购置。假如客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。78、客人要向职员敬酒怎么办?婉言拒绝并感谢客人。主动为其服务，避开客人注意力。借故为其它客人服务79、公安进场查场，服务员应该怎么做?首先收好吸管、小食碟。调亮灯光(开长明灯)转换轻音乐。说接到通知，可能会例行检验。(若有订房人可先通知订房人)。80、客人叫拿吸管、碟子怎么办?“对不起，企业要求不能够随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“假如我们拿了会受四处罚”。81、客人让你找小姐，妈咪时怎么办?“对不起，我们这里没有小姐、妈咪”。只有看房DJ为你点歌或玩玩色盅、猜拳。82、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办?“对不起，我们企业不提供这些东西!”83、最优质服务表现在什么地方?你整齐仪容仪表。微笑、礼貌向客人问好。熟练业务知识、操作技能技巧。良好服务态度84、开台定食(生果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员该怎么办?向客人礼貌讲清楚开台定食是开台时直接跟配。企业要求不能够取消。假如客人坚持，告诉上司出面处理。85、夜场服务要求?微笑服务敬语服务半跪式服务86、怎样使客人感到满意?微笑欢迎客人使用礼貌用语随时提供客人所需要服务及帮助以耐心和微笑去聆听客人讲话客认永远是正确，尽管也可能错了。87、服务职员作时自己心情欠佳怎么办?不管何时，工作中全部应充足忘记自己私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。88、电脑点歌时未按客人点歌播放?首先稳住客人情绪，“不好意思可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。”我立即为您联络电脑技术人员。89、当客人点新歌而电脑没有怎么办?首先“不好意思，您点歌很流行，现在不能满足您要求，我做了登记反馈给企业，下次您来首先为您点播放此歌。”90、客人向新职员提出问题，而新职员不知道怎样回复怎么办?“先生，小姐对不起，我是新手，不太清楚。”假如不介意，我找主管来，她一定能帮到您。91、客人对服务员不礼貌时怎么办?不要指责客人，应避开客人，引开她注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。92、同时两张台全部需要服务怎么办?首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过她们台位时，“对不起，请稍等一下。”这么不会让客人认为被忽略、怠慢!”93、向客人讲礼貌用语时，要注意内容?面带微笑态度温和，不要太刻板，缺乏情感。使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒适。合理使用身体语言。94、服务员怎样才能做到成功推销?熟悉多种食品、饮品价格。熟悉多种饮品制作过程，准备时间和原料。熟悉多种饮品制作方法。知道每日尤其推荐项目。掌握酒水牌中任何改变。语言技巧及微笑礼貌沟通方法。95、用户心理是怎样形成?它特点和形成原因用户心理是消费者在消费过程中形成。它关键分为三个段：准备消费;寻求消费;实施消费;它关键特点是：寻求适合自己消费观念心理平衡点。它形成关键原因有：消费环境;服务水准;商品质量;当初消费心情。96、一个服务行业职员怎样才能做到运转自如和回旋有余?一个服务行业职员只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者心理状态，不停地积累实际工作经验，在严格服务规范下，恰到好处利用平时掌握服务技巧合理地给予应用，方能做到运转自如和回旋有余。97、怎样了解和掌握用户消费心理?怎样才能圆满地完成每一笔交易?要养成用专业眼光，随时随地对身边事物，勤观察、细分析习惯，掌握一切有利时机，多和不一样层次消费者进行交流和探讨。了解她们需求、愿望和意见，只有这么才能充足掌握和了解不一样用户消费心理同时结合自己专业特点有机会进行合理组合，才能圆满完成每一笔交易。98、用户消费心理基础有哪多个分类?其特点怎样?用户消费心理基础分二大类：顺应心理和逆反心理。顺应心理：通常全部产生本身素质较高，含有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富消费者中间。逆反心理，通常产生于本身素质较差，修养不高，个性强，有一定消费经验，自我表现欲强烈消费者中间。99、什么是服务员服务心理?它关键特点和形成原因有那些?服务心理是服务行业职员在服务工作中产生一个自然心理状态，它特点是以简单服务取得最好效益它形成原因包含工作环境，服务对象和当初服务心情。100、怎样培养和保持良好服务心理?要保持良好服务心理，首先要不停地提升本身文化修养及素质，不停地加强自己专业技术，其次要含有奉献予社会和服务予社会服务精神。