酒店服务标准探究模板.doc

酒店服务标准探究第一章 标准和标准化标准是对反复性事物和概念所作统一要求，它以科学技术实践经验综合结果为基础，经过相关方面协商一致，由主管部门同意，以特定形式公布，作为共同遵守准则和依据。而饭店服务标准化则是指在标准意识指导下，饭店企业家和管理者规范化管理制度、统一技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定目标设计和培训，向饭店产品消费者提供统一、可追溯和可检验反复服务。1.2 饭店服务标准化功效店服务标准化第一个功效是降低质量信息在供求双方不对称。饭店服务大致属于旅游产品范围，而旅游产品基础特征之一就是流经过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目标地才可能完成消费过程。旅游消费这种异地性所带来消费担心感会要求饭店服务提供可预期安全感作为赔偿，这也是旅游心理均衡机制内在要求。当你离开常住地旅行到另一地方时,你总期望在行前就能够对饭店饭店项目和服务质量有相当预期。在前标准化时期，因为消费者无法在购置或使用前对饭店服务质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握饭店服务质量信息是显著小于供给者。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够经过“星级”、“特许”之类外在标识，和相关国家、行业和企业标准来对将要消费饭店产品质量进行有依据预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也能够依据相关标准申请司法救助。所以，饭店服务标准化能够最大程度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。饭店服务标准化第二个功效是激励厂商之间市场竞争从最初层次价格竞争转向更高层次非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性降低，在极端意义上，标准化会造成产品无差异。而产品无差异又是完全竞争市场赖以形成必需前提。在一个靠近完全竞争市场上，旅游产品任何一个生产厂商全部不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机驱动下，饭店就会或尽最大努力扩大生产规模，或向市场上提供更高质量产品服务，或经过品牌化、集团化等制度创新和管理创新来“制造差异”。不管是哪一个情况，全部会激励市场部分从低层次价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为关键非价格竞争层次提升。饭店服务标准化还能够促进产业结构优化变迁。标准化生产肯定结果是产业规模扩大和服务价格下降，于是越来越多旅游者能够消费高质量、可预期饭店服务；其次，标准化也使得饭店产品趋于无差异化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化发育提供了最为直接动力。在寻求服务特色、保持竞争优势市场压力下，旅游住宿产品市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促进饭店产品供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色小型饭店留下了有效生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化压力。结果是产业结构集中化和分散化趋于并存，旅游者住宿产品选择空间变大了。总而言之，服务标准化是推进旅游产业和旅游企业制度创新基础要素，也是增加旅游者对产品预期效用有力工具。第二章 服务标准化发展进程研究2.1 标准化服务产生标准化服务是旅游饭店业对工业社会用机器生产机器”大生产方法一次成功模拟。这一生产方法另一结果就是产品“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能经过规模效应填补机器投入成本。不过这种同质是以消费者接收为前提，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采取机械化大生产方法来形成标准化有效供给才是必需。在大众旅游时代，众多旅游者需求相对稳定性，和制造业领域标准化、程序化生产方法技术和管理创新使得饭店业服务标准化含有了必需性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产第一个“机器”是规范化管理模式因为职员行为本身组成了饭店服务产品组成部分，饭店企业家们就设法经过对职员行为规范来达成服务标准化。这里管理模式具体包含饭店企业家管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化设施设备配置、和带有显著泰勒式动作特征服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是经过这种无形“机器”，一项项标准化饭店服务被“生产”出来了。2.2 标准化服务发展在这一进程中，旅游者需求导向是饭店服务标准化第一拉动力量。当旅游者不管什么原因离开自己常驻地后，她就面临一个不确定自然和人文环境。因为饭店服务异地性、不可移动性、生产和消费同时性等特点，造成饭店服务质量无法经过常规理化手段进行事先检验。所以在没有实现标准化饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量非确定性和饭店企业针对不一样旅游者实施价格歧视可能性，结果就是旅游效用不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程标准化，旅游者对饭店质量和本身效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一着名饭店集团三星级城市饭店时，她就会依据相关国家标准、行业标准和企业标准对其将消费饭店服务规格、质量和价格等信息有一个相对确定预期。若结果和预期不符，旅游者也很轻易确定原因，以采取对应内部投诉、申请仲裁、司法救助、放弃对其货币投票等方法来对消费者正当权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化需求正在不停增加。在市场经济条件下，消费者需求只组成市场变迁首先支撑力量，要想使其成为现实，还必需有厂商在饭店服务市场上是饭店企业推进。而利润最大化导向企业之所以愿意推进服务标准化关键是因为以下多个方面原因。首先，饭店服务产品关键是以职员活劳动形式存在，即人行为组成了服务产品关键组成部分。这也意味着在饭店服务产品生产过程中，机器对人替换程度和产品物化水平全部比较低。而在一个分工和专业化主导市场上，机器采取和产品物化是企业经营管理效率极其关键推进力量。于是饭店企业将努力经过对服务项目和服务步骤规范和标准来替换服务产品生产中“机器”。这些标准最初可能是在优异大饭店中以企业标准形式出现，不过在政府介入以前，伴随这些实施了标准化生产企业在市场上成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业厂商来说，标准化运动开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不一样饭店提供同一层次服务基础上没有差异或差异很小，无差异又意味着饭店市场上非资本壁垒降低，市场变得更含有开放性。标准化或差异很小饭店服务还有利于发明一个靠近完全竞争市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平需要曲线，只能获取资本正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品服务差异来保持长久垄断。第三，饭店服务标准化还有利于企业市场扩张。因为标准化能够增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性预期，那些实施了标准化供给饭店就很轻易占有更多市场份额，并向更为遥远市场扩大。同时，发育成熟标准化饭店服务和管理模式还能够作为生产要素，经过管理协议、特许加盟等路径参与对饭店企业剩下分配。第四，饭店服务标准化能够降低包含职员培训人力资源成本。伴随工业化进程加紧和人力资源价值上升，包含饭店业在内人力资源成本会对应提升，而且旅游发达国家居高不下职员流动率也在刺激着培训成本上涨。而规模经济规律作用下，和标准化服务相适应程序化、成建制培训方法则会有效地降低培训成本。全部这些和标准化相关原因最终全部有利于饭店企业利润最大化目标实现，并推进更多饭店企业参与到饭店服务标准化进程中来。饭店服务标准化进程第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作关键目标有以下几点。第一，规范市场。经过标准化工作降低饭店和饭店之间、饭店和旅行社等旅游相关行业之间、和饭店和旅游者之间信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业经营管理行为，尤其是促进饭店厂商之间市场竞争手段从低层次价格竞争转向高层次以质量、品牌、规模为关键非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平肯定选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场扩大，并经过分工和专业化来促进旅游产业化发展。第三，提升民族饭店业整体竞争能力。在中国市场竞争国际化、国际市场竞争中国化今天，旅游行政管理部门力图经过标准化工作开展，首先加强在市场准入方面管理力度，其次致力于提升民族饭店业整体管理水平和关键竞争能力。第四，在现实中，政府旅游行政管理部门致力于标准化促进工作可能还有为自己管理权力寻求更大“寻租”基础动机。实际上，各国政府全部在旅游业管理标准方面做了大量工作。中国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向“全国旅游标准化技术委员会”。经过对饭店业标准化促进工作，政府旅游行政管理部门首先在客观上推进了整个饭店业发展水平，其次也能借以实现政府收益最大化。上述三个方面力量在旅游市场上经过市场机制和政府干预作用，使饭店服务沿着“情绪化服务经验型服务标准化服务个性化服务”轨迹向前演进。第三章 饭店服务标准化发展趋势分析3.1 服务标准化变迁和演进所谓趋势，是指某一事物发展未来总体走向，对趋势分析则是建立在对历史进程和逻辑进程科学把握基础上研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方法一次成功模拟，那么标准化其起源领域变迁规律就完全有可能成为我们估计饭店服务服务标准化发展趋势有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素变迁也在饭店服务标准化演进产生决定性影响。3.2 服务标准化发展趋势理论分析从理论上说，饭店服务标准化发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指全部饭店向旅游者提供服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端例子是完全由机器设备提供服务“无人饭店”，即旅游所需要多种服务全部完全由店内基于信息技术机器设备来提供。这么做结果将是饭店产品价格和总体意义上旅游者福利同时下降。价格降低是规模经济肯定结果，而旅游者总福利下降则和可供选择饭店产品多样性降低相关。在边际效用递减规律作用下，消费者宁愿更多货币选票分散在不一样种类产品和服务上，而不是和她人消费完全一样产品和服务。另外，旅游者对饭店所预期心理层面需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法反复和追溯而没有措施进行标准化生产。完全个性化涵义是指饭店针对每一个旅游者每一项需求全部提供完全个人化服务项目和服务方法。这么做结果或是饭店生产成本过高无法运作个性化会造成规模经济规律发生作用内在基础丧失，饭店业主也就无法实现利润最大化；或是旅游饭店对消费者实施一度、二度甚至三度价格歧视，完全攫取旅游者消费者剩下，造成市场萎缩以至消失。所以这两个极端情形只是理论假设意义上，在饭店服务标准化进程中根本不可能成为现实。或说，在服务产品生产中，因为职员行为本身就组成产品组成部分，消费者和生产者在对服务消费过程中存在着即时到动关系饭店职员服务行为会对旅游者心理产生影响，旅游者消费行为也会对饭店职员深入行为产生影响，所以现代饭店业机器替换率天然地低于制造业。而产品标准化又是机器生产函数，即机器对人替换率越高，产品标准化程度越高，所以饭店服务标准化程度肯定会低于工业产品标准化。在未来一个能够预见时期里，影响饭店服务标准化发展趋势关键原因有以下多个方面：1.旅游者消费模式改变影响。表现在旅游者在消费饭店产品过程中追求个性化和生态化取向。个性化取向是指消费者依据自己想地，去设定自己和外界人和事物之间距离，并珍视这种距离间隔，不过分为事物所累，自我发明一个成年人生活。这种不过分注意她人思想，选择适合自己消费方法，将会使以后旅游消费愈加合理化和智慧化。生态化取向专题关键表现为经过对饭店服务有针对性选择来表示消费者对环境、自然和社会关注，她们开始认识到对环境和社会一味索取、恣意铺张并不能够使自己消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。2.信息技术影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传输时间和费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者个性化需求信息，并据此提供个性化服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者需求满足过程要经过“旅游代理商 零售商批发商，设计和生产服务产品组团社接待社旅游者”这么一个相当长流通步骤，旅游者和旅游厂商之间职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。因为信息费用昂贵，旅游厂商利润最大化目标只能经过规模经济效应加以实现。表现在服务上是基础上把旅游者需求同质化，推行标准化服务。也能够说，在这一时期，供给和需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以INTERNER为代表IT革命，极大地降低了旅游者和旅游厂商之间信息传输时间和费用，旅游服务从需求产生到满足之间步骤大幅度降低。其极端例子是“旅游者（经过网络）提出需求旅游厂商设计并提供对应服务旅游者评价”。这么，旅游服务个性化就成为旅游主体之间“既能又为”事了，或说是一个肯定趋势。假如消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间传输时间和费用全部有足够低，那么，针对每一个饭店产品消费者全部提供对应VIP，或说VIP服务普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统广泛应用已经预言着这个消费时代到来。就这个意义而言，包含饭店服务在内旅游服务个性化就是建立在IT基础之上服务直接化。3.饭店集团发展态势影响。在买方市场态势下，猛烈竞争促进旅游厂商全部在努力创新自己服务产品，而标准化生产过程只会增强饭店产品同质性，扩大整体意义上市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业市场份额。所以，含有创新意识和创新能力各大饭店集团纷纷经过个性化服务来寻求自己产品特征，形成市场 “卖点”，从而保持竞争优势。因为饭店集团本身市场优势所造成示范效应和竞争压力，又会推进更多饭店企业加入到个性化服务行列中来。3.3 服务标准化现实发展趋势从现实来说，饭店产品标准未来总发展趋势：以国际饭店业通例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产标准化进程在未来一个时期将会展现以下特征。1.市场细分化和经营全球化并存。越来越多饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或多个目标市场设计对应个性化产品，充足发挥“小即是大”发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下今天，某一个国家、某一地域细分市场容量是很小，而把全球特定目标市场加总在一起，则会是一个很大数字。经过对这些累加目标市场营销活动，企业就能够继续维持规模化运行。这一趋势将深入推进饭店集团规模扩大，饭店企业之间购并和战略盟会展现加速发展之态势。2.在市场细分基础上，越来越多饭店饭店，尤其那些大型饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”竞争战略，以适应不一样层次旅游者需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上区隔度。3.高科技和高文化相结合。伴随时代发展，越来越多现代科技结果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而造成服务过程高度技术化。不过旅游消费内在文化特征又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技和文化有机融合，毕竟由人和人之间互动过程所产生诸如温情、尊重、沟通等感受是临时离家旅游者无法从纯粹科技中取得。4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去分块服务转化成为“包价服务”即过去是客人分别进行产品购置，现在这种购置将由全过程服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实施过，在饭店当中只对VIP客人实施和对一些团体活动实施。以后趋势将是：对散客、任何集体活动（包含会议和旅行团）全部将实施这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功一个服务模式：如部分饭店实施“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证实是表现服务中“便利性和效率性” 基础标准好方法。结束语中国旅游饭店服务在目前和未来一个时期发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为中国旅游者才是我们旅游饭店业关键消费支撑力量在这个意义上，“攘外必先安内”是正确。在现实消费能力制约下，中国旅游者多为价格敏感者，或是饭店产品价格需求弹性比较大。旅游饭店实施标准化旅游服务战略，能够实施规模化市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多消费者。个性化服务关键用于特定细分市场服务项目设计，用以支撑企业品牌战略。标准化和个性化是一个互动过程。只要旅游者需求和企业内部资源结构、战略目标等原因改变，标准化服务肯定面临创新。即对一些特定目标市场旅游者提供含有个性化服务。而个性化服务项目成熟以后，必需以制度形式经过标准化服务程序和服务标准加以固化。资料起源：中国吃网中国吃网坚持以用户需求为目标，以市场为导向服务标准，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造版块及栏目定位正确、内容丰富、亮点突出、专业实用。不管是餐饮企业、餐饮从业人员还是一般餐饮消费者，网站将带给您最优质特色服务：餐饮资讯、餐饮资料、咨询服务、餐饮百科、会员黄页、问答悬赏、话题PK、吃网招聘、论坛、圈子中国吃网近期活动：您是否渴望拥有一套：完整相关餐厅开业前培训资料？餐厅前后堂行之有效培训计划？完整相关连锁餐厅培训手则？餐厅职员业务和技能培训方案？餐饮企业实战实用培训体系？餐饮实战培训资料包资料列表中国吃网隆情钜献餐饮实战培训资料大礼包，让餐饮职业经理人省心省力省钱餐饮实战培训资料涵盖有前厅、后厨、中餐、西餐、新老职员、连锁企业、业务及技能等经典培训系列资料快要40余份。