商店服务标准手册概述模板.doc

二十五、商店服务标准
（一）店面接待客人方法
第一条 对待客人，不可因客人身份、服装等而有不一样态度，应以和蔼机敏态度来对待。
第二条 当客人进店时，应立即和其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单您好、欢迎光临等寒暄用语。
第三条 要尽可能记住客人特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付客人尤其要用心对待，设法和之谈成交易。
第四条 即使客人进店时默不作声，亦应主动趋前问候需要些什么，要不要拿什么给您看等等。
第五条 在拿商品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说很抱歉等。不过，假如因为工作关系使一些客人被怠慢，应向其打声招呼：很抱歉，请您稍候，事后还要再次表示歉意。
第六条 服务台处服务责任人员应该尽可能多几人，不要使人认为店面空无一人。
第七条 对于有尤其交易往来客人应注意不可怠慢，不过也不能够有尤其礼遇动作，让其它客人认为有差异待遇。
第八条 对于客人姓名、住址、长对应立即熟记，最少长对应尽早记住，假如客人已数次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二、三次却能以像有十年交易态度对待对方，是经营成功秘诀。
第九条 在接待客人过程中，有必需起身接电话或办理其它关键事时，须以眼神向客人示意，并示歉意。
第十条 假如客人问询起制造厂商或其它代理店位置，或邮局、银行所在地等等其它无直接交易关系问题，店员不可表示不悦，应亲切通知，但假如自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其它人员，碰到自己能力范围外无法帮忙事也应婉转地拒绝。
第十一条 如客人无尤其事由，不可任其进入柜台内部。为防患多种意外必需留心这一点。
第十二条 在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分二、三人有尤其待遇等举动。对客人要热情对待，不可使对方认为难堪，比如，不可大声喊叫：付款请到那边去等等，在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应委婉地中止相互对话。
第十三条 当客人离店时，应向她打招呼，尤其当她经过身边时，应向她说“再见”“很谢谢”“让您久候了”等等，即使不是自己接待客人，当客人靠近时，在旁服务人员也应以上述方法对待。
第十四条 在卖场上要使用企业要求暗语（表示商品价格、等级尤其用语），目标是为了顾全客人讳忌及保守店内秘密。
（二）店面留心要项
第十五条 在店面中，店员同事相互之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，尤其切记不可谈论私事或批评用户等等。
第十六条 即使相关键事务待办，亦不可全员离席。用餐上洗手间及办外务应尽可能利用店里较不忙时，相互轮番。要离开自己岗位时，应向其它人员交待清楚后再离去。
第十七条 在工作上，有时候有人会很忙，有人却很闲，这时闲着人应尽可能设法去帮助忙不过来人。
第十八条 对于客人店名、地址、所购置商品种类及对方是店主或店员（是什么地位店员）等应尤其留心，在将物品交给对方时，应适时推荐适合于该店商品。
第十九条 不太忙人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫洁净。
第二十条 要随时留心保持桌上清洁，室内清洁及电灯开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具等物品也必需随时留心整理。
第二十一条 在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里业务情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切态度来接待。
第二十二条 如客人委托保管其携带物品，除了危险物品及价格昂贵珍贵物品之外，应愿意地接收。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，到时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放东西，企业应该打电话通知、提醒对方或等她下次来店时交还该物品。
第二十三条 客方停放在店前自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看管，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或被拿错。
（三）出示商品时处理
第二十四条 店员售卖时，出示商品动作须快速正确，这是促进销售最关键步骤务必谨记。
第二十五条 对于商品陈列位置，有没有库存，应尽可能设法切记，为使自己切记，应尽可能利用空闲时间巡视货架，常常记得补充物品及整理货物架。
第二十六条 商品陈列负责部门天天早上最少要巡视一次店内全部陈列货架。
第二十七条 如收到用户提货单时，应快速识别物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。假如发觉取货人和往日不一样，应和对方用户单位照会一下，并通知主管。
第二十八条 假如客人为代理商，应请其出示对方签账卡后再将物品交给她，如发觉有任何可疑之处，应立即找主管商议处理。
第二十九条 假如对方所要物品现在没有库存，商品负责单位应直接通知客人此事，请对方到订货受理责任人处填写订货单，或请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“现在此物品已无库存我们立即请厂商送来，到时我们会为您送去“；“假如您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货厂商是因为送货需要花些时间，在×日时之前，物品将可送到”等等，让客人心里有个底。
第三十条 假如客人急着要该物品，可提议她“假如你急着要话，可否请您直接到进货厂商去取货”。假如客人同意，可请她前往取货。
第三十一条 签账卡和银行存折含有相同意义，处理时应慎重。如发觉客人有可疑之处，应立即向主管汇报，采取合适对策。
第三十二条 平日对于报纸及商业界新闻商品广告要仔细研究，或日常要留心现有产品，尽可能记住商品制造处及价格，这么假如碰到不明确订货才能快速确实地给予更正。
第三十三条 假如取货种类及数量极少，能够集中二、三个客人提货单一起取货，或当商品为同一制造商同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这么将有利于提升取货效率。
第三十四条 从陈列架上取出物品一定要逐一插入客人提货单，然后立即交给单据责任人员。
第三十五条 对于签账用户，除了平日信用良好客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任汇报，以斟酌交货内容或数量。假如主管亦认同该客人在信用上不保险，必需再和总务部协议，以决定交易对策及处理态度。
（四）商品陈列和整理
第三十六条 代理店必需确实掌握销路好商品，并尽可能备齐多个品种，以快速回应用户要求和满足其需要。
第三十七条 取货人员取货效率很大程度上决定于商品陈列好坏，即陈列位置、分类及整理是否做得清楚、明确、周全。
第三十八条 出货量最多物品应该陈列在比较轻易拿得到地方，量少者依序远放。另外，取货最多种类应尽可能集中在同一处。
第三十九条 同类商品固定陈列在架上固定部分，这么不仅能够提升取货效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品种类时，能够让她们参观该货架即可一目了然。
第四十条 空闲时应常常巡视陈列货架，随手整理，这么可方便以后取货。比如，商品颠倒摆放者，全部应随手加以整理。
第四十一条 服装要常常保持整齐，仪容要大方，手脏时要随时清洗（天天最少清洗二三回）。
第四十二条 取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，或放在不洁净地面上。另外，还要避免放在阳光直射地方。
（五）单据处理
第四十三条 在填写交货单时，须先将物品依据用户别区分，一一对照商品和订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容和现物数量立即能够觉察。另外，用户签账卡上一定要记住填入单据号码。
第四十四条 单据乃一切计算依据，所以要妥善保管。
第四十五条 用户住址标准上须依据签账卡及单据上资料填写，假如遇有住址不明确、未登记或同音错别字，而且对客人容貌不熟者，应问明商品责任人或主任，或客人后再写，以求谨慎无误。
第四十六条 单据上文字应尽可能以楷书或行书填写，字体除了要努力争取端正之外，对于轻易搞错数字应尤其注意（比如7和9、6和4、3和5、2等等），另外，位数也要留心不可弄错。
第四十七条 在将单据递交给客人时，应快速对照物品和单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“××先生（小姐），让您久候了”、“很谢谢”等等客气话。
第四十八条 将单据交给客人时，须立即（几乎是同时）请客人填上单据号码，假如对方是代理人，则请其签上代理。最终，再将这些填入内容和传票做一最终对照。
第四十九条 应由固定人员负责单据和负责取货，负责联络事宜。这么对用户交货不仅能公平、正确，还能提升各人效率。当然，单据方面工作量不一，工作量较少人理当有义务帮她人忙。
第五十条 卖场中商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长认可，不得携带到店外或其它部门。
（六）商品补充处理
第五十一条 陈列架上陈列商品应该常常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些全部是店里买卖关键工作。
第五十二条 负责补充商品人员，天天应该找适宜时间，查巡陈列货架上商品数量，并和库存目录表货物补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量齐全充足，即使是店务繁忙之际，也一定要抽闲做好上述工作。但假如定货数量超出目录要求数量时，必需取得主任认可始得进行。
第五十三条 责任人员对于库存目录上商品更新、订正和废除全部应和主管协议，并随时注意订正各项商品库存量。
第五十四条 对于以往既无库存但销路很好商品，应快速向主任汇报设法进货经销。
第五十五条 负责补充商品人员应常常阅览库存目录表，将内容切记为了帮助记忆，可在工作不忙时候，将陈列货架上商品和库存目录表做一对照，并重新排列好使其次序一致。
第五十六条 用户在订购无法退货补充商品时，店员应向用户说明相关要求，让用户考虑好后再决定是否订货。
第五十七条 订货申请手续一定要让主管同意，或取得其认可后再进行，责任人员绝不能够独断专行。
第五十八条 经销商品除非有尤其指示，不然应依据下列标准来补充。
A级：尤其畅销者；
B级：销路尚佳者；
C级：不甚畅销者，不过必需停止经销或有必需退货种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必需场所。
S级：须中止经销者；
R级：须退货者。
第五十九条 销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销产品，当发觉S级及R级商品时，应和主管协议，快速处理退货事宜及订正目录、准备更换其它商品等。
第六十条 如发觉商品有变色、污损、破损等现象，应快速将该商品换掉。至于有必需退货或更换产品者，也应快速办理相关手续。