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职员手册共和县中医医院二一二年六月前 言孔子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。中国是含有50文明史“礼仪之邦”，人际间尊老爱幼、仁本谦让，社会中崇义尚德、友好诚信，形成了“温恭谦让”、“和美”、“ 友好”、“和贵”、“九州大同乐”和“四海一家亲”中华特色文化，礼是弘扬民族文化、展示民族精神关键路径。医院是救死扶伤神圣场所，是人际交往最多地方，医务人员和患者之间、医务人员之间、医务人员和相关业务单位之间及部门间在医疗、教学和科研工作中形成了复杂多元沟通网络。文明之语言行为能带来愉悦友好，也能发明充满大爱无疆人本环境，给自己和她人带来温馨和愉快，更能良好展示个人素质和集体形象。二0一二年六月医院文化建设和文明建设管理委员会从提升医院职员文明素质，规范医院职职员作言行，弘扬中华医药文化，提升医疗质量，提升服务水平，打造医院品牌，增强医院软实力，树立医院良好形象，文明创建和行风建设之目标出发，在二一版和借鉴弟兄医院经验基础上结合医院新时期建设需要编辑成二一二年版共和县中医医院职员手册，以期其能潜移默化地融进职员之心灵，成为引导职员自觉行动催化剂，为职员、患者营造一个崇尚文明、协作友好、奋发向上、沁人心脾工作和就医气氛。敬请各位在使用本版共和县中医医院职员手册过程中提出意见，方便修改提升。共和县中医医院职员手册编委会共和县中医医院文化建设和文明建设管理委员会二一二年六月目 录一 共和县中医医院发展概况二 共和县中医医院关键价值观三 共和县中医医院职员语言行为文明规范第一章 语言文明规范 常见语文明规范 电话用语文明规范 工作用语文明规范 禁忌用语第二章 行为文明规范 医院行为文明规范 医德规范 院内举止文明规范 仪容仪表文明规范 禁忌行为第三章 会议、办公、接待文明规范 会议文明规范 办公场所文明规范接待文明规范第四章 医院特殊礼仪规范四 附录附录一 中外医德（师德）格言 古训共和县中医医院工作者誓词附录二 共和县中医医院医德医风考评标准实施方案（试行）附录三 共和县中医医院服务承诺附录四 共和县卫生系统廉政、廉医三十项要求及违反要求处罚措施（暂行）附录五 卫生部相关加强卫生行业作风建设八不准附录六 共和县中医医院医务人员“十不准”一 共和县中医医院发展概况青海省共和县中医医院坐落于共和县恰卜恰镇青海湖南大街277号，是共和地域中医特色突出集医、教、研、防、康复、保健养生于一体综合性国家二级甲等中医医院、青海省省示范中医医院。自1980年建院以来，在几代中医院人不懈努力下，医院技术水平、医疗设备、服务环境及服务质量均取得了长足提升和显著改善，赢得了广大患者和社会各界信赖，在共和地域展现出独特中医区位优势。 医院以1个“十二五”地域中医关键专科建设项目，1个县级名老中医工作室建设项目，1个“十二五”共和县关键中医专（病）科建设项目，高起点、高标准建立起了内、外、妇、儿、急、康复理疗及治未病等20多个专（病）科和医技科室。医院现占地125000平方米，建筑面积1万平方米，设计床位101张。副高级中医3名，中级中医4名。医院在“建地域内优异、省内优异和百姓满意中医医院”发展目标和“弘岐黄，育名医，建名科，制名药，创名院，惠民生”发展宗旨指导下，坚持走“院有专科、科有专病、病有专药、人有专长”“四名”发展之路。前后同辽宁省中医院、江苏省宜兴市人民医院、青海省中医院、等中国著名专科医院保持长久合作、协作关系。职员中医技人员占50%，其中高级职称占3%，中级职称占13%，形成了中医、西医、中西医相结合老中青教授群体。医院秉承“善待患者、善待医院、善待同事、善待自己”医院院训，“真实、博爱、求精、创新”医院精神，“以病人为中心、做仁医施仁术”医院服务理念，“质量为本、德才兴院、特色立院、科技强院” 医院发展战略，“ 卓越、高效、友好、廉洁”医院管理理念。经过引进现代化检验、诊疗仪器和中医特色专科诊疗设备，开设中医“治未病”养生堂、老年病专科及康复理疗和功效训练室，竭诚为广大民众营造出了一个理想而温馨中医特色突出就医环境。“传承历史谱新曲，励精图治铸华章”，共和县中医医院全体同仁正以内强素质，外塑形象、深化改革、再铸辉煌理念，为“弘扬中华国粹，发展淮北中医”乘风破浪奔驰在新时代跑道上。共和县中医医院关键价值观医院关键价值观是医院文化关键，是医院同仁认同和共有价值理念，是医院关键竞争力连续创新力量之本。医院精神：真实，博爱，求精，创新；医院院训：善待患者，善待医院，善待同事，善待自己；医院服务理念：以病人为中心，做仁医施仁术；医院发展战略：质量为本，德才兴院，特色立院，科技强院 ；医院管理理念：卓越、高效、友好、廉洁；医院发展宗旨：弘岐黄，育名医，建名科，制名药，创名院，惠民生；医院发展目标：建地域内优异、省内优异和百姓满意中医医院；医院院徽： 专题造型为“淮北”汉语拼音“HuaiBei”首写字母“H”和“B”变形，示意医院坐落在淮北。“H”两竖笔用银针表现，象征中医是中国传统医学，“B”变形，神似一个透视葫芦，有“悬壶济世”之意，表现中医中药之特色。“1980”数字示医院创建时间。整体颜色以传统绛色为底色，繁题文字院名和英文院名分布在专题造型上、下，在彰显中医厚重历史感和人文内涵同时又含有传承和创新精神，寓意淮北市中医医院同仁将利用现代化科学技术，传承、创新、光大祖国传统医学，为大众谋福。医院院标：医院院旗：淮北市中医医院院旗为淮北市中医医院院徽和“淮北市中医医院”院名居旗面中央红色旗帜。旗面红色，象征淮北市中医医院同仁在传承创新祖国医学工作中再铸辉煌。院徽用黄色是为了在红地上显出中医发展迎来了曙光，院徽居旗面中央表示淮北市中医医院人围绕国家中医发展工作凝心聚力，不停进取。院徽在上（似太阳），院名在下似淮北市中医医院人在发展祖国医学征程中向太阳一样冉冉升起。在形式上也显得庄重美观。医院院歌歌词：静美相山脚下古老隋唐运河之上有一群漂亮白衣天使精于医术诚于服务银针一根去玩疾草药一剂扶创伤啊淮北中医院让中医国粹发扬光大啊淮北中医院让生命之光灿烂绽放静美相山脚下古老隋唐运河之上有一群漂亮白衣天使守护着相土子孙生命健康仁爱敬业传承创新四诊八钢遵古训中西合璧谱华章啊淮北中医院让中医国粹发扬光大啊淮北中医院让生命之光灿烂绽放啊淮北中医院让中医国粹发扬光大让生命之光灿烂绽放 绽放院歌创作理念这是一首为淮北市中医医院量身创作表现中医院精神，理念，信念医院歌曲。“静美古老守护着”歌曲一开始就从地理，人文，历史视角烙上“淮北”印记，告诉大家是为淮北中医医院创作，把“银针草药望闻问切等中医特色精华和淮北中医医院“创新”理念结合起来，把中医院精神完整表现出来，使整首歌统一完整。整首歌利用进行曲节奏，演唱起来节奏鲜明，主动向上，很有气势！三 医院职员语言行为文明规范第一章 语言文明规范第一节 常见语文明规范l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您平静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，很感谢，谢谢您了解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您激励，谢谢您帮助。3、问候语：您好! 早上好，下午好，晚上好!4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛劳了，拜托，麻烦您，请多指教。5、探望语：您保重，您康健。6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得很好。 7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打搅了。 8、接收致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。9、离别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！第二节 电话用语文明规范接打电话文明规范：礼貌、简练和明了。 l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼叫人。2、听到电话响起，在铃声不超出3声前快速接听。拿起电话首先要讲：您好，这里是淮北市中医医院.科。请问请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？ 3、拨打电话要讲：您好。请您帮忙找一下老师/同志，好吗？谢谢！4、当接到拨错电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，科电话是”，不要粗暴地挂上电话。5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？总值电话是“09748512832”，办公室电话是“09748512832”。6、您好！您查询科/同志电话号码是，我为您再报一遍；对不起，您查询同志电话号码我不知道，您能否再经过其它路径查询一下。7、碰到问题解释要耐心亲切。“对不起，她不在。”、“请过会儿打来。”8、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒以后，自己再轻轻放下以示对方尊敬。9、听不清对方讲话时。“对不起，刚才没听清楚，请您反复一遍好吗？”“您意思是10、接打电话要轻提轻放，珍惜电话设施。第三节 工作用语文明规范一、文明称谓：同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语：（1）、导诊工作语言：1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科？您想挂.一般门诊号还是.教授号？3、请问您看什么科，您哪里不舒适？提议您挂.科。4、对不起，.医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？5、请问您需要轮椅吗？6、请到这边登记。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、我送您去，注意，小心地滑。9、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按次序就诊，到时我会通知您。10、请您到.楼.号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您能够让一名了解您病情亲属陪您。11、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我立即帮您问一下（查询一下)。12、对不起，.主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您。13、请您慢走，祝您早目康复! 14、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到.吸烟处好吗？谢谢合作！15、对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗；16、别客气，这是我应该做。17、我们工作还有不足之处，期望多提宝贵意见。18、多谢您给我们提宝贵意见。（2）、挂号（划价收费）工作语言：1、请问您需要挂哪一科? 2、这是您门诊病历，请拿好，您所挂科室在处。3、你是否参与了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。4、今天人多，请稍等，我立即给您办理好。5、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让她们先来好吗? 6、.同志，您好了，请您到.处取药/看病(检验)。7、您费用共.元，收您.元，找您元，请收好。8、对不起，医保缴费在，我帮您联络一下，您到办理。9、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让她们先来，好吗？10、对不起，我疏忽给您添麻烦了,我立即给您改过来。（3）、门（急）诊诊疗工作语言：1、您好!请坐。您哪里不舒适？有多长时间了？2、您病情是忽然发生，还是，讲具体点，好吗？3、来，您把手放在脉枕上，我来给您把把脉。4、好，再张开口，让我看看您舌苔。5、请您脱掉鞋子，上检验床半卧，我再深入给您检验一下。请您把上衣撩起来，我好给您做检验。6、检验时有点难受，请您稍微忍一点，谢谢配合。7、依据您病情，还需要做些辅助检验，才能确诊进行诊疗，申请单我已经开好，请您到门诊收费处缴费后到.做检验，有了检验结果再过来，我会等你，请走好。8、让我看看检验汇报。您患疾病是，我开几剂中药给您。一剂药煎两次，每6小时服1次，一日2次，每次服150200毫升，饭前/后分钟服。9、经检验，您病情初步诊疗为.，为了您健康，您需要住院诊疗，我现在给您开住院通知单，好吗？您可到办理住院手续，请走好！10、您好、还有什么不清楚地方，请问我。11、您好，回去要继续吃药，坚持诊疗。祝您早日康复! 12、您病是因为引发，回去后，您要注意，用药后，假如你仍感觉不舒适，请随时到医院复诊或和我联络。13、请您保管好病历和就诊卡，下次看病别忘了带来。14、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让她们先来，好吗？ 15、 病人病情很危重，请尽可能配合我们工作，我们一定全力抢救。 16、您病情已经基础好转/基础稳定，能够回家了，如有不适，请立即来医院就诊。 17、为了愈加好地观察和诊疗您病，您需要住院诊疗，请拿好住院单到号楼住院处办理住院手续。18、您好，我工作可能有做得不好地方，请多批评指正，谢谢您！（4）、辅助检验工作语言：1、请把您检验申请单和缴费发票绐我。2、对不起，请您在收费处缴费后再来检验。3、对不起，现在人多，请您在候检区休息会，按号排序检验，好吗？很快就会轮到您。4、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让她们先检验，好吗？5、您检验项目需要空腹，您吃早饭了吗? 6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，立即就好。7、请轻轻按压5分钟后，假如没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、请您不要担心，按我说做就行了。9、您捡查做完了，请您时到处领取汇报单。10、这是您检验汇报单，请拿好交给您主治医生。11、对不起，因为.原因，请您再做一次，谢谢您合作。12、您好，对我工作做得不满意、不尽人意地方，请多批评指正。谢谢您！（5）、发药工作语言：1、请您把处方和发票给我，请您在侯药椅坐等一会儿。2、对不起，您还没有划价缴费，请您先到收费处缴完费后再来取药，好吗？3、对不起，她是急诊/老年/行动不便/军人病人，请您稍坐一会儿，让她们先来好吗? 4、对不起、医生给您用是中药/西药，请您到药房取药，好吗？5、您好，这是您药，请注意有一个药要使用。6、先生，您药已经配好了，请拿好。我把内服药和外用药分开包啦，您回家后注意区分。别弄错了。请慢走。7、先生，您药已经配齐了，请拿好。我把特殊方法煎药分包啦，方法是，您回家注意说明，别弄错了，请慢走。8、先生，您开药少一味，您现在找医生调一下，好吗? 9、先生，您开药少一味，我已把药名、剂量写好了，院外配好后分份和一起煎，记住啊！10、您中药已配好送至煎药室，您能够在以后到这里来取煎好药。来前，先打电话问询一下，以免耽搁您时间，好吗？11、这是您药，请收好，药品服用方法是。用药注意事项是 12、药品用量我全部标在药盒上了，请按时服药。13、您好。这种药最好时间服用，疗效会好些。14、请慢走，祝您早日康复。15、您好，对我工作做得不满意、不尽人意地方，请多批评指正。谢谢您！ （6）、诊疗室工作语言：1、您好，请问您叫什么名字?请把诊疗单和发票给我。2、您好，我是.医师/护士，现在给您做诊疗，请配合。3、您好，现在帮您做.诊疗，请您脱鞋上床躺下，诊疗时有不舒适感觉请立即告诉我。4、您好，诊疗时可能会出现.感觉，请不要担心，这是正常现象。5、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要担心，不会痛，如感觉不适作深呼吸，很快就好了，请配合。6、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽可能忍耐，有利于药液吸收。7、您诊疗效果很显著，今天比昨天好多了。8、您诊疗效果很好，请继续坚持，很快就能治愈。这是.外用药，您能够用调成糊状敷痛处，效果不错。9、您要配合功效锻炼，效果会愈加好。10、您今天诊疗结束了，请慢走。11、您诊疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要做复查。12、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让她们先来好吗? (7)注射室工作语言：1、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让她们先来好吗? 2、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要小时，您是否需要提前往一下卫生间？3、请保管好您珍贵物品。4、打针有点痛，请您不要担心，我会很轻。5、您好，是谁输液?请把药品和诊疗单给我。6、现在给您做.过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒适，请立即告诉我。7、您心脏.不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。8、液体中有.，输液速度要慢一点，不然会有痛感，有什么不适，请立即告诉我。9、很对不起，给您增加痛苦了，请许可我给您再打一次好吗?谢谢！10、您药已经输完了，休息5分钟您就能够回去了。11、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。12、请不要着急，我立即给您更换液体。13、请您按压5分钟，预防出血。14、您好，这儿是无烟区，请您不要在此吸烟，吸烟请到.吸烟处好吗？谢谢！15、您好，您静脉注射有些困难，我请人来帮忙，请稍候；16、儿童，别害怕，你很棒，阿姨给你打针不疼； （8）、住院引导工作语言：您好、您需要帮助吗?、我帮您办、我领您到科去。 （9）、住院手续办理工作语言：1、您好！您办理住院手续大约需要时间，您需要提供，按要求，您需要预缴押金。2、科吗？您好，现在先生已办理好住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待一下，多谢！3、您好，您住院手续办好啦，这是，我已通知科护士做好接待您准备工作，您现在直接去就能够啦，您慢走，祝您早日康复！。 4、请您将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。5、好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。6、这是您结算清单，请收好。7、您好，对我工作做得不好地方，请多批评指正。谢谢您！ (10)、接待患者工作语言：1、您好，请坐。2、我是病区/值班/床位护士，请把住院单给我，现在我立即为您安排床位。以后，有什么事情请尽管找我。3、我带您去病房，您刚住院，我向您介绍一下病区环境/作息/探视陪护/卫生/用餐等管理制度及住院注事项等。 （11）、住院常规诊治工作语言：1、您好，欢迎您到我们科做健康诊疗，我是接诊/床位医师。2、您在以前。3、请。4、您病是因为。5、您应该注意。6、您今天感觉怎样?。7、您病情。8、您好!现在是早查房，昨天夜里怎么样?9、请您平卧，我要给您检验一下，谢谢配合！9、为了，您现在需要检验/诊疗/用药，您同意吗？，若您同意，我就给您。10、您好！您病情是.，需要做手术诊疗，您这个手术需，有可能发生，您同意话，办理一下签字手续，谢谢配合! 11、您好！为了立即恢复您健康，您还需要诊疗，还需您续缴押金，您看您/家里什么时间办一下？12、您有什么困难，能否给我说一下，看我能否帮您处理？13、住院期间碰到什么困难，请随时告诉我，我尽可能帮您处理。14、恢复不错，加油啊，立即能够出院啦！15、您好，对我工作做得不满意、不尽人意地方，请多批评指正。谢谢您！16、您好！您住院期间，我们医疗服务还做得不够好，请多批评指正，感谢!（12）、住院常规护理工作语言：1、您好，我是您责任护士.，负责您日常护理工作，您有什么事能够随时找我。2、您好，我是病区护士长负责科护理工作，您有什么疾病诊疗方面服务尽管提出，我们尽可能帮您处理。3、您好，现在给您测体温血压，您配合一下。4、您主管医生是.，一会儿她会过来看您。5、您好，明天早晨8点要进行空腹检验，今晚点起不能进食进水，能配合好吗? 6、早上好，昨晚睡得好吗? 7、这是您中药，请服下。8、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来。9、明天点需要给您做中药灌肠，请点后不能再吃.东西啦，好吗？10、您好！您看，现在病房多需要平静，您说话声音小一点好吗？11、我们很关心您诊疗和安全，住院期间您能否尽可能不要外出，特殊情况请先和我联络一下，我好知道怎么联络您。12、祝大家晚安：睡个好觉。13、您好！现在全部提倡戒烟，病人更需要一个好环境，您吸烟能到.吸烟处，好吗？多谢！14、请保管好您珍贵物品。15、这是健康宣传手册，请你有空时看看。16、您好！为了立即恢复您健康，您还需要诊疗，还需您续缴押金，请告诉您家人早做准备，提前预缴，我们可不能打无准备之仗奥！17、打搅啦，我来给您诊疗啦，即使我技术还不错，不过，万一让您受苦，您还得多包含。18、您好！刚才，我到其它病房看了一下，她们病房可整齐啦，我们是否把放在柜外物品放在柜内，超出她们怎样？ 19、为了确保您诊疗和安全，住院期间请您不要外出。20、您好，您看，现在大家多忙！您能否在探视时间来探视。21、您好，对我工作做得不满意、不尽人意地方，请多批评指正。谢谢您！（13）、出院指导工作语言：1、祝您康复。2、您好，我现在最终能够放心啦，经过我们双方共同努力，您现在康复了，能够回家和家人团聚啦，祝贺您！3、您在回家后还应注意以下几件事：。4、为了改善我们工作，请留下您宝贵意见，我们将会对您意见和提议立即做出反馈。5、请慢走。6、以后，相关健康保健事，能够找我。 （14）、出院结算工作语言：1、祝您康复。2、您好，让您久等了。3、您住院费已结算好，总计(金额)，请您查对。4、您应付(金额)，收了您(金额)，找您(金额)，请您查对、5、请慢走。6、请您填写意见卡，留下您宝贵意见。7、我们医院将会对您意见和提议立即做出反馈。 （15）、职能部门工作语言：1、请坐，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗? 4、请稍等，我立即给您办。5、您反应情况，我们会立即调查核实后给您回复好吗?请留下您电话。6、对不起，分管这项工作同志不在，您把材料留下，我转交给她能够吗? 7、很抱歉，我要去开会，请.同志跟您谈好吗? 8、.主任/医生护士长，您上次提出问题处理好了吗? 9、.主任医生护士长您好，您上次提出问题因.原因暂不能处理，待有条件时我会第一时间帮您处理，好吗? 10、.主任医生护士长您好，你科设备最近运转情况怎样? 如有问题请立即通知我。11、你提出意见很好，我们一定会认真改善。12、感谢您对我们工作了解和支持。谢谢您激励，请多提宝贵意见。13、您好，这里是医院患者服务中心，您有什么事情反应/需要我为您服务？14、对不起，因为我们疏忽，给您添了麻烦，请谅解。15、请稍等，让我查询后，给您回复。16、您好，这里是.科，请您稍冷静，有话慢慢讲。17、谢谢您提提议，我们会向相关部门反应，尽力做得愈加好。第四节 禁忌用语一、禁用让人感觉不尊重命令语言或无称谓语言：1、嗨，床!(不称呼姓名) 2、把裤子脱啦！把衣服撩起来！3、在这儿签字，快点！4、把证件/证实/资料全部拿出来，让我看看！二、禁用不耐烦、生硬语言1、上面全部写着呢，自己看！ 墙上贴着呢，你不会自己看? 2、嫌慢，你早干什么去拉！3、怕疼，别来看病/治病哪有不疼！4、没什么，死不了！5、你这人事儿怎嘛这么多，讨厌！6、嫌这里不好，到别处去！7、谁叫你进来，出去！8、是你看病还是我看病！/是听你还是听我！/是你是医生还是我是医生！9、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 10、和你说了半天，怎么还不懂! 11、为何不讲清楚? 12、我就这态度，有意见，你找领导去! 13、真烦人，早不来，晚不来，非等到星期天来/非等到夜里来/非等到中午来/非等到我休息时候来/非等到人家吃饭时来。14、今天我说了算，找谁全部没用。15、她技术好，找她去。三、禁用使用不负责推脱语言1、不知道!2、这事别找我，我不管!3、谁和您说/谁答应您，找谁去! 4、快下班了，明天再来!我下班了，你找她人去! 5、没上班呢，等会儿再来等会再说！6、病人这么多，哪有时间向你解释这么多！7、机器/仪器坏了，改天再来！8、这处方/申请单写得不对，找.改去！9、没人，来。四、禁用含糊不清，增加疑问语句1、你问我，我问谁？2、可能不要紧（没关系）。3、你这事（病、手术）不太好办。4、这病就这么了，回家想吃点什么就吃点什么吧。五、禁用其它有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任语言。第二章 行为文明规范本规范纳入医院综合目标管理标准中管理。以人为本，践行宗旨；遵纪遵法，依法执业；尊重患者，关爱生命；优质服务，医患友好；廉洁自律，恪守医德；严谨求实，精益求精；爱岗敬业，团结协作；乐于奉献，热心公益；志愿服务，大医精诚。1、管理人员行为规范（1）、牢靠树立科学发展观和正确业绩观，坚持医疗机构社会公益性，加强制度建设和中医文化建设，和时俱进，创新卓越，加强医疗质量管理、努力提升医疗质量，建立健全医疗风险管理机制，保障医疗安全，提升服务水平，发挥表率示范作用。（2）、恪尽职守、认真推行管理职责，勤勉高效、努力提升管理能力，廉洁行政、依法负担管理责任，不停改善工作作风，切实服务临床一线，促进医院健康、连续、友好发展；（3）、坚持依法、科学、民主决议，正确行使权力，遵守决议程序，推进院务公开，自觉接收监督，尊重职员民主权利。（4）、遵照公平、公正、公开标准，严格人事招录、职称评聘、职务聘用制度，不在人事工作中谋取不正当利益。（5）、严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反要求干预和插手药品、医疗器械采购和基础建设等工作。（6）、尊重人才，激励公平竞争和学术创新，建立完善科学人员考评、激励、惩戒制度，不从事或偏护学术造假等违规违纪行为。2、医师行为规范（1）、 遵照医学科学规律，不停更新医学理念和知识，确保医疗技术应用科学性、合理性。（2）、依法执业，勤勉、廉洁、规范行医，恪守医德，尊重患者，严格遵照临床诊疗规范和技术操作规范，使用适宜诊疗技术和药品，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过分医疗。（3）、认真实施医疗文书制度，规范中医病历书写、妥善保留病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及相关资料，不违规签署医学证实文件。（4）、按要求推行医疗事故、传染病疫情和涉嫌伤害事件或非正常死亡汇报职责。（5）、认真推行医师职责，强化责任安全意识，主动防范和控制医疗责任差错事件。（6）、开展医疗新技术时，保障患者及家眷在充足知情条件下对诊疗决议决定权，不违规进行试验性医疗。3、护士行为规范（1）、提升综合素质,尊重关心珍惜患者，为患者提供专业医学照料，重视沟通，表现人文关心。（2）、依法执业，全方面推行护理职责，正确实施疾病护理常规和临床护理技术规范，严格落实各项规章制度，为患者提供优质护理服务。（3）、竭诚帮助医生诊治，亲密观察患者病情。发觉患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应立即实施必需紧抢救护。（4）、严格实施医嘱，发觉医嘱违反法律、法规、规章或诊疗技术规范，应立即和医师沟通。（5）、根据中医病历书写基础规范要求，立即正确、完整规范书写护理病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁护理病历，勤勉、廉洁、规范开展护理工作。4、医技人员行为规范（1）、珍惜仪器设备，遵守各类操作规范，发觉患者检验项目不符合医学常规，应立即和医师沟通。（2）、正确利用医学术语，立即、正确出具检验、检验汇报，不谎报数据，不伪造汇报。发觉检验检验结果达成危急值时，应立即提醒医师注意。（3）、指导和帮助患者配合检验，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质相关人员，进行通知并给必需防护。（4）、依法执业，合理采集、使用、保护、处理标本，不得违规买卖标本，谋取不正当利益。勤勉、廉洁、规范开展检验工作。5、药学技术人员行为规范（1）、依法执业，严格实施药品管理等相关法律法规，科学指导用药，保障用药合理、安全。 （2）、认真推行处方审核调配职责，坚持查对制度，不得对处方所列药品私自更改或代用。（3）、配合医师做好患者用药使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法解释说明，详尽解答用药疑问。（4）、严格实施药品采购、验收、保管、供给等各项制度要求，不得私自销售、使用非正常路径采购药品，勤勉、廉洁、规范开展药学工作。（5）、加强药品不良反应监测，自觉实施药品不良反应汇报制度。6、其它人员行为规范（1）、热爱本职员作，认真推行岗位职责，增强为临床服务意识，保障医疗机构正常运行。（2）、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真实施各项具体工作制度和技术操作常规。（3）、严格实施财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。（4）、严格实施医疗废物处理要求，不得随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。（5）、严格实施信息安全和医疗数据保密制度，不得随意泄露、买卖医学信息。（6）、勤俭节省，珍惜公物，保持环境卫生，为患者提供清洁整齐、舒适便捷、秩序良好就医环境。第一节 医德文明规范全院医务人员必需严格实施卫生部制订医德规范：l、救死扶伤，实施社会主义人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人人格和权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产情况，全部应一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪遵法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实施保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，院内各科室之间不得相互推诿拒收病人。首诊医师要立即检验处理，对确需住院诊疗要妥善安排，如无床位时，要立即汇报医务科或院领导，不得随意将病人推走。第二节 院内举止文明规范1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。2、碰到同事、外单位客人或熟悉病人要主动做出礼节示意或问候。3、对来自职员同事或病人及家眷任何问询要立即、热情、礼貌地给回应，尽可能给帮助和引导。 4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运输抢救。 5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。 6、职员在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。 7、工作时间不拉家常里短，不阅读和本职员作无关资料。 8、不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位置。9、自行车进入院区必需推行，并按要求地点整齐停放（不得在科室/病区内停放），不随意堆放杂物；驾驶机动车职员要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。不再科室/病区内给电动车充电。 10、珍惜宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随地张贴通告，不任意堆放杂物。11、医院或其它部门在要求范围内张贴通告、公告、通知等通告或通告牌，职员应留心阅读及领会其精神。职员不得私自涂改、移动、撕毁。12、职员对医院在院内网上发出各项通知，应发扬团结友爱，和善相助精神，立即向当事人通报。职员上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。13、职员要善于维护医院正常次序，按正常渠道，负责任地反应情况和问题。珍惜公物，文明礼让，有大局意识。第三节 仪容仪表文明规范1、举止稳重、端庄，衣着整齐、美观，着装和本身职业、身份、特定活动气氛相友好，工作人员、礼仪人员统一着装、佩带上岗证和标志牌。2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。 3、护理人员上班时着统一要求工作帽、工作服装、工作鞋，不浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴项链、耳环/针。4、女医师、女职员上班时易淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴项链、耳环（针）。 5、发放患者服装时应视其性别、身高、体型等定，勿使患者穿和性别、身材不适，破损、污迹之服装，切实维护患者形象和尊严。 6、工作人员在院工作期间穿戴不得有损医院形象（拖鞋/背心/短裤等）。7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。8、乘车遵照长、弱、残、幼、客人为先标准。和领导、嘉宾握手时，应面带微笑，自然平视对方，忌漫不经心。不在公众场所吸烟，不随地扔烟头、不随地吐痰、不随地扔垃圾、不践踏绿草、不折摘花木。9、言语热情、大方。尊重对方、谦虚礼让。和领导、嘉宾相遇时，应主动主动致意问候，如：“您好！”、“欢迎您来我院！”等。第四节 禁忌行为 1、冷眼、冷语、冷面孔。 2、和患者及其家眷或其它职员怄气，争吵，动手拉扯 3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食，做私事、玩电脑游戏，炒股（期货、基金）。 4、接收病人、家眷或其它办事人员宴请、礼品、现金、有价劵卡及游玩。 5、违反要求，参与和工作相关联吃请。 6、把个人不良情绪带到工作中发泄。 7、扔、摔病人及其家眷或其它办事人员递交材料。 8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子、抓耳挠腮、腿脚翘到工作台面。9、未到下班时间支走病人及家眷或其它办事人员，拒接办理事项。10、相互推诿扯皮。第三章 会议、办公、接待文明规范第一节 会议文明规范1、按要求着装，提前5-10分钟进入会场，按要求就座，不迟到早退。开会时，严格遵守会场纪律，不交头接耳，打瞌睡；不在场内随意走动、讲话；关闭手机(或振动状态)，忌在会场接打电话，遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听；不做任何和会议无关事务；端正坐姿，保持良好精神状态。2、领导、嘉宾进入会场时，应鼓掌欢迎；讲话人讲话结束时，应鼓掌致意。3、会议结束，让领导、嘉宾先离开会场，然后再有秩序地离开会场。4、尊重讲话人，不鼓倒掌，不喝倒彩。5、会议期间遇紧急事务离场时，离场行走要轻而稳，开关会场门宜轻开轻关，忌制造音响影响她人。时间过长时应和会议组织者联络说明。第二节 办公场所礼仪文明规范1、保持办公、接待环境整齐美观。2、在办公场所，工作人员应一直保持良好精神状态和主动工作态度。一张笑脸相迎，一语温馨问候、一把椅子让座，一杯茶水暖心，一颗诚心待客。 A、坐姿：面前无桌时，男性张开双腿而坐，手置膝上或放于大腿中前部，忌双腿叠放或颤动；女性膝盖并拢，身体微侧，腰挺直，坐满椅面或2/3。B、站姿：姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰，不前依后靠，手不插兜。男性双手自然下垂，两脚和肩同宽；女性双手轻扶腹前，双脚成V字形。C、走姿：在关键场所内行走要轻而稳，多人同行忌横列一排并行，更