物业管理全套应急预案样本.doc

第一大道突发很规事假应急处理预案 应急预案目录IC/RB(一. 消防应急处理预案1PnL0I:0=二. 抢劫、偷窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案u2JJ三. 对地震灾难事故应急处理预案c6JoA/2四. 对业主（住户或用户）挂失财物/失窃处理预案17Cek,t-不一样性质问题，采取不一样方法进行处理。对业主（用户）之间通常违反企业要求和不配合物业管理工作内部矛盾问题，如因为纠纷，可经过在充足尊重对方又不违反企业标准条件下劝说、沟通、了解措施处理，关键是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时处理不了又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”处理标准，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题处理。Je1)4!在处理问题时，坚持在充足尊重对方又不违反企业标准前提下劝说、沟通、协调相结合标准，如违反管理要求情节轻微，不组成损失、可在考虑尊重对方标准下当场给予劝说或通知其所在单位、家眷进行教育。如需要给治安处罚，交公安机关处理；违反企业相关规章制度极其严重，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，立即给予阻止，并通报公安机关，尽可能将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在确保本身安全情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。p9Qxz 一、 m二、发生多种治安事件，为了配合好公安机关工作，提升破案机率，减小辖区业主（住户）损失，企业应急队必需遵守以下程序：:j1应急人员应立即通知应急组长（夜间通知值班组长）sezh12应急组长或应急主管依据事态情况立即组织合适应急人员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。H -6:*Q3应急人员应依据具体情况，采取合适方法保护案发觉场，严禁无关人员进入现场，以免破坏现场遗留痕迹、物证，影响证据搜集。4抓紧时机向发觉人或周围人员了解案件经过，事故发生发觉经过，搜集人员反应和议论，了解更多情况并认真统计。5.不要让人员聚集，立即疏散围观人员，不需要现场取证，将相关人员带离现场，到客服中心或预留办公室处理。y374(6.向抵达现场公安人员认真汇报案件发生情况，帮助破案。&,j% 应急预案程序及预案相关内容W%c: %j5一、消防应急处理预案ArwC1* 为预防火灾事故发生，或发生火灾后火势扩大和蔓延，本物业成立灭火应急组织队伍，指挥部设在物业消防控制室。总指挥由本物业最高责任人（物业企业总经理）或授权责任人负责。假如发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救权力。 （一）火情报警1、本物业内任何人员在任何区域发觉烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防控制室电话： ）。报警时要讲清楚起火具体地点、燃烧物、火势大小、报警人姓名、身份、所在部门和位置及是否有些人员受伤。P)Me6g2、发生初起火灾，发觉人员应立即报消防控制室，然后采取就近灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不许可，组织好疏散，将人员及珍贵物品转移到安全位置，帮助火灾现场业主（住户）做好自救及撤离现场准备。rc#5,q63、发觉火情时一定要镇静，快速采取有效方法，绝对不能说不利于人员情绪稳定话，假如火势较大，在做好上述第二点同时，必需快速汇报本物业消防总指挥确定，并拨打119 报警电话。m&a)、应急（秩序）主管携带对讲机快速到现场接收消防总指挥指令。b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥指令操作设备，并听从现场总指挥指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。c)、巡视应急人员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备快速赶到火灾现场，根据火灾现场最高指挥人员命令行动。d)、辖区各出入口值班应急人员负责本物业辖区各出入口、外围秩序维护人员坚守岗位维护秩序，预防此时有其它人员进入本物业管理区域火灾现场，同时负责业主、住户疏导和解释工作。6,Ve)、外围应急人员立即将停放在外围车辆进行疏散，临时将前来车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观人员。在必需时（报警后）接应专业消防队到来。并为专业消防队指明室外消火栓位置，配合专业消防队工作。2 工程部QNWPDW*-,a)、工程部经理接到火灾通知后快速赶到现场接收总指挥指令。b)、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好多种工作及相关准备，接收指挥中心指令。d9c)、工程师携带通讯设备快速赶到变配电室，根据总指挥命令操作供电设备，并依据总指挥命令进行其它应急工作。d)、给排水工程师携带通讯设备快速赶到消防水泵房，根据指挥中心命令操作消防栓水泵，并依据总指挥命令进行其它应急工作。e)、弱电工程师携带通讯设备快速赶到消防控制室，根据消防总指挥命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救方法，并随时协调消防控制室人员工作，并依据总指挥命令进行其它应急工作。3用户服务中心KAvJWvgj8a) 、服务中心责任人携带通讯设备，快速赶到火灾现场接收指令。b)、快速准备好抢救包并依据指令派人到疏散集合安全地点正门外广场，并在有需要时（如有些人受伤时）和医疗抢救中心取得联络。c)、立即并正确地向指挥中心汇报失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好抚慰和解释工作。d)、如是企业办公室区域，要主动配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁要锁好，须随身携带装载好，做好疏散准备工作。4、义务消防队行动Na)、火情确定后，各部门义务消防队员（关键为应急队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。Ib)、义务消防队长（应急队长）向队员简单介绍火情，分配任务。j6 (五)、业主（住户）疏散%Z&h依据火情确定是否需要全方面疏散火灾现场及周围业主（住户）。疏散命令由现场指挥下达。具体实施措施以下：* 61、 控制中心根据总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必需是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响区域。8Hb+2、 服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域人员由现场外围值班护管和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，预防挤伤、踏伤等非事故引发意外，并注意清点现场疏散人数，预防遗漏。Bi（六）、和专业消防队员配合#(WD,R假如已向昆明市公安消防 “119”报警，各部门应亲密配合专业消防队员，行动具体措施以下：Spm41、 各部门接到火情通知后，除按指定任务实施外，其它人均应岗位待命，等候指示。a G8W22、应急队：负责维持辖区周围秩序，依据情况疏导辖区内车辆和人员及通道，方便公安消防队顺利到位。0)y-3、 服务中心：派人到本物业外围关键路口引导公安消防队抵达本物业区域火灾现场。5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及依据其要求组织全部些人员帮助做好疏散和扑救工作。A;c%（七）、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1、 全方面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。.P72、 服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）临时生活，在必需时负责和医疗单位联络。Gf2Aa%Y5-管理区域建筑结构是安全可靠；W!68f-请根据应急疏散路线有秩序地撤离本物业；Y*W+u9*z-告之撤离后集合地点；-提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢靠支架及悬挂物体。h$KSd)、秩序维护部应帮助维护疏散秩序，抚慰业主（住户），控制全部出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检验全部可能火源是否熄灭，预防次生火灾发生。j1RIt+|e;6. 全部服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域损坏情况，切勿引发业主（住户）恐慌。=) m7. 地震警报解除后工作程序：B62T/_Ja)、工程部应仔细检验全部设备系统、房屋结构。如有必需，应请相关技术部门进行判定，并出据判定汇报，设备系统如有损坏，应快速维修，立即恢复正常。Vb)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理居住区域。Ic)、客服中心派人员加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）利益。#G.dyr6e?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理方方面面。四、用户（业主或用户）失窃处理预案d1. 客人/用户发觉财物丢失或失窃应立即向110报案。6|XPZ+y12. 秩序维护部接到报案后由班长快速赶到报案现场。如必需,秩序维护部主管立即调看监控录象，发觉问题立即采取方法。3. 携带访问笔录纸，摄影机，手电，手套等所需用具。Bi4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程各个细节说明；具体问询丢失物品特征。$;5|5. 立即通知秩序维护部主管、服务中心责任人，并留下包含丢失案件中相关人员以帮助警方处理。9X6. 业主（住户或用户）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大，秩序维护人员并应保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。.f)7. 进行调查和处理：jx8. 对当场抓获犯罪嫌疑人，先带到秩序维护办公室进行简单问询，并汇报公安机关，并由公安机关来人处理。$O8:l2t?深?深圳物业五、对忽然死亡事件应急处理预案D0 D5 在日常工作中，如遇忽然死亡事故，应按以下程序处理：l0|1、保护现场，立即汇报：i1-CHHKa)、遇有忽然死亡事故，自杀或她杀时，首先要保护好现场，立即汇报秩序维护主管、客服中心主任和物业企业总经理，并将情况立即向公安机关、医疗抢救中心汇报。z)z#b)、 对因突发病死亡人员，应立即通报所在部门经理，客服中心、秩序维护部等，并尽可能前往采取抢救方法，施救时做好影像统计，避免讹诈，同时由客服中心通知就近医院或抢救中心到现场进行抢救。c)、 对自杀死亡人员，首先保护好现场，设置警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安抵达现场后，帮助寻求死者有没有遗言等证据材料。如自杀者采取煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。d)、 对她杀死亡人员，首先保护好现场，设置警戒线劝阻无关人员不得靠近，并开启全部影像统计设备扩大监控范围，观察周围有没有可疑人，待公安人员抵达后，汇报相关线索和情况，帮助破案。2、做好善后工作：;N+jj5D;服务中心及现场处理责任人须待公安人员取证、拍照完成后，取得公安人员同意后清理现场。X物业管理信息论坛，讨论物业管理方方面面。GN+1fD 六、 对精神病、闹事人员防范处理预案r（一）、防范关键：会所、主广场、辖区办公区域、小区内道路、入伙各区域等。*b（二）、防范方法：在辖区关键出入口、广场、由值班人员组成防范体系，发觉可疑人员可采取以下方法：t!DR1. 关键控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。28m#52. 可采取跟踪观察、谈话等方法探明来人是否有精神病。_Zp7908Ia)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整齐。OqC2;b)、闻：来人身体上气味，是否有酒气或异常气味。t40vh(Nc)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。;8N3.秩序维护部及各部门职员，注意发觉上述精神异常人员，发觉后应采取以下方法：v:Ga)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：T9,_-劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。T-诱导：稳定对方情绪，在合适时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。C;5)IZ:hb)、 必需时快速未来人带入办公室或无业主（用户）区域。*w$Nc)、 查明来人身份、目标、工作单位和住址，通知人来将其带走。d)、 劝阻不听并有暴力倾向通知公安机关将其带走。Z-（三）注意事项：t3QTO尽可能在不惊忧业主（住户或用户）情况下，将闹事苗头快速阻止，尽最大努力把病人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂欺侮对方。H6mGmp?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理方方面面。 七、打架斗殴、流氓滋扰防范和处理预案T:1 （一）、防范关键：会所、主广场、辖区办公区域、小区内道路、入伙各区域等。%-W/4gw/（二）、防范方法：|Z3L(B:*/%1、秩序维护部工作i*Ta)、秩序维护部在各个部位要有安防人员定点负责巡视检验。b)、注意观察成群结伙人员（衣着打扮、言谈举止、有没有酗酒或其它异常），立即发觉可疑现象和闹事苗头，快速上报。将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。&vGK9c)、发觉有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉可疑对象，应立即向领导汇报。（三）发生打架斗殴、流氓滋扰处理预案：M1、接到汇报后秩序维护部及客服中心主任立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用凶器，将肇事者带到秩序维护部办公室处理。4$|%_2、如双方不听阻止，事态继续发展，难以控制，应快速上报请求支援，无法控制时汇报公安机关，由公安人员处理。|,b-3、秩序维护部人员在现场检验发觉有没有遗留物，查清管理区域设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。G4、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提升警惕，注意发觉对方及肇事者身上有没有凶器，如发觉有，立即收缴，以免发生伤害自己或逃跑。YY5、有重伤者应立即通知医疗抢救构送周围医院抢救。6、其它工作人员立即疏散无关人群，提醒其它业户注意安全，做好外围控制工作。%UV%（四）、注意事项：F%Zs 值班人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，不要涉入事件中，处理过程应尽可能不影响周围业主（住户或用户）。如被控制人员对护管值班人员无礼，应保持冷静，控制为主，严禁打骂对方。NQ(!$|?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理方方面面。Ia;（一）、报警程序o%1、 任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼叫。接到报警后，应具体问询并统计报警人姓名、时间、地点、报警电话和发觉爆炸物或可疑爆炸物品情况。7riT_6it2、 任何人接到报警后应立即汇报服务中心责任人，经确定情况属实，快速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物时间，地点并向企业领导及客服中心领导汇报最新情况。3、现场全部些人员不要轻易接触可疑爆炸物，尽可能保护，控制现场。4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。_F-KMJC45、立即通知下列人员到现场：%a)、物业企业总经理；PB/L#b)、客服中心主任及其它部门责任人；Om6、紧急行动中应：Qa)、各级领导各自携带对讲机或其它设备:Rb)、秩序维主管长或客服中心主任携带扩音广播或和控制室随时联络准备起用应急广播（针对区域广播）;Kc)、秩序维部主管指定专员负责控制室联络O(Yd)、客服中心随时有些人留守#.;ae)、物业企业司机在指定位置待命，确保随时可出车#f6RGf)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸&A*Y8_g)、客服中心指定专员准备好本物业消防应急手册7、现场指挥部紧急工作人员应包含：A(i.8a)、疏散小组（客服中心主任其它工作人员） G3P(b)、搜寻小组（应急队队员）c)、疏散集合地点管理人员（服务中心人员） :#Qsd)、外围警戒小组（秩序维部人员）e62(e)、工程行动小组（工程部人员）(hwf)、救护小组（客服中心人员、秩序维护部人员）8、各部门人员到场后职责：a)客服中心主任立即组织临时指挥部，依据各部门汇报情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力方法进行扑救，部署相关部门做好善后工作。p3lCb)秩序维护部组织人力，部署以可疑爆炸物或爆炸物为中心警界线，控制现场，同时汇报上级公安机关。CQc)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况汇报服务中心相关领导。Uh.,0eDd)派遣搜寻小组检验全部管理区域，是否仍有些人未疏散，强制人员疏散，并做好标识及统计。Q%e)工程部立即关闭周围因为爆炸可能引发恶性事故设备，撤走现场周围能够移动珍贵物品。依据需要根据现场总指挥部（责任人）命令切断电源及天然气。f)客服中心主任传达总指挥部指示，协调各部门工作，具体统计现场处理经过，负责向业主（住户或用户）解释发生情况和安定业主（住户或用户）情绪工作。GWOg)疏散小组疏导业主（住户或用户）从安全通道疏散至集合地点。h)疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或用户）清点疏散人员并做好统计。f3phjg$i)服务中心做好抢救伤员准备，立即和医疗抢救中心联络。/+b)、视觉障碍但能行走人：应依据事先演练过方案将其护送至集合地点。身体障碍人应通知其看护人以提供帮助。LX2Ac)、现场业主（住户或用户）应事先将这些需要帮助人员名单通知服务中心，服务中心有必需统计这类人员。一个准备很好疏散方案应将靠轮椅行动残疾人员考虑在内，这么在紧急情况下，疏散方案得以根本顺利实施。p%?N5 实施疏散程序后，搜寻小组立即从上至下、从里至外检验各楼层情况，未锁门企业办公室，随即上锁。已检验过单元，做好标识。9&（四）、 媒体位置D(731、当一起较大紧急事件发生时，可能会吸引媒体注意。YxgY0,U2、发生这类情况时必需设有专门人员要依据不一样紧急事件情况采取正确应对方法控制媒体位置。M+g43、设置路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开，它可在物业管理区域周围并尽可能远离紧急事件发生地点（最少200 米以外）。_)+4、媒体代表必需守在设置媒体位置。待事故结束，应急小组控制媒体在原地，不得进入本物业管理控制区域。必需时，放置路障用隔离带封锁。?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理方方面面。g:c)RY% 九、对暴力事件紧急处理预案E!D8IA 第一大道区域内部应绝对控制预防暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在辖区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：（一）报警程序: =l1、发生暴力事件立即向消控中心报警。报警时不要惊慌，接报人员应问报警人身份、姓名，发生案件时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。） 2、安防队长要快速赶到现场，确定并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。秩序维护主管立即向公安机关汇报。 3、立即通知以下部门人员到场：应急队（秩序维部）人员（控制现场）、客服中心主任、物业企业总经理及相关领导。_#s（二）、各部门任务：kh71L1、应急队伍（秩序维护部）：k-9bPT7a)、携带必需器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。T8xa673fb)、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好统计，并对现场进行拍照。yL6i&c)、帮助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好统计。Ni-d)、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障本身安全条件下擒获并派专员看管，以待公安人员来后处理。z3+e)、如有些人质被绑架或扣押，应立即汇报公安机关并采取必需方法控制事态、发展。L+f)、处理善后工作，包含清点业主（住户或用户）财物等。2、客服中心：a)、负责安排转送伤员。完成现场指挥交办一切任务。7=8b)、负责传送多种信息，保管好业主（住户或用户）财物及行李。 c)、准备好手电及相关物品，以备急用。d)、提供抢救伤员所需物品。 e)、随时接收现场领导交办任务。C6ScmOlKkf)、依据需要负责对伤者进行救护，并和医疗抢救中心联络救护。WWg)、呼叫救护用车，确保办案需要。- 物业管理信息论坛，讨论物业管理方方面面。5or十、 传染病及疫情防控预案lW7、为了防控本物业管理区域发生疫情,最大程度地确保本物业管理区域及各业主（住户或用户）生活、工作正常运行，依据国家相关法律法规要求，特制订本预案。（一）、一旦社会出现疫情，本物业企业将立即组成疫情防控领导小组，全方面负责组织落实本物业管理区域各项防护方法及紧急方案。g5ir9%工作组联络话：!?QX、（二）、和西山区防疫站及昆明市疾控防治中心建立紧密联络，按政府要求，立即定时通报本物业管理区域疫情。联络电话：D7JB（办公时间）：1KQ（非办公时间）：k 、（三）、为降低交叉传染机率，物业企业依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间。实施轮番二十四小时值班制度。D1S4re1（四）、各部门在发生疫情期间关键工作c+1、客服中心2,JWa)、 做好疫情防控宣传工作，发放相关预防资料，要求本物业管理区域全部业主（住户）发觉疫情后立即向物业企业疫情防控领导小组汇报。BKK1Zb)、 负责每日疫情通报工作，每户住户（用户）应于每日17:00 前将当日疫情情况通报所属服务中心，服务中心于次日在辖区通告栏公布本辖区及昆明市疫情通报，并按要求上报西山区卫生防疫站及昆明市疾病防治中心。c)、为保持卫生，本物业企业将对辖区全部范围进行消毒（天天对全部区域消毒二次），并向每户业主提供消毒资料。Xh1TPdYad)、将全部区域消毒标准控制在卫生防疫标准内，请全体业主（用户）放心。Z4kF:e)、值班护管员将杜绝快递企业等外来人员进入本物业管理区域，相关服务由物业企业人员无偿提供。（为方便物业企业工作人员操作，需由业主出具委托函）或通知业主（住户）到指定位置办理。3iqf)、必需时向辖区业主（住户）发放防疫消毒口罩。KKg)、保洁人员应加大对本物业管理区域清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。Lh)、本物业管理公共区域均进行全方面消毒处理。天天消毒不少于二 次。公共区域关键部位（入通道门把手等每2小时一次）并做好消毒统计。HN%i)、物业企业对全体工作人员做好防治消毒工作。k)、要求对企业全部工作人员每日进行检验、统计体温，并和本物业企业消毒统计汇总，天天17:00 前将上述资料汇总上报所在部门或服务中心。$DXl)、本物业管理区域对外承包业务保洁企业、绿化租摆企业、垃圾清运企业等外包单位立即将本单位防疫、消毒情况上报我企业负责部门。1j|MVH82、工程部qya)、根本清洁和消毒本物业设施设备系统。每二天清洗消毒一次。b)、要求入户维修职员佩戴口