物业安全管理服务手册模板.docx

目 录

第一篇：服务礼仪篇
（一）职业形象……………………………………………………… 04
（二）行为规范……………………………………………………… 06
（三）服务规范……………………………………………………… 11
第二篇：内部管理篇
（一）秩序维护岗位职责…………………………………………… 13
（二）日常工作纪律要求…………………………………………… 15
（三）宿舍及外出管理要求………………………………………… 16
（四）值班和交接班管理要求……………………………………… 17
（五）安防器材管理要求…………………………………………… 18
第三篇：安全管理作业篇
（一）安防巡查操作指导…………………………………………… 20
（二）车辆出入管理和停车场管理操作指导……………………… 22
（三）人员/物品出入管理操作指导 ……………………………… 25
（四）中控室岗位操作指导………………………………………… 27
（五）消防安全管理操作指导……………………………………… 28
（六）消防应急演练/演练操作指导 ……………………………… 32
（七）突发及紧急事件处理指导 ………………………………… 33

第一篇服务礼仪篇
（一）职业形象
项目
要求
图例
严禁
整体
1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；
2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。

精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。
头发
1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；
2、女职员刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用企业要求发髻盘起；
3、男职员前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

1、染发；
2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；
3、剃光头。
面容
1) 1、脸、颈及耳朵保持洁净；
2) 2、女职员工作时间要求化淡妆。

1、女职员浓妆艳抹，男职员留胡须；
2、鼻毛外露。
着装
1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持洁净、整齐、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；
2、衣裤口袋平整，裤子裤线清楚，长及鞋面；
1) 3、男职员西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处；
2) 4、衣冠整齐，严禁披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上。
1、制服有异味、显著污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，私自改变制服穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；
2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；
3、非当值时间着制服。
工牌
保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，并在身体正中。

佩戴歪斜。
鞋袜
1) 1、工作时间应着未露脚趾、脚跟鞋，男职员需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底和鞋侧保持清洁；
2) 2、女职员穿着和裙子相近颜色袜子，男职员穿黑色或深色袜子。

1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟钉金属掌；
2、鞋袜有破损。
饰物
工作时间除手表和婚戒外，严禁佩戴其它饰物。

佩戴其它饰物。
手
手掌、指甲保持洁净、整齐，指甲长不超出指尖2mm。
涂有色指甲油、指甲过长。

（二）行为规范
项目
要求
图例
严禁
整体
1、姿态端正、自然大方；
2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不发出物品相互碰撞声音。

1、上班前吃异味食物；
2、在工作场所内吸烟、饮酒；
3、当用户面或在公共场所整理仪容仪表；
4、语速过快，音量过大或过小；
5、动作大、操作发出噪音。
站姿
1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀；
2、女职员两眼平视前方，双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相叠放于腹前；
3、男职员脚跟靠拢对齐，脚尖外分60度，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，面带微笑，两肩平，稍后张，身体微微向前倾，两臂自然向下垂，手指并拢自然屈，拇指尖贴食指第二节，中指贴于裤缝边。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿和工作不相干物品。
跨立
1、左脚向左跨出和肩同宽，两腿挺直，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；
2、两手后背，左手握右手腕，拇指根部和外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后。

背手或大稍息。
坐姿
上身应保持屹立姿势，男士两腿自然并拢或分开和肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
2、架二郎腿，腿脚抖动，趴在台面上或用手撑头；
3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。
蹲姿
1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；
2、前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

弯腰塌背或头部下垂。
走姿
抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。

摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。
行走
1、工作中行走通常靠右行，和用户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；
2、和用户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让用户先行，有急事要超越用户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；
3、手拉货物行走时，勿挡住视线；
4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。

1、走过道中间、和用户抢道并行、工作场所内奔跑，跳跃、边走边吃东西；
2、将手放入口袋和她人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；
3、有影响用户通行、用户正常活动行为举止。
敬礼
1、车辆进入或离开小区时、遇参观来访来宾时须面向用户敬礼；
2、固定岗和受礼者距离5-7步时，转体面向受礼者敬礼；巡查岗在遇受礼者迎面走来时，在和受礼者距离十步停步，靠近路边，转体面向受礼者，在距离5-7步时敬礼；
3、敬礼时，上身保持笔直，五指并拢自然伸直，右手大臂带动小臂快速抬起，大臂和肩略平，中指微接太阳穴，手心向下微向外张，手臂和手掌呈一直线，头部保持不动，目视受礼者，敬礼完成后停留2秒自行放下，在礼毕同时进行问好。

敬礼过程中同时鞠躬或弯腰打招呼。
微笑
1、对用户不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为整个过程；
2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接收对方眼光，自然大方、真实亲切；
3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。

1、面无表情、眼光涣散、精神萎靡；
2、皮笑肉不笑、态度生硬。
指导
为用户指导方向或指点位置时，手指并拢伸直，掌心向上，眼望目标，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

用手指或使用工具戳点。
引导
1、引导用户时，应保持在用户前方二至三步距离，和用户大约呈130度角度，步伐和用户一致；
2、引导用户上楼梯时，让用户走在前，下楼梯，让用户走在后；
3、引导用户乘电梯时应自己优异，然后用手按住电梯停止键，待客人进入后再按下某个楼层；出电梯时让用户先出，用手按住停止键，待客人出电梯后自己在出。

逾越用户。
递送物品
1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；
2、递尖利物品时，需将尖端朝向自己握在手中，不得指向对方；
3、递交文件、名片或图书杂志，使文字正面朝着对方，不可倒置。

单手递交或抛投物品。
开门
1、向外开门时，打开门后拉住门把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；
2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您好！请进” ，进门后，用右手将门轻轻关上。

开关门力度过大。
送客
1、送客时应主动为用户开门，并说：“请慢走”，待用户走出门后，再轻轻把门关上；
2、可在客服中心门外和用户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送用户离开后再返回。

开关门力度过大。
交通指挥手势
停车手势：
左臂向上直伸，手掌向前，示意前方车辆停止前进；

软弱无力、动作失衡
车辆直行手势：
左臂向左平伸，手掌向前，准许右方直行车辆通行；右臂向右平伸，手掌向前，准许左方直行车辆通行；

靠边停车手势：
左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平摆动，示意车辆靠边停车；

左转弯手势：
右臂向前平伸，掌心向前；左臂和手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行情况下能够掉头；

右转弯手势：
左臂向前平伸，掌心向前；右臂和手掌平直向左前方摆动，准许右方车辆右转弯。

（三）服务规范
项目
服务规范
严禁
问候
1、在任何工作场所，见到用户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；
2、和同事首次见面应主动问好；
3、声调要自然、清楚、柔和、亲切。
1、声量过高或过低；
2、口出粗话，讲过分玩笑，使用蔑视或污辱性语言；
3、模拟她人语言语气和谈话；
4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户；
5、在服务工作中，对用户说“不
知道”、“不行”等字词；
6、用户到来时，埋头书案或和人聊天；
7、用“喂”招呼用户；
8、和用户产生语言或肢体冲突。
称呼
男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“儿童”（称呼可视地域习惯使用，对用户称呼要求表现尊重和礼貌）。
礼貌用语
1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、接收她人帮助或称赞，应立即致谢：“谢谢！”、“很感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你称赞！”；
3、因本身原因给对方造成不便，应立即致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；
4、主动提供服务时：“ 请问有什么能够帮您？”当为用户完成一项服务后，应主动问询对方“请问是否还是其它事需要帮忙？”；
5、和用户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；
6、工作中标准上要讲一般话；如用户主动讲家乡话，可用家乡话和用户进行交流。
电话接听、拨打
1、接听电话：拿起话筒——“您好！金地**物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么能够帮到您”——确定对方——听取、统计对方来电内容——确定关键内容正确——“再见”；
2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是金地物业企业（**物业管理服务中心”）——确定电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。
对讲机呼叫
对讲机呼叫须使用一般语，吐字清楚，语速适中，例：
Ø 单岗呼叫：
呼：103，105呼叫。
答：103收到，请讲。
呼：（叙述事情），完成。
答：（复述事情），103清楚。
Ø 群体呼叫（报岗）：
呼：各岗位请注意！我是102，各岗位请报岗！
答：103正常、104正常、105正常、106正常…
呼：102清楚。
Ø 群体呼叫（寻人）：
呼：各岗位请注意！我是102，哪个岗位清楚108所在位置？
答：103不清楚、104不清楚、105不清楚、106不清楚…112清楚。
112答：在112岗。
呼：102清楚。
面对用户态度
1、用户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；
2、面对用户发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气亲切；
3、用户有过激行为时，应巧妙地化解；
4、尊重用户，和用户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说用户错、自己正确之类言语；
5、和用户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断她人话语；
6、碰到不清楚问题时，首先向用户表示歉意，待请教她人或查阅资料后再做回复，避免使用“大约”、“可能”、“仿佛”等类词语；
7、对用户咨询或投诉，须立即停止工作，耐心倾听，认真回复，诚心帮助处理问题，不懂则礼貌说明 “我会把您意见立即转达相关管理人员，我们会很快联络您”。

第三篇：内部管理篇
（一）秩序维护岗位职责
1、秩序维护主管
Ø 负责制订年度安全管理方案、工作和培训计划，并落实分解和监督实施；
Ø 配合公安部门、当地派出所，维护小区及周围地域治安环境；
Ø 负责对外协调相关单位公共关系，部门之间沟通协调，确保各项工作顺利开展；
Ø 负责督查、指导分队长、秩序维护员工作；
Ø 负责部门团体建设、内务管理及宿舍物品配置、检验；
Ø 负责组织消防安全宣传、检验、演练和演练；
Ø 负责物业管理服务中心消防、安防器材和设施设备管理，建立相关消防器材、设施台帐；
Ø 负责制订突发事件应急预案并组织定时演练；
Ø 负责处理和安全管理相关投诉；
Ø 完成上级交办其它事宜。
2、分队长
Ø 主持本分队工作，率领和督导分队人员推行岗位职责，认真做好小区消防、治安、车辆管理等各项安全管理和防范工作；
Ø 负责主持召开班务会，立即传达上级指示和关键工作事项安排；
Ø 立即了解本分队人员思想动态，负责做好队员之间，分队之间关系协调；
Ø 落实本分队培训、训练和内务工作；
Ø 完成本分队人员考勤、值班和休假等事务；
Ø 完成上级交办其它任务。
3、中控室
Ø 负责经过监视系统监控现场安全情况和人员行为，发觉异常情况立即通知相关人员跟进处理；
Ø 帮助门岗核实外来人员情况；
Ø 负责测试安防和消防系统信号；
Ø 负责多种消防报警信息处理，定时测试消防联动柜；
Ø 负责在0:00—6:00期间每30分钟呼叫各岗位一次；
Ø 帮助处理各类突发事件；
Ø 完成上级交办其它工作。
4、巡查岗
Ø 负责检验服务区域内停放车辆车况，异常情况立即通知车主并做好统计；
Ø 负责服务区域内安全巡查，维护公共秩序和交通，发觉并阻止违反管理制度，扰乱公共秩序等不良行为；
Ø 保持和各岗位协同和配合，对服务区域内可疑人员进行监控、盘查、清理，发生紧急事件时须立即支援；
Ø 负责检验安全技防、物防设备、设施完好性；
Ø 负责检验服务区域内公共设施、设备和其它场所(地)使用情况；
Ø 负责监督检验服务区域内环境卫生；
Ø 负责搜集和传输用户信息；
Ø 完成上级交办其它工作。
5、人行出入口岗
Ø 负责小区来访人员盘查和登记；
Ø 负责控制物品出入，核实、放行大件物品；
Ø 发觉并阻止服务区域内违反管理制度，扰乱公共秩序等不良行为；
Ø 负责监督检验服务区域内环境卫生；
Ø 负责搜集和传输用户信息；
Ø 完成上级交办其它工作。
6、车辆出入口岗
Ø 负责车辆出入口通畅，保持道闸正常开闭，预防车辆冲闸；
Ø 负责检验进场车辆外观，发觉异常情况，通知车主并做好统计；
Ø 负责控制物品出入，核实、放行大件物品；
Ø 负责核查驶出车辆，做到车、卡相符；
Ø 负责对临停车辆收费，异常情况进行登记；
Ø 完成上级交办其它工作。
（二）日常工作纪律要求
Ø 坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥；
Ø 严格推行岗位职责，严禁做和安全管理和服务无关事情；
Ø 严格遵守交接班制度和请销假制度，严禁迟到、早退、聚岗、脱岗、睡岗，严禁酒后接班；
Ø 按要求着工装，做到仪容仪表、礼节礼仪符合第二篇要求；
Ø 严格在法律、法规要求范围内开展安全管理和服务工作，严禁超越法定管理服务内容；
Ø 值班期间严禁喝酒、吸烟、吃东西，严禁携带、使用手机等个人通讯物品，严禁嬉笑打闹、看书报、听音乐等和工作无关事项；
Ø 严禁利用职务之便，谋取私利或有意刁难用户；
Ø 严禁和用户或同事发生肢体或言语冲突；
Ø 按要求使用各类器材、装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出；
Ø 自觉维护环境卫生，不准随地吐痰乱丢杂物，主动做到“人过地净”；
Ø 非工作时间或因工作需要，严禁穿制服出入服务区域；
Ø 遵守企业各项规章制度，严禁随意问询、统计或传输用户私人信息和企业保密信息；
Ø 珍惜公物、节省用材，真实完整填写岗位上各项统计表格；
Ø 接收到各类信息要妥善处理并立即上报，严禁迟报、漏报、瞒报。
（三）宿舍及外出管理要求
项目
内容和要求
内务要求
1、保持宿舍清洁卫生，严禁随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；
2、全部服装、鞋帽、床上用具必需定时清洗，保持整齐无异味；
3、蚊帐必需挂之有形，起床后收起，严禁挂放饰物；
4、秩序维护员在起床后，被子按要求折叠方正统一放于离门远侧床头，铺面保持洁净平整，不得摆放杂物；
5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型；
6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放，严禁摆放零乱；
7、衣物须放置在要求箱柜内或在指定位置统一挂放；
8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及珍贵物品。
宿舍纪律
1、非经秩序维护部责任人同意，严禁随意留宿外来人员；
2、秩序维护员宿舍内队员外出两小时以上，须严格实施请、销假制度；
3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；
4、严禁在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，严禁使用大功率电器；
5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其它危险品；
6、严禁在室内大声喧哗、放大音响等影响她人休息行为；
7、严禁在宿舍内涉黄、赌、毒。
宿舍值日
1、每日安排值日员对公共区域卫生进行清洁打扫，对破坏内务卫生行为进行阻止；
2、宿舍值日人员职责：
Ø 对宿舍公共区域卫生进行不少于一次清洁打扫；
Ø 对个人内务整理不合格人员进行提醒；
Ø 对破坏宿舍内务卫生人员进行阻止。
宿舍检验
1、秩序维护部责任人每七天组织一次秩序维护员宿舍内务大检验，检验结果内部通报；
2、物业管理服务中心每个月组织宿舍内务大检验，检验结果在物业管理服务中心内进行通报，奖优罚劣。

（四）值班和交接班管理要求
项目
内容和要求
值班要求
1、值班期间值班人员须坚守岗位，严禁擅离岗位或做和值班岗位无关事情；
2、值班期间工作事项及各类信息，须立即处理并在《交接班统计本》上做好统计；
3、《交接班统计本》须书写规范，内容完整真实，并妥善保管好；
4、包含用户信息须严格保密，用户资料未经秩序维护部责任人同意，严禁任何人员查阅；
5、值班期间本岗发生突发事件，须立即上报并按应急预案主动处理；
6、如因特殊情况，值班人员不能上班或延误上班，须提前向秩序维护部责任人请假，由秩序维护部责任人安排替班人员，严禁私自调班。
班前集合
1、全部接班人员须于接班前15分钟抵达指定地点集合；
2、接班分队长集合队伍并按本手册第二篇《服务礼仪篇》相关要求检验职员仪容仪表及着装；
3、接班分队长点名，缺勤须统计在《交接班统计本》中；
4、进行微笑、敬礼、车辆指挥舞作指导、强化训练；
5、接班分队长传达工作指令，交代关键工作事项和工作注意事项。
交接班要求
1、接班人员须提前10分钟到岗交接工作；
2、接班人员查阅《交接班统计本》，问询上一班工作完成情况，如有需要继续跟进工作，须在《交接班统计本》上做好统计；
3、双方共同清点、检验岗位公物，如：对讲机、门禁卡、钥匙、工具、岗亭及其它设施、设备，需检测物品应现场检测是否正常，发觉损坏、缺遗须立即向双方分队长汇报，并要求交班人员说明损坏原因或物品去向并在《交接班统计本》上做好统计；
4、如有代管其它物品，交班人员须交代清楚，并在《交接班统计本》上做好统计，如未统计清楚出现问题则由交班人员负责。
分队长交接要求
1、交班分队长对本班总体工作情况进行简述，交代关键关注事项及须连续跟进事项，双方在《交接班统计本》统计并签字；
2、岗位交接完成后接班分队长对全部岗位交接班情况进行核查，并在各岗位《交接班统计本》上签字确定。
班后点评
1、交班分队长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数；
2、交班分队长对本班工作进行讲评，将当值情况在《交接班统计本》上做好统计；
3、将班员列队带回宿舍后解散。
值班遵照标准
时间管理标准、控制事态发展标准、立即汇报标准。

（五）安防器材管理及使用要求
项目
内容和要求
对讲机巡更棒警棍
1、领用对讲机、巡更棒只供当值秩序维护员使用，特殊情况须由秩序维护部责任人同意后方可使用；
2、警棍只供秩序维护员在紧急情况下防卫使用，严禁用警棍嬉戏打闹或转交她人玩耍；
3、未经秩序维护部责任人同意，对讲机、巡更棒、警棍严禁转借她人或带出服务区域；
4、对讲机由物业管理服务中心统一编号，按区域、专业分频道使用，因工作需要跨频道联络时，可调到被呼叫专业或区域频道，呼叫完成后快速复位；
5、在公众场所和夜间值勤时注意控制对讲机音量，避免影响用户；
6、因特殊原因呼叫两次无反应时，被呼方临近岗位应主动转呼或应答；
7、对讲机电池耗尽或因其它原因不能正常使用，须立即上报分队长，不得所以延误工作；装卸电池时必需将对讲机处于关机状态；
8、严格根据对讲机使用说明进行操作，严禁私自乱拆、乱拧、敲打或乱调频率等人为损害或违规使用对讲机行为。
探照灯、雨衣、雨靴
1、探照灯、雨衣、雨靴只限于当班岗位人员使用；
2、雨衣、雨靴使用后要立即晾干或擦拭洁净，雨衣折叠整齐，和雨靴放于指定位置；
3、探照灯使用后要立即擦拭洁净并放置于指定位置；
4、领借用须按要求进行登记。
门禁卡、钥匙
1、门禁卡、钥匙依据安防工作需要使用，未经秩序维护部责任人同意严禁转借她人；
2、应急门禁卡、钥匙须在中控室上锁管理，负保管责任秩序维护员需认真查对数量、检验完好情况；
3、门禁卡、钥匙严禁私自复制，建立《钥匙清单》，钥匙配置，填写《钥匙配制申请表》，经物业管理服务中心责任人审批同意后配置，并立即更新维护《钥匙清单》；
4、钥匙领借用，在《钥匙领／借用记录表》上做好统计，标准受骗日借出当日归还，异常情况在备注中写明；
5、钥匙领用，在《钥匙领／借用记录表》做好统计，立即更新维护《钥匙清单》。
损坏处理
1、安防器材损坏，当值秩序维护员须立即上报分队长检验确定后,立即补充或申请采购；
2、安防器材人为损坏，经物业管理服务中心查实，由行为人照价赔偿。

第三篇：安全管理作业篇
（一）安防巡查操作指导
项目
内容和要求
基础要求
1、物业管理服务中心可依据各自物业特点，选择徒步或自行车巡查，每班次巡查检验频次不少于1次；
2、巡查时，须在指定位置《巡查签到表》上签到（如配电子巡更系统，须在指定位置巡更点上用巡更棒点击签到），不得漏签、少签、提前或推迟签到；
3、巡查完成后须立即在《交接班统计本》上形成巡查统计；
4、中控室值班员每日00：00调阅电子巡更系统，巡更漏检须在《中控室工作信息统计表》统计。
大堂门
1、以手推门，确保大堂门呈关闭状态；
2、发觉门禁或闭门器故障，须通知中控室或客服中心协调维修，并在《交接班统计本》中统计。
入户门
1、发觉用户大门未正常关闭，须敲门通知用户关好入户门，如室内无人，临时留守现场，并立即上报分队长；
2、如发觉门被破坏、室内有被盗迹象时，须寻求合适位置暗中观察并立即上报分队长，直至支援人员赶到，并在《交接班统计本》中统计。
外围
1、手拉围墙栅栏，如发觉栅栏松动或断裂，须通知中控室或客服中心协调维修，上报分队长，并在《交接班统计本》中统计；
2、目视检验周界监控镜头是否有遮挡物，发觉有遮挡物，须立即处理或通知客服中心帮助处理。
消防安全
1、观察是否有烟雾、火光产生，嗅闻是否有煤气、烧焦等异味，如发觉以上情况，须立即查明起源，一旦证实为发生消防安全事故，立即根据消防应急预案相关要求进行处理；
2、检验是否有在小区内违规动火、燃放烟花爆竹或其它危害消防安全行为，发觉须立即阻止。
公共设施设备
检验可视范围内多种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识牌、锁、墙体、地面、绿化、水景观等设施、设备外观及使用状态是否正常，发觉异常情况，须通知中控室或客服中心协调维修，上报分队长，并在《交接班统计本》中统计。
环境卫生监管
1、检验小区内环境卫生，如发觉环境问题，须立即处理或通知环境责任人立即处理；
2、雨天应关键检验各主干道路是否存在积水现象，各大堂及楼道地面是否存在湿滑现象，发觉以上现象，须立即通知清洁人员进行清理；
3、楼层巡查岗须关键检验电梯轿厢卫生，发觉污秽物或垃圾，立即通知清洁人员进行清理。
公共秩序维护
1、观察是否有可疑人员、违规行为及其它异常情况；发觉可疑人员须进行盘查或跟踪，必需时通知其它岗位及分队长帮助或报警，使可疑人员一直处于受控状态；
2、发觉违规行为须立即劝阻和阻止，对于不听劝阻和阻止情况，上报分队长进行处理，必需时通知客服中心帮助处理；其它情况，参考应急预案处理。
岗位帮助
1、帮助其它岗位跟踪外来或可疑人员；
2、依据用户需求，为用户提供力所能及帮助；
3、帮助中控室对安全监控报警和消防报警进行现场察看、处理；
4、上级安排其它临时性帮助工作。
灾难天气巡查注意事项
1、对服务区域进行全方面安全隐患检验（用户阳台花盆、悬挂物、搭建物、遮阳伞、雨篷等物品，公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架、标识牌等公共设施），发觉隐患，须立即通知用户或客服中心，立即消除隐患，如不能立即消除隐患，须上报分队长做好安全防护；
2、检验生活、通讯设备完好性，和抗灾物资贮备情况，立即上报分队长；
3、台风暴雨天气，检验办公区域及设备房门窗是否关闭，做好低洼区域防洪方法；
4、做好个人安全防护工作。

（二）车辆出入管理和停车场管理操作指导
1、车辆入场管理

立正、跨立
车辆临近示意车辆减速、停车

敬礼、问好
指导车辆入场
2、车辆出场管理

立正、跨立
车辆临近示意车辆减速、停车

敬礼、问好
帮助车主刷卡，并快速办理放行手续

直行手势指导出场
3、 停车场秩序管理
项目
内容和要求
车辆停放指导
1、车辆进入小区后，以指挥手势提醒过往车辆慢行；
2、车辆入位停车指挥关键点：应站在车辆左后侧实施指挥，和车辆保持1--1.5米以上安全距离，避免站在车辆正后方或过近距离实施车辆指挥；
3、车辆离位出车指挥关键点：应站在车辆前方转向一侧实施指挥，和车辆保持1--1.5米以上安全距离，避免站在车辆正前方或过近距离实施车辆指挥；
4、指导车辆停放到指定位置，阻止占道停放、越位停放、占用她人车位等影响她人行为。
停车场巡查
1、停车场巡查员每2小时最少对服务区域巡查1次；
2、检验车辆有没有新增破损或碰、划伤痕迹；是否熄火、关灯；是否锁闭车门、车窗、后备厢；车辆是否漏油，如有以上情况，立即通知车主，上报分队长，并在《车辆停放异常情况记录表》上做好统计，在车主未抵达现场之前，须留守在车旁，并做好防护方法；
3、发觉并阻止车场内水洗车辆、练车、试刹车及违规使用电动车充电站等违规行为。
异常情况处理
车辆维修
1、如属短时间车辆查看、擦拭、简单维护，须通知用户注意现场卫生；
2、如属大型维修，应向用户做好解释工作，严禁在停车场内修理车辆。
车场擦碰、撞车事件
1、停车场发生擦碰、撞车事须立即通知中控室调动周围监控对事发地点进行录像；
2、保护现场，上报分队长和中控室，对事故现场进行拍照，必需时现场隔离，如影响交通，在相关路口设置路障，依据现场情况，引导其它车辆出行，确保交通顺畅；
3、引导事故双方协商处理或报警处理，如有些人员受伤，立即拨打120；
4、轻微事件统计《交接班统计本》，重大事件按突发事件相关步骤报送信息。
车场停电处理
1、当车场出现停电时，须立即通知中控室协调技术人员处理；
2、车场入口岗将停电信息通知用户，并提醒用户注意安全，慢速行驶，通知巡查岗做好交通引导；
3、车场巡查岗应佩带手电，全天候着反光衣进行巡视；
4、在停电期间，加强对入场车辆跟进，预防车辆擦碰等现象；加强对闲杂人员进入停车场控制。
停车场火警及雨水倒灌处理
1、当车场发生火警或雨水倒灌时，须立即通知中控室和分队长，开启应急预案；
2、周围岗位须立即就近携取对应器材，快速抵达现场进行事故处理；
3、车场入口岗停止放入车辆，向用户做好解释；
4、疏散停车场内人员，必需时依据上级指示通知用户将车辆驶出停车场；
5、按突发事件相关步骤报送信息。

（三）人员/物品出入管理操作指导
1、人员出入管控

树立“第一卫士”形象，热情、礼貌接待每一位用户

外来人员须用户确定方可进入
外来人员实施核实、登记管理制度
2、物品放行操作指导

（四） 中控室岗位操作指导
项目
内容和要求
内部管理
1、当值人员因工作需要进入中控室须经分队长同意，无关人员严禁随意出入中控室；
2、因特殊原因临时离岗，须先通知当值分队长，在得到许可并有些人顶岗方可离开；
3、当班人员负责室内环境卫生，确保洁净整齐，各类器材和设备统一有序摆放；
4、值班室台面须保持洁净整齐，和工作无关物品严禁放置台面。
监控系统及红外系统管理
1、接班人员于接班后须对监控镜头、监控器键盘、周界红外报警器、消防联动柜信号指示、服务电话进行检测，出现异常须查明原因并立即处理，无法处理立即上报分队长，并在《中控室工作信息统计表》上做好检测统计；
2、当收到消防或安全监控系统报警时，须立即通知巡查岗现场查看处理，发生火灾或安全事故，立即开启应急预案，按突发事件相关步骤报送信息，并在《中控室工作信息统计表》上做好统计；
3、严格根据操作规范操作设施、设备，严禁私自改变设施、设备正常工作状态，严禁私自修改多种原始数据；
4、当监控到小区内有些人员争吵、打架、破坏设备设施、环境、可疑人员、乱攀爬或其它安全事项时，须依据情况立即通知相关人员处理；
5、监控管理服务区域内人员、车辆出入情况，检验秩序维护员岗位形象及工作状态，异常情况立即上报当班分队优点理；
6、外部人员要求查看监控录像内容时须报物业管理服务中心责任人同意，由秩序维护部责任人陪同查看，并在《中控室工作信息统计本》上做好登记；
7、录像拷贝须经物业管理服务中心责任人同意，并由物业管理服务中心责任人或秩序维护部责任人陪同，中控室值班人员采取截屏或节选拷贝方法复制提供，并在《中控室工作信息统计本》上做好登记；
8、可能对管理及服务造成关键影响或需保留证据录像内容，采取拷贝或刻录光盘方法提交物业管理服务中心资料管理员保管；
9、使用硬盘录像存放，保留期限不少于30天；
10、每班次中控室接班人员需对硬盘录制效果进行抽查，抽查情况统计《中控室工作信息统计本》，每七天最少全方面覆盖全部录像点一次。
钥匙管理
见本手册第三篇第六节《安防器材管理及使用要求》中《门禁卡、钥匙》要求。
用户诉求受理
1、接到用户对讲或来电诉求时，须问询清楚用户房号、姓名、联络电话和具体诉求事项，正确统计在《中控室工作信息统计本》上；
2、掌握相关情况且在职责权限范围内能解释清楚或处理好，可当初给回复，不清楚事项或超出职责权限范围，向用户礼节性致歉和解释抚慰，如：“对不起，给您添麻烦了，您反应情况我已统计清楚，将立即反馈相关部门处理，相信很快会和您取得联络”；
3、将用户需求以任务单形式派发给相关责任部门，并跟进处理过程，直至任务处理完成。

（五）消防安全管理操作指导
项目
内容和要求
消防管理总则
1、消防工作落实“预防为主，防消结合”方针，企业全部职员全部有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、汇报火警、参与灭火工作义务；
2、物业管理服务中心责任人为本项目消防安全第一责任人，秩序维护部责任人为本项目消防安全责任人，全方面负责消防安全工作，组建义务消防队，制订并实施灭火方案，组织消防培训、消防演练、防火宣传及消防安全检验等工作；
3、各物业管理服务中心须将义务消防队组织架构、灭火作战示意图悬挂于中控室，并备存消防设备设施清单、义务消防队通讯录等资料；
4、室内装修须按要求配置灭火器，装修应采取防火材料，使用易燃或可燃材料，必需经消防机关同意，进行防火处理；在增设电器线路或动火作业前，须事先向客服中心申报，办理相关手续，经检验符合安全要求后方可同意，并要求施工人员做好安全方法，严禁乱挂、乱接临时电线；
5、严禁在含有火灾、爆炸危险隐患物业场所使用明火；
6、电焊、气焊等含有火灾危险作业人员和自动消防系统操作人员，必需持证上岗；
7、消防设施设备严禁任意改装或挪作她用，严禁随意开启消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、破玻璃报警按钮等消防设备；
8、保持消防通道通畅，无阻碍物，有严禁停车标识；
9、物业管理服务中心全部职员熟悉各自岗位环境，熟悉安全出口和消防器材位置，掌握消防器材使用方法；
10、举行大型或参与人员较多小区文化活动时，须做好消防安全预案及安全防护工作；
11、任何人员严禁随意动用消防器材，配有消防用沙，严禁挪作它用，烟感、温感、喷头未经许可不得私自更改和拆除；
12、每六个月最少组织一次对全体职员消防安全知识培训。
消防安全检验
消防检验要求
1、职能业务主管部门在春节、“五一”、“十一”等长假前组织消防安全大检验；
2、物业管理服务中心责任人每三个月组织对管理服务区域消防安全及消防设备、设施进行测试、检验；
3、物业管理服务中心秩序维护部责任人每个月组织消防安全检验，对消防设施、器材等设备进行管理和维护，现场做好统计，并建立消防档案；
4、物业管理服务中心秩序维护部责任人每日组织对中控室日常值班检验、关键防范区域日常巡视检验；
5、各职员天天对本岗位、服务区域内消防安全情况进行检验，发觉异常情况，立即上报秩序维护部责任人。
消防检验内容
1、消防栓：
Ø 栓门，确保把手完好，栓门完好，开关无卡阻，锁、玻璃无损坏；
Ø 门内，确保水带、指示灯、报警按钮、警铃、消防锤等齐全，无脱落。
2、防火门：确保门开合及闭门器正常。
3、应急灯：
Ø 检验应急灯数量，确保齐全；
Ø 检验电源插头，确保连接完好，断电状态下能正常启用。
4、灭火器：
Ø 确保按国家要求标准行进配置；
Ø 确保置于通风、干燥、清洁地点，不受烈日暴晒，不接触热源或猛烈震动，悬挂地点环境适宜温度为10℃--55℃； 
Ø 确保压力表指针在绿色区域；铅封完好（一经开放，须按要求再充装，并作密封试验，重新铅封）； 
Ø 确保喷嘴和喷射管无堵塞、腐蚀损坏等现象，钢性连接式喷筒绕其轴线回转，并可任意停留，推车式灭火器行车结构灵活，有检验标志； 
5、防火服、头盔、消防靴： 
Ø 只用于训练和火场扑救，严禁它用；
Ø 防火服应洁净整齐保留于指定地点；使用过后，洗刷洁净，晾干后折叠保留于指定地点； 
Ø 不能将头盔拽动或垫坐，帽壳损坏时须立即申购调换；
Ø 根据简练、方便、易取标准统一放置，便于紧急情况下或演练时使用。 
6、水带（含接口）、水枪： 
Ø 合理配置于小区楼宇楼层消防栓（箱）和方便取用地点；
Ø 只用于训练和火场供水，严禁它用； 
Ø 水带使用后保持清洁、整齐、清洗晾干后卷放在原存放地点；
Ø 水带接口相互连接时，确保灵活、松紧适度、连接可靠，加压时不能自行脱开； 
Ø 平时训练用水带（水枪）时，应小心轻放，预防水带接口、水枪震动甩打造成破损； 
Ø 注意防潮、防震、防腐蚀、发霉、腐烂、破损、生锈，水带、水枪须置于通风干燥地方，每三个月进行一次全方面检验。 
7、安全绳、